酒店礼仪培训新法管理模板.doc

酒店礼仪培训新法LBSALE100LBSALE现在请小王展示她仪容仪表。小王根据培训师要求大方地站出队列。好，请大家对小王仪容仪表进行点评。培训师话音刚落，其它职员便评头论足起来?quot;头发很整齐。化妆也恰到好处。笑容很甜。工号牌有点歪。工衣边角有线头。接着，培训师又请小王演出了走姿、服务手势、模拟电话预订等。每一步骤演出完成，先由职员进行点评，再由培训师总结，在演出过程中摄影师进行拍摄。看着电视上被拍摄下来自己形象和演出，受训职员尤其兴奋。职员们相互点评着。深圳粤海酒店近期制订了新礼貌礼仪手册，以手册为标准，开展礼貌礼仪全员培训，在培训过程中采取了互动教学、情景模拟法，受到了职员欢迎，也取得了良好效果。新法一：分部门、分岗位以前礼貌礼仪培训由一个老师讲课，不一样部门职员集中学习相同内容，因为部门、岗位不一样，要求及侧关键不一样，且学员人数多，学习效果也难以检测。前台接待员形象、语言表示能力和PA清洁员就不能按同一标准。总机接线生对语言要求尤其高，外表则没那么严格。分部门、分岗位培训由各部门主管讲课，使培训内容更贴近实际工作要求，针对性更强。因为分班培训，参训人数降低更能提升培训效果，要求每位参训职员逐一过关。新法二：互动教学灌输法教学难以调动职员学习主动性，互动教学使职员由被动学习转变为主动学习，提升了培训效果。粤海酒店现在做法是，先由培训师讲解、示范服务要领，职员再逐一演示，其它职员相互点评。在点评过程中职员自我对照，既发觉不足又学习她人优点?quot;三个臭皮匠抵得一个诸葛亮，职员有时也会发觉部分培训师忽略问题，可称之为培训过程中闪光点。培训师则进行最终总结：职员做得好给表彰，点评正确给肯定，演示不规范或点评有误一一纠正，达成人人过关。最终职员集体观看自己演出录像，愈加深了印象，提升了培训趣味性。新法三：情景模拟为了使礼貌礼仪培训更具操作性，提升培训效果，在培训过程中，粤海酒店采取了情景模拟法。把每个岗位服务程序变成步骤图，如咨客培训情景模拟有这多个步骤：电话预订-迎客-餐厅(厅房)介绍-点菜-结账-送客。在每一个步骤中插入一个案例，由培训师模拟客人向受训职员提问题。这些问题是客人常常问或比较刁钻，职员要使用规范、灵活礼貌用语，使客人感到亲切、满意。有些问题职员回复不能令人满意，培训师则请其它职员补充，最终总结出规范用语。经过各个服务步骤模拟，职员们对服务中出现多种问题加深了认识，能够做四处事愈加镇静、灵活、彬彬有礼。互动教学、情景模拟法礼貌礼仪培训在粤海酒店也是一次尝试，此方法含有生动有趣，针对性、实用性强特点。 诚恳做人，勤恳做事！尽心、尽力做事就是成功！人生追求， 需要一份执着，需要一份宽恕怎样培训职员服务须知服务感知就是酒店职员在服务过程中心理活动过程，关键是对象感受，把握，当然也包含对服务本质了解，是服务人员生动直观感性认识。在大家对服务素质要求越来越高时候，怎样培养并提升酒店职员服务感知显得越来越关键。而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。不过，不是每个感觉到需要提供服务职员就会知道怎样去服务。这就需要我们去培训她们服务知觉。首先，培养服务感知必需从大量工作经验开始。实践出真知，酒店职员在大量反复操作中，不正确服务感知慢慢地被淘汰，而那些正确服务感知却被保留了下来。而且，有了大量工作经验，也为愈加好地接收培训打下基础。我们知道：离开实践学习就象无源之水，无本之木，不会有效果。所以，大量工作经验对培养服务感知是必需。其次，培养服务感知，必需激发服务员需要和动机。现在，部分服务员仍把服务工作看成是一个任务。对她们而言，酒店荣誉和她们无关。她们只要完成了任务就算了，效果怎么样她们就不管了。要改变她们这种情况，就要激发她们主人翁意识，培养她们团体精神和对酒店归属感。使她们认为提供服务是自己应该做事情，而且这些服务是由衷，是发自内心需要。只有使酒店变成她们家，她们才不会对培训产生抵触情绪。再次，培养服务感知，要端正她们对客情绪和情感。以前大家常说用户就是上帝用户永远是正确。其实这就是对服务员待客要求提出要求。只有在客人得到充足尊重情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对这些服务也提出了更高要求：要求将客人当做自己亲人好友。使客人自尊、情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知表现。最终，培养服务感知，要形成服务心理定势。服务心理定势也就是一个服务思维模式。使服务人员，能够从客人一个眼神，一个细微手势和动作之中感知到服务内容。对每一项进行分析归类，形成一套服务模式和服务规范。这应该是在很熟悉情况下才可能实现。培养酒店职员服务感知是酒店培训工作中标准化表现。经过这个培训过程，来宾至上，服务第一思想将植根于酒店服务员心中。怎样克服服务中厌倦情绪客人来到一家酒店时，常常碰到这种情况：服务人员思想懈怠、心不在焉，不是对客人不理不睬，就是无精打采；更有甚者，她们心里似乎满是抵触情绪，客人提出多一点要求时，便显得极不耐烦；客人要投诉时，她们还是满不在意，言语粗暴，火一下子就冒了起来，甚至大动干戈。酒店对类似情况通常警告、扣分或开除，却极少去了解其中原因，所以处理难免偏颇。部分职员和酒店矛盾相当尖锐，要么毫不在意，要么破坏工具，要么愤然离去 造成厌烦情绪关键原因 和部分高科技行业相比，酒店业是一个可进入性比很好行业。很多职员不是因为热爱这份工作才进入酒店，只是等候愈加好机会，迟早会离开。因为没有长久计划，对工作就不会十分投入，不求甚解、应付交差。有些职员是被酒店舒适工作环境和较高薪水表象吸引来，也比较喜爱这项工作。但工作一段时间后，发觉酒店工作压力很大，原来羡慕环境和薪金待遇也并没有那么好，于是心灰意冷、情绪低落，这种懊丧情绪不自觉地表露在脸上，并暴露在工作和生活方面。另外，酒店晋升制度通常对资历和经验做不合理硬性要求，人事关系也十分复杂，职员求职岗位和发展机会受到很多不确定原因影响，极大地挫伤了她们自尊心。尤其是新加盟、科班出身年轻大学生，看不到发展前途，有种不被重视感觉。假如企业没有立即进行引导或疏通话，职员肯定会因为失望而失?quot;恪尽职守耐心。部分老职员已经习惯并开始厌烦酒店琐碎工作，但因为本身学历、年纪等限制，没有愈加好去处，只好委曲求全、得过且过，在服务工作中也出现了厌烦情绪。酒店是一个复杂小社会，活动空间狭小、工作方法单调、等级制度森严、利害关系显著，矛盾和冲突时有发生。一个一般职员要处理领导、同事、用户和家庭、社会等多种关系，任何一个关系没处理好，均会对职员心理产生影响。酒店制度化管理和规范操作要求十分严格，10件事中，职员哪怕9件做得再好，只要一件未做好，便全盘皆输。有职员主动干了几年工作不一定会被提升，只要犯了一次错误就可能受四处罚。酒店常常有多年优异职员，因拿走客房一盒火柴而被开除情况。铁制度所做出一视同仁要求，对那些因工作不熟练而受四处罚新职员而言影响还不大，但对老职员而言，心里就显得难以平衡。 怎样化解职员厌烦情绪 只有处理了职员思想问题，厌烦情绪才能得到根本处理。企业文化会给每位职员意识和行为烙上烙印。一个企业要制订明确发展目标，养成良好工作作风和办事风格，培养职员强烈归属感和凝聚力，采取有效激励方法，提供个人发展机会，明确做什么和做价值。职员融入一个良好企业文化气氛中，厌烦情绪会被企业浓郁文化气氛所化解。当一个企业能很好地摆正企业、职员和用户三者利益关系，并将职员付出和所得结合起来时，职员就会用心致志去考虑怎样在其它利益增大同时，取得自己利益。职员被企业文化?quot;感化，无意识地被推着朝前走，几乎没有时间和对象去厌烦。大多数职员选择是否在一个企业继续工作下去时，除了考虑薪金待遇等方面条件外，还要考虑自己现在是否工作愉快。任何人全部生活在一定社会环境里，时常会碰到不愉快事，当外界原因超出本人心理承受力时，必需有些人帮助她化解。企业要降低对职员心理产生不良影响原因，在人事、财务方面增加透明度和廉洁程度，管理人员做到不徇私情、秉公办事，不利用权力和方便在酒店大吃、大喝，搞好人际关系、提倡团体合作精神、健全激励制度等。职员是酒店各项基础工作实施者，是直接面对客人人，酒店服务形象在很大程度上是靠职员去建立。从总来看，中国酒店在以人为本方面还做得很不够，对职员关心程度不够。酒店往往对客人活动环境十分重视，做得无微不至，但对职员服务却比较马虎。管理不是从上到下管制，而是至上而下服务，管理人员作用就是为职员服好务，从而使职员为客人服好务。要正确对待职员在工作中出现问题，职员很可能是酒店不合适管理和经营方法、经营观念受害者，一旦问题出现，酒店靠硬性制度去处理，职员实际上又成了牺牲品。管理心理学原理告诉我们：人行为是受动机支配，要控制人行为去向，必需首先了解其动机，从而加以引导，使之产生有利于企业发展行为。职员在工作中产生了厌烦情绪后，管理者只有找到原因，并有效处理，才能从根本上处理职员心态问题，为客人营造一个良好服务环境。前厅培训要领所周知，酒店是服务行业排头兵，而前厅部则更是其窗口。作为给客人留下最初及最终印象服务部门，职员精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等原因全部直接影响着整个饭店经济效益和社会效益。作为前厅部管理者，在工作中除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还要加强对职员培训。这对增强职员对酒店认识、提升工作技能，增强凝聚力起着至关关键作用。 所以，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合前厅工作特点培训方法。 一、完善对新职员培训 新进酒店职员就象一张白纸，即使，其中不乏有相关院校毕业学生，在人力资源部也会对其进行酒店基础知识及服务意识等理论培训，但这些全部只是在她们脑海里搭起了一个理论框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。怎样在这些搭好了框架，拟好了提要“白纸”上书写灿烂“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善培训。 （一）建立系统职员培训档案 对每位新职员全部建立培训档案，具体注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考评情况、优缺点、评语等内容，方便让管理者对职员情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为未来职员定薪晋级提供了参考标准。 （二）进行上岗前理论培训 这是培训工作中不可缺乏步骤，要向职员具体介绍饭店各部门基础情况、经营情况和本部门结构、工作内容等等，让职员对饭店有一个初步认识，了解本部门工作性质，各岗位工作内容。接下来，便是要具体全方面地给新职员讲解岗位操作步骤。在讲解中要注意：1、说明岗位工作性质和内容，先拉出一根根本。2、考虑到职员接收能力和工作步骤，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。3、对每一项操作程序进行具体叙述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更关键是告之为何这么做，使其未来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。4、说明自己工作和其它部门协作配合关键性。5、对整个步骤进行再次总结性复述，加深职员印象。6、采取有选择性提问，从职员回复情况考察其对步骤初步掌握情况，并将考评情况具体归档。 （三）安排岗位操作培训，指定骨干职员以一带一 专门指定骨干职员或主管对新职员进行“一对一”培训，其优点在于；1、有针对性。全方面跟班培训让讲解者能在工作空隙全身心投入到教学中去。2、可避免多个老师带一个学生造成方法不一样、关键不一样、精力分散，对一些问题反复讲解或遗漏弊端。3、老师能全方面掌握学生学习情况，管理者可将培训责任落实到人头。 在演练过程中应做到； 1、保持和理论操作步骤一致性，不要加入个人随意发挥，避免新职员接收是两套步骤，无所适从。2、实际演练要全方面细致，不能遗漏，让职员对工作有直观认识，也能够和先前理论培训相结合，会使其有更深更广认识。3、合适时候让新职员自己操作，老师全程跟踪检验，立即给纠正，预防错误发生。4、在新职员熟悉情况下，逐步放手让其独立工作，但每项工作全部必需全方面检验。这么，细致理论培训结合岗位操作实习，能够让新职员基础能够独立操作，完成第一步工作。 （四）新职员上岗后30天进行考评。 每个人了解能力一样，主动性也有好有差，一样培训在不一样职员身上会有不一样效果。为了确保职员有较强工作能力，立即进行考评，发觉职员不足之处给予纠正便显得十分关键，为未来再培训打下基础。考评时提问不一定要多，但一定要全方面。内容包含操作步骤和遇突发事件时怎样灵活处理等问题。 二、不停完善细化岗位操作步骤 操作步骤是各岗位工作内容书面概括，是职员工作内容和规范，也是对新职员培训教材。酒店发展需要和来宾不一样需求，决定了我们工作需要不停地增添新内容，更新旧程序，所以，作为部门各层管理者必需正确把握工作时局动态，立即对我们工作步骤不停进行完善更新，为职员工作规范和职员培训打下良好基础。 三、做好对老职员再培训 社会要进步，酒店要发展，肯定决定了我们职员也不停进步。作为老职员，日复一日，年复十二个月地在一个岗位上反复着相同工作，肯定会造成工作缺乏动力和创新精神。所以，作为部门管理者，要确保部门工作质量稳步提升，必需重视对老职员培训，让她们在学习中进步，我们采取在日常工作中加强检验，发觉问题立即纠正，并作具体统计，同时，利用每七天周会进行案例分析讲座培训。另外，还对老职员进行不定时考评，检验其对操作规范熟悉程度，并和奖惩挂钩，激励鞭策大家不停努力，从而确保服务质量。 四、教会职员学习方法 酒店职员不分新老，要想自己进步快，一定要多学多问多思索。在培训职员时，我们不仅要教会她们知识，更关键是教会她们良好学习方法。勤动脑筋便是学习良策之一。比如：当发生职员无法 高级酒店环境保护大比拼继北京香格里拉饭店经过国际质量体系认证后，中国大饭店、嘉里中心饭店、赛特饭店等高级酒店纷纷开启各项环境保护方法，并经过相关质量认证。京城酒店之间竞争在经历了价格战、服务战以后，又开始了环境保护大比拼。 环境保护手段各有鲜招 早在年，北京香格里拉饭店就率先成立了环境保护委员会，并提出了降低浪费、反复利用、循环使用、让我们世界更美好环境保护口号和目标。年，北京香格里拉饭店更是在全行业效益欠佳情况下，响应市政府号召，耗资千万进行煤改气工程，使饭店节能和降低污染方面走在了同行前列。北京香格里拉饭店公关部经理吴茜告诉记者，她们尽可能反复利用可用纸张等用具。饭店客房内设毛巾免洗牌，依据客人需要，有针对性清洗，从而节省能源；饭店锅炉还安装了除尘设备，以降低空气污染。她们还将饭店环境保护方针印刷在客房来宾服务指南第一页。让我们客人从入住开始便融入饭店环境保护气氛。北京香格里拉饭店同属一个集团中国大饭店也在这方面下了不少工夫。中国大饭店张旭辉经理向记者介绍说，中国大饭店是十几年前建设，当初环境保护意识没有现在这么强，所以在最近饭店装修中，中国大饭店尤其注意到了环境保护问题。她说，中国大饭店将冲水量为升马桶全部改为升，在新装修客房中全部使用节能灯具中国大饭店正在采取一系列环境保护方法来争取经过认证。相比之下，赛特饭店环境保护方法则更显绿色：房间里放上绿色植物，供给能够直接饮用水，确保每一房间光线充足和室内空气达成国家空气质量标准；餐厅里杜绝发泡制品和一次性木筷子，不出售野生动物，足以让客人感受到住在环境保护饭店气氛。嘉里中心饭店是新近建设，建设伊始她们就将客房洗澡水直接冲洗厕所，达成了废水利用目标。 成本降低用户仍然满意 如此这般折腾，饭店到底为哪般？一位业内人士告诉记者：省钱又赚得个好名声买卖谁不做！据了解，对饭店进行环境保护改造一次性投入确实很大，有些项目动辄成百上千万。不过进行环境保护改造收益也非同小可。据相关部门介绍，向锅炉、空调等大型设备改建后，能够使用清洁原料和燃料，同时能源消耗也降低了不少，而制冷和采暖效果却显著提升。经过测算，像大型锅炉和中央空调假如改用清洁能源，并进行技术改造后平均成本降低快要二分之一，而客房采取节水、节电和尽可能少用洗涤剂能够节省三分之一成本。降低了成本，用户有何见解？一位酒店经理曾经做过调查，快要外国客人认同这种做法，对酒店环境保护行为大为赞赏；中国也有客人认同这一做法。客人反应是：酒店环境保护是好事，我住在环境保护酒店证实我对环境保护重视和个人品位。客大家也十分了解降低成本对酒店意义：降低成本后差价自然归酒店全部，那是她们应得利润。而且，客人对酒店采取更为标准服务也感到很满意。 环境保护虽好也应注意 环境保护即使是件好事，但假如因为环境保护带来服务质量下降对酒店来讲就会得不偿失。北京某饭店副总经理告诉记者，环境保护是利国利民事，不过酒店在操作中应该注意要提升服务质量，而不降低服务质量；要让客人更满意，而不让客人不满意；要让客人感到物超所值，而不要让客人感到酒店环境保护方法只是为了省钱。她说，在操作中，酒店成本降低，而在房价不变情况下利润上升，就要注意怎样自觉维护客人利益。比如部分客人用具需要更换或清洗就要立即更换或清洗，而不要找环境保护借口。只有充足考虑到客人利益和需要，饭店环境保护才能成功地推行下去。其它酒店人士也指出，环境保护方法一定要重视客人感受，因为客人入住酒店为是享受酒店服务，所以环境保护同时，服务也要上台阶。