酒店总服务台工作礼仪标准模板.doc

文件名酒店总服务台工作礼仪标准电子文件编码JDLY007页 码7-1总服务台操作具体工作内容极其复杂，但能够简化成七个基础过程：预订；入住登记；客房情况；客人账户；退房；结账；客人档案。每一过程全部和客人循环步骤某一特定步骤相对应。预订礼仪(1)明确客人性质客人和酒店第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人性质，有利于酒店进行预先登记工作。对于预订客人，酒店能够事先为客人分房、定价、准备好记录表。但对于非预订零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得悉客人需求、抵达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着搜集资料作用，资料不全就无法分房及定价。(2)文明礼貌态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜首先要说明合理税率；其次解释部分额外服务或宜人环境应增补费用；第三要核试验证酒店是否有最低程度下榻时间要求，假如是这么是否会影响客人时间要求；第四，要核试验证酒店是否有任何特殊销售广告活动以至影响客人下榻时间；第五要解释合理外汇兑换汇率比价。(4)接收或拒绝预订预订记录表填好以后，预订员就可将预订要求和预订抵达那天可供房情况进行对照，决定是否接收客人预订。假如接收预订，预订员随即就要确定预定。假如拒绝预订，要用友好、遗憾和了解态度对待客人。首先称呼客人姓，然后讲述因为房间订满而无法安排，争取客人了解。客人表示了解后，下一步预订中就会依据不文件名总服务台工作礼仪标准电子文件编码JDLY007页 码7-2同情况提议客人作些更改，如房间种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初预订要求，最终也要使客人满意，并使酒店立即租出可供客房。(5)确定预订接收预订后须加以确定。经过确定，首先使酒店深入明确客人预订要求；其次也使酒店和客人之间达成协议。(6)修改预订预订被接收或确定后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作很多更改，如抵达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类变更，以至完全取消预订情况全部有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将相关预订登记工作对应改动，使之保持正确。(7)取消预订处理取消预订必需十分谨慎，因为假如把账错算在已经取消预订客人身上，酒店就会处于被动地位，同时也会使客人感到不满。(8)预订轻易出现错误统计错误。包含不正确抵达或离店日期，或将客人姓名拼错或是姓名颠倒，这是很失礼，碰到这种情况应立即道歉。一次性统计。从客人预订单上获取部分信息统计后，预订员应该向客人复述一遍。(9)接听电话订房礼仪接听电话时，正确声调应该是很友好、亲切和动听。预订部接到多数电话全部是先问及相关酒店服务项目、房价等，订房职员要耐心回复，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华现行房价，然后再报低一点一般房价。当客人表示愿意接收时，就能够深入问询客人要求，填写订单。文件名总服务台工作礼仪标准电子文件编码JDLY007页 码7-3入住登记礼仪 (1)登记入住客人一抵店就快速为其办理住房登记手续，确保总服务台经营高效率，使客人满意。记录表设计必需简单、科学、合理化。(2)缩短时间总服务台要和客房部多联络多协调，确保快速灵敏地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，造成客人登记所花时间太长。通常来说，总服务台职员要快速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。(3)精通业务应该知道怎样操作电话总机室设备及电脑。除了她们本职员作以外，也必需对于部分突发情况，即客人特殊要求，作出反应，提供帮助和服务。另外，也必需将部分可疑人物及不正常事件立即向主管汇报。(4)要有强烈责任心要有强烈责任心，要求职员每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。(5)信息沟通在入住登记控制信息沟通中，客房部人员必需立即地将可出租房间通知总台，总台职员可将客房租给客人。酒店客房如不立即租出，其价值无可贮存，损失是无法填补。客房情况(1)查对客房条件总服务台必需确定并查对客人所下榻客房条件是否符合客人所需。比如房间文件名总服务台工作礼仪标准电子文件编码JDLY007页 码7-4类别、等级、价格等。(2)方便客人给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。(3)让客人满意酒店职员只要根据所要求服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到她们客房下榻，全部会有一个舒适、方便、愉快感觉。(4)更新信息快速更新相关客人迁出和换房信息和保持客房和客人住房情况最新统计。查验客房房态和实际客房之间相关客人住宿情况正确性，方便纠正住店客人账单上差错，确保出租全部可供出租客房。(5)和客房互通信息总服务台和客房部息息相连，为了确保能快速灵敏地为客人分配已整理好洁净空房，客房部和总服务台两个部门须互通信息，几乎随时随地通报客房占用情况及提供出租房间。管理客人账户礼仪(1)要确保酒店职员正确无误地将费用立即记入相关客人账目上，确保在店客人账目正确无误。(2)不泄密。总服务台职员对相关客人账目数据、账务有责任不泄露给任何人。比如，假若下榻酒店某位先生使用了失效信用卡，那就没有必需四处广播，没有必需把此事让无关人员知道，必需时只许可向酒店总经理或相关管理人员汇报。文件名总服务台工作礼仪标准电子文件编码JDLY007页 码7-5退房礼仪(1)温婉有礼碰到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁，或不快乐。要耐心，向客人讲清酒店相关退房要求，按要求手续给客人办理退房。客人退房时，应给她呈上正确无误结账单，请她付清全部费用。(2)留下好印象多数客人办理迁出退房和结账手续通常在早晨730至930之间，假如职员准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使迁出过程顺利，有效地进行并给客人留下良好印象。结账礼仪(1)了解结账方法总服务台职员在客人登记入住时必需正确了解客人选择结账方法。这一点很关键。假如客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店通常不给付现金客人赊账权。客人要求转账结算，要确定事先已经同意转账地址和转账安排。酒店不是信用社，在接收转账付款要求时要尤其谨慎。(2)精心、小心、耐心总服务台职员一定要切记，在和客人谈到她支票时，包含是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人自我价值、自尊心全部是和钱相关，被视为极端关键。(3)态度温柔要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不管客人表现怎样，态度令人难以忍受，作为酒店职员全部要和蔼、亲切地服务于客人。(4)严谨、正确、快捷文件名总服务台工作礼仪标准电子文件编码JDLY007页 码7-6凡包含客人费用账目标建立，相关现金、支票、信用卡、直接转账和团体付款凭证等等复杂事宜全部要认真检验核实。结账尽可能要快速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店利润收入。(5)出现错误要搞清楚假若在客人房价、账单或是其它方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。假如在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或向客人解释酒店方面情况。(6)保持账务完整总服务台职员要检验客人是否有结账前最终一刻留言、信件或还未入账临时费用，如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用，以保持账务完整。假如客人又出现有其它临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了酒店，即需要追账费用。追账会损害酒店声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽可能避免。(7)了解信用卡支付最大限额总服务台人员尤其是结账收款员应该知晓酒店许可部分信用卡天天支付酒店最大限额。(8)核实签字总服务台职员要深入核实客人在费用记账传票上签字和她本人信用卡上签字是否一致。不要大声指责客人。客人档案(1)问询客人向客人了解在哪些方面酒店需要改善服务，了解客人对在酒店整个下榻期间生活是否满意。感谢她们来酒店下榻。文件名总服务台工作礼仪标准电子文件编码JDLY007页 码7-7(2)客人迁出后统计存档按要求酒店要制作最少一式两份账页，一份给客人作为收据，另一份作为酒店永久存档统计。(3)建立客史档案酒店总台建立客史档案，统计客人部分情况：配偶姓名、生日、客房选择、偏爱食物等等统计下来，尤其是熟客，这么能够争取更多客人。