投诉管理新规制度及作业流程.docx

邻水县第二人民医院投诉管理制度及步骤第一章总 则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处理，提升工作效率，维护群众正当权益，建立医疗服务社会监督机制，不停提升医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院信访条例、医疗事故处理条例和卫生部投诉管理措施(试行)等要求，结合本院实际情况，制订本制度。第二条本制度所称信访投诉，关键是指患者及其家眷等相关人员(以下简称投诉人)对医院提供医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方法向医院反应问题，提出意见和要求行为。第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、立即、便民标准，和“谁主管，谁负责”和疏导教育相结合标准。第四条医院坚持“以病人为中心”服务理念，加强医务人员职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不停提升医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建友好医患关系。第五条医院设置医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必需办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实施“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提升工作效率。第六条各科室责任人为信访投诉管理工作第一责任人，配合医患关系协调办公室（投诉科）推行职能范围内信访投诉调查处理工作。第七条医院在显著位置向社会公告医患关系协调办公室（投诉科）接待场所地点、接待时间及联络电话等；同时在医院门户网站设置院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以通畅信访投诉渠道。第二章预 防第八条各科室应该牢靠树立“以病人为中心”服务理念，改善服务态度，改善服务条件，简化服务步骤，规范服务行为，提升服务质量，确保医疗服务安全，提升群众满意度，避免和降低不良事件发生。第九条医务人员应该尊重患者依法享受隐私、知情和选择等权利，依据患者病情、预后不一样和实际需求，采取合适方法进行沟通。沟通情况应该立即、完整、正确地记入病历，并由患者或其家眷签字确定。第十条医院制订医疗纠纷防范预案和医疗纠纷处理预案等制度，并定时组织学习、培训、演练和考评，各科室(部门)应该建立常见纠纷矛盾应急处理小预案，全体工作人员应该认真落实实施，推行对应职责，加强纠纷防范，规范处理行为，提升处理能力和效率，努力把纠纷矛盾处理在本科室本部门。第十一条医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为长久化管理手段，建立医疗服务长久有效管理机制，以提升群众对医院医疗服务满意度，从源头上降低信访投诉问题发生。第十二条医院建立重大决议和重大项目等信访风险评定长久有效工作机制，认真征求全院职员和群众意见，充足吸纳职员和群众合理意见提议，确保决议科学性和合理性。第十三条医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定时排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定时沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作顺利开展。第三章 职责第十四条各部门职责投诉科：对口受理信访投诉，承接上级行政部门转办交办信访投诉事项；负责信访投诉事项调查、核实，立即回复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及提议；负责业务性信访投诉事项转交办工作；督促职能科室(部门)限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院信访投诉处理工作；定时汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强和改善工作意见或提议。党办：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉调查处理工作。办公室：负责重大信访投诉事件组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负责和投诉人所在地政府和单位通报衔接和接待工作；发觉新闻媒体介入重大信访投诉事件，应该热情规范接待，在充足准备基础上，做好情况介绍和问题回复工作。医务部：负责医疗纠纷调处工作，组织教授会诊、医疗事故技术判定和诉讼工作；负责和医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷包含医疗业务安全评定工作，必需时组织教授会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引发病人救治工作，预防损害深入扩大；负责做好医疗事故技术判定相关工作；负责按相关要求做好重大医疗过失行为和医疗事故汇报工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。护理部：负责护理信访投诉和纠纷调查、解释和处理等工作。门诊办：负责门诊信访投诉调查处理工作。稽核科：负责物价和收费等信访投诉调查处理工作。财务科：负责医疗事故(争议)赔付和理赔核实工作。总务科：负责重大信访投诉事件处理工作中后勤供给和保障工作，负责后勤服务方面投诉调查处理工作。保卫科：负责重大信访投诉事件处理工作中安全保卫工作，发觉投诉人违法行为应该采取有力方法给予阻止，并负责向公安机关报警；负责医疗纠纷现场证据保全工作，包含接待场所视频摄像和录音装置维护和整理存档工作。第四章接待和处理第十五条分类按信访投诉事项内容和办理方法进行以下分类：(一)简单事项：是指来访、来信、来电信访投诉，医患关系协调办公室（投诉科）工作人员能够口头解释回复和协调处理，或有规范书面回复模版信访投诉事项。(二)关键事项：是指上级转送、交办各级领导有明确指示意见信访投诉事项；相关重大政策关键意见和提议；工作人员违法乱纪等行为重大举报；重大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项。(三)通常事项：是指简单和关键信访事项之外信访投诉事项(含上级转送、交办)。(四)应急事项：是指需现场急办信访投诉事项；投诉人拒绝等候，要求急办或投诉人聚众闹事投诉事项等。(五)匿名反复事项：是指来信人姓名(名称)及地址不清、反应问题不清和一信多投反复信件；多个上级部门交办同一内容信件，可合并办理，并通知来信人多个部门转来信件事实。第十六条信访投诉接待实施“首诉负责制”。投诉人向相关科室(部门)信访投诉，工作人员全部应该给予热情接待，对于能够当场协调处理，应该尽可能当场协调处理；对于无法当场协调处理，接待科室(部门)应该主动引导投诉人到医患关系协调办公室（投诉科）信访投诉。第十七条工作人员应该耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。第十八条医患关系协调办公室（投诉科）工作人员应该认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉记录表，统计投诉人反应情况，并经投诉人签字(或盖章)确定。匿名投诉根据国家相关要求办理。第十九条医患关系协调办公室接到信访投诉后，应该立即组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任基础上提出处理意见，并反馈投诉人。包含业务性信访投诉事项按“归口办理”标准，转交职能科室(部门)调查核实和处理反馈。第二十条各科室(部门)接到医患关系协调办公室（投诉科）转交办通知后，应立即行调查，并在要求时间内将调查处理意见书面反馈给医患关系协调办公室（投诉科）。医患关系协调办公室（投诉科）会同相关人员，综合分析投诉信息，组织开展调查研究，提出处理问题提议，并在要求时间内回复投诉人。第二十一条对于包含医疗质量安全、可能危及患者健康信访投诉事项，医务科应该立即采取主动方法，预防和降低患者损害发生。对于包含收费和价格等能够当场核查处理信访投诉事项，应该立即查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实信访投诉事项，通常应该于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于包含多个科室，需组织、协调相关部门共同研究信访投诉事项，应该于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事件，按重大医疗纠纷事件应急处理预案处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。当投诉人索赔要求超出一万元时，应立即向医疗纠纷理赔处理中心报案，并主动引导投诉人依法规范处理医疗纠纷。第二十二条各科室(部门)各按职能推行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内投诉事项立即进行办理、回复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延；对转送、交办信访投诉事项有异议应该说明理由，并由科室领导署名后立即返回；需各科室直接接待信访投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。第二十三条信访投诉事项包含医疗事故争议，应该全方面通知投诉人医疗纠纷争议处理相关路径、措施、程序和投诉人义务权利，耐心做好教育引导工作。第二十四条信访投诉书面答回复按以下要求办理：(一)简单事项书面回复由医患关系协调办公室（投诉科）接待人拟稿，责任人审核后直接发出。(二)通常事项汇报和回复由承接科室(部门)拟稿，医患关系协调办公室（投诉科）校稿，分管院领导审签后发出。(三)关键事项汇报和回复由承接科室及其职能科室拟稿，医患关系协调办公室（投诉科）校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。第二十五条对信访投诉人反应问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基础满意能够结案，信访投诉人长久无理取闹，医院有书面回复，能够认作结案。第二十六条属于下列情形之一投诉，应该向投诉人说明情况，通知相关处理要求：(一)投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉；(二)投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反应并作出处理；(三)没有明确信访投诉对象和具体事实；(四)已经依法立案侦查治安案件、刑事案件；(五)其它不属于信访投诉管理部门职权范围投诉。第二十七条投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院安保部门应该立即采取对应方法并依法向公安机关汇报。第二十八条医院职员对于发觉药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面问题，有责任向医患关系协调办公室（投诉科）或相关职能部门反应，医患关系协调办公室（投诉科）等相关部门应该立即处理和反馈。第五章质量改善和档案管理第二十九条医院将信访投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立信访投诉信息上报系统及处理反馈机制：(一)医患关系协调办公室（投诉科）应该定时对信访投诉情况进行归纳分类和分析研究，发觉医院管理、医疗质量微弱步骤，提出改善意见或提议，督促相关(科室)部门立即整改。(二)医院定时(每三个月)召开投诉信访分析会议，分析原因，提出对策和改善方案，并督促落实。第三十条医院建立健全信访投诉档案管理制度，下列材料立卷归档，留档备查：(一)信访投诉人基础信息、信访投诉事项及相关证实材料。(二)对信访投诉事项调查、处理及反馈情况；(三)信访投诉事项结案证实书(各类协议书等)；(四)其它和信访投诉事项相关材料。第六章监督和奖惩第三十一条医院内信访投诉事项办理情况，由医患关系协调办公室（投诉科）负责督查督办。第三十二条信访投诉管理工作纳入优异科室和医务人员考评内容，并和年底考评、医师定时考评、医德考评、评优评先相挂钩。对在信访投诉管理工作中表现突出，成绩显著科室和个人给表彰和奖励；对违反信访投诉管理工作制度和并造成严重后果和影响，依据相关要求追究责任。第三十三条各部门接到重大信访投诉事件汇报后，未立即组织调查造成重大群体性事件，按医院相关要求给处理。第三十四条建立有效信访投诉责任追究制度，对有效信访投诉(科室或工作人员有过失和差错并造成后果)，医院将对当事科室和工作人员作出对应责任追究和经济处罚。第三十五条以下情形院内通报批评：(一)无正当理由未按要求和要求期限办结信访投诉事项；(二)未按要求立即通知信访投诉处理意见或反馈信访投诉事项办理结果；(三)无正当理由推托或拒绝接收职责范围内信访投诉事项；(四)未按时完成领导督办件处理；(五)未按要求程序办理信访投诉事项；(六)其它违反信访投诉工作相关要求情形。第七章附则第三十六条本制度由医院办公室解释。第三十七条本制度于公布之日起施行。如原医院相关制度和本制度有抵触，以本制度要求为准。步骤图