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现代酒店全方面质量管理（内部讲课稿） 目 录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准基础概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最好产品高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值“产品” 2、训练有素职员是酒店最好“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面关键问题 二、现代酒店全方面质量管理概述 （一）概述和特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全方面质量确保体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全方面质量管理任务和要求 （一）任务 1、完成质量管理所要包含到一系列程序性工作 2、将全方面质量管理控制体系落实到各部门各岗位 （二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、常常性要求 一、酒店产品质量概述 （一） 酒店产品质量标准基础概念 1、酒店产品：具体产品（可触摸到）、服务（不直接触摸到），它是由酒店若干个不一样部分组成总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形设施和无形服务为关键产品特殊行业，所以在评论好、中、差酒店时，也是从它设施及服务质量两个方面对照标准进行评价。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量标准 有形设施标准将按国家旅游局星级评定标准考评（略）。 无形服务质量标准关键是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务确保条件，而服务效果是无形服务质量标准最终要求，是赢得来宾满意根本原因。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证实无形服务质量标准。 点菜餐厅服务员完成客人点菜3分钟。 上菜点菜以后，服务员要在15分钟内上菜服务到桌。 清桌客人用餐完了离开餐桌以后，服务员要在4分钟内将餐桌清理好，并做到重新摆台。 上述完成一项服务有限时间只是一个服务效率标准，它只是象征着这种快速灵敏服务是在欢迎客人到来，而不是在冷遇客人。这仅是第一步。第二步应该是热情周到微笑（感情）服务。是发自内心微笑而不是职业微笑。第三步便是微小服务，或称“超越来宾需求服务”，或称细节服务。即客人没有预想到服务项目。 案例一：中非企业会议补台； 案例二：细节服务： 为预防名酒跑味，帮助客人换上新瓶盖贮酒细节； 案例三：走到这里刚好用餐。 综上，酒店服务质量标准应包含三个基础部分：一是来宾要求便是服务质量，来宾满意便是服务标准；二是服务质量程序标准；三是服务质量检测标准。所以说，服务质量标准包含来宾利益、酒店利益和职员利益。高质量服务标准关键是寻求三者利益结合，也是管理者职责。 （二）酒店最好产品高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值“产品” 希尔顿先生讲：“酒店每一寸土地全部要挖金”，又说，假如我是一个旅游者，而愿意住陈旧而有笑脸饭店，不愿意住设施很好但没有笑脸饭店。我也用“酒店每平方米全部要产生价值，职员每一次高质量服务全部能赢得一个回头客” 来比方酒店最有价值“产品”。来宾是我们衣食父母，来宾需求、期望甚至满意度全部包含在酒店舒适和服务微笑之中。所以，大家常说“微笑是通往国际交流语言”，“来宾满意是对我们最好奖赏”。 案例四：日本酒店微笑送行（正） 案例五：无心话语伤害（反） 2、训练有素职员是酒店最好“产品”象征 最好国际酒店十条标准中第一标准是“最好酒店要有一流服务，一流服务标准”。服务有两种：一个是认真、规范化有程序服务；一个是有感情综合服务，最受欢迎。其不一样点在于内心热情程度差异。结论是：优良职员、优良服务、优良旅游。由此得出，优良职员会使酒店生辉，会增强酒店吸引来宾灵感，会使酒店步入最好酒店行列。（三）我店服务质量和管理方面关键问题 1、管理者（含各层）专业化（管理）程序不够，管理水平低，管理能力较差，内部管理混乱无序。 2、职业责任意识差，尽职尽心不够。少数人有混、躲、绕、推问题；个她人工资比下级高，尽责尽职还不以下级。末位淘汰没有形成风气。 3、有制度、有培训，没有深抓逐层管理和责任落实到人；有部门不培训，就上岗；老职员怠工情绪和业务水平影响到新职员，形成恶性循环。 4、内部训导员，主管领班为督导员监控体系、督导体系未建立。没有愈加好地利用工资杠杆作用（浮动和职业生涯计划设计结合）调动各级主动性。 上述问题关键就在于各级管理者职业责任和专业化管理水平和商务酒店要求，服务质量标准有很大差距。为此，要处理这三个问题，要从两个方面入手：一是选人用 人观，处理人职业责任和素责问题；二是专业化培训和专业化体系建设；三是对于不符合服务质量标准并反复性、不负责任地数次出现质量问题，经教育、培训，质检处罚后仍不改善工作人员必需清理出店。三者均需用制度固定下来，降低随意性。 二、现代酒店全方面质量管理概述 （一） 全方面质量管理概述和特征 1、概念 全方面质量管理（TOTAL QUALITY CONTROL 简称TQC）是60年代早期首先由美国质量管理教授费根堡和朱兰等人提出来。首先在工业企业中得到广泛应用，日本在推行全方面质量管理过程中又有了很大发展，显示了强大生命力。以后在服务行业中得到了广泛应用。目前，全方面质量管理已经成为现代科学管理一个关键组成部分，受到了大家极大关注。在世界范围内，因为第三产业蓬勃发展，对各类服务工作提出了更高要求。所以从70年代开始，在美国、日本等发达国家酒店宾馆、商业交通运输业、金融、保险等服务性行业中普遍使用了全方面质量管理，取得了很好效果。对提升服务业管理水平，改善企业素质，加强服务工作，和提升社会精神文明水平等方面全部含有十分关键意义。 酒店全方面质量管理是酒店全体职员和各个部门，同心协力，综合利用现代管理理论、专业技术和科学方法，经过全过程优质服务，全方面满足酒店需求管理活动。 2、基础点 （1） 应以来宾物质需求和精神需求为依据； （2） 以来宾满意为标准； （3） 以服务专业技术和多种适用科学方法为手段； （4） 以全员参与为确保； （5） 以最好社会效益和经济效益为目标； （6） 以服务实际效果、来宾实际感受为最终评价。 总而言之，要致力于提供来宾满意优质服务。 3、特征（或特征）： （1） 是全方位（各项工作；一线和二线）管理。 （2） 是全过程管理：即服务前、中、后三个阶段及各步骤全部要管起来。 （3） 是全员参与管理：前一道工序要为下一道工序服务，要为下一道工序负责。 （4） 是科学管理：依靠什么管？也就是过河要有“桥”或“船”问题。即科学管理理论和方法。 （二） 全方面质量管理方法 酒店全方面质量管理，就是指酒店每一岗位、每一岗位工作从开始到结束全过程和每一人全部要参与质量控制管理。 质量管理=质量方针+质量管理体系（质量策划P、质量控制D、质量确保C、质量改善A） 1、用过程方法进行质量管理（也称管理程序） 立即管理职责、资源管理、产品意识、测量分析和改善，组成一个P（PLAN策划）D（DO 实施）C（CHECK检验）A（ACTION改善）循环，对此循环连续改善，又组成了螺旋上升，使PDCA循环进入一个更高层次。 案例六：佳苑管理实务岗位职责描述及工作规范 2、用系统方法进行质量管理 过程方法强调是质量体系中每个具体过程，而管理系统方法关键在于控制各过程之间相互关系。案例七：部门内部系统方法前厅“高级商务秘书服务” 案例八：部门之间横向联络（系统）方法会议礼宾服务 案例说明，用系统方法进行质量管理就是：（1）建立一个体系以最有效方法实现组织目标；（2）了解系统过程之间（即工序、步骤、接口间）相互依存关系； （3）确定体系内特定活动目标及活动运作方法或目标考评方法； （4）经过考评和评定并连续改善。 3、用ABC方法和因果分析法进行日常质量管理 日常质量管理方法关键有三种：第一个是PDCA方法，前面已叙述。第二种方法ABC方法，它是一个对不一样质量问题进行分类方法。A是关键问题，B是次关键问题，C是次要问题，然后合理组织和分配力量逐一处理多种质量问题。第三种叫因果分析法。它是利用像鱼刺一样因果分析图，来产生对质量问题原因进行层层分析，然后对症下药，给予处理。 案例九：服务质量案例为何引发客人不满：“就像是二星级酒店。” 4、建立质量控制体系其它实现形式 （1）建立书面文字服务质量标准。（2）建立酒店服务质量监督检验委员会。（3）建立客人评定酒店服务质量制度。（三） 确定现代酒店质量管理意识（四个方面） 1、只有好质量和坏质量之分，而不存在很好质量和较差质量之分。比如，一位来宾对饭店住宿和饮食全部很满意，可在办理住店时等了15分钟，她就可能会很生气。这么服务质量就是坏质量。2、我们在第一次做一件事情时候，就要把这件事做好。这是马里奥特宾馆质量手册封面上一句口号。我们佳苑饭店总经理其中一句格言，要做就做最好，和“工作一分钟，用心六十秒”企业作风，就是说这个意思。要想做到这一点，就要求我们事先培训好职员，预防错误发生。3、开展无缺点（或零缺点）运动。如无缺点日或无缺点周，使职员养成无缺点工作习惯。4、确定质量成本和责任（或收益）意识。坏质量将增加无须要成本支出，这就是由立即纠正或赔款所产生支出。不少饭店为了培训职员质量责任意识，发出质检通知单，对服务不好职员进行罚款。三、建立全方面质量确保体系及其指导方针 （一）建立五个体系 1、组织体系：各级不设置专门机构，但要设置金子塔型质量管理体系。由副总为常务副组长，部门经理为组员，成立店级（一级）QC小组；由各部门经理为组长，各主管为组员，成立部门（二级）QC小组；由各分部门主管为组长，各领班为组员，成立分部门（三级）QC小组，并逐层发散，形成班组为关键QC小组。 2、标准体系：即工作标准（或服务质量标准）和服务规范体系。前面已经讲过，无形服务质量标准关键是看服务效率及服务效果。量化是服务效率标准反应，再加上热情周到微笑（感情）服务、超越来宾需求细节或微笑服务，完成这三步，才能赢得来宾满意，从而表现无形服务质量标准最终要求。所以，制订量化标准、服务程序和来宾满意率检测标准，成为服务质量标准（工作标准）和服务规范体系关键内容。 3、监察体系：采取部门内部自查（时时查）、部门互查（定时查）、店级领导巡视（不定时查）三级监察体系。部门内外监察关键是服务过程，围绕服务过程是这一“特殊过程”监察，依据标准体系，设定质量控制体系。 4、质量信息体系:因为质检处罚形成部分副作用，所以影响质量信息反馈和通畅。以后我们将改善完善这一体系，形成真正意义上质量信息体系。其方法为：（1）设置各层QC小组质量信息日汇报制度；（2）设质量信息汇报及改善奖励基金（对发觉质量问题提出质量改善意见者，按成效给予不等奖励）；（3）直接上级接收职员在质量问题方面问询和提供指导。 5、质量分析体系：就具体质量问题，按质量问题ABC分类、每类问题发生份数，占全体问题发生总数百分比进行分析，得出抑制、合适注意、必需当成关键问题加以处理方法。采取以部门为制表单位试验分析，形成奖处罚处理意见，可按阶段性考评质量升降百分比兑现奖罚。 （二）指导方针（五个） 每位经理要有不低于三分之一时间用于质量管理事务，遵照五条指导方针： 1、对质量负担责任 2、关注用户满意 3、评定组织文化 4、授权给职员和小组 5、衡量质量管理成就和考评：设质量奖、评来宾回头率从%到% 四、我店全方面质量管理任务和要求 （一）任务 1、完成质量管理所要包含到一系列程序性工作 全方面质量管理任务可分为两个方面：一是完成质量管理所包含到一系列程序性工作：（1）建立组织机构，（2）制订工作标准，（3）进行检验处理，（4）对存在质量和改善质量方案不停地进行反馈分析。 2、将全方面质量标准体系落实到各部门各岗位 具体任务为：（1）以部门为单位，由部门经理建立逐层QC小组设置本部门内部质量确保链；（2）按行业标准完善服务质量量化标准；（3）对服务过程进行过程检验，并实施逐层授权；（4）对质量好坏当日进行反馈分析，对检验结果兑现考评。 3、店级任务：（1）以总办质检体系认证工作为契机和牵头部门，在总经理领导下，设置由主管副总、部门经理参与店值检验质量确保链；（2）完善店级定时检验制度及进行质检内容培训；（3）对服务过程进行定时过程专业检验，而不仅是仪容仪表；（4）建立店级质量反馈日报、周分析和月汇总制度；（5）每个月召开一次质量改善工作分析会，将检验结果兑现考评；实施区域负责制和连带追究制度；（6）设店值经理及大堂副理为服务经理，负担质量监察工作，并给予质量否定权。 以上三项任务形成三级检验制度，并从上到下形成确保体系和监督检验网络，有计划地主动地形成各项质量管理活动。 （二）要求 1、时间要求 以三级QC小组为单位，4月26日5月25日分四个阶段。以26日起至5月10日两周时间，为基础准备阶段，两周完成由内部组织体系，完善量化标准，内部过程检验和部门互查、店级抽查、专查和暗查相结合，实施全方位过程检验；制订质量信息、反馈和分析体系等。 5月10日5月20日为部门内部培训阶段 5月20日5月25日为实施考评试行阶段 5月26日5月31日为部门完善、修订阶段 6月1日起正式推行 2、责任要求 （1）三级责任制：店级吕总负责全店（办公室实施）；部门经理负责本部门区域范围；主管负责各分部门区域范围；领班负责各班组区域。 （2）质量责任追究制度：如：谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责。最终止果部门经理负部门总责，主管、领班是各级检验直接或连带责任，职员负本身问题直接责任。质检结果既兑现奖罚，又要侧重信息分析和反馈、改善方法。对以上问题要严格按要求实施，并对实施情况给予考评。 （3）授权职员和表彰细则：明细条款。 3、人员培训要求 （1） 质量确保工作统一培训 （2） 规范上岗行为量化标准 （3） 督导、问询检验和考评 4、常常性要求 1、全店统一开展一次无缺点日活动；无缺点周、无短点日、质量月。 2、部门内部周和月技术练兵、技能考评、质量比赛安排。 3、质检工作时间性内部检验和横向检验要求。 4、咨询客人意见制度或来宾质量评定制度。