促销人员培手册训模板.doc

促 销 员 培 训一、 促销员作用和能力要素 二、 促销员工作态度 三、 销售现场礼仪规范 四、 用户完全满意 五、 销售步骤 六、 分角色练习 一、促销员作用和能力要素 优异促销员作用 在市场代表“波导”形象作用； 帮助用户购置符合其需求产品，使她们维持购置后满足感； 情报提供者 J 我们产品销售情况和库存了解 J 企业产品销售不通畅原因分析和提议 J 竞争品牌产品动态和促销活动情况 J 用户档案建立 J 相关和用户保持良好关系方面情报 优异营销人员应含有能力要素技巧销售技巧产品介绍说服力态度销售热情优雅礼貌自信心知识产品知识竞争对手知识相关法律知识注：& 法律知识 国家新三包商品修理更换退货责任要求第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者能够选择退货、 换货或修理。第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者能够选择换货 或修理。本单位服务承诺为：“7天包退，1个月包换，1年保修”三包政策。 国家消费者权益保护法第四十九条：经营者提供商品或服务有欺诈行为，应该根据消费者 要求增加赔偿其受到损失，增加赔偿金额为消费者购置 商品价款或接收服务费用一倍。 促销职员作职责 促销职员作职责1. 礼貌、热情接待用户，具体介绍企业产品，对用户提出各类问题应耐心回复，以诚待人，不急不燥；2. 注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护企业形象；3. 严格遵守企业各项规章制度，果断服从上级安排各项工作；4. 注意和零售商营业员沟通和关系协调；5. 主动配合分企业促销活动；6. 熟悉企业产品功效、性能、特点和卖点并利用所了解其它企业产品特征做衬托来突出本企业产品性价比；7. 货物陈列到位；8. POP张贴、摆放到位；9. 宣传资料摆放到位；10. 售点形象工程（如专柜、灯箱）维护到位；11. 立即向上级反应消费者提议和意见。二、促销员工作态度 你对于促销工作态度 为了评价你对促销工作态度，请回复下列提问。评分范围为15分。对于以下项目，你认为你做很好（很符合）5分，很好（较符合）4分，基础达成要求3分，较差（不太符合）2分，很差（很不符合）1分。提 问评分1.向用户介绍商品和提供服务时，没有大心理负担。2.毫无顾及地对好友说促销导购是我职业。3.我热衷于促销导购工作。4.促销导购工作使我勇于接收挑战。5.认为促销导购工作也是一个专职。6.不管用户年纪、外貌、态度怎样，全部能以主动主动接近，并保持良好态度。7.即使在心情不太好时候，也仍能保持对用户笑脸相迎。8.即使用户有意刁难，我也不介意。9.认为为用户处理困难（即使不在我工作范围内），是件愉快事。10遵守企业及商场相关管理制度 得分： 评定标准： 45以上，你已经对于你工作有了深入了解并热衷于它，能很好完成它。 4044分，你对于自己工作有较正确认识，能很好地完成它，是一名较为优异促销员，但仍有可改善之处。 3539分，你对自己工作有基础正确认识，是一名基础合格促销员，还有很多你应该学习地方。3034分，你对自己工作认识不足，不能以正确态度来对待工作，你需要改善自己工作态度和工作作风，并以一个合格促销员标准来要求自己。30分以下，你对自己所从事工作不满，若不改变你工作态度，你将失去这份工作。讨 论我这份工作给我带来了哪些好处和愉快？我工作态度怎样？有哪些需要改善地方？三、销售现场礼仪规范 在销售现场，促销员是企业里离用户最近人，也是对她们影响最大人，她（她）们代表BIRD波导和用户交流。 面对用户人往往就象站在舞台上演员一样，所以给对方留下一个良好第一印象是十分关键。另外，有必需认识到以何种形式表现自我和个人自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能取得更多人肯定 穿 在工作时间内，应按要求着工装（企业或经销商提供），佩带有BIRD波导标志胸卡，促销员代表着BIRD形象，所以衣着一定要整齐、大方、洁净得体。 容貌 男职员 头发：不要让前边头发遮住前额； 不要让侧面头发盖住耳朵； 后面头发不要盖住衬衣领口； 常常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部：不要蓄须，要常常刮面； 不要让用户看到一双充满血丝，疲惫困顿眼睛； 注意保持清洁面部，保持明快笑脸。指甲：要修剪得整齐。 女职员 头发：长发要束起，不要华丽头发或饰物； 常常清洗，保持洁净； 不能染发（除黑色）。 常常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部：化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色唇膏； 注意保持清洁面部，保持明快笑脸。手：能够涂自然色指甲油，不能留长指甲；不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外首饰。 站 在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动和用户打招呼，以45度角靠近用户。在取得用户同意后，自信、正确地为其介绍商品，注意保持0.50.8米距离。 在没有用户时，仍应保持良好姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。 说用语 咨询时态度热情，口齿伶俐，语气清楚温和。认真听懂用户问询，针对用户问询进行具体咨询，不要勉强用户，为之介绍。请勿和现场亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。 和用户交谈，应使用敬语，语言和蔼，严禁使用商业忌语。l 问候语：您好，欢迎光临。 您好，波导手机。l 回复用户要求时：好。l 需要用户等候时：请稍侯。l 不能满足用户要求或回复埋怨时：对不起，/很抱歉l 让用户等候时：让您久等了。l 用户购置商品后：谢谢您购置我们产品。假如您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们服务热线电话。视线 通常谈话时，将视线停留在对方整个面部或嘴周围很好。下巴 和用户交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情 表现出自然柔和微笑，不要强作笑脸。 做 促销员天天到工作岗位，将波导全部样品擦拭一遍，确保无灰尘，无污染，光亮整齐。 给用户介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、正确。清拿清放，珍惜产品。不能用手指敲打商品，严禁试机时不规范开箱、将配件随意扔放等操作。 四、用户完全满意用户满意要素 价格商品品质优良点品质不良点经营评价用户满足组成要素印象商品评价企业形象评价人员服务服务商品服务活动设计 我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求现代通讯终端产品。 我们不仅仅出售移动电话，更关键我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流载体。用户想得到什么 用户来商场，不管其目标是购物、参观、比较还是闲逛，她想得到东西有哪些（包含有形商品和无形商品），哪些东西能让她得到满足感。请填写下表，假如是有形商品，请在“有形商品”栏内打4用户要什么有形商品无形商品 对于用户想得到东西而我们做到，请你写下列改善方法我们没有做到没做到原因具体改善方法 下文是某促销员从职经历，请仔细阅读，并思索提出问题。 任何人全部期望她人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去做，在任何时候全部是最有效促销手段。向用户问询她工作，已经有电器设备，购置手机价格，以她为本，出计划策，自然用户会很愿意接收你所提议机型。一次一位用户向我咨询波导手机是否有上网WAP功效，我反问她：“您认为上网WAP功效实用吗？”她说：“莫非用途不大吗？”我说：“是，您能够问一问您已买WAP功效手机好友们，现在还有多个在用手机使用这功效，这功效不实用，同时您还需多付几百元，造成投资浪费，不值得”。用户点头称是，又问我买哪种手机适宜，我咨询了她工作情况，了解她工作是电脑程序设计员后，向她介绍：“波导L968这款手机有内置MODEM，可结合您工作中笔记本电脑直接上网冲浪；同时有含有免提通话功效，能在您设计工作中解放您双手；受讯能力强、270度立式翻盖设计，含有高科技感，完全符合您工作特征和品位。”并向她介绍手机其它功效、使用说明等知识。用户听后感到很满意，立即买了这款手机。我不仅为了销售一台手机而快乐，而且也为能向她人传授我知识而自豪，只愉快工作才有愉快生活，不是吗？问题：你认为促销员成功销售原因有哪些？五、销售步骤（一）基础销售步骤 待机 结束语 靠近 开票收款 了解需求 产品介绍 验机 处理异议 尝试结案 （二）促销工作各步骤关键点和规范 待机 发明良好售点气氛吸引用户。判定假如你认 为下列做法是正确，请在前在小方格中打4，反之，打6。天天抵达售点，将样机、展台擦拭洁净上班前应检验POP是否更换，是否要添加没有用户时候，能够靠在柜台上休息一下没有用户时，能够和售点同事或熟人聊天 靠近用户（1）怎样把握靠近用户时机 我们能够将它们总结以下：情景用户类型应对方法用户直奔促销员看上BIRD品牌不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务用户来到柜台前，寻寻觅觅已在众多型号中挑花了眼主动且谨慎地靠近，以专业人士口气和姿态帮助她用户由其它品牌来到你柜台前拿不定买哪家立即出手，向她介绍本企业产品特色、关键功效等优势用户几人，其中一人象买主，另外几位象参谋用户已经有购置意向，带来专业“顾问”。机会难得，要稳住她，注意回复问题要谨慎，多介绍自己很明白功效，不要不懂装懂。（2）怎样靠近用户 靠近用户方法很多，我们在主动靠近用户方法有以下多个：方法所用语言特点POP单页靠近法“您好，请看一下波导手机宣传品”自然单刀直入法“您好，请问您想要什么功效手机”直接服务法“您好，有什么可帮您吗？”亲切产品靠近法“您好，这是波导S1000手机”实用（3）靠近用户时注意事项 *主动热情地靠近用户*微笑至关关键*善于倾听*给用户安全感*面对拒绝用户说“随便看看” -礼貌地请她单独观看，并表示随时服务 -寻求机会继续靠近 -给她留下良好印象 了解用户需求 *用户购置动机：工作需要、更新换代、添置第2台 *用户需要规格、功效、外观 *利用合适时机或依据自己判定掌握用户预算 *假如是以旧换新，应了解现在使用产品优缺点，和用户着重是什么 注意：不一样年纪、知识层次用户对手机要求是不一样。 产品介绍*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心商品说明凝缩。*销售诉求点制订方法：FABE FABE法中心标准：商品特征-用户利益FEATURE（特征）功效、外观、组成、耐久性、经济性、设计、价格等商品属性ADVANTAGE特点起到什么作用BENEFIT给用户带来利益EVIDENCE第三者例证、演示、样品、统计资料、实物、用户意见等证物范例 F：“这款MC936手机采取是欧洲最新战斗机射频技术，可随意更换外壳”A：“您甚至在收讯条件恶劣条件下（如电梯），也能清楚通话”B：“您能够在别手机收不到信号盲区，轻松和她人通话，胜人一筹”E：“您是否试一试，亲身感受一下”产品说明关键点及技巧： *满怀信心 *配合演示说明，并邀请用户参与 *着眼于产品特点给用户带来益处 *避免提及竞争品牌情况 *微笑面对拒绝 *避免使用过多术语 *耐心很关键，避免说得太快 *“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格 *避免过早主动提到售后服务 *善于倾听 *向用户推荐同一规格产品时，应最少推荐两三款产品 处理异议原因常见问题应答方法产品“这款手机外观不太好看”“色彩好象不好”“这款手机要是有WAP功效就好了”“波导和康佳/TCL/科健比哪个好？”“国产手机没国外好”“波导有没有上网手机”价格“这手机好象太贵了”“手机还会降价吗”“波导手机在各店售价好象不一样”服务“服务承诺能不能真正兑现”“我买后，怎么和你们联络”回复异议标准： *用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂 *不要正面反对用户意见 *不好正面回复用户问题可避开关键矛盾 *要有耐心，假如问不止一个问题，应一一帮她回复 *不能欺骗用户 *对于含有一定专业知识用户，假如她提出部分自己难以回复技术性问题，应该虚心向她请教。 尝试结案 （1）尝试结案时机 在用户有下列表现时，初步能够断定用户已经有了想要购置欲望： *用户再次查看样品、广告等 *神色开始活跃，态度愈加友好，眼神放光，自然微笑等 *对产品质量提出具体问题 *向后退几步，并称赞你产品 *问询产品维修、保养及服务具体情况 *忽然不发问，若有所思 *用户不停反复同一问题（2）技巧 说出最能够打动用户，最能够帮助她下决心语言来。1.2.3. 验机 （1）试机怎样开关手机怎样插入SIM卡怎样接听电话使用时需注意事项怎样使用手机功效怎样给电池充电怎样给电池放电（2）包装 *同用户一起核查 *帮助用户放好全部物品 *讲清售后服务具体内容和范围 结束语 感谢用语：*“很感谢您光临，如对我们服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给圆满解答！”*“如您有任何疑问，请立即和我们联络，感谢您购置我们产品，请您走好！”六、分角色练习 请利用你所学到销售技巧和规范，按要求进行演出。作为观众学员，请统计饰演促销员学员演出中关键点和需要改善地方。统计优点：需要改善地方：行动改善计划 经过学习，你发觉你有那些地方需要改善，你将怎样改善？