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1、 镇雄县中医院 职员手册 序 言 同行是一个缘分，同事是一个幸福。当您翻开这本《职员手册》时，欢迎您,您已正式成为了镇雄县中医院大家庭中一员，您人生将由此掀开崭新一页，因您加盟。医院也将倍添光彩。镇雄县中医院诞生至今已27载。一直坚持为镇雄县医疗卫生事业发展和镇雄县人民群众健康护航使命。经过几代中医人呕心沥血、艰苦创业辛勤耕耘。现已发展成为一所集医疗、抢救。预防、保健、教学、科研为一体综合性中医院。作为全县规模第二大公立医院，担负着党和人民信任和重托，是政府实施惠民政策、建设民生工程主力军。多年来，医院一直秉承“团
2、结爱院、敬业奉献、拼搏进取、开拓创新 ”医院精神，重视内涵建设，加紧技术发展，强化服务和管理创新，医院管理和技术水平得到显著提升，是一所职员敬业、病人放心、友好有序、人才济济、文化深厚、环境优美中医院。 规矩成方圆，创新能致远。以后，医院将大胆探索改革和创新，强化各项规章制度完善和实施，努力打造优异医院文化，保障业务和技术快速增加，巩固并提升医院在当地领先地位，为全体职员发明愈加好工作和生活环境。实现这一目标，任重道远，而每位职员，全部是医院前进动力之源和价值所在，在实现理想过程中，衷心期望每位职员能从内心熟知并以行动确定载有医院价值、文化及规范《镇雄县中医院职员手册》，因为，只有这么，您才
3、能愈加快地融入医院大家庭，才能愈加好地演绎您全新角色，才能最大程度地释放自我能量和表现自我价值。作为院长，我愿和你们一道，以神圣责任感和使命感，用旺盛斗志和饱满热情、精湛业务技术和高尚医德医风，为实现目标而努力奋斗。 使命，在您我肩上。目标，由您我来实现，众多志同道协议仁和您牵手同行，一个友好创新团体和您共图大业，让我们用仁心去赢得患者舒心，用爱心去赢得患者顺心，用精心去赢得患者安心，用诚心去赢得患者放心，真正把医院建设成为让社会让社会各界和广大人民群众满意健康家园和生命港湾。 “天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。”让我们精诚团结，携手奋进，为医院发展而奋斗，为医院美好辉煌明
4、天而拼搏，让我们为自己全部身为中医人同骄傲、同自豪！ 院 长 李 徐 目 录 第一章 中医院概况 - 1 - 第一节 医院介绍 - 1 - 第二节 医院组织机构设置情况 - 2 - 一、职能科室 - 2 - 二、 临床科室 - 3 - 三、 医技科室 - 4 - 第二章 医院文化理念 - 5 - 一、公民基础道德规范 - 5 - 二、医德规范 - 5 - 三、云南医师誓词 - 6 - 四、国际护理宣言 - 6 - 五、职员招聘 - 7 - 六、职员权
5、利和义务 - 9 - 七、保密 - 10 - 八、医院关键文化理念 - 12 - 第三章 医院职员语言和行为规范 17 第一节 总纲 17 一、总体目标和定位 17 二、服务理念和内涵 17 三、规范化和个性化 18 四、局部和整体 18 第二节 职员守则 19 第三节 职业道德规范 20 第四节 行为规范 21 第五节 基础服务理念 22 第六节 语言规范 23 第七节 医生语言行为规范 28 一、门诊医生语言行为规范 28 二、急诊医生语言行为规范 30 三、病房医生语言行为规范 31 第八节 护士语言行为规范 33 一、基础要求 33 二、基础规
6、范 37 三、举止规范 41 四、导医服务台言行优质服务规范 42 五、门诊护士言行优质服务规范 45 六、急诊护士言行优质服务规范 53 七、病房护士言行优质服务规范 58 八、医技人员言行优质服务规范 76 九、行政管理人员言行优质服务规范 79 十、后勤人员言行优质服务规范 81 十一、挂号处言行优质服务规范 83 第九节 修养和礼仪 86 一、仪表规范 86 二、着装规范 87 三、工作标志规范 88 四、举止行为规范 88 五、礼仪规范 90 六、服务禁语 92 第十节、沟通 94 第十一节、投诉 96 第一章 中医院概况 第一节
7、 医院介绍 镇雄县中医院始建于 1986年1月，经过26年多建设和发展，现在已成为一所含有较强综合实力中医院，是镇雄县中医医疗、保健、康复、预防、教学、科研关键基地，医院占地面积4706平方米，业务用房建筑面积8466平方米，开放病床260张，现有职员180人，其中各类专业技术人员149人，中、高级职称人员39人。 现在，医院开设有急诊科、内儿科、风湿病科、糖尿病科、针灸理疗科、妇产科、外一科（普外）、外二科（骨外）等8个病区9个临床科室及门诊科室。住院病房环境舒适，室内配置冷暖空调，实施 24 小时人性化服务。医院拥有彩色B超、进口数字化X光机（DR）、全自动生化分析仪、体外冲击波碎石机
8、等大中型设备，基础能够满足临床辅助检验需要。多年来，医院以医疗卫生改革为动力，狠抓医疗服务质量，主动推进科学化、规范化、制度化管理，采取“院有专科、科有专病、病有专药、人有专长”办院模式，发挥中医药“简、便、验、廉”和专科专病专药优势，疗效独特，深受广大患者好评。医院曾前后荣获“县文明单位”、“市文明单位”、“县卫生优异集体”“昭通优异基层党组织”称号，是我县中医适宜技术培训基地和昭通卫生学校实习基地。 中医院全体职员将以创建“二级中医院”为契机，充足发挥中医药优势特色，用严谨治学态度和精湛医疗技术，热情周到地为全县人民健康提供良好医疗服务！ 第二节 医院组织机构设置情况 现在医院内设
9、10个职能科室，10个临床科室，5个医技科室。 一、职能科室 1、院办公室（文档、文秘、内外收发、文印、接待、宣传、文化建设、车辆管理） 理念：承上启下 沟通无限 2、医务科（医疗业务管理、医疗纠纷处理、教学、科研、继续教育、职称评定〕 理念：严抓细管 杜绝隐患 3、护理部 (护理业务管理、护理科研教学、培训) 理念：天使之家 生命卫士 4、感染管理科 (医院感染管理) 理念：生命屏障 细菌克星 5、财务科（门诊和住院收费、会计、稽核、药品会计、财务预算和分析) 理念：精打细算 纤毫勿失 6、医保办 (医保、新农合)
10、理念：保健保险保健康 服务全民医保 7、信息中心 (病案、统计、档案管理、图书、影像、宣传、网络信息) 理念：正确立即 传输快速 8、后勤设备科 (后勤社会化管理、固定资产管理和分析、基础建设管理） 理念：优质低耗 服务到位 保障有力 9、等级医院创建办（ 二级甲等医院创建迎评工作 ) 理念：精心准备 连续改善 实现目标 10、保卫科（安全保卫） 理念：严密防范 立即到位 保障安全 二、 临床科室 1、急诊科 (院内外抢救、门诊输液及留观) 理念：时间就是生命 效率就是机会 2、内儿科 (内科疾病、儿科疾病) 理念：心平气和 真情奉献 关爱儿
11、童 3、风湿病科（风湿、疼痛） 理念：辩证施治 解除痛苦 4、糖尿病科（糖尿病） 理念：中西结合 征服“消渴” 5、针灸推拿科（针灸、康复理疗） 理念：秉歧黄济世之道 扬中医祛病之功 6、妇产科 (妇科、产科、围产期保健、计划生育技术) 理念：心系母婴情 托起新生命 成仁之美 倍感体贴 7、外一科 (创伤外伤、泌尿 ) 理念：重塑骨骼 支撑人生 抚平创伤 细节制胜 8、外二科（骨科） 理念：重塑骨骼 抚平创伤 共塑健康 9、麻醉手术科(麻醉和手术管理) 理念：无影巧手 宁静温警 10、门诊部 (各科门诊、专科教授门诊、挂号、导医咨询) 理念：步骤优化
12、 精益求精 关爱健康 倍感放心 三、 医技科室 1、医学影像科 (DR、多种造影检验) 理念：正确照射 线线真情 2、医学检验科(临床检验、生化、免疫、病理 、药敏、输血) 理念：正确无误 追求卓越 3、功效检验科 (B超、超声心动图、心脑电图、经颅多普勒) 理念：医生眼睛 出色照人 4、药剂科 (住院药房、门诊药房、药库、煎药室) 理念：服务临床 供给立即 严格查以 安全有效 5、消毒供给室(医疗器材消毒、灭菌、敷料制备和供给) 理念：洁净无比 保障卫士 第二章 医院文化理念 一、公民基础道德规范 爱国遵法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献 二、医
13、德规范 （一）救死扶伤，实施社会主义人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 （二）尊重病员人格和权利。对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产情况，全部一视同仁。 （三）坚持文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 （四）廉洁奉公。自觉遵纪遵法，不以权谋私。 （五）为病人保守医密。实施保护性医疗、不泄露病人隐私和秘密。 （六）互学互尊，团结协作。正确处理同行和同事关系。 （七）严谨求实、奋发进取；钻研医术、精益求精；不停更新知识，提升技术水平。 三、云南医师誓词 我是一名医师，救死扶伤是我天职。 我将认真推行新世纪医师宣言，保护民众健
14、康。 我以爱心和尊严推行职责，尊重患者利益，一视同仁对待患者，预防疾病，救治病人，做到合理检验，合理用药，合理诊疗，竭尽全力解除病人痛苦。 为了病人，我将在一生执业生涯中，不停学习，更新和拓展知识，保持应有专业水平，必需时我将向同行求援。 我恪守老实守信标准，尊重病人人格尊严，保守病人隐私，除特殊情况外，均应尽可能地将病人病情、诊疗方案及预后等最新信息科学地通知病人。 我尊重师长和同行，不做任何有违医学伦理和职业道德行为，绝不用医学知识做反人类及违反人道和法律事，忠实推行社会给予医师职责。 我信念不因病人种族、国籍、肤色、地域、出身、宗教、信仰、年纪、性别和贫富不一样而有所不一样。
15、 我生命因我从事职业而圣洁，我为自己能从事医师这一职业感到自豪，我要把全部身心献给人类健康事业。 四、国际护理宣言 我庄重地宣誓： 我将永远忠实于护理事业！ 我将尽全力为病人提供最好服务！ 我将遵守诺言保护她人隐私权，我将成为医生忠实助手，为我病人、家庭和整个社会奉献我一切！ 我将努力地推行公民权利和义务！ 负担起促进社会医疗卫生事业发展责任！ 我将不停地提升自己业务水平和技能并灵活利用！ 不管何时、何地，我将热情主动地为我护理人服务！ 我将为全人类健康和幸福而努力奋斗！ 五、职员招聘 职员招聘既是医院现实需要，也是医院发展战略需要。拥有一支高素质职员队伍，是医
16、院发展基础和确保。在人员招聘过程中，我们将坚持公开、公正、全方面、竞争择优、考用一致标准进行选拔。 （一）个人资料 1．加入医院时，职员须向人事科（或医务科）提供身份证、学历证实（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、党（团）员组织关系介绍信、医师（护土）执业证书、职称资格证书、英语及计算机等资格证原件和复印件，和近期体检汇报和2寸免冠近照2张，并亲笔填报正确个人资料。 2、当个人资料有以下更改或补充时，请职员于30天内填写个人情况变更申报表，交给人事科（医务科），以确保和职员相关各项权益： （1）姓名 （2）家庭地址和电话号码；
17、 （3）婚姻情况； （4）出现事故或紧急情况时联络人； （5）培训结业或进修毕业证。 3、医院提倡正直、老实、守信，并保留审查职员所提供个人资料真实性权利，如有虚假，将按上级相关要求终止试用或解除聘用协议。 （二）报到程序 您在众多应聘者中脱颖而出，成为医院一员，我们将帮助您开始第一天工作。 1、接到录用通知后，应在指定日期到人事科（或院办）报到，填写职员报到记录表，人事科（或院办）会组织您参与岗前培训，到时您能对医院有一个系统了解。如因故不能按期前往，应和相关人员取得联络，另行确定报到日期。报到程序包含： （1）办理报到登
18、记手续，领取上岗证、职员手册等入职资料等。 （2）人事科（或院办）将持《职员入职通知》安排您和试用部门责任人见面，接收工作安排，并介绍同事和您认识。 （3）您科室责任人会给您安排好办公（工作）地点，立即带您领取办公用具、工作器械和工作制服。如您有其它需求，可直接向本科室责任人申请。 （三）试用和转正 试用期间，我们将对您职业道德、工作态度、工作能力、工作业绩进行全方面、系统、公正考评，您在试用期表现将直接影响到您是否被按期转正和正式聘用。 1、试用期12个月（需签署试用期协议）。 2、如在试用期内请假，职员转正时间将会被顺延；若请假超
19、出10天，则作试用不合格处理。 3、试用期内，如您确属不能胜任岗位或经调查有不法情况者，医院有权将您退回上级主管部门。 4、假如您试用期满经考评合格，医院将同意你按时转正并向上级主管部门汇报。 六、职员权利和义务 （一）职员权利 1、职员对医院决议和管理有知情权、参与权。 2、职员对改善医院各项工作有提议权。 3、职员有按所付劳动享受酬劳权利。 4、职员有接收医院培训、教育权利。 5、职员有受到尊重权利。 6、职员有能够保留心见、在本院内越级申诉和不被歧视权利。 7、职员享受国家法律法规要求其它权利。 （二）职员义务 1、职员有服从医院领导、维护医院利
20、益义务。 2、职员有完成本职员和上司交办任务义务。 3、职员有遵守职业纪律、保守医院秘密义务。 4、职员有宣传医院文化、塑造医院形象义务。 5、职员有勤奋学习、更新观念、创新工作义务。 6、职员有忠诚于医院、拼搏奉献义务。 7、当医院出现重大抢救任务或政府指令性救助任务时，每个职员必需要无条件服从医院发出指令，全力以赴完成工作任务义务。 七、保密 面对猛烈市场竞争，医院创新经营机制将是角逐对手有力武器。维护医院利益是我们本身利益得到实现首要前提，为使我们医院在同行业中健康发展，为了维护您切身利益，我们将共同遵守医院《保密管理制度》视为我们每个职员应尽义务。 1
21、本院保密等级分为“秘密”、“机密”、“绝密”三种。 绝密：是关键医院秘密。指泄露会使医院权益遭受到尤其损害。在医院经营发展中，直接影响医院权益关键决议、文件资料、奖金和辛劳收入为绝密级。 机密：只关键医院秘密。指泄露会使医院权益遭受到严重损害。医院计划、财务报表、统计资料、关键会议统计、医院经营情况（如财务数据、医疗技术、内部规章制度等）、职员新酬类收入为机密级。 秘密：是通常医院秘密。指泄露会使医院权益遭受到损害。医院人事档案、协议、协议和还未进入市场或还未进行公开各类信息为秘密级。 2、不准在私人交往和通信中泄露医院秘密；不准在公共场所谈论医院秘密
22、不准经过其它方法传输医院秘密。在对外交往和合作中需要提供医院秘密事项，应该事先经院长同意。 3、当我们发觉医院秘密已经泄露或可能泄露时，应该立即采取补救方法并立即汇报院长。不然，您将会受到经济处罚，直至被解聘。对保守、保护医院秘密和改善保密技术方法等方面成绩显著部门或职员，医院对其进行奖励。 本手册属医院机密文件，请妥善保管，不许可任何人私自复制、转借、丢失，不然要受四处罚。职员离职时要交加本手册。 八、医院关键文化理念 （一）院徽 （二）医院精神 （三）院训 （四）办院宗旨 （五）发展目标 （六）经营理念
23、 （七）医院发展战略 （八）服务宗旨 （九）院策 第三章 医院职员语言和行为规范 第一节 总纲 为愈加好满足病人及临床科室需求，提升医院整体服务水平，凸显“崇德、敬业、求实、创新”院训，为此在全院范围内使用规范文明、亲切用语及推行规范化行为，意在建立制度化、标准化服务保障体系，给病人以更多人文关心。把“人性化”服务融于医疗保健服务全过程。《镇雄县中医院职员手册》（下称《手册》）是为此而制订指导性文件。 一、总体目标和定位 医疗保健服务对象是患者，她们来自社会各方，其生理表现、人文特征、医疗需求等方面全部存在显著
24、不一样。所以，医疗保健服务含有强烈个性化特征。针对这种“生理一一心理一一社会”差异性，在医疗保健服务中必需首先要求一个基础语言和行为规范标准，并以此为基础实施个性化服务。本《手册》构筑了“规范化”服务基础框架。 二、服务理念和内涵 诚信和尊重是本《手册》自始至终理念。本《手册》既是医院对各部门、各岗位要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者承诺。严格到位地实施本《手册》是老实守信、兑现承诺表现。 三、规范化和个性化 医疗保健服务模式应是规范化服务、个性化服务和感知化服务有机结合。 规范化服务是指按总体步骤及其组成部分部门步骤实施服务，以过程形式展现。 个性化服
25、务是针对服务对象具体情况和特殊需求所进行服务。在构建个性化服务保障体系中，规范服务是第一要素。所以，本《手册》严格实施和不停完善是满足个性需求、避免医患纠纷、预防医疗事故关键对策。 感知化服务是对服务对象需求主动服务。它存在于规范化服务每个步骤，也是个性化服务组成之一 本《手册》所营造良好气氛和严谨体系，建立健康友好医患关系有利于加强信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 四、局部和整体 医疗保健服务是一个环环紧紧围绕“服务链”，不仅包含医疗和护理，而且涵盖行政和后勒，主步骤是医疗和护理。医疗保健服务实施者是服务链上医生、护士和行政后勒职员。只有服务链每位职员、
26、每个步骤全部做到规范化服务，才能产生总体优质效果。 所以，医院全体职员均需认真学习本《手册》，了解认同人性化服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地落实实施，切实为病人提供规范化、个性化、感知化医疗保健服务，不停提升服务水平，打造品牌医院。 第二节 职员守则 1、职员必需热爱党、热爱祖国、热爱人民、遵守国家政策、法律、法规，维护社会公德，严守职业道德。严禁酗酒、打架斗殴、赌博、欺侮妇女；严禁利用职务之便行贿、受贿，牟取私利。 2、职员必需遵守医院颁布各项规章制度及服从领导指挥。 3、职员必需认可和适应医院在长久经营活动中形成价值观、经营思想、管理理念
27、群体意识和行为规范。 4、自觉遵守工作纪律，坚持正常医疗、工作秩序： ① 不迟到、不早退、不无故缺勤。 ② 服从工作分配、调动和指挥，主动、热情、主动服务。 ③ 严格实施安全、技术操作规程，珍惜多种设备和仪器。 ④ 在工作时间要坚守工作岗位，做到不串岗、不离岗；主动完成本职员作，不消极怠工；维护医疗秩序和工作秩序。 ⑤ 严格实施各项规章制度及职员行为规范，做到文明行医，礼貌待客。 5、全体职员要团结协作，维护医院整体形象。 6、注意保持清洁、良好办公环境，提升工作效率，不要在办公区域进食或在非吸烟区吸烟，不要聊天
28、高声喧哗。 7、使用电话应注意礼仪，语言简明。 8、职员办公桌内不要存放私人现金及珍贵物品(丢失自负)，以免造成无须要损失。 9、职员着装要根据医院统一着装要求，按具体着装要求实施。 10、和医院同舟共济，艰苦创业，荣辱和共，并经过医院发展壮大来实现自己人生价值。 其它要求详见医院相关管理制度。 第三节 职业道德规范 类 别 道 德 规 范 临床医生 病人至上，救死扶伤；涵养医德。诊治精心。依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。 护理人员 爱岗敬业，关心病人；甘于奉献。主动热情。勤学苦练，提升技能；周到服务，亲切温馨。
29、医技人员 面向临床，主动配合；遵守操作，老实守信。快速快捷，正确无误；细致有序，服务用心。 行政管理人员 科学管理，以人为木；康洁奉公，持之以恒。作风民主，恪尽职守；讲究方法，提升效能。 后勤服务人员 诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。 第四节 行为规范 类 别 道德规范 医院领导 德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等候人、宽容博爱、识才用才、廉洁奉公。 职员通用 敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全方面发展、呵护病人。 临床医生 （含医技） 首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨
30、提升技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。 护理人员 仪表端庄、体贴病人、服务认真、提升技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。 行政管理人员 服务一线、关心职员、仪表端庄、重视学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。 后勤服务人员 服务临床、服务病人、文明礼貌、整齐洁净、遵纪遵法、认真负责、团结协作、严守规程。 第五节 基础服务理念 类 别 基 本 理 念 语言 交流 主动主动、语言文明、倾听认真。 语音清楚、语气亲切、语气适中。 解答问询、热情耐心、言简意明。 接收意见、虚心诚恳、致谢改善。 诊疗 过程 首问负责、首诊负责、善始善终。
31、礼貌接诊、细心问诊、严谨确诊。 急诊抢救、动作快速、争分夺秒。 认真检验、仔细诊疗、立即汇报。 规范操作、动作轻柔、正确适度。 因病施治、合理检验、合理诊疗、合理用药。 术前严密交代、术中全神贯注、术后体贴照料。 对病人配合表感谢，操作不顺利时致歉意。 解释病情、正确清楚、简练易懂。 关爱病人，抚慰激励，悉心开导。 病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送 。 五个多 一点 对病人入院多一点尊重、多一点了解、多一点解释、多一点激励、多一点帮助。 五心 解释耐心、诊疗细心、接诊热
32、心、护理精心、接收意见虚心 十二个 点 微笑多一点、说话轻一点。脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。 第六节 语言规范 类别 语 言 常见 接待 交谈 用语 你好！ 欢迎您来我院看病！ 您早、早上好、下午好、晚安！ 请进！ 请坐！ 请问您找谁？ 请问有什么事？ 请问，您哪里不舒适？ 请问，有什么需要帮忙吗? 请问，您明白了吗？您听清楚了吗？ 请您稍等、请您等一等。 请到
33、这边来。 对不起！让你久等了。 对不起！打搅了。 抱歉！很抱歉！实在抱歉。 谢谢您！谢谢！ 没关系，不用谢。 没关系，别客气，不客气。 请让一让，请让一下。 请……劳驾…… 请多包涵。 常见 称呼 用语 依据不一样对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、儿童等较为亲切称呼，不要直呼病人床号。也可依据其职务称呼：首长、经理、主任、老师等。 对外宾，应按不一样对象称为：先生、夫人，太太、女士、 小姐。 常见 问候 语 您好！ 早上好！ 下午好
34、 晚安！ 节日愉快！ 春节好！新年好！ 圣诞愉快！ 请多保重！ 走好、清慢走！ 祝您早日康复！ 祝您健康愉快！ 接待 礼貌 用语 您好！请坐。 您好！请问您找谁？ 您好！请问您有什么事吗？我能够帮您做些什么？ 送来宾用语： 请慢走！ 请走好！ 欢迎您下次再来，再见！ 当你做客时，应对送别你主人说：请留步、请回。 电话 礼貌 用语 在通话过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己通话对象，要做到语言文明、态度文明、举止文明。
35、 接听电话时应： 铃响三声后接听——先问好——报科室名——礼貌地问询对方找谁或有何事需要帮忙，当接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。要求对话时态度亲切和蔼，声调应和缓悦耳，掌握交谈时间。不能出言不逊或自言自语。这么会使对方感到茫然迷惑。 接听电话用语： 您好！我是镇雄县中医院XX科，请问您找谁？请问有事吗？ 您好！请问您贵姓？xx同志〔医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我
36、能够为您转达吗？ 打电话用语： 您好！你是xx单位吗？我是镇雄县中医院xx科室xx医生或护士。请问xx在吗？劳驾您（嘛烦您）请她来听电话。谢谢您！若拔错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。“不要一言不发，挂断了事。打、接完电话后。放下电话耳机时动作要轻。 请人 帮忙 礼貌 用语 请您……谢谢! 麻烦您……谢谢! 劳驾您帮忙……谢谢! 接收 帮助 礼貌 用语 谢谢！麻烦您了！ 辛劳了!谢谢您! 表示 歉意 礼貌 用语 对不起!请愿谅! 对不起!很抱歉! 第七节 医生语言行为规范 一、门诊医生语言行为规范 类 别 语
37、言 行 为 诊疗前 （称呼） 您好，请坐！ 态度和蔼、诚恳 问询病情 请问您哪儿不舒适？以前得过什么病？有没有家族病史？请您再想想还有哪里不舒适？ 语气要平缓，眼神盯着患者态度要认真。 初步体检 请麻烦您解开衣扣。请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带〕，给您做个初步检验。 按操作规范 进行。 交代病情 病轻时：您没什么大碍，是xx病。我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好。 病重时：您需要住院深入 检验和诊疗，不过请放心，这种病治愈率比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。 语气平缓中肯。开处方或住院单。并通知饮食、用药等注意事项 专科诊治
38、称呼），经检验，您需要到xx科去诊疗，麻烦您现在或改日挂xx科，并让xx科医生为您诊疗。 态度中肯，目送息者出门。 开处方 我为您开药关键有……需 要您按时吃药，这么才能康复。 当病人点名要药时：（称呼），依据您病情，xx药并不适合，请您相信我们。 当病人要开大剂量药时：（称 呼），依据您情况，开这个量是 最好。这是xx天用量。用完 后，能够随时了解药效和病情，有什么问题请立即和我联络，请您谅解和配合！ 要按要求开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。 较难作出 诊疗 （称呼），不好意思，为了您健康，需要请示上级医生帮您再看一下。请您稍等片刻或等x日再
39、来，请谅解！ 耐心抚慰患者，并立即请示上级医生。 二、急诊医生语言行为规范 项 目 语 言 行 为 劝慰患者或家眷 （称呼），您（您xxx)病情较重（不稳定），需要留诊观察；请您放心，我们一定尽力抢救诊疗。 介绍患者现在情况及将要进行部分诊疗，做好抚慰工作。 留诊观察后出院 您病情已基础好转。能够出院了，请您回去，按时吃药，如有问题立即来诊。 具体介绍患者各项注意事项。 留诊观察后需住院 （称呼），为了愈加好地观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。 按要求开具住院单及办理相关手续。 征求意见进 行手术 （称呼），您（您xxx)急需手术诊疗，手术能
40、够使病情得到缓解。但手术本身也有一定危险，我们会尽可能避免，请您立即考虑一下，是否要同意进行手术。 按操作规范进行，具体介绍手术利弊。 三、病房医生语言行为规范 项 目 语 言 行 为 了解病史 您好！我是您主管医生，我姓xx，期望我们相互配合，在诊疗上有什么要求和问题，可随时找我现在需要深入了解您病史，请问您是什么时候发病，发病时有什么不舒适，到过什么医院？做过什么检验，用过什么药？现在感觉怎样？ 病人入住床位后，经管医生在接到护士通知5分钟内到病床边了解患者病史。问询时注意病人心理承受力。 为病人体检 （称呼），您好！现在为您体检，请不要担心，谢谢您配合！
41、您检验已经做完，请您安心养病，用药后有什么不舒适请立即告诉我。 体检时，按操作规范进行。 向患者家眷 交代病情 病轻时：现在病人病情比较稳定，你们能够放心。我们会努力照料好她（她）。 对垂危病人家眷：眼下病人病情较重，可能随时会出现生命危险，期望您们有思想准备，不过我们会全力抢救，也请你们留下一人陪护。 语气平缓中肯，合适抚慰家眷。 办理手术 手续 （称呼），您xx是xx病，病情急需手术诊疗，不过手术会有 一定风险，请您仔细考虑，假如同意，请您签字。 按要求签署手术同意书。 术前检验 （称呼〕，今天您感觉怎样，明天手术由我主刀，请您不要担心，现在我再给您进行一次检
42、验。您全身情况很好，期望您今晚休息好！ 按操作规范进行。并辅以语言抚慰。 手术后 （称呼），您xx手术很 成功，请放心！您现在感觉怎样，让我查看一下您伤口情况！您恢复得比较快，在术后xx天能够 拆线。 具体检验伤口渗出情况，引流管是否通畅及其它相关情况 处理病人 意见 （称呼），您提意见我们诚恳接收。我们会立即将您意见转告我们上级，我们会立即回复您，谢谢您意见了 耐心倾听病人不满，并做好具体统计立即上报。 病人出院 病人不愿意出院时：（称呼），您病情已基础恢复，能够出院了，只要您回去按时吃药。注意休息，很快就会痊愈！ 病人出院时：（称呼），经
43、过这段时间诊疗，您病情已经基础痊愈，回去后记得按时吃药，并定时来医院复查。祝您健康出院！ 具体介绍出院后部分注意事项及复查时间。 │ 第八节 护士语言行为规范 一、基础要求 项 目 基础要求 三基三严 三基：基础理论、基础知识、基础技能； 三严：严格要求、严谨态度、严厉作风。 三查 八对 一注意 三查：操作前查、操作中去、操作后查。 八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品使用期。 一注意：用药后反应。 三多 多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出多种问题
44、 三不放过 问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。 四要 仪表要整齐，工作要严厉；环境要保持平静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；要严格实施各项规章制度和操作规程。 四勤 设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。 四勤 眼勤、手勤、腿勤、嘴勤 四轻 走路轻、关门轻、操作轻、说话轻 四无 病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味 四不 不推、不硬、不冷、不顶。 五个一样 领导在场不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检验前后一个样；平日和假日一个样。 五心 诊疗精心、护理细心、解答耐心、接收意见虚心
45、使病人家眷放心。 五定 定物、定量、定位、定专员保管、定时检验。 五条线 床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。 五包 送水到床头，包病人饮水；送饭到床头，包病人就餐；送药到床头，包病人服药到口及处理；送便器到床头，包生活护理；服务到床头，包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指甲、剪发等。 五主动 主动换位、主动觉察、主动沟通、主动介绍、主动关爱。 五个要 要谅解病人误解、要遵重和保护病人隐私，要全方位服务、要让病人知道并遵守医疗秩序、病房环境要整齐。 五个零 护患之间“零距离”、医疗服务“零缺点”、各项诊疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉” 五个性 超前
46、性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。 五了解 了解常见药品作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。 六洁 口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。 六立即 立即发觉病情、立即汇报医生、立即抢教、立即处理病人呼吸、立即巡回、立即送大小便器。 六不准 不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。 六个一 对新入院病人实施“六个一”服务，即：一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣传教育卡。 七知道 床号、姓名、诊疗、诊疗标准、护理关键点，心理状态、饮食。 七声 病人来了有问候声、体贴病人相关心声、服务不到有致歉声
47、操作前有解释声、受表彰有致谢声、为病人办事有回声、病人出院时有送声。 八个一 多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一分负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。 护士长 九知道 病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检验人数）、次日手术（检验人数）、请假病人数、情绪不稳定病人数、特珠需要病人数。 责任护士 十知道 床号、姓名、年纪、诊疗、病情、阳性体征（含检脸、检验）、关键诊疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。 输血三查 八对 三查：血液使用期、包装是否完好、血液质量。八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉
48、配血试脸结果、血种类、血剂量。 二严二有 严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区；有定时消毒培养制度、有统计签字及标签。 四快一正确 接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握多种抢救药品、位置、剂量、使用方法正确。 医嘱实施 三正确 实施医嘱正确、实施时间正确、转抄医嘱正确。 基础护理 两立即一无三统一 两立即：晨间洗涮主动立即、巡视观察立即。 一无：无护理并发症。 三统一：医嘱单、一览表、床头卡 一洁 二洁净 三不乱放 一洁：清洁整齐。 二洁净：病室、门窗洁净。 三不乱放：床、床头桌、物品不乱放。 借用器械 备品二有 二无 有账卡、有统
49、计；无损坏、无丢失。 二、基础规范 项 目 基 本 要 求 优质服务 理念 语言细节＋仪表细节＋操作细节=优质 言行规范十步骤规范＋表格规范=服务 细节＋规范=优质服务 服务路径 入院接待——礼仪化，步骤介绍——具体化； 病房环境——温馨化，服务过程——规范化； 各项费用——透明化，相互沟通——亲情化； 服务目标——特色化，健康教育——个性化； 出院指导——人性化，保持联络——常常化。 视觉规范 病区要求平静、清洁、舒适、温馨，多种标牌醒目，自觉接收病人和亲属监督，儿科、急诊科等病区依据专业特点营造温馨环境，设置温馨提醒卡，如“您护士提醒您。明晨抽血后再吃饭
50、等。 形象规范 工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴上岗证、淡装上岗，要求穿工作服、护士鞋上岗；头发不过肩，长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯，不化浓妆。 语言规范 入院接待使用抚慰性语言，日常交往使用礼貌性语言； 交流沟通使用问侯性语育，护理查房使用保护性语言； 健康教育使用通俗性语育，病情好转使用激励性语言； 情绪激动使用劝戒性语言，病情反复使用激励性语言； 操作失误使用致歉性语言，碰到困难使用帮助性语言； 病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言； 医护协作使用了解性语言，诊疗检验使用解释性语言。 行为规范 要求道守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范，
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