购物中心员工手册模板.doc

鸿 宇 购 物 广场

【职员手册】

霍林河市鸿宇商贸有限责任

目录

第一章 总则 4
第二章 鸿宇购物中心介绍 5
第三章 企业内部组织架构 6
第四章 企业文化 6
第一节、企业内部经营和管理 7
第二节、企业精神 10
第三节、基础要求 12
第五章 职员劳动条例 15
第一节、聘用细则 15
第二节、服务要求 15
第三节、假期要求 17
第四节、薪资要求 19
第五节、保险福利 20
第六章 企业规范 21
第一节、行为规范 21
第二节、职业道德规范 21
第三节、服务语言规范 21
第七章 奖惩条例 23
第一节、奖励 23
第二节、违纪处罚 24
第三节、反应意见路径 36
第八章 解职 37
第九章 消防、安全和意外事故处理 40
第十章 附则 41

前 言

欢迎您加入“鸿宇购物广场”

《职员手册》是鸿宇购物广场职员必读本。《手册》介绍了商场概况、岗位规范、管理制度等内容，做为鸿宇购物广场职员应认真阅读并遵照实施。我商场将经过规范化管理，培养出符合现代化商业需要高素质职员，为用户提供最优质服务。规章制度对企业经营来讲是必不可少，有利于卓有成效、井井有条地开展工作。当我们在一起工作时，为了一个共同目标，我们必需建立保护大家并使大家共同受益规则。我们全部明白大多数人全部渴望能有互助、礼让、有效、老实工作环境。为此我们相信本手册将会帮助职员做到这一点。
　每位职员代表是鸿宇集团，是企业形象，更是用户再次光临原因。企业成长有赖于您努力和发明，企业成功就是您成功，让我们共同携手、不停开拓、挑战自我、追求卓越事业和人生 ；同心同德，共创鸿宇购物购物广场和您美好明天！
我们很快乐您能加入到鸿宇购物广场行列中来，我们也期待着企业因您到来而产生不一样。天天给自己多部分挑战，您将不停成长，成为企业更有价值一员！

霍林郭勒市鸿宇商贸有限责任企业

第一章总则

一、范围：
本手册依据《中国劳动法》及国家和霍林郭勒市相关政策法规，并结合本商场实际情况而制订。本手册适适用于商场全体职员。
二、目标：
本职员手册意在经过制订良好工作秩序和职员之间工作关系，以实现企业宗旨，竭
诚为每位用户服务。
三、生效和解释：
本职员手册自公布之日起生效，由企业综合管理办公室负责解释。
四、 要求：
凡进入本商场职员均须详尽了解本手册，在完全清楚明了并同意前提下，和商场签署劳动协议，正式确立劳动关系。
五、修改和补充：
本手册实施后，商场有权依据情况改变作必需修改或补充，一旦作出修改，商场将告之全体职员。
六、提议和意见：
企业管理部门欢迎职员提供合理化提议和意见，以改善服务及工作环境。
七、说明：
本职员手册各部门一份，严格遵守保密制度，不得泄露，转借，私自复印及丢失。

霍林郭勒市鸿宇商贸有限责任企业

第二章 鸿宇购物中心介绍

是由霍林郭勒市鸿宇房地产开发有限责任企业巨款打造，在霍林郭勒市关键商圈中心位置振兴路以西、达赖胡硕大街以北，是一个集购物、餐饮、娱乐、休闲等多元化、大型综合时尚购物广场。项目总建筑面积7万平方米，占地面积7200平方米，其中住宅、公寓写字楼3.4万平方米，商业3.6万平方米，地下1层、地上17层、共18层，建筑高度58.8米，现在为霍林郭勒市商业建筑第一高楼。

商业定位：地下一层为大型超市；地上A一层为时尚精品馆：商品有数码、黄金珠宝、化妆品、名表、眼镜、民族工艺、品临街店铺等；A二层为男士生活馆：关键经营男装、男包、男士皮具、男女鞋等；A三层为名媛魅力馆：经营多种品牌时尚职业女装、少淑装、女士皮具、青春休闲服装、针织内衣、童装饰品、美容院、美甲等；A四层美食娱乐城：风味美食城、电玩、动漫城、儿童娱乐、蹦蹦车、美发等综合特卖场；B一层为运动休闲馆：关键经营运动、休闲衣饰、户外衣饰、水吧等；B三层为羽绒家居馆：关键经营床上用具、家俱用具、羽绒服、窗帘等；B四层为中联家电城：关键经营大小家电
鸿宇购物广场经营，充足表现国际现代化综合商业企业经营理念和管理模式，以满足用户对商品和服务多层次、高品质消费需求，树立商业企业新形象，倾力打造霍市首家现代化综合购物广场。

总
经
理
第三章 企业内部组织架构

副总经 理
常务副总经 理

信
息
部

后
勤
部
招商
运行
部
保
卫
部
财
务
部

总

办
企
划
部
超

市

南二楼主管
南一楼主管
北三楼主管
综合文员
人事
采购
办公室
财务室
北一楼主管
南三楼主管
南四楼主管
制作
客服
内

勤
维

修
收银员

第四章 企业文化

什么是企业文化
企业文化是一个企业职员共有信念、价值观和由此产生全部职员共同行为。
企业文化首先表现为一系列观念，对人生、对工作、对用户、对同事等。但观念仅仅是文化开始，观念必需和对应行为结合起来，才是完整文化。企划文化不是空洞口号，需要内化于心，外化于行。只有企业每一位职员，言行全部深深地表现这个企业观念，企业文化才起作用。企业文化是一个企业内在生命力，今天文化就是明天经济，没有强有力企业文化，企业不可能有持久生命力，企业真正延续是文化延续。
鸿宇企业文化
对鸿宇企业文化认同，是对每一个鸿宇人最基础要求，我们常讲“不是一家人，不进一家门”，一家人标准就是对企业文化认同。
鸿宇企业文化是企业中每一个人文化，需要企业全部职员共同发明，共同信仰、共同遵守。鸿宇企业文化不是一成不变，是伴随社会、企业发展不停丰富完善，企业文化也要做到和时俱进。
第一节、企业理念
一、企业使命：发展连锁 实业报国
我们有一个理想，那就是把“鸿宇”做成一个品牌，不管走到东三省哪个城市，全部能看到“鸿宇产业”‘实现鸿宇人发展连锁，实业报国宏愿。
二、经营理念：诚信为本 用户至上 以文兴商
诚信
董事长常常说，经商就是做人，先做人，后经商。鸿宇提倡诚信，不管和厂商合作、服务用户、还是对待职员，全部应该以诚相待。每个鸿宇人也全部要诚信地对待自己工作，在鸿宇，任何弄虚作假、偷窃、欺骗、贪污舞弊、和用户吵架打架全部是不许可，也全部要受到严厉处罚。因为这些问题将动摇企业根基，侵害企业利益，损害我们风气，破坏我们队伍，将直接威胁企业生存。
经商就是做人，一个企业经营之道无处不表现着企业领导者做人准则和处事方法，能够说一个企业经营之道就是领导者做人之道一个具体表现。而一个企业经营之道往往会给我们做人立世带来深刻启发和借鉴。

用户至上
在经营中，我们对用户承诺购物零风险。凡事在鸿宇购物广场选购商品（特殊商品除外），三日内只要商品保持原样，无偿给退货，七日内只要商品保持原样，无偿给换货。在具体办理售后服务时遵照以下标准：可退可不退给退，可换可不换给换，分不清责任企业负担。
我们宗旨是：让用户在鸿宇购物有保障，真正做到放心、安心、舒心。
我们提倡优质服务，提出10-1=0服务公式，即10次服务中9次服务很好，只有一次不好就等于零，前9次服务也前功尽弃。用户对于我们，是我们接待用户百分之一，可我们工作对于用户却是百分之百，每一个人全部代表着鸿宇形象。
我们还提出1=250传输效应，一位用户对我们不满意，会传输到250位用户对我们不满意，反之，就会赢得250为用户。
以文兴商
鸿宇是做一项事业，一个品牌，绝不是简单做买卖。全部鸿宇人全部要以强烈责任
感、使命感对待工作，自觉融入到鸿宇事业中来。
鸿宇按规范方法运作，企业管理、用人、经营全部要用制度来建设，做到公平、公开、
透明，确保企业长远发展。
鸿宇要有自己“魂”，一是企业文化，企业管理魂，二是经营魂。“魂”是一个企业风格、特色，也是一个企业文化底蕴表现。
三、管理理念：成在经营 败在管理
企业要生存，必需有一定销售和合理利润。这就要求企业要有过硬经营能力、盈利
能力，这是企业生存和发展根本。
良好经营，必需要有管理做保障。没有规矩，不成方圆，企业良好竞争也是管理竞
争，伴随企业壮大，有效地指挥、高效组织、良好管理是企业生存之道。
四、服务理念：真诚服务 货真价实
货全、货好、价格公道、服务周到
货全是指品类齐全、品种齐全，既要经营时尚、流行、盈利产品、也要确保传统产品、用户生活必需品、小产品、不挣钱商品，全方面满足用户需求。货好是指我们要经营有质量确保产品。
价格公道是指我们企业不停追求最低价，要确保合理利润合理加价。
服务周到是只要为用户提供亲切、温暖服务。
五、管理方法
鸿宇实施半军事化管理，强调严格管理，强调令行严禁工作作风。军队能够打胜仗，就是因为有铁纪律，有强烈责任感。鸿宇职员队伍是一支含有严格组织性、纪律性，含有强大战斗力队伍。这种管理、这么职员队伍是鸿宇发展根本确保。
管理工作指导思想---更务实、更有效
务实是指要明确管理目标性，以前线需求为导向，改善各项工作。有效是指提升工作技能，提升工作效率，树立管理成本概念。
管理概念要坚持集团统一鸿宇特色，也要重视企业实际和地方特色。同时企业管理要跟上时代和社会发展，保持管理灵活性，增强管理应变能力。
管理中永远存在问题，要抓关键，抓主流，切记面面俱到，没相关键。管理要努力争取简练。
六、管理标准
1、 无情管理，友谊领导。
2、 管理处永远是正确
3、 制度面前人人平等
做好管理工作，重在落实。制度无须刻意追求完美，关键是定了事情能够不折不扣，一丝不苟地去落实。
做好管理工作，重在细节。管理区分就在于谁能把细节做得愈加好，一流企业就是能认真做好每一件小事。
做好管理工作，重在持之以恒。管理不会一蹴而就，管理永无止境，管理需要持久毅力、热情。
七、友好管理
在管理工作中，我们要提倡友好管理。领导为职员着想，为业务人员为厂家着想，职员
为用户着想。在工作中要兼顾三方利益，让用户满意、厂商满意、职员满意、实现共赢。企业生存和发展全部有赖于用户对我们支持和信赖，所以，在我们各项工作中要把用户放在中心位置，切实了解用户，体察用户需求，真诚为用户服务，细心为用户着想，只有这么，我们才能长久发展。厂商支持是我们发展基础，我们在工作中要为厂家负责，引进厂家要慎重，不轻易清退厂家，帮助厂家营销。企业发展根本动力是拥有一支优异职员队伍，职员是我们宝贵财富。各层领导全部要真诚关心职员、珍惜职员、了解职员，切实考虑职员利益，不轻易开除劝退职员，为职员着想。企业发展，给全部职员提供一个长久、安稳工作和好收入，是领导对职员最大责任。
第二节、企业精神
一、工作作风—雷厉风行，精益求精
在鸿宇，我们要求职员对工作反应速度快，立即行动。职员工作假如当日未能完成，即
使工作到很晚甚至一夜，也不拖到第二天。同时每一个人对自己工作，全部要尽最大努力做好，不停提升。
二、工作气氛—团结担心，严厉活泼
鸿宇人崇尚朝气蓬勃、主动向上、团结协作、务实奉献工作作风。鸿宇不欢迎那些自私、
浮夸、世俗、没有进取心，没有奉献精神人，任何形式弄虚作假，偷窃、欺骗、贪污舞弊全部是我们鸿宇人最唾弃行为，也是我们这个集体所不能容纳。
务实
鸿宇企业文化精髓就是务实，一切从实际出发，讲求实效。
为用户服务，为经营服务，为效益服务，这是我们一切工作出发点。
前线人员，要从实际出发，了解市场，了解用户，找到切实可行经营方法。
后勤人员，要扎扎实实做好自己本职员作，提升工作技能，为前线服务，为经营服务。
团体精神
没有些人能独自成功，只有合作才能制胜。鸿宇提倡团结、协作团体精神。鸿宇成功是全部职员共同努力结果，是集团各层领导班子团结带来。我们个人所取得成绩，也全部是其它同事帮助、配合结果。鸿宇是全部鸿宇人共同事业，每个人全部要主动地融入团体，主动和她人沟通、交流，相互帮助，取长补短，共同提升。鸿宇集团提倡团结担心、严厉活泼工作气氛。在集团工作职员全部是弟兄姐妹，团结友爱，相互帮助。
团体建设
集团企业全部要规范运作，这么企业才能长久，职员才安稳。
集团发展连锁，是用制度建设企业，要不停强化集团领导，发挥集团优势，充足利用集
团资源。集团各企业全部是领导班子共同来建，领导班子实施一把手负责集体领导。班子组员各负其责，能力互补，相互监督，共同提升。
企业只有一个声音
领导保持团结，对职员士气、工作气氛至关关键。各层领导要和集团、企业保持高度一致，
不发表和集团、企业决议相违反言论。没有明文要求政策、信息部随意传输、透漏。各项制度、政策制订前主动发表意见，出台后就不折不扣实施。领导之间有意见，向更高一层领导反应或相互间开诚布公地进行交流。
奉献精神
我们国家还不够富裕，还不够强大，我们作为年轻人，要主动负担起历史给予我们社
会责任，努力拼搏，报效祖国，我们就是奋斗一代。企业发展需要每个人付出、奉献，在个人利益和企业利益发生冲突时，个人应服从企业，主动配合，不应有埋怨情绪。
职业化
职业化是指一个人在工作中所表现出来职业道德，职业技能、职业意识。职业化是社会、
企业基础规则，也是一个人立足社会根本。
职业道德是指把企业利益放在第一位，为企业负责，杜绝任何有损企业言行。职业技能是指培养个人专长，提升工作技能，讲求个人对企业贡献。
职业意识是要克服个人偏见，以工作角度评价人，看待事，以职业见解处理个人和企业、领导、同事关系，以职业化标准约束自己言行。
不停学习
在快速发展今天，每个人、每个企业全部应该加强学习，不停提升，只有这么才能不被社
会淘汰。
学习是一个自我积累过程，要善于利用时间，善于利用资源，多方面获取知识。在学习上，董事长强调“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。董事长常常说：“假如你学会了学习，假如你学会了生存，假如你学会了合作，你就学会了一切”。
勇于创新
做事要勇于尝试，勇于创新。不停突破已经有经验、做法，不停开发新思绪，尝试新
方法，只有这么，才能前进。创新表现在工作每一个步骤，创新是在业现有基础上进行完善和改善。
现场办公
各层管理人员要常常深入基层，熟悉并掌握营业员工作，为管理工作奠定良好基础；
业务人员常常到柜组参与销售，不仅能现实地了解商品销售情况，随时处理商品销售中出现问题，同时也会极大地鼓舞职员士气。集团工作人员也要深入企业，切实了解基层情况。
公开批评
发觉职员有错误，要当面指出，并帮助对方找出处理问题正确方法。企业提倡各级领导
干部“严以律己，严以待人”，这才是真正对工作负责态度。在鸿宇，对干部要求是让她人敬畏，不要当老好人，要知道“公生敬、廉生威”道理。
保密制度
严守商业机密是企业职员最起码职业道德。对于企业要求保密内容不轻易向外人公布、
传输，未经同意，不得将企业文件、数据私自复印、复制、抄录，不得私自将企业文件、数据携带出企业。
节俭
国家提倡节俭，要建设节省型社会。节省也是鸿宇企业文化关键内容，是对每一位职员
基础要求。作为鸿宇职员，在工作中每个人全部应该站在企业角度，为企业着想，主动做到节省每一张纸，节省每一度电，节省每一滴水，节省每一个包装袋，节省每一分钱。在生活中，我们也提倡节省生活作风。我们鸿宇人果断反对铺张浪费。
三、工作心态
愉快、主动、乐观、健康
成功是一个态度董事长认为成功是一个态度，事业成功和失败往往取决于一个人对待工作，对待事业态度。任何工作只要我们充满热情，保持主动、进取心态，就没有处理不了困难，就会一步步达成成功。
大家常常将成绩不佳原因归于市场疲软，归于淡季。鸿宇宙人认为不存在疲软市场，只存在疲软心理。越是市场不利情况下，越是要发挥我们主动性、发明性‘越是要主动争取，而不是听天由命，消极等候。
简单就是聪慧
做人、做工作，要尽可能简单，在企业文化知道下，大胆去做。想得太多，做太复杂就可能限制了前进脚步，也会分散了精力。
第三节、基础要求
一、三个统一
精神思想统一、经营观念统一、工作作风统一。
精神思想统一、就是指领导班子有共同信念和追求，有明确奋斗目标。
经营观念统一、就是企业在特定时期经营策略、战术打法要一致。
工作作风统一、就是要有严格纪律和鲜明企业个性。
二、董事长对职员三项基础要求
营业员：
熟悉柜组每一个商品
认真钻研，提升服务技巧
接待好每一位用户
业务人员
了解市场，引导消费时尚
和供货商真诚合作，科学、合理组织货源

关心珍惜职员，培训职员，提升职员工作技能
后勤人员
一切为前线服务
钻研本职，提升工作效率
精打细算，节省开支
三、业务八不准
1、 进货、招商、谈判不准私下进行，必需实施公开谈判、公开价格、公开付款；
2、 不准私留回扣，反进货回扣，变相回扣、返利回扣、纪念品等必需上交，不然视为贪污；
3、 销售不存私心，对厂商一视同仁，尽最大努力帮助厂商完成既定销售目标；
4、 库存商品不准出现损失，不管经销、代销、联销商品，必需保管好。如人为原因造成损失，有当事人赔偿并进行处罚；
5、 商品不准卖批发价，包含领导、职员、关系单位一律按标价出售。同时，任何人不准为家人或自己购置进价商品；
6、 根据企业要求为厂家结款，业务人员不准刁难、拒绝、推诿；
7、 业务人员不准向厂家要好处，收礼品；
8、 业务人员不准向厂商个人结款，让厂商为个人办事或提出工作以外要求。
四、鸿宇干部行为规范
总则：各层干部应成为企业文化最有力落实者和传输者，成为遵守企业规章制度模范。
五、必需做到：
1、 和集团、和企业保持一个声音。
2、 尊重集团领导及集团工作人员。
3、 公创办公，集体办公。
4、 做好请示工作，加强沟通交流。
5、 杜绝贪污舞弊。不许可接收属下、厂商任何形式礼品或为个人办私事。
6、 工作中需要保密事项，不向无关人员散布。
7、 有亲属在集团工作或有业务往来主动向集团申报、审批。
8、 随时保持通讯联络通畅。
9、 因私场所共同消费，采取AA制或谁职务高谁付费。
10、不议论她人隐私。

第五章 职员劳动条例

第一节、聘用细则
一、应聘要求
凡想进入鸿宇购物广场请求职者，必需填写《职员应聘记录表》，并携带1张1寸彩照和1张身份证复印件，有毕业证书或各类证件者，复印件各一张。
二、用工体检
凡被商场录用职员，全部必需在指定卫生防疫站进行健康检验，体检合格者方可被录用并签署劳动协议。
三、入职资料
职员应根据要求认真、如实填写《职员履历表》，以后个人资料（地址、电话、婚育情况等）如有变动应立即通知商场人力资源部。（如发觉有欺骗行为，立即给予解聘）
四、凡拟被商场录用人员，均需参与拟安排岗位岗前培训，并经考评合格方可上岗。
五、试用期。
被企业录用职员须和企业签署劳动协议，前三天属于双向选择阶段无薪资，三天过后属于试用期，工资按固定工资80%发放，试用期满后按各岗位享受绩效及福利,工作满十二个月后可享受三险商场在试用期（见习期）内评定职员能否胜任其岗位（职务）。评定内容为：敬业精神、工作能力、工作表现、身心健康情况、遵纪遵法、服从领导、团体协作精神等。试用期见习期）满合格者，企业将通知其给予转正；在试用期内考评不合格者，商场可随时通知其终止试用。
六、解除、终止劳动协议
1、试用期内职员本人要求终止试用，须提前7天以书面形式通知商场，作为工作交接期。
2、协议期内（试用期满），任何一方解除或终止劳动协议均须提前30天以书面形式通知对方，并推行劳动协议及相关协议各条款。
3、职员因严重违反商场要求，商场可提出解除劳动协议，无须提前30天通知。
4、职员因任何情况离职，必需将企业一切财物（含工作统计本、《职员手册》及业务联络资料等文件）交还商场相关部门。不然，不予办理离职手续。
第二节、服务要求
一、服从上级领导
职员必需服从所属部门直接主管领导。假如职员对自己职务或工作职责有不清楚或不满意地方，应向其上一级主管反应，除特殊情况外，严禁越级请示。
二、上下班要求
1、职员进出商场一律走制订职员通道，并主动出示证件。
2、除总经理和副总经理外，全部职员全部必需遵守上、下班考勤制度。
3、职员有迟到或早退职员行为按以下标准处罚：
职员迟到、早退1-15分钟按商场《奖惩条例》给予处罚。迟到、早退超出15分钟，计作事假0.5天，但必需办理事假请假手续，无正当理由记旷工0.5天。
4、职员上、下班必需亲自打卡，一经发觉有代打卡行为，依企业《奖惩条例》，给予处理。
5、上班或下班因特殊原因未打卡或漏卡，在次日又未经部门经理签字者，依企业《奖惩条例》给予处罚。
6、职员必需在开店前15分钟做好迎接用户一切准备工作。
7、职员旷工：职员有旷工行为则不享受当月绩效工资及奖金。
上班时间擅离岗位超出30分钟，记旷工0.5天。旷工扣款=旷工日数×3×日计时工资
8、因商场工作性质特殊，职员实施轮休制，并依据职员岗位和季节改变而有所调整，全部职员必需遵守商场要求作息时间和排班安排。对法定节假日不能安排休息，依法支付加班工资酬劳或安排相同时间休息。
9、职员请假，须按要求事先填写“请假单”，经同意后方可休假，请假手续不符合要求或程序不正确，按旷工论处。
三、胸卡和工作证
每位职员均由商场发给胸卡和工作证，服务监督、保安人员和人力资源部有权随时抽查相关证件。职员应在要求位置佩戴胸卡，胸卡和工作证应妥善保管，遗失或破损时应立即向商场申报，并缴纳工本费办理补领手续。
四、更衣柜要求
1、更衣柜钥匙严禁私自更换，不然一经发觉，依商场违纪处罚要求处理。
2、在任何时间，更衣柜必需上锁，不然商场将不负衣柜内财物遗失责任。
3、常常保持衣柜整齐，衣柜内只能存放商场发放制服、鞋帽及本人更换衣服，严禁存放食物、饮料和多种珍贵财物等非工作需要物品。
4、商场有权随时选派人员检验职员更衣柜
五、制服
1、商场将依据职员岗位和职务配发制服，职员在领取制服时，必需签收证实。
2、职员有责任保持制服洁净、整齐。
3、下班后，未经商场许可任何职员不得穿制服离开商场。
4、职员离职时，全部制服必需退还商场，假如发觉因为人为原因造成制服破坏或遗失，职员必需赔偿。
六、用餐和休息
用餐及休息以不影响业务为标准，在要求时间内，依交替方法轮换用餐。
午餐时间：11：30—13：30
晚餐时间：16：30—18：00
行政职员上班时间：8:25-11:30 13:30-17:30（休息一天/每星期）各部门安排值班人员。
早8：10—10：45 10：45—11：30为用餐时间 11：30—13：30中午值班时间 13：30——16：45正常工作 16：45-17：30为用餐时间 17：30-晚闭店值班和清场。
职员：8:30—14:00（早班） 13:30—-晚闭店（晚班）
七、人事调动
职员因工作需要调动，须经人力资源部和商场领导审批，职员须在要求时间内办理交接。
八、保密工作
职员对已经定案或还未定案商场机密及未公布会议内容、财务情况、营销方案等不得向她人泄露，任何文件、报表带出商场须经直接上级领导许可。另外，薪资结构和标准属企业机密，不得任意探询或告诉她人。
第三节、假期要求
一、工时制度
企业实施平均每七天48小时工时制度。
二、法定节假日
职员安排在以下法定节假日工作，能够依法享受加班工资酬劳，如遇公休日，工休日顺延；
元旦 一天（元月一日）
春节 三天（正月初一、初二、初三）可串休，时间另行要求。
清明节 一天
端午节 一天
劳动节 三天（五月一日、二日、三日）可串休，时间另行要求。
国庆节 三天（十月一日、二日、三日）可串休，时间另行要求。
中秋节 一天
三、休息日要求
职员被安排在休息日工作，标准上由各部门自行安排相同时间换休处理。
四、年休假
职员连续工龄满三年且在本商场工作时间满十二个月，能够享受带薪年假。带薪年休假不垮年度，不累计，并由商场人力资源部统一安排、审批。
在本企业工作满1年不满3年者，年休假5天。
在本企业工作满3年不满5年者，年休假7天。
在本企业工作满5年以上者，年休假10天。
凡十二个月内迟到、早退累计6次以上或有旷工行为者，不享受当年带薪年假。
五、事假
1、试用期和见习期职员通常不得请事假；正式职员整年事假累计不得超出20天。
2、如遇紧急情况未能办理事先请假手续，应于当日经过电话或其它有效路径和所在部门经理或关键责任人取得联络并经许可方可休假，并于上班后第一天补办请假手续。
3、事假不足半天，按半天计算。
4、事假扣款=事假天数×日工资
5、当月事假累计达7天，不享受当月奖金和绩效工资。
六、病假
1、职员请病假须持定点协议医院或区县级以上医院病休证实方可办理病休手续，以后方可休息。
2、如病情紧急或急诊未能事先办理病休手续，应于当日经过电话或其它有效路径和所在部门经理或关键责任人取得联络并说明情况，经许可方可休假。
3、上班时间外出就诊，须事先取得部门经理同意。外出时间如有就近医院开据就诊单，可作病假处理；无就诊单按事假处理，并办理事假请假手续。

4、病假不足半天，按半天计算。
5、病假扣款=病假天数×日工资
6、当月病假累计达7天，不享受当月奖金和绩效工资。
七、婚假
1、职员在本商场连续工作时间满十二个月，凭结婚证实，经人力资源部同意可给婚假5天（女满23周岁，男满25周岁可享受10天婚假）。配偶在外地，凭对方单位或户口证实，可给旅程假，婚嫁带薪（不享受饭补），旅程假按事假处理。
八、产假、产前假
1、女职员在本商场连续工作时间满十二个月，经商场计划生育部门同意持有当年生育指标能够享受产假。
2、女职员符累计划生育要求生育，给产假90天；难产，可增加产假15天，每多生育一个婴儿，可增加产假15天；产假最多不超出120天。超出天数按事假计算。
3、产假给基础工资、政策补助，基础工资低于霍林郭勒市最低工资标准，按当年最低工资标准发放。
4、女职员怀孕7个月可休产前假，产前假需报本部门及人力资源部审批，产前假给基础工资70%和政策补助。低于霍林郭勒市最低工资标准，按当年最低工资标准发放。
5、女职员休产假、产前假后，当年带薪年休假自然取消，休产假、产前假跨年度，则停止十二个月年休假。
6、违反国家计划生育政策除取消产假外还将依据当地相关法规给予处罚。
九、丧假
1、父母、配偶、儿女、配偶之父母死亡，休假3天。
2、祖母、外祖母、弟兄姐妹（含配偶方）死亡，休假一天。
3、丧假带薪（不享受饭补）
4、除法定节假日，全部假别如遇节假日或公休日均不顺延。
5、凡休假3天以上（含三天）不享受绩效工资（丧假除外）
十、多种假期同意权限
1、除本制度要求需人力资源部门同意假别外，请假在3天以内（含3天）由部门经理同意；超出3天，填写“请假单”经所在部门经理同意后报人力资源部审批。
2、部门经理助理以上级她人员（含部门经理助理）请假，须填写“请假单”经商场主管领导同意，超出3天报人力资源部门立案。
3、凡未按要求程序请假，或请假未获同意私自休假，按旷工处理。

第四节、薪资要求
一、职员薪资按月发放。每个月10日为发薪日期，以现金或银行工资卡形式支付。
二、个人工资总额=基础工资+绩效奖金
三、个人月收入=个人工资总额+饭食补助
四、月计时工资=基础工资
五、日计时工资=（月计时工资/20.92）
小时工资=日计时工资/8
六、加班工资计算
1、职员被安排延长工作时间，支付小时工资或安排相同时间换休。
2、职员被安排休息日工作，支付日计时工资或安排相同时间换休。
3、职员被安排法定节假日工作，支付日计时工资200%工资酬劳，各级职员。
4、部门经理、助理、主管以上级（含部门经理助理）人员延长工作时间或休息日加班，不计加班费。
5、以上多种加班需提前申报审批，未经审批加班，不予认可，不支付加班费，报批加班时间必需和考勤卡打卡时间相符。
注：商场将依据经营情况和每位职员工作表现进行适时薪资调整。
第五节、保险福利
社会保险和福利根据国家和霍林郭勒市相关要求实施，职员在企业工作满十二个月，由企业办理三险。

第六章 企业规范

第一节、行为规范
一、全体职员共同行为规范：敬业、诚信、守则、团结；
二、中高级管理人员行为规范：忠诚尽职、勇于开拓、科学管理、清正廉洁；
三、专业技术人员行为规范：精通专业、勤奋高效、科学严谨、协作沟通；
四、营业员行为规范：热爱岗位、礼仪文明、尊重用户、技艺精湛。
第二节、职业道德规范
一、切记服务宗旨，强化服务意识，自觉遵守服务规范，争创一流服务水平。
二、接待客人童叟无欺，不忧亲厚友，不以貌取人，不品头论足，做到主动、热情、周到、细致。
三、不进、不售假冒伪劣商品，严格实施物价政策，价签内容齐全，维护消费者正当权益，维护企业信誉。
四、商品任用户选购，不强买强卖，不缺斤短两，不刁难用户，出现差错主动道歉。
五、如实介绍商品，既不夸大商品优点，也不隐瞒商品缺点，正确引导消费。
第三节、服务语言规范
一、服务用语要轻柔、自然，语言简练、正确、礼貌、灵活。
1、待客六大用语
（1）您好，欢迎光临。
（2）请您稍等一等。
（3）对不起。
（4）谢谢您。
（5）请您保管好您财物。
（6）欢迎您再来。
2、常见尊称：儿童、先生、小姐、女士等。
二、服务工作中，严禁使用否定、责问、嘲讽等不文明、不礼貌语言
“五不讲”：
1、不讲有伤用户自尊心和人格话。
2、不讲埋怨、责备用户话。
3、不讲讽刺挖苦用户话。
4、不讲粗话、脏话、无理话。
5、不讲刺激用户、激化矛盾话。
六不计较。
1、用户购置商品时，称呼不妥不计较。
2、用户购置商品时举止不雅不计较。
3、售货员主动打招呼，用户不理不计较。
4、碰到用户性情急躁，语言不妥不计较。
5、用户提意见不客气时不计较。
6、人少、事多得不到用户体谅时不计较。
在接听电话时做到：
1、打电话应先理出通话关键点，对方应答时，先报出本商场（部门）名称和自己姓名，应说：“你好，鸿宇购物中心××部××”。
2、当电话铃声响起时，应在三声之内快速拿起电话，先报出本商场（部门）名称和自己姓名，关键内容应统计并反复查对，并问询是否留言。
3、养成准备笔和纸，统计电话习惯。
4、等对方挂上电话，自己再挂电话。

第七章 奖惩条例

第一节、奖励
凡商场职员在工作岗位上做出显著成绩者给予口头或通报表彰，并给加分或奖金，对做出突出表现者给加薪、发放奖金、晋级和升职汇报奖励。
A类：
对以下人员给予口头或通报表彰并奖励1分（10元）。
1、 工作认真负责、大公无私、受到同时赞赏或有书信表彰者。
2、 果断处理突发事件、投诉，为商场赢得信誉，被商场通报表彰者。
3、 收到用户口头表彰并在服务台有统计者。
4、 工作表现突出，商场例会被领导点名提出表彰者。
B类：
对以下人员奖励2分（20元）
1、 不良行为作斗争，并为商场挽回损失，被通报表彰者。
2、 在工作中对用户做到打不还手、骂不还口有书面统计者。
3、 收到用户书面表彰者，当月累计5次对对应管理人员加分。
4、 每三个月被评为优异柜组并符合评奖条件职员。
5、 拾金不昧立即上交，并有企业统计者。
6、 每个月发现代打卡10人以上者。
7、 应工作需要加班，不计酬劳者。
8、 发觉、查出有假证件者。
9、 有医院假条仍带病工作者。
10、因夜间施工调整，第二天正常上班者。
11、帮助她人抓获不法分子。
12、主动参与集体活动，良好提议给予采纳受到职员好评者。
C类
对以下人员奖励3分（30元）
1、 对商场经营管理提出合理化提议并采纳实施，有成效者。
2、 超额完成商场各项指标者。
3、 圆满完成计划任务并被财务部认可者。
4、 工作尽心尽职，发觉厂家私收货款，为商场挽回损失并被部门证实者。
5、 管理好本部门综合考评名列第一名，并被商场认可者。
6、 每三个月被评为优异职员、优异柜组、销售能手并获荣誉证书者。
7、 值岗期间，个人抓获扒窃一起者。
8、 为商场节省费用5000元以上者。
9、 查出各部门上报工资费用有问题，为商场追回损失者。
10、果断处理突发事件、投诉，为企业赢得信誉，被企业通报表彰者。
11、在商场举行各项活动中表现突出，取得优异成绩，并获证书者。
12、立即发觉隐患并上报商场，使商场免受经济损失者。
D类
对以下人员奖励5分（50元以上）
1、 保护商场财产，排除重大隐患，预防或挽救事故，除加分外奖励100元以上。
2、 因工作表现突出，受到新闻媒介表彰者，除加分外奖励100元以上。
3、 拾到遗失在款台款章、收银机钥匙及货款立即上交者。
注：对骗取荣誉和奖励人将严厉处理
第二节、违纪处罚
A类：
符合以下要求处罚1分（10元）
1、迟到、早退1-5分钟；
2、不按指定职员通道出入；
3、仪容仪表不符合要求；
4、未按要求要求进行迎送来宾；
5、货场及办公区域卫生陈列不合格，有纸屑、有烟头，桌、柜有尘土，纸篓未倒等；
6站姿站位不规范；
7、商品陈列不符合要求；
8、未经上一级领导同意私自换班；
9、POP陈列不规范；
10、票据领用和流转未按要求程序；
11、接待来宾未按要求使用礼貌用语；
12、接听电话未使用礼貌用语；
13、商品未做到一货一签；
14、未在开场前进行必需设备开启、检验；
15、未在开场前进行必需售货用具；
16、价签或POP等残损；
17、自制手写不规范POP或其它宣传资料；
18、利用商品堆放杂物；
19、开票台、服务台内堆放杂物，不整齐；
20、未立即填报设备、设施、道具损坏维修单；
21、离岗前未和同事打招呼或未和现场管理人员打招呼；
22、主持晨