客服部管理新规制度与作业流程.docx

客服工作管理制度和步骤

目录
一、总则
二、客服部内部管理制度
三、客服部人员管理规范
四、客服部工作步骤

一、总则
1、适用范围
本管理措施适适用于企业客服部。
2、目标
为了不停加深对用户需求认识，实现“用户为中心”营销理念，提升用户满意度，改善用户关系，提升企业竞争力，特制订本管理制度。
3、标准
建立符合企业实际情况和需求用户关系管理体系。
4、关键职责
4.1 负责帮助市场部制订高质量业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查和优化，管理用户档案信息，管理协议，立即处理用户投诉等确保用户满意度。
4.2 有效、科学地组织用户信息统计及档案管理工作，进行用户调查资料统计分析，确保用户信息正确性及立即性，特制订本制度。
4.3 简历完善用户信息库管理规程，以提升信息库利用效率，和本企业业务伙伴建立长久稳定业务联络。
4.4 负责对企业用户信息分类存放、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部业务开展提供依据。
4.5 负责对360和市场部门服务和跟踪。
4.6 负责对企业会议跟踪，安排和培训进程服务工作。
4.7 深入开发有潜力新用户。
4.8 负责对市场部人员用户发掘和开发跟踪，回访和监督。
4.9 客服部岗位设置为5人，客服部经理1人。

二、客服部内部管理制度
（一）市场部业务运作方案审查和优化
1、市场部开发不一样类型用户类型和需求制订针对性业务运作方案，并提交客服部审查、优化。
2、依据用户类型和服务项目金额建立分级会审制度，对于要求应经过总经理审查方案，由客房部帮助市场部完成，再向上报审。
3、业务运作方案包含：针对不一样用户采取金融工具、汇款方法和周期、协议约定其它内容。
4、客服部赢组织客服部、财务部、市场部，对专题方案进行审查；方案是否符合企业项目开展具体条件并含有针对性。
5、已同意专题方案，不得随意变动 ，实施方案所需经费不得挪作她用。
6、认真进行专题方案实施中交底工作，责任落实到市场部具体团体，并实施方案运作过程管控制度。
7、在方案实施关键步骤和管控点，采取切实可行监督、防范方法，督促市场部业务人员根据方案开展业务。
8、方案实施过程中需变更方案和方法，必需由企业总经理同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续。
（二）用户信息管理
1、用户信息是企业关键无形资产，建立清楚、明确、立即用户信息有利于帮助业务人员顺利地开展工作，便于企业了解用户，企业用户信息档案由客服部设专员进行统一管理。
2、用户信息管理工作基础任务是丢企业用户多种基础情况进行统计调查、整理归档并立即更新，建立完善用户信息管理库，以提升信息库利用效率，和本企业业务伙伴建立长久稳定业务关系。
3、试用范围 本企业用户信息档案资料建立、完善及日常管理工作。
4、客服部管理职责
4.10 用户服务部经理负责用户信息整理、搜集整体计划和运行监督。
4.11 用户服务部信息管理人员负责用户信息资料建设、更新及日常维护工作。
4.12 销售人员负责用户相关信息搜集。
4.13 全部接触用户信息人员有对企业用户信息及档案保密义务。
5、用户信息档案组成
5.1 用户信息包含：用户基础档案、用户组织结构和管理体系、用户企业中关键人物、用户基础情况、购置决议中关键人物个人情况资料、用户购置程序、用户投资规模等需求计划和对用户信息分析等。
5.2 用户基础档案：用户基础资料关键包含用户基础情况、组织架构和管理体系、全部者管理者、购置决议关键人物个人情况资料、资质、创建时间、和本企业交易时间、企业规模、行业、资产等。
5.3 用户特征包含服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针和政策、企业规模（职员人数、销售额等）、经营管理特点等。
5.4 业务情况：业务情况关键包含现在及以往销售业绩，经营管理者和业务人员素质，和其它竞争者关系，和本企业业务联络及合作态度等。
5.5 交易活动现实状况关键包含用户销售活动情况、存在问题、保持优势、未来对策、企业信誉和形象、信用情况、交易条件和以往出现信用问题等。
6、用户信息档案建立、提供、积累和保管
6.1 市场部业务人员必需跟踪、了解用户所处那种竞争性经营环境，每个月第一个星期向客服部提供《用户信息汇报》。
6.2 对每一个机构用户，必需建立、健全用户基础资料档案，客服部经理应给予监督和指导，用户基础资料档案一式两份，客服部留存一份工业务使用；一份以电子表格形式填写、保留、和传输用户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析。
6.3 市场部业务人员必需立即跟踪用户情况改变，立即填写、更新用户信息档案内容，并将更新内容立即提供给信息部信息员；信息员将用户信息资料录入、整理，形成电子化用户档案，输入企业信息数据库，备相关各方查询。
6.4 企业向外提供多种用户信息资料，一律以客服部所掌握资料为准。
6.5 用户信息档案每三个月重新核定一次，每三个月增补或调整一次。
6.6 用户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管。
6.7 凡索取用户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅。
6.8 用户服务部应将所掌握用户信息档案卡片，按月、季、年进行整理分类，方便于使用。
6.9 客服部编制用户信息报表和加工整理后用户信息资料，必需妥善保管。
6.10 对已经过时用户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报用户信息主管、用户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁。
7、用户信息档案保密制度
7.1 用户信息档案是企业关键商业秘密，关系企业权利和利益、根据特定程序要求、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅用户档案，借阅时须填写借阅卡，严禁在公众场所，或旅行途中阅读用户信息资料，以免失密，如有违规或遗失、泄密，对相关当事人给予严厉处理，直接上级负担领导责任。
7.2 保密范围和密级确定。
7.2.1 用户资料秘密包含以下内容
i、企业和用户关键业务细节。
ii、企业对关键用户特殊营销策略。
iii、企业关键用户关键信息。
7.2.2 用户资料密级分为“秘密”、“机密”和“绝密”三级。
i、“秘密”级是指通常用户资料，其泄露会使企业权利和利益遭受损害。
ii、“机密”级是指关键用户资料，其泄露会使企业权利和利益遭受严重损害。
iii、绝密”级是指最关键用户资料，其一旦泄露会使企业权利和利益遭受尤其严重损害。
7.2.3 用户密级确实定
i、和企业有通常业务往来用户为秘密级。
ii、和企业相关键业务往来用户为机密级。
iii、企业经营发展中，直接影响企业权益关键用户资料为绝密级。
7.2.4 应该依据本制度相关要求标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密。
7.2.5 对于密级用户资料和文件，应由客服部妥善保留。
（三）用户信用管理
1、依据对用户信用调查结果及业务往来过程中用户表现，可将用户分为四类，具体以下表所表示：
用户分类表
用户类别
销售情况
用户其它信息
A类
占企业销售额70%左右
企业形象好、著名度高、有较强竞争优势、社会信用情况良好、合作关系好，用户生产经营规模达成经济规模，有很好发展前景，资产流动性很好，管理水平很高，款项支付立即，含有很强偿债能力
B类
占企业销售额20%左右
社会信用情况通常、合作关系通常，款项支付通常，但市场竞争力强，有很好发展前景，管理水平较高，含有较强偿债能力
C类
占累计销售额5%左右
社会信用关系较差，合作关系通常，款项支付立即性较差，发展前景通常，管理水平通常，偿债能力通常
D类
占累计销售额5%左右
社会信用关系较差，合作关系不稳定，款项支付立即性差，发展前景通常，管理水平差，偿债能力差
2、可根据不一样用户信用等级在销售中给不一样销售政策。
2.1 对A级信用很好用户，能够有一定授信额度和回款期限，但授信额度不超出协议所签订账期内销售额。
2.2 对B级用户，可先设定一定额度，再依据信用情况逐步放宽。
2.3 对C级用户，要求现款现货，应该仔细审查，对于符合企业信用政策额，给少许信用额度。
2.4 对D级用户，不给于任何信用交易，果断要求现款现货或先款后货。
2.5 同一用户信用额度也不是一成不变，应伴随业务开展情况改变而改变，员工所负责用户要超出要求信用额度时，须向市场部经理或总经理报备。
3、用户信用调查管理
3.1 用户信用调查渠道 步骤
3.11 销售部依据业务需要，提出对用户进行信用调查，客服部选择以下路径对用户进行信用调查。
3.1.2 经过金融机构（银行）调查。
3.1.3 经过用户或行业组织进行调查。
3.1.4 内部调查。问询同事或委托同事了解用户信用情况，或从本企业派生机构、新闻报道中获取用户相关信用情况。
3.1.5 销售员工实地调查。即市场部业务人员在和用户接洽过程中负责调查、搜集用户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评定用户企业信用情况。
3.2 信用调查结果处理
3.2.1 调查完成后应编写用户信用调查汇报。
3.2.2 用户信用调查完成，客服部相关人员应编制用户信用调查汇报立即汇报给授信额度管理小组，员工平时还要进行口头日常汇报和紧急汇报。
3.2.3 定时汇报时间要求依不一样类型用户而有所区分。
i A类用户每六个月一次即可。
ii B类用户每三个月一次。
iii C类、D类用户要求每个月一次。
3.2.4 调查汇报应按企业统一要求格式和要求编写，切忌主观臆断，不能过多地罗列数字，要以资料和事实说话，调查项目应确保明确全方面。
3.3 信用情况突变情况下处理
3.3.1 业务人员假如发觉自己所负责用户信用情况发生改变，应直接向上级主管汇报，按“紧急汇报”处理，采取对策要求上级主管明确指示，不得私自处理。
3.3.2 对于信用情况恶化用户，标准上可采取以下对策：
i 要求用户提供担保人和连带担保人。
ii 增加信用确保金；交易协议取得公证；
iii 接收代位偿债和代物偿债，有担保人，向担保人追债，有抵押物担保，接收抵押物还债。
3.4 交易开始和终止授信处理
3.4.1 交易开始
i 销售员工应制订具体用户访问计划。
ii 交易开始前，应进行协议评审，对于用户信用，授信额度等情况，客服部、财务部要注明意见。
iii 不管是新用户，还是老用户，全部可依据信用调查结果设定不一样附加条件，如交换协议书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保。
3.4.2 终止交易
i 在交易过程中假如发觉用户存在问题和异常点应立即汇报上级，作为应急处理业务能够临时停止供货；
ii 当票据或支票被拒付或延期支付时，销售员工应向上级具体汇报，并尽一切可能收回货款，将损失降至最低点，员工依据上级主管指示，通知用户终止双方交易。
（四）销售协议管理
1、为加强业务管理，规范销售过程中销售行为，促进内部业务步骤合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售协议审查、监督实施和管理。
2、业务协议包含企业及市场部签署全部对外销售协议。
3、协议管理相关部门职责。
3.1 市场部：负责销售、投放信息搜集、签单、协议步骤实施、回款和售后用户关系维护。
3.2 客服部：负责销售协议审查、协议实施监督和协议保管。
3.3 财务部：负责投资收益情况监督和跟踪和应收账款帮助回款工作。
4、部门基础职责：
4.1 协议谈判前，应对协议其它各方当事人进行必需资信调查，并对资信调查结果负责，资信调查内容包含：营业执照及其有效性、商业信誉及近期经营业绩情况和负担该协议业务必需含有其它资质条件。
4.2 对协议经济性、可行性、正当性及价款合理性负直接责任。
4.3 处理未包含诉讼和仲裁法律程序协议纠纷。
4.4 建立本部门协议副本档案及其台账。
5、协议审查：由企业财务部门负责协议专题审查，有权依据各自职责对协议进行审核监督，相关部门应该给支持和配合。协议审查责任人必需在一个工作日内完成评审工作。若审批人在外出差，紧急情况下销售支持在电话确定后可按审批权限跨级审批，并将审批结果通知该电话确定人。
6、协议监督实施：客服部应督促市场部在协议约定供货期限内将协议要求货物配送给用户。
7、协议保管：市场部需在协议签署一个工作日内，将协议提交至客服部，若提取已签署协议需持总经理签字给予提取，并在要求期限内将协议返还。
（五）用户投诉及回访管理
1、用户投诉管理规范
1.1 为愈加好处理用户投诉，提升用户满意度协调市场部为用户提供优质服务。
1.2 职责：负责用户投诉受理、分类上报、处理情况跟踪、处理效果分析工作。
1.3 高效投诉处理：完善投诉处理机制，重视处理用户投诉规范性和效率性，形成闭环管理步骤，做到有投诉即时处理、快速有结果、处理后有回访：使得用户投诉得到高效和圆满处理，简历投诉归档资料。
1.4 投诉处理工作三个方面：
1.4.1 为用户投诉提供便利渠道；
1.4.2 为投诉进行快速有效处理；
1.4.3 对投诉原因进行最根本分析；
1.4.4 投诉处理宗旨：挽回不满意用户。
2、用户需求是动态改变，客服部应经过定时和不定时回访了解用户需求、市场咨询，开展满意度调查，发觉相关部门工作中不足，立即补救和调整，满足用户需求，提升用户满意度。
3、用户回访内容：
3.1 问询用户对本企业评价，对服务提议和意见：
3.2 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3.3 回访时间不宜过长，内容不宜过多。
3.4 回访规范：一个避免，两个必保
3.4.1 避免在用户休息时打搅用户；
3.4.2 必需确保关键用户100%回访；
3.4.3 必需确保回访信息完整统计；

三、客服部人员管理规范
1、凡客服部人员应竭诚为企业服务，有一定相关知识技能。
2、全部组员有宣传企业宗旨，维护企业荣誉，扩大企业影响力义务。
3、全部工作人员必需遵守企业管理要求。
4、全部工作人员必需参与部门相关会议，在会议上参与讨论，为企业发展提供意见和提议。
5、全部组员若对客服部管理不满有立即提出意见和提议权利。
四、客服部工作步骤
1、用户投诉处理步骤
1.1 投诉受理
客服部接到用户投诉后，填写用户投诉统计表，需要依据相关信息和用户共同明确投诉内容和可能处理方案，并通知用户投诉问题处理时间。
1.2 投诉判定
了解用户投诉内容后，要判定用户投诉理由是否充足，投诉要求是否合理，假如投诉不能成立，即能够婉转方法回复用户，取得用户谅解，消除误会；假如投诉成立，则依据用户投诉信息确定被投诉责任部门，并请用户给一定时间展开调查并即时将其分发给相关领导和部门进行决议和处理。
1.3 展开调查，分析投诉原因
要查明用户投诉具体原因，具体造成用户投诉责任人，用户投诉需求假如属于服务要求则进入服务管理步骤。
1.4 提出处理方案
依据实际情况进行部门研讨提出不一样相关处理方案，上级领导应对投诉处理方案一一过目，选择最好处理方案，并即时作出指示，对直接责任者和部门主管要根据相关要求进行处罚，负责处理人员在处理完成后，反馈处理信息给客服部，形成处理结果统计。
1.5 总结评价
客服部负责跟踪用户对处理结果满意程度和工作提议，对投诉处理过程进行总结和综合评价，深入填入处理结果统计，提出改善对策，不停完善企业经营管理，以提升服务质量和服务水平。
2、回访步骤
从用户档案中提取需要统一回收用户资料，统计整理后分配到销售支持处，经过电话（或电邮等方法）和用户进行交流沟通并认真统计每一个用户回访结果填写《回访统计表》(此表为回访活动信息载体)，最终分析结果并撰写《回访总结汇报》，进行最终资料归档。