训练员工手册模板.doc

恭喜你！因为你努力和出色表现，你已被选为好利来连锁店内前厅训练员了。在训练职员作学习中，你将由学习工作岗位程序，转变到训练其它职员学习工作岗位，你将不再只是实施标准工作程序便能够达成要求，你责任使你必需利用所学去训练、观察及教导职员工作表现。

良好训练员应含有条件
1. 熟练并高标准地掌握各工作岗位工作程序和技能。
2. 工作岗位经过100%考评连续三个月（含）以上。
3. 以身作则，成为职员模范。
4. 完成训练员课程培训及经过考评。
5. 有能力和意愿学习工作中专业知识并能解释“为何”。
6. 有热忱训练她人，乐于分享经验。
7. 有耐性，能连续对职员进行仔细、明确指导，修正职员工作中对标准偏差。
8. 有良好表示能力。
9. 有良好团体精神。

训练员工作职责
1. 以标准方法实施新进职员工作岗位训练。
2. 以标准方法实施老职员多岗位工作培训。
3. 对受训者成绩负责，并立即将训练情况登录于前厅训练追踪考评卡上。
4. 实施职员工作岗位检定。
5. 工作中帮助指导职员，使其按标准程序服务。
6. 以身作则，提升前厅服务效率。

怎样成为有效率训练员？
1. 训练前充足准备；
2. 有耐心，不要忘记你作为新进职员心情；
3. 有热忱帮助对方，使她们对所学工作感到有爱好；
4. 任何时候，务必依正确作业方法、服务步骤指导职员；
5. 激发对方提出问题，方便从问题中学习。

训练四步骤
利用一个完整而有效训练步骤将有利于职员快速、系统地掌握所学知识，并能熟练利用到实际工作中且能长久地维持高标准操作。

步骤一：准备工作
1. 训练教材准备。
要准备训练资料和你要进行训练息息相关。比如说，要进行产品导购岗位服务步骤训练，那就需要准备《前厅工作岗位标准服务程序手册》、《产品包装岗位标准服务程序教学光盘》、通知职员带上《职员学习指南》、还需要《产品导购岗位稽核表》。
2. 训练内容自我检验。
以产品包装岗位服务步骤训练为例，训练员需要温习包装岗位标准服务程序，观看包装岗位标准服务程序录像，假如有需要话，能够依据标准服务程序自我练习正确步骤。这么做目标是确保你对程序正确掌握，确保受训人接收到标准训练。
3. 训练用物料设备准备。
训练员要提前检验训练时要用到设备，确保这些设备正常运行。要准备好对应物品，如订蛋糕程序中开票学习，就需要准备好笔、蛋糕订购单等物品。
4. 训练场地准备。
训练前还需要检验训练场地是否清洁有序，训练环境要避免过多干扰，比如我要进行产品导购岗位训练，我就需要提前确定这个岗位物品摆放、产品陈列、清洁情况是否符合标准
5. 训练员准备：
Ø 仔细思索训练时应注意关键,可参考各岗位训练关键指导。
Ø 充满信心：信心来自于对工作岗位技能和专业知识熟练度，而且训练员信心会感染受训者。
Ø 稳定情绪：心情太担心轻易造成混乱，过于轻松会显出随意、不认真。
Ø 用正面愉悦态度开始，帮助受训者做心理准备工作，让她了解将要学做事是关键，让她有意愿在有问题时提出来问你，并让她感受到你乐于分享态度。
6. 和受训者互致问候，使其心情放松。
这一点对新进人员尤其关键，多数新职员对一个陌生环境会产生担心和担忧心情，作为训练员，你需要提前了解你所要带训职员姓名和关键信息资料，这么在你们最初见面时候，你就能够直接称呼她姓名，而且用你愉悦态度使她立即地放松下来，愈加好地融入学习中去。
7. 进行岗位介绍。
Ø 让受训者了解此工作岗位关键性。
Ø 介绍此工作岗位工作区域、设备、物料及相关资料表格放置位置。

步骤二：示范讲解
1. 说明训练周期及检定日期。
首先，训练员要依据训练时数指导(或训练月历上受训者该岗位训练计划安排)向受训者具体说明该岗位训练内容和训练安排，注意要强调训练周期和检定日期。
2. 介绍需要使用设备及设施，并强调设备维护保养关键性和安全事项。
3. 介绍需要使用物料、清洁用具用途及使用方法。
4. 和职员共同阅读相关训练资料，并逐步讲解各步骤操作关键点。
5. 放映岗位录像，和职员一起观看各步骤标准示范。
6. 向职员提问，以确保她了解关键点。
提问技巧
Ø 避免使用封闭式问题
Ø 多用开放式问题
训练员在提问时候，应避免使用“懂不懂？”“会不会？”“知道不知道？”“有没有问题”等封闭式问题，因为训练员极难从受训者回复中得到正确讯息。
训练员要尽可能多用开放式问题，如训练员能够这么提问：“能告诉我洗手消毒程序吗？”或“你能反复一遍订蛋糕步骤吗？”，这么问题能够促进受训者思索并说出自己了解部分，而且训练员也能够从中确定受训者对学习内容了解程度，从而给出更有效补充提议或激励。
7. 将标准程序一次一个步骤正确示范，并做讲解。
示范技巧
Ø 集中对方注意力
Ø 说话时注视对方，语气、表情应热情、友善，让对方感到自在
Ø 说话清楚
Ø 要求对方反复工作程序，以确定对方确实了解内容程序
8. 示范完整程序。
9. 激励发问，并清楚地讲解。

步骤三：练习指导
1. 让受训者复述全部操作程序，并作必需纠正。
2. 让受训者自己操作，训练员在一旁指导，即时纠正错误，直至100%标准。
3. 假如需要，可将完整程序分段练习。
4. 假如需要，再次示范相关程序。
5. 激励受训者，表彰正确操作
回馈技巧：
Ø 使用行为陈说，具体而明确：指出具体行为，会使称赞显得更为真诚；假如是改善提议，对方也知道该改善是什么，让受训者感受到训练员是在关注她行为。
Ø 加强性回馈：称赞良好表现，能够加强对方信心，有利于正确行为连续保持。如：“你服务步骤使用很正确和熟练，更关键是你服务态度亲切而友善，让用户感觉很愉快。”
Ø 修正性回馈：当受训者表现有偏差时，使用修正性回馈，指出对方能够改善行为，而且也能表示出你对她信心和尊重。如：“你服务一直做得不错，我相信你假如再增加部分产品方面知识，会正确工作更有帮助。”

6. 观察受训者是否实施了全部安全卫生程序。
7. 随时提醒操作关键及安全事项，并以提问方法确定对方了解。
8. 让对方连续练习，逐步降低指导，直到受训者完全掌握标准。
9. 强调操作标准，在掌握标准基础上提升工作效率。

步骤四：追踪考评
1. 在要求时间内对受训者进行训练检定。
训练员要依据各岗位训练检定时间对受训者进行岗位检定。
2. 训练检定由训练员自己实施。
3. 使用岗位稽核表100%经过。
4. 最少提问五个以上相关问题。
5. 使用加强性和修正性回馈。
在检定过程中，训练员要对受训者表现作出合适回馈，假如受训者表现良好，使用加强性回馈，假如还有需要改善地方，使用修正性回馈 以激励受训者保连续良好行为，有信心去改善不足之处。
6. 检定完成10分钟内将结果填写在训练追踪考评卡上。
7. 未经过者应通知其失误之处，并确定下次检定时间。
下次检定时间距上次检定时间不超出一周
8. 检定经过者在两周内安排第一次追踪考评。
训练检定经过者训练员要通知店内训练实施人，在两周内为受训者安排第一次追踪考评。
9. 追踪考评由领班、制作主任(含)以上职级实施。
10. 追踪考评方法同训练检定。
追踪考评也需要使用岗位稽核表对被追踪人进行考评，一样需要提出最少五个以上相关问题，以确定对方对标准有正确认识。
11. 若追踪考评未经过，应在一周内再次考评并作好统计。
12. 如同岗位二次考评未经过，需重新安排训练。
13. 追踪考评除第一次外，可分为通知和不通知两种方法。
14. 每个月每个职员最少安排一个岗位追踪考评。
15. 激励职员阅读相关资料，以连续地保持标准操作。

产品包装训练关键指导
训练周期
ü 示范讲解：4小时(产品认知1H、包装用具使用1H、服务步骤2H)
ü 练习：8小时( (被训练者独立操作，训练员在旁指导)
ü 检定时间：0.5小时
检定日期
ü 训练开始7个工作日内

准备工作
1. 准备训练所需资料：
□ 《营运标准手册-服务篇》
□ 《前厅工作岗位服务标准手册》之《产品包装》
□ 《产品包装岗位标准服务程序录像》
□ 产品包装稽核表
□ 产品图片
2. 训练内容自我检验：
□ 温习相关资料
□ 观看《产品包装岗位标准服务程序录像》
□ 自我练习正确步骤
3. 训练用物料设备准备：
□ 准备各类包装袋、包装盒、一次性手套、餐巾纸、餐叉、餐勺等包装物品
□ 准备托盘、食品夹、消毒毛巾、消毒盒
□ 检验消毒柜
4. 训练场地准备：
□ 有供阅读讲解区域
□ 环境平静，避免干扰
□ 产品包装区域清洁、物品摆放整齐
5. 训练员准备：
□ 本身仪容仪表规范
□ 参考产品包装岗位训练关键指导思索训练关键
□ 稳定情绪、充满信心
□ 愉悦主动态度
6. 和受训者互致问候，使其心情放松：
□ 提前了解受训者姓名和基础资料
□ 称呼受训者名字
□ 介绍自己
7. 进行岗位介绍
□ 介绍产品包装岗位关键性：产品包装岗位是产品提供给用户最终一道关口，产品包装员不仅要提供给用户亲切友善、快速正确服务，还要确保用户拿到优质产品。
□ 介绍产品包装岗位工作区域、设备、物料及相关资料表格放置位置。

示范讲解
7. 说明训练周期及检定日期：
□ 说明训练周期：依据训练时数指导(或店内训练月历上受训者该岗位训练计划安排)具体说明该岗位训练内容和训练安排
□ 说明检定日期：依据该岗位训练检定日期(或店内训练月历上受训者训练检定安排日期)
8. 介绍设备设施，强调设备维护保养关键性和安全事项：
□ 说明消毒柜使用方法和维护保养关键性
□ 说明食品夹、消毒桶使用方法及维护关键性
□ 说明消毒剂、清洁剂、电源使用安全注意事项
9. 介绍需要使用物料、清洁用具用途及使用方法：
□ 介绍包装用具使用方法
□ 介绍一次性手套使用方法
□ 介绍清洁用具使用方法
10. 和职员共同阅读《产品包装标准服务程序》及相关训练资料，并逐步讲解各步骤操作关键点
□ 共同阅读
□ 分项及分步骤讲解
11. 放映产品包装岗位录像，和职员一起观看各步骤标准示范。
12. 向职员提问，以确保她了解关键点：
□ 使用开放式问题
□ 强调关键：
Ø 店内产品种类
Ø 不一样产品包装方法
Ø 产品包装标准服务程序及各步骤关键点
Ø 怎样帮助其它岗位用户服务工作
Ø 食品夹、托盘消毒
Ø 等等
13. 将产品包装岗位标准程序一次一个步骤正确示范，并作讲解
□ 一次一个步骤示范
□ 使用合适示范技巧
14. 示范产品包装岗位完整程序
15. 激励发问，并清楚地讲解

练习指导
1. 让受训者复述产品包装操作程序，并做必需纠正。
2. 让受训者自己操作，训练员在一旁指导，即时纠正错误，直至100%标准。
3. 假如需要，可将完整程序分段练习
4. 假如需要，再次示范相关程序
5. 激励受训者，表彰正确操作
□ 使用行为叙述。
□ 当职员表现良好时，使用加强性回馈。如：“你对每一位用户亲切友善服务令她们全部很快乐，期望你能连续保持这种好服务态度。”
□ 当职员有不足之处时，使用修正性回馈。如：“你对店内产品种类认识已经很充足了，只是对于不一样产品包装方法还不是很清楚，还需要多加练习。”
6. 观察受训者是否实施了全部安全卫生程序
7. 随时提醒操作关键及安全注意事项，并以提问方法确定对方了解
□ 开放式问题确定对方了解关键
Ø 请简述产品包装服务步骤？
Ø 食品夹、托盘日常清洁怎样做？
Ø 外带现烤面包应怎样包装？
Ø 等等
□ 提醒受训者注意安全事项：消毒剂、清洁剂、电源使用
8. 让对方连续练习，逐步降低指导，直到受训者完全掌握标准
9. 强调工作标准，在掌握标准基础上提升工作效率

训练检定
1. 训练开始7个工作日内对受训者进行训练检定。
2. 训练检定应由训练员自己实施。
3. 训练员使用产品包装岗位稽核表观察受训者岗位实际操作100%经过。
4. 最少提问产品包装岗位五个以上相关问题。
5. 使用加强性和修正性回馈。
□ 在检定过程中，职员表现良好，使用加强性回馈
□ 在检定过程中，职员表现出不足之处，使用修正性回馈
6. 检定完成10分钟内将结果填写在训练追踪考评卡上。
7. 未经过者应通知其失误之处，并确定下次检定时间。
□ 使用修正性回馈告诉职员失误之处。
□ 通知职员下次检定时间
□ 下次检定时间距上次检定时间不超出一周
8. 检定经过者，通知店内训练实施人为职员安排第一次追踪考评
9. 激励职员阅读相关资料，以连续地保持标准操作

产品导购训练关键指导
训练周期
ü 示范讲解：6小时(产品认知1H、
产品陈列1H、
服务步骤2H、
出货、盘点、交接班、开闭店2H)
ü 练习：18小时(被训练者独立操作，训练员在旁指导)
ü 检定时间：1小时
检定日期
ü 训练开始15个工作日内

准备工作
1. 准备训练所需资料：
□ 《营运标准手册-服务篇》
□ 《前厅工作岗位服务标准手册》之《产品导购》
□ 《产品导购岗位标准服务程序录像》
□ 产品导购稽核表
□ 产品陈列图片(陈列手册)
□ 其它相关表格(价格表、盘点表等)
2. 训练内容自我检验：
□ 温习相关资料
□ 观看《产品导购岗位标准服务程序录像》
□ 自我练习正确步骤
3. 训练用物料设备准备：
□ 检验产品陈列柜及柜内灯光、温度、湿度
□ 检验面包架、陈列罩(盘)
□ 检验托盘、食品夹、消毒毛巾
□ 准备蛋挞、老婆饼等包装盒(袋)
4. 训练场地准备：
□ 有供阅读讲解区域
□ 环境平静，避免干扰
□ 产品导购区域清洁、各类产品依标准陈列，物品摆放整齐
5. 训练员准备：
□ 本身仪容仪表规范
□ 参考产品导购岗位训练关键指导思索训练关键
□ 稳定情绪、充满信心
□ 愉悦主动态度
6. 和受训者互致问候，使其心情放松：
□ 提前了解受训者姓名和基础资料
□ 称呼受训者名字
□ 介绍自己
7. 进行岗位介绍
□ 介绍产品导购岗位关键性：此岗位是用户选择产品和体验好利来优质服务关键步骤，作为产品导购员要充足体会用户需求，提供贴心而不贴身服务，让用户不仅选购到美味优质产品，而且也能享受到购物愉悦和满意服务。
□ 介绍产品导购岗位工作区域、设备、物料及相关资料表格放置位置。

示范讲解
1. 说明训练周期及检定日期：
□ 说明训练周期：依据训练时数指导(或店内训练月历上受训者该岗位训练计划安排)具体说明该岗位训练内容和训练安排
□ 说明检定日期：依据该岗位训练检定日期(或店内训练月历上受训者训练检定安排日期)
2. 介绍设备设施，强调设备维护保养关键性和安全事项：
□ 说明各式产品陈列柜、热酥柜、陈列罩(盘)、货架使用方法和维护保养关键性
□ 说明食品夹、消毒桶使用方法及维护关键性
□ 说明消毒剂、清洁剂、、陈列柜、电源使用安全注意事项
3. 介绍需要使用物料、清洁用具用途及使用方法：
□ 介绍本岗位包装用具使用方法
□ 介绍清洁用具、消毒毛巾使用方法
4. 和职员共同阅读《产品导购标准服务程序》及相关训练资料，并逐步讲解各步骤操作关键点
□ 共同阅读
□ 分项及分步骤讲解
5. 放映产品导购岗位录像，和职员一起观看各步骤标准示范。
6. 向职员提问，以确保她了解关键点：
□ 使用开放式问题
□ 强调关键：
Ø 面包、西点、中点类别、口味特色及价格
Ø 产品导购服务步骤及各步骤关键点
Ø 产品优异先出
Ø 各式产品保质期限
Ø 产品陈列标准
Ø 产品出货程序
Ø 开闭店步骤
Ø 提议销售技巧
Ø 陈列柜正确使用方法
Ø 怎样帮助其它岗位用户服务工作
Ø 店内促销活动
Ø 等等
7. 将产品导购岗位标准程序一次一个步骤正确示范，并作讲解
□ 一次一个步骤示范
□ 使用合适示范技巧
8. 示范产品导购岗位完整程序
9. 激励发问，并清楚地讲解

练习指导
1. 让受训者复述产品导购操作程序，并做必需纠正。
2. 让受训者自己操作，训练员在一旁指导，即时纠正错误，直至100%标准。
3. 假如需要，可将完整程序分段练习
4. 假如需要，再次示范相关程序
5. 激励受训者，表彰正确操作
□ 使用行为叙述
□ 当职员表现良好时，使用加强性回馈。如：“在这么短时间，没想到你对西点种类、口味就了解得这么清楚，看来你一定是下了很多功夫，真得很棒!”
□ 当职员有不足之处时，使用修正性回馈。如：“产品导购服务标准你做得很好，需要改善是你在摆放产品时，有时没有做到优异先出，我期望你能连续地做到产品优异先出。”
6. 观察受训者是否实施了全部安全卫生程序
7. 随时提醒操作关键及安全注意事项，并以提问方法确定对方了解
□ 开放式问题确定对方了解关键
Ø 请简述产品导购标准服务程序
Ø 某某面包口味特色是什么？
Ø 怎样做好产品优异先出？
Ø 营业时西点柜标准温度是多少？
Ø 产品导购员工作职责有哪些？
Ø 等等
□ 提醒受训者注意安全事项：消毒剂、清洁剂、陈列柜、电源使用
8. 让对方连续练习，逐步降低指导，直到受训者完全掌握标准
9. 强调工作标准，在掌握标准基础上提升工作效率

训练检定
1. 训练开始15个工作日内对受训者进行训练检定
2. 训练检定应由训练员自己实施
3. 训练员使用产品导购岗位稽核表观察受训者岗位实际操作100%经过
4. 最少提问产品导购岗位五个以上相关问题
5. 使用加强性和修正性回馈
□ 在检定过程中，职员表现良好，使用加强性回馈
□ 在检定过程中，职员表现出不足之处，使用修正性回馈
10. 检定完成10分钟内将结果填写在训练追踪考评卡上。
11. 未经过者应通知其失误之处，并确定下次检定时间。
□ 使用修正性回馈告诉职员失误之处。
□ 通知职员下次检定时间
□ 下次检定时间距上次检定时间不超出一周
12. 检定经过者，通知店内训练实施人为职员安排第一次追踪考评
13. 激励职员阅读相关资料，以连续地保持标准操作

蛋糕导购训练关键指导
训练周期
ü 示范讲解：8小时(产品认知0.5H、
开票0.5H、
订蛋糕服务步骤2H、
付蛋糕服务步骤2H、
特殊订蛋糕步骤2H、
开闭店1H)
ü 练习：二十四小时(被训练者独立操作，训练员在旁指导)
ü 检定时间：2小时
检定日期
ü 训练开始15个工作日内

准备工作
1. 准备训练所需资料：
□ 《营运标准手册-服务篇》
□ 《前厅工作岗位服务标准手册》之《蛋糕导购》
□ 《蛋糕导购岗位标准服务程序录像》
□ 蛋糕导购稽核表
□ 蛋糕图片
□ 陈列手册
□ 其它相关表格
2. 训练内容自我检验：
□ 温习相关资料
□ 观看《蛋糕导购岗位标准服务程序录像》
□ 自我练习正确步骤
3. 训练用物料设备准备：
□ 检验蛋糕陈列柜、展示柜及柜内灯光、温度、湿度
□ 检验消毒毛巾
□ 检验样品、笔、票本、皇冠帽、餐具、绑车绳、促销用具等
4. 训练场地准备：
□ 有供阅读讲解区域
□ 环境平静，避免干扰
□ 蛋糕导购区域清洁、各类产品(样品)依标准陈列，物品摆放整齐
5. 训练员准备：
□ 本身仪容仪表规范
□ 参考蛋糕导购训练关键指导思索训练关键
□ 稳定情绪、充满信心
□ 愉悦主动态度
6. 和受训者互致问候，使其心情放松：
□ 提前了解受训者姓名和基础资料
□ 称呼受训者名字
□ 介绍自己
7. 进行岗位介绍
□ 介绍蛋糕导购岗位关键性：蛋糕是好利来最关键和最关键产品之一，蛋糕寄寓了很多美好祝福，所以让用户选购到最适合心意蛋糕很关键，蛋糕导购员要用自己优质服务和专业化技能让用户体验到好利来优质服务。
□ 介绍蛋糕导购岗位工作区域、设备、物料及相关资料表格放置位置。

示范讲解
7. 说明训练周期及检定日期：
□ 说明训练周期：依据训练时数指导(或店内训练月历上受训者该岗位训练计划安排)具体说明该岗位训练内容和训练安排
□ 说明检定日期：依据该岗位训练检定日期(或店内训练月历上受训者训练检定安排日期)
8. 介绍设备设施，强调设备维护保养关键性和安全事项：
□ 说明蛋糕陈列柜、展示柜使用方法和维护保养关键性
□ 说明消毒剂、清洁剂、陈列柜、电源使用安全注意事项
9. 介绍需要使用物料、清洁用具用途及使用方法：
□ 介绍本岗位多种物品使用方法：票本、皇冠帽、餐具、绑车绳、蜡烛。
□ 介绍清洁用具、消毒毛巾使用方法
10. 和职员共同阅读《蛋糕导购标准服务程序》及相关训练资料，并逐步讲解各步骤操作关键点
□ 共同阅读
□ 分项及分步骤讲解
11. 放映蛋糕导购岗位录像，和职员一起观看各步骤标准示范。
12. 向职员提问，以确保她了解关键点：
□ 使用开放式问题
□ 强调关键：
Ø 订蛋糕服务步骤及各步骤关键点
Ø 付蛋糕服务步骤及各步骤关键点
Ø 蛋糕类别、特色、价格
Ø 各类蛋糕保质期和保留方法
Ø 蛋糕正确提拿姿势
Ø 着急用户接待方法
Ø 估计蛋糕用户服务程序
Ø 异地订购蛋糕用户服务程序
Ø 享受优惠(折扣)用户开票方法
Ø 怎样帮助其它岗位用户服务工作
Ø 用户付款多长时间内递送蛋糕票至制作间？
Ø 蛋糕柜、展示柜正确使用方法
Ø 等等
10. 将蛋糕导购岗位标准程序一次一个步骤正确示范，并作讲解
□ 一次一个步骤示范
□ 使用合适示范技巧
11. 示范蛋糕导购岗位完整程序
12. 激励发问，并清楚地讲解

练习指导
6. 让受训者复述蛋糕导购操作程序，并做必需纠正。
7. 让受训者自己操作，训练员在一旁指导，即时纠正错误，直至100%标准。
8. 假如需要，可将完整程序分段练习
9. 假如需要，再次示范相关程序
10. 激励受训者，表彰正确操作
□ 使用行为叙述
□ 当职员表现良好时，使用加强性回馈。如：“你看，正是你经过了解用户多种要求并针对用户所需提供提议使用户选购到了满意蛋糕，做得很好!”
□ 当职员有不足之处时，使用修正性回馈。如：“正常开票方法你全部能正确利用了，接下来你需要加强和练习是当用户使用优惠券或贵宾卡时正确填制订单方法。”
8. 观察受训者是否实施了全部安全卫生程序
9. 随时提醒操作关键及安全注意事项，并以提问方法确定对方了解
□ 开放式问题确定对方了解关键
Ø 请简述订、付蛋糕服务步骤
Ø 一般裱花蛋糕成品在春秋、夏季、冬季保质期限？
Ø 怎样接待着急用户？
Ø 怎样填制订单？
Ø 等等
□ 提醒受训者注意安全事项：消毒剂、清洁剂、蛋糕柜、展示柜、电源使用
10. 让对方连续练习，逐步降低指导，直到受训者完全掌握标准
11. 强调工作标准，在掌握标准基础上提升工作效率

训练检定
6. 训练开始15个工作日内对受训者进行训练检定
7. 训练检定应由训练员自己实施
8. 训练员使用蛋糕导购岗位稽核表观察受训者岗位实际操作100%经过
9. 最少提问蛋糕导购岗位五个以上相关问题
10. 使用加强性和修正性回馈
□ 在检定过程中，职员表现良好，使用加强性回馈
□ 在检定过程中，职员表现出不足之处，使用修正性回馈
14. 检定完成10分钟内将结果填写在训练追踪考评卡上。
15. 未经过者应通知其失误之处，并确定下次检定时间。
□ 使用修正性回馈告诉职员失误之处。
□ 通知职员下次检定时间
□ 下次检定时间距上次检定时间不超出一周
16. 检定经过者，通知店内训练实施人为职员安排第一次追踪考评
17. 激励职员阅读相关资料，以连续地保持标准操作

服务导购训练关键指导
训练周期
ü 示范讲解：训练8小时(饮品认知和制作2H、
饮品销售服务程序1H、
清洁整理1H、
用户服务和团体协作2H、
出货、盘点、开闭店1H)
ü 练习：18小时(被训练者独立操作，训练员在旁指导)
ü 检定时间：2小时
检定日期
ü 训练开始15个工作日内

准备工作
1. 准备训练所需资料：
□ 《营运标准手册-服务篇》
□ 《前厅工作岗位服务标准手册》之《服务导购》
□ 《服务导购岗位标准服务程序录像》
□ 服务导购稽核表
□ 饮品制作标准
□ 陈列手册
□ 其它相关表格
2. 训练内容自我检验：
□ 温习相关资料
□ 观看《服务导购岗位标准服务程序录像》
□ 自我练习正确步骤
3. 训练用物料设备准备：
□ 检验饮品柜、冰粥柜、刨冰机等设备
□ 检验消毒毛巾
□ 准备及检验各式饮品、冰粥多种配料、冰粥碗(勺)、冰淇淋碗、笔、促销品、汽球、用户档案卡等
4. 训练场地准备：
□ 有供阅读讲解区域
□ 环境平静，避免干扰
□ 服务导购区域清洁、各类产品依标准陈列，物品摆放整齐
5. 训练员准备：
□ 本身仪容仪表规范
□ 参考服务导购训练关键指导思索训练关键
□ 稳定情绪、充满信心
□ 愉悦主动态度
6. 和受训者互致问候，使其心情放松：
□ 提前了解受训者姓名和基础资料
□ 称呼受训者名字
□ 介绍自己
7. 进行岗位介绍
□ 介绍服务导购岗位关键性：服务导购不仅要负责各式饮品、冰品销售，维持前厅区域清洁，更关键是服务导购是向用户传输好利来优质服务关键纽带，当用户需要帮助时，服务导购员总能立即地出现在用户身旁，提供给她们无微不至服务
□ 介绍服务导购岗位工作区域、设备、物料及相关资料表格放置位置。

示范讲解
1. 说明训练周期及检定日期：
□ 说明训练周期：依据训练时数指导(或店内训练月历上受训者该岗位训练计划安排)具体说明该岗位训练内容和训练安排
□ 说明检定日期：依据该岗位训练检定日期(或店内训练月历上受训者训练检定安排日期)
2. 介绍设备设施，强调设备维护保养关键性和安全事项：
□ 说明饮品柜、冰粥柜、刨冰机等设备使用方法和维护保养关键性
□ 说明消毒剂、清洁剂、电源及设备使用安全注意事项
3. 介绍需要使用物料、清洁用具用途及使用方法：
□ 介绍本岗位多种物品使用方法
□ 介绍清洁用具、消毒毛巾使用方法
4. 和职员共同阅读《蛋糕导购标准服务程序》及相关训练资料，并逐步讲解各步骤操作关键点
□ 共同阅读
□ 分项及分步骤讲解
5. 放映服务导购岗位录像，和职员一起观看各步骤标准示范。
6. 向职员提问，以确保她了解关键点：
□ 使用开放式问题
□ 强调关键：
Ø 服务导购三大工作内容
Ø 饮品销售服务步骤及各步骤关键点
Ø 各式饮品、冰品制作方法
Ø 冰粥制作标准
Ø 各式饮品、冰品特色、价格、保质期、保留方法
Ø 本岗位服务服务内容
Ø 清洁整理内容
Ø 熟悉促销活动
Ø 赠品使用
Ø 等等
7. 将服务导购岗位标准程序一次一个步骤正确示范，并作讲解
□ 一次一个步骤示范
□ 使用合适示范技巧
8. 示范服务导购岗位完整程序
9. 激励发问，并清楚地讲解

练习指导

1. 让受训者复述服务导购操作程序，并做必需纠正。
2. 让受训者自己操作，训练员在一旁指导，即时纠正错误，直至100%标准。
3. 假如需要，可将完整程序分段练习
4. 假如需要，再次示范相关程序
5. 激励受训者，表彰正确操作
□ 使用行为叙述
□ 当职员表现良好时，使用加强性回馈。如：“你主动地帮着抱着孩子用户递送食品，还和儿童进行交流，让用户感受很亲切，你做得很好!”
□ 当职员有不足之处时，使用修正性回馈。如：“你服务程序做得全部很好，只是在打制冰粥时配料使用还不能达成标准，你在把标准反复一遍好吗？。”
6. 观察受训者是否实施了全部安全卫生程序
7. 随时提醒操作关键及安全注意事项，并以提问方法确定对方了解
□ 开放式问题确定对方了解关键
Ø 当用户购置热饮时，职员应该提醒用户什么？
Ø 请告诉我饮品销售服务步骤？
Ø 用户离开吧座后多长时间内清洁吧座？
Ø 请告诉我冰粥制作程序？
Ø 等等
□ 提醒受训者注意安全事项：消毒剂、清洁剂、冰粥柜、刨冰机、电源使用
8. 让对方连续练习，逐步降低指导，直到受训者完全掌握标准
9. 强调工作标准，在掌握标准基础上提升工作效率

训练检定
11. 训练开始15个工作日内对受训者进行训练检定
12. 训练检定应由训练员自己实施
13. 训练员使用服务导购岗位稽核表观察受训者岗位实际操作100%经过
14. 最少提问服务导购岗位五个以上相关问题
15. 使用加强性和修正性回馈
□ 在检定过程中，职员表现良好，使用加强性回馈
□ 在检定过程中，职员表现出不足之处，使用修正性回馈
18. 检定完成10分钟内将结果填写在训练追踪考评卡上。
19. 未经过者应通知其失误之处，并确定下次检定时间。
□ 使用修正性回馈告诉职员失误之处。
□ 通知职员下次检定时间
□ 下次检定时间距上次检定时间不超出一周
20. 检定经过者，通知店内训练实施人为职员安排第一次追踪考评
21. 激励职员阅读相关资料，以连续地保持标准操作。
收银工作训练关键指导
训练周期
ü 示范讲解：训练6小时(收银机使用2小时
服务程序2H
财务程序1H
开闭店工作1小时
ü 练习：18小时(被训练者独立操作，训练员在旁指导)
ü 检定时间：1小时
检定日期
ü 训练开始15个工作日内

准备工作
8. 准备训练所需资料：
□ 《营运标准手册-服务篇》
□ 《前厅工作岗位服务标准手册》之《收银工作》
□ 《收银岗位标准服务程序录像》
□ 收银工作稽核表
□ 其它相关表格
9. 训练内容自我检验：
□ 温习相关资料
□ 观看《收银工作岗位标准服务程序录像》
□ 自我练习正确步骤
10. 训练用物料设备准备：
□ 检验收银机、验钞机、音响
□ 检验消毒毛巾
□ 检验准备收银章、收银垫、印台、钉书器(钉)、海绵、收银机专用打印纸、胶棒等
11. 训练场地准备：
□ 有供阅读讲解区域
□ 环境平静，避免干扰
□ 收银区域清洁、物品摆放整齐
12. 训练员准备：
□ 本身仪容仪表规范
□ 参考收银工作训练关键指导思索训练关键
□ 稳定情绪、充满信心
□ 愉悦主动态度
13. 和受训者互致问候，使其心情放松：
□ 提前了解受训者姓名和基础资料
□ 称呼受训者名字
□ 介绍自己
14. 进行岗位介绍
□ 介绍收银岗位关键性：收银岗位是很关键岗位，只有经过收银员工作才能最终将店内产品转换为销售额，所以收银员不仅要提供给用户亲切友善、快速正确服务，还要确保所收款项正确无误。
□ 介绍收银岗位工作区域、设备、物料及相关资料表格放置位置。

示范讲解
7. 说明训练周期及检定日期：
□ 说明训练周期：依据训练时数指导(或店内训练月历上受训者该岗位训练计划安排)具体说明该岗位训练内容和训练安排
□ 说明检定日期：依据该岗位训练检定日期(或店内训练月历上受训者训练检定安排日期)
8. 介绍设备设施，强调设备维护保养关键性和安全事项：
□ 说明收银机、验钞器、音响设备使用方法和维护保养关键性
□ 说明消毒剂、清洁剂、电源及收银机使用安全注意事项
□ 说明判别假钞、谨防诈术方法
9. 介绍需要使用物料、清洁用具用途及使用方法：
□ 介绍收银章、印台=钉书器、海绵、收银机专用打印纸、蜡烛、各式票据等使用方法
□ 介绍清洁用具、消毒毛巾使用方法
10. 和职员共同阅读《收银工作标准服务程序》及相关训练资料，并逐步讲解各步骤操作关键点
□ 共同阅读
□ 分项及分步骤讲解
11. 放映收银工作岗位录像，和职员一起观看各步骤标准示范。
12. 向职员提问，以确保她了解关键点：
□ 使用开放式问题
□ 强调关键：
Ø 收银步骤及各步骤关键点
Ø 唱收唱付
Ø 出货程序
Ø 收银岗位开闭店步骤
Ø 财务安全事项
Ø 等等
10. 将收银岗位标准程序一次一个步骤正确示范，并作讲解
□ 一次一个步骤示范
□ 使用合适示范技巧
11. 示范收银岗位完整程序
12. 激励发问，并清楚地讲解

练习指导
6. 让受训者复述收银岗位操作程序，并做必需纠正。
7. 让受训者自己操作，训练员在一旁指导，即时纠正错误，直至100%标准。
8. 假如需要，可将完整程序分段练习
9. 假如需要，再次示范相关程序
10. 激励受训者，表彰正确操作
□ 使用行为叙述
□ 当职员表现良好时，使用加强性回馈。如：“你唱收唱付做得很好，期望你能继续保持。”
□ 当职员有不足之处时，使用修正性回馈。如：“你能主动主动地帮助其它岗位伙伴服务用户很好，不过前提条件是你首先要立即接待本岗位用户，不要让用户等候过久，我相信你能做好。”
10. 观察受训者是否实施了全部安全卫生程序
11. 随时提醒操作关键及安全注意事项，并以提问方法确定对方了解
□ 开放式问题确定对方了解关键
Ø 请简述收银工作服务步骤？
Ø 什么是唱收唱付？
Ø 怎样识别假币？
Ø 用户来到收银台多长时间内收银员应欢迎用户？
Ø 收银交接程序？
Ø 怎样确保财务安全
Ø 等等
□ 提醒受训者注意安全事项：消毒剂、清洁剂、冰粥柜、刨冰机、电源使用
12. 让对方连续练习，逐步降低指导，直到受训者完全掌握标准
13. 强调工作标准，在掌握标准基础上提升工作效率

训练检定
16. 训练开始15个工作日内对受训者进行训练检定
17. 训练检定应由训练员自己实施
18. 训练员使用收银岗位稽核表观察受训者岗位实际操作100%经过
19. 最少提问收银岗位五个以上相关问题
20. 使用加强性和修正性回馈
□ 在检定过程中，职员表现良好，使用加强性回馈
□ 在检定过程中，职员表现出不足之处，使用修正性回馈
22. 检定完成10分钟内将结果填写在训练追踪考评卡上。
23. 未经过者应通知其失误之处，并确定下次检定时间。
□ 使用修正性回馈告诉职员失误之处。
□ 通知职员下次检定时间
□ 下次检定时间距上次检定时间不超出一周
24 检定经过者，通知店内训练实施人为职员安排第一次追踪考评
25. 激励职员阅读相关资料，以连续地保持标准操作

训练工具使用
训练工具：
1. 月训练计划表
2. 训练班表
3. 训练追踪考评卡
4. 培训时数指导
5. 营运标准手册
6. 岗位录像
7. 职员学习指南
8. 岗位稽核表

月训练计划表
1. 连锁店月训练计划表由店经理及训练实施人制订，月训练计划包含训练目标及训练月历；
2. 连锁店月训练计划要求在店内公开张贴，每个月末张贴下个月月训练计划；
3. 训练员要在每个月末经过月训练计划表了解下月训练内容及安排，训练月历中有训练岗位、训练