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星级酒店全套服务资料 第五章 客房部管理和服务技能培训 （下） 四、客衣收发控制及账目处理步骤 1.客衣每日收发控制 (1)依送洗洗衣单逐笔填明：日期；房号；送洗时间；通常洗烫或快洗烫；水洗、干洗或烫衣数量等。 (2)下午依要求时间将全部“客衣每日收发控制表”见后，送至客房部办公室，查对是否要求洗衣客人均已取衣送洗。 (3)客衣包装整理完成查对该表，确定全部送洗客衣均已洗好送回。 (4)洗衣房送衣至楼层时，须依据所分配房号送至客房，在该表“送回人”处验收署名。 客衣每日收发控制表 日期： 房号 时间 一般服务 快洗服务 水洗(件数) 干洗(件数) 整烫(件数) 搜集人署名 送回人署名 2.客衣账目处理 (1)依洗衣单先行计算各类洗衣金额，再累计总金额，加一成服务费即为洗衣总额。 (2)填好总额洗衣单依楼层房号次序编号，并填写在洗衣单上。 (3)洗衣单第一联放在客房部办公室存档，第二联钉于客衣上作为客人查对依据，并连同客衣一同送给客人。 (4)第三联洗衣单于要求时间以前送至前台出纳。 (5)依据洗衣单逐笔输入电脑(依各酒店电脑操作)。 五、客衣破损及寄存工作步骤 1.客衣破损签认作业步骤 (1)楼层服务员或洗衣房人员检验查对客衣时，如发觉衣服有破损、污点、褪色或其它不可处理情形时，挑出衣服连同洗衣单交至客房部办公室一并处理。 (2)客房办公室人员开列“客衣破损签认单”填明：房客姓名；日期；房号；不可洗原因。 (3)开列完成将该单连同洗衣袋一并交给客房部主管签核及处理。 (4)客房部主管在该单签核后，转交楼层服务员送入客房内并请客人签认。 (5)客人签认后，将该单及洗衣单送至洗衣房依通常客衣步骤处理。 (6)“客衣破损签认单”依酒店要求留存后再进行处理。 2.客衣寄存作业步骤 (1)客人离开本酒店若要求寄存洗好衣服时，应请其填明姓名及房号。 (2)登记在“寄存客衣登记簿”内填明：日期；房号；姓名；包数；挂数；已入账或未入账。 (3)若洗衣未入账时：将洗衣单一、三联夹在“寄存客衣登记本”内，待客人回来取衣时输入电脑入账。 (4)若洗衣已入账时：依通常入账程序处理，将洗衣单第二联连同寄存客衣放入寄存专用柜内。 (5)客人回来取衣 客房办公室人员依“寄存客衣登记本”资料找出寄存客衣，送交前台或直接放入客房。 客房办公室人员在“寄存客衣登记本”内填明取衣日期、房号。 如未入账则依通常客衣入账程序处理。 3.客人要求赔偿作业步骤 (1)凡发觉客衣有洗坏情形时，应立即汇报客房部主管。 (2)客房部主管必需追究责任查明原因，如确属洗衣房人员疏忽所致，应由作业人员自行赔偿负责，或依酒店要求处理。 (3)客房部主管应将实情向客人委婉说明，如为作业疏忽则咨询客人意见，给以合理赔偿，若为客衣本身问题则须取得客人谅解。 (4)将赔偿情形及金额统计于“工作统计簿”内。填明：客人姓名、日期、房号；赔偿金额；赔偿原因。 (5)事后应开会检讨造成错误原因，方便以后改善。 第五节 客房设备管理技能培训 培训对象 酒店洗衣房各岗位职员 培训目标 明确客房设备种类及其要， 求，掌握设备档案建立方 法、保养及更新要求 培训关键点 设备选择 设备档案建立 设备保养及更新 一、设备选择 1.客房设备 客房设备包含家俱、洁具、电器及部分配套用具等。即使在开业之初这些东西全部已准备就绪，但当更新改造计划需要制订和实施之际，客房部经理就有责任参与其间，并发挥应有作用。 客房设备选择有以下几条基础标准： (1)协调性 设备大小、造型、色彩格调等必需和客房整体风格相协调。因为客房面积通常全部不太大，客人在其中逗留时间又较长，假如陈设部署反差对比太大，则会使客房失去轻松柔和、宁静舒适气氛。 (2)实用性 依据酒店住客特点，客房设备应选择使用简便、不易损坏材料。另外，要考虑其清洁、保养是否方便。 (3)适应性 设备选择既应和多数客人需要相吻合，又要从酒店档次和配套条件等来考虑。如电热水瓶、电热浴器等即使美观而使用方便，但耗电量相当大，故对大多数酒店来说这是一项应予避免选择。 (4)安全性 这不仅指必需配置必需安全设备，而且通常设备也应含有安全可靠特征。如：电器自我保护装置、冷热水龙头标志、家俱饰物防火阻燃性，甚至包含防滑、防静电、防碰撞、防噪音污染等要求。 2.清洁设备 清洁设备对于客房部清洁保养工作能力和效果含有不可忽略制约作用。一旦需要购置，则客房部经理必需负责对设备作以下分析： (1)安全可靠性 电压是否相符？绝缘性怎样？是否有对应级数过滤装置？旋转设备偏转力矩有多大？有没有缓冲防撞装置等。 (2)操作灵便性 操作要领简单明了、易于掌握，有一定机动性，可清洁死角并能最大程度地节省体力。 (3)设备保养要求 设计上应便于清洁保养，应备有易坏配件。 (4)使用寿命 应该坚固耐用，设计上应许可偶然使用不妥现象。电动机功率应足以适应工作负荷，可连续运转并有超负荷保护装置。 (5)尺寸和重量 这将较大地影响到工作效率和机动性，甚至相关设备保护。 (6)噪音控制 因为电机设计和传动方法等原因，其噪音量有所不一样，应尽可能选择低噪音设备。 (7)动力源 假如用于室外清扫等，应考虑用电是否方便，以确定是否应选择带蓄电或燃油机设备等。 (8)多用性 假如要降低机器件数，可选择多用途设备，只要配有对应附件即可；但多用途机器要处理好平时使用、保养和损坏时维修问题。 (9)价格对比 价格比较不仅要看购置时价格，还包含售后服务价格和零部件修配可靠性等，后者正越来越受到重视。 (10)商家信誉 一流产品往往出自一流经销商，她们对售出产品负责态度对用户是至关关键，在购置前应对此作充足了解。另外，机器设备试用、使用前培训也是确保选购成功一个关键原因。 二、设备档案建立 不管是客房设备还是清洁机器，一旦划归客房部管理和使用就应为其进行登记、建立档案。这一工作说起来轻易，做起来可并不轻松。因为种种原因，对于大多数客房部经理来说，这些资料很可能未为你准备好，甚至连相关线索也全部必需慢慢地、一点点地去探询和寻求；但假如作好了这一工作，则为以后很多工作发明了很有利条件。 1.客房装修资料 (1)客房装饰情况表。 (2)楼层设计图 它可表明酒店共有多少类型客房，其确切分布情况和功效设计等。 (3)织物样品 墙纸、床罩、窗帘、地毯等多种装饰织物样品全部应作为存档资料。假如因为原来选择材料短缺而采取过其它材料作为代用具，则应保留一份这种替换品样品存档。 (4)照片资料 每一个类型客房全部应保留有以下资料： 床和床柜部署。 座椅安排格局。 写字台、行李柜部署。 卫生间地面和墙面、水暖器件和电器等。 套房起居室和餐室、厨房等。 (5)客房号码 依据客房类别和装饰特点，分别列出客房号码清单。 以上这些资料一旦作好后，还应依据新改变给予补充和更新，不然将逐步失去意义。 2.客房历史档案 全部客房，甚至公共区域，全部应该设有历史档案。它包含：有哪些家俱什物、其装修或启用日期、规格特征和历次维修保养统计等。 3.工作计划表 在客房部经理办公室应设有一份工作计划表，列上那些需要安排尤其工作房号或区域，如大维修或更换物件、重新装修等。 待所列工作完成后则登录到档案统计中，再换上新内容。这一工作表能够天天指示客房部经理及其助手们，不要忘记那些需要尤其关照工作。 4.机器设备档案 这不仅适适用于客房设备，也普遍适适用于其它机器设备。 机器设备档案应按要求逐项填写，其作用有：说明设备使用寿命；强调对设备进行保养关键性；指示使用者何时应计划购置新设备。每件设备全部应为其划分使用区域，并应在必需时作上合适永久性识别标识。 三、设备保养及更新 1.设备保养 (1)客房设备 客房设备保养关键在于平时清洁和计划保养，前文已略有叙说。在此，必需补充内容有三点： 全部客房设备不可随意搬进搬出。在部分管理严格酒店，客房设备搬动或更换，哪怕是一张椅子，全部必需经过客房部经理同意并给予统计方可。 全部需要出门维修物品，即使从客房拿到工程部，全部必需经过客房中心给予统计和填附维修单。同时，要将该处打上维修标志或以备用具补充上去，直至维修好物品送回原处为止。 那些存放在库房中备用设备或维修、报废设备全部必需抹净、堆齐，并应加盖兜以遮灰挡尘。 (2)清洁设备 通常情况下，酒店职员对于客房和公共区域设备保养还比较重视，但对于她们日常使用清洁工具却有忽略之处。清洁设备使用效果和寿命在很大程度上依靠于其日常保养工作。清洁设备保养要注意以下方面： 全部职员应该知道何时要用到清洁设备。 全部使用人员全部知道怎样根据操作要求去使用清洁设备，并将不一样设备以正确方法用于对应工作项目中。 全部清洁设备在使用后全部应进行全方面清洁和必需养护。 设备使用前后全部应检验其完好情况，发觉问题要立即处理。 遵照要求维修保养程序，全部设备应建有保养卡。 要有良好存放条件并按要求摆放。 每一个设备全部应有其要求空位置。 有供存放全部附件柜子、抽屉、架子和挂钩等。 有可供进行设备清洁保养工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。 2.设备更新 清洁设备更新往往要依据其质量、使用和保养情况决定。通常，只要机器不出现显著问题，如老化、严重磨损、清洁效果不佳和维修费用过高等，就能够照常使用而不实施强制性淘汰。电器设备档案和酒店工程部、设备供给商可为此提供比较可靠分析依据和结果。 客房设备更新就有所不一样了。为了确保酒店规格档次和格调一致，保持并扩大对客源市场影响力，多数酒店全部要对客房进行计划中更新改造并对部分设备用具实施强制性淘汰。这种更新计划往往有以下规律： (1)常规修整 这项工作通常每十二个月最少进行一次。其内容包含： 地毯、饰物清洗。 墙面清洗和粉饰。 常规检验和保养。 家俱修饰。 窗帘、床罩洗涤。 油漆。 (2)部分更新 客房使用达5年时，即应实施更新计划。它包含： 更换地毯。 更换墙纸。 沙公布、靠垫等装饰品更新。 窗帘、帷幔更换。 床罩更换。 (3)全方面更新 这种更新往往左右进行一次。它要求对客房陈设、部署和格调等进行全方面根本改变。其项目包含： 橱柜、桌子更新。 弹簧床垫和床架更新。 座椅、床头板更新。 更换新灯具、镜子和画框等装饰品。 地毯更新。 墙纸或油漆更新。 卫生间设备更新，包含墙面和地面材料、灯具和水暖器件等。 以上所列计划将依据各酒店具体情况给予提前或到期进行。 第六节 客房安全管理技能培训 培训对象 酒店洗衣房各岗位职员 培训目标 掌握客房安全管理技能，保 证酒店客人生命财产安全 培训关键点 客房内安全 客房走道安全 客房火灾预防 客房紧急事故处理 一、客房钥匙控制 为确保客房安全，严格钥匙控制方法是必不可少。客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷窃等全部会带来多种安全问题。 1.客房专用钥匙 只能开启某一个房间，不能相互通用。供客人使用。 2.楼层或区域通用钥匙 能够开启某一楼层或某一楼层上某个区域内全部客房。供客房部主管、领班及服务职员作之用。 3.客房全通用钥匙 能够开启各楼层全部客房，有还包含客房部所负责公共区域内场所。供客房部正、副经理使用。 在客房部办公室内设置一钥匙箱，集中存放楼层或区域通用钥匙及楼层储物室钥匙、公共区域通用钥匙。该箱由客房部办公室人员负责保管。每次交接班全部需盘点清楚，如发觉有遗失，必需立即向客房部经理汇报。 钥匙领用应有严格制度。天天上班时，依据工作需要，客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙时，客房部办公室人员全部应统计下钥匙发放及使用情况，如领用人、发放人、发放及归还时间等，并由领用人签字。还应要求客房服务员在工作统计表上，统计下进入和退出每个房间具体时间。 客房服务员掌握客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫客房门锁上。应将客房钥匙随身携带，所以，多数酒店将客房钥匙发给工作人员，要求她们佩戴。客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙客人要求代为打开房间，应请她们去服务台领取钥匙，绝不能随意为其打开房门。 适时更换客房门锁锁头是确保客房安全深入方法。尤其是在丢失钥匙、私自复制钥匙等事件发生情况下，酒店应果断地更换客房门锁头。在通常情况下，酒店也应定时变换整个酒店钥匙系统，以保安全。 二、客房走道安全 1.巡视 客房部管理人员、服务人员和安保部人员对客房走道巡视也是确保客房安全一个有力方法。在巡视中，应注意在走道上徘徊外来陌生人、可疑人及不应该进入客房层或客房酒店职员；注意客房门是否关上及锁好，如发觉某客房门虚掩，可敲门问询，如客人在房内话，提醒她注意关好房门；客人不在房内话，就直接进入该客房检验是否有不正常现象。即使情况正常，纯属客人疏忽，事后也应由安保部发一道通知，提请客人注意离房时锁门。 2.装闭路电视监视系统 装备有闭路电视监视系统酒店，在每个楼层上全部装有摄像头，对客房走道上人员进行监视，发觉疑点，可请客房部人员或安保部人员深入监视或采取行动阻止不良或犯罪行为。 3.注意照明 酒店还应注意客房走道照明正常及地毯铺设平坦，以确保客人及职员行走安全。 三、客房内安全 客房是客人暂居关键场所、客人财物存放处。所以，客房内安全是至关关键。客房部应从客房设备配置及工作程序设计这两个方面来确保客人在客房内人身及财产安全。 1.客房设备配置 (1)为预防外来侵扰，客房门上安全装置是关键，其中包含能双锁锁装置，安全链及广角窥视警眼(无遮挡视角不低于160)。除正门之外，其它能进入客房入口处全部应能上闩或上锁。这些入口处有：阳台门、和邻房相通门等。 (2)客房内多种电气设备全部应确保安全。卫生间地面及浴缸全部应有预防客人滑倒方法。客房内茶具及卫生间内提供漱口杯及水杯、冰桶等全部应立即、切实消毒。如卫生间自来水未达成直接饮用标准，应在水龙头上标上“非饮用水”标识。平时还应定时检验家俱，尤其是床和椅子牢靠程度，使客人免遭伤害。 (3)在客房桌上还应展示专门相关安全问题通告或须知，告诉客人怎样安全使用客房内设备和装置、专门用于安全装置作用、出现紧急情况时所用联络电话号码及应采取行动。通告或须知还应提醒客人注意不要无所顾忌地将房号告诉给其它客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店职员进入客房及识别方法等事项。 2.客房工作程序设计 客房部职员也应遵照相关程序来帮助确保客房安全。客房清扫员在清扫客房时，房门必需是开着，并注意不能将客房钥匙随意丢在清洁车上。在清扫工作中，还应检验客房里多种安全装置，如门锁、门链、警眼等。如有损坏，立即汇报客房部。客房部职员不应将入住客人情况向外人泄漏；如有不明身份人来电话问询某个客人房号时，可请总机将电话接至该客人房间，而绝不能将房号告诉对方。 四、火灾预防 客房部应对应地成立防火组织，由客房部经理担任责任人，结合本部门运转制订具体火灾预防方法及处理程序，在其管辖客房及公共区域内预防火灾、处理火灾事故。 预防方法关键内容： (1)客房内安装烟感报警器；地毯、床罩、家俱、房门等应选择含有阻燃性能材料制作。房内“安全须知”中包含防火灾关键点及需客人配合具体要求。房门后面应有遇火灾时安全通道出口指示图。客房服务员在房内清扫时，应注意可能引发火灾隐患。 (2)客房走道上应安装报警及灭火装置；较长走道中间应有防火隔离门；安全通道应保持通畅，定时打扫检验：安全通道应有抽气机、通气装置，在火灾时能自动开启，抽排燃烧引发大量烟，使安全通道真正起到安全作用。 (3)配合安保部定时检验防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换要求，训练职员掌握使用及操作知识和技能。 (4)制订客房各岗位职员在防火、灭火中职责和任务。 (5)制订火警时紧急疏散计划，包含怎样引导客人疏散，保护关键财产等。 五、特殊紧急情况处理 1.客人伤病处理 因为酒店配置专业医护人员数量极少，所以应选择适宜客房部职员接收相关抢救知识及技术专业训练。在碰到客人伤病时候，能帮助专业医护人员或独立地对伤病客人进行抢救。酒店还应备有抢救箱，箱内应装备有抢救时所必需医药用具和器材。 任何职员在任何场所发觉有伤病客人应立即汇报，尤其是客房部服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人。对直到中午十二点仍挂有“请勿打搅”牌房间客人，要经过电话进房问询。电话总机也要注意伤病客人来电求援。 接到有伤病客人汇报，客房部管理人员应立即和专业医护人员或受过专业训练职员赶到现场，实施抢救处理。如伤病情况不严重，经抢救处理后，或安排医生来出诊或送客人去医院，作仔细检验及诊疗。如伤病情况严重话，边进行抢救处理，边安排抢救车将伤病客人送到医院去诊疗，绝不可延误时间。 事后应由客房部写出客人伤病事故汇报，列明病由、病状及处理方法和结果。该汇报除呈报酒店总经理室外，还应存档备查。 2.醉酒客人处理 醉酒客人破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房设备和家俱或酿成更大事故。客房服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。依据醉酒客人不一样种类及特征，分别处理。对轻醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重醉客，则应帮助保安人员，将其制服，以免扰乱其它客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要尤其注意其房内动静，以免客房设备及家俱受到损坏或因其吸烟而发生火灾。 3.碰到自然灾难时处理 威胁酒店安全自然灾难有：水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对酒店所在地域地理、气候特点，酒店应制订出预防及应付可能发生自然灾难安全计划。客房部则应有对应具体安全计划，内容包含： (1)客房部及其各工作岗位在发生自然灾难时职责和具体任务。 (2)应备多种应付自然灾难设备器材，并定时检验，确保其处于完好使用状态。 (3)情况需要时紧急疏散计划。 4.停电事故处理 停电事故可能是外部供电系统引发，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生可能性比火灾及自然灾难要大。所以，对有100个以上客房酒店来说，应配置有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想措施。在没有这种装置酒店内，客房部应设计一个周全安全计划来应付停电事故，其内容包含： (1)向客人及职员说明这是停电事故，确保全部职员平静地留守在各自工作岗位上，在客房内客人平静地留在各自客房里。 (2)用手电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中客人转移到安全地方。 (3)在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道巡视，预防有些人趁机行窃。 5.客人死亡处理 如发觉客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知安保人员来现场，将现场加以保护。由安保部向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判定其死因。 如客人属自然死亡，经公安部门出具证实，由酒店向死者家眷发出唁电，并进行后事处理。如警方判定为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。 在有合适目击者在现场情况下，整理死者在客房中遗物，妥善保管，等候公安部门处理意见。 附1客房部迎送客人服务标准一、迎接客人 (1)了解客人姓名、国籍、身份。 (2)根据不一样规格部署房间。 (3)在指定楼层(地点)迎候客人。 (4)站在服务处面带微笑，表示欢迎。 (5)带(待)客人进入房间，随即送入欢迎茶(面向客人退出)。 二、代客开门 (1)服务员为没带钥匙客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡。 (2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取房号卡，办理开门手续。 (3)如客人已持有房号卡时，应按以下程序逐一验证： 查对房号。 查对卡上日期时间。 有没有住客姓名。 (4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话和前台查询核实。 (5)房号卡确定后，方可为客人开门。 (6)服务员在工作表上统计开门情况。 三、送别客人 (1)掌握客人离店正确时间。 (2)检验代办事项是否还有未完成工作。 (3)征求立即离店客人意见，并提醒客人检验自己行李和物品，不要遗留物品在房间。 (4)客人走后快速检验房间设备有没有损坏，物品有没有丢失，客人有没有使用客房小酒吧内食品，有没有客人遗留物品，并在3分钟内汇报前台收银处。 (5)处理客人委托或交办事项。 (6)客人离店后要快速清洁(整理)房间，并通知前台。 (7)填写“客房情况日报表”。 附2客房酒水服务标准 一、检验时间 (1)走客房立即检验。 (2)住客房每日检验一次(清洁客房时)。 (3)空房要检验有没有过期、变质酒水、食品。 二、签补程序 (1)酒单一式四联，由客人自己依据饮用数量填写此单。 (2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处。 (3)四联单据第一联和补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品凭证。 三、摆放 按要求品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。 附3洗衣服务标准 一、收取客衣 (1)在要求时间以前应将洗衣从房间取出。 (2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，假如需要洗衣服务，请和客房中心联络；客人口头交待或客房中心通知收洗时，能够收出。 (3)挂在门口洗衣要填写房号。二、检验登记 (1)交洗客衣应检验是否有破损或物品遗留在袋内。 (2)要和洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行查对，并作好登记。 (3)集中放在指定地点，在要求时间点交给洗衣房。 (4)快洗或有特殊洗涤要求衣物在洗衣单上做好标识，和洗衣房交待清楚。 三、送还洗衣 (1)洗衣房送回洗衣应和登记本仔细查对，点清件数。 (2)送衣进房时，按进房程序进房。 (3)交洗客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。 附4客房清扫服务标准 一、房间清扫次序 (1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。 (2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。 二、准备工作 (1)检验工作车上客用具及工具是否齐全。 (2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍她人。 三、进入房间 1.按门铃、敲门 (1)首先检验一下房门是否挂着“请勿打搅”牌或上“双锁”。 (2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。 (3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可反复以上程序两遍。 2.开门 (1)在确定房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开23寸报明自己身份，问询“能够进来吗？”后方可进入。 (2)假如客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，问询客人“是否能够打扫房间”。 3.开窗户 (1)拉开窗帘。 (2)打开窗户。 四、巡视检验 (1)打开全部照明灯具，检验是否完好有效。 (2)检验和调整空调到合适温度。 (3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及多种家俱是否完好，如有损伤，立即汇报领班报修，并在“客房清洁报表”设备情况栏内作好统计。 (4)检验有否遗留物品，若有发觉，应立即上报并作好统计。 (5)发觉已消费酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并汇报领班。 (6)随手将小酒吧冰箱清洁洁净。 五、清洁垃圾 (1)将房内垃圾桶及烟缸内垃圾拿出倒掉前，应检验一下垃圾桶内是否有文件或有价值物品，烟缸内是否有未熄灭烟头。 (2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸洁净无污迹。 (3)清理脏布品 将客人放在床、椅等处衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 把床上床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 换下床上床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车布品袋内，发觉有破损布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环境保护卡则床单、被单、枕套等床上用具无须更换)。 同时取出有客衣洗衣袋。 从工作车带进洁净布品。 六、做床 1.铺床单 正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己头发，预防头发掉入床单)。 2.铺被单 反面朝上，褶线和床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发觉有破损或未洗洁净床单和被单时要立即更换)。 3.铺毛毯 (1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。 (2)将床头长出毛毯被单折回，作为被横头。 (3)稍用力把下垂两侧毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。 4.套枕套 将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发觉破损或污渍要立即更换。 5.放枕头 将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功效柜，双人床枕口互对。 6.铺床罩 从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩其它三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 七、除尘 (1)按次序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达成清洁无异物。 (2)使用消毒剂擦拭电话。 (3)擦拭灯具时，检验灯泡瓦数是否符合标准、有没有损坏，如有应立即报更换；确保全部房内家俱、设备整齐。 (4)擦拭多种物件后，随手将用过茶、酒具和客用物品放到工作车上。 (5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。 (6)不要忽略床、桌、椅下和四面围角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。 (7)立即正确地用清洁剂清除地毯污渍。 八、检验 (1)查对和检验电视频道。 (2)检验多功效柜功效。 (3)检验整个房间是否打扫整齐、物品摆置是否到位。 九、补足客用物品 根据要求数量补足客用物品。 十、离开房间 (1)关窗户。 (2)检验并整理好窗帘。 (3)将清洁用具放回车内。 (4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检验。 十一、登记 登记做房时间。 附5客房部管理检验标准 一、职员仪容仪表 (1)按要求着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 (2)佩戴胸卡，位置规范。 (3)头发整齐、美观。 (4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女职员须化淡妆。 (5)站姿端正，精神状态良好。 (6)接待客人热情主动，有问候、有微笑，用客人姓名称呼客人，语言规范，语音清楚。 (7)身体语言符合规范。 二、前台预订检验 (1)掌握酒店房类、价格和折扣情况。 (2)掌握当日和近期预订情况。 (3)接收预订时，符合酒店服务规范，热情主动，有销售意识和销售技巧。 (4)立即将接收客人或接待单位电话或书面、传真预订资料输入电脑。 (5)住客姓名、企业名、订房人、房间类别、预订日期、抵店时间、付款方法、特殊要求等输入/登记正确无误。 (6)立即审核已完成预订业务，尤其是VIP来宾预订业务。 (7)立即向前台提供预订统计。 (8)会同销售部立即协调团体预订事宜。 (9)将预订资料整理并立即存档。 (10)有比较完善客史档案。 (11)对于必备用具使用合理、定时盘点、补充立即。 三、前台接待检验 (1)熟悉酒店房类、价格、折扣和服务设施情况。 (2)掌握当日和近期预订情况。 (3)掌握客情和预订资料。 (4)有销售意识和销售技巧。 (5)根据工作程序办理团体和散客入住接待手续。 (6)作好客人资料登记，输入资料立即、正确无误。 (7)立即上报无法处理疑难问题。 (8)立即统计本班次工作中出现问题。 (9)必备用具合理使用、定时盘点、补充立即。 四、礼宾部检验 (1)掌握团体客人、VIP客人进、离店情况。 (2)运输团体和散客行李进出酒店立即、正确，服务符合规范。 (3)作好客人资料登记，输入资料立即、正确无误。 (4)行李房行李寄、取、存放、转交符合规范，手续完备。 (5)行李房整齐、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。 (6)机场接机按时，接机牌和接机服务符合规范。 (7)派送报纸、留言、信件等工作符合规范。 (8)委托代办业务完善，服务规范，收费合理。 (9)熟悉委托代办业务及相关信息。 (10)设备设施、工具用具齐全、完好、有效、清洁，保管、保养良好。 (11)不向客人索取小费及礼品。 (12)有交接班统计，交接工作清楚。 u关键点回顾t本章内容介绍了酒店客房部岗位职责、客房卫生知识及客房洗涤技能等相关知识，帮助客房部职员不停提升客房服务质量。 u自我测试t1.您认为酒店客房部职员工作关键是什么？ 2.为提升客房服务质量，还应掌握哪些技巧？ u内容增补t您认为在本章中还缺乏哪些关键培训内容？欢迎您立即和我们联络，我们将在再版说明中为您具名并表示感谢！u学习心得t 0人 | 分享到： 阅读(16)| 评论(0)| 引用(0) |举报 餐饮服务步骤 星级酒店全套服务资料 第五章 客房部管理和服务技能培训 （中）历史上今天相关文章 酒店前厅部和客房部六项合作 客房部概述 客房部培训步骤 客房部管理方案 客房部消毒制度 最近读者登录后，您能够在此留下足迹。评论点击登录|昵称： 取消 验证码：换一张 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