家具店长店员培训基础手册.doc

终端导购培训手册遇到不同类型顾客你该如何应对；如何向顾客阐明产品能增长购买欲；如何报价能占据积极位置；顾客有顾虑时你该如何解决；成交后要如何跟进.作为一名先进店员，这些问题你都应当懂得！第一节：售前准备观念篇1、 导购：就是在销售、服务、技术等过程中所进行指引、辅导、引导（顾客有直接、间接、隐行、显性、有需求）2、自身素质：作为一种先进导购员，是一种具备良好素质和修养社会人，并真诚关注和尊重她人。（1）、沟通：以较高沟通能力和销售技巧善于达到销售。（2）、知识：具备夯实行业，公司、商场、产品等方面知识；能迅速提高顾客对产品及有关知识认知。（3）、应变：能现场解决顾客对产品，服务疑虑及顾客对价格异议。（4）、学习：具备一定分析能力和调研能力，能积极收集顾客对货品和卖场意见建议，收集同行业产品，价格和销售活动等信息，能积极地参加公司及商场各种销售增进活动，能及时整顿和反馈在工作中积累重要信息和心得（5）、服务：能妥善解决售后,维护与投诉问题。（6）、自制：善于维护公司和商场形象及利益。3、服务态度：作为一名导购员，微笑是你每天工作开始，微笑会带给咱们自信，微笑会带给咱们高兴，咱们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务过程，咱们要以最真诚微笑感染每一位消费者，让微笑成为咱们公司服务重要。核心词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。4、理念：（1）销售过程中销是什么？答案：自己。a、销售任何产品之前一方面推销是自己。b、一听你发言便象外行，顾客主线不会乐意谈下去。 c 、为成功而打扮，为胜利而穿着。（2）销售过程中售是什么？答案：观念。 a、观价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要需求。 b、念信念，客户以为事实。 c、如顾客购买观念跟咱们销售产品或服务观念有冲突，那就先变化顾客观念，然后再销售。d、咱们工作是协助和协助，顾客买到她以为最适当产品及服务。（3）买卖过程中买是什么？答案：感觉。在整个销售过程中为顾客营造一种好感觉，那么你就找到打开顾客钱包“钥匙”了。（4）买卖过程中卖是什么？答案：好处。就是能给顾客带来什么高兴跟利益，能帮她减少或避免什么麻烦和痛苦。（5）在销售过程中，决定销售成败人类行为动机是什么？答案：追求高兴，逃避痛苦。两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。a、当痛苦与高兴同步浮现，由顾客选取时，除非高兴是痛苦四倍她才会选取高兴，当痛苦与痛苦同步浮现，由顾客选取时，她会选取较小痛苦。b、在销售过程中一定要让你顾客懂得，使用咱们产品或服务能带给她什么高兴及好处，不使用，不购买咱们产品会有哪些痛苦与损失。5、素质与知识准备。（1）身体准备：销售是情绪转移，信心传递，具备良好身体素质人，才干在神情上体现得自信，富有朝气，才干让见到你顾客感觉到可以信赖，所有销售人员都应当花一定期间锻炼身体。（2）精神准备：a、复习产品对顾客好处及协助。b、接待之前，想想近来成功得画面，特别是可以回顾顾客使用咱们产品后来感激咱们得画面。c、想象将要与咱们顾客交谈过程中某些良好画面。d、想象顾客使用咱们产品后带给她协助。（3）专业知识准备a、要想成为赢家，必要先成为专家，要想成为专家，必要把公司当家。b、对自己产品或服务了如指掌。c、对竞争对手产品或服务如数家珍。d、顾问式销售最大特点，就是以专家权威身份帮顾客解决问题。(4)非专业知识准备：顶尖销售人员是一种杂学家，社会知识也需要非常广博，当你懂得东西越多对你销售就越有利，销售人员像水，什么样容器都能装得进。(5)对理解顾客准备：a、没有卖不出去产品，只有不会卖销售人员。b、没有不能沟通人，只是没有找到跟她沟通办法。c、没有不能成交顾客，只是咱们对她不够理解。（6）良好心态准备：A、把工作当成事业态度。B、长远态度。C、积极态度：把回绝定义成教师，每次回绝痛苦变成了成长高兴，当你选取了销售你就选取了被回绝，销售成功只是概率。D、感恩态度:感激伤害你人，由于她磨炼了你意志。感激欺骗你人，由于她增长了你见识。感激遗弃你人，由于她告诉你要自立。感激批评你人，由于她让你得以成长。感激你竞争对手，由于她让你更加苏醒。感激爱你和你爱人，由于这就是本分。E、学习态度：投资脖子以上投资，是回报率最高投资。你对学习态度决定了你将来成就高度。二、服务礼仪概述1、服务礼仪：就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重一种规范形式。什么是服务礼仪：就是尊重她人，同步也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方选取，不要随便加以非议，接受对方，客人永远是对。待客三声：A.来有迎声（你好）B.问有答声：准时回答，不闪烁其词，限时回答。C.走有送声：请慢走，欢迎下次光临。2、规范用语：(1)、称呼：您、先生、小姐等（尊称）(2)、没有你我，只有咱们（强调团队精神，咱们都是一种整体）(3)、接待顾客时：a.您好，欢迎光临，请随便看看，咱们是XX品牌专卖店。b.您需要点什么？我能否协助您？（4）、给顾客简介商品时：a.您看这款与否喜欢？b.您与否考虑这样搭配？c.您还需要其她东西吗？d.对不起，这款产品还没到（已卖完）请您过几天再看看，或留下您电话，货到后我立即告知您。（5）、不能及时招呼顾客时：a.请您稍等，我立即来。您先看看，我一会给您简介。b.对不起，耽误您时间，很抱歉。（让您久等了，请原谅）（6）、送客时：a.再会，请慢走，欢迎再次光临。b.您走好，尚有什么需要（或问题）请随时与咱们联系。3、电话礼节：（1）选取好时间，并询问此时谈话与否以便，时间不要太长以35分钟为宜。（2）电话接通后，一方面说“您好，我是XX店XX”，然后告诉对方你要找人,若是要找人不在时,可以让接听人直接转告,并表达感谢，若是内容不以便转告时，你可以阐明日再打，或者请接听人转告，给你回电话，并表达感谢。(3).遇到拨号错误时，应向对方阐明，并表达歉意。(4).语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。4、仪容，仪表就是外观庄严、简洁自然、大方。导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。衣着要整洁、规范、干净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫第二颗扣子平齐。5、职业道德 :就是岗位上做人规定,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。A思想品质：宏观东西，什么思想品质人就决定她生活和工作态度。B服务态度：要尊重自身，尊重自己职业，尊重自己公司，尊重她人。C经营风格：货真价实、诚实无欺。D职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。6、服务意识：就是对服务人员详细岗位规定，例如；对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。（1）没有服务意识:一方面结识服务重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同步别人也为我服务工作。（2）有无对的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是对的。7、心态调节：心态决定一切，有什么样心态，就有什么样生活，什么样工作，什么样为人处世。A、心态要健康：善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界；要有积极心态，平和心态，乐观、浪漫心态，宽容心态。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，别跟自己过不去，知足常乐。C、要学会放弃：放弃也是成功，放弃过去是为了将来，放弃烦恼，会更好工作，懂得放弃人，才干更好进步。三、基本工作1、沟通传播，达到销售：运用一定沟通和销售技能，简介产品知识、品牌形象和商场服务形象，协助顾客选购产品，以达到销售。2、卖场展示，形象维护：按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件（POP）展示陈列和清洁工作，在总体布局上保证物品陈列精确性，细节上，维护门店统一风格和形象。3、促动物流，掌握货源随时弄清晰商场物流状况,掌握卖场货品寻常库存和订货状况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品提展、暂存、退库、月末盘点等工作。4、客户管理，售后服务：积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善解决客户投诉，建立客户资料，理解和观测消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向主管报告。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细记录。最佳客户应当是：可以给公司提供良好建议，使公司扬长避短，提高竞争实力客户；可以启发公司创新灵感，提高公司产品价值客户；可以向公司提出挑战，使公司更新、改进产品或服务客户。这样客户不一定是公司大客户,而是对公司成长和发展很有作用客户。5、专卖店店长工作指引：店长角色定位：a、公司一线形象代表；b、产品品质与文化宣传者；c、服务理念传播者；d、店面维护者，店员合伙及辅导者；e、公司信息反馈者；6、店长职责：A：导购职责（1）专卖店各项安全管理；（2）做一种高原则推销员；（3）协调解决客户矛盾及各种问题；（4）建议并及时解决不良样品，不恰当产品；（5）自我提高，学习各项技巧，加强综合素质修养；B：管理职责（1）店员管理：a、规定店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理各项规定；b、检查各项制度执行状况；c、组织各种店内培训，建立团队合伙精神；（2）产品、财务管理a、仓库存货盘点核算，浮现误差查实；b、成交后财务单据、收取定金及货款，同财务对帐交接；（3）文献管理及形象维护a、收集、编制客户档案，分析消费需求，提供信息；b、分析产品组合，提出并实行货品调节、摆场；c、检查各项设施、电视、灯具良好性，无法解决及时上报解决；d、按照现场维护手册，检查店内家具及各项元素摆放；（4）对市场研究及信息反馈每月书面上报关于销售报告，简要本月何种产品市场走销或滞销，客户反映与上月对比额浮现波动大产品因素，并作出分析、建议。7、展示产品就是把你产品展开，给别人看，通过互动，引起共鸣，激发顾客购买欲望。有备而来：就是对产品材质、特点、功能等提前理解。核心点：材质、生产过程、服务、品牌等宏观理解。四会：会使用、会调节、会组装、会维修。十懂得：懂得产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。动作原则、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位原则。双方协调、有吸引力，交流机会，接触产品。四、市场推广1 市场推广2 社区广告3 面对面销售4 社区样板间展示第二节售中技巧一、接触顾客：1、第一印象：当发现顾客准备进店时，应放下任何工作挺胸，昂首，自然微笑快步走向顾客，打招呼，问好，简介公司及品牌，打手势引顾客进店。2、判断顾客类型：导购员对不同类型顾客，采用不同接待办法：（1）见多识广型：赞扬，引导，谦虚。（2）慕名型：热情，示范，但不要过度亲热。（3）亲昵型：赞扬，亲切，宽容。（4）踌躇不决型：勉励，引导，替她做决定。（5）慎重型：少说，多给她看，勉励。（6）商量型：提供参照，平和，有礼貌。（7）沉默型：亲切，有问必答，注意动作语言。（8）聊天型：亲切，平和，在不经意中推荐。（9）爽快型：勉励建议，替她决断。（10）好讲道理型：多提供商品知识，欲擒故纵。（11）爽朗型：热情，大方推荐，迅速成交。（12）腼腆型：积极接触，引导多问。（13）理智型：做决定比较干脆，有主见，不在乎销售人员亲和力，比较固执，一旦做出决定很难变化，不喜欢被强势推销。（14）感性型：容易受别人影响，缺少主见注重销售人员亲和力和服务态度，拿报刊，电视媒体有关报道来引导。（15）普通型：掌握大方向，大原则，不注重细节，简介时不要罗嗦，不要讲太详细只要抓住她最主线需求就可以了。（16）特定型：注意细节，观测力敏捷，做购买决定期必要对这种产品拥有很详细资讯，挑剔小心谨慎，提供详细数据给这种顾客。（17）求同型：倾向相似点，喜欢所熟悉事物，不喜欢差别型。此前购买产品时因素，用同类因素吸引她。（18）求异型：喜欢看差别点，逆反心理较强，配合性差，不要对这样客户使用“绝对，必定，一定保证，不也许”等词汇。（19）追求型：在乎产品可以给她导致最后成果，能带来那些高兴，利益，好处，缺少耐心，比较实际，简介时强调好处，利益。（20）逃避型：喜欢逃避哪些麻烦，痛苦，简介时如“便宜”改成“不贵”。（21）成本型：把杀价当成乐趣，永远觉得东西贵。（22）品质型：在乎产品质量，尚有服务质量。（23）时间型：做购买决定依托时间，不到一定期间不会做决定。3、顾客购物心理及消费决策：（1）店貌印象：消费者进入商场，普通都是随意环顾店内商品，感受店内营业氛围。（2）商品目的：消费者初步感受店貌后，会依照自身需求，有目选取和寻找自己感兴趣商品。（3）观测征询：消费者在拟定商品目的后，为了理解其质量和使用功能，会持续这种对商品注意。独立细致观测或征询理解。（4）商品印象：通过对商品观测和征询理解，消费者会对欲购商品形成一定主观印象。（5）功能联想：消费者在获得商品印象后，往往要修正或充实这种印象，通过联想等思维活动，进一步结识商品各种性能，如商品实用性，欣赏价值和社会价值。（6）欲想拥有：消费者针对商品，激起为满足需要而拥有该商品购买欲望，同步从联想到别事物中得到启发和印证，产生购买欲望。（7）思考评价：消费者产生购买欲望后，运用比较方式，对可选购同类商品从各方面进行鉴别，并依照自身知识经验购买能力权衡购买商品各种因素，由此做出购买决定。（8）采用行动进行购买：消费者在购买后会对商品质量，各项服务，商品印象等进行回忆，判断和感觉。二顾客需求与开发1如何开发客户你觉得要如何才干有效开发客户呢？答案：找到一种准顾客，有需求，有购买力，有购买决策权。例：我究竟在卖什么？我顾客必要具备什么条件?顾客为什么会向我购买?顾客为什么会不向我购买？谁是我顾客？她们什么时候会买，什么时候不买?谁在和我抢顾客？当咱们把以上问题弄清晰了，咱们效率就会大幅度提高，把你宝贵时间花在有价值人身上！你生命也就会更有价值。2如何在销售过程中让客户迅速信赖你，有那些办法？答案：让你自己看起来像此行业专家。要注意基本商业礼仪，问话建立信赖感。聆听建立信赖感。运用身边物件建立信赖感。使用名人见证（顾客比较喜欢找名人用过产品）。使用媒体见证（报刊，电视媒体有关报道）。权威见证。使用一大堆顾客名单做见证。熟人见证。良好环境和氛围建立信赖感。3打听顾客需求：（1）、通过观测顾客动作，表情探测顾客需求。（2）、密切注视顾客目光及与同行人交流。（3）、推荐一两件商品，观测顾客反映，理解顾客愿望。（4）、通过自然提问，询问顾客想法。三产品简介：1. 产品简介：就是向顾客阐明产品。a、顾客懂得咱们不讲b. 讲顾客不懂得知识（1）时机:顾客产生消费欲望时机，心情高兴时机.兴趣盎然时机,就容易达到目的。（2）机智:面对顾客要见机行事,区别顾客要有主有次,有眼色.抓重点,理解需求（3）容忍：容忍顾客无知，容忍顾客进行比较，容许顾客挑剔，容忍顾客怀疑态度。（4）引起顾客对产品注意，引起兴趣，产生愿望（真正高人：言简意骇，通俗易懂）产生联想，过目不忘，转变为行动。a. 注意产品：用语言、动作、商品展示等。b. 引起兴趣:不同兴趣人有不同兴奋点，理解潮流，经济实力，好奇心。c. 产品愿望：一方面要实事求是，货真价实，言而有信，顾客对什么问题感兴趣，找到契合点。d. 强化记忆：说话要简洁，有形象阐明问题。e. 产生行动：前面4个方面如果做到位，顾客必然行动购买。2产品简介原则：（1）给顾客简介产品前，先要理解顾客价值观及需求，一种是追求高兴，一种是逃避痛苦。（2）一种善于规划和专业设计产品简介过程，你业绩会提高好几倍（3）一种好开场白，让顾客听你简介产品是在享有和喜欢听。（4）先进导购员在产品简介一会后，会向顾客问某些问题，让顾客把需求，想法说出来。（5）产品质量是理性考虑，购买是情绪性购买。3、产品简介六大技巧：（1）预先框示法：产品简介前，先解除顾客内心抗拒。例：*先生,我并不想影响你购买意向，我只是把这款产品特点向你做如下解说,等我简介完了后来你完全有能力自行判断这款产品与否适合您。（2）假设问句法：将产品最后带给顾客利益和成果，转换成一种问句形式。例：*小姐,如果这有一款产品可以满足您所注重所有因素,您有兴趣理解吗?（3）下降式简介法：把顾客在乎购买因素依重要顺序逐部简介。例：*先生，请问您需要产品价格是在2万元上下，线条流畅，古典款式，同步还具备自然色，耐用特点是吗？（4）互动式简介法：让顾客一起参加产品理解过程中，调动顾客感官系统，服务是舞台，产品是道具，顾客是演员！（5）视觉销售法：把顾客带到拥有产品美好画面中去。例：*小姐，您想象一下,当您家里摆上这样一套家具，下班回来坐在沙发上，整个家里看上去是那样温馨,舒服,会让您一天辛苦都消失无踪，您说是吗？（6）假设成交法：问某些如果问题。例：*先生，咱们这里家具备黑胡桃套白色，浅橡套色，亮白色时，请问您购买时会选那种颜色？四亲和力1 基本办法(1)语速语调同步a视觉型：说话速度快，声音高，形体语言多。b听觉型：说话不快不慢音调适中，有高有低较生动耳朵偏向对方。c感觉型：语速慢，有停顿，声音低沉有磁性，视线往下看。 (2) 生理状态同步：通过一种对映或临摹对方让一种人无论在文字，声音，肢体语言诸方面都能和对方达到一致沟通办法。(3) 语言词汇同步：a普通话，方言同步。b口头禅，流行语同步。(4) 情绪同步：跟对方观点，立场，办法和心得设身处地来感受。(5)价值观与信念兴趣同步：a事业，政治，经济，人生等。b想法，看法，观点，眼光，描绘等。c衣服，家具，吃，喝，美，玩，乐，体育，美术，艺术等。(6) 情谊，情感，关爱同步：a诚恳：顾客信任你才和你说话。b关怀：替顾客说话，解决问题，理解需求。c情感：顾客喜欢你，说不完心里话。d赞美：积极大方，拉近顾客间距离。e幽默：吸引顾客对产品感兴趣，豁然开朗，气愤勃勃，人际关系润滑剂。2 导购员如何得到顾客好感。(1) 勉励她说话,和谐表情和专心致志而又自然态度能勉励她畅所欲言，例如说“能不能说得再详细某些？”“我对你观点很感兴趣”能激发她打开话匣子:在谈话过程中别人停住时,营业员也不妨忍住不言,以提示她持续说下去。(2) 反馈归纳，概括和复述一下对方说内容，以证明你理论和对方所谈观点慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意机会(3) 进入角色倾听，就是要做到将心比心，从对方立场去考虑问题，从而会得到对方更多更有用信息反馈。(4) 避免争论，当对方说某些你以为没有道理问题时，不要急于纠正，特别是谈话开始时，这点很重要，由于这传给对方是你想自觉得是教训别人，而不肯听她们摆布心态。(5) 避免不成熟判断，对别人进行道德上判断及人身评论就会使对方处在防御状态，虽然她们不辩驳你，她们也会揣摩其谈话内容。核心词：诚恳，诚实，实在，关怀，爱护，积极，替顾客说话，解决问题。五、沟通1沟通重要性：你生命和生活品质取决与你沟通能力。2沟通目：使你想法，观念，点子，产品，服务让对方接受。3沟通原则：多赢或者至少双赢，在销售人员和顾客之间，任何一方都应当是赢家，赢方愈多，销售行为就越持久。4沟通应达到效果:让对方感觉良好,舒服,就比较容易达到她想得到成果。5沟通三要素:“耳听为虚，眼见为实”文字作用为7，语调作用为38，肢体语言为55。6你以为在沟通过程中是自己说多好还是让对方说多好？答案：对方。顾客为70，自己为30。说得多一方比较容易让对方得到想要成果，请你多听少说。7. 如何让别人说得更多？答案：问。问是所有销售说服核心，也是迅速提高业绩办法。你问她问题，她就没办法去想别得问题，焦点就转移到你身上，只有你问得多，顾客才会说得多，从她嘴里传达出来信息才会多，当销售人员掌握了大量关于信息，销售这一活动成功率才会更大。注：沟通要用问，销售要用问，说服要用问。（1）问问题两种模式：a开放式：问题可以让别人从诸多方面作答，多用于销售开始。b约束式：二选一，两难问题，多用于销售结尾。（2）问话在销售中作用：你想要解决问题之前，要懂得对方问题是什么，你想满足她需求，她究竟有什么需求，想理解对方什么，就问什么，通过问，才干找到需求点。注：只有你一问，对以便开始思考，你便吸引住她思维，掌控积极了。问兴趣：跟你顾客谈她感兴趣东西。问需求：理解顾客需要和购买价值观。问痛苦：问清晰顾客痛苦，将这种痛苦人为扩大，告诉她咱们产品或服务能协助她止痛，解决问题，就容易掏钱了。问高兴：购买咱们产品或服务能带给她高兴，再扩大高兴。问成交：问“您今天提货，还是订货。”咱们都成功。（3）问话办法：问没有压力问题，问探讨问题、问简朴容易回答问题、尽量问某些回答“yes”问题、问引导型问题，二选一问题、例：您喜欢01款还是02款，缩小选取目的，明确才是力量，事先想好答案、能用问尽量少说。问某些顾客没有抗拒点问题。8. 聆听是金：这个顾客跟你说为什么购买家具理由，将会是你今天销售核心。注：聆听是一种高度赞美，同步又是一种礼貌，是对别人最佳恭维，是一种尊重她人体现，聆听能让对方喜欢你，信赖你。聆听技巧（1）让对方感觉到你在专心听。（2）让对方感觉到你态度诚恳。（3）记笔记有三大好处：（要速度快、不影响顾客时间）a及时让顾客感觉到被尊重b 记下重点便于沟通c 以免漏掉（4）重新确认，减少误会及误差。（5）不打断，不插嘴有三大好处：a让对方感觉良好。b让对方多说。c让对方说完整，停三秒后来你再补充。（6）点头微笑。（7）不要发出声音。（8）眼睛注视鼻尖或前额。（9）坐定位，不要做小动作，身体不要乱动。（10）不要让电话、手机、或其她事情干扰。注：说某些让顾客感兴趣问题，顾客就会开口和你说话，聆听可以带来信任，发问可以找到需求，用说来满足需求。9. 赞美是拉近你和顾客间距离最有效手段，你以为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些核心词？答案：赞美要真诚，抓住顾客闪光点，有针对性，实事求是，并运用品体，间接，及时原则。例：你真不简朴。我很欣赏你。我很佩服你。你很特别。