青岛索菲亚国际大酒店客房部标准流程模板.doc

第一节 部门概述文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-01-01文件名称：部门概述发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介部门概述客房部是为客人提供住宿服务部门，包含客房楼层、公共区域两个分部门。关键为来宾提供舒适、清洁、安全、便利房间和热情周到服务。客房部楼层分部要保持客房清洁卫生和楼层绝对平静，使客人在酒店能得到充足休息；PA负责公共场所清洁卫生，维护酒店高质量清洁标准。客房部工作，直接影响到客人第一印象，关系到酒店整体声誉及服务形象。所以，要求每位职员要树立“来宾第一，服务第一”宗旨，不停增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店多种规章制度，团结礼让，相互帮助，从细微处着手，为来宾提供一流酒店一流服务。客房部各级管理人员及各个岗位服务人员要有献身精神，严格根据服务准则为客人提供优质服务，以星级标准严格要求自己努力完成酒店下达各项任务和指令，确保为来宾提供平静、舒适良好居住条件和工作环境。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第二节 组织机构文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-02-01文件名称：组织机构发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：12月31日客房部架构图客房部经理1人3912611楼层主管1人公共区域主管1人楼层领班4人公共区域领班2人仓管员1人楼层服务员18人房务文员3人保洁员8人注解：每日11：00pm楼层中班领班下班后，由PA领班督导楼层夜班职员及房务中心文员劳动纪律、工作进度方面工作第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介一、职位：客房部经理（一）直接上级：营业总监（二）直接下级：客房部各区域主管（三）岗位职责： 1、接收总经理、总监督导，全方面负责客房部管理工作。2、负责客房部各项工作计划、组织实施和指挥工作，率领客房部全体职员完成上级下达各项经济指标。3、制订客房部经营和营业管理制度，组织和推进各项计划实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。4、对客房部清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制、安全等负有管理责任。5、主持客房部日常业务和主管、领班例会，参与总经理主持例会，并负责本部门人员聘用、培训及工作考评。6、 了解客房部经营预算，控制各项支出，审查各 项工作报表及关键档案资料填报、分析、归档。7、 巡查本部所属区域并做好统计，发觉问题立即处理，不停完善各项操作规程。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介8、检验客房部设施和管理，抽查客房部工作质量及负责对万能钥匙管理监督。9、定时约见和酒店相关长住关系关键客人，虚心听取客人意见，不停改善工作。10、检验消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，和协查通缉犯工作。11、检验主管工作内容并作出评定。12、主管不在岗时，实施主管工作职责。二、以时间考评职责范围：（一）每日工作内容：1、 了解前一天客房入住房数，察看营业收入报 表、当日预离报表、当日预抵报表、抵离VIP。2、了解楼层当日当班人数和房间分配情况是 否合理，对于不能分出房间提出处理措施。3、 查看当日宴会、会议通知单，问询各区域主管是否已落实到人。4、 巡视公共区域，对夜班日常工作及计划卫生进行检验，发觉问题，提出整改意见。5、 签阅房务中心、PA、楼层领班交接本，了解相关内容，对于出现问题给出处理意见。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介6、 参与总经理例会，汇报部门工作，统计上级下达工作内容，回复各部门需协调工作。7、 例会后做出当日会议纪要，将需跟办事宜进行分配、落实。8、 早晨完成公共区域巡视，查看设备设施情况，检验计划卫生实施情况，监督主管、领班对PA职员工作、仪容、礼节、精神面貌等方面检验督导。9、 中午12：30召开领班例会，传达会议内容，对各区域存在问题进行讨论研究，提出合理处理方案。10、 处理客房部对内、对外联络工作。11、 和各部门配合沟通工作，处理往来邮件，查收通告并上传下达。12、 楼层工作检验：房间检验不少于5间（每个领班、主管区域不少于2间）；楼层公共区域卫生、设施检验；监督检验楼层计划卫生实施情况。经过检验能够看出主管在平时工作管理中存在问题，提出意见。13、 经过对各区域检验，对发觉不合理制度、步骤进行修改、更新。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介14、 对各区域工作中碰到难以处理问题给协调，提出处理措施。15、 察看房态，监督领班放房情况，核实维修房、停用房原因，对数量进行控制。16、 签阅部门内部违纪通知单，审核库管员开出领货单、采购申请并签字。17、 和前厅部经理沟通每日房态情况和前台和客房往来业务；在满房时，随时保持和前厅、营销、预订沟通。18、 17：0017：30参与房务中心、楼层、PA班后碰头会，总结当日工作内容，安排次日工作关键。19、 完成当日工作汇总，标注出需跟进工作内容，于次日跟进或汇报。（二）每七天工作内容：1、 每七天二次出席楼层职员晨会，进行会议精神传 达、关键案例分析、仪容仪表抽查、培训内容提问考试等。2、 每七天最少二次参与PA两班次交接，提出管 理意见。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介3、 每七天二次抽查库管员对二级库出库工作，掌握库存情况、经销代销品售存情况。4、 每七天一次会同仓管员、楼层主管、PA主管对客用具、清洁用具消耗情况进行检验，分析住客率和实际消耗、清洁费用和清洁百分比是否合理，严格控制费用支出。5、 每七天汇总一周检验工作内容，召开主管级会议，对多个存在问题进行分析，提出处理方案。6、 每七天三次抽查钥匙领用记录表、房务中心电话统计，确保规范实施。7、 每七天一次抽查失物招领操作情况，查对登记和实物和物品登记、保管情况。8、 检验楼层、PA计划卫生进度，和计划表进行查对，对没有根据计划完成，需各部门主管作出解释。9、 每七天23名职员见面沟通，填写见面沟通表，将问题集中反馈至行政部。10、 每七天35位客人意见咨询，汇总来宾意见表，晨会上报。11、 每七天一次管理人员培训，针对工作中存在不足及出现多种案例进行分析。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介12、 参与财务部组织成本、经营分析会议，了解成本、收入工作中客房存在问题并进行解释、处理。13、 和后勤部经理沟通、处理楼层布草在洗涤、周转中存在问题。14、 和采购部经理沟通相关各类物品使用情况、质量情况、到货情况等，对存在问题提出意见。15、 和工程部经理沟通每七天一次维修情况汇总。16、 和新职员见面沟通；监督新职员入职后培训、跟班进度及效果。17、 汇总整理部门发觉新问题，做出预见性整改方案，杜绝事故隐患。（三）每个月工作内容：1、 每个月2号前完成客房部收入报表：小酒吧、代 销品、经销品销售及报损，并上报财务部并存档。2、 汇总PA清洁剂、清洁用具及物料消耗统计， 做出费用报表，进行月度分析，上报成本部并存档。3、 审核客用具、低耗品月消耗情况，核实每房晚客用成本，进行月度分析。4、 了解每个月布草洗涤费用，核实每房晚洗涤费用并进行月度分析。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介5、 参与每个月经营分析会，了解每个月部门损益情况，了解预算完成情况，了解费用支出情况。针对超预算部分做出解释。6、 监督各区域主管对职员进行培训情况和培训计划实施情况。7、 每个月参与由部门主管主持领班级工作沟通会议，对工作方法及工作技能提出要求。8、 和餐饮部经理沟通相关PA清洁情况、餐具/果篮回收情况，对部门提出意见给予改善。9、 和保安部经理沟通相关客房区域消防安全工作及配合设备设施巡检。10、 和工程部经理沟通，相关房间设备设施巡检配合、长久维修项目标进展、未维修项目标跟进等工作。11、 和电脑房沟通相关千里马系统在操作中出现 问题。12、 每个月组织一次部门主管和前厅部主管级以上人员沟通协调，相关楼层和前台工作中存在问题13、 每个月中旬对酒水食品调拨、更换进行协调。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介14、 监督、关注每单月瓷器/玻璃器皿、低耗品盘点、双月布草盘点，对盘点数据进行核实，对不正确数字进行调查。15、 审核部门考勤、班次、餐次、交通费等统计并签字。16、 汇总每个月修订步骤及制度报行政部进行汇编。17、 完成每个月客房部工作总结及下月工作计划，并上报总经理。18、 了解部门下月度费用预算，做好控制计划。19、 汇总月度存在新问题，进行总结。对于出现问题较多步骤给予更多关注，对整改方案实施情况进行总结。（四）季度/年度工作内容：1、 每六个月完成对领班级以上人员评定和技能考评。2、 每六个月召开一次全体职员会议，肯定工作成绩，表彰优异事迹，提出工作中不足及以后努力方向等。3、 每两个月和同行业信息交流，开发新业务。4、 每十二个月两次申请保安部对客房部进行消防知识培训、演练。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-01文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介5、 每十二个月完成一次部门职员技能考评和一次技术比武。6、 每十二个月完成一次固定资产盘点。7、 对部门人员流动情况进行统计，做出流动率 分析。8、 年度培训计划。9、 年度工作总结及下年度工作计划。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-02文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介一、职位：客房部楼层主管（一）直接上级：客房部经理（二）直接下级：楼层领班（三）岗位职责： 1、向上对经理负责，直接指挥天天客房事宜，向客房经理汇报工作，主持部门例会，填写工作汇报。2、合理安排班次，分配工作，对职员调配、升降职奖励处分问题提出意见，按部门要求，以本部门实际情况对下属职员进行业务操作培训，不停提升职员素质、业务水平和操作技能。3、督导各班次工作，计划并监督完成房间大清洁和周期性卫生工作，不停改善、提升房间清洁标准、服务水平。对各班卫生清洁、服务规程完成和效果负责。4、掌握了解客情房态，查看处理房间维修保养事宜，严格控制停用房、维修房数量。5、监督房间用具及清洁用具消耗量，降低房务成本。6、检验房间饮料、食品销售和控制。7、灭绝虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害，监督灭绝效果。8、做好防火、防盗安全工作，对楼层平静安全负责。9、负责汇报住客遗失和报失工作。10、处理通常性客人投诉及意见，和相关部门尤其是大堂副理沟通联络。11、定时咨询长住客意见。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-02文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介12、负责本部职员政治思想工作，建立良好人际关系和工作气氛。13、严格实施各项工作步骤，对违反工作规程职员作出处理，向上汇报。14、检验贵宾房，监督关键团体抵达接待工作，必需时派人定岗。15、负责对部门工作困难、突发事件及工作关系产生多种纠纷和内部投诉处理。对发生问题起因始末和处理结果负责。16、主动向部门经理提出合理化提议。17、领班不在岗时， 实施领班工作职责；经理不在岗时，负责部门管理工作。18、完成上级指派其它工作。二、以时间考评职责范围：（一）每日工作内容：1、 查看楼层、文职员作交接本，是否有中班未完成须跟办事宜和特殊情况。2、 了解前一天住房情况、当日预抵、预离房数、VIP房间。3、 指导领班给职员分配房间，根据分房标准，对退房较集中区域房间在分配时给予合适减房、调房；对于没有分配房间进行集中协调。4、 召开晨会，检验职员仪容仪表，交待特殊事宜、传达会议精神、酒店政策，对前一天工作中存在问题进行总结分析，进行每日班前业务培训。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-02文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介5、 领班班前会，交待当日工作关键、昨日存在问题、计划卫生跟进落实。6、 上楼巡视楼层区域，检验前一天中班、夜班计划卫生落实情况，查看白班职员工作车应备情况。7、 负责部分区域查房工作。8、 负责检验全部VIP房间。9、 对发觉问题做好统计，并进行处理，对职员错误依据情节给予批评、警告、罚款处理，并进行正确操作培训，将处理结果上报经理。10、 检验各楼层职员对客用具、清洁剂使用情况，杜绝浪费。11、 督导各领班放房情况，加紧放房速度。12、 立即处理在楼层接到客人意见和房务中心接到客人意见，配合大堂副理处理客人投诉。13、 和前台主管保持亲密沟通，随时关注住客率、房间赶房、团体等业务联络。14、 关注内往通告，做好传达，对质检汇报相关楼层方面问题给予回复、处理、上报。15、 抽查领班检验过房间，每个领班最少抽查3间，并存在问题给予处理。16、 检验工作间是否整齐，检验职员消毒统计、消毒程序。17、 检验领班班后会召开情况。18、 查看房间入住率估计，安排第二天人员，必需时调整休息。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-02文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介19、 检验领班下班、和中班交接情况。20、 汇总今日未完成需明日继续工作，做好统计；总结当日发觉问题写于交接本上第二天晨会进行强调。21、 检验文员电话统计是否统计清楚，钥匙交接是否正确，客人遗留是否按要求登记存放。22、 听取文员工作汇报，对工作中碰到问题给予处理。（二）每七天工作内容：1、 检验各楼层计划卫生实施情况，看是否有漏做，同时能够衡量领班工作责任心。2、 抽查职员工作间整理情况，查看客用具库存是否合理，了解各楼层领货数量是否合理。3、 抽查吸尘器清洁是否按要求每日倒尘，每七天对吸。4、 汇总每七天领班房间抽查问题统计，做出总结，开周例会进行分析。5、 了解客房物资销售情况，提醒仓库立即申购。6、 汇总每七天未维修工作，上报部门经理。7、 每七天最少两次参与文员交接班，监督检验交接班程序。8、 组织部门内部费用成本分析。9、 每七天确保培训计划实施，对每个职员培训时间不少于1课时。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-02文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介10、 每七天确保培训计划实施，对每个职员培训时间不少于1课时。11、 汇总每七天布草使用、周转、洗涤情况，上报经理。12、 每七天最少两条部门存在新问题，提前整改，杜绝隐患。（三）每个月工作内容：1、 协调、监督、实施楼层布草盘点、玻璃器皿盘点、低耗品盘点工作。2、 督导职员进行每个月酒水检验，并依据房间销量情况进行房间之间酒水调换。3、 每个月工作总结、下月工作计划、培训计划上交。4、 完成楼层、办公室排班。5、 召开楼层领班和文员沟通会议，总结工作，提出不足找出处理方案。6、 了解客用具、低耗品月消耗量，进行分析。7、 依据住客率安排封房、洗地毯、房间大清洁。8、 对长久存在维修问题进行更新。9、 反馈布草质量及周转情况。10、 会同保安部巡检客房区域消防设施设备。11、 对房务中心文员每个月工作进行简单评定。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-02文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介（四）季度/年度工作内容：1、 领班级考评、评定每六个月一次。2、 依据住客率及季节影响，调整楼层计划卫生安排表。3、 每两月一次同行业间业务交流。4、 清洗外墙时，汇总清洗质量检验汇报上报部门经理。5、 安排周期性工作：清洗窗帘/沙帘、清洗浴帘、翻转床垫、大清洁房等。6、 每三个月完成一轮楼层、房务中心职员谈话，反馈职员意见。7、 每三个月召开楼层职员沟通会，总结工作，布署下步工作。8、 完成每十二个月一次职员评定、技术考评或技术比武。9、 完成年度工作总结、年度工作计划、年度培训计划。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-03文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介一、职位：PA主管（一）直接上级：客房部经理（二）直接下级：PA领班（三）岗位职责：1、在客房部经理领导下，负责酒店公共场所卫生清洁方面管理工作。2、制订工作计划和布署区域工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。3、领导属下职员进行关键部位清洁卫生工作和日常工作。4、合理安排卫生清洁班次立即间，公共区域卫生清洁要避开营业高峰起，并回避客人。5、督促检验各班清洁卫生工作，掌握工作进程，检验工作质量并提出改善意见。6、制订卫生计划，并组织实施，确保卫生工作高标准、常常化。7、负责申领和控制清洁用具和用具，降低费用开支。8、月底做好本部清洁消花费用结算，报部门经理。 9、负责下属职员教育培训及每个月考勤考评。10、负责联络设备设施维护保养、维修。11、对属下职员违纪违规现象做出处理，并向经理汇报。12、完成上级领导指派其它工作。二、以时间考评职责范围：（一）每日工作内容：客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-03文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介1、 查看工作交接本，检验各班次工作完成情况。2、 查看当日会议/宴会通知单，了解当日工作关键。3、 查看经理会议纪要并签字，对于自己分管区域问题进行跟进处理。4、 依据当日酒店经营情况和部门人员情况，合理安排人员及工作前后次序、清洁程度。5、 检验前一班次领班检验工作是否到位，各项工作开展完成情况。6、 巡视公共区域，对工作关键部位做到关键检验。7、 对发觉问题进行处理：整改、批评、警告、罚款。8、 检验职员实际工作标准，依据熟练程度技工作完成标准程度来衡量是否需要对工作步骤及工作标准进行培训。9、 对清洁用具使用情况进行检验，用量异常找出原因，进行处理。10、 对清洁工具进行检验，出现问题要依据实际情况做出处理意见上报经理。11、 处理质检汇报问题，将处理结果上报经理。12、 关注内网各项通知、公告给予传达、实施。13、 关重视大宴会/会议，做好人员安排工作，忙时做好补位工作。14、 实施领班工作职责。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-03文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介15、 给职员开会，强调工作关键，进行班前、班中、班后培训。16、 完成白天机械操作任务：清洗地毯、关键除渍等，和各项突发事件处理。17、 新产品试验，对试验结果进行反馈。（二）每七天工作内容：1、 关注工作进度、工作标准及质量，进行每七天进度总结，对没有根据进度完成工作做出解释。2、 汇总每七天工程维修情况及一周未维修项目，报部门经理。3、 结合每七天完成工作内容，对每七天清洁剂、消耗品用量进行核实分析，控制费用，上报经理。4、 检验各班次周计划卫生实施情况，核查领班检验工作。5、 抽查三次机器设备保养情况。6、 参与部门每七天消耗分析会，对消耗不合理进行分析，进行整改。7、 关注物资使用，提出合理采购申请。8、 参与部门内部费用成本分析。9、 每七天确保巡视全部营业点，察看地毯、座椅清洁情况，对餐饮下单是否立即提出意见。10、 每七天提出最少两条区域存在新问题，汇总上报。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-03文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介11、 确保职员每七天1课时培训时间，严格实施培训计划内容。（三）每个月工作内容：1、 清洁剂及低耗品盘点，做出盘点报表。2、 汇总各类物资使用数量，做出消耗表并进行用量分析，上报经理。3、 完成每个月工作总结：工作进度、工作质量、职员培训等方面，同时做出下月工作计划、培训计划。4、 主持召开领班级会议，对领班工作做出总结，提出下月工作关键及工作要求。5、 区域职员下月班次安排。6、 跟进供给商对机器设备维保工作。7、 每个月联络餐饮部主管级以上人员，对PA清洁工作进行沟通，听取意见，进行改善。8、 会同保安部一起对公共区域消防设施进行巡检，做好配合工作。9、 每个月下旬完成低耗品报损。（四）季度/年度工作内容：1、 依据季节原因及实际运作情况，调整周、月、季计划卫生安排。2、 每六个月召开PA职员会议，对工作进行总结，布署下步计划。3、 每六个月对消耗品用量和上年同期作比较，分析原因，做出下六个月用量计划。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-03文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介4、 依据机械设备使用情况，做出下六个月设备设施关键维护、增加、换件计划。5、 完成每六个月领班级考评及每十二个月职员考评。6、 完成年度工作总结及下年工作计划、培训计划。7、 每两个月一次同行业之间业务信息交流。8、 每两个月完成一轮职员谈话。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-04文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介一、职位：客房部楼层领班（一）直接上级：楼层主管（二）直接下级：楼层服务员（三）岗位职责：1、在部门经理和主管领导下进行工作。2、天天检验职员出勤、仪容仪表、工作效率和劳动质量、纪律。3、依据职员工作能力，合理安排工作，督导服务员工作。4、带头做好本班工作，亲自接待贵宾，以示酒店对贵宾礼遇。5、巡查、检验清洁卫生及对客服务质量，督导职员为住客提供各项服务，发觉问题立即处理，工作要细致，提升效率。6、掌握职员思想动态，学会做职员思想工作，主动开展活动，发挥班内骨干作用。7、发觉问题立即上报，听取指示，认真落实。8、检验房间维修保养事宜，落实客房大清洁计划，检验各类物品储存及消耗情况。9、掌握并汇报所管辖客房情况，留心客人动向，处理简单客人投诉及意见。10、对职员进行岗前、岗中、岗后培训，不停提升职员工作水平。11、认真填写领班工作表，具体统计工作日志，每工作日必需检验管辖全部房间，对卫生、服务质量和完成效果负责。12、加强本身建设，学习业务知识，提升管理水平。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-04文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介二、以时间考评职责范围（一）每日工作：1、 查看交接本，在工作表上统计当日需跟进事宜、特殊事项。2、 了解前一天住客率，根据分房标准给职员分房，对于有问题问询主管。3、 分房时要在工单上注明特殊事件如借物、维修、计划卫生等。4、 参与晨会，分配职员工单，单独强调要注意问题。5、 在人手担心时完成部分房间清洁。6、 巡视所辖区域，检验公共区域，查看职员应备情况。7、 检验职员工单填写是否立即正确，做房方法、吸尘器使用是否正确，发觉问题立即督导。8、 查房，发觉不合格地方要求职员进行整改，对一个职员反复出现问题地方进行培训、指导，对不立即整改、屡教屡犯进行处罚。9、 关注所辖楼层退房情况，随时和房务中心文员查对最新房态，检验完房间要立即通知文员放房。10、 监督检验职员是否根据要求称呼客人姓名。11、 关注房间设备设施，发觉维修立即报修。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-04文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介12、 检验职员计划卫生实施情况、完成质量，对没有完成要求职员给予合了解释，应监督职员给予完成。13、 检验职员工作间、工作车整理配置、吸尘器清洁保养情况。14、 负责客人拒付消费单和大堂副理确实定签字。15、 检验需锁小酒吧房间是否按要求锁好。16、 巡视所辖区域消防器材、设施在位情况、运行情况。17、 班后会，总结当日工作，查对房间消费，检验、收取工单，统计需跟进事宜。18、 下班前依据当日报修统计及维修确定联，对当班维修情况作汇总，标注出未维修项目，由文员进行汇总统计。19、 和中班领班做好交接，写工作交接，汇报特殊事宜。20、 中班领班做好房间分配、夜床礼品发放，监督职员发放，做好回收清点登记。21、 中班领班抽查夜床质量，抽查间数不低于夜床总数30% ，负责开门送欢迎水果。22、 中班领班负责检验楼层中班职员计划卫生实施情况，白班领班有休息时，负责部分房间查房工作。（二）每七天工作：客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-04文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介1、 参与领班会议，对一周工作进行总结，提出下周计划。2、 每七天每人提出两条客房存在新问题，杜绝隐患，提前整改。（三）每个月工作内容：1、 帮助主管完成楼层业务培训。2、 完成布草、玻璃器皿、低耗品、客用具职员盘点数量复查工作。3、 检验职员对将过期酒水检验、调换工作。4、 和自己区域职员进行一次沟通，将存在问题汇总报主管。5、 参与领班和文员会议，做工作总结，提出存在问题和需要协调工作。（四）季度/年度工作：1、 完成每十二个月一次职员评定。2、 完成工作总结、工作计划。3、 外墙清洗时，检验房间玻璃清洗质量。4、 参与两次同行业业务信息交流，写出汇报，提出创新提议。客房部行政部备注： 违反上述要求者按处罚细则对应要求给处罚。第三节 岗位职责文 件 号：青岛索菲亚国际大酒店-008-03-05文件名称：岗位职责发文目标：规范管理步骤制约范围：客房部生效日期：7月X日程序标准实施部门/岗位核查部门核查媒介职位：客房部PA领班（一）直接上级：PA主管（二）直接下级：PA保洁员（三）岗位职责：1、在部门经理和主管领导下工作。2、不停提升业务水平、管理技巧，熟悉卫生规程，