综合办公楼物业管理专项方案及管理新规制度.doc

【综合办公楼】物业管理方案及管理制度目 录第一节 整体设想和管理模式1第二节 物业项目服务保障方法3第三节 项目管理处组织设置6第四节 物业项目管理制度9第五节 物业项目接管方案18第六节 物业项目管理服务目标承诺23【综合办公楼】物业管理方案及管理制度综合办公楼在怀宁路和休宁路交叉处，总体建筑面积88888平方米，楼高九层（不包含地下车库）。关键设施有：电梯、智能监控、消防系统、VRV空调系统、办公自动化系统等。办公楼现为合肥市各民主党派办公场所。针对物业特点，*物业将严格根据商务办公楼标准，单独设置物业管理处对该项目作系统管理，提供优质服务。第一节 整体设想和管理模式 “沟通至上，服务致远”作为合肥市*物业管理服务理念。我们坚持以用户为上，立即认知用户对服务需求，在服务过程中连续不停加以精进。依据综合办公楼情况，我们*物业管理将本着“精巧服务，以我精心换得您称心”服务宗旨，引进优异管理理念和成熟管理模式，以前期介入开始就切切实实地做好参谋、在办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好物业管家。一、采取相适应服务模式我们将在服务管理上采取优异理念，有效服务管理手段，使全部进入办公楼用户全部体会到我们热心招呼、细心关心、专业工作、尽心服务；让用户感受到走进综合办公楼时，就能感觉到充满温馨、友好气氛；应用优异软件服务管理是时尚，是构建友好社会所必需。二、物业管理基础服务及延伸特约服务 综合办公楼物业管理服务分为内核基础服务及延伸特约服务。内核基础服务是指在物业界面内公共区域内基础保安、工程、清洁管理服务。延伸特约服务是指有依据业主或用户特殊需要，另行对办公区域内其它设施设备保养维护、特约清洁（领导办公室、办公室及休息室、多功效厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、96人大教室及贵宾休息室保洁），生活服务区域配套管理等。经过内核基础服务，保障办公楼正常日常办公秩序。经过接收延伸特约服务逐项开展深入提升综合办公楼物业软环境，使之达成臻善臻美。三、管理设想为让业主发明舒适、宁静、称心、亲切、安全办公环境，我企业将从这些方面努力，刻苦钻研、努力探索。针对【综合办公楼】特征，我企业提出了以下物业管理设想：1着重从人基础生活功效需求出发做到人性化管理理念，丰富特色服务；2着重从人和自然、友好、共生要求出发，加强对生态、绿化、人文、环境建设和维护。四服务定位物业管理处内部管理实施以ISO9001国际质量标准体系运行模式。各项服务均规范化、专业化，并在管理服务中不停改善、吸收、利用优异物业管理方法和要求，不停强化各级服务人员培训。同时，吸纳各类专业技术人才，不停提升整个物业管理处人员素质及服务技能。努力争取使办公楼创优，同时依据ISO9001国际质量标准体系，使办公楼物业管理质量愈加标准化、规范化。4、管理内容4.1综合办公楼管理区域公共设备设施运行、维护、维修管理。4.2综合办公楼管理区域公共区域保安、消防安全管理4.3综合办公楼管理区域公共区域保洁、绿化管理第二节 【综合办公楼】物业项目服务保障方法1、 优异ISO9001：内部质量管理体系保障，建立六大管理机制要实现综合办公楼项目物业管理目标，离不开强化内部管理体系。企业运作将依靠IS0严格质量管理体系模式作为日常管理运作质量确保。建立六项管理机制：1 自我约束机制：严格苛求，精益求精宾馆星级式服务，以服务卓越、质量上乘高标准约束自己。2 专业化运作机制：对于项目处遇专业性和技术性较强管理服务，全部有专业物业企业技术中心提供技术支持。以降低成本，扬长避短，提升效率。3 质量确保机制：专业物业企业管理运作和服务规范遵照国际化，标准化组织ISO9001管理模式进行实施。4 检验监督机制：为了确保服务质量，专业物业企业必需建立了严密而科学质量检验监督体系负责办公楼管理服务各项意见反馈和投诉回访。5 紧急预案机制：依据办公楼特点，分工作条线，设计各类预案，建立预案网络机制，预案步骤，预案实施监督及预案检验、预案起动实施统计等一整套可操作制度。2、采取系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理 综合办公楼项目物业管理活动是由各相关子过程组成，各相关过程加以识别，了解和管理，最大程度降低职能交叉、重合管理。实现垂直管理、目标管理、网络管理，从而达成提升管理效率、降低运行成本目标。企业将各类服务活动给予文件化、程序化，并实施并经过PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）管理方法做到精心策划明确各项活动职责，配置合适资源，确保科学管理。精心实施严格根据质量管理体系文件要求要求，实施程序化、规范化管理使每位职员明确自己该做什么，怎样做，做到什么程度，留下何种统计，从而达成定时、定人、定岗、定任务、定质量五定要求，严格检验每项活动全部会有计划受到检验，从日检到周检，月检覆盖整个物业管理活动，确保各项物业管理活动在严格受控状态下运行。连续改善针对检验中发觉问题，经过征求业主、用户意见，利用统计方法，测量出物业管理活动不足之处，制订纠正和预防方法，从而实现物业管理活动连续改善和质量良性循环。“十二化”工作标准 服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范化、服务标准正确化、服务理念人本化、服务内容菜单化、服务效果最好化、服务责任全体化、服务队伍素质化、服务信息网络化、服务成本合理化、服务运作市场化。3、重大预案设计演练制度依据管理关键，我们应在服务管理上从以下多个方面设计应急预案并加以演练，以确保办公楼运作安全无虞：l 工程管理方面：突发性水浸应急处理预案、防汛应急预案、设备故障应急处理预案、触电事故应急处理预案等；l 治安保安方面：交通意外事故应急预案、治安、刑事案件应急预案、火灾、爆炸事件应急预案、节假日突发事件处理预案等；l 环境保护方面：下水管受堵排积水预案、地面遭受特种材料污染排除预案、有害气体侵袭预案等；l 公共卫生方面：食物中毒预案、流行病预防预案等；4、强化岗位培训、有效进行督导企业将对综合办公楼实施全员培训制度。培训工作将由始无终地落实在整个管理过程中。办公楼管理服务人员在上岗前由企业进行系统严格岗前培训并取得对应岗位执业资格证书。经过岗前培训使职员在服务意识培养、服务理念树立、工作技能提升等方面立即达成一流管理所需水平。让全体职员了解企业质量方针、质量目标，继而自觉参与到企业质量活动中去。同时，企业还在日常管理服务过程中不停地对职员进行在岗培训及理念强化，继续经过技术平台优势及软件支持以多个形式加强人员培训沟通交流，以连续提升职员专业技能。实施规范是否到位，培训是否有效，还须经过督导这一步骤。我们将提议多层次督导体系。综合办公楼将经过定时日常巡查，每个月组织全部部门责任人进行一次楼检；每个部门责任人每日对办公楼管理情况作一次例查；各基础管理层更是依据操作规范要求时时对管理作出巡查；企业不定时地对项目作抽检和指导；同时物业管理处更接收业主和使用人对管理质量评定和指导。5、量化考评，建立激励机制企业还将依据职员绩效对每一职员进行量化考评。职员考评依据质量控制指标，逐层考评，责任到人。考评结果必需同激励挂钩，以做到赏罚分明。以经过考评辅以对应正负激励机制，（正激励：指给职员以奖励、提升待遇、晋升工资和提升职务。负激励：包含对职员处罚、扣奖、换岗培训、待岗、降职直至终止协议）。起到激励优异、鞭策后进作用。6、内部保障，建立并推广企业文化 物业管理是一项繁琐、忙碌、多方位服务工作，每一处优良环境发明，无不凝聚着管理处职员汗水和心血。企业推行严格中见人情、严谨中见宽松人性化管理手段，主动推行企业文化。经过职员恳谈、联谊活动等方法充足重视管理人员和职员情感沟通，从而营造出友好工作气氛，形成职员队伍总体稳定、局部流动良性资源管理循环。第三节 【综合办公楼】物业管理处组织设置一、物业处机构设置图合肥市*物业管理【综合办公楼】物业处保洁部保安部综管部工程部高低压配电间值班接报修服务日常设施设备维护接待室/会议室清洁公共区域卫生清洁车辆管理消防服务管理智能监控系统管理办公秩序维护文档资料管理仓库管理二、物业处人员配置序号职位人数职 责备 注1项目主任1负责办公楼区域全方面服务管理工作。相关人员必需熟悉办公楼服务步骤，有从业经验，经过培训，且素质高、责任心强，有吃苦耐劳精神。2文员兼仓管1做好办公接待、文档资料整理及仓库管理等工作。3保安队长1帮助主任负责办公楼安全管理工作。4保安员8负责办公楼门岗值勤、楼层巡视、智能监控、消防管理及车辆管理等工作。5保洁领班1负责辖区内清洁管理工作6保洁员6负责办公楼内外围清洁卫生工作和领导办公室清洁工作等。7工程人员3负责办公楼设施设备日常维修保养及智能化系统等保养、高低压配电间值班等工作合 计21三、人员配置说明：1、项目主任： 1名2、文员兼仓管： 1名3工 程 部：空调和给排水系统、弱电、强电； 1名高低压配电间值班。 2名4保 安 部：大堂周围、地下车库出入口每班设1名，三班运行，另巡查岗2名 5名监控室每班设1名，三班运行，1人/班3班； 3名保安队长。1名5保 洁 部：保洁员每人做三个楼层清洁，九个楼层；3名外围四面场地保洁、绿化修剪2名（2F-9F）8个领导办公室及休息室、多功效厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、96人大教室及贵宾休息室保洁； 2名 （其中领班1名） 共 计：21名第四节 【综合办公楼】物业管理制度一 完善管理制度以规范管理行为 办公室管理制度 仓库管理制度 交接班管理制度 更衣室（柜）管理制度 职员就餐制度 职员着装制度 印章、介绍信使用管理制度 钥匙管理制度 财务管理制度 物资管理制度 现金管理制度 费用管理制度 设备部管理制度 设备设施维护保养制度 报修、急修制度 设备机房管理制度 设备机房“动火”管理制度 工具管理制度 节能制度 物料申购、领用管理制度 清洁卫生制度 设备事故分析及处理制度 配电室安全保卫制度 配电室防火管理制度 配电室值班制度 配电室交接班制度 配电室巡视制度 配电室设备缺点管理制度 配电室设备维护保养制度 配电室停电管理制度 电梯维护保养制度 生活用水安全管理制度 维修人员安全防火制度 消防设备维护保养制度 保安管理制度 消防管理制度 交接班管理制度 搬迁大件物品管理要求 消防设施、器材维护保养制度 易燃、易爆危险品管理制度 庭院道路管理制度 动用明火管理制度 机动车停车场安全巡检制度 安全巡检制度 保安值班管理制度 安全工作督察制度 消防安全检验制度 治安管理制度 非机动车管理制度 对讲机管理制度 二次装潢安全管理 危险品管理制度 安全档案管理制度 安全门及消防通道管理制度 灭火器维护保养制度 保洁部管理制度 职员劳动纪律 清洁设备领用、使用制度 高空安全操作制度 绿化监管及摆放、养护管理制度 大堂接待管理制度 邮件、报刊发放管理制度 用户投诉处理管理制度 用户满意度征集、回访制度二 明确岗位职责及入职要求经过明确各岗位职责及入职要求，使从业人员全部知晓自己工作责任，以达成全员管理目标。a. 管理处主任岗位职责及任职要求b. 文员岗位职责及任职要求c. 仓管人员岗位职责及任职要求d. 工程部人员岗位职责及任职要求e. 保安队长岗位职责及任职要求f. 保洁领班岗位职责及任职要求g. 强电、弱电电工岗位职责及任职要求h. 综合维修工岗位职责及任职要求i. 保安人员岗位职责及任职要求j. 消控中心保安人员岗位职责及任职要求k. 保洁人职员岗位职责及任职要求三 统一职员行为标准 3.1 以基础行为标准要求全体职员，以展示企业服务形象a. 新职员、转职(岗)职员，应进行安全教育，经考试合格后方可正式上岗作业。b. 当班前必需充足休息，保持精力充沛，当班时不得打瞌睡，不得酒后工作。c. 电气设备、设施发生故障，应报请相关部门维修，不得私自拆修，以防触电。d. 严格实施办公楼安全要求，结合工作实际，开展安全预想活动，消亡不安全原因。 3.2 仪容标准a. 总体要求：整齐，舒适、大方。b. 着装：穿着要求服装、佩带职务标志。c. 仪容：讲究卫生，手脸清洁，不歪戴帽子，不敞胸露怀，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、项链、耳环，保持仪容整齐。 3.3 语言标准a. 总体要求：亲切和蔼，语言文雅，使用一般话。b. 服务用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见“十”字文明用语不讲服务忌语。c. 接到电话时：您好，请讲，再见。 3.4 动作标准a. 总体要求：举止大方，精神饱满，姿态端正，注意小节。b. 服务动作： 清扫卫生时，要先取得用户同意 维护秩序时，要说服动员，不要推搡用户 处理违章时、要实事求是，不要扣押用户物品c. 举止动作: 不准背手、插腰、抱膀、颤腿或手插衣裤袋里 不准嘻笑打闹，勾肩搭背 不准在用户面前搔痒、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋 不准随地吐痰,乱扔杂物 不准当班吃零食,在禁烟区内抽烟 3.5 服务标准: 主动、热情、诚恳、周到 3.6 纪律标准a. 总体要求：坚守岗位，尽职尽责，严格实施各项规章制度和作业程序。b. 作业纪律: 上岗不准接听私人电话，不准使用手机 穿着要求制服，上岗不挂牌、不符合标准不得上岗 不准离岗、串岗和聊天 不准私自调休、替休 c. 岗位纪律：不欺侮、刁难和以粗野语言对待乘客；四、细致物业服务各岗位工作指导程序工程管理1 前期物业介入设备、设施移交管理程序2 二次装修设备、设施管理程序 3 电配间各项管理程序a. 值班人员管理b. 设备巡视检验管理c. 设备缺点管理d. 倒闸操作监护管理e. 无防装置方法管理f. 设备维护清洁管理g. 培训管理h. 运行分析及管理i. 运行技术管理j. 变电间防火管理k. 防小动物事故管理l. 事故处理管理4 电气照明装置安全管理程序5 电气防火和防爆管理程序6 临时用电线路管理程序7 给排水系统设备点检管理程序8 消防设备管理程序9 水箱清洁管理程序10 对消防报警系统维护和保养程序11 火灾报警系统管理程序12 通讯和网络系统管理程序13 弱电设备运行和维护管理程序14 闭路电视监视系统管理程序15 给排水系统弱电管理程序16 音响广播系统管理程序17 综合节能管理程序18 电梯系统管理程序保安管理1 门岗安全管理程序2 公共场所安全管理程序3 安保巡查管理程序4 停车管理程序5 治安突发事件管理程序6 防汛管理程序7 钥匙管理程序8 消防喷淋系统管理程序清洁管理1. 办公楼清洁工作技能指导a. 地面（石料）打蜡、去蜡、抛光工作指导b. 玻璃镜面保洁工作指导c. 不锈刚制品、铜制品保洁工作指导d. 盥洗室保洁工作指导e. 大堂清洁工作指导f. 地毯清洗操作指导g. 办公楼公共区域清洁工作指导2常见清洁剂用途、配制百分比指南3. 常见污渍处理表 4. 办公楼清洁工作质量步骤图5. 办公楼清洁服务标准6. 办公楼绿化管理工作制度、垃圾管理制度7. 办公楼接待、会务活动清洁运作程序五、周全应急预案1. 火灾应急预案2. 治安事件应急预案3. 工程设施设备故障应急预案4. 突发性浸水事件应急预案5. 电梯困人应急预案6. 自然灾难应对应急预案7. 停电事故应急预案8. 用户救助应急预案9. 突发性环境污染应急预案六、日常管理细则及要求（一）治安服务物业处设置治安部门实施二十四小时值班制，严格根据保安工作手册负责办公楼区域安全维护系列工作。1、秩序维护监控中心设置保卫值班室一楼岗位帮助客服台做好来客来访登记，前来办事或送货人员进入办公楼，需出示有效证实，且经业户同意后方可登记进入；下列人员，未经业户尤其许可，不予登记进入办公楼A 各类业务推销人员；B 无法说清相关联络人，且又不能出示相关证件及形迹可疑者；C 其它未经尤其许可人员。另设置巡查岗，对办公楼内外围及车库进行不间断巡查。2、智能监控系统管理监控中心值班人员应严格监控，发觉异常情况立即通知巡查岗或汇报主任，并做好值班统计。3、消防服务管理 定时检验巡视消防设施系统，保持完好，确保紧急情况下立即投入使用； 发觉消防设施异常和故障立即汇报领导，使系统处于正常启用状态； 确保楼梯、走道和出口通畅无阻； 负责其它包含消防安全排查工作。4、车辆管理 保安人员做好车库安全管理同时需正确引导来客车辆停放，注意办公楼周围交通情况，确保车库口及办公楼入口处通畅； 礼貌对待停车车主，热情帮助车主提供力所能及帮助（如道路问讯等）。（二）清洁服务为确保环境洁净，清洁服务将采取立体式管理：外围和内围、楼层室内和室外相结合。1公共区域卫生清洁（1）8：00以前完成大堂地面及电梯间、走廊通道第一次清洁工作；打扫好卫生间，检验卷纸情况、喷洒空气清新剂；（2）8：30集中收取垃圾（袋装），立即清运出办公楼；（3）专员负责车库、办公楼外围保洁及绿化维护，确保清洁无杂物；（4）做好大堂内外门玻璃，二楼以下内外玻璃清洁，表面无浮尘，无污渍，光泽透明；（5）地面清洁1天不少于2次；墙面清洁1周不少于2次，有灰尘或杂物随时清理；（6）公共走廊推尘一天不少于2次，确保地面光亮；不洁净点滞留时间不超出30分钟；（7）楼梯台阶拖洗保养、不锈钢扶手抹尘；（8）不锈钢垃圾筒摆放在指定位置，外表光亮无污迹，筒外周围无痰迹，垃圾不外露；（9）室内摆置品、盆景等保洁工作，确保目视无灰尘；（10）大堂天花灯筒、各组灯饰、各类出风口无蜘蛛网;（11）墙面各开关面板、消防设施设备清洁工作；（12）电梯门及轿厢无灰尘、无印渍，地毯无灰尘，无杂物；（13）确保卫生间地面、台面无水迹、无杂物，镜面无水迹，光亮照人；水流通畅，无异味；厕纸娄纸不得堆出表面，厕间门光洁无污渍；（14）茶水间热水器外表面洁净光亮，地面无水迹、无杂物；（15）全部裸露在走廊门窗、台面清洁。2、 会议室清洁（1）会议结束后保洁人员对会议室做根本清洁工作，确保室内全部物品、器具洁净光亮；（2）平时加强对会议室卫生检验工作，发觉有异常情况立即采取清洁方法，以确保会议室可随时启用。(3)对沙发地毯等物品进行局部去污清洁等;（4）依据保洁作业手册对室内部分物品进行专业清洁服务工作。4、办公楼垃圾日产日清；5、另外我们将制订保洁应急作业方案，以备非正常状态时清洁工作。（三）维修服务为确保办公楼楼层设施设备正常使用和安全，让业户有一个安全良好工作环境，我们将严格实施维修工作手册工作步骤，规范操作，安全管理。1、日常设施设备维护（1）工程人员参与办公楼接管，了解各类设备使用功效，熟悉水、电管线走向；（2）建立检验制度（周检、月检）、保养计划（周计划、月计划），做好楼层内给排水、供电设施和照明系统日常管理工作，发觉异常及故障要立即维修，以免影响正常使用；（3）接到报修通知后，快速抵达现场修复或提出维修方案，文明安全操作，维修合格率达98%，同时做好修复后卫生清洁工作，让业户满意。（4）加强设备机房安全管理；珍惜设施设备，加强节能降耗管理；（5）组织对会缩化粪池清理疏通等工作。2、智能化系统维护（1）了解办公楼消防设施、监控系统及会议使用各类音响、话筒等设备性能，熟悉各类设施、器材安、存放位置，知道正确使用；（2）做好日常检验工作，每个月进行系统保养一次，发觉问题立即处理或上报物业处协调处理；（3）确保各类设施、器材性能良好，正常运行/使用。3、电梯使用管理（1）天天对电梯巡视一次，发觉问题立即和电梯保养企业联络；（2）督促专业企业对电梯维护保养工作；（3）加强电梯日常使用管理，知道电梯困人抢救措施；（4）配合电梯保养企业做好年检及其它相关工作。3、空调系统设备管理空调系统是物业工程管理关键内容，必需引发高度重视，对空调系统管理应作好以下基础管理：（1）建立健全各项必需而简略规章制度并认真组织落实，必需有经过专业培训合格工程技术人员从事空调设备操作。（2）空调操作工人应是经过培训技术工人,掌握装置操作技能,经相关部门考试合格后,方可进行独立工作。（3）应严遵守操作规程和系统原理图，方便万一发生事故时，能快速切断相关阀门，预防事故扩大。要建立良好规章制度。（操作规程制度，设备维护保养制度，技术安全规程，岗位责任制，交接班制度等）（4）配合专业企业对设备进行日常维护和管理。（5）常常检验设备机房，使之保持良好状态。 第五节 【综合办公楼】物业项目接管方案依据本企业物业管理经验，物业管理应尽可能早地介入。我们依据办公楼个体特征将全部管理过程划分为三个阶段，即完工前管理阶段，搬迁及调试管理阶段和正常管理阶段。图示以下：正常管理阶段搬迁及调试管理阶段完工前管理阶段物业企业进驻现场首批办公入驻入 住整个办公区域搬迁工作完成完工前管理阶段 从物业企业正式进驻之日起，至首批单位入驻为止。该阶段关键任务是帮助业主/建设方完善设计和施工监理、参与房屋完工验收、配合做好局部区域安全保卫和保洁工作、人员招聘培训工作、物业管理各类前期准备和物业开荒。搬迁及设备调试管理阶段 从首批单位进驻起至整个办公楼入驻完成止。该阶段关键任务是房屋交接验收、接待做好单位搬迁服务配套工作，同时维护办公楼已经有日常办公单位正常办公工作秩序，联动调试完成设备设施，和应对突发性故障抢修。正常管理阶段 从搬迁入驻及设施调完成，办公楼物业管理进入正常管理阶段，该阶段关键任务是对整个项目进行全方位管理，为用户提供全方面服务，对内部管理不停完善和提升。三个阶段工作内容和管理关键有区分，又前后承接，前一阶段工作质量好坏，将直接影响到下一阶段工作展开和控制。依据本企业经验，唯有在每阶段全部将严格控制，规范操作，热心服务，依法管理才能全方面实现提出各项管理目标，真正做到让用户满意。以下就各阶段具体内容逐一说明：一、 完工前管理阶段管理内容正常使用管理处试运行前期介入阶段综合办公楼办公楼物业移交将可能分步实施，故结合此情况，物业完工前管理阶段又分成：1、前期介入工作内容为：分类工作内容具 体 要 求物业交接验收参与工程完工验收和物业交接参与施工单位进行设备安装调试。参与甲方同施工单之间进行隐蔽工程验收、单位验收和总体验收。就调试和验收中发觉问题提出整改意见。接收甲方委托对物业作现实状况接收，并统计存在问题，责成整改完善。施工现场管理现场安全管理(依据业主方需要)实施二十四小时安保值班和不定时办公楼巡视。对施工现场可能出现安全微弱步骤提出改善意见，尤其对关键步骤设防。督促施工单位在施工现场中潜在危险区域，树立显著提醒标志，确保进出人员安全。严格安全管理，严密巡查，监管和排除在施工作业、电器使用和消防安全方面不安全原因，确保施工现场安全。做好成品保护，现场材料、设备加以监督，严防偷窃和损坏。做好办公楼进出口、周围区域安全管理，对进出人员和车辆进行严格有序控制施工现场现场环境管理监督施工单位落实对关键材质成品保护，并做好提醒工作。做好清洁开荒多种准备，对部分完工可交付楼层先期组织开荒。组织完成办公楼开清洁开荒制订清洗方案，测算所需费用，报甲方审定。组织人力、物力、按需按时地完成清洗。管理处筹建编制完善物业管理方案搜集相关物业设计、建筑、设备设施及周围环境方面资料，编写相关物业实施方案。了解本物业设备及安装情况，从管理适用性角度写出项目设备评定汇报。依据该方案制订实施细则，包含各岗位职责、多种操作规范、相关规章制度。职员招聘到岗项现在期关键管理人员入驻现场。完成综合办公楼管理处职员招聘培训。依据工程需要，选调工程专业人员到现场。管理处创办选定管理办公室和工作用房（完成必需装饰）。购置管理所需要一切设备、工具、材料。定制职员制服。印制多种管理文件表格等印刷品，完成多种证件制作。作好办公楼使用各项准备工作。整个项目管理处全步骤试运作清洁开荒计划序号区 域项 目备 注1大 厅地面、墙面清洁上蜡、抛光擦地机清洗、上蜡，高速抛光机抛光2外围、地下车库、自行车场、台阶地面冲洗，顶、风管、桥架保洁高压水枪地刷、清洁剂3屋 顶冲 洗地刷、清洁剂4 楼 层地面、墙面、顶面；卫生间、茶水间、房间、电梯厅、楼梯；擦地机清洗、隔断清洁、卫生间洁厕剂清洁、壁面万向握把6电 梯轿厢清洁不锈钢保养不锈钢保护膜清理、清洁、上不锈钢光亮剂、沟槽清洁7外 墙玻璃及石质墙面清洗委托专业企业2、管理处试运行 办公楼验交开始至首批办公单位开始搬迁入住，此阶段作为管理处试运行阶段。分类工作内容具 体 要 求工程移交资料交接设备资料搜集，隐蔽工程档案搜集和制作，为以后维护保养做好充足准备。代表业主方接收设备资料（图纸、操作手册、维护保养手册等）。对工程验收过程中发觉问题做好具体统计，作为设备资料留存立案。实物核查依据图纸及设备清单，对已装设备或系统实物逐件复核，标明安装位置。收取并保管设备附件、备件、零配件，开列清单备查。设备试运行、调试供货商到现场作专题培训，关键操作人员及预备人员一同参与。供货方或安装方完成调试、试运行后，由物业设备工接收，负责操作、运行。参与业主方完工验收企业及项目设备人员，组成现场接收小组，参与完工验收。 对在现场接收过程中出现问题，出具整改通知书和整改提议汇报，实时跟进施工整改情况。反馈提议对上述各过程中发觉问题，立即和发展商联络，通常问题口头反馈，关键问题及提议书面汇报。办公进场管理办公搬迁管理办妥相相关登记手续组织调配好搬迁车辆停放组织调配好电梯使用提供办公楼设备设施简况介绍车辆管理地下车库及地面临时停车点运行准备，划定停车泊位并编好车位号。熟记办公楼车库情况车辆进入办公楼后，由门卫安保用对讲机通知车库管理员，应立即引导车辆。车道上严禁停放机动车和非机动车。档案管理完工图纸、设备安装、隐蔽工程和管道、完工验收等原始资料保管，建立设备台帐。建立办公用户档案并做好资料保密工作。建立物业全体职员档案，包含：简历、身份证实文件、技术等级证书、各项技能证书。安保管理全部岗在验收日期确定后提前一至两周全方面运转到岗。岗点设置及岗位人员安排，实地培训和操作，全方面接手办公楼安全管理。接收安装单位培训，接收监控及消防系统，确保各系统正常运行。来访客人实施登记制度；对进出人员实施出入证管理，装修及维修施工人员办妥出入证。环境管理编制环境管理作业指导书，岗点设置及岗位人员安排。企业督查部负责组建开荒队伍，全方面开荒保洁。在首批用户入住前完成首期开荒。科学、完善做好大理石、不锈钢等材质养护。（园艺企业实地察看，设计现场绿化盆栽部署方案，在开荒保洁结束后用户入住前盆栽摆放到位，美化环境。）二、搬迁及设备调试装修管理阶段该阶段时间为首批办公单位搬迁进驻开始至整个办公单位入驻基础完成，各设备联动调试全方面完成。本阶段工作关键是接待办公室搬迁和继续完成整个设备调试。同时，整个办公楼仍将有部分设备处于调试期，设备系统尚不能完全运作且使用性能不稳定令办公楼设备系统突发性故障和因对设施不熟悉而造成人为使用不妥故障率高发。所以，我们落实亲密沟通，合理计划；预案充足，快速保障以确保整个办公楼正常使用。亲密沟通，合理计划 整个管理处将再建立搬迁调度服务热线，随时能够和相关搬迁单位保持通畅联络，立即掌握每日搬迁规模量，并预先做好在车辆控制，电梯使用，周转场地设置，安全控制，垃圾搜集、清运，环境保洁等方面做好合理计划及充足布署对应人力及物力。使整个搬迁过程对办公楼正常办公使用秩序影响降至最低。预案充足，快速保障 经过前期工程介入对各系统性能充足了解，将办公楼各事项尤其在此阶段出现多发事件如电力供给（因用电负荷不均），空调系统（制冷，制热不足，盘管滴水等）等作好充足预案准备。并建立对应快速反应保障队伍，做到楼内任何报修事件，15分钟内工程人员必到现场。三、正常管理阶段该阶段时间为从搬迁开始到整个办公楼完全正常使用，全部办公单位入驻完成，我们将把管理关键转到日常管理上来。综合办公楼管理处按全员到岗运作。本阶段管理必需严格根据ISO9001质量确保体系中相关质量方针为纲，以程序文件为依据，以操作性文件为日常工作标准，严守管理质量关，经过我们精心管理，保持和提升物业品质和价值。第六节 【综合办公楼】物业项目管理服务目标1、质量方针企业确定对综合办公楼管理方针是：精细化管理和星级式服务。精细化管理 是指将管理 覆盖到每一个步骤；控制到每一个细节；规范到每一项操作；正确到每一个数据。星级式服务 是指在服务上 确立星级式宾馆服务宗旨；移植星级式宾馆服务理念；借鉴星级式宾馆服务规范；实施星级式宾馆服务礼仪。2、管理服务目标 用户满意率95%。（企业标准） 管理人员持证上岗率90%。（企业标准） 职员培训覆盖率100%。（企业标准） 设备、设施运行完好率98%。（企业标准） 消防设施运行完好率95%。（企业标准） 用户投诉处理率98%。（企业标准） 报修服务立即率95%。（企业标准） 场地、建筑物、构筑物完好率98%。（国家标准） 故障、事件响应时间5分钟。（企业标准） 管理区域内卫生清洁多种检验合格率98%。（国家标准） 保安事件响应时间5分钟。（企业标准）管理处事务管理分类细 目质量目标目标值 %管理处建立二十四小时值班制度，设服务电话，接用户报修、求援、投诉，立即处理和反馈，有回访制度和统计处理立即率100回访满意率98应急情况处理立即应急预案应知率100处理立即率100建立并落实维修服务承诺制零星维修和急修立即率100返修率98编制设备年、季和月度保养计划计划完整性、覆盖率99管理制度齐全（安全运行、岗位责任、定时巡回检验、维护保养、强制性检测、运行统计、操作规程、维修回访等）同ISO9001要求符合率100专业、特殊工种持证上岗持证率100特种设备持证运行准用证、年检合格证，维保协议完备率100制订事故应急处理方案方案完整率100建筑管理建筑外观完好，清洁明亮，无破损，无黑色广告、乱涂和悬挂现象实现率100招牌、霓虹灯无安全隐患和无破损率100建筑结构完好维护立即率99建筑内部标识系统完好标识布及率99维护保养按计划作各类定时保养保养计划实现率98按标准实施保养作业保养标准合格率100故障维修立即，维修质量达标维修立即率100返修率99电梯系统故障发生控制率100楼宇自动化控制系统设备完好率100智能化各系统操作使用正常率100消防、给排水系统设施完好率100给排水系统日常巡视到位率100设备、阀门、管道完好率100能耗管理含有节能计划和方案同ISO9001要求符合率98能耗计量