酒店员工稽查考核管理办法模板.doc

酒店职员稽查考评管理措施第一章 总 则第一条 制订考评管理措施目标为了确保酒店岗位责任制落实落实，强化内部管理，经过对职员实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程全方面考评，发明内部管理良性竞争机制和激励机制，制订本措施。第二条 制订考评管理措施标准1、 可操作性标准本措施各项实施细则努力争取具体、明确、可行。考评关键经过量化奖、扣分形式进行。2、 考评管理模式本稽查考评系统横向分三个口 (1)本部门 (2)归属职能管理部门 (3)质检部；纵向分三层级 (1)部门主管级 (2)部门总监(经理)级 (3)店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部(员)代表总经理行使督导检验职权，以“谁主管，谁负责”管理标准，实施层级管理。3、 和经济利益挂钩标准本考评措施将奖、罚分和当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资实施同百分比数增、减。4、 和职员晋级、晋升，管理人员管理职责考评挂钩标准本措施明确要求了职员包含各级管理人员，考评累计结果将和行政奖励、处罚相对应，和评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、解聘挂钩。5、 严格管理，一视同仁标准制订本措施，是为了在酒店日常经营和管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实施在规章制度和考评措施面前人人平等标准。第三条 制订考评措施依据1、 职员奖励条例(第五章)；2、 职员违规处罚条例(第六章)；3、 各部门岗位工作职责；4、 各部门岗位操作规程；5、 管理人员管理责任书；6、 酒店其它管理规章制度。第四条 考评管理“三不放过”实施标准1、 对发觉问题没有搞清楚不放过；2、 违纪人对错误没有认识不放过；3、 问题没有最终处理结果不放过。第二章 稽查考评方法第五条 横向考评方法1、 本部门考评由部门内部管理人员组织实施，对职员及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。部门经理(总监)有权对属下职员及基层管理人员实施即时处罚，开出扣罚单，交质检部登记、统计后，由人力资源部实施罚金。部门主管、领班有权对属下职员违规违纪行为实施即时处罚，开出扣罚单，交由部门经理(总监)署名后，交质检部登记、统计，由人力资源部实施罚金。扣罚单一式三联，第一联由人力资源部存职员个人档案；第二联由质检部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。2、 归属职能部门考评由职能归属管理部门依据相关规章制度对职员及管理人员实施考评。如人力资源部依据职员楼及职员餐厅相关管理要求对违规职员实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归属部门开具扣罚单，交由相关部门经理(总监)签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部实施罚金。3、 质检部考评由质检员依据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体职员包含管理人员应推行岗位职责，应实施操作规程和应该遵守规章制度(如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等)等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具扣罚单，交由相关部门经理(总监)签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部实施罚金。第六条 纵向考评1、部门主管级此级考评指部门领班、主管级对属下职员考评。对象是职员本人。2、部门经理(总监)级此级考评处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归属之各级管理人员是否应负担连带责任，并做出对应扣罚。3、店级由总经理、副总经理、行政总值及质检部(员)代表总经理行使督导检验职权。此级考评处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归属之各级管理人员是否应负担连带责任，管理责任追究至副总经理。凡店级检验，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：(1)部门有意漏考；(2)有意隐瞒职员违纪违规事实或拒报(不公开或不实施扣罚)。第三章 连带责任第七条 和酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应标准相适应，本考评措施实施层级关联扣罚连带方法。下级违规被扣罚，标准上需追究上级督导管理责任。第八条 连带责任扣分采取向上逐层对半递减措施扣分，最小扣分额度为0.5分。第九条 连带责任界定1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力造成下级违纪违规之情形。2、管理责任连带范围界定(以职员违规为例)：(1)职员违纪违规属轻微过失，连带责任追究至领班、主管；(2)职员违纪违规属较严重过失，连带责任追究至领班、主管、直属经理；(3)职员违纪违规属严重过失，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；(4)当确需扩大连带责任追究范围时，检验人应酌情请示相关上级后决定；(5)其它各级人员违纪违规连带责任追究按以上方法类推；(6)连带责任实施实施层级负责制，由总经理决定在对应责任事故中总经理是否应负担连带责任。3、部门月违纪违规率和部门第一责任人(部门经理或总监)连带责任。(1)将部门月违纪违规率和部门第一责任人管理责任挂钩。对部门当月未追究至部门第一责任人职员违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超出10%，对部门第一责任人实施连带责任扣分。(2)部门违纪违规率(V)=部门月违纪违规次数(A)/部门月末职员总数(B)其中A项中不计已对部门第一责任人实施过连带扣分违纪行为次数。(3)扣罚幅度为：按超出10%百分比数，同比扣减当月工资。第十条 管理人员不需负担连带责任行为界定1、职员明知故犯违反酒店规章制度，不追究其上司连带责任；2、职员已明确自己岗位职责而未能推行，且被上司立即发觉、指出、批评、扣罚，不追究其上司连带责任；3、职员已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司立即发觉、指出、批评、扣罚，不追究其上司连带责任；4、职员因不满上司工作安排，或因个人情绪原因，有意违规，以达成其报复目标且上司并无过失时，不追究其上司连带责任；5、职员因个人不满发泄情绪，为达成报复酒店或她人目标而有意实施违纪违规行为，不追究其上司连带责任；6、由酒店“连带责任界定小组”裁定不负连带责任其它情形；7、经总经理确定可免去连带责任之其它情形。第十一条 连带责任界定小组1、 职能：当职员违纪违规行为，其上级是否应负担连带责任难以界定或发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；2、 职责：必需熟悉本措施，立即广泛调查，掌握情况，集体研究，根据连带责任实施宗旨，本着公平、公正标准，以认真、负责态度提出裁定意见；3、 权限：有权对难以界定或发生争议连带责任作终止性裁定，一经裁定，必需遵照实施；4、 连带责任界定小组组员：组长(由总经理指定)、质检组长、人力资源部经理组成。第四章 赔 偿第十二条 职员因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失，除扣分处罚外，并由该职员赔偿经济损失(凡属酒店用于出售之商品一律以售价计算；凡不属于酒店出售物品一律以进货价计算)。第十三条 职员没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，职员不需赔偿，并不作扣分处罚。第五章 职员奖励条例第十四条 奖励标准：奖勤、奖优、奖创新、奖结果、奖效益、奖正气。第十五条 奖励类别及条例(一) 部门奖励1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励1-10分：(1)工作主动主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职员作，受到同事或领导好评者；(2)组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好班前准备工作和交接班工作者；(3)服务态度优良，数次取得来宾表彰者；(4)努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者；(5)品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；(6)自觉控制部门成本及费用开支，取得显著效果者；(7)对部门经营、管理提出合理化提议，取得采纳并取得显著效果者；(8)有效预防来宾或酒店财物丢失，或千方百计使来宾或酒店遗失物品归还原主者；(9)发觉事故苗头，采取立即方法，有效地预防事故发生或有效地控制事故蔓延者；(10)主动向部门管理人员反应其它职员不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件发生者。2、部门奖励适用对象：部门第一责任人以下各级管理人员及职员。3、奖金起源：部门奖励奖金从本部截止当月积累职员(8级及以下)违规违纪扣罚款中支出，不得超支。4、奖励评定方法：按一级对一级负责方法，由各级管理人员向上提出对下级职员奖励，最终由部门第一责任人审核署名确定，由部门填写一式三联职员奖励通知书，交人力资源部审核同意后实施。(二)行政奖励凡符合以下情形之一者，由店方给通报表彰及奖励，奖励分10-100分，事迹尤其突出者，由总经理特批奖金，给予嘉奖：在酒店关键接待工作或大型对外活动中，有突出表现，取得来宾赞誉，为酒店树立良好属碑者；有效地预防了来宾或酒店珍贵物品或巨额款项丢失，并尽力物归原主者(物品价值人民币5000元以上者)；对职员违纪、违法行为，勇于举报并主动配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；发明并获准向外推出新款服务或产品，取得来宾认可，发明可观经济效益或社会效益者；在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；以主人翁态度关心酒店发展，对改革酒店管理，提升酒店服务质量有重大贡献者；刻苦钻研专业技术，不停提升服务技巧，并主动向职员同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；在酒店开展“创优争先”“最好职员”“岗位技能比赛”等各项活动中，被评为标兵、最好职员、岗位能手等，按各项评选活动实施方案给奖励；在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、来宾、酒店财产或生命安全者；在出现紧急情况或突发事件时，采取有效方法，阻止了重大、恶性事故发生或蔓延，使酒店免受重大经济损失者；取得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。1、行政奖励适用对象：酒店全体职员。2、奖金起源：店方奖励，由财务直接以现金方法支出发放给受奖人。3、奖励评定方法：由部门将职员优异事迹以书面汇报方法，连同职员奖励通知书一式三联，交人力资源部审核，呈报总经理同意后实施。(三)优异管理人奖1、此奖项适用人员为部门第一责任人及总监、副总。由总经理本人亲自评定，于每个月初由人力资源部开出职员奖励通知书，经总经理署名同意后，由财务部以现金方法支出发放给受奖人；2、评奖方法：每个月一次。3、评核内容：(1)经营效益(2)管理规范(3)服务质量(4)职员纪律(5)职员培训；(6)创新结果等方面，考评管理人员对酒店所做出贡献。同时参考评查对象当月奖、罚分情况作出评定。4、奖金起源：标准上从酒店7级及以上管理人员累积扣罚金中支出，如有超出，经总经理同意同意，以行政奖金方法支出。第六章 职员违规处罚条例第十六条 过失类别及处罚1、 轻微过失(扣1-5分)(1) 当班时未按要求佩戴工牌；(2) 当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范；(3) 无故迟到、早退；(4) 经过非职员通道进出酒店，不按要求路线行走；(5) 搭客梯或使用客用洗手间；(6) 私自进入非职责所需地域；(7) 当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天；(8) 发觉问题不立即向上级汇报；(9) 和同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；(10)在上司正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作步骤；(11)在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗属、收看电视或阅看书报；(12)下班后或休假期间在酒店内游荡；(13)当值时会见亲友及闲谈；(14)当值时打私人电话；(15)当班时嚼属香糖、吃零食，在非指定地方进食或将食物带离职员餐厅；(16)未能保持本人工作区域内整齐卫生；(17)在酒店内言谈举止粗俗不雅；(18)随地吐痰，乱扔垃圾；(19)利用工作时间处理私人事务；(20)未经许可着制服离开酒店范围；(21)服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，还未造成不良后果；(22)因工作疏忽或不小心，造成酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人民币500元以内(需同时负赔偿责任)；(23)有意浪费酒店财物，不珍惜公物、工具及设备等；(24)不主动配合及接收培训；(25)拒绝接收或不配合酒店授权人员检验；(26)违反安全守则或部门规条；(27)未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；(28)对职员培训不到位，致使职员对自己职责或操作规程模糊不清；(29)日常工作中对下属职员分工不明确；(30)部署工作模棱两可，对职员工作未能加以正确指导或引导；(31)不立即传达酒店行政例会、会议、文件精神；(32)未能认真、立即组织职员学习酒店公布各项规章制度；(33)未能按职责要求或酒店管理要求立即呈报工作计划、方案或总结；(34)未能推行好岗位职责，未能立即填报岗位报表等；(35)发觉问题不立即向上级汇报；(36)不关心属下职员或常常招致属下职员投诉；(37)属下职员之间发生矛盾不立即协调处理引致事态深入扩大。2、 较严重过失(扣10-30分)(1) 委托她人或代人打卡；(2) 非职责所需，未得到相关部门责任人准许而私自进入客房区域；(3) 未经同意，利用职务之便，私自携亲友或她人进店参观非开放区域或进行私人探访等；(4) 未经同意使用酒店对客服务设施和设备；(5) 未经同意私配酒店营业场所或办公场所钥匙；(6) 因服务质量问题而引发用户投拆；(7) 怂恿客人或同事做出恶作剧行为；(8) 在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争吵，扰乱酒店正常工作秩序；(9) 散播谣言或恶意中伤其它职员或损害酒店声誉；(10)在酒店营业场所或办公区域喧华滋事，扰乱正常秩序；(11)因工作疏忽或不小心，造成酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元以下(需同时负赔偿责任)；(12)在酒店内藏有或意图携入酒类；(13)当班时睡觉、带醉上班或行为不检；(14)当班时擅离工作岗位；(15)不尊重上司，不服从管理；(16)对客人不礼貌及争辩；(17)超越职权范围私自作主，或无关本职员作事宜随便作答造成损失或不良后果；(18)违反岗位操作规程造成不良后果；(19)工作时间消极怠工，拒绝接收培训和参与考评，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；(20)当班期间发觉酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报；(21)没有合理解释，不推行酒店指派加班工作；或在职责范围内对上级临时交办工作任务推诿不推行；(22)未立即完成上级交办工作任务；(23)刁难或不配合其它同事工作；(24)带情绪上岗并在用户面前表露不满情绪；(25)未经部门主管同意私自调休或自行换班；(26)未经许可私自驾驶酒店车辆或开动任何机械设备；(27)有意毁坏公物，比如涂污墙壁、电梯等；(28)展示不道德图片、照片等；(29)旷工一至两天(每旷工一天扣三天工资)；(30)将职员工作证、制服或饭卡给她人使用；(31)在酒店内私自募集款项；(32)在要求非吸烟区域吸烟；(33)纠缠医生索取病假或自行索药；(34)不配合酒店十二个月一度体格检验；(35)拒绝按酒店要求提供个人资料；(36)将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内；(37)变相赌博；(38)工作缺乏计划性，管理混乱；(39)因服务质量引发用户投拆；(40)打骂职员有辱职员人格；(41)不服从上级管理人职员作分配或顶撞上级管理人员；(42)不能按时完成日常工作任务且无合了解释；(43)未能立即完成上级交办临时工作任务且无合了解释；(44)对职责范围工作相互推诿，拒不推行；(45)应该请示工作未经请示私自作主，存在越权行为；(46)在多种会议场所被总经理公开点名批评。3、 严重过失(扣30-100分，直至解聘)(1) 工作时间饮酒(因工作原因或职责所需除外)或吸食麻醉药品；(2) 私换外币或套取外币；(3) 欺侮、谩骂、恐吓、威胁或危害她人；(4) 泄露酒店机密资料，损害酒店利益；(5) 在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品；(6) 有意虚报、谎报个人资料；(7) 阻挠、抵制多种工作检验，或打骂行使检验、稽核职能工作人员；(8) 采取有意行为防碍同事正常工作；(9) 带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪；(10)和客人争吵及顶撞；(11)未经部门责任人同意，私自携带酒店物品离开酒店；(12)因工作疏忽或不小心，造成酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上(需同时负赔偿责任)；(13)偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏来宾、酒店或同事财物；(14)携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；(15)无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理；(16)搔扰酒店住客私生活；(17)酗酒、赌博、打架或聚众闹事；(18)严重不老实或欺诈行为；(19)单独或和同事合谋伪造任何单据、证实或文件，销毁或涂改多种原始统计、帐单、单据、文告，或利用已付帐单向用户收费及有意加收，中饱私囊；(20)贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害酒店利益；(21)直接或变相向客人索取小费或利益；(22)有意图拾遗不报或私自处理客人遗留物品；(23)在酒店内做出或教唆淫秽、不道德行为或非法勾当；(24)挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；(25)组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；(26)私自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；(27)未经酒店当局正式授权，私自向外界公开发表相关酒店言论，造成严重后果；(28)因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者；(29)未经同意在店外兼职员作或利用病休另谋职业；(30)蓄意破坏酒店多种设施、设备；(31)偷看、偷听、散布、传输黄色刊物、录相、录音等；(32)参与或利用反动组织或黑社会组织；(33)触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；(34)欺侮、打骂上级管理人员；(35)因工作渎职、失查，造成酒店重大经济损失或声誉损失。第十七条 处罚实施程序及行政处分1、 轻微过失初犯，扣1-5分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，给书面警告，并扣10分；2、 较严重过失初犯，属头警告，扣10-30分；重犯，给书面警告，双倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，给最终警告。情节严重者作违纪解聘处理；3、 严重过失初犯，书面警告，扣30-100分；重犯，双倍扣分，给最终警告。情节严重者作违纪解聘处理；4、 对同一次违纪违规行为不反复扣分处罚。如某职员违规，部门经理已对其实施扣分，则质检员或其它检验管理人员不再反复处罚，认为处罚力度不足，可提出加重处罚。第七章 业绩考评第十八条 职员工作表现考评1、 职员月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；2、 职员连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级，三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评定，确定是否可调回原等级；3、 职员连续三个月，月累积扣分均达10分及以上，作为达不到工作要求，解聘处理；4、 职员连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级(行政等级不变)。第十九条 管理人员管理责任考评(领班及以上级)1、 管理人员月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；2、 管理人员月累积扣分达20分及以上，或连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级(行政等级维持不变)，三个月后，由其上级主管领导对其工作表现再做评定，确定是否可调回原等级，报总经理同意同意后实施；3、 管理人员连续二个月，月累积扣分均达20分及以上，或连续三个月，月累积扣分均达10分以上，作为达不到工作要求，降级降薪调职；4、 管理人员连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级(行政等级不变)。第八章 申诉程序第二十条 酒店任何职员有权对不合乎本措施精神和酒店相关制度要求扣罚提出异议，并按要求渠道，在要求期限内，书面反应事实、依据或理由和表示个人意见。第二十一条 申诉程序：当事人接到“扣罚单”后，对扣罚理由或扣罚分数不服，可暂不署名，并于三个工作日内按以下申诉程序办理：(一)不服上司扣罚申诉程序1、申诉人写出申诉汇报，具体说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内交质检部；2、质检部自受理申诉汇报之日起三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，填写职员申诉结果通知单，并将结果通知申诉人及其所在部门；3、申诉人接到职员申诉结果通知单后，认为质检部裁定合理应立即在通知单上署名，并将第二联交回质检部存查，登记和统计；4、申诉人或其部门对质检部裁定结果不服，可在三个工作日内向部门主管责任人或总经理提出申诉。(二)不服质检部(员)扣罚申诉程序1、申诉人写出申诉汇报，具体说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内将汇报交其上级和部门经理提出意见；2、将部门已加注意见之申诉汇报提交行政副总或总经理作出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写职员申诉结果通知单，交申诉人及其所在部门署名存查。第二十二条 凡超出申诉使用期限扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理；第二十三条 凡不符合上述申诉程序申诉一律不予受理。凡存在显著违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在扣罚单或职员申诉结果通知书上署名，由申诉裁定人对当事人按扣罚单上扣分酌情实施加倍扣罚。第九章 附 则第二十四条 富盈酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本措施有效附件。第二十五条 本措施将在实施过程中不停修改、补充、完善。酒店有权依据实际经营管理需要随时作出修改，修改意见将作为本措施补充要求有效。第二十六条 本措施由质量检验部负责解释。