物业公司管理标准规章核心制度.doc

安阳市**物业服务
管理规章制度
一、 目标：
　　规范全体职员行为，加强本企业职员队伍建设，提升职员基础素质。
二、 适用范围：
　安阳市纬地物业服务全部工作人员。
三、 职责：
　　3.1物业管理企业全部职员有义务严守规章制度、为企业利益而做出贡献。
　　3.2各部门责任人要对职员进行规章制度教育，并全方面落实。
职员考勤和休假要求
　　为了维持良好生产秩序，提升劳动生产率，确保生产工作顺利进行，为了使职员保持良好身体素质和旺盛精力，努力做好本职员作，并考虑职员和家眷团聚问题，依据国家相关要求，结合企业实际情况，特制订本要求
　　(一) 考勤
　　1. 考勤内容
　　① 上班时间已到而未到岗者，即为迟到;
　　② 未到下班时间而提前离岗者，即为早退;
　　③ 工作时间未经领导同意离开工作岗位者，为擅离职守;
　　④ 迟到、早退或擅离职守超出30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。
　　2. 考勤须知
　　① 对有迟到、早退、擅离职守现象职员，应进行教育，数屡教不改，给合适纪律处分，如有造成严重后果，应追究其责任。
　　② 对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金，旷工二天以上，每增加一天，加扣年底奖10%。连续旷工10，或十二个月内累计旷工超出15天或旷工虽未达成上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理。

　　3. 请假措施
公假
经企业同意脱产参与会议、学习、出差、从事社会活动均属公假;经企业指定或同意休养、参观、访问模范代表人物或代表，和因公负伤人员在医疗期间，依据实际情况核给公假。
　　4. 因工作需要积累工时工休，通常应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休，经部门经理同意可合适推迟，可保留至当年底，但必需在本年度休完。如确因工作不能补休，应按相关要求给补发加班费形式给予赔偿。
　　(二) 休假
　　1. 职员休假必需服从组织安排，并按要求逐层审批，报人事部同意，主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。
　　2. 职员申请休假必需提前填写《请假申请表》送交部门主管审批。未经过审批，不得私自休假，不然按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理，应委托她人或电话告假，回来上班后再补请假条。
　　3. 婚假
　　职员申请结婚，需在本企业办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，符合晚婚、晚育按国家相关要求实施。
　　4. 丧假
　　职员直系亲属(祖父母、父母、配偶、儿女、养父母、岳父母、公婆)过世，给有薪假3天，职员到外地办理丧事，可依据实际旅程所需时间给假。
　　5. 病假
　 职员因病或非因工(公)负伤，经企业指定医疗单位出具证实确定不能坚持工作，可参考医生提议，依据实际情况核给病假。
　　6. 事假
　　职员因个人事务，必需亲自处理，依据工作安排和本人实际需要酌情核给。
文明办公制度
　　一. 职员应以认真负责态度，严谨务实作风做好本职员作，办公讲求效率。
　　二. 职员应自觉遵守管理处作息时间，严格实施劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。
　　三. 讲究礼貌，重视仪容。职员服装庄重、大方、清洁。
　　四. 各办公室、会议室严禁吸烟。
　　五. 保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。
　　六. 珍惜公共财物，节省用水用电。
　　七. 重视防水、防盗和安全生产。
　　八. 办公时间要保持肃静，不准串岗聊天;嘻闹、高声喧哗和争吵。
　　九. 严格要求自己，遵守企业各项规章制度。
十. 以上要求，有违者将按管理处要求，给予经济处罚。
办公室值班制度
　　为立即处理突发事件，维护小区正常生产、生活秩序，制订本制度：
　　一. 值班人员：企业各部门经理以下人员，均应参与值班。
　　二. 值班地点：企业用户服务中心。
　　三. 值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。
　　四. 值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。
　　五. 值班人员必需立即处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理，应立即汇报企业经理，并请求相关部门帮助处理。
　　六. 值班人员必需坚守岗位，不得私自离岗。若所以而造成损失，追究当事人责任。
　　七. 值班人因事、因病无法参与值班，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排，应找机感人员暂替，并在值班记录表上注明。
用户投诉处理制度
　　一. 用户投诉接收
1. 凡用户对企业服务方面投诉，不管采取何种方法，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向用户反馈处理结果。
2. 管理处建立《用户投诉记录表》，对每一份投诉或意见均给予统计。统计内容包含用户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈正式统计)编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
　　3. 管理处亲自或指定人员依据用户投诉或意见，填写《用户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《用户投诉处理通知单》应进行编号，并和《用户投诉记录表》中编号和对用户投诉或意见原件所作编号保持一致。
　　二. 用户意见处理(必需满足企业对用户承诺要求处理)
　　1. 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成对应班组进行处理。
　　(1) 由相关班组负责作出补救方法。
　　(2) 作出补救方法同时，还需采取纠正方法，在预定时间完成。
　　2. 对重大问题投诉，管理处不能处理需统一协调问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
　　3. 对需采取纠正方法问题要在《用户投诉处理通知单》中统计，方便跟踪检索。
　　4. 在完成补救方法后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责和用户联络，汇报处理结果，直到用户满意为止。
业主意见调查和回访制度
　　一. 客服中心每十二个月最少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面满意程度：
　　a) 供电管理;
　　b) 供水管理;
　　c) 消防治安管理;
　　d) 卫生管理;
　　e) 绿化管理;
　　f) 公共设施管理;
　　g) 维修服务;
　　h) 服务态度。
　　二. 服务中心对回收意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表回收份数，总满意率和分项满意率，业主对物业管理意见(共性意见)等书面汇报办公室主任。
　　三. 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见责成相关部门限期处理。
　　四. 对业主误解，服务中心应进行必需耐心解释。
　　五. 对业主意见调查结果及整改方案应定时向业主委员会进行通报，接收监督。
　　六. 物管员及相关职能部门应定时对相关业主进行回访。
　　七. 回访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，做好回访统计。
　　八. 回访中，对业主问询、意见，不能立即回复，应通知预约时间回复。
　　九. 回访后碰到重大问题，应上例会讨论，找出处理方案，做到件件有落实，事事有回音。
着装管理制度
工作时间必需穿好工作服;工作服要洁净;必需戴工作证;严禁工作证借给她人或借她人工作证;凡遗失工作证、工作服应立即申请补领;不得私自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理;企业发放安全鞋仅限在企业使用;企业发放作业服、安全鞋等妥善保管使用。对未按上述要求着装职员，应进行教育，数屡教不改，给合适纪律处分或追究其责任。
设备管理制度
设备、备件要小心使用，应保持设备整齐美观;注意整理整理;严禁对小区内设备乱涂、张贴;凡有意破坏设备、设施，从严处理;设备引发故障时必需立即维修并汇报相关领导。对未按上述管理要求操作职员，应进行教育，数屡教不改，造成重大经济损失，给合适经济处罚或追究其责任。
财务管理制度
1.严格实施国家要求财务会计制度和相关财经纪律,按《会计法》办事,遵章遵法,做好财务会计工作。
　　2.财务部负责全企业经济总核实,并要综合企业资金运作情况、管理费收入和费用开支资料定时向总经理汇报。
　　3.负责组织各部门编制收支预算草案,依据总经理指令,结合企业情况进行综合平衡。编制企业年度财务预算草案,定时对实施情况进行分析,并作出书面汇报送总经理。
　　4.管理和控制各部门编制收支计划,平衡工作,严格检验备用金使用,严格实施库存现金限额制度,负责全企业资金运作组织和调动,定时把资金改变情况向总经理汇报。
　　5.遵照权责发生制标准立即完成收支核实,做好财务记载,正确核实,按时正确编报会计报表。
　　6.每个月按时向各商铺收取租金及管理费,做好收支结算表、欠缴管理费情况表,编制月、季、年度损益表和资产负债表。
　　7.负责企业各项财产登记、查对工作,确保资产更新资金起源,保障资产更新换代。
　　8.对企业各项开支努力争取做到严格审核、合理开支,对违反要求,未经审批开支一律不得报销。
违反以上规章制度将严厉处理。望各位职员严格遵守。

安阳市纬地物业服务
4月28日