仪容仪表管理核心制度.doc

仪容仪表管理制度
一、仪容仪表要求：
1、头发：不染发（染黑除外），不烫发、不留怪异发型
男职员前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角；
女职员刘海要梳起，长发应盘起，配戴企业统一发放头花；
2、面部：保持清洁
男职员不留胡须；
女职员上班化淡妆，不戴耳饰；
3、上班时着企业统一配发工装，并保持工装清洁，工装不得添加任何饰物；
4、工号牌：工号牌戴在胸前左侧，和衬衣第二道扣齐；
5、手：保持手部洁净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢；
6、饰物：除结婚戒指外，不带其它饰物；
7、脚部：着工鞋，并保持洁净整齐
男职员：穿黑色袜子
女职员：穿肉色丝袜
8、面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；
9、职员应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。
礼节礼貌管理制度
一、上岗期间必需使用一般话（标准、流利）。
二、上岗期间见到客人、领导、同事必需面带微笑问好。
三、上岗期间必需使用文明用语“您好，欢迎光临；期望您多提宝贵意见等”。
四、工作期间不得大声喧哗，喧华，嬉戏。
五、礼让来宾，不得和来宾抢道，不得随意打断来宾讲话。
六、不得占用任何客人设施设备。
七、不得私拿来宾任何东西。

职员奖励制度
一、目标：为建立一支充满朝气和活力、守纪律、讲文明、敬岗爱业、团结面进会馆职员队伍，必需对职员实施奖励细则。
二、奖励形式：物质奖励、精神奖励。
三、细则：
1、每个月被评为“优异职员”者，奖励50元；
2、勇于向不良倾向行为进行劝阻或检举揭发者，经查属实，每次奖励10—50元；
3、经营服务中常常取得客人表彰者（每个月评选一次，由部门经理提出推荐汇报，经总经理同意后奖励30元/人）；
4、拾金不昧表现突出者，视情况奖励20---100元（以实物市场价格1%为奖励标准）；
5、培训考评、岗位练兵、技能比武被评为“服务标兵”者，每人奖励100元；
6、勤奋工作、周到服务、为人标兵者被评为“优异工作者”，每人奖励100元；
7、提出合理化提议，经采纳并有一定效果者，按实际效益奖励50---500元；
8、遇突发事件时挺身而出，为企业挽回损失者，视情况奖励50----500元；
纪律处罚制度
一、目标：
为保持良好服务质量和快捷服务效率，确保会馆正常工作秩序，特制订此职员行为规范，请全体职员认真实施。
二、处分程序：
职员凡受到任何纪律处分，部门均会发出《职员违规通知单》列明职员犯规细节和处分理由，经受处分之职员署名后，部门经理署名认可，送交办公室审核，报总经理审批；亦可由办公室直接通知，程序同上。
三、处分类别
（一）口头警告（违反每项罚款5元）
1、工作时间仪容仪表不合格者（参考管理制度）
2、不按指定职员通道出入会馆。
3、无故迟到、早退、脱岗、串岗。
4、在来宾面前和来宾抢道、打断来宾谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为。
5、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，和在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端。
6、礼节礼貌不合格者（参考管理制度）
7、卫生不合格者（参考管理制度）
8、在会馆内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为。
9、不遵守吧台管理制度者（若商品缺乏，照价赔偿）。
9、所犯错误和以上条款性质类似者，按这类条款处分。
（二）书面警告（违反每项罚款20元）
1、营业区内抽烟。
2、私带亲友进店参观、洗澡、游玩或借给亲友工号牌等进入会馆区域。
3、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，使用客房卫生间。
4、未经同意从职员餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品。
5、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话。
6、在浴室内洗涤私人衣服。
7、有多种浪费公物行为。
8、未经同意，工作时间洗澡。
9、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内或会馆物品上乱涂乱画。
10、发觉她人有违法违纪行为知情不报。
11、引发客人通常投诉者。
12、请她人代打考勤卡或代她人打考勤卡。
13、所犯错误和以上条款性质类似者，按这类条款处分。
（三）严重警告（违反每项罚款50元）
1、拾遗不交。
2、收取来宾小费、礼品、财物不上缴。
3、无故不服从上级指令和不接收上级和会馆授权相关检验。
4、工作时间有睡觉、喧华、打牌、看电视、辱骂同事等行为。
5、酒后醉态上班或工作时间带有醉意。
6、伪造会馆多种统计和存有不老实和欺骗行为。
7、因渎职而贻误工作或造成不良影响。
8、未经来宾许可，私自进入来宾房间。
9、私用、私送会馆财物。
10、对上级、同事和来宾有挑衅行为举止。
11、私自使用客房或其它客用设施。
12、引发客人不满投诉者。
13、职员私自在会馆留宿或私带亲友到职员宿舍留宿。
14、未经请示同意私自邀请职员亲属来访，造成不良影响。
15、所犯错误和以上条款性质类似者，按这类条款处分。
（四）最终警告（罚款100元）
1、玩忽职守，造成不良影响者。
2、违章操作情节较严重或隐瞒工伤事故。
3、不遵守卫生标准和要求或因疏忽损坏会馆和客人财物或严重浪费会馆财物。
4、呵护、纵容多种违纪现象。
5、无理取闹、影响正常工作。
6、未经同意在会馆内动用明火，使用大功率电器。
7、私配会馆钥匙。
8、不遵守安全保卫规章制度，不按要求保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品和多种威胁会馆或同事安全行为。
9、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏。
10、写寄恐吓信或匿名信制造谣言或恶意中伤会馆及来宾和职员。
11、职员间相互争吵、谩骂。
12、未经同意在工作时间、工作场所进行娱乐活动。
13、未经许可在会馆内推销、募捐和演讲。
14、拖延实施上级指令或有意消极怠工作。
15、在会馆内任何形式赌博。
16、未经许可使用会馆设施、设备、仪表、仪器或会馆其它财物。
17、发觉会馆财物丢失、损坏时无动于衷，被调查时提供假情况。
18、所犯错误和以上条款性质类似者，按这类条款处分。
（五）违纪解除劳动关系、开除
职员有下列行为之一者，给违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动协议。
1、损坏会馆、来宾财物。
2、在会馆内酗酒、打架。
3、不服从管理，当众顶撞领导。
4、和来宾争吵或借故不接待来宾。
5、引发客人严重投诉者。
6、偷窃会馆、客人、同事财物。
7、私留来宾遗忘珍贵物品。
8、收藏、传阅、复制淫秽刊物像制品。
9、在会馆内发生不正当两性关系。
10、伪造、涂改、虚报相关凭证谋取利益。
11、私带、私分会馆财物离店。
12、私自向外人提供会馆内部文件或资料，和泄露会馆营销、财务、人事、管理等方面机密。
13、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿和获取不正当利益。
14、利用职务挟嫌报复。
15、因管理不善指挥失误玩忽职守造成事故和经济损失，价值超出5000元。
16、利用工作之便开黑帐、侵害来宾利益。
17、利用工作之便逃帐、侵害会馆利益。
18、无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响。
19、触犯国家法律、法规，被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等处理。
20、任何造成来宾严重不满或重大投诉，和被新闻媒介或上级机关批评。
21、翻弄客人物品引发来宾投诉。
22、无正当理由不服从会馆工作调动或安排。
23、在会馆辖区内打架斗殴或借故引发纠纷。
24、所犯错误和以上条款性质类似者，按这类条款处分。
五、职员违纪给会馆或来宾造成经济损失，在给上述处理同时，可视其情节按经济损失给当事人罚款或令其赔偿经济损失。
六、职员违纪食用会馆或来宾食物，在给处理同时，按该食物零售价赔偿或给予罚款。
七、职员在会馆内因打架造成她人伤病，在给上述处理同时，不仅要赔偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任
八、对职员违纪解除劳动关系、开除处分，自同意之日起实施，并书面通知本人或当地劳动部门、公安派出所等。
九、无薪停职
1、此条款适应于等候会馆调查及决定是否违纪解除劳动关系（开除）职员调查期间，职员必需给配合。
2、此期限不超出两周。
3、相关部门对所属职员做出处理时，必需报办公室审核，由办公室报总经理同意后方可生效。
4、凡职员触犯公安条例，而职员需出席案中审讯或等候判决结果，于审讯至判决结果期间，会馆将给职员无薪停职处理。
十、凡组成刑事犯罪，自公布之日起除名。
十一、管理人员处罚要求
1、管理人员因管理不善而造成职员投诉，会馆将在调查后依据事实情况给教育、降职、免职等对应处罚。
2、管理人员因管理不善，给会馆及客人造成损失，将根据直接领导和间接领导分别负担责任给赔偿经济损失或分别给对应行政处分。
3、一样问题引发客人两次以上严重投诉而没有切实整改，将给降职直至免职处理。
十二、职员有上诉权力，受处理方职员本人，对处理方不服，可在宣告之日起5天内上诉会馆行政办公室。
消防安全管理制度
一、坚持“预防为主、防消结合”消防方针。
二、 消防安全管理工作，实施“谁主管，谁负责”标准，根据工作范围和职权实施分级管理，做到职责明确，奖罚分明。
三、 建立在总经理领导下消防小组。
四、 建立安全消防队，进行定时训练，做到平时能防，遇火能救。
五、 严格实施分级管理。
六、 人员集中公共场所，必需保持安全出口、疏通通道通畅。建立并严格实施用电管理制度，加强安全检验和值班巡查，确保安全。
七、 依据灭火需要配置对应种类、数量消防器材和设备设施。
八、定时对酒店进行防火安全检验，节、假日前关键检验，对查出火险隐患和不安全原因向主管领导汇报，认真提议，督促处理。
九、对不认真落实安全防火责任制、违反防火安全规章制度、发生火灾造成经济损失，按相关要求给经济处罚或行政处分；情节严重，由相关部门追究其刑事责任。

办公室管理制度
一、办公室每日打扫一次，保持地面、桌面、墙壁、门窗整齐，室内物品放置要美观整齐。
二、办公桌要摆放整齐。书架上书本、簿本、办公用具等要放整齐，下班离开时要清理桌面上东西，锁好抽屉，把椅子放在办公桌下。
三、办公室部署要美观、大方、简练。工作安排及布告等内容书写要工整、规范，并注意立即更换。
四、同事间相互尊重，相互关心，相互帮助，团结共事，不说不利于团结、不利于工作话，不在背后议论她人。
五、不高声谈笑或闲聊，不随便开收录机，不乱窜办公室，不影响她人工作。无特殊情况不把孩子带到工作场所。
六、上班时间不吸烟，争创无烟办公室。下班时要关好门窗，不开无人灯、风扇。
七、值班人员要负责写好当日值班统计，登记好当日借用或领用相关物品。
八、值班期间值班人员处理好日常事务，热情接待来访人员，礼貌送客，认真接听来访电话，并做好相关统计。
九、办公室值班人员负责对天天值班部门值班情况进行监督考评，并认真统计。
十、珍惜公共财物，不得浪费和人为破坏。
十一、上班时间，手机应设为静音或振动状态。
厨房管理制度
一、定量配菜，不许可偷工减料，更不许可超标配菜；
二、因个人工作失误，造成原材料浪费，赔偿原材料费用；
三、因个人工作失误，造成用户退菜者，双倍价格赔偿；
四、因个人工作失误造成食物中毒者，负担一切责任；
五、合理利用原材料，做到物尽其用，最大程度降低损耗浪费；
六、做好成本核实，严格控制成本和毛利率，做到定量管理；