高级酒店质检管理运行手册模板.doc

质量管理运行方案二零一十二个月六月前 言 服务质量是酒店经营生命线。加强质量管理，发明服务精品，是酒店营造关键竞争力，使酒店立于不败之地战略任务。因为市场竞争不停升级和服务对象日趋成熟，我们已步入用户选择品牌和企业时代。要想在猛烈市场竞争中站稳脚跟并不停发展壮大，我们要牢靠树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命质量观。 是某酒店旅业追求卓越品质十二个月，某酒店旅业一直以“尽善尽美、和众不一样”作为我们服务理念，所以某市某酒店重视服务质量管理和控制，以健全质量管理体系、完善质量确保制度和多个质量检验控制方法方法确保酒店产品质量有效性。服务质量评审细则是积累某酒店旅业下属酒店质量管理经验，聚集质量管理制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理指导性文件，对各酒店质量进行全方面控制。 让我们共同来关注酒店服务质量，以优质服务发明卓越企业效益。 目 录前 言2一、酒店质量管理组织4（一）、质量管理委员会4（二）、服务质量专题检验小组5（三）、每日值班经理7（四）、大堂副理7二、质量管理检验机制9（一）、定时检验9（二）、不定时检验10（三）、质检信息处理10三、质量检验标准11（一）、质量检验标准依据11（二）、酒店质量管理量化指标11（三）、质检报表11（四）、服务质量评审细则14四、酒店质检档案管理56（一）、信息录入及搜集：56（二）、大堂经理日报表：56（三）、质检培训月报：56（四）、质检报表归档格式56一、酒店质量管理组织（一）、质量管理委员会为切实有效地做好酒店服务质量管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全方面指导酒店服务管理工作。以强化基础工作，努力争取预前控制为目标，健全质量管理组织。质量管理委员会组成以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门责任人为委员组成。质量管理委员会组员组长： 副组长： 组员： 质量管理委员会关键职责1) 每个月最终一个工作日召开酒店质量管理分析会。（如和节假日及关键工作发生冲突，视情况顺延）；2）确定酒店质量目标和每个月质检专题；3）确定酒店质量管理效果；4）确定酒店质量控制方法；5）定时检验质量管理运行效果。6）全方面评审和检验酒店服务质量情况，督导各部门服务质量整改落实、提升。7）依据计划，对酒店各区域进行检验，发觉问题立即整改。8）指导质检小组行动，下达质检任务，提出质检关键、要求等。9）常常率领质检小组开展服务质量检验活动，帮助质检小组提升工作质量，改善工作方法。10）协调质检小组和部门合作，保障质检小组质检活动正常进行和深入开展。11）审定各部门各岗位服务质量优劣，并做出对应行政、经济上奖惩方法（每个服务质量分价值5元）。12）掌握酒店服务质量动态，确保酒店服务质量总体水平稳定和提升。（二）、服务质量专题检验小组服务质量专题检验小组组成酒店服务质量检验小组由酒店各部门主管或文员组成。关键负责定时对酒店各部门在对客服务中服务规范性、工作步骤合理性、服务项目标完善性及职员仪表仪容礼貌礼节等方面进行系统检验。小组职责l 质量服务专题检验组长由质检主管担任；质检组员由各部门职员组成（标准上不限定组员行政等级），质量管理小组组员在行使职权期间，受质检组长领导；l 质检小组组员应牢靠树立服务质量是酒店生命线意识，以监督、维护、提升酒店服务质量为已任，认真推行质量检验、监督之职责；l 不迟到早退不无故缺席酒店、小组各类会议和活动，在各方面全部严以律已，四处做职员表率；l 熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格根据服务质量评审细则对各部门服务场所、工作岗位服务人员行使有效质量检验；l 对各部门一视同仁，严格要求，不寻求私利，四处以酒店利益为重，实事求是地统计质检情况，并向组长汇报；l 在行使职责期间，立即完成上级指派其它质检任务；l 质检组员在检验工作中，要遵守质检人员行为规范。相关培训为使质检工作有效展开，保持质检工作公平、公开和公正性。质检员应定时接收培训。培训关键计划安排以下：培训时间：每七天一次；培训对象：质检员和质检主管；培训形式：交叉培训，即跨部门培训；培训师：所涉部门经理或主管；培训内容：各部门具体操作规范和程序、服务标准、部门应知应会等。质检人员行为规范工作标准l 制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理检验制度，确立“三全”（全职员、全方位、全过程）质量管理意识落实到各个部门、每项服务和每个工作步骤中去，提升工作效率、服务质量和管理水平。l 报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检验制度，每日有质量检验日报表、每个月有质检月报（总结分析酒店30天质量情况，并提出管理提议），立即为酒店决议层提供质量管理提议和信息并在每个月3日将汇总月度质检汇报和质检分扣分情况以ERP形式发至酒店管理企业品质部和办公室。l 坚持标准，执法严明。坚持标准、秉公执法、奖罚分明。l 为人师表，模范争先。质检人员行为应该成为酒店全体职员行动之标兵。仪容仪表和礼貌礼节标准l 着装规范，面容整齐。l 佩带标志：按标准佩带工号牌。l 姿势端正：站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。l 文明礼貌：质检人员在检验中，须主动使用敬语、礼语（对待同事以职员手册要求待客用语，如请、谢谢您合作、打搅您了等），态度和蔼，平等候人，说话和气，言辞文明，冷静耐心，公平公正。l 尊重同事：尊重同事劳动结果，并为在检验中打搅同事表示歉意。现场检验时，要遵守各对应岗位纪律和管理规范。行为标准l 深入现场，逐项检验。质检人员在检验工作时，要明确目标，突出关键。l 对照标准，确定优差。按质量检验表对照检验。对重大质量问题要细致认真，模棱两可质量问题要分清权重后再下定论，处罚时要公正合理。l 信息反馈，客观公正。对质检中发觉问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析材料。（三）、每日值班经理值班经理关键职责值班经理每日根据行政值班经理手册对酒店各区域进行检验，并形成统计于次日8：00以ERP系统上传到共享文档，值班经理参与次日早会并在早会上进行汇报；对于值班中出现问题各部门要给回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天早会上给予通报。（四）、大堂副理大堂副理关键职责大堂副理在当班时间内，对酒店各区域各项质量工作进行管理和监督，对发觉问题进行跟进、处理并形成书面统计，每日造访或回访来宾并形成统计日报表，且要跟进问题处理及填写复查表。对未处理问题要进行跟踪落实，并在次日8：00点钟之前以ERP系统上传到共享文件。来宾反馈意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。二、质量管理检验机制（一）、定时检验1日检每日值班经理检验 值班经理每日根据行政值班经理手册对酒店各区域进行检验，并形成统计于次日8：00以ERP系统上传到共享文档，值班经理参与次日早会并在早会上进行汇报；对于值班中出现问题各部门要给回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天早会上给予通报。大堂副理巡检（某市酒店GRO暂代）大堂副理在当班时间内，对酒店各区域各项质量工作进行管理和监督，对发觉问题进行跟进、处理并形成书面统计，每日造访或回访来宾并形成统计日报表，且要跟进问题处理及填写复查表。对未处理问题要进行跟踪落实，并在次日8：00点钟之前以ERP系统上传到共享文件。来宾反馈意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。质检员交叉检验质检主管负责安排质检员每日16:0021:00对其所属部门外其它各部门进行服务质量检验，对未处理问题要进行跟踪落实。质检员和当日下班前将每日质检汇报以ERP形式提交至质检主管。质检主管依据质检汇报进行综合汇总并在每日早会上进行汇报。2周检服务质量专题检验小组检验质检主管根据质量检验方案安排质检小组每七天1-2次对酒店各区域进行全方位服务质量检验并形成检验报表。在每七天五8：00之前以ERP发于相关部门；对于质检中问题各部门于第二日8：00之前进行回复，质检主管再进行复核跟进，直到问题完全处理为止。质检结果每七天质检主管召集各部门质检员开会，和各部门质检员沟通一周质检关键、并进行交叉项目检验（每七天一项，由质检主管随机指定）；提交和其它部门无法沟通工作事项，形成会议纪要发送总经理，并传送到各部门经理处。3月检总经理带队检验每个月1次由总经理率领质量管理委员小组组员，分组对酒店进行全方面全方位检验并形成统计，由总经理秘书对检验结果进行整理并发送给各部门。对检验出问题各部门责任人要立即跟进整改，质检主管进行复核，对未立即完成整改情况由质检责任人在早会上给予通报。4消防安全检验 由保安部组织，总经理率领质量管理小组参与，对酒店各类消防设备进行全方面检验，对存在隐患进行立即处理，形成完整设施保养计划；检验中出现问题保安部责任人进行复核整改，并立即反馈通报。（二）、不定时检验总经理依据宏观政策、行业情况和集团、酒店管理企业指示，可亲自率领质检委员会或安排质检小组对酒店各部门进行突击检验。（三）、质检信息处理 质检信息汇总工作由质检主管负责，质检主管直接对总经理负责。质检主管须参与例行早会并汇报当日和本周质检工作。具体操作楼层以下图：汇总汇报报告 质检日报质检周报质检小组值班经理大堂副理质检员质检主管早会总经理三、质量检验标准（一）、质量检验标准依据1）根据酒店管理企业年度质量检验手册某酒店旅业品质服务检验标准2）根据酒店政策和程序3）根据某酒店集团职员手册、某酒店企业文化4）总经理下发各项指令（二）、酒店质量管理量化指标1）总经理带队检验每个月最少一次，每组检验有效问题不少于10个。2）每日值班经理检验：天天最少提出3个有效问题。3）质检主管天天最少提出10个有效问题；部门质检员天天最少提出3个有效问题。4）大堂副理巡检：每日电话或当面咨询35位客人并做好统计。5）消防安全设备例行检验：每个月进行一次检验。（三）、质检报表1日检报表实施人：值班经理 大堂副理日期： 星期 质检人员：未完成跟进问题序号检验时间发觉问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人1234当日质检问题序号检验时间发觉问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人2周检报表实施人：质检小组上周未完成跟进问题序号检验时间发觉问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人1234本周质检问题序号检验时间发觉问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人3月检报表实施人：质量管理委员会年 月服务质量分析表（例）类 别序号内 容次 数本月所占百分比上月所占百分比一、工作形象1仪表仪容2姿势规范二、工作态度3服务态度4责任心三、服务规范5服务规范四、服务涵量6服务熟练度7职员应知应会8语言能力五、产品质量9产品质量10食品质量11公共区域卫生质量12设备设施问题六、酒店环境13人为噪音14施工噪音15外部噪音16温度17异味18蚊虫干扰七、安全问题19车辆事故20客人物品丢失21失火事件22打架斗殴事件八、内部管理23政策性投诉24内部沟通25管理失效九、劳动纪律26职员纪律累计（四）、服务质量评审细则（公共部分）奖励：1. 对部门管理有创新提议者； 奖 2 分2. 主动投稿，在酒店刊物、某酒店报，省、市、地级报刊发表者； 奖1-10分3. 主动参与省、市、集团、酒店多种活动并获奖者； 奖1-5分4. 工作出色，受到酒店领导数次表彰者； 奖 2 分5. 主动服务意识强，得到客人或其它部门书面表彰； 奖1-2分6. 责任心强，勇于对不良行为立即批评指正者； 奖1-2分7. 工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可； 奖1-5分8. 拾巨额金（物）不昧者； 奖1-10分9. 因工作需要自愿加班表现突出者； 奖1-2分10. 上班、培训比较主动，表现突出者； 奖1-3分11. 尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现很好者； 奖1-2分12. 提出合理化提议，经实施卓有成效者； 奖1-3分13. 发觉事故苗头，立即汇报和采取方法，预防重大事故发生者； 奖5-10分14. 为保护酒店财产和来宾生命安全，见义勇为者； 奖5-10分15. 对提升酒店管理和服务有重大贡献； 奖5-10分16. 厉行节省，控制成本有显著成绩者； 奖1-5分处罚：一、电话礼仪1. 电话响起三声之内未接起； 扣1分2. 接起电话后未做到中英文各一遍（要求讲英文部门或岗位） 扣1分3. 未自报部门或岗位 扣1分4. 未和客人确定相关事宜 扣1分5. 先挂断电话 扣1分6. 接打电话时对客人或同事不友好，不使用敬语 扣1分7. 客人等候过程中没有播放背景音乐或背景噪杂 扣1分二、礼节礼貌1. 未和3米之内客人问好 扣1分2. 和同事相遇未主动打招呼 扣1分3. 和上级或客人同行时，抢先而行者 扣1分4. 对于客人召唤不予理会 扣1分5. 未做到以客为先、尊 扣1分6. 对客服务时没有使用服务敬语 扣1分7. 和客人接触时，表情冷淡，没有笑容 扣1分8. 向客人递送物品时，未能用双手奉上 扣1分9. 工作时间和同事交流讲方言（和当地客人交流时除外） 扣1分三、仪容仪表1. 工作服未保持整齐 扣1分2. 工作服未按要求扣好扣子 扣1分 3. 上班期间不戴名牌 扣1分 4. 名牌字迹模糊，看不清 扣1分 5. 头发未保持清洁，有异味 扣1分 6. 头发过长 扣1分 7. 指甲过长 扣1分 8. 当班时佩戴要求外饰物 扣1分 9. 当班时未按岗位要求着工鞋、工袜 扣1分 10. 上班不戴统一发网饰 扣1分11. 后台区域职员扎头发皮筋颜色过于鲜艳 扣1分12. 上班时间精神状态不佳 扣1分四、行为规范1. 服务时间和客人过于亲近或纠缠 扣1分2. 向客人索要小费 扣1分3. 利用工作之便假公济私 扣1分4. 替换她人签到签离 扣1分5. 工作时间擅离职守 扣1分6. 工作时间大声喧哗，追逐打闹 扣1分7. 工作时间私自会客 扣1分8. 下班后在酒店内游逛 扣1分9. 站立时依靠墙壁或工作台 扣1分10. 当着来宾面触摸自己面孔，梳理头发 扣1分11. 工作时间接打私人电话（每次） 扣1分12. 工作时间私自出店 扣2分13. 在职员通道内大声喧哗 扣1分14. 未按时间开启或关闭空调、灯、自来水 扣1分15. 培训未按时参与或无故迟到未请假者 扣3分16. 夜班人员在岗位上打瞌睡 扣2分17. 上下班迟到早退者 扣2分18. 违反职员手册中相关要求 酌情扣分五、行走规范1. 走路未靠右行 扣1分2. 二人以上（包含二人）并排走 扣1分3. 行走时勾肩搭背 扣1分4. 未按要求路线行走 扣1分5. 见到地上有杂物不主动捡起 扣1分 6. 使用客用电梯者（带客人除外） 扣2分7. 穿着便服在公共区域行走 扣2分8. 使用客用洗手间 扣2分六、发文规范1. 发文中出现错别字 扣1分2. 发文文号出现反复 扣1分3. 发文部门没有总监/经理署名 扣1分4. 发文语句不通顺 扣1分七、考勤管理1. 考勤员未天天进行考勤 扣1分2. 考勤员随意涂改考勤表 扣1分3. 考勤员弄虚作假，不认真考勤 扣1分八、文档管理1. 未能立即收发文件和归档文件 扣1分2. 遗失关键文件 扣2分3. 文件归档未按归档标准进行归档 扣1分4. 不认真审批多种表单 扣1分5. 不按酒店标准格式发文 扣1分质量检验考评奖罚方法1）对发觉问题视产生原因和造成后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门责任人连带记1分，并负担对应经济责任；同时对质检中提出奖励，一样也直接奖励当事人，连带奖励部门责任人；奖罚标准参考酒店服务质量运行方案中评审细则。2）每1个分值按5元计算3）值班经理、质检主管、部门质检员天天未完成质检考评量化指标及每个月未完成质检考评量化指标，酒店按未完成指标百分比直接在部门保底分中扣除。4） 考虑到酒店质检考评方案实施早期实际情况，各部门设一定部门保底质检金。每个月统计一次，如有节余质检金奖励给部门责任人，反之超额部分从部门责任人奖金中扣除。5） 若当月内当事人累计考评分达成或超出10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。6）对整改不力及反复发生问题，将加倍扣罚。如第一次考评扣1分，第二次发觉一样问题扣2分，第三次发生一样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。7）严重问题可依据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实来宾书面投诉；卫生、安全大检验，设施设备大检验中发觉重大问题和隐患；对酒店形象等有损事情；由总经理室认定重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动协议。8）有特殊事例来宾表彰、拾金不昧或受到上级部门表彰或嘉奖，经总经理核定后奖励当事人和所在部门责任人。9）总经理室发觉问题，由质检部按上述考评措施对对应部门进行考评。10）发觉问题要求检验者统计完整，便于分析原因处理落实，并按公正、公平、有利于酒店利益标准进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。11）考评期间如遇性质较难界定问题，上报质量管理委员会进行仲裁。各部门保底质检金（单位：分，）销售部前厅部客房部餐饮部工程部人力资源部财务部保安部5010010015050505050前厅部服务质量评审细则公共部分1. 工作场所存放私人物品 扣1分2. 未按要求立即满足客人要求 扣1分3. 服务台及工作间物品杂乱,卫生差 扣1分4. 下班后超出二分之一但未立即清理垃圾 扣1分5. 听电话未使用礼貌用语 扣1分6. 未主动问候来宾 扣1分7. 对客服务中缺乏热情 扣1分8. 未做好来宾资料整理和保管 工作 扣1分9. 未按要求做好交接工作(酌情扣分) 扣1分10. 站姿、坐姿不正，位置不妥，精神状态欠佳 扣1分11. 随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范 扣1分12. 未立即上交各类来宾意见书 扣2分13. 未按时参与例会 扣1分14. 各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不立即 扣1分15. 上班时间拨打、接听私人电话 扣1分16. 上班工作效率低，影响对客服务 扣1分17. 未按要求使用、保养设施设备 扣1分18. 未做好岗前准备工作 扣1分19. 未按操作步骤进行操作 扣1分总台接待1. 不按要求接待来宾入住 扣1分2. 未立即按公安机关要求做好用户资料维护 扣1分3. 未能立即、正确提供问讯服务 扣1分4. 多种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错 扣2分5. 未按要求操作、保养电脑 扣2分6. 验证不严，出现差错 扣2分7. 未作好已预定来宾统计工作或统计错误 扣2分8. 信息未立即沟通而造成控制房态不准,出现差错 扣2分9. 未立即将来宾信息输入电脑 扣2分10. 未作好来宾资料整理和保管工作 扣2分11. 表单传输发生差错，影响服务质量 扣2分12. 未做好已预订来宾统计工作或统计错误 扣1分13. 未做好VIP接待准备工作 扣2分14. 未认真审核当值报表及表单，造成错误 扣1分15. 未立即做好交接工作 扣1分16. 当班期间房卡张数误 扣1分17. 散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房 扣2分18. 见到客人抵达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外） 扣1分19. 泄露预订信息和会议信息 扣5分20. 未经同意,私自调整房价或超越权限（视情节扣分） 扣3分21. 当日未按要求控制好客房预订,造成差错 扣2分总机1. 话务员语气生硬，未使用礼貌用语 扣2分2. 电话转接错误或接私人电话 扣2分3. 转接电话时间过长（指外线超出一分钟） 扣1分4. 私自给对方开通外线（团体房开启未事先确定） 扣2分5. 退房后未立即关闭外线，造成损失（视损失程度扣分） 扣1-5分6. 电话叫醒误时 扣2分7. 未做好住店客人保密工作 扣2分8. 未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日问候 扣1分9. 发生火灾、停电及其它应急事件未立即汇报相关部门 扣2分10. 对应知应会不熟悉，无法提供对客服务 扣1分11. 留言不正确、且未按要求反复一遍确定 扣2分12. 未作好话务台保养工作 扣1分13. 代拨手机、电话、传呼错误 扣1分大堂副理1. VIP接待工作检验不到位，造成差错 扣3分2. 未认真检验前厅各区域职员仪容仪表及设施设备情况 扣2分3. 未认真检验自用房情况，造成酒店损失 扣2分4. 未立即传达相关信息，造成对客服务延误 扣3分5. 天天未按要求作好来宾访问统计 扣1分6. 当值期间，未对影响经营工作现象立即进行阻止 扣5分7. 未作好当班交接统计，影响对客服务质量 扣2分8. 未立即跟办或反馈上司交接相关事宜 扣3分9. 客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场 扣3分10. 岗位知识掌握不全方面，影响服务质量 扣3分11. 对客遗物品管理认领不适当，造成客人投诉，酒店损失 扣3分商务中心1、未立即整理电话亭内物品 扣1分2、未立即更换报纸和更新相关对客服务信息 扣1分3、客人要求上