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员 工 手 册上海智能达数码科技昆山市晟通商贸二00九年一月前 言欢迎你成为企业一员。欢迎你和企业全部同仁一起并肩作战，欢迎你和我们一起去迎接市场挑战，欢迎你和我们一起去分享胜利喜悦和失败惆怅，欢迎你和企业在良好合作中共同成长！企业一直以来全部信仰着这么理念：“企业每一位职员全部是企业不可或缺财富”。因为有你，我们才能在猛烈市场竞争中站稳脚跟；因为有你，我们才能在波涛汹涌市场激流中稳健地快步前行；因为有你，我们才能一起去欣赏如此绚丽多彩篇章。你我全部是企业这颗大树上那一片片绿叶，有你有我，大树才能茁壮地成长，永不枯萎。企业要发展，就需要有规范管理，规范管理需要有严明制度。俗话说：“无规矩不成方圆”，制订职员手册目标是为了使你能快速了解企业基础情况和各项和你日常工作亲密相关规章制度，让你能够快速掌握日常工作中部分基础方法和要求，尽可能避免部分无须要损失，从而使你我之间沟通更具效率、愈加友好。严格实施本手册中各项规章制度和日常工作规范，是每个职员基础职责。期望大家能够不折不扣认真学习和落实实施。本手册编制过程中，杜志英、李运超、黎伟兰、严金恩、马瑞村等职员倾注了大量心血，在此一并表示感谢！ 何俊1月目 录第一章 企业介绍 03第二章企业规章制度 06 第三章收发货物注意事项 16第四章帐务处理基础常识 19第五章 售后服务指南29 附件一售后常见知识汇编32附件二 电教产品下载操作步骤38附件三 产品知识纲领43 备注：本手册不得外泄，一经发觉罚款100元，请妥善保管丢失者罚款100元。离职人员必需将手册交回企业，不然按丢失处罚。第一章 企业介绍第一条 企业介绍企业成立于7月，是一家以高科技产品销售为主贸易型企业，关键销售MP3、MP4、MP5、收录音机、电子词典、学习机、点读机、复读机等数码、视听及电子教育类产品。企业拥有优异经营理念和销售管理思绪，和中国多家大型连锁超市和家电连锁卖场有着良好合作，拥有优越上游厂家资源及品牌整合能力。企业拥有一支富有激情、服务热情专业、勇于亮剑销售团体。伴随企业发展和壮大，现在企业内部有20多位职员为终端卖场提供正确后勤保障工作，130多位促销人员分布在80多个终端卖场，她们以热情态度迎接用户,专业知识引导用户,为用户提供优质服务，在行业内含有良好口碑。企业秉承着“团结、务实、拼搏、创新、友好、多赢”经营理念，提倡全部职员要含有团体意识；要含有务实工作作风；要以乐观主动心态面对工作和人生，要含有勇于争先勇于争优拼搏精神；要有创新意识，主动改善工作方法和提升效率；企业努力为职员、用户和合作伙伴营造友好经营管理气氛；企业努力为职员发明良好薪酬待遇和职业培训发展机会，努力为用户和合作伙伴获取公平合理利益回报，努力为社会提供更多贡献，主动营造一个企业、个人、用户、社会多赢局面。企业销售团体遵照着“热情、专业、老实、灵活”销售理念，要求全部销售人员以热情态度对待本职员作、对待用户及同事；以专业知识和娴熟技能引导消费者，努力成为消费者产品顾问；以老实作风面对用户，面对同事，面对领导，反对文过饰非、反对弄虚作假、反对浮夸；以灵活方法和多变策略主动应对市场改变，要不拘一格，要因地制宜，要想尽千方百计，发明卓越销售。 第二条 内部结构信息企业总机：、56773703 企业传真：前台文员：罗丽 售后电话：/03转14 （小灵通）技术人员：严金恩 马瑞村开单发货：/03转13 王立琴财务助理：/03转18 黎伟兰商 务： /03转17 杜志英 （内务主管）物 流：02156908681 朱朝阳 （仓库主管）产品咨询：02156773702/03转12 李运超 （业务经理）投诉电话：[phone]转16 何 俊 （副总经理）企业地址：上海市闸北区中山北路585号5号楼3楼全部门店退货请寄往以下地址：仓库地址：上海市闸北区中山北路585号5号楼3楼收货人：朱朝阳 手机：第二章 企业规章制度第一条 职员义务：严格遵守企业及商场内各项规章制度、严格实施企业传达各项指令、确保货物安全、确保帐务正确无误、主动反馈市场信息、全力做好销售工作。第二条 促销人员录用制度：1) 本企业招聘采取由各区域经理面试合格后录用或委托终端卖场人力资源部招聘等方法；2) 面试合格者填写上海智能达数码科技入职表，提交身份证复印件1份、1寸相片1张，同时上报和本人身份证姓名相一致指定银行卡卡号；为便于企业发放工资，请在江苏省地域工作销售人员办理中国银行银联卡，其它地域办理中国农业银行银联卡3) 新聘职员通常实施试用期制度，试用期限1至3个月；4) 新聘人员试用期中，由各区域经理进行考评，考评合格者正式录用。试用期内如发觉不符合录用条件，可随时依法解除劳动协议；5) 新录用人员依据卖场人力资源部要求办理入场相关手续，办理入场手续时需提交健康证原件（在使用期内）、身份证原件、一寸照片35张、身份证复印件1份，若是工作地外籍户口需要提交暂住证原件及复印件1份等；6) 企业职员办理健康证时产生体检费用在入职六个月后可凭医院体检原始发票报销；入职后因健康证到期需要补办健康证时所产生体检费用一律在体检时间顺延六个月后，凭体检原始发票给予报销。7) 以下情况均将被视为不符合录用条件:u 曾经被本企业开除或未经同意私自离职者；u 经企业指定医院体检不合格者；u 未满18周岁者；有欺骗、隐瞒行为者；u 患有精神病或传染病者；酗酒、吸毒者；u 不含有政府要求就业手续者；u 损害企业形象和利益者；u 工作能力不符合要求者；u 试用或在职期间违反企业或卖场管理制度，泄露企业或卖场商业秘密者。第三条 促销员培训培训目标经过培训，使职员达成并保持在本职员作岗位上能进行规范服务要求，了解企业和卖场规章制度，企业经营情况及发展计划，熟悉产品知识提升销售技能，使促销人员能够以专业知识和娴熟技能引导消费者，努力成为消费者产品顾问。培训方法企业培训以集中培训和贴柜培训等形式开展，以自我学习和业务人员主导个人培训为主，以培训师组织集体培训为辅。培训要求和制度u 培训是提升职员素质、技能和收入手段，全部职员均应主动对待，果断反对消极应付心态；u 凡企业组织或要求参与全部类型培训，全部职员应依据要求按时到场，不得缺席，不然按旷工处理；每迟到一次罚款10元，每缺席一次罚款50元；特殊情况不能参与培训须先取得区域经理同意。u 职员每次参与培训均必需携带统计本和工具，具体统计培训内容，并常常温习培训笔记；u 培训期间要主动配合培训师工作，自觉维护会场秩序；u 每次召开培训会议全部会针对之前培训和关键产品、销售技巧等内容进行书面考评，培训考评资料和成绩应归档保留，作为评优和奖惩依据；培训内容培训内容关键有岗前培训、在岗培训1） 岗前培训岗前培训是指职员到岗前至试用期满前后业务培训，由各区域经理和企业培训师协同实施；岗前培训考评结果和职员试用结果相挂钩。岗前培训内容关键包含：u 企业介绍；u 工作职责和基础步骤；u 卖场管理制度和工作步骤；u 产品知识和销售技巧；u 帐务处理常识等2） 在岗培训在岗培训是职员试用期结束后正式入职后业务知识培训，由企业培训部门根据年度、季度培训计划实施；在岗培训考评结果作为职员评优参考标准之一。在岗培训内容关键是强化岗前培训培训内容。第四条 促销人员日常行为规范1） 严格遵守企业和卖场规章制度，按时上班，不得早退；2） 保持良好形象，着装得体，仪态大方，不浓妆艳抹，不许可在柜台内看杂志，吃零食等和工作无关事；3） 应随时保持台面整齐，维护品牌形象，认真维护样机外观；4） 每位职员在任何地点、时间全部注意维护企业形象和声誉，同时维护和卖场领导和同事之间客情关系；5） 在工作期间不得私自离岗或从事和工作无关事情，工作期间不能在商场内购置商品如经发觉将给警告和经济处罚； 6） 在工作期间不能携带和卖场相关个人物品进入商场，也不能私自将商场内商品或赠品带出商场，如经发觉将给严重警告和经济处罚；7） 职员在本企业任职期间不得在其它任何企业或机构从事兼职或专职员作；未经同意，职员不得为其它任何企业或机构从事商业活动，如经发觉将给严重警告和经济处罚,经处罚后仍不知悔改者,企业将有权给予解除劳务协议；8） 全部企业下发文件和培训资料必需妥善保管，不得将企业文件外泄或用于不属于企业业务之外其它用途；9） 为了自己购置或个人利益未经请示私自改动价格，如经发觉将给严重警告和经济处罚；10） 私自变更工作方法和程序致使企业蒙受较大损失者，企业可给予解聘，并保留深入追究责任和要求赔偿权利。第五条 促销员薪酬相关要求排班：1） 依据企业和卖场相关要求，职员上班时间安排大致有做一休一，做六休一，早晚班多个类别，在门店上班时间关键由区域经理和卖场领导协商后给明确班次安排，并要求导购根据要求时间按时上下班，标准工作时间不包含用餐时间和加班时间。 2） 因为企业经营性质，周六和周日为正常工作日，职员每七天休息日由门店或区域经理依据门店情况和销售情况安排休息；职员应该根据门店领导或区域经理制订工作时间表进行工作和轮休，拒不遵守职员将作旷工处理。3） 擅离工作岗位，按旷工处理，旷工期间，工资不发,同时给对应经济处罚；假期：1） 法定节假日依据国家要求实施，企业可要求职员于法定节假日进行工作，并根据相关法律要求支付薪酬；2） 丧假：职员直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶和儿女）死亡时享受3天带薪假；3） 婚假:职员本人结婚时享受3天带薪假；4） 事假：职员请事假应事先由区域经理和卖场主管课长或经理同意，在卖场人力资源部和企业人事报备,事先未得到同意缺席者,按旷工处理，连续旷工三天视为自动离职不发放当月工资，事假期间无工资。加班：依据相关要求,在不损害职员利益前提下,企业有权依据工作和经营需要安排职员加班。1） 依据职员是否加班和加班天数由区域经理填写促销员加班计划表提前报备企业商务进行核实。2） 一般工作日职员加班，企业按基础工资天数占比金额核实加班工资。3） 国定假日为有薪假，在该假期上班或加班企业将按法定核实方法给核实工资。以下情况不视为加班：u 卖场安排并要求完成工作事项；u 企业在节假日组织郊游及其它娱乐活动；u 企业在非节假日组织下班后娱乐活动；u 在非工作时间组织培训；u 办公室管理人员，未经上司指派或同意日工作时间延长。加薪：依据职员表现由区域经理填写上海智能达数码科技促销员加薪申请提交企业审批。离职：1） 门店促销员必需提前30天向企业提出辞职，提出离职日期以通知企业日期为准；请业务人员立即通知企业商务立案 2） 离职人员必需依据要求填写上海智能达数码科技促销员离职申请，库存交接必需由交接人（即离职人员）和接手人（即接手促销员或业务人员）署名，如有问题必需备注清楚不然后期库存问题由接手人负担责任；3） 库存及企业物品移交、退场手续全部办理完并由相关人员签字确定后由业务人员提交企业审核并拟制工资；4） 企业收到离职申请后30天内发放离职人职员资；解聘：1） 在试用期间被证实不符合录用条件；2） 无故连续旷工三日不发放当月工资；3） 没有提前知会区域经理和企业其它领导人，并没有做相关工作交接自动离职者不发放当月工资；4） 严重违反劳动纪律或企业规章制度;5） 严重渎职、营私舞弊、对企业利益造成重大损害； 6） 被依法追究刑事责任或劳动教养；工资：1） 按企业要求正确填写上海智能达数码科技月进销存报表和销货日报表并于每个月3日前寄回企业，无报表者企业不予核实当月工资；职员工资总额 = 基础工资 + 话费补助 + 各项分成+ 各项奖金 + 其它组成u 请假期间无底薪无话费补助；u 不按时报销量者，企业有权取消当月话费补助；u 各项分成和各项奖金依据企业要求核实；u 其它包含加班工资等；2） 工资发放实施先做后付制度，即当月工资次月发放。企业发薪以汇款形式在每个月23日将足额工资汇到职员提供银行帐号里，如遇公众假期，发薪日可提前或推后，特殊情况企业会给予提前通知和协商。3) 工资保密制度：本企业职员（包含促销员）不得向她人泄漏自己月薪所得，亦不得问询本企业其它职员月薪所得，违反此要求职员企业将给予警告，警告后仍不思悔改，企业有权提前终止劳动协议。第六条 业务常识1) 主推：企业每个月会依据市场情况和销售情况确定主推型号，同时会给额外追加奖励；u 立即实施主推型号价格和货源跟踪；u 立即依据企业政策调整主推方向；u 主动主推,提升销售占比,更有力地配合企业此项工作；u 企业将会不定时抽查主推政策实施情况,如有职员对企业主推政策不明者将被取消追加奖励；2) 库存清理：为提升企业库存周转，紧跟市场发展，确保新品上市速度和缩短产品更替周期，企业要求全体职员牢靠树立库存意识，坚持做好库存清理工作，同时企业会依据市场情况和企业经营情况，针对库存清理工作会常常出台一系列临时性政策。要求全部职员：u 认真对待库存清理任务，全力配合企业库存调整和清理工作；u 主动主推，立即调整次品更新；u 立即反馈市场和对手情况，跟进清理工作方法方法，合理利用；3） 促销安排：企业会依据门店情况和市场情况安排促销，促销包含平时档期店促和季节性促销。 档期店促：依据门店档期安排，企业会在每档之前通知次档促销安排，接到通知后促销员需要将促销价格实施到位，在不违反卖场要求情况下，尽可能采取醒目标价格标示；在档期结束后要立即恢复原价； 季节性促销：关键是节假日和销售旺季（如学讯促销）促销，需要促销员主动响应，全力配合企业促销安排，认真实施各项促销政策，对临促人员要敢管会管严管，努力提升促销效果。4） 信息反馈：分为门店信息反馈、市场信息反馈和产品信息反馈。 门店信息反馈：立即正确反馈门店信息(如门店人员变动、柜台牌面变动、门店活动等)、竞争对手动态、对手产品组合及价格调整等； 市场信息反馈：地方市场正确信息包含用户需求、地方其它商超动态和各项信息内容、地方商超产品价格组合等。 产品信息反馈：u 新品上市：新产品上市后销售情况、产品质量、整体市场反馈信息及意见提议等需要立即反馈给企业，方便企业作出立即调整，提升新品上市质量；u 产品质量：产品质量关系到产品整体销售和促销员信心等多方面，所以在产品数次出现相同质量问题时需要立即反馈给企业，方便企业立即要求厂家检测和改善，确保销售；u 淘汰产品信息反馈：关键是反馈淘汰产品价格是否有优势，质量是否稳定等，方便企业立即依据情况作出应对，提升淘汰产品清理速度；第三章 收发货物注意事项 针对门店在收货、退货、调货时出现一次无须要纠纷，甚至造成了无须要损失等现象，特将部分注意事项说明以下，请严格根据企业要求操作：第一条 门店收货注意事项：1） 门店收货时首先检验外包装是否完好、企业专用封箱胶带是否有异动；假如发觉箱子破损、企业专用封箱胶带有异动或加贴其它非企业专用封箱胶带等情况，必需要求物流企业人员一起当场开箱验货查对清单，有问题立即和企业联络；假如因为导购没有现场检验而造成企业损失由导购自行负担责任 2） 验完货后，清单和实物一致方可在货运企业送货单上签字；3） 清单和实物不符一定要在货运企业送货单上写明异常情况并立即和企业联络； 异常情况说明： 外包装破损情况； 少货（或机器破损）型号和数量； 配件是否齐全； 送货人和收货人署名，该四点说明缺一不可；有条件，还能够将外包装进行拍照并发送给企业；第二条 门店退货注意事项：1） 为了节省成本，促销人员每七天只能向企业寄发一次快递，同时将上周用户维修机、坏机、滞销商品、报表等资料一起寄回企业；企业临时通知退货或品项调整等除外；2） 因部分厂商包装极难订购，全部商品（除词典学习机点读机）有坏机时只能将光机寄回企业更换，不能带包装寄回企业，首次给予警告，再次罚款5元/台；通常情况下，正常销售机型企业在收到光机后三天内返回给门店；企业返回光机时会随货单独附有光机还回单，门店可依据光机还回单清点光机数量；门店退光机回企业或收到光机均应根据正常商品要求入账，并在栏标示“光机返回”或“收到光机”字样；3） 词典学习机点读机或企业要求收回商品退货应该连同包装一起寄回企业，同时要认真检验商品主机、配件是否齐全，有赠品必需随货一起退回企业；不然按配件及赠品实际价值给经济处罚；4） 全部退货必需填写退货清单并认真查对明细和实物是否相符，无清单者首次给予警告，再次罚款5元/次；必需在退货清单上标注累计退货数量，退货清单如有更改需签字确定，退货清单有多份要注明单据张数，确保清单完整；5） 不能随意更换商品标准配件和赠品，假如退货配件不符按无配件处理，门店有坏配件能够跟退货一起寄回企业进行更换；6） 销售商品配件时应立即向企业订购，退货时不能以销售为由缺乏配件，不然按少配件处罚；7） 门店退货发快递时候，一定要将包装用胶带封好后和填写好快递单一起转交给快递业务人员，不能直接将机器交给快递人员去封箱或填写单据，假如因为促销员没有按退货要求操作造成机器丢失将自行负担责任。封箱胶带能够在订货同时向企业订购配发，快递单必填项：店名、导购姓名、导购电话、企业名、企业仓库地址、收货人姓名、收货人手机等。第三条 门店间调货注意事项：1） 门店之间相互调货一样根据以上收、退货标准实施；2） 寄出方必需检验商品外观、有没有主机、配件是否齐全、有没有赠品等，填写退货清单并认真查对无误后寄出，寄出货物后将退货明细和快递单号报给区域经理以备企业核查；区域经理收到门店正确调货信息应立即上报企业调帐3） 收货方收到货物必需一样现场验货查对清单，发觉问题立即通知区域经理或企业核实原因；4） 收货现场发觉少机、少配件、少赠品经核实后由寄出方负担责任，不然由收货方负担责任；5） 寄出方必需随货附有清单，收货方要依据清单认真查对实物，发觉异常要立即向业务人员（或企业商务）汇报，不然产生损失由收货方负担；寄出方没有清单，产生损失由寄出方负担。第四章 帐务处理基础常识第一条 专柜账务管理制度为了确保专柜货物安全性，尽可能降低缺货现象，提升物流立即性和正确性，规范相关工作要求和步骤，现作以下要求：1) 促销员是专柜货物第一责任人，应该做好专柜货物保管工作，做好专柜台帐统计，清楚立即正确地统计好每一笔进货、销售、退货和换货业务；2) 促销员在当班次工作结束前要进行库存盘点和进货、销售、退换货单据清理工作，检验库存货物是否帐实相符，检验每一笔进退货和销售业务是否全部登记入帐，假如出现货物短缺应在帐簿“备注栏”内注明原因和数量，并在当日上报给区域业务人员；3) 促销员应妥善保管专柜台帐、进退货单据、销售小票、销货日报表等原始凭证；进退货单据按时间前后次序存放保管；要求保留六个月以上，在确保门店帐实无误情况下，再将以上单据、报表寄回企业存档；不能够私自撤换帐本和处理原始凭证，在帐本、单据、报表快用完前申请企业随货发放；4) 促销员在做台帐统计时应注意以下几点：u 在收到货物时，应在台帐上注明收货时间、收货数量、收货经办人、和送货单单号；u 销售货物时应每一笔单独做帐，不可将当日销售合并作帐，统计好销售货物型号、数量和价格；u 用户退货时应标明退货型号、数量和价格，同时注明退货对应原销售日期；u 同型号同金额换货能够不做台帐统计，但退回货物应分开保管方便立即处理；不一样型号换货应同时做退货和出货统计，并在台帐备注栏内标明业务发生原因；5) 促销员应该天天从门店电脑中查询当日销售金额和数量进行查对,如有不符应立即查找原因;6) 每个月最终一天必需盘点实物，确保帐实相符和盘点数据正确性；用企业提供报表填写全部商品和赠品进销存（按品牌依次填写），并在3号前将进销存报表和销货日报表寄回企业；为节省运费，请和退货或维修机一起寄回企业7） 专柜实施零销售每日申报制度。促销员应每日下班前正确上报当日专柜销售明细和累计销售金额，员工在次日早晨10点前将促销员上报数据转报给企业销售统计员，统计员在收到员工销售汇报后应立即进行对应报表、帐务处理，以使各门店商品库存更正确，以免影响企业立即补货而造成门店存货不够甚至断货；用户换货（不一样型号，不一样价格）、退货也要上报员工8) 员工应该不定时抽查所在区域门店库存，以企业提供信息反馈表为依据，检验帐实是否相符，出现问题应立即查找原因，或和企业相关人员查对即时库存，并在该表中备注栏内注明原由；该表必需有员工和促销员署名确定并上交企业备存； 若未经盘点就在反馈表上填写帐本库存数，出现问题后果自负；交回企业复印件或传真件视同未交；9) 货物遗失责任界定和赔偿细则：专柜货物出现缺失，应由当班促销员负责赔偿，不能确定缺失时间由所在门店全部促销员平均分摊赔偿；赔偿金额按货物零售价赔偿，并在当月工资发放时扣除；特殊原因应由促销员写书面汇报，经过员工审核和企业领导指示后按指示处理措施操作；日销售额不正确，处理措施同上。第二条 各类表格填写注意事项1、销货日报表：（替换小票，实际样板请见具体附表)1） 部门（必填）：填写店名，如：闸北店；2） 月日（必填）：填写销售日期，如：4月1日；3） 货号及商品名称（必填）：填写专柜货号和销售商品全称及内存，如：815266/BK-881/1G；4） 数量（必填）：小写数字；5） 单价/金额（必填）：请严格根据购置时单价填写；6） 备注（必填）：填写导购姓名（如有退货请备注退是谁销售货）和用户购置小票上收银号以备查帐；7） 相同价格机器更换必需分开做帐，比如：ND316+销售壹台598元，NP560+退货壹台-598元；8） 赠品请在下一行备注赠品名和数量；9） 购置诺亚舟机器用户信息请在下一行填写清楚；10） 每个月初将上月第二联单据和进销存报表等一同寄回企业；货号、商品名称、数量、单价、累计金额必需填写清楚门店名必需填写天天必需累计销售金额，并和大润发电脑金额查对相同价位机器换货必需分开做帐，退货必需填写销售时日期和导购姓名赠品名称及数数、用户姓名必需填写导购姓名、收银号必需填写以备查帐销售日期必需填写2、 用户维修机清单（暂用送货单替换，实际样板请见附表）1） 收货单位（必填）：填写店名，如：闸北店；2） 年月日（必填）：填写寄快递日期；3） 货号（必填）：填写用户姓名；4） 名称及规格（必填）：填写销售商品全称及内存，如：BK-881/1G；5） 单位（必填）：填写颜色，如：白，银，黑等；6） 数量（必填）：小写数字；7） 收货单位及经手人：填写负责寄快递导购姓名；8） 发快递时将第二，三联两张单据和用户维修机一起寄回企业；累计数量一定要注明无送修单用户姓名必需填写产品型号、数量、颜色必需填写门店名必需填写累计数量必需填写，以备企业查对数量3、 退货清单（暂用送货单替换，假如大润发有退货清单能够不用填写此单据，实际样板详见附表）1） 收货单位（必填）：填写店名，如：闸北店；1） 年月日（必填）：填写寄快递日期，如：4月1日；2） 名称及规格（必填）：填写销售商品全称及内存，如：BK-881/1G；3） 数量（必填）：小写数字；4） 收货单位及经手人：填写负责寄快递导购姓名；5） 发快递时将第二、三联两张单据和退货一起寄回企业；累计数量一定要注明门店名必需填写型号、内存、数量必需填写累计数量必需填写，以备企业查对数量4、 帐簿填写1） 商品名称及规格（必填）：每页帐簿只能有一个商品型号；2） 年月日（必填）：填写货物交易日期；3） 摘要栏（必填）：应根据业务发生类型分别填写“进货、退货、销售、用户退货、用户换出（换入）、光机进（退）货”等；4） 收入数量栏、发出数量栏按实际进出数量填写；5） 结存数量栏=上期结存+本期收入数量-本期发出数量；6） 月底必需用横线将两个月数据区分开，而且月底必需进行实盘和帐本结存数量查对；商品进退销日期必需填写销售当日必需立即做帐收到企业发货时填写“进货”用户退货时填写“用户退货”光机进货退要备注“光机”字样将货调给其它门店时填写“退货”并注明调往哪家门店从其它门店调入时填写“进货”并注明哪家门店调入用户换出去时填写“用户换出”用户换进时填写“用户换回”品牌和商品型号必需填写，每页帐簿只能填写一个型号第五章 售后服务指南第一条 维修范围界定： 1） 在企业经营范围内所购置商品，凭购货发票和保修卡进行保修，以购货发票日期为准保修十二个月；十二个月内发生质量问题，企业无偿保修；如有些人为损坏或不可抗拒原因造成故障原因，所收取材料费用由该用户负担。2） 只对主机进行保修，配件不属于保修范围，能够给用户看商品保修卡，上面有具体说明。u 保修范围：A保修期内；B商品质量问题；u 非保修范围：A商品在超出保修期以后；B人为损坏（压坏、摔坏、进水、私自拆卸机器）；C不可抗拒原因造成故障原因（如地震、洪水、火灾等）； 第二条 门店售后处理步骤： 收取维修机：1） 接到用户维修机首先了解机器故障原因，根椐用户提供故障信息做初步判定是否在保修范围内；2） 其次再检验配件（如充电器、数据线、耳机等）好坏，能够更换配件逐一排查故障原因；3） 检验后属于简单故障范围可参考附表（售后常见知识汇编）帮助用户现场处理故障；4） 无法处理故障时再将用户主机、购货发票、保修卡收下并寄回企业；1）配件及外包装请不要寄回企业以免丢失；2）发票和保修卡复印件即可，无发票和保修卡按过保处理；3）收取机器时应告之用户关键资料自行保留，企业维修机器时按出厂设置全部格式化处理；收发维修机：1） 用户维修机清单填写注意事项：具体填写用户姓名、用户常见电话、故障现象尽可能具体正确、商品全称、附件说明等（详见各类表格填写注意事项中附图二）；2） 学习机需要下载学习资料，具体写明下载资料版本、年级和下载内容；3） 维修机快递时一定要包装完好，确保液晶屏不易破损；4） 收到企业寄出维修机应立即查对清单，有问题立即和企业售后联络；5） 收到企业寄出维修机应事先检验是否修好，修好后方可通知用户过来领取；维修费收取：1） 维修费能够依据企业收费标准或咨询技术人员；2） 预收维修费能够随维修机一起寄回企业，并在维修清单上注明收取金额（大写金额），修复时企业会开具现金收据随维修机一起还回；也能够由促销员先收取，待月底和售后人员查对确定后再从当月工资里扣除；3） 未能确定维修费或待修复后再收费，修复时会开据帐扣收据随维修机一起返回，此费用待用户取机器时由促销员收取并自行保管，待月底和售后人员查对确定后再从当月工资里扣除；4） 当月收取维修费，可在工资报表上注明清楚以备企业查对；5） 如需收取维修费用,无法联络用户(三次以上)应通知门店导购配合联络，同时知会客服相关人员帮助处理；附件一: 售后常见知识汇编第一条 营业员简易检修方法能够经过格式化处理问题以下：1) 格式错误 (播放歌曲时忽然出现磁盘错误或格式错误)；2) 磁盘错误；3) 不能下载；4) 内存显示为0字节；5) 机器反应缓慢；6) 发觉有病毒，（出现以下情况可基础判定机器中病毒）：u 可移动磁盘上有不明文件或其它内容；u 不能在电脑上读取内容；u 不能播放音乐（播放音乐忽然死机、返回原菜单等）；u 播放到某一首歌曲会忽然死机同时全部按键失灵无作用；u 一些内容或文件在电脑上不能打开或至使电脑死机；u 进入播放程序时会使全部按键失灵无作用；不能连接电脑1、 检验USB数据线是否完好；2、 电源开关有没有打开（连电脑需把电源开关拔到“ON”位置）；3、 检验是否中病毒（格式化即可）；不充电1） 检验USB数据线是否完好；2） 电源开关是否打开（连电脑需把电源开关拔到“ON”位置）；3） 检验充电器是否正常；功效设置用户错误设置造成功效故障如：黑屏、长亮、播放一首歌后关机、不循环等故障原因。第二条 营业员常见MP3问题解答1、 内存容量不够解释：系统软件会占用存放器容量，所以存放器总容量会小于实际容量，这属于正常现象。2、 怎样下载歌曲：u 请到无偿网站上下载，点击MP3歌曲就能够了；u 将下载好歌曲“复制”到可移动磁盘；u 部分播放器需要建文件夹，比如：“AUDIO”表示音乐文件夹，“EBOOK”电子书文件夹，“IMAGE”表示图片文件夹，“MOVIE”表示视频文件夹；u 假如下载歌曲太多无法全部播放，也请另外建文件夹将歌曲多分多个文件夹保留；3、 不开机u 首先检验电源开关是否拔到ON状态；u 机器没有电源开关就按一下复位键4、 不连接电脑u 检验USB数据线或用另外一条USB数据线试试；u 电脑重新开启或更换一台电脑试试；u 关机后再试试是否能连接；5、 机器死机怎么办u 首先拔动电源开关重新开机；u 机器没有电源开关就按一下复位键后重新开机；u 能连接电脑话就格式化磁盘；6、 首次充电需要充多长时间解释：首次充电大约需要充4-8小时，正常使用几次后，充电时间需要4小时左右。7、 机器无法拷贝文件或歌曲u 请格式化磁盘；u 格式化以后还是无法拷贝文件，请升级（请给专业人员升级）；8、 歌词显示不一样时解释：因为编辑歌词文件不一样时进行，造成歌词显示不一样时，处理方法，重新编辑歌词文件，并将歌曲文件和歌词文件取相同名字保留。9、 机器播放电影卡、不流畅或格式不支持解释：因为该视频文件分辨率太大，本机器无法完全支持，请用视频转换工具来进行转换一次，这么就能够处理以上问题。10、 CMMB数字电视收不到台或信号不稳定u 因为中国部分城市还没有开通CMMB数字电视信号，所以收不到台；u 收看CMMB数字电视节目时，尽可能在市区使用，离开市区可能造成收看节目时出现停顿或自动退出，这此全部属于信号不稳定现象。就比如我们使用手机一样，有时候信号很好，有时候就只有一格信号。11、 为何这首歌曲不支持或播放不流畅，我同事机器就能够解释：因为市面上解码芯片很多，我们在说明书上有写歌曲支持范围，位速XXkbps到XXkbps范围位速，你还能够采取把她歌曲保留起来，说发到总企业进行改善程序。12、 电池听歌使用时间太短u 部分MP3机器电池听歌正常使用时间是3-5小时左右，由电池容量大小来决定播放时间长短，MP3机器全部是100MA-200MA左右电池；u 电池坏也会造成播放时间短，不过这种现象极少。13、 开机显示异常解释：首先考虑机器是正常使用坏，还是人为压坏或进水造成，假如是机器本身质量问题应该找维修人员。14、 机器怎么很快就显示充满电解释：通常情况下MP3机器需要1个多小时就会显示充满电（属于正常现象），这个时候电池还没有完全充满，请继续充，大约需要2-3小时，MP4机器充电时间不一样，大约需要充4小时左右。15、 播放音乐耳机没有声音u 看音量是否调到0位置；u 检验文件是否有问题；u 赠予耳机问题，更换一条耳机试试看；u 转动耳机尝试看看，如转动时有声音输出证实机器耳机孔接触不好，找维修人员处理。16、 机器播放几分钟就自动停止解释：因为设置了播放循环设置，请设置播放循环为全部循环。17、 机器几分钟后就自动关机怎么办？u 检验电量显示是否有电；u 检验设置中自动关机时间是否设置，如有设置请关闭；18、 怎么保养机器u 当不使用机器时，请正确关机或把电源开关拔到OFF状态；u 当机器有很长时间没有使用时，通常隔15天左右就充次电，这么能够愈加好保养机器，预防机器潮湿；u 秋冬天气候干燥时用橡胶套保护预防静电产生程序丢失无法开机。19、 机器磁盘忽然打不开，应该怎么办方法：营业员首先问清楚用户资料是否关键，假如消费者说资料很关键，请不要动她机器，和用户说明原因是电脑和机器转输数据时出现了故障造成，通常机器磁盘出现这种情况就没有措施找回资料；假如用户说明资料不关键，请将磁盘格式化就能够处理问题。20、 机器花屏u 首先你要看清楚机器是否人为还是质量出现问题；u 机器本身质量出现问题时，我们首先应该客气和用户交谈，机器有点问题需要找售后人员检验。第三条 学习机万能密码：诺亚舟机型万能密码参考表机器型号万能密码升级方法NP890/ NP890+ZHANGLFSD卡升级NP1100NOAHPWSD卡升级NT300NOAHPW开关+复位NP360ADAMEVE朗文双解+开关+复位NP360+ /NP560TADAMEVEG+复位ND316/ ND416NOAHPW拷入机器/R+Y+复位ND316+NOAHPWR+Y+复位NT500+NOAHPWR+Y+复位NP600NOAHPWR+Y+复位NP980NOAHPW菜单+复位NP800/ NP800+NP8REPUSSD卡升级NT500ADAMEVE设置+空格+复位NTV418+ADAMEVEQ+目标+复位NTV518ADAMEVEG+复位NP3168ADAMEVEL+派生+复位NTV318/ NTV418XMYLHZZ+N+复位ND718NOAHPWTF卡升级/G复位 点击“下载中心”进入型号选择附件二: 电教产品下载操作步骤诺亚舟学习机下载步骤：1、 进入企业官方网页：.com2、 点击“下载中心”选择和机器对应型号进入资料库3、 选择对应型号