星级酒店酒水部标准流程SOP模板.doc

某星级酒店酒水部标准步骤SOPStandard Operating Procedure标准运作程电动搅拌机使用方法Task:： How to operate blender Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注 制作鲜榨果汁和需用搅拌机制作鸡尾酒1 检验搅拌机是否洁净，检验机器是否摆放平稳。2 将插头插入插座。3 将切好水果和制作鸡尾酒所需材料放入搅拌机中，打开机器上电源开关搅拌约一分钟即可。4 关掉机器上电源开关，拔掉插头，将搅拌好果汁和鸡尾酒倒入对应容器或杯中。5 用热水清洗机器，并将其擦洁净，尽盡量擦干，放回原处。确保机器安全使用使用搅拌机时一定要把盖子盖紧，用手按住顶部。Standard Operating Procedure 标准运作程序榨汁机使用方法Task:： How to operate juicer Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why为何Remark备注制作鲜榨果汁1 检验榨汁机是否洁净，检验机器是否摆放平衡。2 接好插头，打开榨汁机上开关。3 将切好水果放入榨汁机入口处，并用橡胶棒将之压入即榨出鲜榨果汁。4 关掉机器上电源，拔掉插头，将果汁倒入杯中。5 用热水清洗并擦干，将榨汁机放回原处。确保正常安全使用。机器在运转时不要将保护扣拉开，不要让水沾湿其按钮以免漏电Standard Operating Procedure标准运作程序来宾信息保密Task:： Guest Information Confidentiality Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注来宾信息保密1有礼貌通知问询者酒 店 員工不 能 對 外 透 露 其 它 客 人 信 息 。 2问询来电者是否可为其转给客人或提 供留言服务。3对于要求提供“保密服务”客人,即住店客人不想被其它人知道其入住及其预订，在此情而且况下通知来电者此客人不在本酒店。4如来电者坚持要求得到客人个人消息，职员应先通知经理。假如没有得到客人许可，客人房间号码和其它任何个人信息均不可对外泄露，应尊重每位客人隐私权。Standard Operating Procedure标准运作程序当地信息Task:： Local Information Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why为何Remark备注当地信息1 全部职员应了解以下信息：*地方景点（购物，观光，娱乐等）(小 三 峽 ， 大 足 石 刻 ， 南 山 )*本市其它酒店信息： 万 豪 ， 海 逸 揚 子 江 。 *运动场所：學 田 灣 体 育 館 。 *交通运输*天气情况*银行。 中 國 銀 行 ， 交 通 銀 行，招 行 。 *市政府办公室*医院（药店）2 假如有什么信息或私人电话不能确定 或不知道，一定要问经理或礼宾部并找出答案。不可让客人直接去找经理或礼宾部处理。全部职员全部要熟悉地方信息并立即有效回复客人问题，并主动为客人找答案。Standard Operating Procedure标准运作程序咖啡机使用方法Task:： How to Operate Coffee machine Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注出品多种咖啡如：鲜煮咖啡，意大利特浓咖啡，鲜奶泡咖啡此咖啡机为全自动咖啡系统，工程师在安装时已将多种咖啡制作程序输入电脑，客人点咖啡时，只需按相关按钮咖啡就会自动冲泡出来，假如要取消冲泡只需按“S”键，假如连续冲泡，连续按相关键，屏幕上会自动显示杯数，依数字一一冲泡，确保咖啡机正常运转*不要随意乱动按钮。*不要将储存箱随意抽出*天天下班前必需清洗机器，锁好咖啡机。*清洗完后关掉咖啡机总电源。Standard Operating Procedure标准运作程序洗杯机操作Task:： Operating the Glass Washer Section： Beverage What 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注洗杯机操作1 熟知机器开关位置。2 在营业后，将洗杯机根本冲洗。3 检验清洁劑是否充足。4 检验机器在使用前是否达成正确加 热温度。5 检验要清洗杯子中无吸管，搅拌棒 等杂物。6 打开机器开关自动完成清洗过程。 7 清洗完后要检验是否洁净，达成 标准，不然，再清洗。8 假如机器不能工作或工作不正常，要 立即汇报工程部立即修复。并 通 知 主 管 。 9 玻璃器皿和瓷器应分开清洁。10 每七天根本清洗一次洗杯机。清杯机必需严格根据操作手册使用。Standard Operating Procedure标准运作程序领食品/酒水程序Task:： How to Request the food & Beverage Items from store Room section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注到食品庫 ，酒水庫 ，总庫 领取所需货物1 准备好一套完好领货单。2 根据表格将所需酒水名称，数量， 单位，申领人，酒吧名称填写好，如有空格，画线封单。3 领货单需由部门经理签字。4 拿领货单去仓库领取所需货物，备好 所需领货工具。5 领货时，需注意货物质量，规格，特 別 是 保 質 期 及 外 表 。 并核查 所领货物数量是否和仓库实发 数量相符。6 核查无误后，收货方发货方均须签字认可，收货方一联拿回本部门登记，备 查。7 将货物运回本部门存放。确保各吧营业正常为客人提供充足酒水*在搬运过程中尤其注意货物安全。*如领貨 单数字有改动需双方签字认可。*配合库管员完成领货工作。*控制好领货时间（半小时） Standard Operating Procedure标准运作程序清洁杯具Task:： How to Polish Glassware Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注清洁杯具。1 用咖啡壶装满开水，将杯具从洗杯机拿出。2将杯口向下对着咖啡壶，让蒸汽进入杯中。3用洁净杯布塞满杯子，左手顺时针旋转，雙 手 反 方 向 旋 轉 ， 左手配合右手轉 ， 直到擦洁净为止。在此过程中需常常查看清洁情况。4 用杯布包住已擦洁净杯具，放回存放处。保持杯具清洁，不破损。注意用力，不然易碎。拿杯具底部或杯脚以免在洁净杯上留下手印。Standard Operating Procedure标准运作程序换布巾程序Task:： How to Change Linen Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注换取洁净布巾1 将前一天晚上脏布巾集中分类整理好。2 统计脏布巾数量。杯布，抹布，餐巾， 杯垫分类统计数量。3 到布草房换取洁净无破损布巾。4 双方全部需在布草登记本上签字，并告 知当班责任人（如布草房没有足够 洁净布巾）5 将所换好干淨布巾拿回本部门。6如 果 所 剩 下 干 淨 布 巾 不 夠 用 ， 應 該在上 午營 業 前 換 布 巾 ， 下 午 接 班 時 亦 如 此 。 确保酒吧多种布草洁净整齐，保持高水准。*检验布巾是否破损，洁净。*注意拿回部门途中无遗失。*不能换回厨房或客房部使用布草Standard Operating Procedure标准运作程序酒水服务程序Task:： Beverage service procedure Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注1 问候客人2 引客入座3 递上酒单和点单4 反复点单客人来到酒吧，要面带微笑，主动热情地向客人问好，假如是常客应称呼其姓氏。如王先生，早上好！依据客人人数或客人要求等情况安排适宜座位，待客人入座时，给客人拉椅，先女士或老人，后男士。客人入座后要立即递上酒单，先女士，假如几批客人同时抵达，需先依次打完招呼后再递给她们酒单，递酒单时酒单需打开直接递给客人手上，不能扔在桌上，假如客人交谈很投机，需说一声：“对不起，打搅一下”然后递上酒单，站在旁边等一会儿，让客人考虑一下，如客人犹豫不决，可向客人提议。先介绍本月特饮，然后洋酒或啤酒，饮料，最终再介绍茶和咖啡。客人点完酒水后，必需反复点单，确定无误后再开单，注意点菜單不能涂改，并注明客人特殊要求.使客人感到满意，争取更多回头客。尽可能满足客人需求Standard Operating Procedure标准运作程序酒水服务程序Task:： Beverage service procedure Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注5 服务酒水 及巡台6 结帐7 离别服务酒水时要对客人说：“对不起，这是你*请慢用”，巡台时要注意如烟灰缸里有烟头须立即更换，空罐，空瓶及时拿走，当杯中剩下1/4酒水时，问客是否添加，如不需添加立即撤走空杯，随时为客人提供点烟服务。问清客人是分单还是一张帐单，是否要发票，检验帐单数字是否正确。并放在帐单夹里面。注意帐单夹洁净并备有一支所用笔，收客人现金时要当面点清，挂房帐时，要客人出示房卡，使用信用卡时，需用身份证，注意找零正确。客人起身要走时，要为客人拉椅，假如有时间，送客人至门口，并说礼貌用语。如：“再见，欢迎下次光临”等等。Standard Operating Procedure标准运作程序 洒吧营业前工作程序Task: Bar Opening Plicy Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注 洒吧营业前工作1 检验仪容仪表，到保安部领取钥匙， 检验信封是否完好，并查对钥匙数量。2 打开冰柜及酒柜，清洁酒架玻璃卫生， 把所须摆台酒水按固定格式摆放在酒架上 。 3清洁吧台台面，工作台面，地板，啤酒机，水槽等，并在工作台上按固定格式摆好多种用具，调味品。 4 检验冰柜卫生，尤其注意开罐果汁 是否变质变味，开罐后果汁须用塑料瓶装。盘点酒水，检验酒水是否充足，如不足则立即从其它吧台调拔或借。 Standard Operating Procedure标准运作程序填写酒吧工作日志Task: How to Complete Bartender Log Book Section : BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注1 填写日期，星期，当值人员统计工作情况销售统计交Log-Book按要求格式写好日期，星期和当值人员姓名依据领货单填写本日领货情况和仓库缺货情况，及到货情况。统计各吧台之间酒水转借情况。统计每日例会会议内容。统计交接班情况。统计交接班时盘点酒水情况。统计当日销售酒水数量。填写完后，下班時将Log-Book和应交报表一起交到指定地点。 有效进行沟通，使当班职员能了解多种信息，方便愈加好开展工作。由当值责任人填写，且早晚当班人员接班时须认真阅读并署名。 Standard Operating Procedure标准运作程序填写每日酒水盘点表Task:： How to Fill Daily Beverage Inventory Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注汇总点菜单实盘洒水填写酒水盘点表在初稿纸上将全部点菜单上酒水按名称汇总，得出本日酒水实际销售数量和本日酒水应有库存数。如 有 問 題 ， 須 通 知 當 班 主 管 。 在初稿纸上将各冰柜，酒柜酒水逐一进行实盘，汇总，得出本日实际库存数。将实际库存数和应有库存数相查对，在确定无误情况下，将相关数据填入到当日相关档目中，如数据有误，将情况统计在Log-Book上并反应给主管。有效控制酒水成本，确保供给。各栏目中数字应清楚，工整，无涂改现象。 Standard Operating Procedure标准运作程序酒吧营业后工作程序Task:： Bar Closing Ploicy Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注盘点酒水，填写多种报表。清洁酒吧安全检验收其它收档之前，盘点好全部酒水和用具，杯具，认真做好报表，并填写好酒水领货单或食品领货单，调拔单等。清洁台面，工作台面，地板卫生，倒掉垃圾，并用杯布把全部杯子遮盖好。鎖好酒柜，冰柜，咖啡机，啤酒机等。把钥匙交给前台收银处，并检验封口是否用透明胶粘好，收银员是否签字。把日志本送交办公室并签退。确保第二天酒水供给。保持酒吧清洁及保护酒财产安全。表现高标准管理形象。 Standard Operating Procedure标准运作程序简单酒水装饰Task:： Preparing Simple Garnishs Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注酒水装饰在拿取水果前要带上洁净手套将柠檬橙子放在砧板上将柠檬橙子橫向一切为二将半个柠檬豎放放在切板上将两端去掉切 成 厚 薄 均 勻 檸檬片 切完后用夹子将装饰品放入适宜盘子里。清洗全部用具并将它们放回原处。全部没用完水果在放入冰箱前全部要用保鮮纸包好或放入容器里并盖上盖子方可放入冰箱。每一班次应准备新鲜装饰。准备工作要作适 當 ，以降低损失。每一个饮料所配装饰必需要跟照片一样。需要以下物品：砧板水果刀手套冰夹盛装饰品盘子在上班时，调酒员做工作首先是必需准备充足装饰品以用到班次结束。 Standard Operating Procedure标准运作程序检验各酒吧营业前准备工作Task:： Checking Bar Mis-en-place Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注1检验酒水检验卫生其它抽查各吧酒水是否和报表相符合。查看Event Order,如当日有宴会或会议，立即安排人员和领酒水。检验各吧台酒水是否备齐，全部摆台 酒水是否按固定格式摆放。 检验鲜榨果汁，装饰物，吸管是否备好，罐装果汁是否变质变味。检验吧台，工作台，酒架，水槽，地面是否洁净。检验各酒吧杯具，用具是否洁净，有无破损或遗失。检验缺货，到货酒水是否已通知到楼面（在服务员例会以前通知餐厅经理主管）确保快速优质地为客人提供酒水。关键检验酒水准备是否充足，以确保各吧正常运转。 Standard Operating Procedure标准运作程序正确填写相关表格Task:： Filling in Bar Concerned Forms Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注1填写内部调拔单填写酒水领货单填写食品总库领货单清楚所调拔货物是否属于食品，饮料还是其它，并在对应栏目中作记号。填写发货部们，收货部们，日期，货品名称，数量和单位，且须封单。发货人，收货人全部须署名，将白联交成本部，蓝联交收货部们。填写好酒吧名称，日期，货物名称，订货数量和单位。填写人须署名，如未填满，所剩空格一定要封单。填写好酒吧名称，日期，星期，货物称，订货数量和单位。填写人须署名，如未填满，所剩空格一定要封单。有效地控制成本制订Par Stock时可参考酒水内部调拔情况。全部货物，名称全部有须中英文对照填写清楚，无涂改现象。全部表格须经餐饮总监同意。 Standard Operating Procedure标准运作程序 检验各吧盘点表Task:： Checking Daily Beverage Inventory Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注检验各酒吧酒水盘点表检验当日昨日库存和前一天本日库存两栏数字是否相一致。检验当日领货单上一栏中数字是否一致。检验点菜单是否符合要求，有没有收银 盖章，并归类总，得出本日销售数量。检验点菜单归类汇总数字和本日销 售一栏中数字是否一致，从而得出本日库存。抽查酒水是否和库存一栏数字相一致。检验盘点表是否填写好酒吧名称，日期和填写人。有效地控制各酒吧成本监控营业情况不能只根据CaptainsOrder做账，务必实际点数。实地盘数 Standard Operating Procedure标准运作程序检验酒吧收档工作Task:： Double Checking The Closed Bar Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注检验各吧收档工作检验全部摆台酒水是否收回，冰柜，酒柜是否锁好。检验工作台面，吧台，地板卫生，垃圾是否倒掉。检验全部杯具，用具是否回收，洁净，有没有破损或遗失。检验多种表格填写是否正确，酒水是否和报表相符合。检验是否关掉多种须关电源。（冰柜不能关电源）检验钥匙是否已交，封好并署名。确保酒店财产安全确信无明火，并将电源关闭。 Standard Operating Procedure标准运作程序监督酒水出品Task:： Supervising the Beverage Presentation section: Beverage What 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注1监督果汁出品监督啤酒，软饮料出品格监督鸡尾酒出品果汁是否新鲜，有没有变质变味，出品前须摇匀带汽软钦料和啤酒出品之前不能用力摇动，检验是否需跟柠檬片。检验是否使用量杯严格按配方要求份量和牌子调制，制做方法，杯具是否正确，装饰物是否新鲜。确保高效优质出品。全部杯具须洁净透亮。全部出品一律凭单发货。 Standard Operating Procedure标准运作程序检验酒吧清洁Task:： Chceking Bar Cleanliness Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注1检验冰柜清洁检验酒架卫生检验地板卫生态检验杯具卫生检验吧台台面和工作台面检验设备清洁检验冰柜是否有积水，杂物，酒水是否摆放整齐，洁净。玻璃是否透明，有没有灰尘或脏痕迹地板是否光亮，无油迹，无杂物。杯具是否洁净透亮，有没有纹印，灰尘或污垢，破损。吧台面和工作台面洁净，整齐。咖啡机，啤酒机，榨汁机是否洁净，安全为客人提出供良好卫生环境，留下美好印象。为客人提供优质，洁净酒水。必需按所分类别逐一检验。 Standard Operating Procedure标准运作程序参与部门入职培训Task:： Attending Dept. Orientation Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注参与部门入职培训新职员在完成酒店入职培训以后，再准备进行部门入职培训。确保根本了解而且熟悉本部门。1全部职员依据安排必需参与本部门入职培训。2全部职员必需在结束部门入职培训以后，方可上岗。3 部门主管将依据培训纲领对本部门进行入职培训。4 培训者提前准备好全部培训材料。5必需按时参与入职培训。6 培训导师必需给每位接收培训过员 工在TBS和证书上签字。7每位职员TBS全部有将由部门经理保存。全部新到职员全部在上岗之前，必需参与并完成1-5天部门入职培训（依据部门情况及岗位），由部门指定培训者对职员进行培训。Standard Operating Procedure标准运作程序个人仪容仪表Task:： Personal Grooming Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注个人仪容仪表概述名牌是职员制服一部分必需妥善保管。职员当班期间必需将其佩带在左胸，自然破损名牌能够无偿更换，丢失名牌须付人民币20元更换新名牌。男职员1定时洗头并梳理整齐，两侧头发不可超過耳朵 2指甲不可长于手指头，应洁净，短而 修剪整齐。3工作期间必需剃须并保持洁净，全部 前台职员不得留胡须， 4剃须后可使用合适香水。在上岗前必需洗澡。5对于其它不穿制服职员，合适西服和配套领带能够作为正式工作 服。穿外套时必需扣上扣子。在公共場合 必需穿整齊 。如系皮帶顏色需和服裝搭配 。 6只能够佩带手表和 結 婚 戒 指 ， 不可佩带其它饰物。7穿制服不能够露出纹身。8必需穿袜子,颜色要保持：黑鞋配黑色袜子。 全部职员全部应表现出专业，正规化形象。全部衣饰，制服和非制服必需保持洁净，熨烫来整及得体。Standard Operating Procedure标准运作程序饭店信息保密Task:： Hotel Information Confidentiality Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注饭店信息保密1职员不可将酒店保密信息通知非酒店职员。如：l 财务信息l 销售价格l 生意战略l 报表和预算l 内部会议内容 *合 同 2部分客人信息如：房价，房号，个人癖好等也不可向外透露。我们有责任保护客人安全和隐私权。3职员不能够在没有和得到许可情况下私自复印饭店文件和软盘。4假如有些人要求得到机密信息时要向上级汇报直接影响酒店信息如：协议、客人信息、财务、预算等。全部职员全部有责任，有义务为酒店及客人保密。Standard Operating Procedure标准运作程序参与餐前例会Task:： Attending Pre-service Briefing Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注参与餐前例会1 检验仪容仪表。2 必需按时参与，带好本部门Log Book.3主动参与，提出工作中自已无法处理 问题。4搜集信而且逐条記錄 。 5有效地和其它职员沟通。6了解餐厅预订。7了解駐店客人预报。如VIP，关键 宴会等。8了解所分配服務區域 9知道天天推出特色菜肴及酒水。10記錄全部培训计划。11知道当日估清菜肴及酒水，缺货，到货情况。12在所统计内容旁边署名。13將 Log Book交接給接班員工。 全部当班职员必需在上班之前参与例会，针对部分关键事件，能够有效地保持沟通。了解工作区域及任务。Standard Operating Procedure标准运作程序团体工作Task:：Working as a Team Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注团体工作1 不管在什么时候尽可能帮助你同事及客人。2当你需要对客服务经验时，须请求你同事来帮忙。3当你碰到同事或客人时必需和她们礼貌打招呼，假如你认识她们（她们） 一定要称呼她们名字。4在和同事或客人打招呼时要说“请”或“谢谢你”等礼貌用语。5和其它同事一起合作，相互帮助，例如设备，及原材料使用。6在工人作中保持谦虚态度。7在自已工作结束后必需把工作区域清 理洁净。8尽自已最大能力帮助客人和其它同事，不要推卸责任。9一贯遵照标准和程序。10帮助那些新职员而且主动回复她们提出问题，对于部分回较难技术问题，也可当面示范。当一良师益友。12在工作上必需相互尊重和支持，尤其 是对自已直接帮助职员。全部职员必需遵照纲领一致进行，更有效地提升生产力。Standard Operating Procedure标准运作程序在吧台上服务酒水Task:： Serving Beverage at the Bar Counter Section： Beverage What 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注在吧台上服务酒水1 当有客人坐或站在吧台前，我们应该 时刻注意，因为我们每一个动作客人 全部能够看到。2将客人所点酒水放在离客人所座位置近地方之前，并摆好杯垫和餐巾紙 。3带有装饰酒水所放置位置必需可以让客人看到，吸管方向必需朝向客人，而且不能过弯。4酒水要放在吧台中部，不要太靠近边 缘以免客人不小心碰到 。5酒杯把手要放在客人右侧。6拿杯时要拿杯底部或把手。7摆放杯垫或餐巾紙時 ，店微要朝向客人方向：客人在吧台上喝酒一定要热情招呼，其标准应和餐厅标准一样。 Standard Operating Procedure标准运作程序在酒吧台服务食品Task:： Severing Food at the Bar Counter Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注在酒吧吧台服务食品1把客人所点食品输入MIROS机或将 Captain Order送到厨房。2为客人准备餐具及餐巾。3给客人上所需调料。4在食品没来之前，要先上酒水。5把食品放在客人面前，并说“您-，先生/女士，请慢用。6客人用餐期间，要问询客人：“喜爱你吗？”。7客人用完餐后，要清理洁净餐具并询问：“喜爱你吗？”。8提供牙签。9派递甜品菜单并问询客人是否需要咖啡或茶。10把台面清洁洁净，把脏餐具放在服务区，把剩下食品倒入垃圾箱，11准备好帐单，注意签房号，付现，信用卡程序。12向客人道别。全部客人在吧台用餐其标准和在餐厅标准一致，全部应热情款待。 Standard Operating Procedure标准运作程序怎样服务香槟和汽酒Task:： How to serve a Bottle of Champagne or Sparking Wine Section： BeverageWhat 做什么How 怎样做Why 为何Remark备注1准备装满冰块冰桶，香槟，餐巾，面包刀，酒刀。杯 布 2从冰桶里取出香槟3向客人展示香槟4去掉瓶口锡纸和铁丝5开瓶冰块应占冰桶二分之一，将酒瓶放在冰桶里，最终用水将冰桶注至八分满。确保酒桶及支架洁净。冰桶放在靠在客人桌子适當位置 。 用杯布 把 瓶 身 擦 干 。 左手执酒瓶底部，右手执瓶颈，酒标对着主人。客人认可后，开始开瓶。左手握住瓶颈，同时拇指压住瓶塞；右手将捆扎瓶塞铁丝拧开，取下， 放在面包盤里 。 将酒瓶放在冰桶内，将酒置于45度角， 不能對著客人 ，用右手缓慢旋转瓶塞向上，直至旋出，要抓紧，避免在开瓶时发出巨响，将瓶塞放在面包盘里。