酒店前厅部培训计划标准模板.doc

XXX酒店前厅部培训计划分 部全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1酒店入职培训培训部经理2个人仪容仪表培训培训部经理3部门（前厅部）入职培训前厅部经理4安全和保安前厅部经理5怎么回复电话前厅部经理6什么是客人？前厅部经理7客人问讯相关酒店设施前厅部经理8客人问讯相关酒店提供服务前厅部经理9日常工作中缩写字前厅部经理10失物招领程序前厅部经理11客人要求或客人投诉处理前厅部经理12紧急程序处理前厅部经理13酒店钥匙控制程序和制度前厅部经理14内部使用车程序和制度前厅部经理15酒店内部用车程序和制度前厅部经理16操作（可做和不能做，你工作和你企业，接进来电话打出去电话）前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部大堂副理及来宾关系联络员序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1入职培训前厅部经理2工作用具前厅部经理3统计本前厅部经理4关键客人入住前厅部经理5团体入住前厅部经理6问候/ 致意礼节礼貌前厅部经理7客人房间分配前厅部经理8各营业点分布情况前厅部经理9日常工作前厅部经理10日常巡视前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部大堂副理及来宾关系联络员全 体 前 厅 部 员 工全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1客人历史前厅部经理2感谢信前厅部经理3礼貌电话前厅部经理4客房检验前厅部经理5投诉处理前厅部经理6超额订房处理前厅部经理7不准骚扰处理前厅部经理8失窃程序处理前厅部经理9客人帐单上问题前厅部经理10客人意外事件处理前厅部经理11客人损坏物品处理前厅部经理12醉客处理前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1查对正确房态前厅部经理2早班检验表前厅部经理3中班检验表前厅部经理4统计前厅部经理5编整客房部报表前厅部经理6检验已锁定房间汇报前厅部经理7检验尤其事宜汇报前厅部经理8检验关键客人汇报前厅部经理9分配洁净空房前厅部经理10分配脏空房前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处大堂副理及来宾关系联络员全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1查对日用房前厅部经理2检验未取消之预定前厅部经理3查对并收费相关凌晨入住客人前厅部经理4查对预定一致性前厅部经理5检验预抵报表前厅部经理6检验已分配之房号表前厅部经理7客人换房前厅部经理8查对房间差异前厅部经理9查对住宿客人差异前厅部经理10检验离店客人汇报前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1占住房 / 估计离店房间分配前厅部经理2回复电话前厅部经理3客人对留言问询前厅部经理4外出客人钥匙处理前厅部经理5已住客人房号信息前厅部经理6入住总论前厅部经理7关键客人入住前厅部经理8同住客人预定登记入住前厅部经理9检验相关帐页前厅部经理10家庭入住前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1记录表准备前厅部经理2记录表存档前厅部经理3信用卡查对 / 识别前厅部经理4存档记录表检验前厅部经理5可接收信用卡 前厅部经理6信用卡限额前厅部经理7外币兑换前厅部经理8火灾前厅部经理9已入住客人信件前厅部经理10客人邮件处理前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部前 台 接 待 及 问 讯 处全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1邮包处理前厅部经理2客人邮件邮寄前厅部经理3电传、传真和电报前厅部经理4客人留言前厅部经理5夜班营业报表前厅部经理6登记后跟办前厅部经理7处理出现问题前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部总 机 房序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1电话应答前厅部经理2接通电话前厅部经理3等候电话前厅部经理4转移电话前厅部经理5结束电话前厅部经理6叫醒服务前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部商 务 中 心序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1保持电传 / 传真机正常运作前厅部经理2保持标准前厅部经理3商务中心控制表前厅部经理4票务前厅部经理5机票确定前厅部经理6个人电脑利用前厅部经理7维护日常工作设备前厅部经理8酒店电子邮件制度和程序前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部精 品 店序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1每日售货报表前厅部经理2每个月盘点前厅部经理3日常工作程序前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部订 房 部序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1定房途经 / 起源前厅部经理2可供出售客房前厅部经理3预定表格前厅部经理4存档系统前厅部经理5定房确保金前厅部经理6预先登记前厅部经理7升级销售前厅部经理8月底报表前厅部经理9电话处理前厅部经理10电话销售前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部订 房 部全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1和旅行社保持友好关系前厅部经理2查看客房锁定汇报前厅部经理3怎样为散客订房前厅部经理4怎样为团体订房前厅部经理5团体取消处理前厅部经理6预定未理处理前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部行李部、机场代表序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1酒店全方面信息前厅部经理2应答电话前厅部经理3散客入住 / 离店工作程序前厅部经理4团体入住 / 离店工作程序前厅部经理5行李寄存 / 领取工作程序前厅部经理6门童前厅部经理7酒店内部文件传送前厅部经理8问候客人前厅部经理9轿车接机安排前厅部经理10最新问讯信息前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部行李部、机场代表全 体 前 厅 部 员 工序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1接机服务前厅部经理2机场客房销售前厅部经理3酒店介绍前厅部经理制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理XXX酒店前厅部培训计划分 部车 务 部序 号主 题制度和程序培 训 者日 期时 间地 点1维护 / 维修酒店车辆车务部主管2保持车辆清洁卫生车务部主管3司机仪容仪表车务部主管制 表 人 前厅部经理 批 准 人 抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理