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XX大酒店服务质量检验标准
第一章 总则
第一条 检验目标
严格督促检验各部门各级职员服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”十五字方针，对酒店范围内清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保障、消防安全、来宾投诉等方面进行督促检验并做好统计，对发觉问题立即处理整改，并作为当事人和其所在部门质量考评和绩效考评依据之一。真正把酒店督导检验工作落到实处，从而全方面提升职员综合素质和酒店服务质量，树立酒店优质服务品牌。
第二条 检验依据
本标准检验依据为《酒店星级评定标准》和《酒店服务质量管理规范》。
第三条 检验范围
酒店各部门和各级职员。
第四条 检验内容
仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、来宾投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、职员思想动态十大项内容。

第二章 服务质量检验通用标准内容

第五条 仪容仪表
一、着装
1、各部门各岗位穿着酒店要求制服，服装洁净、整齐、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。
2、男职员穿着黑色或深色袜子，女职员穿着肉色丝袜。
3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。
4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不管男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
7、职员工牌名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。
二、仪容仪表
1、职员上班时间面容整齐、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。
2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。
3、男职员头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。
4、女职员头发不过肩，如是长发，上岗时必需盘起。
5、女职员必需化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。
6、化妆和工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓化妆品，引发客人反感。
7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。
8、职员上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。
9、职员上班不戴耳环、手镯，项链不外露。
三、形体动作
1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。
2、站立时男、女职员两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。
3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。
4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超出30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。
5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身体略侧向客人。
6、行进中和客人交谈，应走在客人侧面0.5步或基础和客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。
7、为客人服务或和客人交谈时，手势正确、动作优美、语言和手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。
第六条 礼节礼貌
1、职员见到客人、上级、同事、下属必需面带微笑主动问好，正确使用礼貌用语。
2、做到来宾至上，热情有礼。使用“五声十一字”：“五声”即客人来时有欢迎声，碰到客人有称呼声，麻烦客人有致歉声，受到帮助有致谢声，客人离去有送别声；“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。
3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
4、问候客人主动，能够依据时间、场所、情景、接待对象不一样，准备利用问候礼节
5、能够依据客人身份、年纪、性别、职业，利用不一样称呼，亲切和蔼。
6、能够依据场景、说话内容、具体情况正确回复客人，反应灵活，应对得体。
7、能够依据迎接，送别具体需要正确利用、做到讲究礼仪次序、礼仪形式，语言亲切、正确、关照、示意得体。
8、服务操作过程规范，不打搅客人，礼貌大方。
9、尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服装、形貌、不一样习惯和动作，不品头论足。
10、依据客人身份，需要和客人握手时，正确利用礼貌形式，动作规范。
11、严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速正确。
12、在工作场所和公共场所严禁高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。
14、珍惜客人行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
15、不做客人忌讳不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌语言。
第七条 服务工作纪律
一、班前纪律
1、按要求时间提前上班准备工作，换好工作服，整理好仪容仪表。
2、准备好上班工具、用具、资料或文件表格等，无任何疏漏。
3、按时参与班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。
二、交接班纪律
1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品等交接清楚明确。
2、交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。
三、岗位纪律
1、坚守岗位，不串岗、离岗、迟到、早退、旷工现象。
2、工作时间不得聊天、干私活、吃零食及干部分和工作无关事情。
3、工作时间不得接听私人电话。
4、工作时间不得大声呼叫、唱歌、哼小调、听MP3等。
5、工作时间不得会客（业务来往除外）及外出购物。
6、保持良好工作状态，不准倚墙壁和斜靠柜台休息。
四、操作纪律
1、珍惜酒店多种设施设备、用具物品，无违纪操作，无乱拿乱放和随意损坏现象。
2、工作过程中拾到客人物品、钱财应立即上交，并做好登记工作，不私藏隐匿，做到拾金不昧。
3、珍惜客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
五、其它纪律
1、上下班按时打记时卡，不能代她人打卡。
2、上下班按指定职员通道出入。
3、下班后无正当理由，不得在工作区域逗留。
4、未经上级同意不能私自调换工作时间或工作工具。
5、严格遵守《职员手册》、《宿舍管理要求》、《职员餐厅管理要求》及《部门管理制度》。
第八条 服务工作态度
一、主动热情，来宾至上
1、牢靠树立来宾至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职员作。
2、坚守岗位，自觉遵守纪律，含有整体观念和团体协作精神。
3、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。
4、对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。
二、耐心周到，体贴入微
1、对客服务有耐心、不急躁、不厌烦，操作认真、耐心周到。
2、对客服务一直如一，有恒心，不怕麻烦，含有忍耐精神，不和客人争吵。
3、服务细致、表里如一，时时四处为客人着想，体察客人心情。
三、服务礼貌，举止文雅
1、重视仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适感觉。
2、全方面了解各国客人风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。
3、对客服务说话和气，语言亲切，称呼适当，使用敬语，语言利用正确得体。
4、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
四、助人为乐，照料周详
1、对老、弱、病、幼客人主动照料，服务细致。
2、对有困难客人提供帮助，应正确立即
五、忠于本职，敬业乐业
1、各岗位职员应主动接收工作任务，服从工作分配，不推托挑剔。
2、接收工作任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方法完成等，含有强烈时间观念和强烈工作责任感。
3、每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成工作要清楚、明确。
4、选择正确方法，熟练操作技巧，在要求时间内完成要求任务。
5、天天按计划检验工作完成结果，确保工作效率和效果。
6、按要求时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其它服务。
7、每次均根据客人要求时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖泥带水。
8、因客观原因不能按时提供或完成服务，要耐心向客人解释。
9、没有因效率问题引发客人不满，耽搁客人时间及要求等现象发生。
第九条 清洁卫生
一、公共区域
1、全部公共区域保持整齐，天花、墙面、玻璃无灰尘，无蛛网、无印痕，地面洁净、无尘土，无卫生死角。
2、通道、过道、门厅洁净、整齐，无杂物、堆积物，保持通畅。
3、公共区域装饰画、盆栽绿色植物摆放位置适当、美观舒适。
4、客房楼道、过道保持平静，不影响客人休息和工作。
5、全部公共区域通风良好，空气新鲜，公共洗手间、电梯清洁无异味。
6、公共区域内无随意张贴布告、通知、服务项目介绍等广告牌，全部标牌须经专员设计，悬挂或摆放在固定位置，美观大方，临时性布告、通知牌用后立即取走，保持环境美观。
7、酒店内多种植物、花草应保持良好，生长久枝叶茂盛、充满活力、无枯死、虫害发生。
二、办公区域
1、酒店各部门办公区域保持清洁，无灰尘、蛛网、印痕，无卫生死角。
2、办公区域物品、办公用具应摆放整齐，给人以美观舒适感。
3、办公区域通风良好，空气新鲜、无异味。
4、办公区域内不得随意张贴和工作无关布告、图片等。
5、制订办公区域卫生值日表或责任人。
三、个人卫生
1、职员上岗前不饮酒，不吃异味较大食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要涮牙或漱口。
2、上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。
3、勤剪指甲、勤剪发、勤洗澡、勤换工作服，保持头发梳冼整齐，养成良好卫生习惯。
4、职员上岗前用洗手间后必需冼手，餐厅、客房和厨房职员要做到接触食品前必需养成洗手习惯。
5、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
6、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻动作，如抓痒、挖耳朵鼻孔等。
7、不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱扔烟头或其它杂物。
8、职员每十二个月须体检一次，持卫生合格证上岗，如发觉职员患有传染性疾病，按酒店要求给处理。
第十条 来宾投诉处理
1、对待客人投诉持欢迎和友善态度，帮助客人处理问题。
2、对待客人任何投诉不推脱责任，不和客人争辩。
3、对待客人任何投诉要了解清楚，并统计，做到全方面具体，不隐瞒事实真像。
4、对客人任何投诉要站在客人立场上表示同情，并真诚向客人道歉，不使矛盾激化和扩大。
5、处理投诉事实调查快速正确，处理意见和方法适当。
6、天天将投诉分类整理，呈报总经理或相关部门。
7、分析投诉处理效果及存在倾向性问题，立即提出改善方法和总结经验教训，不停提升服务质量。
8、改善方法落实到相关部门和责任人，并督导检验处理效果。
第十一条 设备设施维修保养及节能降耗
一、设备设施维修保养
1、各部门设备设施布局、位置摆放合理、整齐。
2、设备设施表面清洁无划痕、破损、脱色现象。
3、设备运行正常，无故障，无带病工作状态。
4、设备设施出现故障立即维修，并做好相关统计和相关事项。
5、特殊设备设施需要有专员负责管理，其它人不得随意开启。
6、定时对多种设备设施进行维修保养，熟练掌握多种设备保养方法。
二、节能降耗
1、各部门应按工作需要合理配置设备设施。
2、合理利用资源，对长久不用设备设施要退回仓库或另作她用。
3、合理安排多种设备开启时间，严禁超时或超负荷运转。
4、树立强烈主人翁间意识，节省用水、电、气、油。
第十二条 消防安全
1、安全、消防制度健全，分工明确，职责权限清楚。
2、常常加强训练， 能够适应紧急情况需要。
3、各部门消防器材配置齐全、完好，分工负责人员明确。
4、多种安全消防设施定时检验，发觉损坏或出现故障限期修复或更换。
5、发觉问题汇报相关人员立即处理，无岗位责任事故发生。
6、各部门职员应熟悉安全消防器材位置和使用方法。
7、熟知火警电话消防常识。
8、熟知发生火警处理程序。
9、无在禁烟区域内吸烟。
10、设备安装符合要求，无乱拉临时电器线路。
11、无使用酒店禁用大功率电器设备。
12、电器开头旁无张粘或挂其它杂物。
13、仓库通风良好，防爆灯和货物距离大于50CM。
14、易燃易爆物品，油库，仓库有“严禁烟火”标志。
15、安全事故处理立即，能够将安全隐患消亡在萌芽状态，做到警钟长鸣。
第十三条 文档管理
1、各部门应严格根据要求及酒店推行文件管理控制程序，逐步完善部门文件档案管理工作。
2、各部门全部有档案存放处（档案柜）和专用文件夹。
3、部门各类文件、档案均需指定专员管理，由其进行归类、编号，无杂乱现象，含有一定保密性。
4、各类文函按类别、时间次序及保留期限整理成册，妥善保管。
5、部门档案定时进行整理，对跨年度或期限文档应妥善保管。
6、各部门文档目录清楚，便于查阅。
7、档案存放处通风良好，卫生、整齐，无安全隐患。
第十四条 职员思想动态
1、部门经理应常常和属下职员进行沟通，了解职员工作、生活情况，掌握职员动态。
2、部门经理必需在三个月内和新入职职员沟通一次，处理新职员在工作、生活中实际困难，让新职员愈加快地适应工作环境和消除恐惧感。
3、对部门存在问题应划清责任，讨论寻求处理方法。
4、对不适合工作步骤应进行讨论，提出改善意见。
5、主动寻求不停改善机会，强化职员工作能力和扩展职员知识面。
6、善于和职员分享本部门所取得成绩和荣誉。
7、常常开展学习、交流及多种娱乐活动，增强团体意识。

第三章 附则

第一条 本《服务质量检验标准》将依据实际情况定时进行修订。
第二条 人力资源部将会每七天进行检验，对于不符合《服务质量检验标准》情况将定时整理呈报总办。
第三条 本条例试行期为三个月，试行期间，除重特大事故及总办督办事故，需依据相关条款作出对应处罚外，其它不符合《服务质量检验标准（试行版）》情况将以书面或口头形式立即和部门沟通，促进其更正。试行期后是否和经济处罚相结合，将申报总办经同意后，另行发文通知各部。
第四条 本《服务质量检验标准》自二OO**年**月***日起生效并实施。

XX大酒店行政人事部
年 月 日