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XXX酒店公关销售部工作手册
公关销售部在总经理直接领导下，帮助总经理制订饭店销售计划，并联络各个部门认真实施。一个完善销售营运活动必需包含以下三个部分：设置市场目标、制订销售策略、推广并实施销售策略。
市场目标设置，是制订销售策略前提。一间饭店在其筹建期间，就要制订出自己经营方向、经营目标，如建立一间什么规格、性质饭店，期望实现多少营业收入和利润等等，市场目标制订应该在总经理直接领导下，由销售部经理、前台经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等关键中高层管理人员共同参与制订。应该指出，在制订市场目标时，不仅要考虑经济效益，同时也要考虑社会效益。
制订目标后，销售部就要以此为依据着手制订销售策略。依据饭店业销售特点，要进行以下多个方面分析：
商品分析。饭店业销售是一个有形商品——餐厅食品、商场商品和无形商品——劳务（客房服务、多种娱乐设施等）。所以，制订销售策略必需从分析本饭店商品质量和市场实际需求出发，只有实事求是地分析自己饭店商品质量，才能在饭店市场竞争中掌握主动权。商品分析具体内容包含：
首先，要正确评定本饭店市场位置。因为一间饭店经营好坏，往往取决于饭店市场定位。其次，要分析本饭店设备标准和维修水平。设备标准亦即“硬件”标准，要分析本饭店设施、设备到底达成什么水平。其三管理人员素质和管理、服务程序，一样要作质量分析。最终，要分析服务水平，这是商品质量组成关键原因，是商品质量关键问题。
市场分析。市场是客观，销售人员经过主观努力去了解消费者需求和欲望，以达成推销饭店商品目标。所以，要进行市场分析，组织推销。通常来说，首先要对本区旅游资源进行分析，其次对客源进行分析，最终还要对当地饭店数量、质量和客源特点进行分析，方便为争取客源和制订对应经营方法提供参考依据。
竞争分析。市场本身就是一个竞争场所，饭店市场也是一样。有竞争就有对手。要想在竞争中处于优势，在竞争中前进，就要了解“对手”。不过，这个“对手”不是“敌人”，而是同行“战友”，所以竞争过程也是为了相互学习、取长补短、共同提升过程。
财务分析。要了解饭店在销售方面所负担财力支援，才能使计划不会成为空中楼阁，可望不可及。
在完成目标设置，制订出销售策略后，就要把关键精力投入于销售策略推广和实施。这就是俗话所说推销。推销要做到以下几点：确定推销对象类别。客人类别多个多样，有公务、商务、旅游、；有团体、散客；有欧美、东南亚、港澳、日本等等。所以，面对众多类别不一样客源，首先要依据当地旅游资源和饭店特点，确定推销对象，确定客源范围，才能收到事半功倍效果。其次要采取多个推销方法去吸引客人。通常说来，有以下集中：信函、广告、委托代理商、上门推销、举行推销会、参与国际性展示会、参与国际性销售组织等。
任何销售策略全部是随市场改变而改变，所以销售人员要有高度灵敏性和丰富市场经验，以灵活方法进行饭店整体推销，以最小投资为饭店赢得最大利润。

第一节 机构设置
一、公关销售部组织机构设置以下：
公关销售部经理
公关销售部副经理
商务会议销售代表 旅游团体销售代表 餐饮娱乐销售代表
文 员 内 勤
二、公关销售部人员配置
公关销售部经理1人、公关销售部副经理1人、销售代表3人、内勤兼文员1人

第二节 岗位责任制
一、公关销售部经理
1、在总经理领导下负责饭店市场开发，客源组织和饭店客房销售工作。
2、立即掌握中国外旅游市场动态，定时分析市场动向、特点和发展趋势，确定市场销售计划，报上级审批后组织实施。
3、依据总经理指示，统筹相关部门经营推销活动。帮助总经理接待关键客人。
4、亲密联络中国外用户，了解市场供求情况，用户意向和需求，主动参与中国外旅游宣传、促销活动，和各地域用户建立长久稳定良好合作关系，不停开拓新市场，新客源。
5、常常走访用户，征求用户意见，分析销售动态，依据市场改变提出改善方案，把握饭店营销政策，提升饭店平均房价和市场拥有率。
6、协调各部门之间关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。
7、合理调配使用部门内部人员，调动职员主动性，不停提升职员工作效率和业务水平。
8、了解和搜集旅游市场信息，沟通内部关系。

9、制订部门工作计划、管理制度、工作步骤并督促下属落实实施。
10、完成总经理交办其它工作任务。
二、公关销售部副经理
1、依据部门经理制订销售方针，具体实施对该市场旅行团体、争取商务、散客销售工作。
2、掌握当地域及中国外商务、散客市场及旅游市场动态，依据市场动态定时向部门经理提出销售调研汇报，提出具体市场销售计划和切实可行方案。
3、依据饭店整体销售计划，结合市场特点，提出具体促销工作细则。
4、扩大市场销售网络，熟悉该地域旅游机构、旅行社、交通、预定销售网络业务特点和操作方法。了解各饭店集团发展趋向。和该地域用户、旅游机构建立长久稳定合作关系。
5、帮助部门经理做好旅行团销售和产品分配管理工作，提升入住率和经济效益。
6、按计划走访用户，了解用户对饭店意见，增强和客人沟通，建立良好用户关系。
7、检验、督导销售代表工作，率领销售代表完成要求营业销售计划。
8、依据市场和旅行社业务改变，负责对销售代表培训工作。
9、每个月向部门经理汇报当月销售情况和提出下月工作计划。
10、完成部门经理交办其它工作任务。
三、公关销售部销售代表
1、了解饭店对外销售方针，落实实施经理安排工作。
2、在经理指导下，具体负责对旅行社团体操作业务。
3、帮助销售经理实施地域销售计划，协调各相关部门落实多种旅行团接待计划和工作。
4、负责用户档案资料管理工作。
5帮助饭店相关部门做好销售前台接待工作。
6、熟悉旅行社、预定中心和航空企业操作特点，和各旅行社、旅游服务机构保持长久稳定合作关系。
7、定时向销售经理提交工作汇报，市场情况，存在问题及以后工作提议及设想等。
8、完成经理交办其它工作任务。
四、内勤兼文员
1、帮助部门经理处理销售部业务和行政工作。负责将饭店各项文件和指令送达相关人员，将部门汇报、文件汇总上报或送达成相关部门。帮助经理做好月度、季度及年度总结。帮助经理做好销售业务统计计划。
2、负责部门业务及行政档案分类存放，搜集市场信息，供部门业务人员参阅。
3、帮助部门经理做好客源成份、流量和成本分析。
4、负责部门日常事务，办理部门人员中国外出差相关安排。
5、帮助部门经理协调和各部工作关系
6、兼管商务中心设施设备及相关业务。
7、完成部门经理交办其它工作任务。

第三节 操作规程
一、旅游团体接待程序
1、预定和接待
（1）预报和确定
接到中国外旅行社传真或书信订房，先和前厅部联络，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导指示，汇报相关事宜。领导指示后，复传真或书信确定订房。
确定传真，书信发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复传真、书信放到该旅行社档案中，同时要做到工作统计，注意其订房时间变更及人数增减，立即汇报并和前厅部联络通知变更情况。
（2）准备工作
根据对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，和各部门联络落实。变更时一定要通知相关部门。团体抵达前（尤其是部分关键团体及部分代理人入团）要检验房间是否按要求安排好；落实订餐，统计该团体进餐地点；检验机、车票及提出要求是否落实；了解其正确抵达时间，和相关旅行社联络或找到该团地陪，搞清相关接送及在拉萨活动安排，把工作做到前面。
（3）接团
团体抵达时，要和领队联络，了解是否有另外问题出现或提出什么尤其要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。
和行李组联络，快速把该团行李送到楼曾、房间，统计领队房号，方便随时联络。
2、和旅行社书信、传真来往和签署协议
（1）书信
接到书信后，要了解其内容，针对具体情况，向领导汇报（尤其是报价信），复信写好后，要认真检验，交领导审阅，认可后，盖上本部门印章，复印一份留档，把原稿寄出。
（2）传真
接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理方法。复传真时，要注意检验电文，尤其是报价传真，一定要审核价格是否正确，以预防出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确定，要复印一份交前厅部订房，然后存档。
（3）协议
草拟协议前，先要了解该年度（旺、淡季）团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。协议拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。协议取回后，要认真审核，确信正确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好协议寄发（或让对方旅行社到店签署）。收到签复协议后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅部，二份交财务部。
3、文件档案工作
来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，部分关键文件要写出内容提出。凡各人处理完文件，一定要签署，方便查核。参与洽谈后，要立即编写备忘录。
二、政府代表团、商务散客、长住客接待程序
1、政府团接待
接待政府团时，首先要了解团名，统计联络人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班立即间、付款方法并确定房租，最终填写订房单。落实房间后，还要和对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最终将用餐地点通知对方。
2、散客订房
散客订房时通常是以信件、传真和电话方法和饭店联络。必需时，在接收预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间预定。不管有没有房，全部应该在当日，最迟第二天回复对方。和对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方法。最终，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。
3、长住客订房
（1）了解客人订房要求
了解客人所需要房间种类，如办公室、住房等。
①办公室
方便向客人推荐低楼层房间或依据客人需要来定，并想客人报价。
②住房
方便向客人推荐高楼层房间或依据客人需要来定，并向客人报价。
（2）合约
①首先了解用户所在企业性质、信誉、要求和长住时间。以后，定价、报价，经对方承偌后，写进合约。
②统计用户联络地址和联络人，方便调查和联络。
③了解用户付款方法，讲明饭店付款要求和要求。
④合约要注明时间、房号和预付金额。
（3）签合约
①通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租房间种类、房号和要求。
②把用户联络地址、联络人、付款方法通知财务部。
③如用户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。
④建立用户长住卡，填写“WHITE SWAN HOTEL”表。了解客人生日，并将其输入电脑，把“WHITE SWAN HOTEL”表交前厅部。
⑤每个月25号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，方便客人生日时送鲜花和水果。
（4）相关财务问题
长住客有时会推迟付款，所以要常常和财务部联络，随时掌握客人费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务部和客人联络，向客人说明饭店要求，表明饭店将根据协议办理。如发觉客人可疑，应和楼层服务员及保安部联络，随时注意客人动态，既要做到留住客人，又要避免饭店受损失。
三、接待关键客人（V.I.P）工作程序
接待V.I.P时，务必认真、仔细地提前做好相关准备工作。对外宾抵达、房间、餐饮和饭店内活动，直至最终客人离开饭店等一系列项目全部要一一落实，避免在一些接待步骤上出差错。现将接待程序分列以下：
1、贵宾抵达饭店前准备工作
和饭店前厅部落实贵宾所住房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号信封里，放在客人入住楼层服务台。
检验VIPF房内设备是否齐全、完好。特意为VIP提供鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其它物品是否一应俱全。
和餐饮部联络安排贵宾在店期间餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊客人还要照料其饮食习惯。
正确掌握贵宾所乘航班抵达时间（包含飞机、车等）。
将以上几点综合归纳后写出汇报呈报总经理室，并通知相关部门（如：前厅部、保安部等）。
2、贵宾抵店时
销售部经理及相关人员应在大门等候客人抵达。
门口要随时保留停车位。
客人抵达后，应主动上前迎接并作介绍，然后率领客人乘电梯抵达客人所入住楼层。
客人在楼层填写入住记录表后，再交付前厅。
督促行李员立即把客人行李送到房间。
部分身份较高客人还要通知保安部做好贵宾安全保卫工作。
随时和相关陪同保持联络，相互配合好，立即处理突发问题。
贵宾日常见餐及宴会依据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人临时需要。
3、贵宾离店
落实客人离店时间，方便在大堂欢送。
通知行李员，立即将客人行李送至大堂门口。
帮助财务部收款人员对客人在饭店消费进行结算。
最终，将客人送出门口，直至客人离开为止。
四、商务中心工作程序
1、复印程序：
主动热情迎接客人，介绍收费标准。
接过客人复印原件，按客人要求，选择纸张规格、复印张数及深浅程度。
将复印原件在复印平面上定好位置，检验送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。
需放大或缩小复印，按百分比调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。
复印完成，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将次序搞乱。
问明客人是否要装订文件，替客人装订。
依据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。
如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。
如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单二三联一起交给前厅收银。
把帐单号码、房号金额、付款方法分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。
2、打印程序：
主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
接过客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式安排，流览原稿，看是否有看不清地方或字符。
通知客人大约完成时间。
文件打出后，必需请客人校对。
修改后，再校对一遍。
将打好文件交给客人，依据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。
填写“商务中心日复印、打字报表”。
每个文件全部要问询客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。
客人多或临时不能给客人打字时，应有礼貌向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。
3、发送传真程序：
依据客人提供传真号码核实、识别：国家地域代码、传真号。
收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方法。
传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，确保1：1发送。
发送：拨打正确，每一页全部正确发送。
查对发送汇报：查对出报汇报上面数及结果。
结算：按实际价目向客人收费。
递交：将文件和出报汇报一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班和下一班，继续办理。
4、接收传真程序：
取报：进报、报文、汇报立即完整。
整报：报文按页序排列，核实页数。
分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。
核实：经过电脑查询无姓名、无房号死报。
（1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。
（2）客人已离店，信封上注明CHECK　OUT，日期，在本市可无偿转入。
进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人署名。
递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。
　　　　（2）留言通知FAXIN，统计时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。
结算：打出账单请客人签字。
清整：交班后立即清理积存，未转交传真深入再核实姓名、房号。
5、结帐程序：
每班次需使用当班员操作码，不许可使用其它人员操作码进行账目处理。
每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不许可出现当日全部账目录入同一班次帐目中）。
集中入账，每一笔账目，全部需立即入账不得延迟。
上交账单，全部必需为入账后电脑打印账单，不许可出现手工账单上交财务部情况发生。
交班时，需打印当班次“显示流水账单）项（13-5）。
打印商务中心当日营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。
汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币统计表，请见证人签字。
取出转账账单第二联，填写转账登记单后一起交总台。
第一联和班结表和流水账单订在一起；第三联和账单、发票控制表及流水账单订在一起。
汇总全部账单，和电脑查对金额后，和当日报表（除当日营业日报）一起交夜审。
在收银电脑中，对转客账金额进行平账。
打印传真统计、1128电话统计及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。
进入SW系统，结束当日营业。
6、无主取报程序：
填写进报统计：无姓名、无房号。
初查：查电脑上、查总台。
待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门夹子。
保留期10天：继续再查。
交接班：在交接班本上统计待查数，方便继续再查。
查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门夹子存档。
销毁：存档三个月，由领班决定销毁，根本预防进报泄密。
追查：当日无人来取报，中班下班之前必需依据房号和客人联络，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查。
7、交接班程序：
文件：查对传真、打字稿等要递交给客人文件。
归档：把当班务种服务表及存根放入指定位置。
设备：检验打字机电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机使用是否正常，设备周围环境是否整齐等。
现金：检验是否有现金需要移交。
电话卡：和交班本上所写数量进行查对。
单据：查对账单，交代没有结算账单。
交班本：交代登记本上全部遗留问题。
钥匙：移交钥匙。
其它：任何相关和客人联络事及向经理汇报事。
8、飞机票预定
客人在通知订票时，应立即查询航空企业，统计客人所要查询航班时刻、折扣、机型、票价。
客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并反复客人姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并统计客人联络方法，房号等。
客人交完票款后，给客人开好收据并立即和航空企业联络，具体说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方反复，确定无误。
送票员将票送到商务中心时，请仔细查对机票是否和客人预定相符。认真登记后，请她在登记本上签字。
客人取票时，应收回收据，并请客人认真查对机票日期、时间、地点、价格。
9、火车票订票程序：
客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次改变。
当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确定，并收取客人手续费和押金后，才可订票。
客人交完押金后，应立即和预定处联络，具体说明：车次时间、日期、车票种类及数量。
客人有特殊要求，请客人在预定单上具体注明。不要轻易答应客人要求，也不要很有把握告之客人票能够买到。
送票员将票送到商务中心时，请仔细查对车票和订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真查对车票上日期、时间、车次及车票种类。
票务佣金必需立即利用自己操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账，严格操作。
五、新开拓用户实地造访标准程序
1、首次接触用户为表示礼貌和节省时间，应提前电话预约：
（1）自我介绍自己所服务饭店。
（2）陈说打电话目标。
（3）引发潜在用户爱好。
（4）要求安排一次见面。
2、实地造访：
（1）按约定时间抵达目标地。
（2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）
（3）了解用户基础情况（姓名、职务）
（4）推销自己，并介绍饭店基础情况。
（5）了解用户消费能力及需求。
（6）依据用户爱好爱好，尽可能多方面介绍饭店优势。
（7）问询用户合作诚意。
3、注意事项：
（1）介绍用语：抱歉，打搅一下，我是……（同时递名片），相关饭店情况能不能给我些时间作以介绍。
（2）确定对方（关键确定含有决议权者是谁）“请问你是……主任吗？”“相关接待方面工作，是不是找办公室主任？）
（3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方正前方，应坐在左侧或右斜方。
（4）第二次造访时，先感谢用户第一次热情接待，然后送上饭店宣传资料及报价表。
（5）第三次造访时，应和用户建立起一个亲密客情关系，谈话专题应深一层，在和用户长久接触中，要建立一个自然合作关系，正如一首诗所描述“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，伴随感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成境界。
六、会议销售操作程序
1、会议洽谈前
（1）多种会议标准上由市场营销部负责，包含租场、住房、宴会等方面大型综合活动由市场营销部会同餐饮企业等共同接洽承接。
（2）先准备好相关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈统计单位等并按时和用户见面。
（3）率领用户参观会议场地及设施做好介绍性推销。
2、会议洽谈中
（1）依据预订要求，查阅《会议/团体客情一览表》；
（2）了解会议性质、名称、时间、人数、举行单位、联络人、电话号码并正确地统计其关键点。
（3）确定会场地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需横幅、会标、通告牌、花草部署、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。
（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期和会议茶水、水果点心、饮料等要求和标准。
（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。
（6）确定场租、设备租用和其它娱乐配套设施价格。
（7）确定支付方法，并要求会议方支付预算费用20%作为订金。
（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。
（9）尽可能满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。
（10）洽谈结束前，反复各项关键点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。
（11）依据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所包含部门，一式几份，一份留存，其它送到相关部门，要求最少提前三天送达。
3、会议期间
（1）会议前一天，和财务联络，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取对应方法，对老用户可酌情放宽相关限制；总而言之，要区分对待，确保全部款项收齐。
（2）如有改变，应立即填写《变更通知单》通知相关部门，细小改变可电话通知，记下对方姓名，方便查实。
（3）会前一小时检验会场部署情况。
（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人反应，立即处理和协调相关问题。确保会议客人满意。
4、会议结束后
（1）会议结束时，立即和总台联络，确保全部款项收齐，处理可能出现问题，如汇款到饭店则需经办人对全部款项签字认可。
（2）征求会务和开会者意见，作好统计，并填写《用户意见反馈表》。
（3）由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类，并登记在《会议/团体经营情况一览表》上。
（4）由公关销售部经理为会议用户建档，注明全部细节，方便以后有针对性地推销。
七、现场介绍饭店服务设施操作程序
1、约定时间
（1）检验参观场地和预订情况，尽可能避免饭店经营高峰。
（2）和客人约定一个双方全部感觉方便日期、时间。
2、准备工作
（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。
（2）对客人所要经过地方进行检验。
（3）将情况通知大堂副理及各相关岗位。
3、参观
（1）估计客人抵达时间，带好上述工具至前台迎候。
（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并依据客人需求进行即时调整。
（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等
（4）分发销售资料。
（5）假如客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。
（6）对客人提出意见和提议立即做好统计。
（7）如客人有意向签定协议，则按要求和之签定《商务散客订房协议书》。
4、送客
（1）向客人致谢，并问询是否还有其它要求。
（2）将客人送出饭店大门。
（3）填写《销售工作具体汇报》。
八、现场介绍饭店服务设施操作标准
1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。
2、尽可能用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）
3、各类资料及宣传品提前准备充足。
4、当日整理访问资料并填写销售工作汇报。
5、携带纸笔，随时统计客人要求。
6、签定协议必需严密、正确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，饭店方公章事先盖好。
7、自动上门客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请销售部经理和之洽谈。
九、用户挂帐工作操作程序
1、如遇用户提出挂帐要求，销售人员需依据用户不一样信用等级，请用户如实填写《挂帐申请表》，报各级领导审批。
2、经各级领导同意后和用户签定《挂帐协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。
3、协议文本复印五份，财务部、前厅部、餐饮部、康乐部各执一份。
4、根据协议相关约定，帮助财务部定时和用户结帐。
5、如用户在消费过程中出现问题，跟踪该用户销售人员须立即给予处理。
6、如财务部门和用户在结算工作中出现疑义，跟踪该用户销售人员须给予帮助。
将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。
十、用户挂帐工作操作标准
1、申请表及协议书填写必需正确、无误。
2、协议文本复印件必需第一时间送达各部门。
3、对于出现问题必需二十四小时内给处理。
4、由协议签定人负责该用户跟踪、服务工作。
十一、大型活动安排操作程序
大型活动包含店庆、星级挂牌、节日庆贺活动、尤其促销活动等。
1、据活动专题、内容、规模进行总体构思，初步确定活动形式，环境部署等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善；
2、调查摸底，了解参与人员情况，环境部署所需饰品供给情况和价格情况等；
3、将总体构思编制成初步计划，汇同相关部门讨论提出提议，不停完善，然后交总经理审阅后进行修改；
4、依据总经理修改意见，制订最终活动计划，并交总经理审批。
5、制订具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生；
（1）进行营业预算和开支预算；
（2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；
（3）进行内外环境部署（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成时间；
（4）制订参与活感人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单；
（5）明确活动目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券；
（6）联络礼仪队伍，演出人员等；
（7选择适宜媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制订发放标准；
（8）和财务、餐饮部确定结账方法；
（9）活动中，大力宣传饭店，联络盛情，争取客源并注意搜集客人对活动反应；
6、每个月搜集其它饭店这类活动信息，并填写《竞争饭店调查汇报》。
大型活动安排操作标准：
1、由公关销售部经理负责策划、联络、制作、落实、全程跟踪等工作。
2、专题鲜明，符合饭店整体CIS要求。
十二、关键来宾/公关接待等级划分操作程序
1、关键来宾/公关客人范围
（1）来店视察、指导工作中央、省、市领导人。
（2）上级旅游主管部门及世界旅游组织责任人和著名人士。
（3）和饭店有合作关系或能为饭店带来效益及良好声誉客人。
（4）曾为饭店作过贡献名画家、书法家、艺术家。
（5）为饭店提供帮助、方便单位，如民航、车站等相关单位。
（6）为饭店带来客源关键旅行社及用户等。
（7）饭店邀请客人。
2、接待分工及程序
（1）各部门关键来宾/公关客人需在饭店安排食宿，必需事先填写《关键来宾/公关接待申报单》，报总经理同意。
（2）将签批后《关键来宾/公关接待申报单》送至接待部门。
（3）如属于关键来宾，公关销售部依据《关键来宾接待通知单》，负责派人接待。
（4）如属本部门共公关客人，由营销总监指定人员接待。
3、接待规格和费用标准
（1）VV、VA、VB、VC级关键来宾接待标准以下（见附表）：
（2）公关销售部人员可在大堂吧招待临时公关客人，大堂吧提供茶、咖啡、西点，接待后签单，营销总监签字确定。
（3）部门接待公关客人，通常不宴请。
4、公关开支标准和结算
（1）公关费开支，以厉行节省讲究实效为标准。
（2）接待公关客人必需按先填写《关键来宾/公关接待申报单》，经报批后按程序办理。
（3）全部餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务部门开出收费单据并转财务部进行内部结算，结算价格另定。
附表：
关键来宾/公关接待标准

规格
项目
VV
VA
VB
VC
接待对象
中央、各部委办以上领导
省、市关键领导人；和我店亲密同行饭店总经理；世界旅游组织著名人士；持饭店《至尊卡》客人。
经同行介绍饭店总经理；旅行社总经理；中国外著名人士；持饭店《钻石卡》客人。
和我店亲密同行饭店随行人员；和饭店关系亲密非同行客人如新闻媒介、民航
持饭店《名人卡》客人。
房间配置
盆花、什锦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套饭店宣传册、晚安卡、晚间点心。

盆花、四色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套饭店宣传册、晚安卡、晚间点心。
鲜花、三色水果、巧克力、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。
鲜花、二色水果、总经理欢迎卡、宣传册晚安卡、晚间点心。
迎候标准
董事长率领全体中层干部在饭店门口迎候，为主宾献捧花，董事长送主宾进房间。
总经理率领全体中层干部在饭店门口迎候，为主宾献捧花，总经理送主宾进房间。
总经理率领全体中层干部在饭店门口迎候，为主宾献捧花，销售部经理送主宾进房间。
全体中层干部在饭店门口迎候，为主宾献捧花，销售部经理送主宾进房间。
用餐标准
（全免客人）
250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）
230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）
180元/人天（早餐20元，午、晚餐各80元）
140元/人天（早餐20元，午、晚餐各60元）。
饭店宴请标准
180元/人
150元/人
100元/人
80元/人
用餐地点
宴会包间
宴会包间
宴聚餐厅或包间
宴聚餐厅或包间
住房标准
（全免客人）
360元/人天
260元/人天
260元/人天
260元/人天，
房间类型
楼层套房
楼层套房
标间
标间
减免标准
依据情况付费、部分减免或全免
其它事项
同行饭店人员食宿接待标准以下：
用餐标准：100元/人天，住房标准：200元/人天；房间类型：楼层标房
公关销售部可安排一次用餐宴请，标准为60元/人
十三、关键来宾/公关接待等级划分操作标准
1、全部公关活动必需坚持先上报、后审批、再实施标准。
2各项活动由公关销售部经理负责跟踪、检验、落实。
3、全体人员在整个接待活动中，必需重视仪表、举止、谈吐，维护饭店整体形象。
4、有活动由公关销售部经理负责建档工作。
十四、关键来宾/公关接待服务操作程序
接收预订
（1）由公关销售部经理将《关键来宾/公关接待申报单》报送总经理审批。
（2）营销经理依据前厅部下发《关键来宾接待通知单》，依据接待规格安排部门人员接待。
（3）公关客人由营销总监依据接待规格安排部门人员接待。
客人抵达前准备工作
（1）和前厅部紧密配合，作好各类房间安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房间钥匙、信封等准备工作。
（2）和管家部紧密配合，根据接待标准提前部署好房间，公关销售部经理于客人提前三小时帮助检验房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位。
（3）和餐饮企业紧密配合，公关销售部经理于客人提前两小时，根据接待标准安排好用餐地点、时间、人数等。
（4）由公关销售部经理负责正确掌握客人使用交通工具、车次/航班、接站车辆等通知前厅部安排接站。
客人抵达时服务
（1）根据接待等级，相关接待人员提前10分钟抵达大堂门口，等候客人抵达。
（2）人事培训部保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆停放。
（3）客人抵达时根据等级要求鲜花，介绍关键领导。
（4）相关领导陪同客人乘电梯至入住客房。
（5）前厅部负责登记、行李运输等工作。
客人住店期间服务
（1）客人在店期间，由公关销售部经理负责在店协调、立即处理各类问题。
（2）负责每日落实客人次日用餐及活动安排。
（3）如有必需，安排摄影事宜。
客人离店服务
（1）落实客人正确离店时间，通知前厅部等相关部门。
（2）至总台了解客人帐务情况。
（3）通知相关送行人提前10分钟至大堂等候。
（4）提前落实送客车辆并通知前厅部。
（5）前厅部礼宾班组负责运输客人行李。
（6）和客人握手离别，直至目送客人离去。
客人离店后工作
（1）公关销售部经理做好资料、图片存档工作。
（2）适时和客人联络，促进相互友谊。
（3）对有新闻价值接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。
十五、关键来宾/公关接待服务工作标准
1、全部信息公布必需正确、立即。
2、对全部客人姓名、相貌、职位、称呼必需清楚，接待时按其职位称呼。
3、整个接待过程确保和每个人大招呼不少于3次。
4、根据要求提前做好各项准备工作。
5、新闻稿必需经领导审核后，才可发稿。
十六、和各部门沟通协调操作程序
（一）公关销售部和前厅部
1、公关销售部对收到每份用户订房传真、已确定团体订房、已确定会议、已确定长包房，应立即填写相关表单交前厅部客房预订。
2、公关销售部应将所接待关键来宾客人等级及餐饮、住房安排标准等内容立即填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其它相关部门。
3、预订单上相关旅游团体、散客餐饮标准信息，公关销售部应依据要求立即通知前厅预订组。
4、公关销售部应将全部海内外用户具体地址、邮政编号、电话、传真、联络人名单及饭店给该企业折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。
5、相关旅游团体延长住房房价，公关销售部应和前厅部协商，并由公关销售部将协商后价格通知团体领队。
6、公关销售部应将海外订房中心及网络销售价格、产品组合、订房情况和流量汇报及进程汇报通知前厅部。
7、公关销售部应立即向前厅部反馈来宾意见，并和前厅部共同安排好来饭店参观者相关工作。
（二）公关销售部和餐饮部
1、公关销售部接到海内外用户相关餐饮预订内容电话、传真时，应填写相关通知单送交餐饮部。
2、公关销售部对特殊团体、散客需要无偿、优惠用餐，经报营销总监审批同意后送交餐饮部实施。
3、包含在餐饮场所进行重大促销活动或经营活动，公关销售部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。
4、将接到订餐、酒会、宴会及其它相关任务立即通知餐饮部。
5、公关销售部负责帮助餐饮企业进行营业场所内所需广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片设计、制作工作。
（三）公关销售部和财务部
1、公关销售部制订各项促销价格需立即通知财务部。
2、公关销售部和相关单位签定应收帐协议需符合财务部相关要求，应收帐协议文本应交财务部留存。
3、公关销售部每个月收到财务部开具各类长包房及应收款帐单时，应主动配合做好催款工作。
（四）公关销售部和总经理办公室
1、公关销售部将搜集来宾意见和重大投诉立即以书面形式汇报总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给来宾。
2、公关销售部须于每十二个月10月份将第二年市场计划、重大活动计划、市场信息汇报及各类预算上报总经理室。
（五）公关销售部和工程部
1、公关销售部接到关键团体或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应最少提前三天将相关计划和要求预先通知工程部。
2、公关销售部接到租用长包房、租赁或承包饭店经营场所等业务时，应最少提前三天将租用方需用电器设备情况