酒店电话接听服务模板.doc

酒店电话接听服务一、酒店电话接听服务规范电话在大家生活中使用，在酒店业中使用，越来越普及而日益关键。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或是一个大型商务会议预订。假如不立即接听或有所耽搁，就可能给酒店造成一定经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量暗访、当地政府首脑造访好友，假如接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回影响。在正常经营接待中，很多酒店因电话接听服务态度差，接听不立即受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。所以，不管是哪个岗位，在电话接听服务中，全部应立即、正确，重视语言技巧，关键岗位切忌无人在岗。（一）电话接听服务基础程序1、接听电话程序（1）通常电话铃响不超出3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方电话事由。如需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼她人。如是对方通知或问询某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回复对方。（5）记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人。（5）确定对方为要找人致以简单问候。（6）按事先准备1、2、3逐条简述电话内容。（7）确定对方是否明白或是否统计清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（二）电话接听服务中注意事项1、正确使用称呼（1）按职务称呼了解客人姓名和职务，根据姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可根据姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。（2）按年纪称呼在无法了解姓名和职务情况下，可依据客人年纪情况给予尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、儿童等。（3）按身份称呼对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；临时不清楚军衔官员可统称“首长”；对无官衔士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。2、正确使用敬语。3、对轻易造成误会同音字和词要尤其注意咬字（词）清楚。4、不要对客人讲俗语和不易了解酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引发对方反感。6、接听或打电话时，不管对方是熟人或是陌生人，尽可能少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势配合，开玩笑或幽默语言往往轻易造成事和愿违效果。7、在接听电话中尽可能不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和相关资料，也不要失礼，怪罪对方。8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、接听电话要重视礼貌在电话接听过程中要尤其注意避免出现以下部分不礼貌现象：（1）无礼。客人无礼，接听电话人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。（2）傲慢。接电话人盛气凌人，似乎她人欠了她什么似，这种接电话态度是最轻易激怒对方，而且极难使对方在短时间内消除心中不愉快。（3）有气无力，不负责任。接电话人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人电话或对方问话不负责任，常常给对方造成失望或疲惫感觉。（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己感情，使对方感到电话人在发怒、在训人，轻易造成误会，产生不良后果。（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不停地随意打断她人叙述；不管正确是否，一切由自己说了算；对方话未说完，自己就先挂线了。（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回复对方问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到多个打错电话后，更轻易出口伤人。但下一个电话可能恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。二、电话接听服务技巧（一）打电话基础准备工作1、确定对方电话号码及接话人姓名。2、在可能情况下，选择合适通话时间，这么能够提升通话效果。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，统计关键内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。（二）电话服务基作应对1、电话铃响了，立即去接听。假如电话超出4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉话：“对不起，久等了。”2、要使用合适问候语。3、说话声音要清楚、温和、语气适中。4、假如正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次好吗？”假如临时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您时间了”。5、假如电话讲到中途断线，通常来讲，接听电话一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”（三）电话接听服务基础技巧1、转接客人或上级电话（1）在接收对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要反复转达电话内容。（2）假如对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。（5）接到客人预定电话时，不管是订宴会，订住房还是会议，全部应具体统计好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联络电话等，简单介绍酒店相关情况，依据情况约定时间面谈，然后立即向主管领导汇报。2、客人或上司在开会时电话接听（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。假如有留言，应按电话备忘录要求做好统计。（2）假如对方执意要和客人（上级）通话时，应先将对方基础资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随立即对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接收吩咐。3、受话人正在会客时电话接听（1）受话人正在和来访客人见面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。（2）如遇紧急或关键电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。（3）假如受话人正在参与关键会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时语气要婉转。4、上级或同事外出后电话接听（1）说明上级或同事大致去向；（2）说明大致返回时间；（3）问询对方可否需其它人代听电话，假如不便话可留下电话号码和姓名。（4）如在办公室接听到上级电话，而自己领导又不在场，避免回复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应回复“某人临时不在办公室，有什么事能够代劳吗？”等等。5、受话人正在出席宴会时电话接听（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话关键内容摘录。（2）打电话和宴会厅服务员联络。（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方法：告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在合适情况下，递交受话人。