招商部管理新规制度下一部份.doc

女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高
鞋；
女性：装饰
1、女职员要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，和其皮肤底色协调；
2、眼影以不易有觉察为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；
3、 涂胭脂以较淡和填补脸型不足为基础标准，并能使人表现出精神饱满和肯有表春朝气；
4、指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；
5、忌用过多香水或使用刺激性味强香水，以免用户反感；
6、头发要常常洗，要注意头皮屑控制；
7、不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；
8、衫钮扣要全部扣上，尤其是第一料钮扣。

三）整体要求
在为用户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，要友好、热
情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；
办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，通常客人能够看得见地方全部要时刻保持整齐。凡在招商部招商人员全部须配带胸卡。
行为举止、言谈用语：
1、 站姿：
1)、躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。
2)、面部：微笑、目视前方
3)、四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距和肩同宽，脚尖向外微分。
2、坐姿：
1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。
2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引发椅子乱动及发出响声。
3）、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。
4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅2/3，不得靠依椅背。
5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和眼光注视对方，依据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其它小动作。
7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。
8)、座位上站起，动作要轻，避免引发座椅倾倒或出现声响，通常从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
3、动姿：
1)、行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
2)、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，关键以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现显著正反"八字脚"。
3)、走廊、楼梯等公共通道，职员应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4)、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或她人通行。如确需并排走时，并排不要超出3人，并随时注意主动为她人让路，切忌横行直撞
5)、不管在何地方碰到客人，全部要主动让路，不可抢行。
6)、在单人通行门口，不可两人挤出挤进，碰到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"。
7)、走廊行走时，通常不要随便超出前行客人，如需超出，首先应说"对不起"，待客人闪开时说声"谢谢"，再轻轻穿过。
8)、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。
9)、给客人做向导时，要走在客人前二步远一侧，方便随时向客人讲解和照料客人。
10)、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。
11)、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
12)、注间"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻
社交场所或和特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头和上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手和对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场所才行45度鞠躬礼。行礼完成要用热情、友好柔和眼光注视客人。
4、交谈
1）、和人交谈时，首先应保持衣装整齐、整齐。
2）、交谈时，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话专题或内容。
3）、站立或落座时，应保持正确站姿和坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其它物品。
4）、她人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
5）、最禁大声说笑或手舞足蹈。
6）、在客人讲话时，不得常常看手表。
7）、三人交谈时，要使用三人均听得懂语言。
8）、不得模拟她人语言、语气或手势及表情。
9）、在她人后面行走进，不要发出诡戂笑声，以免发生误会。
10）、讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要常常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性语言。不开过分玩笑。
11）、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得和客人急辩，更不许可举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度怎样全部必需以礼相待，不管客人情绪多么激动全部必需保持冷静。
12）、称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
13）、如多人在场，在和对话者谈话时包含在场其它人时，不能用"她"指她人，应称呼其名或"某先生""某小姐或女士"。
14）、不管任何时刻从客人手中接过任何物品，全部要说"谢谢"；对客人造成任何不便全部说"对不起"；将证件等还给客人时应给予致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或扔在桌面上。
15）、客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。
16）、任何时候招呼她人均不能 用"喂"。要用礼貌用语。
17）、对客人问询不能回复"不知道"，确不清楚事情，要先请客人稍候，再代客问询；或请客人直接和相关部门或人员问询。
18）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19）、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎，并立即结束手头工作，不得冷落客人。
20）、如确有急事或接电话而需离开面正确客人时，必需讲"对不起请您稍候"，并立即处理完成。回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。
21）、假如要和客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在和她人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即和客人说时，应先说"对不起，打搅一下能够吗？我有急事要和这位先生商议"，假如客人点头答应，应表示感谢。
22）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。
23）客人来到企业时，应讲"欢迎光临"，送客时应讲"您慢走"或"欢迎您下次光临"。
24）、说话时声调要自然、清楚、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。
25）、全部电话，务必在三声音之内接答。
26）、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲"请问能帮您什么忙？"不得倒乱闪序，要带着微笑声音去说电话。
27）、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时统计下对方所讲关键点，对方讲完时应简单从述一遍以确定。
28）、通话时，若中途需要和人交谈，要说"对不起"，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可和人交谈。
29）、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回复，而且尽可能避免使用"可能"、"可能"、"大约"之类语意不清回复。不清楚问题应想措施搞清楚后再给客人以清楚明确回复，如碰到自已不清楚而又无法查清应回复"对不起先生，现在还没有这方面资料"。
30）、如碰到和客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您再稍等一下"。
31）、通话完成时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您 "、"欢迎您到XX来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
32）、客人或同事相互交谈时，不能够随便插话，特殊需要必需先说"对不起，打搅您一下"
33）、对客人疑难问题或要求应表现充足关心，并热情地问询，不应以工作忙为借口而草率应付。
34）、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发怒，指责或批评客人，也不得不理会客人，任何时候全部应不失风度，并冷静妥善地处理。
35）、全体职员在企业内碰到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
36）、做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，严禁使用"四语"，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
37）、凡进入她人房间或办公室，均应先敲门，取得同意方可进入。
38）、未经同意不得随便翻阅她人任何东西（文件）。在和上司交谈时未经批推，不得自行坐下。
39）、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即解聘。
七、辞职要求
1、 辞职职员，必需提前十五天递交书面申请。
2、 职员离职时须按要求交回企业派发全部资料（包含工作卡、文具、洁净制服，若制服未清洗洁净，则扣回相当干洗费用；制服每件扣20元）上列物品如有遗失不能交还者，按以下项目扣罚：资料每份20元、文具、制服则照价赔偿。
3、 全部程序办完后，才能到财务处办离职手续。
4、 违反以上程序者，企业有权停发当月工资和保留在企业其它金额。

第三章 招商步骤及奖罚方案

一、招商步骤图(见附表)
二、用户跟进责任及佣金分配问题
1、通常同一用户发生补签协议，如加铺事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位佣金。原招商人员离职，由招商经理安排签署；
2、原成交铺位客人要求转换铺位或要求转换付款方法，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属小组组员办理；
3、已签署租赁意向书书用户要求退订和签署正式协议，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金分配则按成交是否判定（100%或0%）；
4、已经交足订金而且已签定协议，则该招商人员所得佣金为100%；
5、收不足订金，只为临定未定，则无佣金；
6、一份成交协议书上所写经手人名额不可超出2名，若有异议以企业最终判定为准；
7、招商人员每个月必需做用户资料保护名单统计，最多不能超出20个，以30天为期限，特殊情况可申请延长如招商员之间发生抢单、撞单问题，用户资料保护名单将作为评判标准。
8、成交A客介绍B客来租铺时，曾和A客达成成交A招商人员从未和B客接触情况下，而且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%佣金；
9、成交A客介绍B客来租铺时，曾和A客达成成交A招商人员和B客有过业务接触而又不在场情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员有委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能和B客签定意向书或租赁协议，则A招商人员能够自行分配其佣金（A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金）；如B招商人员在此次跟进中未能和B客签定意向书及租赁协议，则B客由A招商人员继续跟进。
9、1个客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，用户保护名单没有统计，则以最终成交为准。
10、A、B两位招商人员共同接待1个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客。
11、A、B招商人员同接待一个客人时，若此时A招商人员或B招商人员旧客回来，则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。
12、A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由A或B招商人员办理加铺手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。
13、凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商处理，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。

三、成交后工作
1、没有成交或立即成交客人必需继续跟进，若原负责跟进同事需离开招商部，则必需在交班统计中统计清楚，方便同组招商人员查看交班统计后接替跟进。
2、和用户签定协议以后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。上报资料必需正确无误，漏报者扣罚20元。
3、若已成交之铺位有任何变动全部必需实时上报招商经理，不然扣罚20元。
4、《每个月个人招商成绩表》须于次月第一个星期三前据实填妥后上交招商经理再由其上交企业，迟交者扣罚10元。
5、如对发放之佣金有疑问时，应先确定需查核之佣金无误，再填写待查佣金单及附当月佣金清单交招商经理查核，如有违以上程序或查核之佣金有误时，亦作违例一次处理，罚款10元。

四、招商人员佣金及奖罚方案
1、招商人员每招租一间铺位，总佣金为1000元，按以下百分比进行分配：招商代表佣金为总佣金70%，即700元；所属小组组长佣金为20%，即200元；招商经理佣金为总佣金10%，即100元。
2、招商主管（组长）每招租一间铺位，总佣金为1000元，按以下百分比进行分配：招商主管佣金为总佣金90%，即900元；招商经理佣金为总佣金10%，即100元。
3、新进招商人员从第二个月开始每个月基础招商任务最少一间铺位，如连续两个月不达标者视其平时表现，可作解聘处理。

第四章 招商政策及区域计划

一、招商政策
1、租赁单价：30-40元/㎡；按区域、位置拉开差价，详见附表《金铭国际商铺租赁价格表》。
2、管 理 费：3元/㎡（包含消防、保安、绿化、卫生等）。
3、协议期限：①3-5年 ②
（1）协议3-5年：租第一层送夹层及第二层。自第三年起，按12元/㎡另计第二层租金，第四、五年一楼租金递增20%，二楼租金不变。
（2）协议：一次性交纳完租金，则一层租金为60元/㎡,二层租金为16元/㎡。
4、免 租 期：3-5年协议一层统一免租期为六个月，二层为两年。，
协议一层统一免租期为十二个月，二层为两年。
5、保 证 金：标准铺位每间1万元，品牌区展示厅为三个月租金。
6、使 用 率：100%，面积均按套内面积计算。
7、租赁优惠：租首层送夹层及第二层（可用于办公、仓储等）；
8、交铺标准：（由物管部确定）

二、 区域计划
1、依据长安现有机械模具五金专业市场经营类别及市场产品拥有率，现暂将本市场计划为六个区域，即品牌展示区、机械区、模具材料区、模具加工区、模具贸易区、五金机电区及生活配套区，各自形成一条街形式，其品牌化、专业化、形象化一目了然。
2、A区（A1区、A2区、A3区）为机械区，其招商范围：CNC金属切削机床、铸造机械、锻压、液压机械等
3、B区（B1区、B2区、B3区）为模具材料区，其招商范围：模具钢材、铜材、铝材、模胚等其它模具材料；
4、C区（C1区、C2区、C3区）为模具加工区，其招商范围：塑胶、五金模具及配件加工等；
5、D区（D1区、D2区、D3区、D4区、D5区、D6区、D7区、D8区、D9区）为模具贸易区，其招商范围：塑胶、五金模具配件、刀具、刃具等。
6、E区（E1区、E2区、E3区）为机电区，其招商范围：五金交电、水暖器材、气动元件、机电设备等；
7、F区（F1区、F2区、F3区）为生活配套区，其招商范围：餐饮、娱乐、休闲等。
8、H区（展厅H1、展厅H2、展厅H3、展厅H4）为模具配件超市及品牌机械展示区，其招商范围：中国外品牌机械及模具配件
第五章 招商部相关表格及文件

一、报表及表格:(见附表)
1、《新职员培训成绩评核表》
2、《职员个人培训统计》
3、《职员培训考评表》
4、《招商人员培训课程表》
5、《新进招商人员培训计划表》
6、《用户资料保护名单》
7、《招商人员 月个人招商成绩表》
8、《招商人员周工作总结表》
9、《招商人员月工作计划表》
10、《用户来访资料记录表》
11、《用户资料统计表》
12、《金铭国际商铺租控表》
13、《每七天招商工作汇报》（主管）
14、《每七天招商工作汇报》（经理）
15、《租金预算表》
16、《招商人员 月份值班表》

二、招商文件:(见附表)
1、《缴款通知书》
2、《租赁意向书》
3、《租赁协议》
4、《内部联络函》
5、《商铺平面图》