酒店前台接待标准操作程序教材模板.doc

前台接待标准操作程序部 门： 前 厅 部分 部 门： 前 台目 录FD 01-欢迎及问候客人FD 02-电话预订程序FD 03-小组预订准备程序FD04-散客C/I程序FD 05-有预订客人C/I程序FD 06-常客登记入住程序FD 07-客人问询服务FD 08-换房程序FD 09-留言处理FD10-失物招领程序FD 11-房卡授权规程FD 12-处理客人等候房间程序FD 13-保密服务操作程序FD 14-保险箱使用程序FD 15-信用卡接收程序 FD 16-押金收取程序 FD17-返押金结账程序 FD 18-信用卡结账程序 FD 19-转账程序 FD 20-现金结账程序 FD 21-挂账程序 FD 22-团体结账前准备工作 FD 23-团体结账程序 FD 24-为餐厅收银员查询可挂账额度程序 FD 25-电脑出现故障时操作程序 FD 26-减帐程序 FD 27-问候及欢迎VIP客人 FD 28-陪同及VIP客人登记入住FD 29-客人投诉处理FD 30-处理旅行社订房凭证FD 31-续住程序 FD 32-处理客人延迟退房要求 FD 33-怎样交接班 FD 34-团体入住程序前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 01工作职责： 欢迎及问候客人（第1页，共1页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标使用标准用语问候客人向客人表示欢迎为客人提供帮助或服务假如需要客人等候，应通知客人并向客人道歉了解客人是否还有其它需求当客人走向接待台时，在客人距离接待台最少三米处，向其问候示意，并说“早上好/下午好/晚上好，先生/女士。”（假如知道客人姓名时，称呼先生/女士。）和客人保持眼光接触，真诚微笑。(微笑标准参考礼仪培训内容)以标准专注身体姿态立正站直。（站姿标准参考礼仪培训内容）用语：“欢迎光临三亚亿源轩宇大酒店。”假如是回头客，应说“先生/女士，欢迎再次光临欢迎光临三亚亿源轩宇大酒店。”识别客人姓名，并问询客人：“我能够帮助您吗？”依据客人需求提供服务，如需客人等候，应通知客人“请您稍等，我立即为您办理。”结束后向客人致歉“对不起，让您久等了。”向客人问询：“先生/女士，您还有什么需要我帮助吗？”假如客人没有其它需求，此项程序结束，向客人致谢后进行其它工作内容。为使酒店给客人留下深刻印象，并使客人感到其在酒店内关键性，以其姓名相当能够提升客人自豪感，令客人感到宾至如归。以示你在真诚等候为客人服务。良好身体姿态，表明我们修养及自信，表现出我们温良谦恭和对客人尊重倍至。礼貌地称呼客人姓名，使客人有归属感，令客人愉悦。从电脑系统或客人证件等路径中尽可能获取客人相关信息，令客人感受到我们专业、友好及礼貌。用礼貌、专业用语表示我们服务，并对客人耐心等候表示感谢，以关注客人感受。向客人表示我们关心和体贴，确保服务完整性。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期：职位： 签字/日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 02工作职责： 电话预订程序（第1页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标接听电话并问候客人 向客人问询预订内容查询电脑是否能够接收预订a. 预订不能够接收b. 预订能够接收向客人问询其它预订内容电话铃响三声之内拿起电话并问候：“您好！前台为您服务。有什么能够帮助您吗？”当客人要求预订房间时，向客人问询预订内容：房型、入住日期、数量。“先生/女士，请稍等一下，我先查看一下电脑中预订情况。”假如客人所要求房间已超预订,礼貌地向客人解释：“对不起，先生/女士，我们这种房型已经预订满了，很抱歉。”假如其它房型还有房间，要主动向客人推销。经过查询，能够接收此预订，应告之客人：“对不起，让您久等了，我们能够接收您预订。”要礼貌地向客人问询其它内容如：住店客人姓名、房价、企业名称、客人对房间要求、是否需要接机服务（假如需要，还要问询航班号立即间）、预订人姓名、联络方法及客人抵店时间。假如预订企业是酒店协议企业，房价按协议价实施。在预订中可依据客人要求灵活进行升级促销。礼貌服务标准Ctrl+D正确控制预订主动向客人推销酒店客房，确保入住率最大化。预订基础内容。遵守房价标准。主动促销，确保客房效益最大化。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期：职位： 签字/日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 02工作职责：电话预订程序（第2页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标确定预订内容向客人致谢输入预订信息最终同客人确定预订内容：客人姓名、房型、房间数量、房价、企业名称、房间要求、是否要求接机服务、预订人姓名、联络方法、客人抵达时间。假如客人当初需要预订号，先请客人稍等一下，快速在电脑中完成预订并通知客人，“对不起，先生/女士，让您久等了，您预订确定号是。”预订内容确定完成后，向预订人致谢：“先生/女士，感谢您致电三亚亿源轩宇大酒店。我是前台，我已为您做好预订并期待先生/女士光临，再见。”将预订内容立即输入电脑，如客人有特殊要求，在电脑中立即做好备注。确保预订正确无误。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 03工作职责： 小组预订准备程序（第1页，共1页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标打印入住登记单电脑预分房准备key holder准备房卡放备好小组预订在电脑系统中找到客人预订，打印出入住登记单。依据预订要求在电脑中预分房，并标明勿动此房号。客人喜好和特殊要求要给尊重。预先填写key holder内容：客人姓名、抵离日期、房号、房价等。假如客人姓名未确定，可暂不填写姓名，假如房费由企业支付或保密，则不填写房价。制作房卡并插入key holder中。将同组入住登记单、key holder、房卡用橡皮筋捆在一起，放在小筐里。客人假如享受果篮等候遇时，立即下赠客礼品申请单通知送餐服务和客房部。提升服务效率，并让客人感受到关注，表现我们优质服务。确保客人立即入住。提升工作效率。方便预订查找。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期：职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 04工作职责： 散客C/I程序（第1页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标问候识别由高级向低级推销确定房型及房价确定退房日期收取客人身份证件分配房间打印住宿登记卡邀请客人签字确定客人付款方法付押金当客人走进前台，问候客人说：“早上好/中午好/晚上好，我能够帮助您吗？”假如客人需要登记入住，查找客人是否已经有预订。尽你全力向客人卖房，从价格较高房型到较低房型进行推销，同时要满足客人特殊要求。和客人清楚地确定房型及房价。礼貌地和客人确定退房时间。用双手礼貌地收取客人证件依据客人要求，经过电脑分配房间。把客人身份信息输入电脑，打印出入住登记卡。打印出入住登记卡后，礼貌地邀请客人浏览并签字，用双手递给客人住宿登记卡和笔。礼貌地和客人确定付款方法“先生/女士，请问您怎样付押金？”需视情况，从客人处礼貌地搜集信用卡、支票或现金。表现出我们礼貌及彬彬有礼服务态度，在有效时间里提供最快捷服务。经过问询确定是散客还是有预订客人。尽可能增加酒店收入，作为酒店一名组员，要考虑酒店收入。和客人清楚地确定每一细节，避免令客人感到迷惑不解或以后发生争议。准备输入电脑。把客人身份信息输入电脑。避免让客人久等，确保能在客人资料中表现出全部必需信息。澄清付款方法并提醒客人准备好押金。搜集押金是为了维护酒店利益。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 04工作职责： 散客C/I程序（第2页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标快速入住填写key holder将key holder、房卡和必需物品递给客人。问询客人是否需要额外帮助。提供信息完成住宿登记装订在电脑中快速办理入住并制房卡。整齐、洁净、正确地填写key holder双手向客人递上以上物品，并向客人介绍早餐情况和酒店服务场所及营业时间。问询客人是否需要额外帮助，说：“先生/女士，您还需要什么帮助吗？”自我介绍以后，向客人介绍前台分机号码，说：“先生/女士，我是前台接待，我们分机号码是，假如需要帮助，请您随时拨打电话。”将行李员介绍给客人并祝客人入住愉快，给客人指导电梯方向。将登记卡和押金收据或信用卡单等凭证订在一起，放入登记卡挂夹。避免让客人久等。仔细工作，避免任何争议，表现出我们真诚质朴服务。用真诚恭谦服务，表现出我们对客人尊重。预期客人要求。预期客人要求。表现团体合作精神。保留。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 05工作职责： 有预订客人C/I程序（第1页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标问候识别查找预订在电脑中检验预订情况确定房间类型及房价搜集登记证件完成登记卡确定付款方法付款入住客人一抵达，立即说：“早上好/中午好/晚上好，我能够帮助您吗？”经过问询来识别客人是否有预订。假如是有预订客人，礼貌地问询客人名字：“我能够知道您名字吗？”在电脑中找到预订，假如用姓名找不到，更换另一个查找方法，可经过问询客人企业、预订人、预订号、联络电话等信息来查找预订。注意看Trace，假如是VIP客人，立即通知大堂副理迎接。依据预订和客人确定房型、早餐、离店日期和房价。（注意房价保密等特殊情况）双手接过客人证件，同时从存放已备好预订小筐里找出事先准备好key holder及房卡等。在电脑中快速地填写登记卡，打印出来并请客人签字。依据要求，和客人礼貌地确定付款方法，说：“XX先生、女士，请问您怎样付押金？”需视情况，从客人处礼貌地搜集信用卡、支票或现金。在有效时间内提供快捷服务，表现出我们礼貌及友好。澄清是散客还是有预订客人。不能够对客人说：“不，没有您预订。”为客人提供快捷服务。和客人清楚地确定细节，避免令客人迷惑不解，让客人感受到我们真诚服务。表现出优质快捷服务。避免令客人久等，双手奉还客人证件。澄清付款方法，并提醒客人准备付款。收取押金是为了确保酒店利益。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 05工作职责： 有预订客人C/I程序（第2页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标将key holder、房卡和必需物品递给客人问询客人是否需要额外帮助提供信息完成住宿登记快速入住装订双手向客人递上key holder、房卡和必需物品，并向客人介绍早餐情况和酒店服务场所及营业时间。问询客人是否需要额外帮助，说：“XX先生/女士，您还需要什么帮助吗？”自我介绍以后向客人介绍前台分机号码，说：“XX先生/女士，我们前台分机号码是XX，假如需要帮助，请随时拨打电话。”将行李员介绍给客人，并祝客人入住愉快，给客人指导电梯方向。客人上楼后将房间在电脑中快速办理入住。将登记卡和押金收据或银行卡单等订在一起，放入登记卡挂夹。用真诚谦恭服务，表现出我们对客人尊重。预期客人要求预期客人要求。表现团体合作精神。保留。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期：职位： 签字/日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 06工作职责： 常客登记入住程序（第1页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标问候经过电脑找到客人预订查找客人客史资料确定房型及房价出具登记卡供客人署名预选房间确定付款方法快速入住问询客人是否需要其它帮助。当客人一走近前台时，问候客人：“XX先生/女士，早上好/下午好/晚上好，欢迎您再次光临欢迎光临三亚亿源轩宇大酒店。”经过电脑找到客人预订，可经过姓名、企业、预订号、预订人、联络电话等信息查到。假如客人没有预订，经过电脑查到客人客史资料，找出客人需求及喜好。依据预订或客史资料和客人确定房型、房价、离店日期及早餐等。常客在电脑中会有其身份信息存档，故有时可不收取客人证件，直接打印出入住记录表，请客人在记录表上签字即可。假如是外宾，礼貌地搜集其护照等证件，统计VISA号码及终止日期。依据客人要求选择房间。收取客人信用卡、现金押金等。快速做好房卡及key holder，双手递给客人并向其介绍早餐时间及地点。说：“XX先生/女士，我还能帮您做些什么吗？“礼貌友好服务，称呼客人姓名，向客人致意，让客人感受到倍受重视。快速查找，为客人提供最便捷服务。预期客人需要，坚持持之以恒服务态度。清楚地和客人确定细节，避免令客人感到迷惑不解，同时令客人感受到我们真诚服务。节省登记入住时间，避免令客人久等。遵守外管及公安机关入住登记政策。准备售房，满足客人特殊需求，如不吸烟等。事先需收取押金，维护酒店利益。用真诚谦恭服务表现出我们对客人尊重。预期客人要求。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期： 职位：签字/日期： 前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 06工作职责： 常客登记入住程序（第2页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标完成登记入住装订将行李员介绍给客人，并祝客人住店愉快。将住宿登记卡、押金收据、信用卡单、预订单等订到一起放入登记卡挂夹。以团体工作精神提供持之以恒服务。保留。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期： 职位：签字/日期： 前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 07工作职责：客人问询服务（第1页，共1页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标业务知识落实要熟悉酒店内各营业部门数目、位置、营业时间等（如餐厅、商务中心、大堂吧等）；对房间内部设施、房型及房价等要熟知；对于本酒店产品知识永远不要猜想，要确定。仔细倾听客人要求，保持眼光接触，合适采取肢体语言。对于不能回复问题，告诉客人你将立即核实，并给信息反馈。和其它部门进行核实，或经过其它路径得到信息。*市内电话信息中心*地图*导游指示*餐厅信息*飞机、车、船时刻表问询向客人推销酒店及准备提供服务。表现出我们爱店如家及对客人真诚。提供正确信息。表现出我们真诚及坦率服务。以团体精神向客人提供服务，尽全力满足客人需求。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 08工作职责： 换房程序（第1页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标了解换房原因分配一个新房间确定房价及押金电脑换房填写换房单核实客人换房时间进行换房如因房间设施存在问题而换房，立即通知相关部门进行维修。在电脑系统中，寻求能够选择房间，确保满足客人需求。假如换房后房价存在差异，要立即向客人清楚地解释房价及押金。在电脑中换房，注意更改房价。填写换房单上全部细节：*新房号*旧房号*新房价*旧房价*换房原因*换房日期等确保换房时客人在场。假如客人在房间，派行李员带着新房间房卡、key holder及餐券等到客人房间为其换房并搬运行李假如客人不在房间，不过授权我们为其换房，前台接待需通知大堂副理，由大堂副理、保安和行李员共同到客人房间为其收拾行李换房。避免影响到后续客人入住。做好换房准备，随时提供高效服务。解释要正确，避免以后发生争议。旧房间立即Assigned把客人及其物品安全放在首位。给客人带来方便。（房价有变时，要让行李员将换房单一并带到客人房间，让客人在换房单上签字确定房价）出于客人物品安全考虑，同时表现出我们老实，填写客人物品清点单制订人： 同意人： 职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 08工作职责： 换房程序（第2页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标通知相关部门分发换房单核实更改入住登记卡及电脑中房号和PB/PF信息在行李员为客人换房同时，前台接待应通知总机及客房部客人房间变更。行李员为客人换房后需将换房单分发至以下部门并请各个部门在前台留存帘上签字：客房、总机、礼宾行李员将旧房卡、餐券及有各部门签字换房单前台留存帘送回前台接待处，由前台接待存档。换房后立即给客人打电话，核实客人满意程度。在入住登记卡及押金收据上写上新房号并放入登记卡挂夹对应位置，更改电脑中PB/PF信息。预防发生跑帐。留底以备未来查找。表现出我们对客人关心。要认真仔细，一切操作结束后解Assigned制订人： 同意人： 职位： 签字/日期： 职位：签字/日期： 前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 09工作职责： 留言处理（第1页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标经过电脑核查a)当客人站在你面前b)当客人经过电话留言假如客人要求留言，检验是否是留给住店客人。准备好一张留言条，问询客人是愿意亲自手写留言还是由其口述，我们代为手写。尽可能得到留言人姓名和联络电话。留言条一式两联，将一联交给行李员，由其送到客人房间。另一联放在被留言客人入住登记卡挂夹中，并在电脑中做好留言。假如是留言给立即入住客人，要在电脑中此客人预订中留Trace，标明“有转交给此客人留言，放在XX处。”经过电脑核查是留言给住店客人还是给立即入住客人。仔细聆听留言内容并记在留言条上。礼貌地问询来电人姓名及联络电话。通知行李员分发留言。在此房间登记卡挂夹中留一联存档，并在电脑中留言。澄清留言是留给住店客人，还是留给非住店客人，提供正确服务尊重客人隐私，有时客人手写留言我们不便于翻看，要装入信封里再转交给被留言客人。预防被留言人未来追查，预期客人要求。避免延误而造成投诉。当被留言人来到前台时，我们能够经过电脑查到有转交给此客人留言，并把挂夹中留言条转交给此客人。客人办理入住时能够直接将留言条转交给被留言人。澄清是留言给住店客人还是非住店客人，提供正确服务。聆听过后，反复客人留言内容，确保留言正确。预防被留言人未来追查，预期客人要求。确保分发立即和正确性。以备客人来到前台，能够直接转交给客人。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期： 职位：签字/日期： 前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 09工作职责： 留言处理（第2页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标假如留言是留给立即入住客人，要在电脑中此客人预订中留Trace标明“有转交给此客人留言条，放在XX处。”假如被留言客人没有入住而导致留言无法转达，要立即致电给留言人。待客人到前台办理入住时，直接转交给客人。预防客人投诉及留言延误。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 10工作职责： 失物招领程序（第1页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标A）当发觉客人丢失物品时，通知值班经理。将物品送交客房部填写失物认领单B）当客人请求认领物品时，礼貌地问询并统计以下信息。假如是客人打电话来请求认领物品，请客人稍候。立即检验假如是珍贵物品，立即通知值班经理及保安部。假如丢失物品是钱包或包等，直到值班经理到场时才能打开它，并由值班经理处理。假如是非珍贵物品，将丢失物品送交客房部。由客房部填写失物招领单，需包含以下项目：日期地点物品拾到者拾到物品及具体描述物品拾到人署名假如是在已离店客人房间内拾到物品，将失物招领通知输入客人信息中，同时客房部也需将这信息输入电脑系统中。丢失物品特殊描述丢失地点丢失时间客人电话及传真号码等丢失物品客人姓名礼貌地请求客人稍候并统计下客人联络方法，我们将立即地给客人回电话。首先，在电脑系统中检验。假如电脑系统中没有任何统计，打电话给客房部，检验在失物招领簿上是否有任何统计。让值班经理了解物品丢失情况。必需有目击证人在场情况下才能检验物品。当客人下次入住时，立即通知客人并归还物品。易于客房部检验。避免令客人久等，留下客人联络方法由我们稍后给回复。避免浪费客人时间。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 10工作职责： 失物招领程序（第2页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标1）假如丢失物品由客房部保管，从客房部取回物品。变更客人资料2）假如丢失物品未找到，向客人致歉。通知值班经理及大堂副理。统计到联络簿上。3）假如丢失物品是钱包或包等珍贵物品，由值班经理保留。假如丢失物品在客房部，请行李员至客房部取回物品，并请客人在失物招领单上签字。取消失物招领备注（电脑系统中）真诚地向客人致歉，并通知客人，假如发觉后，我们会通知她。通知值班经理及大堂副理相关事件进展及细节。在前台联络簿上记下事件及相关细节，确保通知前台每一位职员。通知值班经理处理。避免令客人久等。更新客人资料。表现出我们真诚质朴服务。一旦客人深入查询，可回复客人。保持持之以恒服务。确保物品安全。制订人：同意人： 职位：签字/日期：职位：签字/日期： 前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 11工作职责：房卡授权规程（第1页，共1页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标查对客人身份。签发房卡归类整理房卡授权书假如住店客人到前台要求房卡授权服务或开启房门服务，礼貌地问询客人姓名。假如非住店客人要求房卡授权服务或开启某房门服务。礼貌地邀请房卡接收人在房卡授权书上签字，签发房卡前台接待员也需要在授权书上签字。按日期归类。可查对客人登记姓名、生日、身份证号等信息，必需时可请客房服务员和客人查对行李。不仅要核实登记客人身份信息，还要经过电话和登记客人取得联络，经过授权后方可开启房门，预防因为客人物品丢失而造成投诉。澄清责任，维护酒店利益，避免无须要财产损失。供未来查找。制订人： 同意人： 职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 12工作职责：处理客人等候房间程序（第1页，共1页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目标为客人登记查找未清洁空房维护酒店声誉签发欢迎酒水券不停检验房间状态按登记入住程序为客人办理登记手续。假