酒店总经理手册总经理对酒店的工作管理模板.doc

酒店总经理手册总经理对酒店工作管理引言：酒店总经理和驻店经理、副总经理，是领导和被领导关系。总经理是酒店法人代表，是酒店各项重大工作决议者，负工作责任重大。驻店经理和副总经理，是总经理助手和参谋。她们接收总经理授权，进行工作协调和组织实施工作。在对某项管理工作有意见分歧时，驻店经理和副总经理应该服从总经理意见，实施总经理指令，帮助总经理处理酒店具体日常事务，确保总经理指令和意图得到落实和实施。工作侧关键依据分级管理思想标准，总经理不可能事无巨细什么事情全部自己去亲自处理、协调、安排。总经理对酒店管理工作侧关键应放在市场开发、中长久发展战略计划、人力资源管理、财务管理、对外开拓经营和企业公共关系管理策划等包含酒店经营发展重大问题管理决议等方面。而酒店日常具体运转协调组织工作，则由驻店经理去组织实施。因为外部市场不停改变， 总经理应该花更多时间去计划、思索酒店开拓、开发，研究酒店经营战略和外部市场环境发展改变，要着重抓好财务管理和人力资管理。在重视内部管理同时，更要重视对外部市场开拓管理，使酒店在市场竞争中不停取得新结果。1、 对市场营销和市场开拓管理。l 客源市场是酒店经营活动中心和基础，所以，一个酒店经营，作为总经理要研究市场，找市场。这里市场关键指酒店客源市场。寻求酒店客源目标市场需要作长久、细致客源市场分析研究，做很多开拓、开发工作。酒店总经理要组织市场开拓和市场促销工作。l 市场定位以后，总经理要亲自安排市场营销总监去主动组织促销。l 酒店促销工作是一项长久工作，也是一项常常性工作。客源不足时要促销，客源好时一样要做推广活动和促销工作。这时做促销工作往往能起到长远效果。对市场和营销工作要有长远战略，不能只顾眼前。l 教育培训职员发明优良服务，努力争取更多回头客光顾酒店。l 酒店总经理天天要写市场营销汇报。常常和市场营销总监探讨市场销售情况，指导市场营销工作。如参与每半月或一月一次市场情况分析会议等。2、 酒店对外开拓发展和经营多个经营，能够为酒店发展寻求经济增加新支撑点。表现规模经济优势，使人力资源，财力资源、物力资源得到更高层次合理配置使用。所以，酒店总经理需要花费部分精力去计划开拓经营。有条件情况下，酒店总经理要选派一位分管多个经营副总经理，具体从事酒店多元化经营日常操作。在计划多个经营思绪时也要考虑市场需求和市场分析估计。3、 人力资源和财务管理 重视人力资源管理首先是选好驻店经理、副总经理及六大总监(市场、财务、人力资源、房务、餐饮、工程)。这些人员选配好了，下面各个部门经理和以下工作人员，则由六大总监和部门经理选配，报总经理审批。日常人力资源管理工作，应由人力资源总监来实施管理。人力资源开发是酒店管理一项关键工作。充足挖掘酒店职员潜能，发挥各类专业人才主动作用。酒店总经理要依据目标理想去建立一个完整、能够发挥功效有效管理机构。总经理对酒店财务工作管理，首先要抓好每十二个月下六个月制订三年经营 运作预算，然后，再依据三年经营预算作未来第十二个月经营预算。这是每十二个月经 营管理计划书、目标书。酒店总经理、驻店经理、副总经理、六大总监、 各部门经理和各经营部门经理，全部是依据预算汇报中计划目标，组织安排工作。六大总监每个月要将各部门完成预算情况以文字数据形式汇报总经理。总经理每个月对整个酒店及各部门预算完成情况进行评述。并立即召集相关方面进行研究讨论，促进经营情况良性循环。其次，总经理还要对同行酒店经营情况作出分析比较。确保本店在当地域和其它酒店竞争中，立于不败之地。第三，酒店总经理要领先财务总监(或总会计师)对酒店内部各项财务工作进行具体管理。总经理要尤其关注对成本控制、应收款、开源节流管理，关心每个月每日营业情况。4、 着眼于酒店中长久计划和发展 总经理应长远计划考虑酒店经营，计划酒店未来和发展。有时要外出参观、考察。计划和发展内容包含：l 包含酒店以后发展方向和发展目标重大决议，和为酒店良好信誉而开展工作，酒店内外关系协调。每十二个月下六个月制订后三年酒店经营 动计划和下十二个月经营预算是酒店计划和发展关键内容。l 在此基础上制作酒店设备设施维修保养更新改造计划。l 酒店经营发展方向和经营战略制订和确立。l 酒店人力资源开发和管理计划制订等等。5、 策划和谋略公共关系方面事务酒店总经理是酒店形象代表，做好酒店对外公共关系方面工作是总经理关键职责。一个酒店形象怎样，很大程度上取决于总经理公关形象，和总经理对公关工作态度、做法和研究程度。建立融洽、良好公共关系，能够为酒店经营管理打下良好外部环境基础。经营一个酒店和社会各界有着千丝万缕联络。诸如海内、外旅行社、旅行商；中国和当地交通部门(民航、车站、码头)；工商、税务、物价、旅游等管理部门；外贸企业和各地进出口企业；外资企业和外商办事处、办事机构；采购供给单位；能源(水、电、气)各单位；各级政府部门等等。这些部门和单位全部要总经理利用公关手段协调和处理好和她们关系。进而，使她们全部能为酒店发展作促进工作。建立良好公共关系，还有首先内容就是要常常保持和来店VIP客人接触。酒店总经理常常接触并访问老用户，会使客人感到荣耀和光彩。总经理依据天天VIP接待单上内容，相关键地接触客人，这么做客人感到很亲切，会使客人再度光临。总经理重视企业公共关系工作，还应该尤其重视企业形象设计(Corporate Identity)。总经理要常常策划、谋略本酒店在社会各界良好形象设计，以使自己酒店在当地域乃至全国和世界范围内，在大家心目中全部有良好形象。总经理工作时间安排 总经理对一个酒店经营管理有重大责任，陷入日常事务堆里就不能解脱出来，对整个酒店经营管理不利。所以，总经理天天工作时间安排要超脱部分，宽松部分，以使她们有足够时间，研究分析问题，从容不迫计划、决议工作。总经理天天工作安排大致以下：1、 巡视检验工作。(8：009：30) 总经理天天早晨上班以后，坚持对酒店工作巡视十分关键。经过巡视工作，能够了解酒店各岗位和职员工作情况。早晨巡视，还能够检验各岗位职员是否工作到位，精神饱满；常常接触各部门职员，可使职员留下对总经理良好形象；总经理对检验巡视中发觉问题，要立即和驻店经理沟通联络。这段时间也可出席晨会，以了解酒店日常运转情况。2、 案头工作。(9：3011：00) 案头工作关键是阅读报刊，了解和掌握中国外大事和相关信息，新闻记者对于酒店各类经营汇报等。l 时常了解中国、外政治、经济、文化等方面关键信息，由秘书事先帮助筛选一下，选出总经理本人关心信息，天天早晨9：30以前送到案头，浏览研究。尤其是中国外部分旅游市场信息，和酒店管理服务方面信息，要精心研究。信息量大，情况明了，研究分析透，就便于总经理决议经营。l 阅读各类经营运转管理方面汇报，了解酒店经营运转情况。包含：每日营业日报；每日出租率汇报；每日水电气消耗日报；每日餐饮成本汇报(和每日餐饮营收比较)；当日抵店客情预报；当日抵店VIP客人情况汇报；服务质量情况(大堂、质检、安全、设备情况)汇报；一周客情预报；一周VIP客人汇报；一周团体安排；一周重大接待活动情况汇报。l 阅读批署各类工作汇报。酒店管理一个关键路径，就是经过多种文件和工作汇报来沟通、传输信息。部分关键事情和工作，一定要经过书面行文上报、总经理签字批署意见、下发实施这么一个程序。这是酒店管理严厉性和严密性表现。酒店总经理常常阅读很多汇报，诸如培训工作汇报、设备管理工作汇报、财务分析汇报、营业情况分析汇报、检验汇报、采购申请汇报和各部门工作汇报。总经理阅读这些汇报，有是工作汇报，有是通报情况，有是请示工作。汇报和通报工作汇报，关键是为了让总经理了解情况；请示工作汇报，则需要总经理批署意见。集中这段案头工作时间，批署文件和工作汇报，就能够立即给下属一个明确指示和意见。3、 处了处理问题。(11：0011：30) 总经理早晨巡视工作和阅读各类汇报、报表中发觉部分问题，要在这个时间内找相关方面来讨论处了处理。通常情况下，总经理把见到或所发觉问题，经过驻店经理，将意见传达下去。问题比较特殊或比较关键也能够请驻店经理和相关部门责任人，到总经理办公室，来一道讨论商议处理措施。最终得出处理问题思绪和意见，由驻店经理和相关部门责任人落实落实。4、 检验对客服务运转工作。(11：3012：30) 这段时间住店客人和外来用餐客人陆续回到酒店，是客人活动高峰 期。总经理这时要抽查前台各部对客服务规范标准。有空话，到餐厅一转，和常来用餐客人打打招呼。5、 参与相关会议。(14：0015：00) 总经理有时要主持部分关键工作会议。通常运转、接待方面会议由驻店经理主持召开。但总经理要知道什么时间，酒店有什么方面会议，有空时可出席会议，听听意见，谈谈见解。6、 业务外巡、会见工商企业界和相关人士，拓展业务。(15：0016：30) 酒店总经理，还要起到公关宣传员、推销员作用。有时她要亲自去做业务外巡，访问当地政府和相关主管部门，汇报酒店经营管理工作，取得各方面支持和协作。还要去当地实业界、企业界走访，和某一用户单位和潜在客源市场单位领导人促进友谊和感情，推销酒店产品，使得社会各界对自己酒店有深刻了解和认识。7、 处理案头工作。(16：3018：00) 阅读批署各类工作汇报；秘书搜集相关往来信、相关工作电话，交总经理处理；和部门经理沟通，处理工作和思想上部分问题。8、 接触并访问在 VIP客人。(18：00-20：00) 相关键、有范围访问VIP客人。可分为以下几类：l 礼节性访问：如关键来宾抵、离店时迎来送往；在大厅内见到客人主动微笑、打招呼；主动探望VIP客人等等。l 推销性访问、会见和接待：如在午、晚餐时间到餐厅走一走，和海内、外旅行协会经理及代理商交谈。l 征求意见，改善服务管理工作会见：如主动征求常住客人和团体、陪同意见等等。 总经理接触客人，能够得悉服务步骤和酒店管理中关键信息，了解客人求和对酒店工作意见，从中发觉微弱步骤，进而改善工作。总经理常常接触客人，不仅为酒店树立良好形象，还以起到推销、公关作用。9、 案头工作：思索问题、计划工作。(20：0022：00) 能够考虑酒店未来、开拓发展方面。对酒店经营情况和同行作些比较和研究，找出自己酒店经营管理上不足，制订对策，这段时间总经理能够自由支配。发挥组织体系作用酒店运行管理，要依据店规店纪和一整套操作规范程序来有机操作和运转。在落实酒店运行体系、各项操作规程和落实各项工作指令，必需依靠酒店这个协调有序严厉科学组织体系。1、 总经理要亲自做好对驻店经理和六大总监选配工作。 酒店总经理依靠驻店经理和六大总监对酒店整个运作去组织协调，来实施总 经理经营思绪和计划。2、建立科学、高效、有序组织体系，充足发挥组织系统作用。实施总经理负责制和分级管理，一切按组织管理标准办。通常工作不越级请示汇报，也不越级授权和分配任务。总经理要部署任务、安排工作，交驻店经理去落实办理，工作上有什么事和驻店经理商议，一级对一级负责。驻店经理工作中碰到问题和矛盾，总经理应主动帮助处理。总经理天天也要对酒 各部门工作，进行必需检验，以掌握第一手资料，有一定讲话权。3、建立酒店多角化经营组织管理体系 抓大事、抓长远计划和未来酒店长远发展，抓开拓经营和多元化经营战略，这是总经理要重视加强工作。酒店多元化经营，也有一个组织体系，应该配置足够管理人员和骨干开拓业务。总经理本人既要计划多个经营战略和方针，并依靠分管副总经理负责店开发、经营具体日常事务，又要注意这方面工作组织体系建立，以确保酒店开拓经营落到实处。4、明确各级中层管理人员责任范围。总经理管理职能就是依靠组织体系来实施计划、组织、协调、检验督促等几方面工作。归根到底，酒店总经理要依靠驻店经理、分管多个经营副总经理、六大总监和酒店人力资源开发部门对酒店各方面情况作调研后，制订出一个运作有效组织体系，并利用这组织体来推进酒店天天管理运作。