洗涤服务管理规定样本.doc

洗涤服务管理要求

第一章 总则
第一条 洗衣房是负责宾馆布草用具，职员制服及住客衣物洗烫工作部门。关键任务是确保一线部门布草用具，职员制服供给，为住客提供高质量洗涤服务。
第二条 为了不停完善洗烫步骤，提升工作质量，使洗涤规程，质量控制更系统化、规范化、标准化，特制订本制度。
第三条 本制度适适用于洗衣房和包含洗涤服务全部职员

第二章 客衣送洗服务标准
第四条 客房服务员天天两次到客房收取客衣，交楼层领班点收。
第五条 客房服务员在收活时，洗衣单、洗衣袋内衣物须查对清楚、正确，客衣有没有破损，严重污迹及口袋内有没有物品全部要细致检验，并同客人校对清楚，确保统计正确。
第六条 洗衣营业部营业员到客房部收取客衣天天两次，按单签收，数量正确。客衣快洗应统计清楚，取衣后按时送回收发室。
第七条 整个客衣收取过程中做到收活立即，检验认真，交接手续完善，对于尤其要求或特殊情况应统计正确。
第八条 收发室收到客衣后，清点、检验、开单正确无误。按客房号码将客衣逐一打号，做到工作细致，打号牢靠。无错打，漏打，打混现象发生。
第九条 打号后客衣应明确分类，干洗、湿洗、手洗分类明确。干洗类中机洗和手洗分类明确。湿洗类中深色、杂色、白色和衬衣、毛涤、涤棉、羽绒、丝织物等有不一样洗涤要求衣物分开。整个分类符合衣物洗涤要求。无因分类不妥引发洗坏、染色、发皱等现象发生。

第十条 洗衣营业室从洗衣车间接到洗好熨烫后客衣，依据打号条和洗衣单按房号装袋或挂架正确无误，天天2次送回楼层交客房主管签收。
第十一条 送回时间，一般洗涤不超出18小时，加紧洗涤不超出6小时。
第十二条 楼层收到客衣后，由服务员送回客房放在床铺上交还客人。贵宾衣物送客房部，由楼层主管送交客人。

第三章 棉织品洗涤质量标准
第十三条 棉织品洗涤质量标准
1. 毛巾类洗涤。装机数量合理，三次投水冲洗15—20分钟。每次投洗分别加洗涤剂、漂白粉、酸粉、柔顺剂等，投放百分比适量。水温、气压控制正确，温度在80—85℃左右。洗后棉织品烘干、打冷风3—5分钟。整个洗涤过程，中严格遵守操作程序，各类洗涤剂投放正确，温度控制合适，去污、甩干、烘干、打冷风操作规范，洗后毛巾洁净、蓬松、柔软。
2. 床单、枕套洗涤。床单、枕套分别洗涤、装机送洗数量合理。去污洗15—20分钟，温度80—85℃。三次投洗分别加洗衣粉、酸粉、荧光剂，投放数量合适。甩干、压平操作规范。洗后床单做到清洁、柔软、雪白。不合质量要求坚持回洗和回烫。
3. 台布、口布洗涤。台布、口布装机数量合理，三次投水冲洗分别加强力洗衣粉、去油洗涤剂、漂白粉、酸粉和浆粉，投放数量合适。温度、压力控制正确，去污洗涤8—10分钟，温度70℃左右。洗涤过程中严格遵守操作规范，洗后台布、口布做到清洁、柔顺、有挺括感。无任何油迹、污迹。
4. 棉织品打捆。毛巾、床单、枕套、台布、口布等各类棉织品经洗涤、风干、压平后，分别打捆，清点数量，做到正确、规范，无差错发生。最终送回布草间，供客房餐厅领用。

第十四条 棉织品配置和更新标准
1. 棉织品配置。客房棉织以床位为基础，配置4套。餐厅棉织品以餐台和坐位数为基础，配置4—5套。一套在用，一套在洗、一套储存、一套周转，以确保客房、餐厅接待规格和业务需要。
2. 棉织品更新标准。床单、枕套洗涤130—150次更新。毛巾类洗涤100—110次更新。台布口布洗涤120—130次更新。各类棉织品使用到8成左右陈旧程度时更新棉织品。在用客房、餐厅各类棉织品无破损、边角毛坏、染色等现象发生。
3. 棉织品更换。客房、餐厅棉织品在日常使用过程中发觉破坏，染色而无法继续使用，随时 更新。各类棉织品出现普遍陈旧、开始破损，集中更新。每次更新，将有破损棉织品挑出，填写棉织品更新报损单，由主管签字。单据填写正确，更换和更新手续完善，新棉织品补充正确立即。无差错发生。

第四章 客衣及工服洗涤质量标准
第十五条 干洗。干洗前检验客衣布料、质地、性能和颜色深浅、脏净程度认真。有较重污迹、不宜同时洗涤客衣先用手洗去渍、去污，再投入干洗机。衣物冲洗，洗涤3—5分钟，加四氯乙烯自动冲洗、烘干。洗涤后客衣洁净、无任何污迹、汗渍、掉色、脱扣等现象发生。
第十六条 湿洗。湿洗前检验衣物袖口、领子等易脏处，喷去污药水10—15分钟去渍，再投入水洗机。湿洗分类洗涤，每类衣物正确选择洗涤剂。衣物重量和机器容量相适应。水温、气压、冲洗时间掌握正确。深色、杂色衣物，水温35℃以下，洗涤7—9分钟。深杂色40℃以下，洗涤9—10分钟，白色衣物和衬衫，水温60℃以下，洗涤12—13分钟。然后烘干。烘干温度通常控制在60℃以下。湿洗后客衣洁净、完好，不褪色，不染色，无任何污迹。
第十七条 手洗。丝绸、百褶裙、丝袜等有尤其要求客衣，坚持手洗。洗涤时依据衣物脏洁净程度和洗涤要求，合理选择洗涤剂，正确掌握水温。轻揉搓去渍，清水冲洗洁净。轻易掉色衣物装袋洗涤。洗后衣物洁净，无任何破损。
第十八条 熨烫。依据衣物种类和部位要求不一样，分别选择面烫机、人像机、裤头机、夹衣机熨烫。衣物部位选放正确，蒸汽开放适量，喷气和熨烫时间正确无误。熨烫后客衣依据需要打冷风。熨烫后客衣交质检员做客衣洗涤质量检验。整个客衣洗涤作到衣物洁净无污迹、无异味、平整挺括，折线清楚，裤线无双线。不合质量要求衣物挑出回洗或回烫，确保客衣洗涤质量。
第十九条 不一样种类和布料工作服分类洗涤。每次洗涤装机选择洗涤剂、干洗、湿洗、投水、冲洗、控制温度、压力、洗涤时间、烘干、甩干、熨烫等均要按操作规程进行，动作规范，确保质量。洗后工作服、做到清洁、美观、无污迹，开线等现象发生。需要补修工作服交制服室修好。

第五章 用户纠纷处理标准
第二十条 纠纷原因分析。当客人提出投诉，引发客衣纠纷时，主管要正确分析纠纷原因。在客衣服务过程中轻易引发客衣纠纷原因关键有：客衣丢失，衣物破损，污迹未洗净，钮扣丢失，客衣染色褪色等。处理客衣纠纷，要查明具体原因，方便有针对性地处理。
第二十一条 客衣纠正处理。发生客衣纠纷，同客人接触、听取客人意见主动、诚恳、耐心。检验洗后客衣，明确客人要求，在查清原因，掌握事实基础上区分不一样情况处理。凡属客衣洗涤过程中由酒店方面原因引发客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷，应主动负担责任，该赔偿赔偿。该修补修补，该回洗回洗，该回烫回烫。若需赔偿，赔偿费用最高不超出洗衣费10倍，具体数量双方依据具体情况协商处理。凡属客人和客人衣物本身原因引发洗坏、口袋物品丢失，污迹洗不掉等客衣纠纷，酒店不负赔偿责任。但应耐心解释。整个客衣纠纷处理过程中做到友好协商，事实清楚，原因明确，处理适当，客人比较满意。
第二十二条 客衣纠纷预防。其要求是：收取客衣时，检验客人衣物认真细致，发觉可能洗不净严重污迹，或衣服破旧可能洗坏、口袋内有物品等事先通知客人。分类打号时严格检验，需要去扣、装袋洗涤、先去油污、机洗、手洗客衣，严格分开。客衣洗涤、熨烫遵守操作规程，工作细致，质量检验、分号装袋不发生差错。

第六章 附则
第二十三条 本制度由客房部制订，报总经理审批后施行，修改时亦同。
第二十四条 本制度施行后，和之相关制度或要求即行终止。
第二十五条 本制度由洗衣房负责解释。
第二十六条 本制度自颁布之日起施行。