安徽农业大学食堂服务质量调查研究应用报告.doc

安徽农业大学社会调查研究汇报 题目安徽农业大学食堂服务质量调查研究 调查人员 刘井松(1137) 贺 莹(1119)专 业 11级社会工作（专升本）指导老师 徐 骏 二0一二年十一月二十九日安徽农业大学食堂服务质量调查研究汇报（刘井松、贺莹）摘要： 本文利用对安徽农业大学100名全日制在校本科生进行调查调查资料，从食堂工作人员态度、食堂饭菜分量、食堂环境卫生等方面描述了同学们对食堂服务质量见解意见，比较了不一样食堂之间存在服务质量差异。研究结果表明：同学们对食堂工作人员服务总体保持通常化态度；认为食堂米饭分量恰好，但对食堂菜分量则认为较少；认为食堂菜口味较重，对食堂无偿汤口味认为通常；对食堂整体卫生持通常化态度不过具体到食堂餐具卫生时则认为食堂餐具卫生较差；同学们评价很好是北苑食堂不过去最多是欣苑食堂。关键词： 食堂服务质量 食堂饭菜质量 食堂卫生 在校本科生 食堂工作人员 高校学生食堂是高校关键组成部分，“民以食为天”，大学生在学校一日三餐大部分全部要在食堂处理，食堂饭菜质量及其提供相关服务质量显得尤其关键，尤其是在食品安全事件层出不穷、饮食安全正遭受到严重威胁当下，给高校食堂饭菜质量安全及相关服务水平提出了更高要求。学生食堂提供饭菜质量及相关服务水平好坏不仅影响大学生在校饮食营养、身体健康，甚至会影响到她们正常生活学习。真是如此，高校食堂饮食安全及服务水平成了大学生在校茶余饭后谈论最多话题之一，也成了教授学者比较关注社会热点问题之一。对高校食堂进行调查研究能够了解到食堂提供服务质量水平，发觉其中问题方便立即完善，更关键是能够了解到学生真实意见及需要，方便食堂有针对性提升服务水平。所以，进行食堂服务质量调查研究有十分关键意义。 本项研究所关注关键问题是：同学们对食堂饭菜质量持什么态度？对食堂工作人员服务水平持什么态度？和不一样食堂之间饭菜质量及服务水平存在什么样差异？本项调查关键内容是：（1）被调查人员性别、籍贯、学院、年级、专业、宿舍住址（2）被调查人员对食堂工作人员打饭菜时态度满意程度（3）被调查人员对食堂工作人员对食堂卫生环境满意程度（4）被调查人员选择食堂标准：距离标准、饭菜质量标准（5）被调查人员对食堂饭菜价格评价（6）被调查人员对食堂饭菜质量评价：口味咸淡及质量好坏、饭菜品种花样（7）被调查人员对食堂其它意见和提议 此次调查关键目标是：（1）了解被调查者对各个食堂工作人员服务态度满意程度（2）了解被调查者对各个食堂伙食评价情况（3）针对了解情况向各个食堂提出意见或提议一、样本和资料1. 样本设计此次调查样本设计考虑到不一样食堂、不一样年级学生、不一样住所学生、不一样性别学生等原因。采取分层抽样方法，具体抽样过程分为以下多个方面：首先是食堂抽取。我校共有五个学生食堂，因为其中一个是在校外，所以就选择校内四个食堂作为四个抽样层次。其次是食堂座位抽取。数清每个食堂有多少列座位，把每个座位编号，然后从中随机抽取5列。最终是调查对象抽取。依据抽取5列座位，在食堂开餐时间随机从每列中抽5位同学。由四个食堂每个食堂抽取25名同学，共100名同学组成总体样本。2. 变量测量此次调查研究包含关键变量是食堂服务质量，对服务质量进行操作化过程以下： 打饭人员态度对食堂服务人员满意度 打菜人员态度卫生人员态度收残人员态度饭分量菜分量饭质量食堂服务质量 对食堂饭菜满意度 菜咸淡菜质量汤味道地面卫生对食堂卫生满意度 桌椅板凳卫生工作人员卫生3. 资料搜集和分析 资料搜集采取“集中填答问卷，当场完成，当场检验，当场收回”方法进行。填答问卷时间为10分钟左右。小组两个组员，每个组员负责两个食堂，一天内完成全部问卷调查，具体搜集程序以下：1.两个组员分配好食堂，一个人负责两个食堂。2.中午开餐时，分别找一个自己负责食堂进行调查，发放问卷，然后收回。3.晚上开餐时再分别对自己负责另一个食堂采取一样方法进行调查。每个食堂食堂25份问卷一次性做完，统一回收。此次调查发出100份问卷，收回有效问卷98份。有效回收率为98%。样本基础组成情况以下表： 性别频率百分比有效百分比累积百分比有效男5152.052.052.0女4748.048.0100.0累计98100.0100.0年级频率百分比有效百分比累积百分比有效大一3131.631.631.6大二1919.419.451.0大三2929.629.680.6大四1919.419.4100.0累计98100.0100.0住址频率百分比有效百分比累积百分比有效公寓1414.314.314.3校内2栋55.15.119.4校内3栋88.28.227.6校内4栋33.13.130.6校内5栋11.01.031.6校内6栋44.14.135.7校内7栋1010.210.245.9校内8栋88.28.254.1校内9栋77.17.161.2校内10栋88.28.269.4校内11栋11.01.070.4校内12栋1414.314.384.7校内13栋44.14.188.8校内14栋99.29.298.0校内16栋11.01.099.0校内18栋11.01.0100.0累计98100.0100.0二、结果和分析1.对打饭人员态度性别* 对打饭人员态度 交叉制表对打饭人员态度累计很满意比较满意通常不满意很不满意性别男计数121231551总数 %1.0%21.4%23.5%1.0%5.1%52.0%女计数419195047总数 %4.1%19.4%19.4%5.1%.0%48.0%累计计数540426598总数 %5.1%40.8%42.9%6.1%5.1%100.0% 从表中能够看出：男生认为打饭人员态度通常占23.5%，认为比较满意占21.4%，总百分比为44.9%；而女生对打饭人员态度则是通常化和比较满意各占19.4%，总百分比是38.8%；这就能够看出同学们对打饭人员态度通常化和比较满意总百分比为83.7%，也就是说大部分同学对打饭人员态度是持通常化和比较满意态度。2.对打菜人员态度性别* 对打菜人员态度 交叉制表对打菜人员态度累计很满意比较满意通常不满意很不满意性别男计数212303451总数 %2.0%12.2%30.6%3.1%4.1%52.0%女计数220159147总数 %2.0%20.4%15.3%9.2%1.0%48.0%累计计数4324512598总数 %4.1%32.7%45.9%12.2%5.1%100.0%从表中能够看出：有30名占总数30.6%男生认为打菜人员态度通常，这个数字占到男生总人数58.8%。也就是说男生大部分认为打菜人员态度是通常化。而女生则有20名占总人数20.4%认为是比较满意，这个数字占到女生总人数42.5%，就是说女生大多数是持比较满意态度。值得注意是：认为很满意仅占总人数4%，其中男女各占2%；但认为最少是不满意学生高达17.3%，其中男生占7.2%，女生占10.2%。3.对打扫卫生人员态度性别* 对打扫卫生人员态度 交叉制表对打扫卫生人员态度累计很满意比较满意通常不满意很不满意性别男计数1120181151总数 %11.2%20.4%18.4%1.0%1.0%52.0%女计数821114347总数 %8.2%21.4%11.2%4.1%3.1%48.0%累计计数1941295498总数 %19.4%41.8%29.6%5.1%4.1%100.0% 经过表能够发觉：对打扫卫生人员态度方面男生女生比较一致，其中认为比较满意男生占20.4%，女生占21.4%，总百分比为41.8%；认为很满意男生占11.2%，女生占8.2%，总百分比占19.4%。就是说对打扫卫生人员认为最少是比较满意态度男女生总百分比达成61.2%，说明同学们对打扫卫生人员态度是比较满意。4.对收残人员态度性别* 对收残人员态度 交叉制表对收残人员态度累计很满意比较满意通常不满意很不满意性别男计数622203051总数 %6.1%22.4%20.4%3.1%.0%52.0%女计数917154247总数 %9.2%17.3%15.3%4.1%2.0%48.0%累计计数1539357298总数 %15.3%39.8%35.7%7.1%2.0%100.0% 从表中很轻易看出：认为比较满意男生有22人，占总人数22.4%；女生有17人，占总人数17.3%；共占39.8%，而认为通常男生有20人，占总人数20.4%；女生有15人占总人数15.3%，共占35.7%。两项加起来百分比是75.5%，说明同学们对收残人员态度保持着通常化以上水平，；另外值得注意是：有占总百分比达15.3%同学是很满意，综合来看：食堂收残人员服务质量还是不错。5.米饭分量性别* 米饭分量 交叉制表米饭分量累计太多较多恰好较少太少性别男计数0316191351总数 %.0%3.1%16.3%19.4%13.3%52.0%女计数122018647总数 %1.0%2.0%20.4%18.4%6.1%48.0%累计计数1536371998总数 %1.0%5.1%36.7%37.8%19.4%100.0% 从表中能够看出：有19名男生占总百分比19.4%，18名女生占总百分比18.4%，总计达37.8%同学认为米饭较少；另有19同学占总百分比19.4%认为太少，两项总计百分比达57.2%；而认为恰好有36.7%，认为较多、太多总计百分比仅有6.1%。这说明同学们认为食堂米饭分量偏少。6.菜分量性别* 菜分量 交叉制表菜分量累计太多较多恰好较少太少性别男计数1314211251总数 %1.0%3.1%14.3%21.4%12.2%52.0%女计数021525547总数 %.0%2.0%15.3%25.5%5.1%48.0%累计计数1529461798总数 %1.0%5.1%29.6%46.9%17.3%100.0% 对于这一项指标同学们见解很一致，从表显著能够看出：总共有46名同学，占总人数百分比达成46.9%认为较少；另有17名同学占百分比17.3%认为太少。这两项指标占百分比达成了 64.2%；认为恰好占29.6%；认为较多、太多加起来仅有6.1%。说明同学们一致认为食堂菜分量偏少。7.米饭是否符合口味性别* 米饭是否符合口味 交叉制表米饭是否符合口味累计很符合比较符合通常比较不符合很不符合性别男计数317198451总数 %3.1%17.3%19.4%8.2%4.1%52.0%女计数312219247总数 %3.1%12.2%21.4%9.2%2.0%48.0%累计计数6294017698总数 %6.1%29.6%40.8%17.3%6.1%100.0% 这一项指标持通常化态度男生有19人，女生有21人，占总人数40.8%；持比较符合态度有29.6%百分比。两项总计百分比为70.4%，说明米饭口味大多数同学能够适应；不过仍有23.4%同学最少认为是不符合自己口味。8.菜是否符合口味性别* 菜是否符合口味 交叉制表菜是否符合口味累计很符合比较符合通常比较不符合很不符合性别男计数1112014551总数 %1.0%11.2%20.4%14.3%5.1%52.0%女计数115263247总数 %1.0%15.3%26.5%3.1%2.0%48.0%累计计数2264617798总数 %2.0%26.5%46.9%17.3%7.1%100.0% 对待这个指标上，同学们态度也是很显著：有达46.9%同学认为是通常化；有26.5%同学认为是比较符合，两项总百分比为73.4%。需要注意是仍有24.4%同学最少认为是不符合。9.菜咸淡性别* 菜咸淡 交叉制表菜咸淡累计太咸有点咸恰好有点淡很淡性别男计数316227351总数 %3.1%16.3%22.4%7.1%3.1%52.0%女计数015265147总数 %.0%15.3%26.5%5.1%1.0%48.0%累计计数3314812498总数 %3.1%31.6%49.0%12.2%4.1%100.0% 在这个指标上认为恰好同学占了49%，认为有点咸占了31.6%，说明食堂菜还是能符合大家口味，不过也有相当同学认为有点咸。10.无偿汤味道性别* 无偿汤味道 交叉制表无偿汤味道累计很好很好凑和较差极难喝没喝过性别男计数162869151总数 %1.0%6.1%28.6%6.1%9.2%1.0%52.0%女计数1520126347总数 %1.0%5.1%20.4%12.2%6.1%3.1%48.0%累计计数211481815498总数 %2.0%11.2%49.0%18.4%15.3%4.1%100.0% 此项有49%同学认为是凑合；共有33.7%同学认为是较差，仅有13%同学认为是好喝。可见，无偿汤不是很合大家口味。11.食堂卫生性别* 食堂整体卫生 交叉制表食堂整体卫生累计很好很好通常较差很差性别男计数422167251总数 %4.1%22.4%16.3%7.1%2.0%52.0%女计数321175147总数 %3.1%21.4%17.3%5.1%1.0%48.0%累计计数7433312398总数 %7.1%43.9%33.7%12.2%3.1%100.0%性别* 食堂地面卫生 交叉制表食堂地面卫生累计很洁净较洁净通常不洁净很不洁净性别男计数326172351总数 %3.1%26.5%17.3%2.0%3.1%52.0%女计数423127147总数 %4.1%23.5%12.2%7.1%1.0%48.0%累计计数749299498总数 %7.1%50.0%29.6%9.2%4.1%100.0%性别* 食堂桌椅卫生 交叉制表食堂桌椅卫生累计很洁净较洁净通常不洁净很不洁净性别男计数124168251总数 %1.0%24.5%16.3%8.2%2.0%52.0%女计数221149147总数 %2.0%21.4%14.3%9.2%1.0%48.0%累计计数3453017398总数 %3.1%45.9%30.6%17.3%3.1%100.0%性别* 食堂餐具卫生 交叉制表食堂餐具卫生累计很洁净较洁净通常不洁净很不洁净性别男计数111297351总数 %1.0%11.2%29.6%7.1%3.1%52.0%女计数0111961147总数 %.0%11.2%19.4%6.1%11.2%48.0%累计计数12248131498总数 %1.0%22.4%49.0%13.3%14.3%100.0% 在对食堂卫生方面，认为食堂整体卫生通常同学占总人数33.7%，认为很好同学占43.9%，两项达77.6%百分比。说明同学们认为食堂卫生整体还是能够；不过具体到各个部分卫生就有些差异了：认为地面卫生较洁净同学百分比达成50%，认为桌椅较洁净同学百分比也有45.9%；不过也有20.4%同学最少认为不洁净；有49%同学认为餐具卫生通常化，但有27.6%同学则认为最少是不洁净。12.去最多食堂及去最多食堂分别和住所和服务食堂服务质量关系表（1）性别* 去最多食堂 交叉制表去最多食堂累计欣苑西苑北苑东苑kk餐厅性别男计数211298151总数 %21.4%12.2%9.2%8.2%1.0%52.0%女计数237102547总数 %23.5%7.1%10.2%2.0%5.1%48.0%累计计数44191910698总数 %44.9%19.4%19.4%10.2%6.1%100.0% 表（2）住址* 去最多食堂 交叉制表计数去最多食堂累计欣苑西苑北苑东苑kk餐厅住址公寓7201414校内2栋121105校内3栋021508校内4栋021003校内5栋001001校内6栋103004校内7栋4140110校内8栋431008校内9栋601007校内10栋512008校内11栋000101校内12栋7421014校内13栋400004校内14栋522009校内16栋000101校内18栋000011累计44191910698表（3）去最多食堂* 服务质量很好 交叉制表服务质量很好累计否是去最多食堂欣苑计数37744去最多食堂 中 %84.1%15.9%100.0%西苑计数12719去最多食堂 中 %63.2%36.8%100.0%北苑计数17219去最多食堂 中 %89.5%10.5%100.0%东苑计数9110去最多食堂 中 %90.0%10.0%100.0%kk餐厅计数606去最多食堂 中 %100.0%.0%100.0%累计计数811798去最多食堂 中 %82.7%17.3%100.0%从表(1)能够显著看出同学们去最多食堂是欣苑食堂，总共有44名同学，占总人数44.9%，其中男生占21.4%，女生占23.5%，男生和女生相差不大。说明男生女生去最多食堂全部是欣苑食堂。排在后面依次为西苑、北苑、东苑，那么同学们选择食堂时候标准是什么呢？是距离还是食堂服务质量？在介绍表（2）之前需要说明一下就是：我校2、3栋宿舍楼离北苑、东苑食堂较近；7、8、9、10栋宿舍楼离欣苑食堂最近；而12、13、14栋宿舍楼离四个食堂全部较远，不过相比来说离欣苑食堂是最近。从表（2）能够看出：距离北苑食堂东苑食堂较近2、3栋同学去北苑或东苑较多；而距离欣苑最近7、8、9、10栋同学去欣苑食堂比较多，而离四个食堂全部较远12、13、14栋学生，还是选择了相对较近欣苑食堂做为就餐首选。同学们选择就餐食堂时除了距离还有没有其它标准呢？跟食堂服务质量有没相关系呢？在这里我们假设出一个变量名叫“食堂服务质量很好”，它是由食堂服务人员各项态度指标处于通常化及其以上水平和食堂整体卫生各项指标出于通常化及以上水平组合而成，即各项指标均需要=3。具体见表（3）。表（3）中能够看出去欣苑食堂最多44人中仅仅有7人认为欣苑食堂服务质量是很好，只占总人数15.9%；而认为不好达成了37人，百分比高达84.1%。一样去西苑食堂较多19人中，也只有36.8%认为服务质量是很好，不满意度也达成了60%以上。剩下北苑和东苑认为服务质量不好分别高达89.5%和90%。可见我校同学们选择食堂标准仅仅只有距离这一项，欣苑食堂之所以成为被选择人数最多一个是因为它距离好几栋宿舍楼全部相对较近，而并不是因为服务质量水平高。（三）小结和讨论 经过对安徽农业大学100名在校本科生调查资料统计分析，本文从食堂工作人员态度、食堂环境卫生、食堂饭菜口味和同学们选择食堂标准和住所、食堂服务质量之间关系等方面，叙述了同学们对学校食堂见解、选择食堂标准、男生和女生之间差异等方面。研究结果表明： 1.在食堂工作人员服务态度方面。对打饭人员态度认为是通常化占42.9%,较满意占40.8%；对打菜人员态度认为是通常化占45.9%，较满意占32.7%；对打扫卫生人员态度认为是通常化占29.6%，较满意达41.8%；对收残人员态度认为是通常占35.7%，较满意占39.8%。在这个指标上同学们态度总体在通常化及较满意水平。这里需要注意是对打菜人员态度不满意百分比超出了12%。这个结果不容忽略。2在食堂饭菜质量水平方面。（1）饭菜分量。认为米饭恰好占36.7%，认为较少占37.8%；认为菜恰好占29.6%，认为较少占46.9%。这说明同学们认为米饭和菜分量偏少。（2）饭菜口味。同学们对待米饭和菜口味总体持通常化态度，分别占40.8%和46.9%。在菜咸淡上即使有49%同学认为恰好不过有达32%同学认为有点咸，这一点需要引发重视；一样需要引发重视是无偿汤，有49%同学认为汤只是凑合喝，有总计达33.7%同学认为是较难喝，无偿汤质量有待加强。3.在食堂环境卫生方面。同学们对食堂整体卫生是较为满意，满意度达成了77.6%，其中认为食堂地面较为洁净百分比达成了50%，认为桌椅较为洁净达成了46.9%，而认为食堂餐具通常化占了49%，更有27.6%同学认为餐具不洁净。可见，食堂在餐具卫生方面需要多下功夫了。4.在同学们选择食堂标准方面。经过这一项比较我们发觉，同学们选择就餐食堂大部分停留在距离这一标准上，即哪个食堂离最近就去哪个食堂多部分，远几乎不去，考虑食堂服务质量方面极少。这可能和食堂整体服务质量水平不高且又相差不大相关，造成同学们认为到距离宿舍远食堂还不如到离宿舍近。依据研究结果提出以下提议：1.加强对食堂服务人员培训，尤其是打菜人员，改善其服务态度，给同学们树立一个良好形象和主动向上精神面貌。2 食堂米饭和菜单位分量需要增加。食堂应该本着为学生服务态度，为学生身体健康着想，米饭和菜分量需要经过严格考证调查，知道学生实际需要；菜味道总体能够做相对淡部分；食堂无偿汤质量需要提升。 3.食堂餐具卫生需要改善。餐具是同学们就餐必备物品，它卫生直接关系到同学们饮食安全，所以餐具实用前需要经过严格消毒，在给学生们实用前需要严格检验把关，确定符合标准了才能提供给学生使用。4食堂需要建立完善食堂服务质量监督机制，食堂每一名工作人员全部要接收全体学生监督；对同学们反应相关问题情况，食堂方面需要给足够重视并立即处理，不能拖延。参考文件：高校后勤研究，周力，UNIVERSITY LOGISTICS RESEARCH 影响现代大学生食堂就餐原因和对策，马琳璞，科技信息.3附录：调查问卷属于私人、家庭单项调查资料，非经本人同意，不得泄露 摘自中国统计法安徽农业大学食堂服务质量调查问卷亲爱同学：您好！ 首先请原谅我们冒昧打搅您宝贵用餐时间。我们是安徽农业大学人文社会科学学院大四学生。现针对各个食堂服务质量进行一次调查，关键是想了解同学们对食堂服务质量见解，并将同学们意见提议向相关部门反应，使食堂不停改善服务质量，愈加好为同学们服务。 此次调查严格根据统计法要求进行，采取随机抽样方法，很幸运您成为其中一员，此次调查不用填写真实姓名及联络电话，其它资料我们将严格保密，全部个人资料均以统计方法出现，多种答案没有正确错误之分，请您不要有任何顾虑。 衷心感谢您支持和帮助 祝您天天快乐、学习进步 人文社会科学学院11社升 刘井松、贺莹 10月填表说明请在每一个问题后适合自己情况答案号码上打“”，或在_处填上合适内容。问卷每页右边数码及短横线是上计算机用，您无须填写。若无特殊说明，每个问题只能选择一个答案填写问卷时，请不要和她人商议。一 、个人情况A1 您性别： 男 女 1_A2 您住址： _ 栋 2-3_A3 您年级：大一 大二 大三 大四 4_二、食堂服务人员态度情况B1 您认为打饭人员态度 很满意比较满意通常不满意很不满意 5_B2 您认为打菜人员态度 很满意比较满意通常不满意很不满意 6_B3 您认为打扫卫生人员态度 很满意比较满意通常不满意很不满意 7_B4 您认为收残人员态度 很满意比较满意通常不满意很不满意 8_ 三、食堂饭菜情况C1 您认为打饭时食堂给您米饭分量 太多较多恰好较少太少 9_C2 您认为打菜时食堂给您菜分量太多较多恰好较少太少 10_C3 食堂米饭是否符合您口味很符合比较符合通常比较不符合很不符合 11_C4 食堂菜是否符合您口味很符合比较符合通常比较不符合很不符合 12_C5 您认为食堂菜口味太咸有点咸恰好有点淡太淡 13_C6 您认为食堂无偿汤味道很好很好凑和较差极难喝没喝过 14_四、食堂卫生情况D1 您认为食堂整体卫生 很好很好通常较差很差 15_D2 您认为食堂地面 很洁净较洁净通常不洁净很不洁净 16_D3 您认为食堂桌椅 很洁净较洁净通常不洁净很不洁净 17_D4 您认为食堂餐具 很洁净比较洁净通常不洁净很不洁净 18_您对食堂整体情况还有没有其它意见提议(没有可不填)_。我们调查结束了，再次向您表示感谢！