写字楼物业服务专题培训课件.ppt

写字楼物业服务写字楼物业服务现代写字楼物业的特点多为现代化的高层建筑设备先进、功能齐全、配套设施完善智能化水平高多数人已经意识到：好的物业管理是写字楼物业保值增值的关健。业户的需求干净整洁和谐有序安全高效安静舒适高效迅捷便利周到尊贵感受.一般性需求深层次需求服务目标全面履行服务合同，做好原则性的服务工全面履行服务合同，做好原则性的服务工作；提供优质超值服务，树立服务品牌形作；提供优质超值服务，树立服务品牌形象。做好房屋及设施设备管理，使楼宇建象。做好房屋及设施设备管理，使楼宇建筑得以保值、增值。筑得以保值、增值。服务范围保安：提供二十四小时全面保安服务，保障业主及租户之利益。清洁：提供优质清洁服务，使大厦公共地方整洁，保持高级商业楼宇之形象。维修：提供维修保养服务，确保大厦公共设施正常运作。管理架构物业综合服务客服安保清洁维修管理内容装修管理装修管理客户服务环境卫生管理安全管理消防管理设施设备管理绿化管理装修管理装修前装修中装修结束装修手续施工管理完工验收成品保护无影响施工有序施工安全施工管理重点装修各阶段的管理意义装修手续施工管理完工验收签订装修管理合约装修方案的审核告知管理规定收取相关费用装修人员进场控制（工卡办理等）成品保护无噪音施工有序施工安全施工隐蔽工程验收装修验收确保装修按管理要求进行，保障业主的最大权益确保装修施工有序安全的进行，确保不影响已入住客户的正常办公确保装修施工并未对主系统造成影响或损坏公共设施设备装修管理装修管理A)成品保护成品保护B)无噪音施工无噪音施工C)有序施工有序施工(施工人员管理施工人员管理)D)安全施工安全施工(用电用电物品安全物品安全)成品保护的意义，是避免或最大程度的减少二次装修过程对物业设施设备造成的不良影响。装修之前，就应先评估影响范围，确认应做好保护的范围，通过检查纠正，在装修过程中持续进行，以达到保护成品的目的。成品保护单元玻璃门保护，贴好相关表单，通知公共走道地面保护货梯门框保护成品保护防火门框保护噪音、粉尘、气味施工的控制管理1、控制施工时间，在非上班时间进行2、施工前事先申请，配合施工单位做好预防 措施3、施工时加强巡看，及时调整，避免影响4、约定违规的处罚规定，约束施工方按要求 施工无影响施工有序施工即对装修施工人员进行有效管理，规范其行为，以避免造成不良影响。例如：配戴工卡，按规定行走路线进出，禁止乱窜楼层，禁止留宿、煮食等等。有序施工安全施工规范配电箱安装A)规范化用电B)规范化用火C)规范化用水D)配备安全设施E)规范施工人员行为客户管理制定管理守则，提前告知。及时发现，及时制止违反守则的行为。首次违规，妥善处理。再次违规，严重警告。屡次违规，采取措施彻底制止。客户管理守则（例）未经同意，不得改变单元结构不得超负荷使用物业。（荷载等）未经同意，不得加装任何设施设备、广告等不得阻塞任何公共区，不得放置任何垃圾或物品于公共区。-客户管理守则（例）不得破坏或以任何方式妨碍公区或公共服务设施。不得妨碍或阻止管理公司进行扩建、改建、保养及维修。应友好相处，互谅互让，有得相互滋扰。-客户服务目标：客户满意 做好基础服务工作，奠定客户满意基调。挖掘客户需求，提供相应服务，树立良好的品牌形象。客服主要内容：入场服务装修管理投诉处理回访巡查（房屋管理）退场投诉处理处理接待确认回复热情接待妥善处理详细记录清洁服务目标：干净整洁方法：制定标准量化工作设定岗位检查检查清洁工作内容：A）日常保洁）日常保洁B）周期保洁）周期保洁C）石材保养）石材保养D）四害消杀）四害消杀E）有偿服务）有偿服务花岗岩地面无垃圾杂物，无泥沙、无污渍；花岗岩地面无垃圾杂物，无泥沙、无污渍；地毯无明显灰尘，无污渍。地毯无明显灰尘，无污渍。玻璃门窗无污迹，玻璃门窗无污迹，清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。日常保洁地面无积水、无污渍，无杂物；墙面瓷砖、门、窗用纸巾控拭无明显灰尘；垃圾及时清理。公用卫生间公用卫生间公共茶水间公共茶水间 日常保洁公用门窗、消防栓、标识、扶手、栏杆公用门窗、消防栓、标识、扶手、栏杆目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘 周期清洁局部处理地毯无明显灰尘，无污渍；地毯无明显灰尘，无污渍；有偿服务1 1灭灭鼠鼠老鼠密度不超老鼠密度不超过过1%1%，鼠洞每万，鼠洞每万平方米不超平方米不超过过1 1个，楼道、个，楼道、单单元无明元无明显显鼠迹。鼠迹。2 2灭灭蚊蚊蚊幼虫孳生在蚊幼虫孳生在5%5%以下，以下，仓库仓库或或地下室在地下室在10%10%以下，目以下，目视视无明无明显显蚊虫在蚊虫在飞飞；3 3灭灭蝇蝇每每1 1万平方米暴露的万平方米暴露的苍蝇苍蝇孳生孳生地不超地不超过过1 1处处；商；商场场、酒楼和、酒楼和办办公室无公室无蝇蝇孳生地；孳生地；4 4灭灭蟑蟑室内不超室内不超过过5%5%，室外，室外污污、雨水、雨水井不超井不超过过10%10%；四害消杀保持石材表面光泽度及硬度；保持石材表面光泽度及硬度；石材养护保安服务目标：安全有序方法：通过分析，制定规则，控制管理人流、物流、车流，提供有保障、有序的环境。通过有效培训，使应急操作得以实现，以保障用户各种安全。按规定做好防火检查，并通过持续的消防演练，确保火灾预防得以实现。123保安工作内容：A）值班）值班B）巡逻）巡逻C）车场管理）车场管理D）应急处理）应急处理E）消防管理）消防管理搬家须知电梯使用管理高峰时间运货管理大批货物运送管理送餐管理停车管理通过分析，制定规则，控制管理人流、物流、车流，提供有保障、有序的环境。1分流人物车应急处理预案应急事件处理演练通过有效培训，使应急操作得以实现，以保障用户各种安全。2建立消防档案明确防火责任人做好防火宣传做好防火检查持续消防演练按规定进行消防演习按规定做好防火检查，并通过持续的消防演练，确保火灾预防得以实现。3工程维修服务目标：高效舒适方法：定期检查、维护保养，及时维修 通过技术改良及系统优化，不断提高服 务水平。维修工作内容：A）巡查）巡查B）维护保养）维护保养C）维修）维修D）委外工程项目监管）委外工程项目监管E）有偿服务）有偿服务值班巡视空调巡视及时发现问题及时发现问题,消除隐患消除隐患日常巡查更换空调回风过滤网检查测电流消除隐患，避免突发故障；消除隐患，避免突发故障；延长设备使用寿命。延长设备使用寿命。维护保养细化委外工程合同各项列出维保各项标准细则严格跟进，并记录委外工程监管清洁管理目标清洁管理目标 物业外观干净整洁；保持公共区域洁净、目视无脏污；绿化整齐美观；整体环境舒适、优美。保安管理目标保安管理目标 维护管辖范围内治安，保障大厦人员及财物的安全，无因公司责任造成的重大刑事案件、治安事故；消防管理，排除隐患，无因公司责任造成的消防事故；车辆管理，保持行车通道畅通，确保停车安全；体现良好的公司形象。工程维修部管理目标工程维修部管理目标 大厦设备的定期检查、维护保养，确保各大厦设备的定期检查、维护保养，确保各设施设备完好，各系统均能正常运行；无设施设备完好，各系统均能正常运行；无因公司责任造成的突发事故；小修及时，因公司责任造成的突发事故；小修及时，大修不拖延，不影响设备的正常使用；避大修不拖延，不影响设备的正常使用；避免材料浪费，控制维修成本；改进改良维免材料浪费，控制维修成本；改进改良维保保/维修方案以延长设备使用寿命，使大厦维修方案以延长设备使用寿命，使大厦设备得以保值增值。设备得以保值增值。