星级星级酒店应急专题预案.docx

目 录一、公共应急预案01 突发事件应急预案总则102 安全事故处理步骤203 安全委员会组织架构图504 安全委员会组员联络方法605 安全疏散平面图706 开启应急预案时必备器材807 台风、热带风暴应急预案908 流行或传染病预防及应急预案1109 通信故障应急预案1210 食物中毒应急预案1311 煤气泄漏应急预案1412 地震预防及应急预案1513 洪灾、水涝应急预案1714 客人财物被盗应急预案1815 锅炉故障或事故应急预案1916 炸弹恐吓事件应急预案2017 炸弹威胁（电话）应急预案2118 炸弹威胁（邮件）应急预案2219 绑架、敲诈或勒索应急预案2320 伤害事件应急预案2421 自杀事件应急预案2522 客人意外死亡应急预案2623 黄、赌、毒事件应急预案2724 政治动荡、暴乱应急预案2825 客房洗手间紧急报警按钮应急预案2926 危机事件新闻公布应急预案3027 前台紧急报警装置应急预案3228 游行示威事件应急预案3329 车辆未锁门、窗等应急预案3430 车辆被撬、被盗应急预案3531 客房偷窃案件处理应急预案3732 客人报失处理应急预案3833 通常偷窃案处理应急预案3934 客人伤病应急预案4035 火灾事故应急预案4136 酒店消防火警作业步骤图4937 客人滋事应急预案5038 抢劫事件应急预案5139 火警报警应急预案5240 灭火应急预案5341 火警、火灾疏散应急预案5542 火情处理应急预案5843 诈骗犯罪问题处理应急预案6144 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀乖暴力事件应急预案6345 爆炸及可疑爆炸物品紧急处理应急预案6546 对精神病及闹事人员处理应急预案6747 发生断电和其它自然灾难处理应急预案6848 处理职员投诉要求6949 职员工伤管理要求7050 电梯困人应急处理程序7151 应急停电处理程序7252 停水、限水管理要求73二、房务系统应急预案01 意外损坏来宾物品处理7402 伤、病客人处理7503 非住客持匙进入客房处理7604 烟感报警处理7705 住客报失财物处理7806 客人损坏酒店财物处理7907 行为怪异客人处理8008 房门虚掩处理8109 火警或爆炸事件处理8210 住客醉酒处理8311 客人企图自杀处理8412 客人被困电梯处理8513 前厅部应急处理程序8614 游泳池突发事件处理程序8715 健身房突发事件处理程序89三、餐饮系统应急预案01 餐饮部突发事件处理程序91一、公共应急预案突发事件应急预案总则政策: 确保客人人身及财产安全，确保酒店声誉。总则:1、为了预防和降低突发事件发生，控制、减轻和消除突发事件引发严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护酒店、客人、职员生命财产安全，维护酒店安全、营运安全、环境安全和酒店秩序，制订各类突发事件应急预案。 2、突发事件预防和应急准备、监测和预警、应急处理和救援、事后恢复和处理等应对活动，适用本总则。 3、本总则所称突发事件，是指忽然发生，造成或可能造成酒店严重危害，需要采取应急处理方法给予应正确自然灾难、事故灾难、公共卫生事件和治安、安全事件等。 4、酒店建立（安委会）统一领导、综合协调、分类管理、层级负责、部门分工为主应急管理体制。 5、突发事件应对工作实施预防为主、预防和应急相结合标准。酒店对可能发生突发事件进行综合性评定、预防、应急处理等方法，消除或杜绝突发事件发生。 突发事件处理步骤政策: 确保客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序:酒店店职员目击到或意识到任何危机发生。应采取行动：1、电话通知保安部监控中心（8119）事件发生。（时间：立即）2、不要试图干预。（时间：事件中）3、注意观察并统计危机发生细节。（时间：事件中）4、向管理层和保安人员具体说明事件细节。（时间：管理层和保安人员抵达）5、帮助保安部和警方完成事件调查汇报。（时间：事保安人员和警方抵达）收银员1、不要抵御，保持冷静。（时间：事件中）2、在确保安全前提下，报警求援或采取其它行动。（时间：事件中）3、心理默记绑匪外形特征。（时间：事件中）接待员1、不要抵御，保持冷静。（时间：事件中）2、心里记住匪徒外形特征。（时间：事件中）3、不要当匪徒面求援。（时间：事件中）4、假如在客房发生危机，应立即通知保安部监控中心，并向保安经理说明客人身份。（时间：立即）5、保持冷静而且可能消除客人恐慌。（时间：事件中）监控中心1、如有可能，查看闭路电视，监视事件发展。（时间：事件中）2、经过摄像头拍照并备份。（时间：事件中）3、假如不能经过闭路电视监测，应经过用对讲机或电话了解事件相关情况。（时间：事件中）4、用对讲机或电话通知管理层和值班主任说明事故细节和具体情况。（时间：立即）5、通报其它保安人员说明相关情况。（时间：立即）6、通报保安部经理。（时间：立即）7、通知总机。（时间：立即）8、假如确实发生危机，通知停车场保安员准备迎接警方人员。（时间：立即）9、假如事态发展到胁持人质地步，应根据恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中） 10、在紧急情况统计本上按时间次序统计事故情况。（时间：事件中）11、相关情况只对管理人员公开。（时间：事事后）12、将相关情况通知保安经理或安委会主任。（时间：事后）保安部经理1、收到汇报后，快速带就近保安到事发觉场。（时间：立即）2、搜集信息，向目击人问询相关情况。（时间：事件中）3、假如事态发展到胁持人质地步，应根据恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）4、假如需要警方帮助，须经安委会主任同意后报警。（时间：事件中）5、指示总机值班人员通知相关人员，引发注意。（时间：事件中）6、假如劫匪已经逃离，命令安全人员保护好现场，等候警方人员到来。（时间：事后）7、警方赶到现场，立即通知相关情况。（时间：事后）8、通知高层管理人员及公关营销部总监。（时间：事件中）9、按时间次序统计事件发展过程。（时间：事件中）10、找一个用作新闻公布场地，只有总经理或酒店授权人员能够做新闻公布。（时间：事后）11、草拟调查汇报。（时间：事后）12、如有任何损失发生，应通知财务部向保险企业办理索赔。（时间：事后）13、一旦警方做完现场调查和取证，应立即恢复正常运行。（时间：事后）总机1、接到发生危机汇报，接线员应尽可能搞清：（时间：立即）1）汇报人身份。2）汇报人所在地和事故发生地。3）其它相关信息：使用凶器，有多少嫌疑人，伤势情况等。2、打电话通知消防中心，转告事故相关情况。（时间：立即）3、向经理或主管传达具体情况。（时间：立即）4、按时间次序统计事件发生过程。（时间：事件中）5、按次序通知以下高层管理人员：（时间：立即）1）保安部经理2）公关营销部总监3）安全部值班主任4）大堂副理5）副总经理6）总经理（安委会主任）7）在岗相关部门总监、经理6、事件情况只对高层管理人员和市场营销总监公开。（时间：事件中）7、假如事态发展到胁持人质地步，应根据恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）8、向公关营销部总监获取标准回应，回复客人和公众提问，还未得到标准回应前，最好这么回复“在_发生了特殊情况，我们保安人员正在对事件进行调查，我们会立即通知相关情况。为了您安全，请远离事发觉场。”（时间：立即）9、统计来电问询相关情况客人电话，待得到标准回应后逐一给回复。（时间：事件中）10、继续监测事件情况。（时间：事件中）安全委员会组织架构图政策: 确保客人人身及财产安全，确保酒店声誉。总则:安全委员会组员联络方法政策：确保客人人身安全，确保酒店声誉。程序：部 门 职 位 姓 名 手机号码 短 号总 办 副总经理 赵世明 665888总 办 副总经理 李 银 660806外事办 总经理 李 樾 663901行政部 总 监 李枝刚 668902俱乐部 总经理 肖 伟 697111财务部 总 监 王 刚 699999房务部 总 监 潘丽莲 66366餐饮部 服务总监 刘 彦 667188公关营销部 总 监 何永坚 664255中厨部 行政总厨 陈 晓 点心部 行政副总厨 汤玉田 661300西厨部 西厨总厨 陈 炯 康体部 经 理 经文金 662906水疗部 经 理 黎国荣 668209物料部 经 理 何文巨 690033PA 部 经 理 朱秋风 669931洗衣房 经 理 吴志坚 66323工程部 经 理 陈以强 690211保安部 副经理 张先波 664209人力资源部 副经理 温洁瑜 660520西 餐 经 理 曾艺花 698578安全疏散平面图政策: 确保客人人身及财产安全，确保酒店声誉。总则:开启应急预案时必备器材政策：确保客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：器材 ：1、对讲机2、荧光背心3、安全头盔4、橡胶手套5、防毒面罩6、护目镜7、电筒和电池8、写字板/记事本9、钢丝剪10、笔、铅笔、记号笔11、莹光棒13、抢救工具箱14、救生气垫15、担架16、扩音器17、铝梯（4、6米各一）18、水鞋19、防火服20、麻绳（100米）21、备用沙袋22、酒店平面图23、消防系统完工图台风、热带风暴应急预案政策：确保客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：热带风暴警报（未来二十四小时内将影响本市）预防风暴来临前准备工作。1、接到上级部门公布警报信息，由人力资源部通知各部门责任人。2、管家部、工程部、保安部要预备应急照明灯、安全帽、雨衣、雨鞋，并放置在合适位置。 3、管家部要向楼层服务员、PA发放胶纸，用于玻璃窗加固。4、工程部、管家部要将放置在酒店外围物品及悬挂物搬放店内合适位置摆放。5、工程部要检验酒店关键设施设备，确保处于正常使用状态（尤其是供电排水设备）。保安部要检验酒店各区域有没有不安全原因，并立即排除纠正。6、前厅部要在酒店大堂LED显示器显示警报信息。热带风暴紧急警报（未来8小时内将影响本市）预防风暴来临前准备工作。1、酒店安委会在保安部消防中心设置临时指挥中心，并派专员负责。2、行政部要安排专员负责接收警报信息，并立即将警报信息通报酒店安委会主任。3、保安部再次检验酒店外围区域有没有悬挂物等安全隐患，和风暴预防准备情况是否就绪，如有不妥之处，应立即联络相关部门给予纠正。4、保安部要检验酒店客人停泊车辆安全和确保车辆处于制动状态。5、保安部要安排留守人员在酒店待命，当班保安人员要做好安全检验，确保酒店安全通道通畅及出入口控制，并注意本身安全。6、工程部要再次确定酒店设施设备处于正常状态，并安排各工种技术人员留守值班，方便紧急抢修。7、管家部要检验酒店全部门窗是否关闭，需要加固窗户要用玻璃胶纸粘贴牢靠。8、工程部、保安部要在酒店轻易进水地方堆放沙包，预防水浸；工程部、PA部要确保酒店全部水渠通畅。9、仓管人员和管家部要确保仓库物资和布草不被水浸。10、前厅部要在酒店大堂LED显示器显示警报信息。热带风暴登陆警报（立即影响本市）提前充足做好预防准备工作。1、酒店安委会组员及各部门责任人应在酒店内留守值班。2、保安部、工程部、管家部组织留守值班人员做好抢险救灾工作准备。3、总机和大堂副理要注意提醒需外出客人注意安全，尽可能不要外出。4、保安部要做好酒店外围安全检验，并注意本身安全。5、在酒店留守各部门职员要在各自工作区域待命，服务部门要维护好酒店正常秩序。6、总机、消防中心、大堂副理要做好信息联络工作，并立即向紧急应变小组人员传输内外安全信息。 7、酒店职员宿舍预防工作，由人力资源部负责按此程序实施，在宿舍各部门职员不得外出，要听从指挥调动，帮助做好防范抢险救灾工作。流行或传染病预防及应急预案政策：确保客人人身安全，确保酒店声誉。程序：传染病预防处理关键1、接收信息并上报。2、采取方法。3、做好预防工作。4、管控人员出入。5、发觉病例立即上报。6、控制现场，立即处理。7、调查病因。预案：1、接到上级部门公布警报信息，由人力资源部通知各部门责任人。2、酒店当局立即了解传染病性质及传输路径，并召集酒店安委会组员召开会议，采取相关防范方法（尤其病症可依据具体情况，依据国家政策要求采取防范方法）。3、可在酒店及职员宿舍张贴海报，宣传刊物，让客人及职员了解传染病性质及传输路径，做好防范方法：保持良好个人卫生习惯；如有类似症状者，应尽早就医；确保空气流通；尽可能避免去人多聚集地方。4、酒店空调系统应确保有新鲜空气引入及保持系统清洁和维修保养。5、环境设施应定时清洗及清毒。6、保安部加强对出入人员管制，对出入人员采取对应方法、检测并加强来访人员控制。预防携菌者和病例者进入。7、任何职员在酒店内发觉疑似传染病例者或疑似症状者，应立即通知大堂副理和保安部主任到场处理。8、保安部立即控制现场，隔离病人和病人接触过全部些人员，立即送医院确诊。9、了解病人曾去过地方并对该区域根本消毒。10、调查病人病源及接触过人是否被传染，并采取对应方法处理。11、事件处理完成后，由保安部写出事件汇报向上汇报，并存档立案。12、如事态严重应配合政府部门做好清查和隔离方法。通信故障应急预案政策：确保客人人身安全，确保酒店声誉。程序：本预案描述了假如酒店出现了通信故障时应该怎样处理。这类事故发生时当务之急是：1、重建通信网络。2、修复故障(酒店内部故障)。3、尽可能降低给客人带来影响。预案：1、经过手机或对讲机进行紧急信息交流。2、寻求修复帮助(酒店内部有故障)。3、通知酒店总经理。4、通知住店客人和新入店客人发生情况。5、加强和客人联络，确保酒店管理层和各部门责任人在场协调处理。食物中毒应急预案政策：确保客人人身安全，确保酒店声誉。程序：1、发觉中毒现象。2、中毒原因。3、控制中毒现场。4、抢救中毒人员。5、上报中毒现象。6、保护中毒现场。7、中毒事件立案。预案：1、酒店职员发觉消费客人中毒或疑似中毒症状病例者，应立即汇报当事部门责任人和保安主任。如是职员食物中毒，还应同时汇报人力资源部。2、当事部门责任人和保安主任接报后，在第一时间赶到现场处理。了解客人中毒性质，查找中毒原因，对客人接触过食物及厨房出品做对应调查问询。3、要抚慰中毒客人情绪并立即送医院诊疗，安排人员陪同前往并跟进帮助医务人员查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，对客人接触过对应食品及厨房出品要做隔离封存，送医院化验判定，并跟进判定结果。4、如客人中毒严重，当事部门责任人立即联络120医务人员至酒店处理。送医院诊疗时，要立即通知客人亲友陪同前往。如客人无亲友，安排人员陪同前往并跟进帮助医务人员查找中毒原因。5、如多人中毒，一时难以确定中毒性质，立即通知酒店安委会主任到场组织救援。6、保安部保护中毒现场，不要任何人触摸有毒或可疑有毒物品。7、安委会主任决定是否报警，报警后保安部帮助公安机关人员。搜集现场一切疑物，送医院化验判定，并跟进判定结果。8、客人送医院抢救及诊疗情况，应在处理同时或以后，当事部门责任人应立即向总办汇报。9、如是离店客人来电或来访称：食用酒店食品中毒。要抚慰客人情绪，并通知“事情会做深入调查。”或将情况汇报当事部门责任人处理。10、中毒事件处理完成后，由当事部门责任人写出事件汇报向上汇报，并存档立案。煤气泄漏应急预案政策：确保客人人身安全，确保酒店声誉。程序：本预案描述了假如发生煤气泄漏该怎样处理。这类事故发生时当务之急是：1、保护生命。2、切断气流。3、预防火灾发生。 4、排除其它危险。预案：1、移走可疑区域全部没有保护照明，不要在周围使用电子设备，因为照明开关及保险丝盒会产生电火花。 2、在事故区杜绝一切“烟”、“火”。 3、关闭燃气关键管道（不管对运行有何影响），拨打燃气企业抢险电话并通知应急服务。4、通知餐饮总监、总厨、工程部尝试确定泄漏源。 5、将问题性质通知抵达现场人员。 6、确保管理层及部门领导在岗以增强和客人联络。 7、如事态严重造成后果应利用消防疏散程序疏散酒店内人员，估量酒店受影响时段并对客人方法。8、在燃气企业处理完成前，不要重新连接供气。9、事故发生后，完成一份事故或危险事件汇报。地震预防及应急预案政策：确保客人人身安全，确保酒店声誉。预案：1、接到上级部门公布警报信息，由人力资源部通知各部门责任人。 2、管家部、工程部、保安部要做好防震工作，手电照明、应急照明、安全帽要放在合适位置以备用。3、工程部、管家部要定时检验放置在酒店外围物品及悬挂物有没有松脱现象。定时检验楼内悬挂物有没有松脱现象，如有应取下摆放或加固。 4、工程部要定时检验酒店关键设施设备，确保能处于正常使用状态（尤其是供电、供气、排水设备），保安部要检验酒店各区域有没有不安全原因，并立即排除纠正。5、酒店要组织职员学习减轻地震灾难之个人防救方法。地震中抢救工作1、酒店安委会在保安部消防中心设置临时指挥中心，并派专员负责。2、工程部要紧急关闭供电、供水、供气系统开关。3、厨房厨师要紧急关闭燃气开关。4、当地震发生时，酒店安委会主任应依据需要发出疏散命令，使楼内全部些人员撤离到酒店疏散场地集合。 5、安委会主任应快速公布疏散命令并确保消防中心接收到命令，经过消防紧急广播系统向全酒店公布疏散命令或通告：“各位客人请注意，现发生地震，切勿惊慌，可躲在房内桌子下或打开房门沿走火楼梯扶着墙壁离开，到酒店疏散场地集合。”6、若有客人往房外疏散，应组织引导客人沿走火楼梯扶着墙壁撤离，疏散时帮助老弱病残、孕妇等客人先立即离开。疏散时不得乘坐电梯。7、保安部维护灾难现场秩序，预防违法犯罪分子乘虚而入，确保酒店客人和职员财物安全。8、若地震发生时不慎着火，保安部要帮助各部门职员采取紧急方法快速将火扑灭。地震灾后处理工作 1、安委会主任应依据受灾实际情况决定地震灾后客人是否返回酒店。2、灾后如有些人员受伤，应立即送医院诊疗。3、做好客人抚慰工作，稳定客人情绪。4、管家部提供足够预寒物质、避雨工具供客人使用。5、餐饮部提供足量茶水、饮料、点心、生果供客人无偿食用。6、灾后各部门要检验酒店物品是否受损失，统计并拍照立案报财务部。7、工程部要检验房屋是否裂缝受损，并拍照立案，立即维修。8、工程部、管家部、厨房要检验供电、供水、供气是否损坏、安全。并拍照立案，立即维修。9、大堂副理、管家部在客人回房后提醒客人清点物品是否损坏并统计。10、依据酒店、客人、职员财物损失程度，酒店成立理赔小组和相关部门协调处理。洪灾、水涝应急预案政策：确保客人人身安全，确保酒店声誉。程序：这类事故发生时当务之急是：1、尽可能控制水势蔓延，把对酒店运行破坏最小化。2、尽早落实清除工作以快速恢复酒店正常运行，使用小型便携式抽水机或从消防队租借。3、假如事态严重，则通知政府应急部门。步骤:1、估量水流速度及可能发生水灾区域。2、假如是水管破裂，关闭最近处闸阀或排水管水源，拨打对应企业电话进行维修，并切断此区域电源。3、假如水灾严重，设置临时障碍控制水势蔓延，如使用毛巾或布草。4、假如酒店发生过水灾或排水故障，则应备有沙袋。这些沙袋应存放在地下室出入口旁、停车场坡道等等。5、对受影响区域进行拍照。6、采取必需步骤把带给客人不便及不利服务影响降至最低。7、估量建筑物暂停使用时间，并为客人制订对应安排，一旦检验完成，确定酒店安全，则通知客人返店。8、组织清除工作。9、事故发生后，财务部完成一份事故汇报并报保险企业，并分别统计全部相关成本。客人财物被盗应急预案政策：确保客人人身安全，确保酒店声誉。程序：1、提供帮助并尽可能抚慰客人。2、如有需要拨打警方电话。3、展开彻查完成一份全方面汇报。4、勿认可法律上责任。5、通知大堂副理及保安经理，依据客人要求，在客人陪同情况下勘察客房或遗失现场。6、确保尽可能不破坏客房现实状况，确保无遗漏纪录全部相关信息，拨打警方电话(假如客人要求)。7、向职员问询线索或是可疑之处，检验全部相关电子安全装置 (比如门锁、监控等装置)。8、确保客人全部证词全部纪录在案。9、完成调查后抚慰客人，如能找回财物按失物招领制度返还客人。10、如一时无法找回财物或无任何线索可提醒客人汇报公安，由公安受理后处理。锅炉故障或事故应急预案政策：确保客人人身安全，确保酒店声誉。程序：1、为客人、餐饮厨房区域和公共区域提供紧急供暖和热水。3、修理锅炉。4、尽可能降低对客人不利影响。5、开启备用锅炉(假如有话)，或重启使用中主锅炉。6、假如不起作用，检验燃料供给，立即让锅炉工程师进行维护，通知客人(入住和新到)问题所在，增加和客人联络，确保管理层和部门经理全部能够被找到。7、完成内部维护汇报。炸弹恐吓事件应急预案政策：确保客人人身安全，确保酒店声誉。程序：发觉炸弹恐吓现象时1、保密。2、了解情况。3、采取方法。4、请示汇报。5、报警处理。6、紧急处理。7、协同处理。8、呈报处理进展情况。9、呈报立案。预案：1、酒店职员在接到炸弹恐吓、勒索电话、信件或发觉可疑物品时，要保持冷静，立即向保安部汇报，也可通知总机汇报保安部。2、全部知道此事职员，均不得将此事泄露给不知情人，以免影响酒店正常营业秩序及引发惊恐和混乱。3、接听电话职员要沉着冷静地和对方周旋，设法巧妙地了解以下情况:（1）听述和分析对方恐吓理由和原因，及对方包含到人或事；（2）炸弹类型、放置位置和爆炸时间；（3）对方恐吓要求；（4）怎样和其保持联络；（5）留心对方语音、方言和背景声音；（6）如有录音条件给予录音。4、保安部接到报案，即时向酒店安全委员会汇报，并隔离当事人。5、酒店安全委员会即时召开紧急会议，分析恐吓电话情况和恐吓信内容，采取稳妥有效方法处理，但不应采取轻易刺激到对方方法和方法。6、安全委员会会议结果要向董事会请示汇报，在取得同意情况下方可实施。7、是否报警处理由总经理或董事决定。炸弹威胁（电话）应急预案政策：确保客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、尽可能多地历来电者那里获取具体信息。2、将消息通知高层管理人员。3、当接到电话炸弹威胁时，尽可能多地获取信息，如：炸弹什么时候引爆、炸弹在哪里、为何要炸我们。4、假如可能话，注意电话消息确实切措辞，并记下电话日期和时间。还要注意说话声音是显著在念还是没有准备，电话是否是从公用电话打来。5、让来电者一直说话，并记下你们从她们话中得出部分结论，如：来电者性别、年纪、口音，是否清醒。6、注意背景噪音(音乐，车辆等)。7、立即通知值班经理。8、通知警方，假如能够, 联络爆破小组等特殊单位。9、事故后，完成事故汇报。炸弹威胁（邮件）应急预案政策：确保客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、包装或信封上油痕。2、包裹/信封可能有杏仁软糖或机械油味道。3、可能看见电线或金属箔，尤其是包裹在运输中有破损情况下。4、就邮件/包裹大小来说，可能太重了。5、邮件/包裹可能一边或中间较重。6、包裹可能包装过分。7、邮件/包裹可能地址错误，书写、拼写或打字全部很差。8、就邮件/包裹大小和重量而言，可能贴多了邮票。9、将包裹放在平坦表面上。10、不要试图深入查看包裹及试图覆盖包裹。11、使包裹易于被警方识别。12、疏散周围区域，不要锁住房间。13、通知大堂副理或当事门部责任人(由大堂副理请示安委会主任后电话通知警方)。14、保持在安全距离(最少100米)帮助警方。15、事故后，完成事故汇报。绑架、敲诈或勒索应急预案政策：确保客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、保持冷静并立即通知高层管理人员。2、确定包含人/事情详情，尽可能澄清制造恐吓人。3、确定要求，强调酒店无权决议，强调人质健康安全对酒店很关键以取得制订计划时间。4、尽可能降低媒体介入，抚慰所包含人员好友或亲戚，考虑亲戚保安及住宿问题。5、接到恐吓电话时尽可能获取最多信息，比如：事故发生地、包含人员及内容、要求是什么、为何我们是侵扰目标。6、尽可能记下信息措词，和来电日期和时间。也要留心信息是否易读或自然表现，或是来自公用电话。7、让来电人讲话并统计你能够从她们话语中推断出信息，比如：来电人性别、年纪、口音、是否头脑清醒。8、统计全部背景声响（音乐、交通等等）。9、确定恐吓是真实（如人质被抓或其它事件已经发生/会发生）。10、不停向客人通报消息。11、立即通知高层管理人员，其将决定是否要严厉处理恐吓事件。12、通知保安经理及总经理，并在警察或其它机构牵涉之前寻求指导。13、勿试图以酒店等级来谈判。伤害事件应急预案政策：确保客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、照料受伤人员健康并提供医疗帮助。2、调查事故起因。3、假如事故严重（如多重严重伤亡），则紧急通知公安局。4、不要负担任何责任。5、抵达事故现场，呼叫合适医疗帮助，如抢救或一辆救护车。6、控制场面，警告她人有危险，隔离事件发生区域，遮蔽现场以免她人观看。7、从伤者及全部目击者处查明事故详情，统计目击者陈说及当初你所看到情况，对场地进行拍照。8、调查确定事件原因。9、监控伤者健康，适时通知其亲友。10、假如事故严重，包含死亡或肢体伤害，则应立即通知酒店高层,包含任何法律要求国家单位。11、不要认可任何法律责任。12、事故发生后，完成一份事故或事件汇报报保险企业。13、假如事故造成长久旷工或严重伤害，则通知当地医疗部门做伤残判定。 14、确保统计下全部细节。并依据法律或当地要求，保留全部文件统计在案。自杀事件应急预案政策：确保客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、尽可能降低和降低对酒店其它客人影响。2、封锁事发地点将其作为案发觉场对待以帮助警方侦察，确保控制事发觉场出入口，确保安全。3、确保相关权威部门参与调查工作。4、向受害人及其亲属，相关用户，职员表示深切同情。5、考虑是否必需召开职员通报会。6、勿认可法律责任。7、立即通知酒店高层管理人员。8、抚慰并帮助处于悲痛之中亲属或职员。9、按要求帮助紧抢救援部门，注意身体搬动时应该经过职员电梯或酒店后门等。10、帮助来宾/相关亲属进行跟进安排，比如为其提供同权威部门联络交通工具或延长其住店时间。11、事故发生后，完成一份犯罪汇报并传真至保险企业。客人意外死亡应急预案政策：确保客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、酒店职员发觉有酒店客人意外死亡，应立即通知保安部和当事部门责任人。2、当事部门责任人和保安值班主任应第一时间赶到现场给予控制。同时，通知120医务人员到场确定和酒店安全委员会组员到场处理。3、确定死亡原因后，应控制现场环境，维持现况，尽可能避免扩大影响。4、属于客人本身或不可抗拒自然原因而造成意外死亡，由大堂副理通知客人家眷或亲朋到店见证，及处理善后工作。5、属于酒店或不可抗拒意外原因而造成死亡事件，由外事办联络辖区公安机关到场见证处理，大堂副理向辖区公安机关提供客人资料及亲朋联络资料，交由辖区公安机关协调处理善后工作。6、安委会应召开会议讨论客人死亡事件善后处理方案，由酒店外事办负责对外联络处理、信息公布及家眷抚慰工作。7、事件处理过程中要注意信息控制，任何人不得和外界进行联络和沟通，尽可能避免扩大影响。8、安委会在事件处理过程中，要注意整理和搜集相关资料，方便事件处理和总结，事件处理完成后，由保安部提交事件汇报呈报。黄、赌、毒事件应急预案政策：确保客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、职员当值期间注意观察客人是否有不法行为，如有发觉即时阻止。2、如保安部接到汇报发觉有不法行为时，问清楚地点，事情、包含人员等，并即时通知当事部门责任人和保安值班主管到场协同调查。3、当怀疑有不法行为，但又无法确定时，不能随便进行阻止，必需深入确定事情，为避免影响其它客人，需以暗防形式进行。4、在确定有不法行为后，需立即上前阻止，如阻止无效，当值主任及当事部门责任人需立即通知营业场所第一责任人，请示总经理是否需要报警求援。5、如需报警求援，需对其它客人进行疏散，避免客人围观，造成现场混乱。6、报警后，需由当值主任加派保安员控制现场，对嫌疑人加强看管，预防其逃跑或毁灭相关证据，直至公安机关人员到场处理。7、事件处理完成后，须提交事件汇报，具体统计事件过程、处理方法及结果呈报备查。政治动荡、暴乱应急预案政策：确保客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、尽可能不包含并尽可能显示中立。2、把对客人和职员危险降至最低。3、预见客人延住或快速离开需要（移居国外）。4、留心远离潜在冲突区域而重新安置客人，如酒店前门。5、确保酒店内有足够食物/水源贮备，考虑设置一个内部安全公共睡眠/休息区。6、为职员安置困难做好准备（如无法抵达或离开酒店，或人员中小派别暴力）。7、当最初显示出会发生政治动荡/骚乱迹象时，就通知安委会主任。8、一旦忽然通知需要快速撤离，则提议客人准备一个随身携