美容院销售技巧培训基础手册.doc

销售技巧知识手册一 消费行为学/心理学二 美容院销售步骤异义处理附件三 专业咨询接待1 电话接待2 来店客人接待步骤四 沟通秘决消费心理学和行为学女性消费心理女性作为美容行业关键用户，其消费行为和消费心理显著带有女性特点。她们不仅消费购置物实体内容，而且还把购置和消费行为视为人和物、人和人之间沟通交流媒介，所以她们会对高品味、增强感性商品或服务产生极大爱好。1 女性消费心理特征女性生理结构和心剪发展和男性不一样，在购置心理上有其自己特点。具体说来，女性在购置美容化妆品时心理状态有以下刚下多个：1） 虚荣心理。莎址比亚曾说过：“上帝为女人发明一张脸，女人又给自己发明一张脸。“换名话说就是女人有两张脸，一张是天生，一张是自己想要。很多女性全部经过化妆品来装扮自己，使用权自己显得愈加靓瓦、健康、青春，并期望所以得到她人赞美。还有部分女性以消费名牌高级化妆品来显示自己经济实力，消费层次和个人品位，以此取得一些心理满足。2） 恐惧心理。人皮肤伴随年纪增加会出现皱纹、斑点，秩去弹性和光泽而逐步老化。假如皮肤得不到合适保护就会显得愈加苍老。女性出于担心青春流逝、容颜衰老心理，依靠于多种美容护理和化妆品来保养呵护。使用后心理满足又促进她们反复购置，最终成为某种品牌长久用户。3） 攀比心理。女怕总是想在她们力所能及范围内拥有比她人更多愈加好化妆品，这种和她人相比较心态是永无止境地，由此可知，女性进行美容消费目标在很大程度上是心理、精神、而非仅仅是物质、实际。有一位心理学家说过：“当你心情不好时，最好去习一支口红，那样会使用使你愉快一点。“所以，美容师在推销产品时，实际上不仅仅在推销一个产品或服务，还包含心理满足感。美容院落能够经过合适手段满足女性攀比心理，以此促成她们购置行为。2 女性购置行为分析大家常说，女性生活在幻想、敏感世界中，她们在购置食品、化妆品、服装时，常常凭主观感觉为依据。女性会依据时间、地点、心情来决定是否购置某种产品或服务，所以，美容院应依时间、场所、季节性不一样设计商品和服务，为女性用户前来消费塑造适宜店面气氛。女性比较意识和成本意识很强，在消费之前通常会花些时间，经过比较才决定是否购置，所以营业店对商品和服务价值和实体相当性（价格公道）要引发高度重视，不可催促用户慌忙做出决定，而应多提供于已经有利信息供其比较参考。另外美容院可设计商品和服务附加价值，提升消费诱因。另外修正得注意是女性很重视感觉，她们不会购置不符合自己感觉商品及服务，所以营业店要注意把握女性总体感觉，设计出适合女性特殊感觉商品、服务和店面陈列。另外，假如美容院能够为女性提供部分抻高生活品质提议和方案，率领女性进时尚时尚。会吸引更多女性用户光顾。综合而言，女性购物有两大选择原因：1） 信用购物。指女性入往因信赖某企业及其品牌而选购其产品、服骢。这就需要营业店打响著名度，建立营业店员信誉。2） 冲动购物：指女性逛街时，忽然被子某种宣传达室、店面设计、橱窗内商品所吸引，不假思索地购置和消费。所以，营业店应注意POP悬挂，橱窗，店面设计和商品摆设经引人注意。销售过程中步聚1.销售前准备1)含有美容行业基础皮肤及护肤知识;2)必需对本店员内产品及疗程卡设置及效果用户感觉有足够了解。3)必需有充足体力,及良好精神面貌.4).是对用户了解准备。针对老用户,你必需很了解你用户，了解她爱好、爱好，这么便于沟通，便于投其所好。2.初步接触:1)建立用户信赖感，首先是透过自己形象！也就是为成功而穿着！为何这么说呢？因为一个人第一印象很很地关键！一旦她第一印象建立好了，那就成功了二分之一了。而第一印象就是经过你形象表现，所以一定一定要重视自己穿着、举止、气质。2)要学会倾听。永远站着或坐在用户左边，保持适度距离，保持适度眼光接触，倾听不要打岔，不要发出声音，同时微笑点头即可。还要做好统计。用户讲完后，要反复一次做确定。不要想立即说话，要听出她真正意思，用关心角度跟她沟通。3)要模拟对方谈话。模拟对方文字、声音和肢体语言，和对方相同，引发共鸣。在模拟肢体语言时候，要模拟对方表情和语气，注意千万不要同时模拟。4)学会使用用户见证。用户说一句话顶你一万句，每位顾问全部有要善于利用引导周围正在使用本店产品用户为你说话。3.了解用户问题、需求和渴望了解用户需求。问问题。问NEADS，N代表现在（now）；E代表满足(enjoy)；A代表更改(alter)；D代表决议(decision)；S代表处理方案(solution)。必需时可从FORM开始，F代表家庭(family)；O代表事业；R代表休闲；M代表财务(money)。以了解用户价值观及潜在需求。请记忆住全部销售全部是价值观销售，需根本了解用户价值观。4.方案提供提出处理方案并塑造产品价值针对用户问题、需求和渴望，借助专业衡量标准测量，依据相关数据提出专业处理方案，同时塑造自己产品价值，塑产品价值方法：首先帮她找出问题，然后再夸大问题，最终再给出处理方案。5.异议处理异议处理请见附件6.促成销售7。做好用户服务服务包含售前服务和售后服务。做服务要让用户成为忠诚用户，而不仅仅是满意用户，因为满意不等于忠诚。8销售总结依据用户所建立档案及美容师护理过程中充足接触，寻求快速切入点，分析用户爱好、性格、价值观及消费能力，投其所好，为用户营造能释放压力、轻松、虚荣感得以满足、舒适、改善皮肤情况并为其提供专业指导等等方面，总而言之让用户喜爱你、喜爱来美容院。异议处理附件：1假定准用户已经同意购置：当准用户一再出现购置信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采取“二选其一”技巧。譬如，美容顾问可对准用户说：“请问您是选择付现金还是刷卡呢?”或是说：“今天就开始疗程第一次,下次护理是我提前约您还是您主动预约呢?”，此种“二选其一”问话技巧，只要准用户选中一个，其实就是你帮她拿主意，下决心购置了。2 帮助准用户挑选：很多准用户即使有意购置，也不喜爱快速指定买单，她总要东挑西拣，在产品价格、享受折扣、效果比较上不停地打转。这时，聪慧美容顾问就要改变策略，临时不谈买单问题，转而热情地帮对方更专业指导及比较等，帮助用户选择当务之际更适适用户会员卡种或产品。3. 利用“怕买不到”心理，大家常对越是得不到、买不到东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准用户说：“这种产品只剩最终一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价截止日，请您把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”4. 先买一点试用看看：准用户想要买你产品，可又对产品没有信心时，可提议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，即使刚开始业绩数量有限，然而对方试用满意以后，就可能面为你大用户了。这一“试用看看”技巧也可帮准用户下决心购置。5. 当准用户问到某种产品，不巧恰好没有时，就得利用反问来促成订单。举例来说，准用户问：“你们精油推背吗?”这时，美容顾问不可回复没有，而应该反问道：“抱歉!我们这里有高科技仪器配合纯生物萃取精华针对不一样用户群体设个性化护理卡项，操作起来一样舒适且能改善亚健康状态缓压力，您比较喜爱哪一个呢?”6. 快刀斩乱麻：在尝试上述多个技巧后，全部不能打动对方时，你就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准用户签署单。譬如，取出笔放在她手上，然后直接了当地对她说：“假如您想要皮肤快速改变话，现在就行动吧!”7. 做竞争对手分析货比三家绝对不吃亏。但不可批评竞争对手，怎样比较呢？首先，点出产品三大特色；第二，举出最大优点；第三，举出对手最弱缺点；第四，跟价格贵产品做比较。做竞争对手分析，一定要找到用户购置关键按钮，即对用户最关键价值观。8. 解除反对意见反对意见应在用户讲出来之前解除。我们预先框视。用户任何反对意见通常不超出6个，假如这6条反对意见预先框视，则极易成交。全部抗拒点，全部经过“发问”处理。9. 怎样对待用户讨价还价1）增加用户信任感怎样来赢得用户信任呢？那就要许可用户说：“假如我不喜爱它或效果不好，我能够随时来退货。”经营者能够利用产品品牌效应用户数据库等，增强信任度。假如经营者介绍产品不熟悉，经营者能够利用用户广告宣传效应来鼓动用户。假如用户对这种产品不熟悉，经营者可能利用用户数据库，依据已购置产品用户职业、性格、爱好等，引用其它和之相关联用户使用该产品事例进行宣传，让用户对产品质量有个正面认识。假如经营者说服有根有据，真真切切，用户对经营者和产品全部会愈加信任，这果经营全部能够顺便提及她人购置价格，证实该产品定价绝对公平，说不定能打消用户议价计划。2）挖掘用户潜在需要，转移价格问题 当用户说“1000多太贵了”，你回复应该是：“可能是有点儿贵。您看哪一项效果您不想要呢？”对那些爱面子、很想被人看成是行家用户来说，这可能是一个巧妙回复。这种回复对于问题给予重新定义，转移了用户对价格异议，而挖掘出了用户内心真正需要。经营者能够针对用户实际需要，化虚为实，淡化价格原因。当用户“谈价色变”时，经营者应该立即避“价”不谈，而用使用该产品将给用户带来好处来转移用户视线，让用户认为该产品是专为她需求而设计（当然经营者要认真挑选适适用户产品），把可能发生事还必需说成即成事实，让用户想象自己漂亮、漂亮引发众人注目，如醉如痴。3）用户永远是上帝即使用户误解了经营者是报价，也不要责备用户，不要说用户不对。能够说：“抱歉，是我没讲清楚。”或“您见解很正确，但请看这些资料，很多用户发觉使用这种产品能够为她们节省很多其它费用。”当用户正在考虑时，假如经营者能流利顺畅地价绍用户购置该产品后可能享受附加服务，如配套售后服务、使用跟踪、个人美容存档等，会让用户伴随经营者思绪愈加快地做出购置决定。4）做出口头让步，以退为进当用户对价格产生异议时，经营者能够先说：“是，价格是高了点儿。想想多得到那些附加值，也是完全值得。然后经营者能够比较一下同类产品，但不可贬太过头。5）补充潜在用户见解美容师或顾问能够对用户说：“我很赞赏您重视安全观念，我们也认为那是一个很关键问题。不地我们产品在保障安全同时，使用起来也很方便、简单。在美容院我们会用用专业仪器和操作程序给您用这种套装做专业护理，家居使用这种配套客装只需像日常使用护肤品一样使用就能够了，不需要尤其护理。”这么能够消除用户后顾之忧。6）认可没有充足表示信息假如用户曾使用过该产品，并想再次购置，但期望价格廉价点，而有意埋怨使用效果不理想时，经营者即看出了她用心，也不关键点破，而且能够自我批评：“这类产品让您有这种感受，我完全了解。我们工作人员没有对您讲明全部相关情况，这是我们责任。”然后经营者再细致耐心地讲解产品使用时要注意问题，让她认为过意不去，“软”下心来，这里经营者目标便达成了。7）站在用户一边“我了解您意思，看起来那确实是个问题，让我们看看怎样来处理它吧。”当经营者表现出公正无私和乐于助人态度时，用户会更愿意听听经营者是怎么处理问题（当然最终经营者必需提出一个真正稳妥处理方法）。8）口语技巧 依据语言学知识，用户讨价还价时，美容师最好少用“您”和“我们”对立词语。多用“我们”称呼，让用户有认同感和亲切感。多用二选一提问，如“您要大套装，还是小套装？”“用现金，还是用信用卡支付？”“先付二分之一定金，还是全付？”让用户认为购置是理所当然。在用户对价格提出异议时，假如经营者能做得让用户认为是在帮助她们处理问题，并能让她们取得漂亮、健康、快乐、自信时，用户就会对经营者面般信任。她们一定会：存有戒心一掉以轻心一有点动心一感到快乐一下定决心。用户决定购置每一步心理改变全部需要经过沟通来实现。从热情接待开始，再以一样热情欢送用户，对处理价格争议，赢得一份满意订单很有利。10当用户听了系统介绍且试了后，说没带钱时，使用小狗交易法，所谓小狗交易法，就是像小狗粘主人一样。把产品给用户并让其署名。“您先把产品带回去用，您还会这点小钱懒帐。”转问“您是星期一来还是星期二来？”常见异议处理问答实例1我不知道是什么原因让您犹豫呢，你不介意我这么想吧？（探寻用户没有说出来拒绝原因）2我要考虑一下 您是想再考虑哪首先呢？刚才是我漏讲什么还是哪里没解释清楚，我能够再讲解一遍。3当用户提出忧虑时 您所想正是我正在担心您所说想法，我了解您感受/我同意您忧虑/（经过这类缓冲，让用户感觉她感觉正常 4换争论为澄清和讨论 和用户能够讨论但绝不能够争论和辩论。争论和辩论，就会影响你们之间成交质量，但讨论跟澄清是对你有好处。“是，我尊重你想法”不要找一堆理由解释辩解，这阶段我们回复要简明扼要，而且是点到为止，不要具体叙述过多细节，用户会很在意。5这个产品是好，不过还有些缺点 X小姐，听得出来你对产品功效一定有尤其要求，你知道我们一定没有措施用全世界最优惠价格买到全世界最好产品，假如您对产品全方面功效这么看重话，我能够推荐另一款产品给您，这个产品就更适合您所要求，因为功效较全方面，所以投资可能会高部分，我想您一定会接收这个适合您需求产品。6太贵了 我们应该解读她说太贵内心真正想法，可能她心动了，但不知道是否值得，那么我们就得叙述其产品价什大于价格 您是否能告诉我们您是和什么比较认为我们价格太高呢？7我要比较一下 表示她想买，但嫌这不是最好，连续跟踪。“请问您是要比较哪方面？”8没有钱 XX小姐，有时以价格引导我们做购置决议不完全是有智慧，投资太多最多让您损失部分金钱，投资太少那你付出就更多，而您现在来美容院也是您意识到这点了对吧？9没带这么多钱 没关系，您今天能够先付一部分，今天就开始疗程诊疗第一次，下次您补上余款就好了。10没有时间 看来您是一个大忙人，我们能够约定一个不忙时间，您看什么时候比很好呢？叙述保养关键性。11没有预算 大家全部没有为一个您还不熟知产品做预算，更何况预算也只能为那些帮您盈利省钱服务，您不妨比较一下产品，看看她在多大程度上帮您处理问题，再做预算。12我回去再和我老公商议一下 看来您很尊重您老公意见，那么相关女人养颜方面消费，一定要您老公意见吗？13已经有些人给摧荐过 看来您是一位很关键人物，那您一定对于我们有一定了解了？您还有哪些不太了解地方呢？14不适宜 很多产品在我们首次接收时全部会认为不适宜，对于其它类产品，我也有过这类感觉，不过我给您推介全部是以针对性诊疗及产品众多临床数剧为前提，您只有真正接触了以后才知道合不适宜您？15现在还不需要 请问您能确保您三十年后，还是您现在这个样子吗？您代谢还会这么正常吗？所以您 现在多了解部分皮肤护理知识，您一定不会反对吧？现在我提供一个试用装给您，请问您是需要保湿还是清爽一点？16你们这些产品（或仪器）是中国还是国外？技术关键是国际最新型，在中国生产，且这些全部是在出口在国外很多国家全部广泛使用且很受欢迎。您知道，中国出口设备比中国进口设备难多。17你们工资多少？老板是干什么？我们工资是底薪+分成+奖金+社保，没有固定额。18你们床很不舒适 ，XXX家床就很舒适。是，这也是我们忽略一个细节，我们接收您意见，下次更换时一定会更全方面考虑到躺着舒适度。19你们冲凉房太小，很不舒适。是小了点，我们这其实也只是一个GSD品牌精品样板店， 假如是像欧洲大型专业SPA会所那样以休闲为主，一定是很舒适了，是吧！20你们这里装修感觉太冷了。您个人比较喜爱什么颜色？。这个色调也是表现科技感，这里主色调就是吻合我们GSD品牌VI设计，下次您在其它地看到这类VI设计不要近看就应该能够判定出是GSD品牌形象店了吧！这里色调假如是在夏季就会感觉尤其清爽清凉。21你们这些设备多少钱？开出疗程卡价格这么贵，你们赚了几倍吧？（加盟店）：我们引进这个设备价格也是很高，我们高科技仪器疗程卡优势：安全、舒适、有效、现在最优异美容方法，且给用户不仅仅只是高科技仪器护理卡，还有我们提供给您无形服务，所以也很欢迎您给我们服务提出宝贵提议。（厂家、GSD会所）：设备成本其实是包含有：先前全世界项目考查、优异技术研发、外型设计、反复测试、临床数据搜集等等，而不仅仅是仪器本身这成本。而我们真正给用户完全是已经过中国外市场验证很安全、有效、合理并包含优质无形服务疗程卡项，所以也很欢迎您能给我们服务提出宝贵提议。22用户和技师说效果挺好，和顾问说没什么效果。技师和顾问沟通。和用户：我再帮您评定下效果。这些您能够再比较多观感察下，除了效果之外，您最再意是哪方面呢？（看用户反应）23你们这家美容院和隔壁有什么区分？每家美容院全部有它消费群体和特色。我们GSD科技美容会所关键是依据消费群体需求，以高科技仪器配合生物护肤品组合成安全舒适有效最好项目进行运作，在中国外全部有成功运作并很受市场欢迎。24你们这个多少钱？疗程卡怎么开？X小姐，我们GSD会所是以会员卡形式进行消费。不一样会员卡，享受不一样折扣优惠，365深层补水修复工程单次护理价格是480元/次，而它最高会员价是300元，每次能够节省180元，一个疗程10次下来能够省1800元。开会员卡价格很优惠！（此时进行会员卡介绍）X小姐，这是我们会所会员卡介绍，每种会员卡全部能够享受不一样折扣优惠，因为护理是一个长久放松和保养，我们用户全部是以会员形式来做护理，很优惠。”（观察用户反应，在用户眼睛停留地方介绍对应会员卡），您看，这种宝石卡每次消费能够节省180元，10次就能够节省1800元呢。25家里有很多高级护肤品了请问您家里什么品牌？那没关系，您很会保养皮肤，（利用对比成交法）sk-关键是针对30多岁衰老、干性、细皱确实能够，但对敏感、痘痘、油性效果就稍差一点。（放大你自己产品优劣）专业咨询接待1电话接待1）先准备好笔和纸，以备统计之用。2）电话铃响三声之内接听电话，接听电话时保持站姿及微笑，要求精神保满，嘴部和话筒距离为3cm，这么距离听者和讲者最为清楚；3）若周围吵嚷，应平静后再接电话。接电话时，和话筒保持合适距离，说话声大小适度。 嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。4）热情问候并报出企业或部门名称。如：“您好！GSD科技美容会所！很快乐为您服务！我是XX”要求声音要甜美、咬字要清楚 、语气要柔和、感情要亲切、心境要平和；5） 确定对方姓名及联络方法，问询来电事项，按WH标准统计并反复一遍确定。如是新用户，直接约上门，确定时间并通知给其安排了专业测量分析时间；听对方讲话时不能缄默，不然对方会认为您不在听或没有爱好。6）遵照通话3分钟标准，尽可能简短，礼貌谦恭。当用户通话时间过长时，可委婉提醒，比如“好吧，我明白了。那么，我就不再占用您宝贵时间了！”；7）在需要转接或找人时，因情况处理要转接或找人在时“请稍等，我帮您转接”然后立即转接；不在时可问询“对不起，xx不在。请问需要我转告吗？”或“对不起，xx正在忙。请问您需要留言吗？。”8）通话完成，要礼貌道别“再见”“谢谢您来电”“欢迎您到GSD科技美容会所来体验”。结束通话时，标准上以主叫方先挂断为宜。放电话时，要轻柔。示范一：新用户来电：“您好，XX美容中心，我是XX，很快乐为您服务”“请问您贵姓”“XX小姐您好！请问您想了解哪方面问题” “好，请说”咨询电话统计并约上门示范二：老用户来电：“您好，GSD美容会所我是XXX，很快乐为您服务” “请问您贵 姓” “XX小姐您 好“请问您 有何问题（或预约时间）”“XX小姐，您预约时间是X月X日X时，请按时抵达，我们将在这里恭候您”。2来店用户咨询接待步骤1）用户对美容院第一印象很关键，所以店内装修部署要努力争取温馨舒适并有自己特色，摆设物品一定要整齐典雅，美容院工作人员服装应统一，和院内装饰协调；2）看到用户后，应主动上前为用户拉门微笑着说“您好！欢迎光临GSD科技美容会所”让用户认为美容院职员有修养、有气质、有专业水准；特殊情况：在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头或眼神，微笑示意欢迎，请稍等，或立即结束通话，不能冷落客人。3）平时多培训养自己观察能力，对外形和姿态各异用户能分门别类了解她们需求和心理，在迎接用户时，经过观察用户形体、穿着、品味、皮肤情况等方面做大致评定，方便做下一步更专业咨询诊疗和方案设计；4）入座：将用户引入顾问间，为用户拉开椅子（注意拉椅子时不可和地面发生太大磨擦声）5）次牌顾问帮忙一起倒茶水，倒八分满即可，夏天水温为温热，冬天可稍热；6）自我介绍，问询用户来意及需求；“您好！我是顾问张XX，请问有什么能够帮到您？” 7）为用户做专业测试，给用户数字化数据诊疗；8）针对诊疗结果结合自己实际经验及用户需求设计用户个性化疗程方案，提出包含饮食保养、日常护理等专业性提议。美容师不单是从理论上为用户进行科学分析，还要向用户介绍日常生活中部分保养细节，而且要说得真诚有道理，让用户能放心地把皮肤“交”给你，增强用户对顾问信任感。9）向用户介绍您为其提议使用产品及美容保养步骤时，要清楚说明能达成护理效果，并征求她们意见（如当日时间不方便，可保留用户资料理，把产品资料送给她，在她有空时再约）10）介绍完疗程后，要通知用户已安排好美容师和存衣柜号码将用户介绍给美容师，在为客人介绍美容师或其它职位工作人员时应给予肯定，比如“这位是我们优异美容技师XXX，她很受用户欢迎，相信她会给您最好服务。” 沟通秘决全部美容院在为用户提供美容服务时,全部想发明出一个友好、祥和人际关系气氛。在和用户沟通时，美容师务必需注意观察用户类型，方便使自己谈吐更合适。不过，假如美容师过分谨慎，盲目使用权用敬语尊称话也会让对方认为满身不舒适。何况，这种对人敬而远之话也极难发明出良好人际关系，极难营造出轻松愉快谈话气氛。我们要知道：“沟通不一样于聊天”，沟通是要了解用户需求。沟通是一个技巧，也是一个艺术，是透过眼睛跟耳朵、把我们自己投射在她人心中艺术。眼睛看着对方、全神贯注倾听，是最有效沟通方法。除此之外，有多个方法能够改善我们沟通方法：1. 向她人传达讯息第一步，是确实理清自己需求。很多人因为并未搞清自己想表示意思，而用含糊不清语言表示，最可能结果就是招致误解或误会。2.用语要浅显，条理要分明。假如她人无法了解我们，错误并不在对方，而是我们有责任把自己观念向对方表示清楚。3.最终是咨询对方反应。当我们表示出去话语或言论，再经由她人转述或总结是否相同。除了以上三个技巧，还有多个方法也有利于促进我们和对方沟通。其中有些方法看起来仿佛不怎么样，但正确使用话，却可能会有意想不到妙趣。1. 首先自我介绍：不管是和人当面或是电话联络，要先报上自己姓名：您好，我是某某某或是我是某企业谁谁谁。若开始讲话以后，对方还不知道我们是谁，是不得体。2. 练习热烈而坚定握手：握手时要坚定而有力。3.记住她人姓名：这是我们对她人最好礼赞。她人自我介绍时，要注意倾听，然后立即反复她姓名。比如：某某某，很快乐认识你。当没听清楚时，能够告诉对方：对不起，我没听清楚您大名。对方会感激我们愿意真心知道她姓名。4.抱着我要让对方快乐她曾和我交往态度。适时赞美对方，提出她感爱好问题，帮助她放松心情。5.言论乐观进取。乐观态度含有传染力，讲述自己工作、生活中乐趣，或是曾发生过有趣事件给对方听，她人会乐于跟我们交往。消极消极言论会使她人也意气消沉。6.学习判定。有些谈话内容并不适合让第三者知道，对方也不期望谈话内容流传出去。学习她人对我们有信心，认为我们是能够谈话对象。7.以服务为目标，不要以自我为中心。要对她人关切事物表示爱好，真诚关心她人，她人能感受得到，愿意和我们靠近。8.让对方认为她一切全部很关键。仔细倾听对方，就像对方工作、困难或经验对我们来说，就像本身事情一样关键。9.确定自己充足了解对方语意。很多磨擦和争吵往往来自误解和误会。为确定自己正确了解对方意思，能够先用自己语句，把对方话反复一遍，并问询对方自己说得是否正确。对方会因为自己被了解而感到快乐。10.开会或赴约要守时。迟到等于告诉对方：这对我不关键。假如因事会迟到，要事先通知对方，并说明延迟原因，和何时能够赶到。11.设身处地为她人着想。学着感觉并接收她人需要和相互不一样之处。试着从她人见解看事情，也试着从她人眼中看待自己：同事对和我共事有何见解？、上司对我表现怎样看待？沟通在于双方达成共识、协调相互歧异之处。对方说出真正要表示意思，而我们也能明确说出我们见解。要达成这个目标，最有效方法就是让对方感觉受到重视，让她人感到自己地位关键，她们会以坦诚、合作和尊敬回报给我们。建立在坦诚、合作和尊重合作方法是最愉快且是最有效达成双方目标方法。当我们将热诚、自尊和活力传输给她人，我们很快就会发觉周遭围绕着和我们一样共享工作乐趣人。一、 沟通时注意事项美容师在和用户沟通时，是否能做到下面这几点：（1） 关心对方谈话内容，避免喋喋不休地讲。（2） 很注意语气高低和语速快慢。（3） 注意语气抑扬顿挫（尤其是句尾语气）（4） 一边考虑语方“停顿”情况，一边组织自己会话。（5） 和对方交谈时，应答恰恰相反当自如。（6） 在和用户交谈时，察言观色，要据用户感爱好话题，自然转换和调整自己话题。二、 有效沟通方法1、 使用沟通方程式先认同，再赞美，无法讲道理就讲小说，沟通方程式，无法讲道理就讲小说。多用“那很好”“那没关系”“你这个问题问得很好”“你说很有道理”2、提问会话法 即在交谈时，紧紧围绕双方谈话中心专题，用提问方法，促进对方向更深层次考虑。但一定要把握分寸，掌握好难易程度，以免令对方尴尬。3、转换话题法 在碰到令对方尴尬情况下，就需要自然、得体地转换话题到期望方向，注意一定要找按时机。4、举例会话法即举出实际具体例子，让对方加深印象，方便打动用户。5、“回音”会话法 当对方见解有些偏激，甚至跟自己见解相反对，先不要急于表态，要像“回音”一样和无反复一下对方谈话关键点和专题，然后把自己见解作为一个例外提出来，假如对方仍坚持自己见解，我们就没必需和客人争辩，能够转换话题。6、“无视对方”会话法就是说，当你陈说自己见解时，假如对方反对，质疑不太强烈，你能够不去理会，一气呵成讲出自己主张，使对方在没有充足了解你意见时，就接收了。7、“连续”会话法将对方直接或间接表示意思整理后，围绕对方见解选择自己要谈内容。8、“决定”会话法当你费尽口舌，对方仍犹犹豫豫时，不妨由自己提出合理提议，做出“决定”，打消对方顾虑，从而使用户接收你专提议。三、 有效沟通“三标准”1、 宜“疑问劝说型”忌“命令型”美容业属于服务行业，美容师必需经过资格考试，才能成为技术工作者。所以，会有美容师或顾问会这么想：“在美容方面，原来就应该按我所说去做。”出于这种心态，有时会对客人公布命令：“今天我来给您做抗敏护理吧。人多，在旁边先坐着等会儿。”像上述这么命令型语句全部被常常使用着，甚至说这种话美容师或顾问自己全部没有意识到，自己是在命令用户。我们应该把上述句子改成“疑问劝说型”：“您看，今天我来给您做抗敏护理，能够吗？”“实在对不起，现在人太多了，您看，能不能请您两个小时以后再来？”假如这么一改，意义没变，但语气委婉平和多了，客人感觉就会轻松愉快多了。2、 宜“主动”，忌“消极”有一个例子，评价一个人：“那个人很帅，只可惜个子矮。”“那个人个子很矮，不过很帅。”即使讲是同一件事，但前者是话里带刺，先褒后贬，后者态度明朗，赞扬语气。由此可见，出色语言表示，能够逼真地传达出去说话人想流露真实内心世界。所谓先贬后褒，则轻易令人接收部分。另外，对美容师来说，保持良好精神状态、情绪饱满十分关键。因为我们直接面对消费者，一丝一毫松懈和懒散全部可能被细心用户觉察，同时，也会影响到美容技术发挥。3、“能言”、“善听”，做好“句间停顿”通常情况下，能让用户静下心来听讲，而且以轻易听懂语速，即一分钏300字左右和用户谈话，这种说话方法最易博得好感。假如想让自己会话生动具体，并具说服力，让对方感爱好，选择正确停顿是必不可少。我们讲“句停顿”并非只是在自己说话时发挥作用。实际上，当对方对我们讲话时，我们适时插入应答话，在是十分关键。大家有一个共识，“善于言谈人同时必需善于聆听”，在“能言”和“善听”两学问技巧里，有一个共同之外，那就是二者全部抓住了“句间停顿”良机。为了真正达成“美容师或顾问”水准，我们必需在待定每一个细节上全部花费功夫，认真研究，加强训练 。四怎样选择我们用词1把“购置”和“价格”变成“投资”和“总投资额” 假如您今天投资3800元就能够成为GSD科技会所会员，能够享受到XXXX方面会员待遇，换回您青春年轻，总投资额你能够算一下。2把“分期付帐/款”改为“分期投资”或“分期金额” 不要讲钱，应该讲金额或是投资费用。3把“买”变成“拥有”4把“表格”和“合约书”变成“文件”或“协议”5把“卖”变成“参与了”或是“帮助她们取得”6把“授权”变成“先赞同它”8把“反对”变成“关心“或”迷惑部分“9把“比较廉价”变成“比较经济”10把“店”变成“点”和“设施”。点是一个事业发展基础。五变习常见语为专业用语1 习常见语：我不想您再重蹈覆辙专业用语：这次我有信心这个问题不会再发生2 习常见语：您问题确实很严重专业用语：这次比上次情况好多了3 习常见语：问题是那个产品全部卖完了专业用语：因为需求很高，我们临时没货了4 习常见语：您怎么对我们企业产品老是有问题专业用语：看上去这些问题很相同5 习常见语：我不能给您她手机号专业用语：您能够向她本人问询手机号6 习常见语：我不想给您错误提议 专业用语：我想给您正确提议7 习常见语：您没有必需担心这次修复专业用语：您这次修复后请尽管放心8 习常见语：您错了，不是那样子专业用语：对不起我没说清楚，我想她了解方法有些不一样9 习常见语：您做不正确专业用语：我得到了不一样结果，让我们一起来看看到底怎么回事 10习常见语：您没有弄明白，这次听好了。专业用语：可能我说不够清楚，请许可我再解释一遍11习常见语：假如您需要我帮助，您必需。专业用语：我愿意帮助您，但首先我需要。 六问对问题提问能够引导一个人情绪提问能够使人注意所忽略事情提问能发掘一个人需要资源1问和你工作问题贴近问询你使用某某产品有多久了？某某产品出现问题情况怎样？ 您工作关键包含哪些方面？ 您生活习惯？休闲时间管理？请问你花很多时间来处理这些问题吗？为何？2引发有问题问询：发觉问题处理问题得到我要结果 对现有产品，您最不满意地方在哪里？/您认为它缺点在哪里？哪些方面使您很头疼？购置时您最注意原因是什么？在什么样情况下您会考虑更换美容院或产品？3了解用户基础信息后，激发用户需用求并引导用户处理问题您感觉到某某品牌产品不仅能节省您支出，还能让您变更漂亮，你要等多久才能做决定？是什么样原因妨碍您做决定？（问出用户深层次抗拒原因），您之前做XX美容院护理，您最感爱好是什么？有哪些方面没有为您服务到？用户类型分析我们做是和人打交道工作，所以，除了要了解用户实际需求及心理需求外，还要善于观察对方，并对其性格做出合适分析，针对用户性格特点来调整自己沟通方法。知己知彼，方能百战百胜。以下举例供参考： 方法 类型力量型活泼型完美型和平型特质是一个绝对要说了算人，为了说了算，她是不达目标决不收手，尤其追求结果。特点是主动和你打招呼；怕寂寞，特能说；和她谈东西尤其轻易走题，聊着聊着不知道原来是要干什么来着。聊是聊得很快乐，时间一下就过了，可什么产品也没有买，卡也没有续。追求细节，具逻辑性，不轻易被打击，当你看到一个问题时候，她已经看到了十个问题。特点是服从，从不没事找事。和平型从不做否定表示，衣着随便，不显山露珠，人群中看不见人全部是和平型。和平型脾气是最好。辩别方法衣着很严厉，颜色比较单调；喜爱用大包，多剪短发；动作少而有力；说话直视对方并以命令式语气开头；不喜爱讨价还价。她穿着很时尚，能够从她身上找到当季流行元素。活泼型包要不是小巧玲珑，要不是特夸张，要不是尤其休闲。满身上下叮叮当当东西尤其多说话先声夺人。很重视外表搭配和饰品利用，说话以问句开始，经典完美型不问不说话。她一进门就开始“十万个为何”，经典“问题教授”，什么问题全部问，问题不仅多，而且专业、刁钻。外表随和，休闲装是她们首选，说话常常“好”、“能够”，不发表反对意见。服务策略以服从为主，你越谦和越干脆，反应速度越快，她越满意。要问得多，听得多，说得多。跟她讲时尚，讲小说，她越快乐，成交也越快。第一，指出她有什么问题；第二，告诉她为何能处理她问题。所以对完美型用户我们要问得少、问得准、说得少。对力量型要说得少，答得快。通常要说服跟她一起来人，而且要给她讲解每一个步骤。服务要求服从对时尚、流行趋势了解对知识系统美容师专业要求安全怎样引导以多种理由拒绝购置用户 相同心理特征就是不想购置，以多种理由拒绝，但其理由并不意味着和其内心思想相符。引导这类用户本质要求就是认识到用户所说理由“欺骗”性。 1、“现在不买”用户 说不买根本原因是对商品或销售员抱有一个不信任态度，她可能不急着走，还会对商品左顾右盼或听别用户议论，这种用户是在思索商品可信度，假如你不靠近她给她一个台阶下，她可能想买也不好意思开口。通常来说，用户说不买要探询其理由。 2、“还没决定”用户 这类用户一样对购置心存疑虑，不是对商品或销售员不信任而是自己购置需求、欲望不显著。这需要用一定技巧和诚恳让用户说出其真正原因，如一个一个试探性问询或让她认为你可靠、可信任，采取激将法通常能对这类用户取得很好效果。 3、“我要走了”用户 一个是只是看看，另一个是作为要挟。对前一个用户应礼貌相送，树立良好印象；对后一个用户应先尽可能引导她说出对商品期望，再试探找到她期望和自己底线结合点。 4、认为价高用户 认为价高，言外之意产品还行。价格高低只是相正确。引导用户要为她摆事实：这个价位在同类产品中并不高；也要讲道理，价格低并不全部是好货