接待综合流程及管理标准规定.doc

接待步骤及标准

一、目标
为树立企业良好形象，扩大对外联络和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节省、对口接待，严格标准，统一管理”标准做好多种接待工作。
二、范围
本标准适适用于企业多种接待工作和相关部门。
三、管理
综合办公室负责接待工作安排和管理，确定关键贵宾接待计划、行程安排，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；企业其它部门在接到关键来访预约后，填写访客接待表（如已确定行程，需附于访客接待表后），报至综合办公室，并帮助确定接待计划，需企业领导出面、综合办公室协调关键接待，需提前2天通知综合办公室。
四、计划和准备
1、综合办公室在接到企业领导通知或相关部门来访预约时，应具体了解来访人员基础情况：贵宾职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目标和接待要求等。在此基础上确定接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。
2、综合办公室依据贵宾情况按计划通知参与见面领导、陪同人员、落实见面时间及场所。
3、综合办公室依据贵宾情况提前按接待标准预定好宴请贵宾酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿应提前按接待标准预订贵宾下榻酒店。
4、综合办公室依据情况安排贵宾用餐地点、游览路线、购物商场、娱乐项目。
5、因会议需要，综合办公室需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。
6、综合办公室依据情况安排接待所需车辆，确保车辆清洁，安全性能良好，关键接待期间，项目经理部全部车辆由综合办公室协调安排，统一调度。
7、如有需要，综合办公室应依据情况提前为用户购置车票及机票。
五、接待标准
（一）、一级接待标准：
一级接待标准对象：中国国家元首、中国国家部委级领导、股份企业领导、集团企业领导、业主关键领导、项目监理总责任人及其它关键客人。
陪同人员：总经理、副总经理、综合办公室经理及相关部门经理
步骤安排：
1、 迎接：总经理、副总经理、综合办公室经理及相关接待人员在机场或车站、企业门口迎接，注意迎候时间，提前在迎接地点等候。接待人员要提前落实航班抵达时间，立即更新航班信息，安排好接机车辆，并提前1小时抵达机场。
未赴机场迎接企业其它人员应统一穿着企业服装，在贵宾抵达营地前在企业门口列队相候，贵宾抵达后应鼓掌欢迎，访客介绍握手问候时态度要不卑不亢；如需张挂相关横幅，应在贵宾抵达前一日即张挂完成。进入办公室后，请贵宾在贵宾留言薄上留言，并拍照留念。
接待人员根据贵宾人数提前备好当地电话卡及手机，确保手机电量充足，手机卡通讯运行通畅。将全部贵宾临时手机号码及接待人员联络方法列表打印，连同手机一道，交给各位贵宾并做相关解释。
2、 参观考察：总经理、副总经理、综合办公室经理陪同，陪同人员具体介绍企业信息；如参观考察城市或其它地方，陪同人员沿途介绍城市基础情况和参观考察地相关信息，并依据实际情况安排警察陪同。综合办公室人员负责拍照、摄像等工作。
3、座谈及会议：依据会议要求提前准备好会议汇报材料，确保企业环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适宜，将企业介绍或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。依据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备，茶水间备好咖啡、茶、热水等。如有需要，安排专员进行会议统计，并形成会议纪要。
4、用餐标准：
正餐要求：综合办公室依据情况预定酒店就餐或营地内就餐，提前统计就餐人数及陪同人员。
（1）如在酒店用餐，需提前做好预定并派专员先期赴酒店做好各项准备，如安排座次、提前点菜、酒水饮料准备、烟茶准备及贵宾抵达酒店时迎接引导。用餐标准为酒店最高标准，依据人数准备高品质红酒、高品质白酒若干。
（2）如在营地就餐，需提前安排好餐桌，放置好就餐桌签，摆放好碗筷，备好餐具：红酒杯、茶杯、白酒杯、小号饭碗、餐盘、筷子、勺子，餐巾；依据人数准备高品质红酒、高品质白酒、饮料、饮用水若干；依据就餐人数提前拟好菜单，并提交相关领导审阅。通常7-8人就餐最少12个菜（含汤），10-12人就餐最少15个菜（含汤），其中凉菜不能超出三分之一，主食及餐后水果另备。主食通常为米饭、面条、煎饼等；水果通常为西瓜、橘子、香蕉或果盘；其它依据贵宾要求现场准备。
就餐时，凉菜需提前上桌，热菜需在就餐人员就座后15-30分钟内陆续上完，由专员照应就餐情况，如上菜、倒酒水饮料、换餐具等。
早餐要求：
7点前早餐上桌，早餐种类尽可能丰富，主食包含：油饼、葱油饼、包子、馒头、面条、蛋炒饭、面包；汤类包含：多种粥、牛奶；凉菜包含：多种凉菜（3样以上）、腐乳等；炒菜2-3样（通常为炒蛋、土豆丝等）；辅食包含：茶叶蛋、煮鸡蛋、煎蛋等，必需时由专员送至贵宾房间。
5、下榻宾馆标准：综合办公室依据情况预定酒店或入住营地。国家部委领导、股份企业部门经理及以上等级领导、集团企业副总经理及以上等级领导入住五星级酒店套房，其它人员入住五星级酒店标准间。接待人员在贵宾抵达前一天需逐项核查酒店房间部署情况（附贵宾房间检验表），确保一切准备就绪；接待期间，最少1名接待人员需住在同一酒店，以应对可能发生多种情况。
6、综合办公室依据贵宾意愿和爱好提前计划参观游览路线。
7、综合办公室依据情况购置礼节性礼品，中国来访贵宾可赠予红酒、纪念币、纪念邮票；当地贵宾可赠予中国传统礼品，如中国传统工艺品、书画作品等。
8、车辆安排：依据来访人员制订对应车辆计划，通常每车乘坐3人，必需时可向合作单位借调车辆或在当地租赁车辆。认真检验车辆，确保车况良好，油箱加满油。车辆明确编号，司机统一穿着企业服装随时待命并保持手机通讯通畅（必需时准备对讲机）。全部接待车辆必需确保整齐，每台车准备足够饮用水（每个座位旁均需提前放置1瓶水）、纸巾、遮阳帽、雨伞等。严格司机驾车礼仪，不得听音乐、收音机、行车途中接打电话等，在贵宾上车前司机需帮助将行李物品装车，不得超速，通常路段将车速控制在60km/h以内。另外，其中最少一辆车上应配置一个医用应急箱和常见药品。
9、送行：接待人员依据行程安排为需要预订机票贵宾提前预定好机票，并提前打印好纸质机票。在贵宾离开前3小时搜集好贵宾护照，赴机场办理更换登机牌和行李托运等工作。办理机场送行接待人员需提前联络机场开通VIP登机通道，持登机牌和行李票提前在VIP入口处等候。送机人员需提前1小时陪同贵宾抵达机场VIP候机室，和换取登机牌接待人员汇合，安排好贵宾在VIP候机室候机相关工作，如填写过境卡，茶水服务等。
（二）二级标准：
需二级接待标准人员：政府市级领导、集团企业部门等级领导、有业务往来弟兄单位总企业正副职、业主项目经理级官员、通常项目监理人员等。
陪同人员：副总经理、综合办公室经理、相关部门经理
步骤安排：
1、迎接：副总经理、综合办公室经理及相关接待人员在机场或企业门口迎接，需提前半小时抵达机场；进入办公室后，请访客在贵宾留言薄上留言，拍照留念。
2、参观考察：副总经理、综合办公室经理及相关部门人员陪同，
由陪同人员沿途介绍基础情况和参观考察地相关信息。综合办公室人员负责拍照、摄像等工作。
3、座谈及会议：企业人员确保企业环境、室内、洗手间清洁、室温
适度、灯光适宜，将企业介绍或相关资料、纸笔、茶水杯、摆放于接待室。依据需要制作领导席签、指示牌等，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备，茶水间备好咖啡、茶、热水等。
4、用餐标准：
正餐要求：综合办公室依据情况预定酒店就餐或营地内就餐，提前统计就餐人数及陪同人员。
（1）如在酒店用餐，需提前做好预定及各项准备，依据人数准备红酒、白酒若干，贵宾抵达酒店时做好引导。用餐标准要达成酒店较高等级标准。
（2）如在营地就餐，需提前安排好餐桌，摆放好碗筷，备好餐具：红酒杯、茶杯、白酒杯、小号饭碗、餐盘、筷子、勺子，餐巾；依据人数准备红酒、白酒、饮料、饮用水若干。通常7-8人就餐最少10个菜（含汤），10-12人就餐最少12个菜（含汤），其中凉菜不能超出三分之一，主食及餐后水果另备。主食通常为米饭、面条、煎饼等；水果通常为西瓜、橘子、香蕉或果盘；其它依据贵宾要求现场准备。
就餐时，凉菜需提前上桌，热菜需在就餐人员就座后15-20分钟内陆续上完，由专员照应就餐情况，如上菜、倒酒水饮料、换餐具等。
早餐要求：
7点前早餐上桌，早餐种类尽可能丰富，主食包含：油饼、包子、馒头、面条；汤类包含：多种粥、牛奶；凉菜包含：多种凉菜（3样以上）、腐乳等；炒菜2-3样（通常为炒蛋、土豆丝等）；辅食包含：煮鸡蛋等。
5、下榻宾馆标准：综合办公室依据情况预定酒店或入住营地。酒店指定为喜来登酒店标准间，如有特殊要求可考虑进行对应调整。接待人员在贵宾入住前需检验住宿条件和存在问题，立即处理。
6、综合办公室依据贵宾意愿和爱好提前计划参观游览路线，如酒窖、盐湖或海岛游等。
7、综合办公室依据情况购置礼节性礼品，中国来访贵宾可赠予纪念币或纪念邮票；当地贵宾可赠予中国传统礼品。
8、车辆安排：依据来访人员制订对应车辆计划，通常每车乘坐3人。认真检验车辆，确保车况良好，油箱加满油。车辆明确编号，司机随时待命并保持手机通讯通畅。全部接待车辆必需确保整齐，每台车准备足够饮用水（每个座位旁均需提前放置1瓶水）、纸巾、遮阳帽、雨伞等。严格司机驾车礼仪，不得听音乐、收音机行车途中接打电话等，在贵宾上车前司机需帮助将行李物品装车，不得超速，通常路段将车速控制在60km/h以内。另外，车上配置部分常见药品。
9、机票：需要预订机票贵宾，需依据行程安排提前预定好机票并打印出纸质机票，在贵宾离开前1天送达。副总经理、综合办公室经理及相关接待人员陪同贵宾在飞机起飞2小时前抵达机场。
三级标准：
需三级接待标准人员：政府通常等级官员、分包单位中国领导、有业务往来企业技术人员等
陪同人员：有业务对口相关部门人员或相关部门经理
接待步骤：
1、迎接：有业务对口相关部门人员在机场或企业门口迎接，机场迎接时需提前半小时抵达机场。
2、参观：依据实际情况进行安排，由陪同人员负责介绍相关情况。
3、座谈及会议：由接待部门提前通知综合办公室会议时间和人数，和所需物品如：企业介绍或相关资料、纸笔、茶水杯、投影设备、摄影摄像设备等。
4、用餐标准：
如无特殊情况，一律在企业餐厅以正常伙食标准水平就餐。如确需在外就餐，应尽可能精简陪同人员，就餐水平达成通常水平即可。
5、下榻宾馆标准：由综合办公室依据情况代为预定酒店，如安排在营地入住，应通知对方按住宿天数收费。
6、通常不安排参观游览，如有特殊请况，需提前通知，再依据情况、贵宾意愿和爱好提前计划参观游览路线。
8、车辆安排：由对口接待部门自行安排车辆，如需综合办公室帮助安排车辆，需提前一天通知。
9、机票：依据需要，可代为预定机票，并将机票打印出来送达贵宾手中。
六、接待费用标准：
1、在营地发生住宿及伙食费按天计算，一类人员不收费，二类人员视情况而定，三类人员为15美元/天，住宿费用50美元/天。
2、机票代购费用一类人员不收费，二类人员视情况而定，三类人员根据实际发生费用结算。
七、接待礼仪：
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、敬语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接贵宾时：要注意把握迎候时间，提前等候和企业门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意次序。

6、接收名片时：要以恭敬态度双手接收，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
9、送客时：依据身份确定规格，若送至企业门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
八、接待中座次安排（图）
（一）相关会议主席台座次安排
1、主席台必需排座次、放名签，方便领导同志对号入座，避免上台以后相互谦让。   
2、主席台座次排列，领导为单数时，关键领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导仍然在1号领导左手位置，3号领导仍然在1号领导右手位置。
3、多个机关领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，对部分德高望重老同志，可合适往前排，另对邀请上级单位或弟兄单位贵宾，通常掌握标准是：上级单位或同级单位贵宾，其实际职务略低于主人一方领导，可安排在主席台合适位置就座。
4、对上主席台领导同志能否到时出席会议，在开会前务必逐一落实。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时改变，应立即调整座次、名签，预防主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。
主席台人数为奇数时　

主席台人数为偶数时

（二）相关宴席座次安排
　　 宴请客人，通常主陪在面对房门位置，副主陪在主陪对面，1号客人在主陪右手，2号客人在主陪左手，3号客人在副主陪右手，4号客人在副主陪左手，其它能够随意。以上主陪位置是按一般宴席掌握，假如场景有特殊原因，应视情而定。
中餐桌

西餐桌 

（三）仪式座次安排
签字双方主人在左边，客人在主人右边。双方其它人数通常对等，按主客左右排列。
（四）合影座次安排和主席台安排相同。
会议座位安排
长条桌

注：A为上级领导，B为主方席
沙发室

附1接待步骤图
接到接待预约
填写《接待联络单》及《用车申请单》
安排接待人员
确定接待计划及标准

参观考察或会议座谈
机场（车站）接车
住宿、用餐安排

关键贵宾信息存档
关键交流信息传输及存档

机场（车站）送车
接待步骤结束

附2接待联络单
来访单位

来访事由

人 数

日程安排

其它要求

接 待 工 作
接待部门

接待责任人

电 话

用车要求
(具体要求请填写《用车申请单》)
会议室
会议室 投影仪 电脑其它：
欢迎牌/条幅公布
不需要公布 需要公布
内容：

订房
不需要预定 需要预定
经济型酒店 三星级酒店 四星级及以上酒店
指定酒店：
用餐
不需要预定 需要预定
用餐时间：早餐 中餐 晚餐
便餐 经济型饭店 豪华饭店 指定用餐地点：
订票
不需要 需要 订票明细：
帮助部门
不需要 需要
部门： 人员：
帮助事项：

附3 用车申请单
用车部门

申 请 人

联络电话

用车事由

用车时间
从 到

申请部门主管

综合办公室意见

司机

车辆

用车人确定

贵宾房间检验表

贵宾姓名：

房间号码：

1
门锁、房门钥匙是否正常使用；

2
屋内是否打扫；

3
床上用具(床单、被罩、蚊帐等）是否洁净整齐；

4
电视能否使用；

5
网络能否使用；

6
卫生间水龙头、马桶、洗衣机能否使用；

7
生活物品是否备齐
矿泉水

浴液

热水壶

牙膏

茶壶

牙刷

水杯

牙缸

水果

毛巾

茶

浴巾

果汁

洗衣粉

零食

卫生纸

驱蚊剂

纸篓

香皂

晾衣架

洗发水

拖鞋

8
卫生间热水器否使用；

9
门窗开合是否适宜；

10
冰箱是否能使用；

11
空调能否使用；

12
插座插头等能否使用；

备注：
反光衣、安全帽、遮阳帽

检验人：

检验日期