浅谈服务意识与服务质量分析.doc

内蒙古民族大学本科学年论文编号：139390241196本 科 学 年 论 文题 目： 浅谈服务意识与服务质量分析 学 院： 旅游与航空服务学院 专 业： 空中乘务 年级： 13级空乘4班 姓 名： 指导教师： 完成日期： 2015年7月7日 1 内蒙古民族大学本科生学年论文 摘 要民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求日益增加。我国民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力，人们对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争愈演愈烈。如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性，提出了如何提高服务意识和服务质量的方法。关键词：空乘人员；基本素质；服务意识 AbstractCivil aviation industry is the basic industry of national economic development, and it is closely related to tourism, trade, logistics and other industries. In the development of the third industry today, it will undoubtedly have a strong market appeal. With the improvement of Chinas economic development and peoples living standard, peoples social association frequency also increased, thus to the choice of transportation pay more and more attention, the demand for air transport increases day by day. The development of civil aviation industry in our country is developing rapidly, and the requirement of civil aviation service level is higher and higher. So the competition between airlines service has become more and more fierce. How to make civil service is the important strength of the software in the competition will continue to improve for the airline to bring huge economic benefits makes the competition in an invincible position and let Airlines growing is a very difficult and needs further study. How to improve the service awareness of civil aviation personnel and create high quality service quality and make it perfect in the cabin service is very important. In this paper, the importance of service awareness and service quality to the civil aviation cabin service is described in this paper, and how to improve the service consciousness and service quality is put forward.Key words：The flight attendants；Basic quality；Service consciousness目 录摘 要IAbstractII目 录III引 言1一 、客舱服务意识1（一）服务的概念1（二）服务的职责1（三）服务的意识2二、客舱服务质量2（一）服务质量的含义2（二）服务质量的内容21.服务水平22.目标顾客23.连贯一致2三、民航空乘服务质量现存问题分析3四、改进民航空乘服务质量的主要方法分析3结 束 语5参考文献66引 言21世纪的我们在大力的发展着第三生产业，民航业作为国民经济发展的基础产业，并且密切联系着旅游业、商贸、物流等行业，自然而然有着强烈的市场吸引力。我国的经济水平在飞速的发展，国民生活水平不断地在提高，全球化的发展，人们之间的社会交往不断增加，自然交通运输业成为了人们重视的对象，尤其是对航空运输的需求日益增加，与此同时对民航服务水平的要求也日益提高。随着社会的不断进步，航空公司之间服务的竞争也越来越激烈。如何让民航服务在竞争中不被击败并且在竞争中不断地为航空公司提高经济效益，从而，让航空公司在激烈的竞争中不断地壮大、脱颖而出成为了有待研究的问题。因此，打造高品质的服务质量和提高民航人员的服务意识并且让其与客舱服务完美的融为一体，得到完美的效果是非常重要的。本文就如何提高服务意识和服务质量的方法，阐述了多方面服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性1。一 、客舱服务意识（一）服务的概念服务就是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。更加深层次的来说就是做事情为了是社会或者是他人受益。“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”这是孙中山民权主义第三讲中的内容。Service是英文中的服务，当我们仔细的来分析这个单词的拼写时我们就会更加深刻的体会到第二语言的国家对服务的深层次理解。其中，S-对待客人保持微笑SmileforeveryoneE对工作业务的精通ExcellenceineverythingyoudoR要以亲切友善的态度对待客人ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV把每一位客人都当成特殊和重要的人物ViewingeverycustomerasspecialI.欢迎顾客再来InvitingyourcustomertoreturnC营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare （二）服务的职责见到旅客要迎接和打招呼；为旅客们提供各种服务，满足顾客的一切合理要求；积极回答旅客的问题并且即时的解决问题；要保持最佳的服务态度和情趣。 （三）服务的意识 对服务意识的确定之前，首先要先对意识来进行进一步的了解，在心理学上，意识是人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。意识是具体是的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。而服务是为社会和他人办事。所以服务意识是一种欲望，是一种自主意识，它是企业全体员工在与一切和企业利益相关联的企业和人的交往中所体现出的热情、周到、主动的服务的欲望。服务意识它既是服务人员的一种本能，但也可以过培养教育训练形成，它既是发自服务人员内心的也是一种习惯。最重要的是它是搞好服务的基础，只有增强了服务人员的服务意识，才能让服务人员在服务的过程中更加的主动积极，更好的服务于旅客2。 二、客舱服务质量 （一）服务质量的含义和服务意识同相比，服务质量也是非常重要的。然而质量是一个由多层含义的词语。不过本文所说的质量并不是物理学术语、管理学术语、产品术语以及工程术语的诠释，而是质量与服务这个无形产品放在一起形成服务质量时的涵义。所谓服务质量是是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和3。它不仅是企业为了让顾客得到满意的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯与一致。服务营销学的基础是服务，而服务营销的核心是服务质量。服务质量无论是有形产品的生产企业还是服务行业都是企业在竞争中致胜的法宝。 （二）服务质量的内容 1.服务水平服务的最高水平不一定是服务质量，当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 2.目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。社会在进步，经济在发展，市场也在日益成熟起来，人们对服务的要求也有了不同的选择。所以，企业要根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3.连贯一致服务质量的基本要求之一是连贯性。它是说优良服务水平在在任何时候、任何地方服务提供者都要保持。其中最难管理的服务质量问题之一就是服务标准的执行。主要是因为在企业中，服务的分销网络分散，有很多的中间环节，而且员工的行为成为了服务质量的依赖。所以，主动积极的服务意识和高品质的服务质量这两大品质构成了企业在竞争中致胜的法宝。 三、民航空乘服务质量现存问题分析 人力资源是企业得以生存与发展的重要要素，对于民航企业而言同样如此。为了能够更好的推动我国民航企业的快速发展，就需要以提高空乘服务质量为核心关注点，通过服务质量的改善，争取更多的旅客，并将空乘服务质量提升与民航企业自身经济效益水平之间联系起来，达到预期的效果4。但当前民航企业空乘服务开展中仍然存在一定的问题。主要的影响因素包括以下几个方面： 首先，客舱环境相对比较复杂：虽然飞机的机舱经过了专业严谨地设计，但还是不能避免比较强的大气辐射，较低的氧气含量、明显的噪音和强烈的颠簸。在这种特殊的环境条件下，空乘人员容易受到的伤害明显高于正常岗位下工作人员可能受到的伤害。 其次，空乘服务所面向对象具有一定的特殊性。在实际工作的开展中，空乘服务人员难以避免会接触到不同行李状态的旅客，需要处理各种类型的突发事故与情境。处理稍有不慎，就容易遭到服务对象的刁难，最终会对空乘服务人员的服务质量与效率产生不良影响。 四、改进民航空乘服务质量的主要方法分析 首先，需要尽全力提升空乘专业学生服务责任的意识。民航企业空乘服务工作虽然看起来比较轻松，但实际上是相当枯燥与乏味的。严格的训练以及工作要求需要空乘服务人员不断提升自我控制的意识，只有保持对空乘服务的热爱之心，才能够使工作的热情以及空乘服务的主动性得到持续稳定的提升；同时，由于民航企业空乘服务所面向的对象为所有旅客，不同旅客对于空乘服务所提出的要求有所不同，稍有不慎就容易在旅途中发生不愉快或者是小的摩擦。为了避免这些问题的出现对民航企业的空乘服务质量产生不良影响，就需要空乘服务人员付出十二分的耐心来安慰旅客，尽全力打消旅客的顾虑，缓解旅客的矛盾。 其次，需要重视对空乘专业学生礼仪修养的培养：空乘专业学生需要通过对自身礼仪修养水平的不断提升，使其能够在面向乘客提供空乘服务的过程当中更加的高效与人性化。而培养礼仪修养的重要手段是服务礼仪课程的开展。服务礼仪作为服务行业从业人员在工作岗位上应当遵守的礼仪，对服务人员的服务修养有详细的规定和特殊的要求。空乘专业的服务礼仪课程应以培养学生的礼仪道德修养为主旨，以学生掌握民航服务礼仪规范为核心，围绕道德教育、德才修养、行为训练、形象塑造的教学模块展开。 再次，需要重视对空乘专业学生服务感悟能力的培养：为了能够快乐的提供服务，使他人享受到被服务的快乐，真正意义上的实现服务的真谛，除了需要掌握全面的服务技能以外，也需要从乘客的角度入手，理解什么是乘客的利益，什么是乘客的幸福感。从民航企业空乘服务的角度上来说，5决不能够简单的机械式重复服务，这种服务显然并非乘客真正需要的。服务的规程大多情况下需要根据乘客的基本情况制定，但由于不同的个体对于服务的要求有一定的差异，例如在航班提供餐点的时候，要求空乘人员按照1人1份的标准提供餐饮服务，但也会有一些乘客要求2份餐点，这就需要空乘人员“动脑”才能做出适当的应对。深谙服务理念的空乘人员会这样礼貌告诉旅客：每位旅客只配备一份餐食，您先用这一份，如果有其他旅客不需要餐食的话，我们再为您多送上一份，可以吗？空乘专业的学生只有掌握这种灵活的处理方式，才能够使乘客感受到更加贴心与周到的服务，双方相互理解，最终实现服务的真正价值6。 最后，需要尽全力提升空乘专业学生的多方能力与素质：结合民航企业空乘服务工作的具体要求来看，对空乘服务人员能力与素质的要求主要集中在以下几个方面：首先，空乘专业学生需要具备判断的能力。空乘服务工作所面面向的服务对象（主要为旅客）除性别、年龄不同以外，自身的身份职业也有一定差异，这就需要空乘专业学生具有准确的观察与判断能力，通过肉眼观察或者是与旅客几句简单的交谈判断其身份职业，使空乘服务的提供更具针对性特点；其次，空乘专业学生需要具备良好的表达能力：由于空乘人员与旅客之间的语言交流是比较有限的，因而为了给旅客留下一个好的影响，就需要空乘服务人员具备良好的语言表达能力，找准沟通的契机与方式，把对旅客的关心通过实际行动或者语言的方式展现出来。 结 束 语当完全地做好上述事项时，一个良好的高品质的客舱服务即呈现完毕。中国民航产业目前处于模拟的市场结构，没有经过真正的市场竞争。我国的民航业并未经历优胜劣汰的过程，这种人为干预的市场重组对于生产及资源配置效率的影响，还有待于时间的考验。民航企业需明确市场地位，进行符合经济规律的市场竞争，共同促进民航产业竞争力的增强。而客舱服务作为民航服务的重要服务之一，起着非常关键的作用。提高服务意识和客舱服务质量,才算是一种优秀的客舱服务,才能在竞争中立于不败之地。参考文献1高勇,陈君慧.航空公司客舱文化研究婉曲在服务言语中的运用J.中国民用航空.2010(05)；22-28.2胡志群.探寻航空公司客舱服务的真谛J.中国民用航空.2001(06)；35-39.3高勇.空中乘务人员客舱服务言语失误分析J.空运商务.2009(14)；56-60.4胡凤兰.上航空嫂训练纪实J.中国对外贸易.1996(01)；18-23.5丁洁.严格执行飞行标准确保客舱服务和安全J.江苏航空.2002(03)；45-49.6华丹宏,张旗.从CIDS、CMS看客舱通信系统的发展J.中国民航学院学报.1997(03)；32-39.