时尚数码影像店的经营管理手册样本.doc

时尚数码影像店Photo USA Electronic Graphic Inc.美 可 达 电 子 影 像 有 限 公 司目录第一章、投资商基础权利和义务第一节、投资商基础条件第一章、 投资商基础权利和义务第一节、 投资商基础条件1、 拥有足够资金。 2、 成为一个人情经营者。 3、 良好心理素质。4、 含有一定管理经验。正确经营方针。5、 选择适宜店铺。第二节、 投资商权利和义务1、 投资商权利投资商有权在店铺内使用总部标章、图形和相关记号、设计、标签及其它营业标识，投资者有权取得总部经营秘诀，才拿总部经营体系经营策略统一，统一运作包含：统一进货、统一促销、统一市场营销策略。2、 取得总部帮助权利投资上有得到总部经营指导援助，技术指导援助及其它相关服务：参与总部提供开业培训和多种定时培训、使用总部多种信息，资料和市场估计，市场分析情况等、在经营中碰到问题时，随时和总部专业指导援联络。3、 地域经营权投资商有权要求总部给和在一定商务圈内专营权，以避免在同一地域内统一投资系统经营者们相互竞争。4、 投资商义务投资商必需维护总部商标形象：投资商在使用总部经营制度、秘诀和资讯相关标识、图形时除了严格遵守总部方面指导外，还应该主动维护总部商标形象，投资者在使用这些资料时，不能有贬低总部商标形象和顺还统一经营制度行为，或是是文字侵害总部标志行为。5、 投资者应推行经营业务相关事项投资者应随时和总部保持联络，让总部了解自己经营情况，并接收总部指导和监督。投资者应按总部要求，投资约定时上报营运情况和成功经验等。投资商应主动配合总部统一促销工作。第二章、 投资店筹建第一节、 店址选择店址在投资店经营中占有特殊关键地位，对店址规模大小所处地点占用方法和成本高低，直接影响着目标市场，促销策略、商品组成等。1、 从地理位置出发，投资店之可分为商业中心型、准商务中心型、校外型和居民小区型四类。（1）、商业中心型店址：在全市繁荣商业区，这里多种商业娱乐服务设施林立、人流、车流密度最大，对应店址辐射力强，商圈范围也比较广泛。（2）、准商业中心型店址：在地域性商业中心，相关键交通干线相连接，用户流量较全市性商业中心少，尤其是流动数量极少。（3）、校外型店址：是指几所学校集中点，这里是学生高度密集区，相对店面租金也低，很适合我们开店。（4）、居民小区型店址：在大型居民集中居住小区，为小区生活配套设施。 2、 从竞争角度出发，店址可分为竞争型和孤立型两类：（1）、竞争型店址：指统一商圈内有竞争对手存在。（2）、孤立性店址：恰好和竞争店址相反。第二节、 分析潜在用户数量和客流量全部人全部是消费者，很自然也是投资者用户，投资者在选择店址时必需了解当地人口数量，人口密度、人口增加情况、人口年纪结构等。人来人往地方，当然是设置投资店好地方，但并非只是人多经过地方就适合开店，还是分析一下是哪些人往，客流量规律怎样？第三节、 分析竞争程度假如在统一地域已经有过多同行在恶性竞争相互争夺生意额，则势必影响投资店经济起源效益，除非新设备投资店有特殊经营风格及能力或不及平常产品起源，不然难以成功。所以，投资者在选择经营地点时，要具体了解在该地点周围有多少类似投资店，这些投资店规模、装修、产品品种、价格定位怎样？自己加入将增加竞争，分薄礼润，还是相互利用等等。第四节、 投资店设置分店网点布局标准（一）、有利于连锁店管理目标实现连锁网点布局只有实现“生存、发展、赢利”这一管理目标，才能愈加好实现“为民、利民、便民”经营宗旨。（二）、方便用户尽可能满足用户需求是连锁店保持连续、健康、稳步发展生命所在。（三）、避免在同一区域内反复网点建设（四）、综合考虑行业特点（五）、综合考虑地域特点第五节、 店面设计店铺通常由卖场、店面、后场散布根组成，卖唱和店面是店铺设计关键部分。（一）、店铺外观设计店铺外观设计目标是招揽用户，通常包含两部分，店前诱导设施，门面组成设施如招牌、门面、外装饰、样品展示架，招贴等。1. 店面设计店铺外面要设置引人注目标志，以吸引来往用户，不仅店铺前要设置“看板”而且在预定商圈类设置引导“看板”如在十字路口、公交车站、住宅区出入口等，为确保夜间营业，还要设置照明设备。这么，能够吸引用户实现，引导用户抵达店铺。2. 招牌设计招牌种类很，关键含有官高作用，招牌高度要合适，以达成行人实现最好效果为标准，色彩要以温馨、明亮为标准，内容以清除明白、轻易识记为标准。为了在非营业时间应由宣传效果，招牌号包含点名、营业时间、商品、业务内容图形和文字。3. 出入口设计店前设计时引导用户达赖，招牌必需要吸引用户眼光，而入口招牌则需引导用户如电，只有用户进入很轻易为标准，出入口设计很总要。出入口设计要以用户进入很轻易为标准，除入口要选择在行人经过最多或靠近方向和位置，除入口应宽大明亮一定要显著标志引导用户走进店铺。（二）店铺色彩 对店铺个部分装饰色彩有一定要求。外装璜：和我们商品、行业相关，通常采取明亮、清楚、彩度高色彩，店内色彩要以联想性暖色为主流色，这种色彩象征着高级、热闹、愉快、美利等。店内地板：采取反光性强色彩，如浅黄色等彩度偏高颜色进行装饰。（三）店内照明1、亮度 店内照明设计要使店铺达成一定亮度，包含：光速、光源、光流。明度：即单位面积所接收光源，照明率：即照到一平面光速和全体光速比。2、照明方法照明方法有直接方法，使光线直射物品，使商品鲜明，富有立体感；半直接照明，主光线照射物体，并兼顾四面；间接照明：使光线射向天花板或墙壁，利用其反射光，发明安定柔和气氛，半间接照明：和半直接照明相反，是上部比部更明亮。3、照明方法基础照明：为了使整个店铺及各个部分取得基础明亮而进行照明，就需要比较均匀范围较广照明。关键照明：为了使产品产生明亮可见效果，以提升产品吸引力照明，要把光线集中在样品上，如聚光照明，陈列样品内部照明，吊灯照明等。4、照明度分配店内照明分配目标：一是吸引过往行人注意，诱导她们进入店内，二是把店内用户诱导到店铺取参观我们样品以达成购置目标。（四）店内布局店内布局要是用户选购方便，营造良好气氛。第三章、 投资店店面管理标准第一节、 店面管理标准 1、控制区域现金、收货、工作区域、存包处等控制区域。非相关工作人员不得随便进出，如因工作需要，应取得同意，职员不得将外来人员带入控制区域内。2、店面清洁维护店面清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾。职员有责任维护所辖区域清洁卫生，随时清洁地面，样品架、柜台和样品，要保持店内卫生。溢出物：对任何溢出液体，如油迹、水渍等应立即清除。全部玻璃柜台，玻璃隔板应天天用清洁剂清洁，确保无污垢、手印等。电脑键盘、显示器、扫描仪等应每七天清洁一次。店内任何物品应随时保持清洁洁净，不得带有水渍。3、店面安全 样品摆放应安全，职员随时检验所管辖区域内样品是否安全。 样品、设备不得堆放在通道中，阻碍交通。 未经同意，不得在店内使用电器，如电炉、热水器、烤炉等。 全部地面上绊脚物，如电线、绳索等应有保护装置及提醒标志。 店内严禁使用明火，如吸烟、点蜡烛、烧焊等。 未经培训考评，不得随便操作机器设备。4、公共区域 公共区域包含：职员休息室、职员更衣室、职员饭堂、卫生间等区域，任何时间职员有责任维护公共区域清洁卫生。 不得随地吐痰，乱扔垃圾。 公共区域全部样品应摆放整齐、美观。 全部珍贵私人物品应保留在职员存包柜中，以防丢失。第二节、特许经销店职员管理一、 店面职员工作程序1、 更换工作服、佩戴工作牌、打卡签到。2、 了解企业面临问题 。3、 进入工作现场、接收工作分配。4、 清理自己区域 卫生。5、 一一检验价格表是否齐全、正确。6、 整理样品、确保齐全、整齐、安全。7、 准备好足够操作用具，确保营业正常运转。8、 微笑服务、向用户“问好”。9、 职员之间协调工作，轮番工作。10、 不停整理样品柜，随时补充新样品。11、 清洁楼面卫生。12、 做好基金交接班统计。13、 夜班职员工作标准。第三节、 职员卫生标准 职员仪表直接表现特许投资企业形象，在工作时间，应保持一个整齐大方形象。1、 头发、首饰头发应洁净、梳理整齐。不得留怪异发型、或是怪异颜色。女士头饰应简单素雅、不得夸张或刺眼。上班时间不得佩戴夸张大耳环和迷信饰品。2、 面部面部应整齐、男士不留过长胡子、女士化妆要大方得体等。3、 着装上班职员衣饰要得体，有必需时能够统一穿制服。控制不良习惯。第四节、 控制不良习惯 每个人全部有自己习惯，丹一些不良习惯可能使用户远离我们投资店，所以控制部分不良习惯是很关键。1、 咳嗽和打喷嚏咳嗽和打喷嚏往往是患病原因现象，会把细菌带给她人。所以应该避免对用户和同事之间进行传染，并用手纸或是纸巾遮住自己口鼻以后应立即清洁自己手和脸。2、 挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对用户挖鼻孔 和掏耳朵是极不文雅行为，如需要清洁自己鼻孔或是耳朵应到卫生间清理。3、 化妆在商店内面对用户化妆或是照镜子、描眉、涂口红是极其不礼貌行为，如有需要清去卫生间化妆。4、 依靠斜靠着样品架或石柱子站立会给用户一个不好形象，在任何时间任何场所全部不要依靠着样品架或柱子上是极其不雅观行为。5、 对用户评头论足对用户评头论足，窃窃私语或是嘲笑行为激怒用户，如有以上行为应受到严厉处理。第五节、 投资店管理职责制度一、投资店日常管理制度1、 全部职员，必需遵守店铺一切规章制度，如有抵触应立即解聘并不作任何赔偿。2、 在店内聚赌，行为不检点等，皆属违反规则，一被发觉立即开除。3、 如因工作需要，领导可随时通知职员调往任何岗位工作。4、 由单位发给制服和工作证，如有热为损坏，该职员必需负责赔偿。5、 如辞职或被解聘时，必需交回制服和工作证，不然可扣除薪金作为赔偿。6、 任何店内物品皆不能懈携带外出。7、 按时上下班，全部职员必需于营业时间前15分上班，并于营业时间结束时清洁店铺后。齐聚门外，锁好店铺方可离去。8、 店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、打架或以粗话相互打骂，工作不可嬉戏玩耍。9、 严禁作弊，各职员公不得欺诈企业以谋取个人利，包含在单据、人数及货物数量上作弊，不然企业必给和追究，调查属实者由公安机关处理。第六节、 投资店店长岗位职责1、 店长工作通用制度 注意仪表，保持清洁、留给用户良好形象。 制度企业经营和发展计划，包含企业销售目标，职员培训等。 样品陈列美观，常常更换多种多样新陈列样品。 礼貌待客，尽可能以方便用户为标准，不停加强职员为用户服务素质。 保持店内每个地方整齐清洁。 汇报店内装修破烂、灯饰损坏、方便安排维修。 合适调配人手，公平管理职员，使她们坚守岗位，明白自己职责。 留心观察每个职员招呼客人方法，方便提出改善意见并以身作则。 分析店铺繁忙及非繁忙碌时间，尤其留心假期，编排合适人手应付。 保持收银柜台整齐洁净，非必需物品应把它们撤离及放置好。 对新招聘职员，应安排熟练人手照应指点，保持店内人际关系良好，避免一些职员受到冷落。 利用得到资料监督每个月销售指标，留心店铺销售金额和个指标差距。 依据企业指标，让职员清楚总部方针及你计划安排。 分析店铺经营状态，和本系统内其它各店相比较，也和竞争店相比较。 体内去用户意见批评，保持和管理阶层联络，分析各物品走势。2、 各项具体工作责任制度、 职员 安排职员班次。 检验职员出勤情况。 检验职员仪容仪表，是否穿着公整、佩戴工作证。 班前会组织 职员是否达成工作标准。 对新职员岗位培训及怎样对用户服务培训。、店面门面及门口地面是否清洁 店内玻璃、地板、样品架、样品是否清洁洁净。 走道是否清洁通畅无阻。、收银 天天要有备用零钱。 收银区是否清洁洁净。 发票额是否准备做好每一笔销售情况。、服务是否对用户是同正确服务用语 帮助用户、解答用户提出一切问题。 销售分析。 天天营业额。 天天支店客人数量。 用户平均消费金额。 畅销产品和滞销产品。 哪些是竞争产品。、训练及帮助职员发展 雇佣或提升能干人员管理店铺，使用多种训练方法，确保它们能得到合适训练。 确保店铺能聘用到最好职员。 让全部些人员知道一切训练程序，方便她们能把职员训练得愈加好。 常常留心学习中管理人员进度，尽可能挖掘它们优点。 确保全部新职员，能在企业政策及用户服务方面得到足够训练。 巡视店铺时，考察职员对工作和店铺满意度。 利用雇员统计表查核不能达成企业要求职员工作表现。 留心竞争店怎样对待雇员，比如薪金、福利和假期等。、预防偷窃损失 研究及查核店铺是否会发觉被偷窃机关。 查核店铺每日销售情况，现金是否已经存到银行，检验银行发出收据， 方便确定。 不定时地抽查每日销售情况，确保没有财务问题。 指挥盘查店内货物，确保留货数量。 职员离开店铺时，全部带出物品，均需经过检验。、搜集分析市场情况，总部经验，制度拓展计划 利用每日销售汇报取得资料，分析每日每七天每个月销售情况，以确立本店铺销售导向。 研究某一时段销售尤其高低原因，并采取行动巩固和改善。 观察本店服务质量，确保全部管理人员和服务人员能向用户提供最好服务。 每七天留心市内其它店铺宣传，竞争对手样品摆设，售价怎样，用户有什么反应等。 每七天搜集竞争点产品销售统计，做好总结，方便分析个店趋势和本店应采取对策。第七节、 职员岗位责任1、 职员岗位工作制度 按企业要求穿着工装，佩戴工作证。 提前10分钟抵达工作岗位。 总结前一天或上一天工作情况，分享信息。 接收主管工作分配，做好工作统计。 进行区域整理。 清洁卫生，对区域内地面，样品架进行清洁整理。 价差样品需要补充，时常保持样品随新项目而增加。 检验样品是否齐全、美观、摆放是否标准。2、 收银职员作制度 收银职员作内容及工作要求 收银机及区域清洁工作。 备用金领取和确定。 了解制作商品价格情况。 收银前要做好准备工作。 仪表端庄、礼貌待客。 收银机找零钱时要唱票。 热情、耐心解答用户问题。 结清帐款，填制清单。3、 收银员日常工作步骤（1）、 营业前A. 整理收银区。B. 检验制作样品时否准备充足。C. 准备好找零被用金。D. 仪表仪容是自我检验。E. 了解是否有变价产品。（2）、 营业中A. 面到笑容，向用户问候“您好”、“欢迎光临”。B. 把收款金额输入电脑登记好。C. 金额结算每次用户总额，并通知用户，总额XX元。D. 收取用户现金时唱票，收您XX元。E. 帮助用户把产品装进塑料袋内。F. 耐心解答用户一切问题。G. 把做好产品递给用户，并面带笑容说，“谢谢”，“欢迎再次光临”。（3）、 营业结束后1、 打印出收银总金额小票，并在记录表上录签字。2、 整理好收银区物品，保管好发票、收据、做好清洁工作。3、 关闭电脑，切断电源。4、 存放好营业额。4、 职员工作规范（1）、 用户服务、认识服务用户关键性，我们生意源于用户，我们工资源于用户，用户就是我们衣食父母。、副无辜可不能损害用户下列权益A. 安全权，消费者在购置使用商品和接收服务时享受人身材产不受损害权利，销费者有权要求经营者体工产品及服务，福和保障人身财产安全要求。B. 知情权C. 选择权D. 公平权E. 尊重权、服务用户标准和方法A. 用户永远是正确。B. 三米标准、当看到用户走来，在三米以内驻足、面对用户微笑，向用户打招呼让用户满意超出用户期望是我们目标。、对用户提供服务项目时，要保持常常性麻利，快捷和耐心，拖拖拉拉服务和粗鲁服务，将给用户留下缺乏服务基础意识或没有服务印象。真正服务，应该使来店用户从具体人员缺乏整体高水平正确礼仪意识就难以树立企业整个优势服务。、整体利益包含：A. 对用户礼仪：对用户礼仪关键指向用户提供服务时，必需集中精力注意该用户所要需求，一边对用户提供服务，一边和她人谈话或观望其它全部是很失理。店员向用户提供服务时，要集中全部注意力提供发自内心语言，微笑和开朗问题，这种服务技巧队建立服务于店铺之间良好关系起到很关键作用。B. 对同事礼仪：对同事礼仪，指不得使用让用户到感觉心情不快语言和采取是用户感到不适态度。对同事发怒，使用刺耳语言和让人看到生气样子，全部将给用户留下不好印象。、对用户认识从事服务每一个人，必需培养服务用户所需要职业敏感，如带孩子用户、夫妻用户等、而从事服务人员，千万不要抱着只要根据手册要求去做就行想法。 服务人员要注意观察用户态度，心情和所提供问题，并即时给和帮助，提供这种手册以外服务很关键，不过前提供服务人员必需识别用户类型。、正确使用语言服务人员对用户提供服务时，一定要使用正确语言，适宜语速和适量声音，即不过于追求麻利，也不能太迟钝，更不能反复几遍说不清楚问题所在。 、记住用户面孔和姓名服务中，最高服务是记住用户姓名，而能在用户来店时能以多种方法和其打招呼，尤其是我们经营项目，大全部为小区，商业区和校区用户提供服务，会使其产生恍如一家爱亲切感。 用户面孔和姓名和资料起源，通常以促销方法取得。如会员卡声誉服务、生日卡、署名方法、建立用户明簿等，这些活动将给店铺带来意想不到经营效果。第八节、 投资店职员工作标准1、 职员服务六标准、要求着装，整齐统一。、发行规范，淡妆上岗。、精神饱满，微笑服务。、主动热情，微笑服务。、文明礼貌，端庄大方。、规范服务，正确快捷。2、 职员上岗十不准、不准聊天，嬉笑打闹，看书看报。、不准在店内吸烟，吃东西。、不准和用户争吵。、不准借口工作忙而不理会用户。、不准趴、靠柜台、样品架、样品等。、不准做不文雅动作。、不准挪用贷款。、不准在上班时间购物。、不准把个人现金带进收银台。、不准在公共场所放置私人物品。3、 职员服务用语规范、您好，欢迎光临。、请问我有什么能够帮助您吗？、谢谢惠顾，欢迎下次再光临！、请您慢走。、谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。4、 职员服务用语规范：、用户进门时，表示欢迎。、让古可有一个自由自在选择样品空间。、如发觉用户有疑问，主动上前介绍商品。、股可结帐时，帮助她用购物袋装好物品。、用户离开店时，有礼貌欢迎她再次光临。5、 用户埋怨和投诉处理规范：（1）、 常见投诉意见、对制作物品，价格等，物品质量差，缺货等。、对支付、营业员、收银员服务质量差。、对购物环境、脏、乱、差。（2）、 处理方法：、聆听、表示同情、向用户道歉、提出处理方法、实施处理方案、检讨本身工作第四章、 营销管理营销意义在于将产品或是福无目标市场加以界定，具体找出该目标市场需求及期望，然后针对目标市场需求和欲望确定部分列慎密计划，以期望能打入目标市场或比竞争者吸收更高目标市场。第一节、 促销假如说营销是“攻城掠地”利器话，那么促销应该是这些利器中最锐利一把刀。促销对于业绩提升含有立竿见影功效，借促销活动，能够立即提升客单价，增加来客数，不过在举行促销活动前必需先清楚地了解其动机及目标并做好促销管理，不然，盲目地滥用肯定造成用户反感，不仅业绩没法提升，相对毛利额也对应降低，全场职员辛劳忙碌结果，却是“赔了夫人又折兵，真是得不偿失”。1、 何谓促销