投诉管理新规制度及作业流程.docx

邻水县第二人民医院
投诉管理制度及步骤
第一章  总 则
    第一条    为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处理，提升工作效率，维护群众正当权益，建立医疗服务社会监督机制，不停提升医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理措施(试行)》等要求，结合本院实际情况，制订本制度。
    第二条    本制度所称信访投诉，关键是指患者及其家眷等相关人员(以下简称投诉人)对医院提供医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方法向医院反应问题，提出意见和要求行为。
    第三条    医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、立即、便民标准，和“谁主管，谁负责”和疏导教育相结合标准。
    第四条    医院坚持“以病人为中心”服务理念，加强医务人员职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不停提升医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建友好医患关系。
    第五条    医院设置医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必需办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实施“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提升工作效率。
    第六条    各科室责任人为信访投诉管理工作第一责任人，配合医患关系协调办公室（投诉科）推行职能范围内信访投诉调查处理工作。
    第七条    医院在显著位置向社会公告医患关系协调办公室（投诉科）接待场所地点、接待时间及联络电话等；同时在医院门户网站设置院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以通畅信访投诉渠道。
第二章  预 防
    第八条    各科室应该牢靠树立“以病人为中心”服务理念，改善服务态度，改善服务条件，简化服务步骤，规范服务行为，提升服务质量，确保医疗服务安全，提升群众满意度，避免和降低不良事件发生。
第九条   医务人员应该尊重患者依法享受隐私、知情和选择等权利，依据患者病情、预后不一样和实际需求，采取合适方法进行沟通。沟通情况应该立即、完整、正确地记入病历，并由患者或其家眷签字确定。
第十条  医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处理预案》等制度，并定时组织学习、培训、演练和考评，各科室(部门)应该建立常见纠纷矛盾应急处理小预案，全体工作人员应该认真落实实施，推行对应职责，加强纠纷防范，规范处理行为，提升处理能力和效率，努力把纠纷矛盾处理在本科室本部门。
    第十一条  医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为长久化管理手段，建立医疗服务长久有效管理机制，以提升群众对医院医疗服务满意度，从源头上降低信访投诉问题发生。
    第十二条  医院建立重大决议和重大项目等信访风险评定长久有效工作机制，认真征求全院职员和群众意见，充足吸纳职员和群众合理意见提议，确保决议科学性和合理性。
    第十三条  医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定时排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定时沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作顺利开展。
第三章 职责
第十四条  各部门职责
投诉科：对口受理信访投诉，承接上级行政部门转办交办信访投诉事项；负责信访投诉事项调查、核实，立即回复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及提议；负责业务性信访投诉事项转交办工作；督促职能科室(部门)限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院信访投诉处理工作；定时汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强和改善工作意见或提议。
党  办：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉调查处理工作。
办公室：负责重大信访投诉事件组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负责和投诉人所在地政府和单位通报衔接和接待工作；发觉新闻媒体介入重大信访投诉事件，应该热情规范接待，在充足准备基础上，做好情况介绍和问题回复工作。
    医务部：负责医疗纠纷调处工作，组织教授会诊、医疗事故技术判定和诉讼工作；负责和医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷包含医疗业务安全评定工作，必需时组织教授会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引发病人救治工作，预防损害深入扩大；负责做好医疗事故技术判定相关工作；负责按相关要求做好重大医疗过失行为和医疗事故汇报工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。
    护理部：负责护理信访投诉和纠纷调查、解释和处理等工作。
    门诊办：负责门诊信访投诉调查处理工作。
稽核科：负责物价和收费等信访投诉调查处理工作。
财务科：负责医疗事故(争议)赔付和理赔核实工作。
    总务科：负责重大信访投诉事件处理工作中后勤供给和保障工作，负责后勤服务方面投诉调查处理工作。
保卫科：负责重大信访投诉事件处理工作中安全保卫工作，发觉投诉人违法行为应该采取有力方法给予阻止，并负责向公安机关报警；负责医疗纠纷现场证据保全工作，包含接待场所视频摄像和录音装置维护和整理存档工作。
第四章  接待和处理
     第十五条  分类
     按信访投诉事项内容和办理方法进行以下分类：
    (一)简单事项：是指来访、来信、来电信访投诉，医患关系协调办公室（投诉科）工作人员能够口头解释回复和协调处理，或有规范书面回复模版信访投诉事项。
    (二)关键事项：是指上级转送、交办各级领导有明确指示意见信访投诉事项；相关重大政策关键意见和提议；工作人员违法乱纪等行为重大举报；重大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项。
    (三)通常事项：是指简单和关键信访事项之外信访投诉事项(含上级转送、交办)。
    (四)应急事项：是指需现场急办信访投诉事项；投诉人拒绝等候，要求急办或投诉人聚众闹事投诉事项等。
    (五)匿名反复事项：是指来信人姓名(名称)及地址不清、反应问题不清和一信多投反复信件；多个上级部门交办同一内容信件，可合并办理，并通知来信人多个部门转来信件事实。
    第十六条  信访投诉接待实施“首诉负责制”。投诉人向相关科室(部门)信访投诉，工作人员全部应该给予热情接待，对于能够当场协调处理，应该尽可能当场协调处理；对于无法当场协调处理，接待科室(部门)应该主动引导投诉人到医患关系协调办公室（投诉科）信访投诉。
    第十七条  工作人员应该耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。
    第十八条  医患关系协调办公室（投诉科）工作人员应该认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉记录表》，统计投诉人反应情况，并经投诉人签字(或盖章)确定。匿名投诉根据国家相关要求办理。
    第十九条  医患关系协调办公室接到信访投诉后，应该立即组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任基础上提出处理意见，并反馈投诉人。包含业务性信访投诉事项按“归口办理”标准，转交职能科室(部门)调查核实和处理反馈。
    第二十条  各科室(部门)接到医患关系协调办公室（投诉科）转交办通知后，应立即行调查，并在要求时间内将调查处理意见书面反馈给医患关系协调办公室（投诉科）。医患关系协调办公室（投诉科）会同相关人员，综合分析投诉信息，组织开展调查研究，提出处理问题提议，并在要求时间内回复投诉人。
    第二十一条  对于包含医疗质量安全、可能危及患者健康信访投诉事项，医务科应该立即采取主动方法，预防和降低患者损害发生。
    对于包含收费和价格等能够当场核查处理信访投诉事项，应该立即查明情况，立即纠正。
    对于情况较复杂，需调查、核实信访投诉事项，通常应该于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
    对于包含多个科室，需组织、协调相关部门共同研究信访投诉事项，应该于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
    发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事件，按《重大医疗纠纷事件应急处理预案》处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。当投诉人索赔要求超出一万元时，应立即向医疗纠纷理赔处理中心报案，并主动引导投诉人依法规范处理医疗纠纷。
    第二十二条  各科室(部门)各按职能推行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内投诉事项立即进行办理、回复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延；对转送、交办信访投诉事项有异议应该说明理由，并由科室领导署名后立即返回；需各科室直接接待信访投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。
    第二十三条  信访投诉事项包含医疗事故争议，应该全方面通知投诉人医疗纠纷争议处理相关路径、措施、程序和投诉人义务权利，耐心做好教育引导工作。
    第二十四条  信访投诉书面答回复按以下要求办理：
    (一)简单事项书面回复由医患关系协调办公室（投诉科）接待人拟稿，责任人审核后直接发出。
    (二)通常事项汇报和回复由承接科室(部门)拟稿，医患关系协调办公室（投诉科）校稿，分管院领导审签后发出。
    (三)关键事项汇报和回复由承接科室及其职能科室拟稿，医患关系协调办公室（投诉科）校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。
    第二十五条  对信访投诉人反应问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基础满意能够结案，信访投诉人长久无理取闹，医院有书面回复，能够认作结案。   
    第二十六条  属于下列情形之一投诉，应该向投诉人说明情况，通知相关处理要求：
    (一)投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉；
    (二)投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反应并作出处理；
(三)没有明确信访投诉对象和具体事实；
    (四)已经依法立案侦查治安案件、刑事案件；
    (五)其它不属于信访投诉管理部门职权范围投诉。
    第二十七条  投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院安保部门应该立即采取对应方法并依法向公安机关汇报。
    第二十八条  医院职员对于发觉药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面问题，有责任向医患关系协调办公室（投诉科）或相关职能部门反应，医患关系协调办公室（投诉科）等相关部门应该立即处理和反馈。

第五章 质量改善和档案管理
    第二十九条  医院将信访投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立信访投诉信息上报系统及处理反馈机制：
    (一)医患关系协调办公室（投诉科）应该定时对信访投诉情况进行归纳分类和分析研究，发觉医院管理、医疗质量微弱步骤，提出改善意见或提议，督促相关(科室)部门立即整改。
    (二)医院定时(每三个月)召开投诉信访分析会议，分析原因，提出对策和改善方案，并督促落实。
    第三十条  医院建立健全信访投诉档案管理制度，下列材料立卷归档，留档备查：
    (一)信访投诉人基础信息、信访投诉事项及相关证实材料。
    (二)对信访投诉事项调查、处理及反馈情况；
    (三)信访投诉事项结案证实书(各类协议书等)；
(四)其它和信访投诉事项相关材料。
第六章  监督和奖惩
    第三十一条  医院内信访投诉事项办理情况，由医患关系协调办公室（投诉科）负责督查督办。
    第三十二条  信访投诉管理工作纳入优异科室和医务人员考评内容，并和年底考评、医师定时考评、医德考评、评优评先相挂钩。对在信访投诉管理工作中表现突出，成绩显著科室和个人给表彰和奖励；对违反信访投诉管理工作制度和并造成严重后果和影响，依据相关要求追究责任。
    第三十三条  各部门接到重大信访投诉事件汇报后，未立即组织调查造成重大群体性事件，按医院相关要求给处理。
    第三十四条  建立有效信访投诉责任追究制度，对有效信访投诉(科室或工作人员有过失和差错并造成后果)，医院将对当事科室和工作人员作出对应责任追究和经济处罚。
    第三十五条  以下情形院内通报批评：
    (一)无正当理由未按要求和要求期限办结信访投诉事项；
    (二)未按要求立即通知信访投诉处理意见或反馈信访投诉事项办理结果；
    (三)无正当理由推托或拒绝接收职责范围内信访投诉事项；
    (四)未按时完成领导督办件处理；
    (五)未按要求程序办理信访投诉事项；
    (六)其它违反信访投诉工作相关要求情形。
第七章  附则
    第三十六条  本制度由医院办公室解释。
    第三十七条  本制度于公布之日起施行。如原医院相关制度和本制度有抵触，以本制度要求为准。

步骤图