购物广场员工手册模板.doc

购物广场职员手册内部资料 注意保密欢 迎 辞亲爱同事们:欢迎你们加入XX生活购物广场！ XX生活购物广场是一个年轻、充满活力、朝气蓬勃企业。企业发展需要一大批忠诚敬业、志存高远、德材兼备专业人才。同时也为大批人才提供了难得创业机会和宽广发展空间。期望您能珍爱企业给创业机遇，勇于开拓创新，充足发挥您聪慧才智和发明力，让您人生伴随XX生活购物广场蓬勃发展而取得辉煌成就。 企业成长有赖于您努力和发明，企业成功就是您成功。让我们携起手来、不停开拓、挑战自我、追求卓越事业和人生，让我们同心同德，共创企业美好未来! 真诚欢迎您成为XX生活购物广场一员，祝您在家庭生活、学习、工作愉快！购物广场目 录企业介绍第一章 总则第二章 人事政策和方法第三章 职员离职步骤第四章 仪容仪表及言行规范第五章 营业员接待服务规范第六章 营业员日常工作要求第七章 现场环境清洁操作规范第八章 收银部管理第九章 防损职员作职责第十章 用户投诉处理要求及突发事件处理第十一章 薪酬及福利第十二章 企业奖惩制度第十三章 职员交流第十四章 培训和提升第十五章 保安制度第十六章 职员服务和设施第十七章 企业内个人安全第十八章 职员保健第十九章 附则第二十章 步骤公 司 简 介XX生活购物广场是注册成立一家民营全部制企业，是XX县大型民营著名企业之一。营业面积二千余平方米，是现在XX县最具特色、品种最全、紧贴老百姓生活生活购物广场。依据“稳健经营，理性拓展”发展理念，以“巩固XX，立足菏泽，辐射山东”为发展目标，加紧连锁步伐，打造前进巨轮。并充足发扬企业优良作风，建立厚重企业文化，把握时代脉搏，不停完善企业管理，打造生活购物广场新经典，谱写XX商业发展新篇章！XX生活购物广场营业面积达二千余平方米，关键是以临街辅位、精品百货综合性购物商场.关键经营项目有：生鲜区：蔬菜水果、精肉、水产、熟食、面包、面点、酱菜、豆制品、散装糖果、五谷杂粮、南北干货。食品区：基础食品、干性杂货、休闲小食、烟酒饮料、冷冻冷藏。非食品区：头饰精品、皮具箱包、图书文具、化妆品、个人洗涤、家用清洁、家用百货、针棉织品、小家电、体育用具、儿童玩具。经营目标：实现社会价值，发明零售品牌！经营理念：人无我有；人有我平；人平我优；人优我精！发展理念：稳健经营，理性拓展！发展目标：巩固XX，立足菏泽，辐射山东！服务宗旨：服务第一，用户至上！企业信诺：供给商是我们合作伙伴和好友！一言九鼎，诚信经营！企业口号：为您节省每一分钱！企业精神：务实创新，精益求精！文化关键：团结、进取、开拓、拼搏、创新、服务！第一章 总则第一条 范围1 本手册将指导全体职员一切工作及和工作相关事项。2 全体职员必需严格遵守本手册内容。第二条 目标为使本企业业绩蒸蒸日上，从而给每一位职员造就有所发展机会，严格纪律和有效规章制度是必需。本手册将企业职员规范、奖惩要求、管理步骤集一册，目标是帮助职员了解企业文化及营运基础知识和本企业经营理念，确立良好工作秩序和职员之间工作关系,适适用于全体职员，企业全体职员必需认真学习、严格遵守本手册要求.，认为我们共同事业取得成功确保。第三条 企业信念2.1 热情以热情态度对待本职员作、对待用户及同事。2.2 勤勉对于本职员作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。2.3 老实作风老实，反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。2.4 服从职员应服从上级主管人员指示及工作安排，按时完成本职员作。2.5 整齐职员应时刻注意保持自己良好职业形象，保持工作环境整齐和美观。第四条 生效和解释3.1 本职员手册自公布之日起生效，由企业管理部门负责解释。3.2 企业管理部门有权对本职员手册进行修改和补充。修改和补充应经过布告栏内张贴通知方法进行公布。3.3 本职员手册印制成册，作为劳动协议附件，并和劳动协议含有相同效力。第二章 人事政策和方法在确定企业效益同时，也要确保提升职员素质,企业期望能营造一个吸引人才，留住人才环境，使职员在生活购物广场拥有宽广发展前景,职员聪慧才智能够得到充足发挥。企业将不停修订企业人事行政条例及要求，帮助职员达成个人发展目标。一、招聘企业采取统一公开招聘，应聘人员经过合适考试后择优录用。招聘通常依据各部门人力需求，由部门提前半个月提出需求，填好招工申请表后，经部门最高责任人同意，由人事行政部依据人力需求特点，选择招聘路径，同用人部门最高责任人一起进行考评、评选。二、入职前体检签署劳动协议前，经企业确定候选人须到指定之医院进行体检，体检合格后方可签署劳动协议。三、定职在生活购物广场，不管性别、信仰、宗教、种族，每位职员全部享受相同发展机会。是否被雇佣，完全取决于职员能力、经验及该职位适合程度。职员工作表现及胜任程度将决定职员薪酬。四、试用期职员试用期时间确定3个月，目标是使职员适应企业运作方法，同时也使企业能够了解职员是否适合职位需要。顺利经过试用期职员将收到人事行政部下发转正通知书。在试用期职员假如期望离职，需要提前一个星期提出书面申请，企业会在三天内对其申请给予回复并按对应程序办理相关手续。五、转正经综合考评，评定合格后方可转正，表现出色或突出职员可由部门经理/主管申请提前转正，但试用期不可少于二个月。六、调职职员在生活购物广场工作期间，可能会被调到其它岗位或部门工作。在新岗位工作之前须经过再次上岗培训，各相关部门应尽可能配合使职员调动平稳过渡。七、工作时间：营运岗位职员依据工作内容进行轮班。 八、就餐休息时间营运部门职员就餐时间依据具体工作时间安排。九、工作判定企业坚持多劳多得标准，职员业绩将决定企业对职员奖励。工作业绩包含职员为企业发明利润和价值，和一切改善企业工作环境所做出贡献。如职员达不到职位要求，将会降级、降职，甚至会被解聘。全体职员均会在试用期满和工作满一周年时收到一份工作判定表。部门经理会依据职员工作目标和实际工作表现评定年度工作绩效。十、考勤管理要求全部职员在上下班时全部要打卡。企业要求每位职员按时上下班。不迟到、不早退、不旷工。无故缺勤或迟到将影响职员工作表现，并受到纪律处分。十一、协议终止协议到期终止，职员不愿续签协议时须提前30天提出书面申请；企业不再录用职员时，应30天提前通知对方。提前通知期标准上不得用假期来抵扣。职员如严重违反企业依法制订法规，企业可立即给解聘。企业将不支付任何赔偿费用。十二、亲属就业1亲属能够在同一商场或企业总部受雇，其条件是职员和其亲属之间不能有直接上下级关系，也不能因职员职位而对其聘用条款和条件起到影响作用。2如职员和企业另一名职员结婚，则管理部门能够调动任何一方工作部门。3有亲属关系必需立即申报给企业，而且严禁在同一部门工作。4财务部门责任人不能够和业务部门责任人有亲属关系。十三、奖罚机制奖励分为嘉奖、记功、记大功、尤其加薪、晋级和晋职五种。全部加分将在当月工资中兑现，晋级、晋职必需填写职员异动申请表，并报总经理同意，由人事行政部实施。对于表现突出职员我们将给尤其奖励。处罚分为警告、记过、记大过、降级、降职、解聘、解聘等7类。屡罚屡犯者，加重处罚，如违反纪律受二次批评即为警告一次，二次警告即为记过一次，二次记过即为记大过一次。全部处罚扣分也将在当月工资中兑现，降职、降级必需填写职员异动申请表，解聘、解聘必需填写解聘、解聘通知表，并报总经理同意，由人力资源部实施。为向职员说明企业要求，避免无须要误解，先将相关严重违反企业要求情况列举以下。如属下列情况但不限于下列情况，企业将视其情节轻重给纪律处分，其中包含立即解聘。1 有意违反企业人事政策、规章制度、操作规程，对企业利益造成了严重破坏；2. 参与违法犯罪活动；在上班地点向其它职员进行挑衅，威胁和侵犯；3参与破坏活动，有意或因为严重渎职，对企业、同事、用户、供给商和来访人员造成财产损失；4偷窃企业或其它雇员财物；5未经许可占用或挪用企业财产（包含文件），或使用企业财产办私事；6打架斗殴或其它影响团体作业、企业运作和造成混乱行为；7为获雇佣蓄意提供不实资料，或在工作中采取欺瞒手段；8利用她人身份证或证件求职；9提供假情报，更改企业统计，日期和其它文件；10违反保密协议，向企业竞争对手、其它组织和无权限雇员透露企业机密，在本企业供职期间同时为企业竞争对手工作，并向其透露企业机密。11制造和散布谣言，破坏企业声誉，诋毁她人工作表现，有意拖延、妨碍或唆使她人拖延、妨碍企业经营活动；12违反安全条例，不佩带安全防护用具；13酗酒、携带、使用和贩卖违禁药品（不影响工作、由医生开药品除外）；14不服从上司及领导正当命令；15性骚扰和种族歧视；16未经主管同意迟到和早退；17上班睡觉；18过分使用企业电话打私人电话；19在非吸烟区吸烟；20严重污染企业环境卫生；21私自在企业公告栏张贴布告，撕毁或更改布告内容；22向主管、用户或同事使用粗暴和欺侮性语言；23在驾驶运输工具时超速或粗心大意造成事故者；24出现设备损坏和设备事故时没有立即汇报；25私售企业财物；26未经总经理同意进行慈善、募捐和征缴活动；27在限制区吃东西；28上下班不打卡者；29未经总经理同意，接收或索要用户、供给商和其它业务关系单位和个人现金和礼品；30未经总经理同意，向用户、供给商和其它业务关系单位和个人馈赠现金和礼品。第三章 职员离职步骤离职申请-离职审批-离职交接-离职-薪资核实1离职申请：全部职员离职须本人填写职员离职申请单，正式职员辞职需提前1个月申请（以部门责任人签署后职员离职申请单提交到人力资源部之日起算）。2离职审核：职员离职申请单经相关领导审批后生效。3离职交接：离职到期之日，由人力资源部通知离职职员办理离职交接手续，并由相关人员填写职员离职交接表。离职交接关键包含以下内容：所在部门：工作、工具、资料等交接，由经办人及部门责任人署名确定，主任级以上应有交接清单，其它职员如交接事项较多应另附清单。财务部：对离职职员借支情况进行审核，由经办人及财务部责任人署名确定。人力资源部：收回离职职员职员证、考勤卡、工作服等物品，计算职员考勤（实际工作日截止到通知离职日前一天），由经办人及人力资源部责任人署名确定。离职职员：在职员离职交接表上，对离职交接内容署名确定。4离职：离职职员办理完上述手续后，由人力资源部开具行李放行条，离职职员凭行李放行条携带私人物品离开企业；当班保安在行李放行条上署名后，交回人力资源部存档。5薪资核实：辞职人员和解聘开除人员统一在离职三个月后实际发薪日结清全部薪资。如造成企业损失，在薪资中扣除。由人力资源部填写离职职员工资发放通知单，报给财务部，由财务部统一造册发放。第四章 仪容仪表及言行规范企业职员上班期间，应按企业要求统一着装，注意个人仪表端庄、衣饰整齐，保持良好精神面貌。一、着装要求:1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，不得梳奇异发型。男士发不过领，不得剔光头、留胡须。2、必需按规范统一着装，不得穿要求以外服装上岗（有特殊情况或特殊岗位例外）。3、衣着要整齐、得体，不得穿无袖、无领、低胸、网纱透明上衣和拖鞋上班。4、上班时必需配戴工牌，工牌必需保持正面向前按企业要求戴于指定位置。5、珍惜工衣，常常勤洗必需保持洁净整齐，无破损，扣子完整无缺,不得有污迹、破损，衣领袖等处有发黄、发灰、发黑等迹象。6、非工作需要，不得将工衣转借她人，更不许可修改工衣。7、职员染发应为自然色，严禁染成红、黄、绿等艳丽色彩，女职员应合适化淡妆。8、不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工帽除外）。9、讲究个人卫生，勤洗澡、勤剪发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持洁净。10、上班前不吃葱蒜等异味食品，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西或喝饮料。11、保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着用户打哈欠或挠头皮。12、上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。二、身体健康、卫生1、 不能蓬头垢面、满脖尘灰、满手污秽。2、 上岗期间饮食一律不准吃易挥发性食物，保持口腔清新。3、 不准在工作岗位吸烟、吃东西、聊天。4、 禁忌做有损形象肢体动作。5、 不许可随地吐痰，乱丢纸屑。三、语言规范1、接电话时统一用语：你好、生活购物广场。2、电话一律在三响内接听。3、同事、上下级之间见面应致以问候“你好”、“早上好”等礼貌用语。4、因工作需要，同事之间、上下级之间有工作上安排、请示、汇报工作时说：“你好，请”结束时应向对方致谢。5、当有急事须打断她人说话和工作时，应说“对不起”、“打搅了”。四、行为规范1、不得在办公区域内闲逛，如有客人到访应先安排再接见，严禁进入办公区域。2、当有客人或同事问询时，要耐心回复，如自己不清楚时，应指导到咨询部门。3、有事外出除办理对应手续外，还应通知周围同事，请帮助统计电话和口信，当有同事外出时，应主动帮助统计其电话和口信。4、因公使用电话时，通常不要超出十分钟，如属业务等特殊情况，亦要尽可能缩短谈话时间，不许可打私人电话，如有急事，需打电话时，谈话时间不能超出三分钟。5、在办公室内不要倚靠墙上或办公隔断上，不要坐在或伏在办公桌上和其它非椅凳物上，不要把脚搭在座椅上或办公桌上，也不要把椅倒转来坐。6、如相关键事件需请示总经理应先用内线电话联络，经同意后方可进入总经理办公室，进入前应先敲门，进出时要轻声关门。7、如进入她人有门办公区时应先敲门，经许可后方可进入，如有客人在场时，应向客人致意。五、行为准则超市要求每个职员行为准则是：一切以用户利益、超市信誉为第一需要。每一位职员全部要树立八大意识：1待客如宾服务意识2居安思危风险意识3争分夺秒时间意思4令行严禁服从意识5增收节支成本意识6优胜劣汰竞争意识7团结协作团体意识8开拓拼搏创新意识六、行为举止1、营业员行为举止，关键是指在接待用户过程中站立、行走姿态、言谈表情。取递商品等方面动作；具体要求：1）站立姿势：双腿伸直，抬头挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。迎宾时，女性营业员双手向体前交叉，男性营业员双手向背后交叉放置，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。2）行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，和用户相遇应靠边行走，不得从用户中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3）坐姿：坐姿必需端正、稳重、温文尔雅，落座后应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平正放松，双膝要并拢。不得盘腿或翘二郎腿，不得前仰后倾，歪歪斜斜。4）引导手势：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心斜向上方，以肘关节为轴，指向目标。引导用户时，应自己走在前面，距离用户三步内距离；在走廊拐角处，应让用户走内侧；在上楼时应让用户走在前面，在下楼时应让用户走在后面；进电梯时用户走在后面。5）拿、递、放商品时应正确、轻快，不能乱扔乱摔。递商品时，要双手将商品递到用户手里，或是放在用户面前让用户挑选，不能一只手递商品或直接往用户手中丢放商品。6）言谈表情： 微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻关键适度，讲话不要影响她人，和对方交谈时，将眼光落在对方眼以下，领部以上区域，不要聚集于对方脸上某个部位。不应东张期望，不应居高临下、侧视或斜视。七、商业机密超市定义商业机密为：1.超市在其业务中使用未对外公布任何信息。2.超市取得或维持竞争优势信息。3.超市作为内部信息对待资料。超市在此使用“内部信息”这一术语，是能够和商业信息交换术语。在行为准则中，全部内部信息全部将看作是商业秘密。职员在任何时候处理商业秘密和内部资料时，全部必需采取合适安全方法。您在超市任职间所知道商业秘密和内部信息，在任何时候全部不能泄露出去。职员如有违反相关保护商业秘密要求或协议，超市将保留追究其法律责任权利。四和业务单位关系超市管理层职员和全部业务单位之间必需保持一个能够接收关系，把这种关系作为超市和业务关系单位之间一个商业行为。职员对业务单位应持诚恳、尊重和公平态度。八、举报举报是指按超市要求方法举报任何实际上违反商业道德行为。超市会对全部署名举报组织人员立项调查。超市将采取对应补救方法，并对相关人员进行奖励和处罚。第五章 营业员接待服务规范一职员守则请您遵守超市一切规章制度，维护超市秩序、信誉及形象，饰演好自己职业角色，遵守国家法律法规,争取成为合格职业职员或职业经理。1.超市期望您能正直老实、尽忠职守、秉公廉洁、有责任感，和企业同舟共济,和同事协同合作，并含有奉献和敬业精神。2.请您一定要保持自己职业操守纯洁无暇，这对您未来职业生涯至关关键。切记不要直接或间接地向和本超市往来厂商或用户借用款项或接收馈赠。3.请您不泄露超市机密，不接收贿赂，不结党营私。切勿利用职权或职务之便，在本超市之外，不利用超市名义从事其它活动。4.请您一定服从所属部门直接主管领导。主管在其职权范围指派任务或推行职责，每一位职员全部有服从或主动配合义务，不敷衍塞责、阳奉阴为。如您对自己职务或工作职责有不清楚或不满意地方，可想上一级主管反应；对于上级指示，应全力以赴，认真实施，不得推诿违抗。除特殊情况外，严禁越级请示。二、服务规范（一）标准1.每个职员要对自己所管辖区域商品价格、性能要做到了如指掌。2.用户有问询时，不管正在做什么，必需放下手中工作，把用户带到销售区，给用户推荐所需商品。（二）总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、正确、无干扰服务热情面带微笑、热情招呼，缩短和用户距离感真诚态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足用户要求自然言行举止大方得体，有亲切感耐心百问不厌，买和不买一个样,如是介绍商品.快捷为用户节省时间正确正确回复用户问题，帮助用户选购最适合商品，整个过程快速、熟练无干扰服务用户期望得到一个自由空间，不需要服务时候，无需打搅。为用户提供适时，合适服务。（三）服务十大标准1.要把用户看成亲人和好友来接待和服务。2.用户永远是正确。3.要从用户角度上去考虑问题。4.真诚服务。5.向你十步之遥每一位用户微笑。6.要比用户期望愈加好。7.和用户讲话时，要有合适亲切称呼。8.要以主动态度来接待和处理投诉。9.随时准备为用户提供方便。10不要做出超出自己权限承诺。（四）服务十大要领1 态度友好-她人才会理会你2 老实开朗大方-这是最好策略3 有礼貌-举止得体有益无害4 对对方表示爱好-她们对你也会感爱好5 保持愉快-不管你在做什么6 宽容-每个人全部会犯错误7 富有同情心-用户需要支持8 公正-她人期望仅此而已9 讲究策略-你会受到信任10态度主动-说“会做”人会成功三、接待程序及服务要求：热情招呼、捕捉时机判定用户来意介绍、拿递、演示商品促成生意介绍关联商品及注意事项用户需求评审、开售货小票交款、交付道别1、 热情招呼、捕捉销售时机。1) 用户进门，当用户走到入口处时我们工作人员要面带微笑，表情自然，语气适中使用招呼用语“您好！欢迎光临。”使用户一进门就能感受到我们服务热情和真诚。2) 用户临柜，营业员应面向用户，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表示意思是看见你我很快乐，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为用户服务。以下情况能够走近用户，并主动打招呼：当用户在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；当用户长时间凝视某一个商品时；当用户触摸某一个商品时；当用户抬起头和营业员眼光相对时；当用户眼光在搜巡时。（用户仿佛在找什么东西）3) 依据用户活动情况灵活调整站位，最好是和用户保持1米左右空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在用户想挑选商品旁边，或总是跟在用户身后，使用户有一个被监视感觉。2、判定用户来意客：1） 营业员应采取灵活多样技巧，接待不一样身份、不一样爱好用户。接待新用户重视礼貌，接待老用户重视热情，接待急用户重视快捷，接待精用户重视耐心，接待女性用户重视新奇、漂亮接待老年用户重视方便、实用2） 用户分析（一）用户类型：追求时尚型、有主型、参谋型、实惠型。A. 追求时尚型特征：穿戴较时髦。关键推介新商品及近期流行商品。B. 有主见型特征：用户显得比较自信和理智、需要一个宽松选购环境，使自己有购置决议空间，厌烦营业员喋喋不休介绍，用户示意需要帮助时，应友好提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。C. 参谋型特征：问询较具体，一直在比较多个商品不一样之处及功效特点，需要营业员具体、清楚地介绍商品优缺点，针对用户疑虑进行讲解，必需时，为用户提出建设性参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。D. 实惠型特征：比较在意价格及商品实用性。帮用户计算选择哪种商品更能满足这类用户要求。控制点：站在用户角度，以经济、实用作为推介商品卖点。（二）用户购置意向分类有既定购置目标型：特征：脚步轻快，眼光集中或向营业员描述需求概况，制订品名和品牌等。用户通常会主动提出：我要买什么商品。这类用户购置心理是“求速”，所以，营业员应抓住她临近柜台瞬间立即靠近，动作要求快速正确，以求快速成交。想购置商品，但还没有明确目标用户特征：脚步慢，对多数商品全部仔细观看，常常会比较多个商品不一样之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生爱好，表露出中意神情或提出和商品相关问题时才进行接触。无目标逛商场用户：特征：脚步缓慢，眼光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除她们含有冲动性购置行为，或为以后购置行为而观看商品，这么用户需要激发，经过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引用户注意。营业员应让用户在比较轻松环境下随意看，不要轻易打搅她们。3、介绍、拿递、演示商品：1) 面对用户，要微笑、亲切看着用户讲话，用语：“您好，需要什么？”，“我帮你拿一下，请稍等”，“这个商品特点是，我拿给您试一下”等。2) 当用户为选购商品品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确个人提议，帮助用户决定，切忌模棱两可回复，更不能请用户先买回去试一下，不行再换。3) 当用户代人购置服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者体型、爱好等具体情况，最好和现场人员体型、商品大小、颜色进行比较，帮助用户做出较为正确判定。4) 耐心、细致地解答用户提出问题，善于突出企业经营或商品特色，坚定用户购置信心。5) 关键点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍关键和关键点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。6) 在推介商品时应对企业、商场、楼层组织促销活动进行宣传。4、促成生意并介绍关联商品针对用户顾虑进行讲解，用户往往会表露出她顾虑：“这个商品款式是不是太过时了？”“这个商品质量怎么样？”等，针对用户顾虑来讲解，努力促成生意。如：购置相机时提醒用户是否购置电池和胶卷等。介绍过程要老实，要让用户感到你是善意，而不是强行推销商品，也不要过早左右用户判定。1) 营业员在开销售小票前要进行思索，思索用户所需要购置物品是否现在有货，是否能满足用户要求，思索过程要快速、利落，不可让用户等候过长时间。2) 交付3) 用户同意购置，开具销售小票用户上收银台买单收回小票查对电脑小票（查对数量、金额、印章等）提醒用户检验商品数量、规格、型号、等包扎商品跟用户道别。4) 道别、送客5) 用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。6) 尤其注意，对于最终没有购置用户一样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”、“慢走”等。四、接待用户用语1、称呼：通常称为“先生”、“小姐”、“儿童”、“阿姨”，对女士尽可能称小姐或阿姨。1） 招呼用语用户到柜台时，应面向用户，面带微笑，用眼光致意，问声：“您好，欢迎光临。”2） 介绍用语您看这种适宜吗？如不适宜，我再给您拿其它。我给您拿出多个看看好吗？您回去使用商品时，请先看一下说明书，根据说明书上要求操作。3） 答询用语用户问询某种商品在哪里出售时，如不在本区域应说：请到左边或右边某个区域，方便用户寻求。为用户指示方位时注意使用标准礼仪手势指导。用户问商品缺货时，应说：这种商品临时缺货，方便话，请留下姓名及联络电话，到货后立即联络您，好吗？用户问询而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。这种商品临时缺货，请您留下姓名和联络方法，到货后立即通知您，好吗？4） 道歉用语对不起，让您久等了。（尽可能降低用户等候时间，并告诉用户大约要多久，在等候时最好为用户提供书刊）对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。对不起，让您多跑了一趟。对不起，我把小票开错了，我给您重开。若有不妥之处，还请多多谅解。对不起，给您添麻烦了。5） 道别用语谢谢您，欢迎下次再来，再见。这是您东西，请拿好，谢谢。欢迎以后常来。对于没有购置用户一样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。祝福式离别用语对于旅游用户，可说，祝您：“旅途愉快，一路顺风”。对于购置生日礼品用户可说“生日愉快”等对于抽奖用户可说“祝您好运”等。注意事项：此规范不要机械教条实施，用户是多个多样，故接待方法和语言有所不一样，唯一标准就是让用户满意，是否让其感到舒适、方便。五、用户购置商品临时缺货操作方法1、 查找商品：尽力在柜台或周转仓查找，或介绍同类商品。2、 统计电话：在用户求购本上登记用户姓名、电话、商品名称、型号、数量等。3、 落实货源：立即联络厂家，并将联络情况在“求购本”上进行统计。4、 回复用户：不管有货或无货，全部必需在7日内或约定时间内回复用户。六、 相邻柜台间接待服务规范（一）基础标准：1、相互照看标准：相邻柜台营业员就餐或临时离岗时，由相互照看专柜职员负责接待两柜台用户。2、最近接待标准：一柜台营业员正在接待用户，无暇顾及或没有看到新用户，和该用户最近相邻柜台营业员应即时迎上去接待。3、帮助接待标准：若周围柜台营业员均在接待所在专柜用户，则和新到用户最近柜台营业员应主动帮助接待，如这类推。（二）具体要求1、各柜台营业员应树立全部区域均是大家庭中一份子思想，要充足意识到在用户眼中并没有区域间界限，她们期望得到是亲切、友好、自然服务。所以相邻柜台间应相互帮助，共同接待好每一位来到购物广场用户；2、相邻专柜间营业员要用业余时间熟悉对方商品陈列、存放、商品知识、促销信息等，职员离岗时，应通知对方离岗原因、目标、和时间长短，方便相邻专柜了解具体情况，愈加好帮助工作；3、营业员应注意视线所及范围内有没有用户来临，若有，而周围货架营业员不在或正在接待用户，应打破货架界限，上前接待，尽自己所能为用户服务給予主动配合并帮助照看商品和接待用户；4、向用户推介商品时，不能贬低其它柜台商品，并保持良好精神面貌和服务水平；5、若有违犯，按违纪论处，每人次扣3050元。第六章 营业员日常工作要求一、 营业前准备工作规范早班职员应于营业开始前做好以下准备工作：1、开晨会，晨会由现场管理人员主持，宣告决定，安排工作或作简短培训。2、 清洁卫生。3、 清点商品，发觉异常情况立即向现场管理人员汇报。4、 整理商品。5、 检验商品标价牌是否齐全、货签对位，书写是否规范，价格是否正确，发觉问题立即纠正。6、 补货验货。7、 上货。8、 备足当日营业所需包装袋、绳、纸等；察看柜台统计本，处理前一营业日遗留问题，无法处理上报部门管理人员货转交相关部门。9、 营业前2分钟，整理着装，回归各自迎宾岗位，同时调整情绪，以最好工作状态迎接用户到来。二、迎宾仪式1、8：25分广播员开始广播提醒职员距离开市时间还有五分钟，做好开市准备工作，全体职员放下手中全部工作，整理好仪容仪表，以良好迎宾站姿站立于商场入口及柜台内迎宾点，等候迎宾音乐响起。2、迎宾规范站姿：营业员站立于柜台指定迎宾点，面向主通道，抬头、挺胸，两脚跟之间60度分叉，双手自然垂直并交叉于体前，以立正姿势站立。3、8：28分播放开市之前“倒记时”。4、8：30分迎宾音乐响起，职员保持迎宾姿势站立，有用户经过时，行45度鞠躬迎宾礼，同时应微笑说：“早上好(您好)！欢迎光临！”，态度应亲切、自然，注意声音语气保持愉悦开朗，若用户需购物时，应立即接待。5、迎宾结束后，可继续先前各项工作。注：广播员在早晨迎宾仪式结束后，处理好分内之事外，还必需确保一天商场内背景音乐播放和插播商品咨询及促销信息广播，对于播放歌曲及轻音乐要求：流行歌曲要和轻音乐交替搭配播放，轻音乐曲风柔和舒缓、欢快明丽等全部能够。音量以中小为主。禁播DJ舞曲等轻易引发用户情绪激动和不安音乐。意在为用户营造一个舒适惬意购物听觉空间环境，也使商场工作环境和工作气氛充满热情、愉快和关爱。三、营业员交接班制度1、 建立交接班本。2、 下班次营业员应提前510分钟到岗，化好妆后方可进入超市。两班次营业员须对以下事项进行交接：A：商品；B：待处理问题；C：其它事项。3、 工作应在各自柜台进行，不得影响正常营业秩序。交接班完成后，下班人员应立即离岗（特殊情况例外），不得影响下班次人员工作。4、 因交接班手续不清而造成工作失误由过失方负责；无法确定责任归属，由双方负担；产生经济损失，须照实赔偿。四、营业结束工作规范晚班营业结束前工作要求：1、清点商品数量、结账对数、整理票据。2、将珍贵商品、计算器、及其它珍贵物品放入指定位置并上锁。3、关闭仓库门、窗、电灯，并上锁。4、营业员可清扫及拖洗地面。5、关闭专柜电源，由本柜组或邻近柜组相互监督是否携带柜台商品，离开柜台时将未清理垃圾带出。说明：1、以上工作以用户为中心。营业结束时，营业员仍须耐心细致地接待用户，不得以任何理由和方法催促或怠慢用户，直到最终一名用户离开柜台。2、柜台责任人对各专柜收尾工作进行监督。五、营业员应掌握业务知识（一）商品陈列管理1）商品概念1、商品陈列：将商品摆出，方便于用户挑选。2、商品陈列目标：方便用户挑选，引导用户消费、提升销售业绩。 2）商品陈列要素商品陈列就是要表现商品量感、展示商品。量感：商品要丰满，货量充足。展示品陈列要美观、整齐，适于售卖。1、陈列内容 1) 商品出样商品摆放；2) 特殊陈列如：模特、特殊出样；3) 标签陈列标价牌、标价签、特价牌、爆炸签。2、商品陈列基础要求1) 整齐有序、丰富而不紊乱，简练；2) 让用户看得到、摸得到动线和视觉高度结合；3) 轻易选、轻易买(标价签明确，不破坏整体)；4) 丰富感、个性感、漂亮感表现量感，品牌特征、美观；5) 陈列有序分系列、颜色，分大小；6) 全部衣饰必需整烫后方可出样；7) 售卖商品必需证照齐全不准出售三无商品；8) 商品出样应有价格指示；9) 正价商品和特价商品过季和当季商品要有区分；10) 同一系列颜色由明暗、深浅，按大小陈列：小大。3、价格签陈列 1) 用途:用于指示商品价格。 2) 对应商品，上下、左右一条线。 3) 玻璃式层板或单独出样商品价格应用亚克力牌放置。 4) 如有降价商品使用黄色标价牌。 （二）辅助事项 1、营业员要了解本专柜商品性能、用途和分清洗涤方法。2、价格标签要清楚、正确，残旧价牌要立即更换。 3、要尤其注意商品灯光效果。（三）专柜商品销售单填写及相关责任1、商户柜台营业员正确开具销售单（一式三联），注明店名、专柜编号及名称、日期、商品编号、品名及规格、单位、数量、单价、折扣、金额大小写累计（写阿拉伯数字，数字前面要加上“￥”人民币符号），字迹必需清楚、整齐、不得有涂改，不得连笔，营业员一栏必需写全名，不能以工号或简称替换。2、正常销售商品销售单用蓝色或黑色圆珠笔填写，中间夹蓝色两联双面复写纸；退货需用销售退货单填写。严禁用铅笔填写，保持小票清楚一致。3、在开销售单之前，必需问询用户是否用VIP积分卡付款（若没有则提醒用户办理VIP积分卡），方便确定怎样开销售单；不一样折率商品在开单时，应分开两张，不得开在一起。4、售货小票一式三联，用户交款后，凭电脑小票和销售单第一联取货，第二联收银台留存，第三联用户联，收银员应认真查对销售单上收银专用章、收银员私章是否齐全，电脑小票库区、名称、金额、日期等是否和销售单一致，查对无误后方可发货。注： a、金额相符，其它项目有误，可先发货，当班内找收银员更正；b、金额有误，应立即找收银员更正后发货，当日发货后或次日发觉有误，须找收银员查对，由收银主管调整并登记，注明“犯错日期、调整日期、犯错原因、调整方法、流水号、金额、操作人、授权人”等，并保留电脑小票；若是专柜犯错，由专柜管理员统计差错或在次日前下达差错处罚单，并将调整差错电脑小票其中一联给对应专柜。5、如遇退货、应注明退货原因。如用户购置时使用VIP积分卡，在退货单上应注明原价及VIP积分卡，并告诉用户应把VIP积分退回，同时需楼层管理人员在退货单上署名并找收银管理人员到收银台进行刷权限卡；（注明：如退换时该商品已调价，按原价退货）。注意事项：1、商品已变价并做好变价审批手续，开单时直接使用调价后价格。2、销售单第一联由柜台保管，保留期为三个月，三个月后可销毁，要求用碎纸机或手工撕掉，不得整张扔掉。3、营业员必需面带微笑，双手将销售单交给用户。4、 开票时须认真、仔细查对编码和价格，如遇开错，收银员将在销售单第一联打上“”，让用户带回重开，第二三联由收银员扣留，以后将以“工作失误”处理；如营业员所开销售单不符合要求，收银员没有审核犯错误或收银员操作错误