大酒店销售管理培训教材模板.doc

金鼎大酒店销售管理目录一、组织结构图二、销售人员编制三、岗位职责一）市场营销总监二）商务市场销售经理三）政府市场销售经理四）网络渠道销售经理五）秘书六）公关经理 七）摄影、美工人员 八）宴会预订经理 九）酒店预订员四、市场营销部（销售部）工作人员素质要求五、市场营销部工作规范（SOP）一）收益管理规范二）销售工作规范三）团体操作规范四）公关及用户答谢类、促销类活动策划规范五）广告运作规范六）各销售渠道操作规范 七）会议销售业务操作规范八） 预订服务操作规范九） 签署销售协议规范十） 财务信用管理工作规范 十一）审批权限规范六、销售人员个人业绩统计 一）销售人员个人业绩统计表 二) 周总结表、周计划表(见附表) 三）市场营销部业绩考评方案（附表：销售经理业绩考评评定表）七、新签约用户统计表八、档案管理工作规范一、 组织结构图 市场营销总监预订秘书网络婚宴政府商务企业会议公关美工商务企业旅行社二、销售人员编制 实际共6人 市场营销总监 1人 美工和公关 1人 商务企业销售经理 2人 婚宴经理 1人 预订兼秘书 1人三、岗位职责一)市场营销总监市场营销总监是直接领导管理市场、销售和公关工作责任人，关键岗位职责以下：1、接收和实施总经理或分管副总经理经营管理指令，对总经理或副总负责并汇报工作。在业务上接收企业运行副总督导并实施相关工作指令。 2、依据市场和产品情况，按要求编制年度市场营销计划，确定客源结构，制订价格政策，为饭店市场营销和销售提供决议依据和实施方案。 3、落实经饭店审核经过年度市场营销计划，组织、协调、指挥、控制本部门职员正确实施。 4、主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，立即处理工作中问题。 5、负责本部门日常管理工作，检验督促本部门职员按要求业务步骤和要求进行工作，实施规范作业。 6、负责本部门职员业务素质和能力培训，不停拓展销售人员业务知识提升销售人员总体素质。 7、协调本部门和饭店其它相关部门联络，亲密配合，搞好工作。 8、建立良好公共关系，协调好饭店和关键用户、合作单位、新闻媒介等方面关系，保持常常联络和沟通。负责饭店整体形象设计工作（CI），落实并监督相关部门实施。 9、审阅天天业务报表，全方面掌握饭店销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立通畅信息沟通网络，负责各类信息分析和处理。 10、负责签署各类销售合约，走访关键用户，和关键用户保持并发展良好业务关系。 11、掌握关键接待任务情况，立即检验和督导销售人员做好接待工作。12、考评职员日常工作业绩，以制度形式对销售人员进行激励、考评、评定。二)商务市场销售经理 1、接收和实施总监工作指令，并向其负责和汇报工作。 2、依据营销计划和销售策略要求，组织和指导销售助理严格按工作步骤和要求，做好商务销售工作。 3、走访商务市场用户，不停开拓市场，和关键用户保持良好合作关系。 4、负责接待来访商务市场用户，并将关键用户介绍给部门领导。 5、负责饭店长包房和写字间推销，并主动作好来宾入住时和住店期间协调工作。 6、调查、搜集、分析竞争酒店营销动态（如：出租率、平均房价、营销手段等）相关资料，并立即将有价值信息上报部门领导。 7、依据档案管理要求，建立商务市场用户资料档案。 8、依据销售造访要求，走访用户、征求意见、搜集信息，并作好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报报销售总监核阅。 9、接待来访参观商务用户，并负责职责范围内订房及协议事宜。三)政府市场销售经理 1、接收和实施市场营销总监工作指令，并向其负责和汇报工作。2、依据营销计划和销售策略要求，做好部委办市场宣传促销工作。3、了解中国外政治形势，掌握外事活动最新动态。4、走访各部委办，和关键用户保持良好合作关系。5、负责接待来访部委办市场用户，并将关键用户介绍给部门领导。6、负责接待重大政治任务时，须以较强工作责任心做好和饭店各相关部门之间协调工作，确保接待任务顺利进行。7、立即将接待过程中用户意见和提议上报部门领导。 8、建立部委办市场用户资料档案。四)网络渠道销售经理1、接收和实施市场营销总监工作指令，并向其负责和汇报工作。 2、依据营销计划和销售策略要求，做好每三个月、每个月渠道促销计划，在取得市场营销总监同意后，在各个渠道进行促销并检验结果。3、保持和饭店系统顾问顺畅沟通。4、走访各部网络订房中心，确保饭店在线推荐力度。5、确保饭店在一切渠道信息正确。 6、关注酒店用户评价，在48小时内给和立即回复。回复内容要有针对性，正确表示饭店对来宾意见重视和感谢。7、立即将来宾意见和提议上报部门领导。五)秘书1、接收和实施总监工作指令，并向其负责和汇报工作。2、负责本部门多种文件、协议、通知、信件、报表业务档案和信息资料收发、登记和传阅、保管及回复工作，立即分类归档。3、负责落实市场营销部召开会议、作好统计、撰写纪要。4、负责统计本部门职员考勤，领取发放工资、奖金及多种办公用具。5、负责部门财产管理，制订年度所需办公用具计划，做好领取、发放和登记工作。6、负责本部门全部协议保管登记造册及电脑输入工作，必需时发送各相关部门。7、负责市场营销部办公室清洁卫生和设备清洁保养工作。六)公关经理 1、实施公关部经理工作指令，并向其负责和汇报工作。 2、负责饭店对内对外关键活动摄影、底片保留及归档工作。 3、负责饭店经营活动需要多种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆部署等美工设计和制作。 4、负责并帮助餐饮部完成餐饮促销活动美工设计和制作。 5、掌握相关信息，做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，确保设计作品创意性和美观典雅。6、妥善保管、节省使用多种美工工具、颜料、材料。保持工作场所整齐清洁。七)摄影、美工人员 1、实施公关部经理工作指令，并向其负责和汇报工作。 2、负责饭店对内对外关键活动摄影、底片保留及归档工作。 3、负责饭店经营活动需要多种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆部署等美工设计和制作。 4、负责并帮助餐饮部完成餐饮促销活动美工设计和制作。 5、掌握相关信息，做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，确保设计作品创意性和美观典雅。 6、妥善保管、节省使用多种美工工具、颜料、材料。保持工作场所整齐清洁。八)宴会预订经理1、接收和实施市场营销总监工作指令，并向其负责和汇报工作。 2、熟悉饭店餐饮产品，包含餐厅、会议场所情况和菜肴特色。 3、了解餐饮市场信息，搜集用户需求，制订促销计划。4、负责宴会、会议销售和预定工作，组织督导销售人员切实根据工作规程进行操作。 5、和餐饮部等相关部门建立良好协作关系，配合、协调地进行工作。 6、对用户意见和提议搜集和分析，并将有价值信息资料上报部门领导。7、建立餐饮会议市场用户资料档案，并负责档案管理工作。九)预订员1、处理订房传真、订房电话；下预订单并录入电脑，下接单机、鲜花水果单等，确保全部预订资料正确输入电脑。2、 当日预订单立即送到前台并请收件者签收。3、 全方面负责网络市场工作，搜集竞争对手信息，处理好合作关系。4、 熟悉酒店房型，房态及餐厅、会议室出租情况。5、帮助部门制作各类分析报表。6、检验次日到店VIP客人预订或生日情况，负责将酒店相关信息传达成相关部门。7、保持预订部整齐，做好办公室日常清洁和设备保养工作。四、市场营销部（销售部）工作人员素质要求市场营销部（或销售部）人员素质要求应高于饭店其它部门通常岗位人员素质要求，销售人员一言一行往往在客人入住饭店之前就会产生影响，并直接造成潜在用户作出是否使用该饭店产品消费决定。所以，对于销售人员个人素质要求或说销售人员选择标准应该更高、更严格。第一，有志向从事销售工作人必需有很强事业心和进取心，因为销售工作常处于较大工作压力之下，在造访用户、接触客人过程中常常会遭遇拒绝；假如没有很强事业心和好胜进取心是较难胜任工作。第二，作为销售人员应该有较强自控自律能力。销售工作常常独当一面、单兵作战，一个没有较强自控自律能力人也是极难担当起销售重担。第三，销售工作关键是一项人和人接触、沟通和交流工作，也负担着相当一部分饭店和公众公关职能。所以，作为一名销售人员必需是性格外向、愿意交际而且知识面较广、有一定社会阅历；而性格内向、为人腼腆、语言表示能力相对较弱人就不适合销售工作。另外，市场营销部（或销售部）内部各个岗位也有不一样知识技能要求，包含工作经历方面要求。现归纳并列表以下：岗 位知识要求能力要求经历要求市场营销总监销售总监 1、大专以上毕业或含有相同学历。 2、掌握饭店管理基础理论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。 3、了解旅游法规、经济协议法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。1 1、含有较强调研、分析、综合、判定能力，含有号召力和创意，善于以市场为导向进行决议、计划和拓展业务并加强预算监控。2 2、含有较强业务实施管理能力，和其它部门协调能力。3 3、含有管理公关意识、良好语言文字表示能力。 4、外语流利，经过A级行业外语考评。 5、取得电脑证书。 曾任市场营销总监助理二年或市场营销部副总监十二个月。会 展旅行社部委办商务散客长包房公关部客房预订宴会预订销售经理 1、大专以上毕业或含有相同学历。 2、掌握市场营销理论和饭店管理知识，熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。 3、了解旅游法规、经济协议法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。 1、含有较强实施上级安排工作能力。主动、合理安排工作运转。 2、含有较强文字表示能力，了解市场，拥有大量用户。3、 外语流利，经过A级行业外语考评。1、 取得电脑证书。 三年以上宾馆工作经历，其中有两年以上担任销售助理经理经历。助理销售经理预订员 1、大专毕业或含有相同学历。 2、掌握相关市场运作特点和操作步骤，知道接待礼仪礼节。 3、通晓外事纪律。 1、含有销售公关经验，含有较强公关能力，了解市场，拥有一定用户基础，文字表示能力强，社会科学知识丰实。 2、外语流利，经过A级行业外语考评。 3、取得电脑证书。 二年以上销售工作经历。秘书 1、大专毕业或含有相同学历。 2、熟悉秘书工作知识，知道接待礼仪礼节。 1、熟悉旅游市场信息，含有很好中英文表示能力。 2、外语流利，经过A级行业外语考评。 3、取得电脑证书。 十二个月以上相关工作经历。摄影美工 1、高中或美术中专毕业。 2、熟悉美术、摄影专业知识，知道接待礼仪礼节。 1、含有较强创意和专业知识，有较强独立操作能力，有发明性，有良好公关意识，对饭店整体和局部安排要有独特布局构思见解。在各节日环境部署方面全部有策划和创意意见。 2、经过A级行业外语考评。 3、取得电脑证书。 十二个月以上相关工作经历。五、市场营销部工作规范（SOP） 一）收益管理规范收益管理是充足发挥饭店资源优势，最大程度地为饭店发明收入一个管理手段。收益管理焦点是正确处理客房出租率和房价关系，寻求房价和出租率最好结合点，实现“收益最大化”。收益管理具体规范以下：1、客源流量限制依据饭店市场定位和客源结构分析和设定，经过流量控制，实现最好客源结构百分比。（1）控制团体订房量，留有足够客房流量吸纳房价相对较高散客和商务客人。（2）制订团体确定时限，确保客房周转正常。（3）正确计算超预订订房量，通常情况下，超预订数计算方法为：超预订数=估计临时取消预订数+估计预订而未到客人房数+估计提前退房数-估计延期离店房数。（4）尽可能引导客人使用高价高级客房。发生客房数不够时，动员客人使用价位较高高级房。2、定价策略定价策略依据是：（1）历史数据分析；（2）客源渠道分类；（3）客房类型及报价；（4）分时折扣控制（关键是把握分时房量估计）；（5）各销售中心价格协调；（6）全球订房系统（GDS）和国际企业价格协调。3、数据监控（1）数据输入监控。饭店每日经营数据，包含客流量、客源分类用房量、出租率、房价、营收等均应正确输入，并实施有效监控。（2）预订确定和复核。饭店每日发生预订、取消预订均需立即登录和复核，确保正确无误。（3）报表统计汇总。报表统计汇总要立即、正确。4、预报估计要做好以下工作：（1）每个月经营回顾，全方面了解每日经营情况。（2）每七天召开销售策略和分析研究会议。（3）进行每个月和每七天出租率和收入估计。（4）特殊流量日期估计。二）销售工作规范1、销售人员基础工作程序明确市场分工依据销售指标，制订销售计划充足展开获取用户多种渠道全方面展开销售活动商务企业销售会议市场销售旅行代理商销售互联网及国际网络GDS）订房中心/网络订房其它向用户介绍酒店，听取用户要求回复疑问用户接收酒店，签定协议制作用户档案预订及确定用户不接收酒店，总结原因，寻求处理方案上门造访、电话销售、网络联络、邀请用户来店考察等 2、获取用户渠道工作步骤 竞争酒店用户酒店档案中老用户直接登门造访经过多种报刊、杂志、电视等新闻媒体经过数据库进行直邮、电话、电子邮件、网络等销售经过她人介绍认识间接和曲线方法 获取用户渠 道经过多种展览会、商会及民间和官方机构其 它3、上门造访工作步骤用户资料、酒店资料、本人名片准备工作预约用户，确定适宜时间着装得体、良好精神状态礼貌问候，说明本人身份呈递本人名片，礼貌接收用户名片，记住用户名字和职位见面感谢用户给见面机会，说明造访来意 激励和听取用户介绍企业情况、客人起源及使用酒店情况沟通交流依据用户要求，结合酒店特色有针对性介绍饭店，使客人发生爱好帮助用户处理疑虑，叙述酒店给用户带来利益，激励用户使用酒店问询用户对集团其它酒店需求确定用户决定，咨询其它要求 结束拜访用户不接收酒店回店汇报，说明原因，寻求处理方案用户接收酒店，预约参观酒店，准备签协议感谢用户接收造访，预定再次见面时间4、电话销售工作步骤主动电话销售确定销售专题查看用户资料，写好谈话关键点礼貌问候客人，以对方姓氏相当，音调适中，吐字清楚激励用户介绍企业情况，向用户推荐酒店产品，引发用户购置爱好，并解答用户疑问，设法达成签约意向；或提出见面造访意向。通话结束时，向用户致以谢意做好电话统计接收电话销售接收电话销售铃响三次内接通电话礼貌问候客人，主动通知自己姓名，表示提供帮助获知并称呼对方姓氏相当对方问询对方找人请对方稍等，查询，然后解答对方找同事不在场对方找同事在场尽力完成销售任务并复述细节请对方留言或问清事由给予帮助处理请对方稍候，给予转接结束通话，向用户表示答谢完成留言转告或填写预订单等后续事宜再次确定参观时间并了解客人需求5、陪同参观工作步骤准备工作和娱乐、健身、商务中心等其它部门联络需要参观场地和餐饮部联络参观餐厅和会议室和前厅和客房联络，备好各类需参观房间及钥匙感谢客人来店参观，礼貌道别并目送客人直至远去简单总结饭店带给客人利益并将相关资料交给客人途中介绍饭店概况，注意语音语气及节奏，突出饭店特色和优势娱乐、健身和商务中心等地介绍突出服务特色和经营时间等宴会和会议厅介绍需尤其细致，包含面积、容纳人数、分隔、设施和设备等，突出饭店接待能力，列举曾接待过有影响活动餐厅介绍突出各餐厅风格、菜肴特色和服务等参观途中注意聆听客人需求，依据客人要求介绍，有放矢饭店介绍汇报销售总监并和相关部门联络接待事宜检验自己仪容，备好各类资料、名片等，并确定好参观路线接待并带客参观礼貌招呼客人，交换名片，记住客人姓名及身份尽可能介绍客房装修风格特点，突出网络、通信、卫星电视等商务功效；展示增销才能送客6、团体销售工作步骤 按季节淡、平、旺，确定价格及其权限用户有否意向搁置，以后再联络接收并确定预订如酒店客满，请求原谅，并推荐其它酒店进入“团体预订步骤”销售汇报并存档制订计划、方针、策略电话销售，常常联络否准备协议，签署协议明确市场分工有销售人员分赴本市及外地全力销售7、长包房销售工作步骤（1）请用户参观各类房间，确定用户需求房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。（2） 具体统计用户多种用房要求，能满足要向用户确定，不能满足要婉言向用户解释清楚。（3）了解用户所在企业性质和信誉以后定价，和用户达成初步意向。（4）了解用户付款方法，讲明饭店付款要求和要求。（5）草拟备忘录，连同协议文本,报市场营销总监或财务总监审核。（6）经授权后负责同用户签署协议，并在客人进店之前把协议副本交给计财部。（7）在客人进店前发长包房租房通知单，分别给财务部、房务部等相关部门，通知单上注明企业名称、用户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。（8）如发生用户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员情况，必需事先发变更通知单，相关部门依据变更办理相关手续。（9）如发生用户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员情况，必需事先发变更通知单，相关部门依据变更办理相关手续。（10）在签署长包房协议时,必需根据治安、消防要求，同时签署治安防火责任书作为协议附件。（11） 造访长包房，征求其在住店期间对饭店意见和提议，立即反馈给相关部门。（12）在长包房合约期满前一月，销售经理应立即和客人联络，或续签协议，或将确切离店日期立即通知各相关部门。三）团体操作规范1、团体预订步骤 在团体抵店前第十天要对该团旅客名单、国外直接预订付款和定金进行再次确定。 在团体抵店前第三天负责送发到店团体通知单及其旅客名单给预订部、餐饮部。 团体抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅部、餐饮部。 团体抵达前一天，将团体资料送交团体协调实施。 将填好团体通知单交预订部输入电脑，预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，原件存档。 接到团体更改信息后，如内容是相关房间数、或抵离日期变更，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数正确性。 接到团体取消信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知预订部。发觉没有旅客名单或预付款、定金未到账时，应立即和旅行社联络，并汇报销售总监采取对应方法。接到团体预定信息后，用正楷在团体通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包含陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人联络电话、传真号和餐饮其它要求和标准（如午、晚餐预订等）。 2、团体协调工作步骤天天早晨到预订部取当日团体抵、离、住店通知单。 每七天五将下周全部团体抵离情况整理成表，报 市场营销总监和前厅部经理。 天天早晨核查第二天进店团体航班、进店时间及用餐情况和VIP抵店时间，如有变更立即通知相关部门。 和各相关部门核查当日进店团用房数量和用餐安排。 认真填写每个团体团体入住记录表，并请陪同签字认可。每个团抵店时要和中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎。安排通知客人用餐地点。团体进店后将团体入住记录表、团体签证交前厅部。 团体入住后和该团中外领队电话联络，咨询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等。 团体离店前和结帐处联络，检验是否留有未付清自费帐，帮助做好催帐工作，并检验行李是否全部收齐、交运。做好房间钥匙收回工作，在团体离店时，欢送客人上车离去。四）公关及用户答谢类、促销类活动策划规范重新修订策划书 公关部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实。销售部负责落实邀请客人。 总经理同意后，将策划书内容列为计划，下达各相关部门实施。 制订活动策划书，包含时间、地点、规模、方法、预算等内容，并报总经理审阅。 依据目标市场用户需求，制订符合任务要求或适合目标市场活动内容、邀请对象。 总结评定活动效果。五）广告运作规范1、广告策划工作步骤制订广告应和市场目标一致，广告策划应包含广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求。广告媒体选择应着重媒体著名度、发行量、读者群、媒体风格和传输渠道、手段和媒体报价等原因。 整体广告策划方案完成并经饭店同意后实施。广告时间确定应依据饭店市场计划要求和促销活动节奏及广告实效性、阶段性和季节性等原因确定。广告内容应依据饭店市场计划和目标市场需求及饭店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容。对象应依据饭店市场计划要求和市场定位，针对目标客源区域、客源层次、客源群体及客源需求等条件择定。广告方案、实样及总结汇报存档。广告效果评定及总结。广告实施过程中检验、监督、控制并获取实样。 2、广告宣传片制作步骤(1)计划 年末制订明年广告宣传片计划，将第二年已订好及估计联络广告事项填好，包含广告形式、内容、价格等(2)设计、校对： 广告宣传片按现有格式附一外景照片，若广告企业无偿设计，即请此广告企业设计，由市场营销总监审定；若广告企业不无偿设计，也可请相关人员直接设计制作，由市场营销总监审定后寄广告企业发表(3)效果检验： 在刊物出版后，搜集客人反馈信息(4)资料搜集： 对各类刊物登广告宣传片进行搜集、整理、归档(5)广告宣传片基础材料：含有一套完整，有质量宣传图片、幻灯片、录象或VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。酒店全部宣传图片、企业标识、海报、标准色、标准彩稿要完全遵照锦江国际酒店管理品牌识别管理手册（酒店应用指南）标准。酒店宣传册(中英文)在设计告完成后需上报北方企业市场营销部审核，经同意后酒店可正式印刷使用。六）各销售渠道操作规范1、操作规范 依据JREZ锦江中央预订系统要求，实施以下操作步骤:经过JREZ向全部中国、外IDS渠道提供本饭店总体介绍和相关资料及各类销售房价。 和JREZ相互提供各自业务联络人名单、联络方法、通讯号码.饭店要清楚了解JREZ链接各个IDS渠道订房方法、结算方法、佣金政策、时限要求等内容。在报价前可先对市场情况或供需关系及同类饭店房价政策、佣金水平进行了解。向前厅、财务部抄报相关JREZ提供资料及双方约定订房方法、结算方法、时限要求和住房凭证样张。如遇饭店房价调整或推行特价、包价、必需事先通知JREZ；如遇订房流量靠近饱和时，必需立即通知JREZ进行房间流量控制；如遇IDS渠道客人实际入住和预订不符时，必需立即和JREZ联络。对每个月收到JREZ提供订房流量统计，进行认真查对、分析。对出现问题，立即和JREZ进行沟通和协调。并经过分析流量及客源地域分布情况，掌握市场最新动向，立即调整或完善营销策略 。2、互联网营销操作规范项 目规范内容和要求申请网址(1)申请域名，注册互联网中中英文商标。(2)能够是独立网址，也能够在管理企业网站上设网页。网站或网页设计(1) 酒店主页应能够给用户比较强烈和突出印象。(2) 网页结构设计合理，层次清楚。(3) 网页内容应全方面，尽可能涵盖用户普遍所需信息。(4) 网页链接应方便浏览，传输速度和图片下载速度快。网络定价(1) 增加客房定价 透明度，建立合理价格解释体系，向用户提供客房相关产品定价。(2) 根据旅游淡旺季，市场供需情况，其它酒店价格变动等情况， 在互联网上客房价格要随时调整。(3) 定时提供优惠，折扣等形式以吸引用户。网络用户管理(1) 酒店推出新服务项目也可经过E-MAIL方法通知用户。(2) 客人离店后，酒店经过互联网上E-MAIL问询她对酒店客房意见。(3) 节假日，酒店可经过E-MAIL向会员发送精巧贺卡网络营销手段利用数据库中网络用户信息进行营销和促销活动。（1）对酒店网址网页促销。（2）专业销售网上发表酒店网址。（3）加入多种公众网站搜索引擎。(4) 跟踪点击率和浏览率。(5)利用SEO策略，使酒店官网经过谷歌、BAIDU搜索排在前三页之内。网络确定网络确定最关键原因是快速。有条件饭店应尽可能采取自动确定技术，以让客人立即取得确定。即使使用人工确定方法也应该要求专员负责，定时查看预订邮箱或网页，用最快速度给客人确定。七)会议销售业务操作规范1、会议业务洽谈工作步骤 准备工作（参考陪同参观工作步骤，初步了解用户需求，备好多种资料等）陪同参观酒店（参考陪同参观工作步骤要求）交流沟通（和用户具体洽谈会议情况，关键了解用户要求包含客房、餐厅、会场、康乐及饭店其它设施并依据用户要求介绍优势、特色及给用户带来利益等）用户不接收预订用户需要考虑用户接收预订汇报领导，寻求原因，找出处理方案说明原因，留档进入会议操作步骤再交流沟通和洽谈，关键设法解除用户疑问2、会议接待工作步骤制订会议接待计划并发送相关部门工程公关安全康乐餐饮客房前厅其它会议联络和协作会议准备接待服务会议进行期间，相关销售人员要全程跟踪，协调服务工作跟踪服务，听取客人意见，立即改善跟踪其它各部门各项服务落实情况检验及查对用房量部署会场、横幅、指示牌及宣传广告会议结束咨询客人意见，送别用户督促财务做好用户或客人结帐工作帮助客人做好各项离店准备总结经验，完成会议档案并存档咨询客人意见督促财务办理结帐工作帮助客人做好离店准备总结经验，留存会议档案八)预订服务操作规范（此项服务基准适适用于市场营销人员接收预订） 高度重视接待还未见面客人，让客人在预订全过程中感受到热情真诚、细致周到、明快扼要、落实到位、完全信赖。 接收电话预订，热情礼貌、真诚帮助，既要操作熟练，预订方法多样，又要体察客意，礼貌提出合适提议，使客人感到满意也感到尊重；对客人预订要立即确定，对客人修改预订要立即回复处理，对预订，要格外细致快捷。 a、客人在电话预订中感受到饭店真诚欢迎 步骤 规范 接听电话 、预订员必需经过专门培训，熟练掌握预订工作基础规范要求。未经培训，不能在电话中接触不见面客人 。、电话三次铃响，必需接听电话。首先表明身份，使用敬语。语气亲切，语速、音量适中，口齿清楚 。、预订员除用一般话接听电话外，还应会使用两种（英、日）以上外语 。、应称呼客人姓氏，但整个过程中称呼客人不能超出二次（开始一次，结束一次）。 、假如发生两位客人同时打电话预订或需要客人等候，应向客人致谦并说明原因，在等候过程中要确保电话等候消音和音乐设备。 、预订员在和客人电话交流时，不许可和同事说话 。接收预订 、接听电话后，具体问询住客姓名、人数、订房数量、抵离店日期和时间、付款方法，和预订人姓名、联络方法等 。、依据客人订房要求，查看客房出租流量表，确定是否有客人需要客房。如不能满足客人要求，主动推荐适宜客房，尽可能满足客人要求 、接收客人预订后，再次复述确定订房信息 。、预订结束后，热忱致谢道别，用敬语：“某某先生女士小姐，谢谢您打来电话，我们期待您光临，并祝住店愉快！” 填写预订单 客人预订结束后，预订人员必需填妥预订单，确保预订以下信息正确无误： 、客人姓名，尤其是国外客人拼写字母正确。 、客人抵离日期、时间、航班或车次 。、预订客房种类、数量及客人人数。、房价和付款方法。、预订人姓名、单位和联络方法 。、最终在预订单下方签上预订员姓名和日期输入电脑将预订单全部信息输入电脑，确保正确无误。b、多个预订方法让客人感到十分便捷 步骤 规范 传真预订 、收到企业、旅行社传真预订，预订员应具体阅读传真件，搞清预订要求 。、依据传真预订要求，查看饭店客房出租流量表，确定预订能否接收，作出预订安排 。、依据企业旅行社名称，在电脑中该企业旅行社协议价格，统计对应协议编号。如还未建立合作关系，将订房信息转告市场营销部，由市场营销部和该企业旅行社商谈协议价格，再确定该订房信息。 、确定订房信息后，仔细填写订房单。订房信息包含：客人姓名、人数、抵离日期、订房数量、付款方法、房价及协议编号；预订人姓名、单位名称及联络方法，确保信息正确无误。 、填写订房确定书，使用统一传真确定件，字迹清楚，正确无误。确定书必需在接到订房传真件后二十四小时内发出 。、将订房单订房信息输入电脑，认真查对，确保无误。 Email 网上预订 、饭店有专员负责立即查看订房网站，如有Email预订应抓紧下载，作出订房安排。 、Email预订如系企业旅行社订房，则按传真预订服务规范操作；如系散客订房，则按电话预订相关服务规范操作。 、按规范要求填写预订单，确保订房信息正确无误 。、在二十四小时内以Email形式回复，并确定预订。 、将订房信息输入电脑，确保正确无误 。公费预订 、公费预订是指由政府部门邀请接待外国代表团或个人，接待单位持有政府批文，并由公费支付费用预订 。、接到公费预订通知，应立即和接待单位联络，仔细了解个人信息，包含；客人人数、姓名（如外国人必需用外文全名）、身份、抵离日期和航班车次。如团体应包含全陪和地陪人数；用房数量和种类、房价、伙食标准、就餐要求、宴请活动；和接待单位联络人姓名、联络方法、费用结算方法等 。、安排房间。依据接待单位提供预订信息，提前控制对应客房，并将控制客房号通告接待单位 。、安排就餐和宴请活动。依据接待单位就餐要求和宴请活动安排，和饭店餐饮部共同研究和制订接待计划，并将此计划通告接待单位 。、客人抵达前三天，应从接待单位得到最终接待确定书，包含客人生活委托，分房名单和日程安排表。前厅预订处将上述信息以书面形式通报各相关部门。 、接收预订后，应将相关预订信息输入电脑。在安排好客房和就餐宴会活动后，和最终接待确定后一并输入电脑，确保信息正确无误 。 、做好档案工作，预订员应在预订单上署名，政府文件复印件一并存档 。旅行社团体预订 、旅行社团体预订由市场营销部负责。具体预订工作由市场营销部负责联络并确定。 、前厅预订员接到市场营销部预订通知单后，应仔细阅读并确定预订信息是否齐全完整，如有遗漏应请市场营销部补齐 。、将经确定后订房信息输入电脑。订房信息包含：团号、用户电脑编号、人数、房数、房类、价格、付款方法、抵离日期、航班车次及其它尤其要求。、预订完成后，如有变更，由市场营销部将变更信息立即送预订组，预订组在电脑中立即更改 。、团体抵店前三天，由市场营销部将入住通知单送预订组，预订员查对后签收。、团体抵店前二天，在电脑中分房并输入名单。团体抵店当日早晨将名单交接待问讯组。 注意事项 公费预订中如遇国宾接待任务，其预订接待工作按“饭店国宾任务工作和服务规程”实施。 c、关键客人（VIP）预订给尤其关照 步骤 规范 关键客人、不管是电话预订、传真预订还是网上预订，预订员在查看信息 客史档案统计时，凡曾是VIP客人均以VIP标准接收预订。 2、 政府部门接待公费客人，应依据接待单位要求确定VIP客人等级，通常可酌情收取对应费用 。 、上级企业安排接待VIP客人。 、首次预订VIP客人。依据预订人提供客人信息，对身份较高客人，应将客人姓名和客人就职企业、职级等信息报请饭店总经理、房务总监、市场营销总监、前厅部经理确定。VIP接待等级标准 关键客人预订礼遇 、除非特殊情况，VIP客人预订应予确保 。、接收VIP客人预订时，必需得悉客人抵达航班车次，并通知机场代表和其它相关人员作好接待准备工作。 、依据客史档案资料，尽可能安排客人习惯或喜好楼层，房间或同类型客房，落实客人特殊喜好和要求 。、对首次订房并确定为VIP客人，应经过预订人尽可能了解客人喜好，生活习惯和特殊要求，作出对应接待安排，满足客人需求 。、凡V