金九洲4s店----管理手册.doc

金九洲汽车销售服务有限公司 1 整车销售部机构整车销售部机构 .2.2 销售顾问管理规范销售顾问管理规范 .6.6 展厅管理规范展厅管理规范 .8 8 展车管理规范展车管理规范 .9.9 销售部营销标准流程销售部营销标准流程 .10.10 一、一、来电接待 10 二、二、顾客来店 12 三、三、潜在用户管理 16 成交后的业务标准流程成交后的业务标准流程 .20.20 一、交车与付款准备 20 二、成交客户管理 22 三、库存车辆管理 22 销售会议销售会议 .24.24 看板管理看板管理 .26.26 销售部人员管理纪律销售部人员管理纪律 .27.27 金九洲汽车销售服务有限公司 2 整车销售部机构整车销售部机构 1、整车销售部经理 A、工作职责 1）在总经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导；2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；3）严格执行与吉利公司签订的买卖合同及贯彻落实吉利公司制定的商务政策和各项管理规定；4）确保完成公司整车销售年度经营目标；5）负责制定并落实整车促销活动和宣传方案；6）调查、收集并反馈市场销售信息；7）对整车销售活动进行动态控制；8）负责本部门人员的考核及培训；9）监督控制二级网点的销售业务。B、工作内容及行为规范 1）按公司规定，考核、管理、培训本部门员工；2）检查评估所在地区市场信息，进行销售预测，并结合吉利公司对地区指定的年度计划报告,制定年度销售经营目标；3）销售目标进行分解（结合最近 2 年的销售数据制定每季度、每个月的销售计划），制定考核激励方案；4）带领销售部按照计划完成销售目标；5）根据年度销售经营目标的完成情况，合理控制销售费用；6）针对市场需求，制定促销计划，并落实促销活动；整车销售部经理 展厅销售主管 展厅销售顾问 车辆管理员 市场企划专员 金九洲汽车销售服务有限公司 3 7）督促管理销售活动，定期召集日常销售会议（如晨会、例会等）；8）指导制定正常的合理库存及订单采购计划；9）调查、收集所在地区轿车销售市场动态信息，并及时反馈给相关部门；10）与其他部门进行协调，保障销售业务工作的顺利开展；11处理好与各职能部门的关系，创建良好的销售环境；12）处理好销售数据的整理、分析，并每日将数据结果及工作情况呈报总经理。2、展厅销售主管 A、工作职责 1）辅助销售经理按计划完成销售目标；2）做好展厅的日常管理工作；3）针对展厅与员工的管理提出合理性建议；4）提高客户满意度。B、工作内容及行为规范 1）协助销售经理按时完成上级领导下达的任务，当好经理的助手；2）合理安排销售人员的日常行为规范，接待礼仪,展厅的卫生安排，展厅人力和物力资源，制定好的展厅轮岗、接电话顺序及安排好纪录轮岗次序；3）帮助每一位销售人员与客户进行接待、洽谈，帮其实现销售；4）对新进人员进行辅导与带领；5）协调各部门之间的关系，有问题及时沟通；6）展厅销售主管为销售员的直接领导人，在工作中应做到公正、严格，掌握员工的动态，协调员工之间的关系；金九洲汽车销售服务有限公司 4 7）每天定时将销售部工作报表、工作总结呈报上级领导，并监督检查销售顾问每天完成个人工作报表、工作总结。3、展厅销售顾问 A、工作职责 1）向来展厅咨询的客户推介产品；2）通过展厅业务洽谈，促成客户最终实施购买行动。3）客户回访（每天定时按照吉利公司要求，登陆客户回访系统进行客户回访）；4）客户信息反馈（每天定时将一天客户信息汇总呈报销售经理）。B、工作内容及行为规范 1）提前 15 分钟到岗，完成以下准备工作：将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放；保持展厅及车辆的清洁，为车辆除尘（包括内部及外部）；保持展厅的宣传资料充足；播放吉利汽车宣传 vcr；2）商务洽谈：向客户介绍各类整车的性能、价格以及售后质量保修政策，并根据客户需求向客户推荐合适的车型；通过对附件的介绍，使客户对附件产生兴趣，并向其推荐合适的附件；与客户进行商务洽谈；3）在双方达成销售共识后，与客户签订销售合同；向客户解释合同条款；负责合同的变更及执行跟踪，如客户在销售过程中，希望更改车辆数量及品种，将重新签订销售合同；4）安排客户交款，将车钥匙、合格证、保养手册、使用手册等随车资料整理齐全，一并交给客户，同时请客户在交接清单上签字确认。；5）协助客户办理交款、贷款接车、上牌等购车手续 6）将售后服务站联系方式及地址介绍给用户，以便日后维修、保养；7）对已接待客户及已购车用户定期回访，通知定期保养、保险等；8）对于当天电话值班要记录汇总当天来电情况，要安排轮岗顺序，要统计当天金九洲汽车销售服务有限公司 5 展厅接待客户人次及每个销售顾问接待人次；9）将客户需求信息及时反馈给相关人员。4、车辆管理员 A、工作职责 1）负责库存管理 2）新车准备等售前工作；B、工作内容及行为规范 1）制定库存台帐，定期交给销售、财务部和总经理；2）定期进行商品车库存整理，保持商品车库的整洁；3）接到销售顾问的交车指令后，邀请用户对选定车型进行挑选（提高交车环节的用户满意度尽可能让客户满意挑选到选定车辆），安排对用户所选车辆进行新车准备及清洁工作；4）向用户发车时，介绍使用方法及注意事项，并请用户清查随车附件；5）将等随车工具检查确认无误，一并交给用户，同时请用户在交接清单上签字确认。5、市场企划专员 A、工作职责 1）负责对市场信息的收集和研究；2）制定公司广宣方案并实施；B、工作内容及行为规范 1）有较强的品牌理念 2）具备较强的公关能力 3）熟悉广告等专业知识 4）组织落实对外宣传及促销活动 每日展厅接待客户人次统计 每日展厅销售顾问接待人次分类统计表 金九洲汽车销售服务有限公司 6 销售顾问管理规范销售顾问管理规范 1、销售顾问的定义 销售顾问指经常同客户打交道，直接向客户介绍吉利汽车功能，从而满足客户特定需求的人。由于汽车商品的复杂性，销售顾问应该熟练掌握吉利汽车的知识，并能按照公司规定的流程规范地介绍吉利汽车。优秀的销售顾问应以客户为中心，最大限度的满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问和汽车营销专家，达到客户和企业双赢的目的。2、销售顾问的作用 代表公司：销售顾问的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关系公司的信誉，因此作为展厅的销售顾问，行为举止必须得体。创造需求：销售顾问的职责不仅是找到需要购买汽车的人，而且要发掘潜在客户，使那些对汽车有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处(便利、乐趣、优越感)，激发购买需求,另一职责是让使用竞争对手汽车的客户认同吉利产品较竞争对手产品的优越性，激发购买需求。了解市场：充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的动态、各竞争品牌的市场状况，据此开展更有效的销售促销活动；反馈用户信息及当地市场需求，为更好地开发、改进产品提供信息。创造利润：销售顾问的目标是使公司赢利，实现销售是达到这一目标的途径，我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。成为汽车专家(客户顾问)：我们必须成为一名出色的汽车专家，成为客户购车的顾问。3、销售顾问应具备的素质 一个优秀的销售顾问除自己的性格取向适合销售顾问外，还须具备如下四大素质：A、对于一个销售顾问来说，首要的是成功的自信 你要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标”、“我一定能成为一个优秀的销售顾问”。以这种理念去行动，你就能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到你的目标。金九洲汽车销售服务有限公司 7 B、要有热情 一个有高昂斗志的销售顾问，必须保持饱满的工作热情，在与客户洽谈交流的过程中，客户也会因此而感动，更易达到预期效果。C、要有坚韧不拔的毅力 任何生意一次成交的机会是很少的，只有靠一次又一次坚韧不拔的争取，才能成功。D、要有足够的勇气 销售顾问最常遇到的是异议与拒绝，这往往会给他们造成极大的障碍，因此，能否克服这种心理障碍就成为销售是否成功的标志。4、日常工作规划 销售顾问每天面对客户、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月实施的行动应作好总结，要经常与同事、销售经理交流学习，以不断改进日后的工作。一定要做一个有计划、有步骤、不断提高的销售顾问，这样才是一个合格的销售顾问。销售顾问日工作计划、实施表根据公司要求拟定 销售顾问日工作总结表 金九洲汽车销售服务有限公司 8 展厅管理规范展厅管理规范 理念的转换：展厅是为所有消费者而存在的，而不是理念的转换：展厅是为所有消费者而存在的，而不是为卖方而存在的为卖方而存在的 1、展厅整体 A、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等各部分保持干净 整洁，墙面无乱贴的广告海报等；B、展厅内摆设有型录架，型录架上放满与展示车辆相对应的各种型录；C、展厅内的照明要求明亮；2、客户休息区 A、客户休息区保持整齐清洁；B、客户休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即 清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净；E、客户休息区饮水机保证有水，并有杯托和纸杯；G、客户休息区在营业时间内须播放吉利汽车宣传的 vcr。3、业务洽谈区 A、业务洽谈区的桌椅整齐有序，保持清洁，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。4、客户接待台 A、接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等 整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物；B、接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。金九洲汽车销售服务有限公司 9 展车管理规范展车管理规范 1、车身和车外部分 A、展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干 净明亮；B、展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确；C、轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍；D、车顶正上方摆放 POP 板；E、除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内；2、车内部分 A、汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等必须清洗、擦拭干净,发动 机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部位应无灰尘；B、行李箱保持干燥洁净，无其它杂物，车厢内部保持清洁；C、汽车油箱内备有一定的汽油，确保汽车可随时点火发动；D、副驾驶位的手套箱内不要放置其它任何杂物，车门内侧杂物袋不得放有 杂物；E、前座椅在前后方向上移至适当的位置，方便正常身高的试乘者试驾，并 且各座椅上的安全带摆放整齐一致；F、车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干 净，不留手印等污迹；G、车内 CD 机盒中装有 CD 试音碟或标准音乐碟，可供随时播放，要有已调 谐好的收音频道；J、车内地板上铺有车用脚跟垫，并保持干净整齐。金九洲汽车销售服务有限公司 10 销售部营销标准流程销售部营销标准流程 销售的数量依赖于销售服务顾问如何将潜在客户转变为现实客户。销售顾问为达到销售目标，寻找和发展潜在客户非常重要。潜在客户的二个前提：购买能力、购买欲望 一一、来、来电接待电接待 顾客们通常会通过他们被接待的经历来判断销售服务商及其员工的表现。由于大多数与顾客的接触均先通过电话进行，因此以友好的态度，礼貌地、诚挚地，专业地处理每一个电话是非常必要的。1 1、来电接待处理流程、来电接待处理流程：否 是 2 2、来电接待工作标准、来电接待工作标准 接到顾客来电 主动礼貌地问候并报上公司名称 主动询问顾客需求 转接相关部门及人员 转接是否成功 填写电话留言转交相关部门及人员 接听人填写电话记录 注意信息的跟踪 金九洲汽车销售服务有限公司 11 按照现有的销售顾问按照现有的销售顾问电话值班电话值班制度制度（可根据情况研讨调整）（可根据情况研讨调整）A、营业时间电话铃响三声必须有人接听，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机；B、礼貌问候并告诉客户本公司名称和你的名字，如“您好，金九洲吉利自由舰，我是*很高兴为您服务”；C、在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者。仔细询问客户需求并记录客户信息获得的来源，不要随意打断客户的讲话。D、遵循来电接待处理流程。E、恳请客户留下电话以便联系。通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面。促成见面。F、来电记录、归档，解决顾客问题。附：电话记录单 日期：销售顾问：姓名：客户的姓名，包括特殊的发音 电话号码：记录清楚，包括所有号码，办公室或家里的电话，以便掌握在什么时间给客户回电最为方便。客户的需求：记录时有条不紊，只有完全理解客户的需求时，才进行记录。详细信息：以专业的方式记录详细的信息，以便销售服务店的每位员工都能够理解你的记录。你的回答：记录回答客户的详细信息，如车型、是否有现货、价格及时间等。下一步行动：记录你与客户的下一步行动，如客户将光临销售店等。G、尽量提供客户所需的咨询，但在电话中尽量避免就产品问题进行讨论。H、假如无法回答顾客的问题或疑虑，应亲自为顾客联络其他人员来协助。金九洲汽车销售服务有限公司 12 I、管理人员应对电话的跟进情况进行监督以确保 24 小时内回复顾客的询问。二二、顾客来店、顾客来店 1、顾客来店接待 （1 1）顾客接待流程）顾客接待流程:按照现有的销售顾问按照现有的销售顾问展厅接待展厅接待轮岗制度。轮岗制度。（可根据情况研讨调整）（可根据情况研讨调整）否 是 是 否 （2 2）工作标准）工作标准 A、潜在客户来到展厅时应热情接待以表达对其来展厅的感谢之意；B、向客户表明，你是一位训练有素，随时准备为其提供服务的人员；C、让潜在顾客轻松地在展厅逗留较长时间，充分利用这段时间尽可能多的搜集顾客进入展厅 接待人员欢迎顾客 明确顾客需求 顾客是否需要销售顾问 请顾客随意浏览并随时关心顾客 顾客是否需要销售顾问 销售顾问进行接待 掌握顾客信息，分析客户需求，介绍车辆。顾客离店时派发现场促销品，呈递名片感谢惠顾并与之道别 金九洲汽车销售服务有限公司 13 潜在顾客的基本信息；D、了解客户的需要和愿望；E、根据车辆介绍的程序和原则，向客户进行详细的、专业的介绍以赢得客户的信任；F、根据客户的需求，有针对的介绍车辆的信息，帮助客户挑选出最符合其需要的车辆；G、介绍吉利汽车的产品保质期、保修保养内容、服务网络、24 小时售后服务热线电话及客户服务内容；关于产品介绍在这里我们引入六方位绕车介绍法。六面介绍法基本上就是把汽车的基本的功能及优点分成六个面来做分解介绍，一来是让客户能很清楚的知道介绍的利益，后来通过这样的模式也可以把汽车很明确，很落实的介绍给客户，那他最终的目的是能让客户对车能产生更大认同进而产生购买的行为。介绍顺序：项目项目 正确动作正确动作 顺序 大体上以顾客为主,如顾客没有特殊需求则引领顾客从 第一面：正前方第二面：右侧副座第三面：右侧后座第四面：车后方第五面：驾驶座舱第六面：发动机。动作要领：项目项目 正确动作正确动作 正前方 如顾客站在左方需用右手指引，如站在右方则反之。右侧副座 打开车门，将座椅往后移动请顾客入座。右手必须放在车门框上，避免顾客进入时头碰到车门上缘。顾客离座时要将座椅向前调整，让客户有空间宽敞的错觉。右侧后座 打开车门请顾客入座右手必须放在车门框上，避免顾客进入时头碰到车门上缘。并且尊重顾客蹲下与顾客交谈,女销售员需特别注意裙子是否曝光。车 后 方 手势指引介绍特色，在开关后厢门盖注意顾客安全。金九洲汽车销售服务有限公司 14 驾驶座舱 打开车门，将座椅调整至客户舒适的位置请顾客入座手必须放在车门框上，并且尊重顾客询问是否可以坐在副座向客户作介绍。发动机 先行打开引擎室，等介绍完后关上引擎盖前要告知顾客确认顾客的手已离开，以免误伤顾客。H、提供现场促销宣传品；应对客户出的难题 客户反应 你可以这样做 回答建议“我只是看看”给客户时间，让客户四处看看，向客户递交你的名片，以便在需要时，客户可以随时找到你；主动给予客户帮助，对客户的问题做出回答 好的，您随便看看，这是我的名片，如果您有什么问题的话，我非常愿意为您解答。过一会我再过来，看您是否需要帮忙。倾听并观察客户的反应，从客户的言行中获取信息。对于您正在看的车，有什么问题我可以帮您解答吗？“我想要一个优惠的价格”对客户的要求、做出回答，向客户表明你愿意满足客户的要求。做出正面的、专业化的回答，不要回避问题。我很愿意向您提供最优惠的价格。您想要和这款一模一样的配置吗？配置不同，价格也不同，您能详细说说您的需要吗？客户希望你能：关心他们的需要 提供适合他们的建议 金九洲汽车销售服务有限公司 15 倾听他们的谈话 对产品了如指掌，熟知产品的特性和益处 诚实且真诚 由他们自己来决定购买过程的进展 友好的提供帮助 待人礼貌，并对他们表示尊重 客户担心：受到欺骗 购买的产品或接受的服务不是他们想要的 花钱超出预算 被催促和逼迫（3 3）收集客户信息）收集客户信息 A、客户的个人信息 生活方式 预算/资金 决策人 决策的过程 B、过去购车的经历 如果有的话，故去车辆的信息 购买原因 对过去车辆的看法 C、客户对新车的要求 要求的车辆特性/选装件等 购买动机 客户个人信息客户个人信息 收集客户的个人信息将有助于了解客户的实际需要，对车辆的价格要求以及在决策中所起的作用。过去购车的经历过去购车的经历 了解客户购车经历记忆对车辆的看法，那么此部分信息将会告诉你客户对下次购金九洲汽车销售服务有限公司 16 车的期望。客户对新车的要求客户对新车的要求 询问客户购买新车的期望和动机有助于为客户选择适宜的车型。如何给客户留下良好的印象如何给客户留下良好的印象 1、专业化的着装 着装要适当。2、专业化的举止 不可喧宾夺主 谈话时有条不紊，令人感到舒适 交谈时，话题仅涉及你的目的，避免谈及不必要的话题（但要遵循地方的社交习惯）尊重潜在客户的时间安排 3、专业化的知识 了解潜在客户的工作 熟悉产品和服务 4、专业化的回复 仅在你十分肯定时，向潜在客户做出回答；不要使潜在客户对你的信用产生怀疑。如果你当时不知道如何回答潜在客户的问题，以后一定要找出答案，并及时回复潜在客户。营业活动回访日报表 三三、潜在客户的管理、潜在客户的管理 对于通过多种渠道获得的潜在顾客，要将其看作宝贵的资源，进行有效的管理，以促使其成为吉利的客户 意向潜在客户的级别划分及采取的策略：附：意向潜在客户级别分类及策略表 金九洲汽车销售服务有限公司 17 级别 判定标准 访问周期 访问策略 H 级（含定金）有意愿、有能力购买。且已决定车型、车色，可能在 7 天内成交的客户。一次/日 1、排除竞争对手。2、销售内容及条件的达成。A 级 有意愿、有能力购买，正选择车型、车色，可能 15 天内成交的客户。一次/3 日 1、了解、掌握顾客最新需求内容。2、发送最新的促销内容。B 级 有意愿，正在准备搜集各品牌资料，广泛征集意见，但有可能在15 天到 30 天月内才有可能购买。一次/周 1、顾客最新需求内容的了解和掌握。2、分阶段提供顾客资料，每次提供新的资料，让顾客产生期待。3、尽量利用机会创造顾客对公司或品牌的好印象。C 级 有意愿，有可能在 30 天到 60 天内才有购买能力。一次/半月 利用访问机会，维持与顾客的接触，并了解其需求。六、谈判与成交 即使当顾客有了购买倾向后，仍然对我们的产品提出种种不满，从心理角度分析一方面是因为顾客潜意识里希望销售顾问以足以让其信服的方式打消其疑虑，同时希望在谈判中增加筹码，顾客上述行为我们称之为抗拒。对此销售顾问应具备处理顾客抗拒最终成交的能力。1、处理抗拒 金九洲汽车销售服务有限公司 18 抗拒举例：价格太贵、引擎步线乱、交车期太长、发动机没挡泥板、没天窗、耗油、单气囊空间小、内饰工艺差等 处理抗拒步骤：（1）明确抗拒所在 （2）同意及中立化 销售员同意的是顾客的感情和想法，而并不同意抗拒本身。中立化是指与顾客一起分享产品的益处，强调产品的价值。我们处理的不是抗拒，而是处理产品所代表的价值。因此我们的目标不是与顾客争吵，而是将自己产品价值的层次提的更高。（3）提供解决方案 了解顾客在进一步听取了你提供的信息后，感受如何，有没有消除他的担心。视情况采取解决方案。处理抗拒技巧：处理抗拒技巧：复述抗拒 复述是指你将顾客的抗拒用问题的形式再讲一遍。这个技巧能给你更多的时间来考虑答案。但使用不能过于频繁。将抗拒引开 当顾客对你的产品或服务既有肯定又有否定时，使用这项技巧，将顾客引到正面的方向上。否认抗拒 在很少的情况下使用，只有在公司受到攻击和无理指责时才使用，其它场合避免使用。增加利益法 强调拥有这样的产品给顾客所带来的益处 处理抗拒原则：处理抗拒原则：永远不要说谎 避重就轻 同意说法并提出看法 把注意力从价格转移到价值：所有的顾客对价格十分敏感。因此一提价格，顾金九洲汽车销售服务有限公司 19 客的注意力就会集中到价格上而不去考虑产品的价值。在觉察顾客的购买信号之前应避免谈到价格问题 2、成交 顺利地将顾客引导到成交阶段 最后的讨价还价应在私下里进行，以免被打断 逐步与顾客达成一致 不要同顾客争吵 3、未成交 针对未成交的潜在客户我们应分析具体原因，不要轻易放弃。当月用户退订情况记录表 金九洲汽车销售服务有限公司 20 成交后的业务成交后的业务标准标准流程流程 当达成销售意向，准备进行交车及相关业务时，这是最令我们感到高兴的时候，但不能就此松懈。我们必须将对客户的服务进行到底，销售顾问让客户满意完成购车，提高用户满意度。一、交车与付款准备一、交车与付款准备 1、通知交车日期 2、检查车辆 3、检查是否与销售合同相符，要向客户解释合同条款，让客户清楚合同双方的权利与义务 4、确认必要的文件 5、通知具体交车日期和安排付款。交车流程图：销售顾问安排客户去财务部交款附购车单、精品赠送单、精品购买单。检测车辆直到顾客满意 销售主管安排车辆人员带客户前往大库挑选车。车辆管理员接待客户并按照销售单帮助客户选定车。车辆管理员将客户挑选车辆信息及精品安装单交付精品库管 精品库管，根据选定车型精品单出库并将单架号录入系统，精品及安装单转交精品安装员 金九洲汽车销售服务有限公司 21 1、请顾客检查车辆与附件 2、说明正确的操作和驾驶方法（参阅使用说明书）3、全面介绍检查、维修和保修等服务项目，并明确给出客户所在地区的服务站地址、电话等信息 4、为客户提供新车友情提示卡（明确讲出客户提新车方面注意事项，及哈市周边各个高速公路路线简图）。让顾客与车辆合影（最好连同销售顾问和销售经理），照片洗出后寄给顾客，增强和顾客交流的机会。金九洲汽车销售服务有限公司 22 新车友情提示卡 二二、成交客户的管理、成交客户的管理 1、销售顾问要及时将客户信息交由文档管理员或助理存档。2、文档管理员或助理为每个客户准备好一套档案 3、成交客户档案应按月分类归档，以便通知客户按时保养、年检和保险等。期望通过对成交客户的有效管理 1、创造客户满意，赢得客户忠诚度 2、维持现有客户的群体规模 3、营造口碑效应，扩大销售 保有客户管理卡 三三、库存车辆的管理、库存车辆的管理 通过车辆的出入库管理有效控制车辆风险、保证车辆处于最佳的状态 1、车辆入库流程 附：车辆入库流程图 是 是 否 车辆到达 车辆管理员检查车辆及随车资料和工具 是否有缺损 车辆维修、索赔 送车人员和车辆管理员在车辆入库单上签字 填写表格：出入库台帐及当日库存表 入库 金九洲汽车销售服务有限公司 23 出/入库台帐 今日库存 2、车辆出库流程 附：车辆出库流程图 否 是 出库单 3、出入库管理中的基本准则 为减少库存车辆的老化，对于同样配置的车辆，应遵守“先进先出”的原则 车辆管理员定期检查库存车辆 车辆管理员每天及时更新库存表，并每天下班前报销售经理。销售员开出库单 销售经理审查并在出库单上签字 客户付清车辆全款 财务在出库单上签字、盖章，并将发票交由顾客 车辆管理员核查出库单、是否符合规定 与顾客共同检查车辆 车辆管理员请顾客在出库单上签字 车辆管理员填写出库台帐及出库单 金九洲汽车销售服务有限公司 24 销售会议销售会议 我们可以通过召开例行的和不定期的会议加强对公司的管理，具体可分为不定期的销售会议和销售工作例会。（1）销售会议 销售会议是销售经理鼓励销售人员的极好机会，它可以鼓舞士气，营造团队氛围。因此，销售经理必须精心准备并强调全体参与。销售会议可大致包括如下内容：销售计划的公布 促销活动的安排 目前的销售动态及市场状况 销售业绩分析 存在问题分析 解决问题方案（鼓励大家提意见）（2）销售工作例会 销售工作例会包括晨会和周会。A、晨会流程 时间:15 分钟左右；地点:展厅；人员:全体 主持人:销售经理 准备工作:在晨会之前,整理环境、展车、各项内部事务 晨会内容：1.做早操或喊口号，检查销售人员的衣着及精神状态；2.全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报；3.政策宣达：吉利或上级部门的各项政策的传达，落实；4.昨日绩优人员的表扬，并适当进行激励；5.今日达成目标及注意事项，由各业务代表口述，主管适时提出支持；6.礼仪训练，仪容检查：检查销售人员的着装，强化礼仪训练，例：“欢迎光临”，“谢谢光临”；及电话问候语！7.提升士气，激励全员的动作或口号，散会。B、周会流程 金九洲汽车销售服务有限公司 25 时间:依会议内容而定；地点:会议室；人员:全体 主持人:销售经理 周会内容：1、全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报 2、一周销售工作回顾 3、业绩评价及改进 4、汇集合理化建议 5、团队协调、建设 6、市场竞争态势分析 7、下周工作计划、安排 金九洲汽车销售服务有限公司 26 看板管理看板管理 所谓看板，就是作业情报的指示。通常是利用一张表格，将“何物、何时、销售数量、销售人员、销售品种”等情报信息，明显地表示出来。看板管理的作用：销售经理 1.了解当日各车型的销售进度 2.了解当日意向客户新增、减少状况 3.了解个别销售顾问营业进度 4.了解当日新车库存管理状况 对销售顾问 1.了解当日个人销售进度并可与同事比较 2.了解公司新车库存相关讯息 3.获取公司内部主要事项资讯 H 级客户看板 月度目标看板 销售顾问月业绩评估看板 销售服务店通过相关表单对其营业活动进行掌控及统筹管理的规范称为销售绩效管理。绩效管理的作用：1、使各项营业活动都具有计划性，便于营业活动的有效开展；2、掌握销售进度，资讯即时化、公开化；2、可将营业活动实际完成情况与计划进行比较分析，加以改善；3、对当月销售促进失控记录进行分析，采取针对性措施以提高成交率。季度目标规划表 月份 周营业活动计划表 月份营业活动计划表 营业目标计划与实际比较表 月度销售促进失控（战败）记录表 金九洲汽车销售服务有限公司 27 销售部人员销售部人员管理纪律管理纪律 1、每天按时上、下班，不得迟到、早退和矿工；2、在展厅内，不准嬉笑打闹，不准吃饭、零食等，不准聚众聊天，不准大声喧哗，不准与客户、同事或其他人吵架；3、在工作时间内，一律着工作装，佩戴工作牌，保待良好的形象，微笑服务，无论对客户或同事要求使用文明用语（女士要化淡妆头发盘起、指甲不要过长或涂颜色，香水要用淡香性；男士头发不要过长，每天要清理胡须，指甲干净长短适宜）；4、按顺序接待客户,对客户要热情大方，认真、专业的向客户介绍产品和公司提供的各项服务，严格按照销售部营销标准流程执行；5、关于做岗和接待顺序，按照现行轮岗、接待轮换制度执行，如遇突发状况必须安排好接岗人员并同时电话值班人员方可离开（如发现 3 次空岗记警告处分），销售主管负责监督管理；6、电话值班顺序，按照现行电话轮换制度执行同时负责记录安排轮岗次序和记录统计当天到展厅客户人次及每个销售顾问接待客户人次，如遇突发状况必须安排好接岗人员方可离开（如发现 3 次空岗记警告处分），销售主管负责监督管理；7、在客户成交后，销售顾问和车辆管理员严格按照成交后标准流程执行，销售顾问、车辆管理员、精品管理员在客户成交后要以非常和善的态度尽可能满足客户需求，让客户满意（如发现态度问题致客户投诉记警告处分），销售主管负责监督管理；8、每天及时回访客户，及时提醒已购车客户进行车辆保养等事宜，提高客户满意度（如发现 3 次没按要求回访记警告处分），销售主管负责监督管理；9、销售顾问每天必须按时填写工作表格和工作总结呈报展厅销售主管；10、听从管理、服从分配、遵章守纪、与同事之间团结互助，不做有损公司信誉和利益的事情；做岗轮换制度 电话值班制度目目 录录 金九洲汽车销售服务有限公司 28 第一章 总 论.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、项目摘要.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、可行性研究报告编制依据.错误错误!未定义书签。未定义书签。三、综合评价和论证结论.错误错误!未定义书签。未定义书签。四、问题与建议.错误错误!未定义书签。未定义书签。第二章 项目背景.错误错误!未定义书签。未定义书签一、项目提出的背景.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、项目建设的必要性.错误错误!未定义书签。未定义书签。第三章 建设条件.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、项目概况.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、项目建设的有利条件.错误错误!未定义书签。未定义书签。三、主要障碍因素及解决方案.错误错误!未定义书签。未定义书签。第四章 建设单位基本情况.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、建设单位概况.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、研发能力.错误错误!未定义书签。未定义书签。第五章 市场分析与销售方案.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、市场分析.错误错误!未定义书签。未定义书签二、产品生产方案.错误错误!未定义书签。未定义书签。三、销售策略和营销模式.错误错误!未定义书签。未定义书签。四、销售队伍和销售网络建设.错误错误!未定义书签。未定义书签。第六章 项目建设方案.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、项目建设任务与规模.错误错误!未定义书签。未定义书签。金九洲汽车销售服务有限公司 29 二、建设规划与布局.错误错误!未定义书签。未定义书签。三、生产技术方案及工艺流程.错误错误!未定义书签。未定义书签。四、项目建设标准和具体建设内容.错误错误!未定义书签。未定义书签。五、项目实施进度安排.错误错误!未定义书签。未定义书签。第七章 投资估算与资金筹措.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、投资估算范围.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、投资估算的依据.错误错误!未定义书签。未定义书签。三、项目总投资及资金筹措.错误错误!未定义书签。未定义书签。四、资金使用和管理.错误错误!未定义书签。未定义书签。第八章 财务评价.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、经济评价原则.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、基础数据.错误错误!未定义书签。未定义书签。三、总成本费用分析.错误错误!未定义书签。未定义书签。四、产品销售收入及损益.错误错误!未定义书签。未定义书签。五、财务盈利能力分析.错误错误!未定义书签。未定义书签。六、项目的风险及不确定性分析.错误错误未定义书签。未定义书签。七、财务评价结论.错误错误!未定义书签。未定义书签。第九章 环境影响评价.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、环境影响.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、环境保护与治理措施.错误错误!未定义书签。未定义书签。三、环保部门意见.错误错误!未定义书签。未定义书签。第十章 农业产业化经营及农民增收效果评价.错误错误!未定义书签。未定义书签。金九洲汽车销售服务有限公司 30 一、农业产业化经营.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、项目区社会效益及农民增收.错误错误!未定义书签。未定义书签。第十一章 项目组织与管理.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、组织机构与职能划分.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、人员要求及培训.错误错误!未定义书签。未定义书签。三、组织与管理.错误错误!未定义书签。未定义书签。四、劳动保护与安全卫生.错误错误!未定义书签。未定义书签。第十二章 可行性研究结论与建议.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、可行性研究结论.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、问题与建议.错误错误!未定义书签。未定义书签。