淘宝网店管理核心制度.docx

成全部越野者旅行社
客服部管理制度
第一则工作守则
职员工作守则包含：
（1）每位天猫客服全部要有高度责任心和事业心，四处以企业利益为重，为企业和个人发展努力工作。
（2）切记“用户第一”标准，主动、热情、周到为用户服务，努力让用户满意，维护好企业和网店品牌形象。
（3）要含有爱学习勇于创新，经过培养和学习新知识使专业知识和个人素质和企业发展保持同时。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业生命。
（5）含有坚韧不拔毅力，要有信心有历气战胜困难、挫折。
（6）要善协调，融入集体，有团体合作精神和强烈集体荣誉感，分工不分家。
（7）明确企业奋斗目标和个人工作目标。
（8）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
（9）精益求精，不停提升工作绩效。
（10）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容（合适放松是许可）。
（11）不得自营和企业职务上相关业务，或兼任其它企业职务。
第二则奖惩
为规范工作行为，发明良好工作环境和下作气氛，提升工作主动性确保工作质量和办事效率，使工作正确、高效，预防工作过失行为发生，制订本措施。
一、奖励
企业职员有下列情况给予奖励：
（1）每个月线路销量第一职员奖励100客服人数限制于4人内；前2名奖励100、50人数限制5到6名；前3名奖励200、100、50客服人数超出7人。
（2每个月服务用语最好奖励100（以后会有相关评分标准，分高者得）
二、处分
企业职员有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等给予处分造成损失要给赔偿。处分方法有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩统计，将纳入个人考评依据决定薪金和去留。
企业对以下情况之一者，给予记过或赔偿：（包含但不仅限于以下行为）
l 工作失误所带来损失。
1 ．计价失误，录入系统金额和店铺金额有差距，造成企业资金损失。
2 ．没有落实用户要求：在沟经过程中已明确用户需求，或同意承诺满足用户提出附加要求，而企业做不到。
3 ．定单内容和实际不符：没有推行或不正确推行职责，而造成用户投诉要求赔偿（如：录入出游时间和用户要求不一致）。
4 ．服务怠慢等工作态度问题致使用户给退货或信誉评价中差评。
l 工作态度不认真
1.造成一定后果或影响到本职员作至使用户大量流失或工作失误。
2.影响工作秩序，在工作场所或工作时间喧华，玩忽职守或其它个人行为足以妨碍她人正常工作或忽略来店咨询用户。
3.不推行合理工作分配，影响工作，贪图玩乐占用工作时间或资源进行娱乐行为。
4.有意或失误填报不正确信息资料，私自篡改统计或伪造各类资料。（如私自修改之前用户出团信息而推卸责任）

1 ．上班时间：白班8 : 00 -17 : 30，晚班15 : 30-24 : 00 ，每七天单休，工作六天休息一天，休息时间由主管轮番安排，晚班客服下班时间标准上24 : 00 点为准，如还有用户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上 。

二．日常工作过程
一．设备开启后打开必备软件，和进入店铺后台检验交易状态。
1 ．旺旺如有留言首先处理和回复旺旺离线时买家留言。
2 ．后台交易状态为 “等候买家付款”，首先检验买家是否有备注或留言，假如没有留言需要备注登记用户信息，电话回访用户了解什么情况（目标催促用户下单）。
3 ．后台交易状态为“买家已付款”应检验买家是否有留言或备注，假如有用户留言信息根据用户要求录入系统，假如没有就要电话回访用户让其提供相关信息。
4 ．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬语句。（比如热情亲切语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转拒绝)
5 ．在和买家沟经过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定回复要留用余地，比如应该、正常、左右等。
6 ．当有买家用旺旺来催促时，必需立即把相关问题反馈给主管，必需重视用户（如主管未上班须用短息通知主管）。
7 . 假如碰到确实需要退货时,做好后台备注信息。
8 ．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必需唯有对商品和店铺熟悉才能做好销售工作，熟悉程度也直接影响到销售业绩。
9 ．值班表：为了愈加好服务马锅头用户，提升企业服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺乏情祝等。有计划做好本部门调休和值班，可采取客服值班时间表图列以下：
XXXX 年X 月客服部门值班表

6-1
6-2
6-3
6-4
6-5
6-6
6-7
6-8
6-9
6-10
…
6-28
6-13
6-14
6-27
上班
请假
休假
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
星期一
星期二
星期三
星期四
…
星期六
星期日
星期一
星期日

xx
1
2
1
2
2
休假

请假
1
2
休假

1
2
1
2
26
1
4
xx

xx

1代表早班、2代表晚班
客服班次由主管统一安排，需要调假、请假须在行政领取相关申请表由主管签字。

附件：客服部职员评分标准
企业对工作表现差，或有较大工作失误客服将视情节给予处罚。对客服日常工作采取10 分制，客服人员出现以下情况时，按要求分值扣分，若当月某客服等于或低于5 分，将给口头警告。若等于或低于2 分，企业将做出处罚。连续3个月等于或低于5 分企业将严厉处罚。
n 迟到一次0 . 5 分；超出30 分钟以上算缺勤，缺勤一次2 分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每个月可有4 次调休，超出4 次，每请假一次按缺勤一次扣分。
n 做好和同事间调班，如有私自离岗做好调班，按旷工处理扣5分。
n 下班时间，值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发觉值班客服未登录旺旺，每个月累计3 次且无尤其原因，则扣5 分。
n 工作时间内，应立即接听业务电话，对旺旺消息要立即反应。因为未能立即应答业务电话或旺旺消息，当月接到用户或同事投诉达成3 次，扣5 分，达成5 次，扣10 分。
n 和用户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接收用户投诉，损坏企业形象者，每次扣5 分，需致电客人道歉，事后须在全体同事面前检讨。
n 客服天天除了为用户做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作，主管可视情况给日头批评或扣0.5 - 1 分处理。
n 对于作态度差、屡教不改，主管可报总经理进行处理。