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培训对象酒店前厅部全体职员 培训目标掌握前厅管理基础知识，明确前厅部地位及作用

培训关键点酒店前厅概念、任务及作用了解酒店前厅设置标准及其要求

一、酒店前厅认识酒店前厅是客人进入酒店第一个接触点，又是离开酒店最终接触点，它直接关系到客人住宿满意程度和对酒店印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店关键部门，不管是在前厅设置、职员素质上还是在管理手段上全部要求高于其它部门。所以，前厅管理已成为酒店管理关键组成部分。

1.酒店前厅概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店大堂，负责推销酒店产品和服务，组织接待工作、业务调度一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中含有全方面性、综合性和协调性，是酒店神经中枢。酒店前厅具体负责工作关键有客人订房、登记、客房情况控制、客人账务结算和审核和前厅综合性业务管理。前厅工作关键包含酒店外务部业务活动。

酒店外务部通常是比前厅意义更广一个术语。它包含酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧和商务中心和商店等。和外务部相对应，则是酒店内务部，这是指那些不和客人直接接触酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房和数据处理中心等。内务部和外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营一线和二线或是业务经营和管理职能部门。所以，酒店外务部不一样于前厅，它是包含前厅在内一个术语。

2.前厅部任务具体地讲，前厅部有以下七项关键任务：

(1)销售客房前厅部首要任务是销售客房。现在，中国有相当数量酒店赢利，前厅部占整个酒店利润总额50%以上。前厅部推销客房数量多和少，达成价格高和低，不仅直接影响着酒店客房收入，而且住店人数多少和消费水平高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间情况前厅部必需在任何时刻全部正确地显示每个房间情况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房销售和分配提供可靠依据。

(3)提供相关服务前厅部必需向客人提供优质订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保留业务资料前厅部应随时保持最完整最正确资料，并对各项资料进行统计、统计、分析、估计、整理和存档。

(5)协调对客服务前厅部要向相关部门下达各项业务指令，然后协调各部门处理实施指令过程中碰到新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账建立客账是为了统计和监视客人和酒店间财务关系，以确保酒店立即正确地得到营业收入。客人账单能够在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上零星散客建立客史档案。按客人姓名字母次序排列客史档案，统计相关内容。

3.前厅部地位和作用

(1)前厅部是酒店业务活动中心客房是酒店最关键产品。前厅部经过客房销售来带动酒店其它各部门经营活动。为此，前厅部主动开展客房预订业务，为抵店客人办理登记入住手续及安排住房，主动宣传和推销酒店多种产品。同时，前厅部还要立即地将客源、客情、客人需求及投诉等多种信息通报相关部门，共同协调全酒店对客服务工作，以确保服务工作效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务中心，是客人和酒店联络纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人和酒店交易往来全过程。

(2)前厅部是酒店管理机构代表前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人碰到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员言语举止将会给客人留下深刻第一印象，最初印象极为关键。假如前厅工作人员能以彬彬有礼态度待客，以娴熟技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人处理疑难问题，那么她对酒店其它服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切全部会感到不满。

培训练习3前厅部职员在工作中有部分具体事项需要注意：

1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中控制自己情绪。

4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部工作直接反应了酒店工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店总体形象。

(3)前厅部是酒店管理机构参谋和助手作为酒店业务活动中心，前厅部能搜集到相关整个酒店经营管理多种信息，并对这些信息进行认真整理和分析，每日或定时向酒店管理机构提供真实反应酒店经营管理情况数据和报表。前厅部还定时向酒店管理机构提供咨询意见，作为制订和调整酒店计划和经营策略参考依据。总而言之，前厅是酒店关键组成部分，是加强酒店经营第一个关键步骤。

二、酒店前厅设置标准及标准

1.前厅设置基础标准尽管前厅设置伴随酒店业发展在不停更新，各类酒店在前厅设计上全部突出自己特点，不过前厅设计全部要遵照这些基础标准，以利于前厅运转。

(1)经济性前厅通常是设在酒店大堂，而大堂是酒店寸金之地。酒店能够充足利用这一客流量最大地方，设置营利设施。所以，前厅设置要尽可能少占用大堂空间。

(2)安全性前厅设置遵照安全性标准。其含义首先是指前厅设置必需确保“收银处”安全，预防有害酒店现金和账务活动事情发生；其次，前厅设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得悉其它客人情况。所以，酒店前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

(3)显著性前厅位置应该是显著，也就是前厅可见度比较强。客人一进入酒店就能发觉前厅，同时前厅职员也能够看清酒店大堂出入过往客人。假如一家酒店前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理。另外，前厅显著性标准还包含前台各业务处明确中英文标示。

(4)效益性前厅设置还应该注意各工作步骤衔接，确保前台接待人职员作效率提升和节省客人时间和体力，绝大多数酒店前台全部是以“客房控制架”为中心进行设计。这种方法最利于提升前厅接待工作效率。“时间和动作研究”是设计前厅必需要进行工作。

(5)美观性前厅不仅要高效、正确完成客人入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻良好形象。所以，前厅布局、灯光、色彩和气氛全部是不容忽略内容。

2.前厅设置基础标准

前厅规模大小尽管受到酒店性质、规模、位置等原因影响，不过，通常酒店前厅规模应该符合以下基础标准。

(1)前厅高度和宽度在西方国家，酒店前厅高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低全部不利于前厅接待工作。

(2)前厅长度前厅长度通常受到酒店规模和等级影响。通常是按床位数量计算。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。

另外，酒店大堂面积也和客房数量有亲密关系。通常情况下，酒店主前厅或大堂(包含前厅)面积按每间客房0.8～1.0m2计算。

总而言之，前厅设置是前厅业务运转基础，而且，前厅一旦落成又极难改变，所以在设置前一定要进行可行性研究。

3.前厅组成及环境前厅装饰、灯光、部署，必需有特色，必需表现酒店等级、服务特点及管理风格，必需对客人有较强吸引力，并含有宁静气氛。更关键是，前厅布局要考虑到酒店经营和管理需要。

(1)前厅组成通常一家酒店前厅应由下列部分组成：①酒店大门酒店大门由正门和边门组成，大门外观要新奇，有特色，能对客人有较强吸引力。通常酒店全部采取玻璃门作为正门。酒店玻璃门要选择厚度、强度、颜色合适玻璃制作，安装要牢靠，预防玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目标中英文及图形标志，酒店店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往车辆挡住。大多数酒店正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也能够依据客流量大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，方便于酒店职员及团体客人行李进出酒店。正门安装自动感应门酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这么能够节省能源。使用旋转门为正门酒店，旋转门性能应可靠，螺丝要牢靠以防夹伤客人。为安全起见，酒店正门在夜间应关闭只留边门。酒店大门前，应有供客人上下车空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够空间，以临时摆放进出店团体客人行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好第一印象。正门前台阶旁还应设置专供残疾客人轮椅出入店坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦洁净鞋底后进入前厅，以维持前厅整齐，预防湿鞋带入前厅水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店大门外空地，通常应设置旗杆，通常设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻各国国家元首所在国国旗。②公众活动区域>前厅风格、面积必需和酒店规模和星级相适应，前厅中应有足够空间供客人活动。③柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台部署必需和前厅总风格协调一致，必需符合服务要求。④公共设施大厅内应有齐备公用电话等公用设施，较高级酒店还应配置供客人查询相关酒店服务设施位置立即间等信息电脑。⑤洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形显著标志供男女客人使用洗手间，洗手间要宽大，多种用具如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应洁净无异味。

总而言之，前厅内客人活动区域，酒店职员活动及工作区域，店外单位驻店服务点工作区域，全部能最大程度地发挥出效率，客用电梯、酒店职员电梯及行李专用电梯应分别设置。

(2)前厅环境①光线前厅内要有适宜光线，要能使客人在良好光线下活动，职员在合适光照下工作。前厅内最好通入一定数量自然光线，同时配置层次、类型各不相同灯光，以确保良好光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，假如这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光强弱改变应逐步进行。要使每位客人眼睛全部能逐步适应光线明暗改变，可采取不一样种类、不一样亮度、不一样层次、不一样照明方法灯光，配合自然光线达成上述要求。②色彩前厅环境好坏，还受到前厅内色彩影响。前厅内客人关键活动区域地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈气氛。而前厅服务环境及客人休息沙发周围，色彩就应略冷些，使人能有一个宁静、平和心境，适应服务职员作和客人休息对环境要求，发明出前厅特有平静、轻松气氛。③温度、湿度和通风前厅要有合适温度，酒店经过单个空调机或中央空调，通常全部能够把大厅温度维持在人体所需要最好温度，通常是22℃～24℃，再配合以合适温度(40℃～60℃)，整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人认为气闷，有一个压抑感，应使用性能良好通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体要求。④声音>声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超出人体感觉舒适程度，使人烦燥不安，轻易犯错，易于激动和争吵，降低效率。所以在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。酒店职员工作交谈时，声音应尽可能轻些，有时甚至能够使用部分体态语言，替换说话进行沟通(如用手势招呼远处同事)。要尽可能提升工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于前厅大堂.
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培训对象酒店前厅部全体职员 培训目标掌握前厅管理基础知识，明确前厅部地位及作用

培训关键点酒店前厅概念、任务及作用了解酒店前厅设置标准及其要求

一、酒店前厅认识酒店前厅是客人进入酒店第一个接触点，又是离开酒店最终接触点，它直接关系到客人住宿满意程度和对酒店印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店关键部门，不管是在前厅设置、职员素质上还是在管理手段上全部要求高于其它部门。所以，前厅管理已成为酒店管理关键组成部分。

1.酒店前厅概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店大堂，负责推销酒店产品和服务，组织接待工作、业务调度一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中含有全方面性、综合性和协调性，是酒店神经中枢。酒店前厅具体负责工作关键有客人订房、登记、客房情况控制、客人账务结算和审核和前厅综合性业务管理。前厅工作关键包含酒店外务部业务活动。

酒店外务部通常是比前厅意义更广一个术语。它包含酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧和商务中心和商店等。和外务部相对应，则是酒店内务部，这是指那些不和客人直接接触酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房和数据处理中心等。内务部和外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营一线和二线或是业务经营和管理职能部门。所以，酒店外务部不一样于前厅，它是包含前厅在内一个术语。

2.前厅部任务具体地讲，前厅部有以下七项关键任务：

(1)销售客房前厅部首要任务是销售客房。现在，中国有相当数量酒店赢利，前厅部占整个酒店利润总额50%以上。前厅部推销客房数量多和少，达成价格高和低，不仅直接影响着酒店客房收入，而且住店人数多少和消费水平高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间情况前厅部必需在任何时刻全部正确地显示每个房间情况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房销售和分配提供可靠依据。

(3)提供相关服务前厅部必需向客人提供优质订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保留业务资料前厅部应随时保持最完整最正确资料，并对各项资料进行统计、统计、分析、估计、整理和存档。

(5)协调对客服务前厅部要向相关部门下达各项业务指令，然后协调各部门处理实施指令过程中碰到新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账建立客账是为了统计和监视客人和酒店间财务关系，以确保酒店立即正确地得到营业收入。客人账单能够在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上零星散客建立客史档案。按客人姓名字母次序排列客史档案，统计相关内容。

3.前厅部地位和作用

(1)前厅部是酒店业务活动中心客房是酒店最关键产品。前厅部经过客房销售来带动酒店其它各部门经营活动。为此，前厅部主动开展客房预订业务，为抵店客人办理登记入住手续及安排住房，主动宣传和推销酒店多种产品。同时，前厅部还要立即地将客源、客情、客人需求及投诉等多种信息通报相关部门，共同协调全酒店对客服务工作，以确保服务工作效率和质量同时，前厅部自始至终是为客人服务中心，是客人和酒店联络纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人和酒店交易往来全过程。

(2)前厅部是酒店管理机构代表前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人碰到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员言语举止将会给客人留下深刻第一印象，最初印象极为关键。假如前厅工作人员能以彬彬有礼态度待客，以娴熟技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人处理疑难问题，那么她对酒店其它服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切全部会感到不满。

培训练习3前厅部职员在工作中有部分具体事项需要注意：

1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中控制自己情绪。

4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部工作直接反应了酒店工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店总体形象。

(3)前厅部是酒店管理机构参谋和助手作为酒店业务活动中心，前厅部能搜集到相关整个酒店经营管理多种信息，并对这些信息进行认真整理和分析，每日或定时向酒店管理机构提供真实反应酒店经营管理情况数据和报表前厅部还定时向酒店管理机构提供咨询意见，作为制订和调整酒店计划和经营策略参考依据。总而言之，前厅是酒店关键组成部分，是加强酒店经营第一个关键步骤。

二、酒店前厅设置标准及标准

1.前厅设置基础标准尽管前厅设置伴随酒店业发展在不停更新，各类酒店在前厅设计上全部突出自己特点，不过前厅设计全部要遵照这些基础标准，以利于前厅运转。

(1)经济性前厅通常是设在酒店大堂，而大堂是酒店寸金之地。酒店能够充足利用这一客流量最大地方，设置营利设施。所以，前厅设置要尽可能少占用大堂空间。

(2)安全性前厅设置遵照安全性标准。其含义首先是指前厅设置必需确保“收银处”安全，预防有害酒店现金和账务活动事情发生；其次，前厅设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得悉其它客人情况。所以，酒店前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

(3)显著性前厅位置应该是显著，也就是前厅可见度比较强。客人一进入酒店就能发觉前厅，同时前厅职员也能够看清酒店大堂出入过往客人。假如一家酒店前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理。另外，前厅显著性标准还包含前台各业务处明确中英文标示。

(4)效益性前厅设置还应该注意各工作步骤衔接，确保前台接待人职员作效率提升和节省客人时间和体力，绝大多数酒店前台全部是以“客房控制架”为中心进行设计。这种方法最利于提升前厅接待工作效率。“时间和动作研究”是设计前厅必需要进行工作。

(5)美观性前厅不仅要高效、正确完成客人入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻良好形象。所以，前厅布局、灯光、色彩和气氛全部是不容忽略内容。

2.前厅设置基础标准

前厅规模大小尽管受到酒店性质、规模、位置等原因影响，不过，通常酒店前厅规模应该符合以下基础标准。

(1)前厅高度和宽度在西方国家，酒店前厅高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低全部不利于前厅接待工作。

(2)前厅长度前厅长度通常受到酒店规模和等级影响。通常是按床位数量计算。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。

另外，酒店大堂面积也和客房数量有亲密关系。通常情况下，酒店主前厅或大堂(包含前厅)面积按每间客房0.8～1.0m2计算。

总而言之，前厅设置是前厅业务运转基础，而且，前厅一旦落成又极难改变，所以在设置前一定要进行可行性研究。

3.前厅组成及环境前厅装饰、灯光、部署，必需有特色，必需表现酒店等级、服务特点及管理风格，必需对客人有较强吸引力，并含有宁静气氛。更关键是，前厅布局要考虑到酒店经营和管理需要。

(1)前厅组成通常一家酒店前厅应由下列部分组成：①酒店大门酒店大门由正门和边门组成，大门外观要新奇，有特色，能对客人有较强吸引力。通常酒店全部采取玻璃门作为正门。酒店玻璃门要选择厚度、强度、颜色合适玻璃制作，安装要牢靠，预防玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目标中英文及图形标志，酒店店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往车辆挡住。大多数酒店正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也能够依据客流量大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，方便于酒店职员及团体客人行李进出酒店。正门安装自动感应门酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这么能够节省能源。使用旋转门为正门酒店，旋转门性能应可靠，螺丝要牢靠以防夹伤客人。为安全起见，酒店正门在夜间应关闭只留边门。酒店大门前，应有供客人上下车空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够空间，以临时摆放进出店团体客人行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好第一印象。正门前台阶旁还应设置专供残疾客人轮椅出入店坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦洁净鞋底后进入前厅，以维持前厅整齐，预防湿鞋带入前厅水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店大门外空地，通常应设置旗杆，通常设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻各国国家元首所在国国旗。②公众活动区域>前厅风格、面积必需和酒店规模和星级相适应，前厅中应有足够空间供客人活动。③柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台部署必需和前厅总风格协调一致，必需符合服务要求。④公共设施大厅内应有齐备公用电话等公用设施，较高级酒店还应配置供客人查询相关酒店服务设施位置立即间等信息电脑。⑤洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形显著标志供男女客人使用洗手间，洗手间要宽大，多种用具如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应洁净无异味。

总而言之，前厅内客人活动区域，酒店职员活动及工作区域，店外单位驻店服务点工作区域，全部能最大程度地发挥出效率，客用电梯、酒店职员电梯及行李专用电梯应分别设置。

(2)前厅环境①光线前厅内要有适宜光线，要能使客人在良好光线下活动，职员在合适光照下工作。前厅内最好通入一定数量自然光线，同时配置层次、类型各不相同灯光，以确保良好光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，假如这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光强弱改变应逐步进行。要使每位客人眼睛全部能逐步适应光线明暗改变，可采取不一样种类、不一样亮度、不一样层次、不一样照明方法灯光，配合自然光线达成上述要求。②色彩前厅环境好坏，还受到前厅内色彩影响。前厅内客人关键活动区域地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈气氛。而前厅服务环境及客人休息沙发周围，色彩就应略冷些，使人能有一个宁静、平和心境，适应服务职员作和客人休息对环境要求，发明出前厅特有平静、轻松气氛。③温度、湿度和通风前厅要有合适温度，酒店经过单个空调机或中央空调，通常全部能够把大厅温度维持在人体所需要最好温度，通常是22℃～24℃，再配合以合适温度(40℃～60℃)，整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人认为气闷，有一个压抑感，应使用性能良好通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体要求。④声音>声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超出人体感觉舒适程度，使人烦燥不安，轻易犯错，易于激动和争吵，降低效率。所以在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。酒店职员工作交谈时，声音应尽可能轻些，有时甚至能够使用部分体态语言，替换说话进行沟通(如用手势招呼远处同事)。要尽可能提升工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于前厅大堂.