华联会员管理手册---工作.手册.doc

会员日常管理程序会员信息录入作业程序1.目的与适用范围： 明确会员信息的录入工作，确保会员信息的准确率。 本程序适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.职责：2.1行政组长：2.1.1掌握工作进度，确保录入质量。2.1.2监督行政组员对会员登记表的审核。2.1.3与稽核组进行沟通、协调工作。2.2行政组员：2.2.1对会员登记表的有效卡及无效卡进行统计。2.2.2将会员登记表按区域分类。2.2.3准确无误录入会员资料进行核查，并签字。2.2.4对已录入的会员登记表进行存档与统计。2.3电脑部：2.3.1对行政组的录入工作提供技术指导。2.3.2由电脑部提供设备。2.3.3协助会员录入工作。3.基本要求；3.1录入时，电话号码与分机间以“”区隔。3.2所有资料录入时不留间隔。3.3地址、邮编需准确录入，方便快讯寄发。3.4打印电脑报表与登记表核对，减少错误。3.5必须按区域进行会员录入，（根据开店顺序及各地区的省市划分，以位 数编列）。例：江西上海路店1501代表江西为全国第15家店代表东湖区（后二位根据各地区不同位置拟定）4.会员信息录入作业流程：序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件形成文件相关部门说明存档、统计更正NO核查录入分类审核会员登记表YES4.14.24.34.44.54.6行政组行政组行政组行政组行政组行政组行政组员行政组员行政组员行政组员行政组员行政组员会员行业分类表会员登记表会员登记表录入完毕的会员登记表电脑部清点张数清点有效卡及无效卡由电脑部提供技术指导准备制卡寄发5.会员信息录入作业流程描述：5.1接收会员登记表。5.2清点有效卡及无效卡张数，汇总绩效统计。5.3按区域及行业进行分类会员行业分类表。5.4准确无误录入会员资料。5.5对录入的会员资料进行核对，出现错误及时更改。5.6将录入完毕的会员登记表进行签字，并存档进行统计。5.7准备制卡寄发。附件一会员待遇规定1.目的与适用范围： 为了加强对会员的重视，使会员制度起到有效作用，特此说明。 本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2会员待遇2.1会员差别 2.1.1有的商品（例如：惊爆商品）可以规定仅限员顾客购买。 待 遇 2.1.2依地区的商业竞争情况，可以规定非会员加收5的价差。2.1.3可以依会员的消费金额，适度给予年终返利。以赠品形式给予， 可以定为消费金额的12。2.2收 银 2.2.1收银时应主动请会员顾客出示会员卡，扫描会员卡以记录消费数 据。2.3华联快讯 2.3.1有效会员（指三个月内有消费金额者），应定期邮寄华联快讯。每期快讯应针对不同商圈调查快讯寄达率，调查样本至少500个会员。 2.3.2正职员工亦应定期邮寄华联快讯，公司内部可针对居住不同商圈的50100名正式员工作抽样性的定期快讯寄达率调查，以确保华联快讯的寄达率。 2.3.3华联快讯亦可印“缩小版”13万张放在门店入口处发放或由顾客索取。2.4购 物 袋 2.4.1原则上社区门店提供免费购物袋给顾客，但其费用应控制在营业额0.25以下，采购人员应设法请供应商赞助购物袋，其中一面或双面可印制供应商的名称或广告。 2.4.2仓储店由于批发成份大，毛利率低，原则上不提供免费购物袋。 但此原则必须与市场购买习惯及商业竞争情况相结合。2.5购物手推车 2.5.1在门店入口处应存放较大量的手推车供顾客使用。避免主动提 供购物蓝，否则对顾客体力负担较大，且客单价会降低。但手 推车用完时，可以摆放购物篮供顾客使用。附件二会员分析要求附件三会员回访及服务规定附件四会员关系管理规定1.目的与适用范围： 明确规范会员关系的管理。 本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.会员制的优势：2.1对会员顾客而言：2.1.1华联综合超市品种齐全、物美价廉、质量保证，舒适的购物环境与气氛及优质的 服务都是只有会员顾客才能独享的。华联综合超市适合“批发及家庭消费”， “买得越多，省得多”。2.1.2会员顾客可免费定期收到“华联快讯”，快讯中有特价商品促销、新产品介绍、 各种优惠、非价格的促销活动以及华联综合超市的各种通告。2.1.3有些惊爆及印花商品仅有会员顾客才能购买。2.1.4会员顾客还可享受年度采购积分返利或赠品活动。2.2对公司而言：2.2.1能透过“快讯促销”扩大商圈，增加来客数，提高公司知名度及信誉度。2.2.2能定期收到会员顾客对“商品促销”与“非价格的促销活动”的反馈意见。2.2.3能分析会员顾客的“消费记录”，让公司能： 了解重要的顾客群，与他们保持经常的联系与沟通，并可增加批发的业绩。 对高消费的顾客群给予回馈。 了解各商圈的消费状况，进而采取重要的行动，例如：重新加强某一商圈的会员招募工作。 对三个月未消费的会员顾客或消费金额太低的顾客，予以停寄“华联快讯”， 或以某种促销方法吸引他们前来消费。 通过会员信息对华联快讯寄达率进行调查，了解邮寄的效率，作为改进邮寄作 业的参考。2.2.4公司可向供应商收取一定的“广告赞助费”，如果收费顺利执行，对公司也是一 笔较可观的收入。2.2.5透过“华联快讯”的印发，全体员工能充分了解公司的行销信息，“全员行销” 的意识更容易落实。2.3对员工而言：2.3.1员工能充分了解公司的各种促销活动及对会员顾客的通告，提供更好的信息及销 售服务给会员顾客，这是“全员行销”的进一步落实。2.3.2员工有一种归属感，对公司的“凝聚力”更容易形成。2.4对供应商而言：2.4.1透过“华联快讯”定期免费寄给会员顾客，上广告的供应商可扩大商机，增加销 售量。2.4.2经常上“华联快讯”的品牌知名度及市场占有率可大为提升，其品牌的商标价值 （无形资产）也可提升。附件五办理会员卡管理规定1. 目的与适用范围: 明确服务台人员办理会员卡程序，为顾客提供方便的服务。 本程序适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2. 职责：2.1客服组服务台人员：2.1.1做好顾客办理会员卡的服务工作。2.1.2认真核对会员登记表，确保会员资料的准确性。2.1.3负责会员资料的正确录入及制卡工作。2.1.4正确发放会员卡，请顾客签收确认。2.1.5负责因遗失补办或因破损更换会员卡工作，并进行详细记录，便于存档。3. 基本要求：3.1按规定程序接受组织、单位、个人办理会员卡。3.2非特殊情况，会员卡需当场录入、发放。3.3微笑服务，礼貌待客。3.4必须认真核对会员登记表，便于DM的邮寄。3.5应该每班履行交接手续。4.办理会员卡作业流程：序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件形成文件相关部门说明注明卡号，并盖“卡已取”印章录入、存档发卡，并请顾客签收审核填表判断是否符合办卡条件申办会员卡4.14.1.14.1.24.1.34.1.44.1.54.1.64.1.7申办会员卡流程：顾客客服组顾客客服组客服组客服组顾客客服组顾客服务台人员顾客服务台人员服务台人员服务台人员顾客服务台人员办卡须知顾客基本资料会员登记表及其资料会员登记表会员登记表会员登记表会员登记表申请办理可交纳25元申办确保会员资料的准确性在顾客签收栏签收4.办理会员卡作业流程：序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件形成文件相关部门说明收回旧卡并作废顾客取卡、并签收打印制卡查询原卡号登记持卡或身份证至服务台4.24.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.6会员卡遗失或破损需更换流程：顾客客服组客服组客服组客服组顾客客服组顾客服务台人员服务台人员服务台人员服务台人员顾客服务台人员遗失及以旧换新会员卡登记表会员资料原会员卡号遗失及以旧换新会员卡登记表遗失及以旧换新会员卡登记表会员卡持旧卡或身份证到服务台按会员资料查询原卡号按原卡号打印新卡持身份证或旧卡领取新卡，交工本费5元旧卡作废5.办理会员卡作业流程描述：5.1申办会员卡流程：5.1.1顾客到服务台申请办理会员卡。5.1.2服务台人员根据办卡条件会员须知，判断是否可以办理。5.1.3顾客持购物小票和本人身份填写会员登记表。5.1.4服务台人员核对会员登记表，确保会员资料的准确性。5.1.5在会员登记表上注明卡号和盖“卡已取”印章。5.1.6将与登记卡号的会员卡发给顾客，并请顾客签收确认。5.1.7录入会员资料，并存档。5.2会员卡遗失或破损需更换流程：5.2.1顾客持旧卡或本人身份证至服务台。5.2.2服务台人员登记遗失及以旧换新会员卡登记表。5.2.3制卡处根据会员资料查询原卡号。5.2.4按照原卡号打印新会员卡一张。5.2.5顾客持旧卡或本人身份证领取新卡，交工本费5元。并在顾客签收栏签收。5.2.6顾客持旧卡来领取新卡时，应将旧卡收回并作废。6.相关文件：6.1附件一:会员须知。 附件一会员须知1.目的与适用范围: 使客服员工对所承办事项有规可循，为顾客提供良好的服务。 本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.办卡须知：2.1本超市实行会员制，顾客凭会员卡进场购物、结帐。2.2非会员顾客购物满200元或一个月内累积购物达500元，可在服务台办理会员卡一 张。2.3非会员顾客也可交纳25元申办会员卡一张。2.4企业单位请持营业执照副本复印件，法人身份证复印件，到服务台办理，限办卡二 张。2.5机关团体事业单位，请持单位正式介绍信，办卡人身份证复印件，到服务台办理， 限办卡二张。2.6办卡时间：同本店营业时间。附件六办卡须知1.目的与适用范围： 使客服员工对所承办事项有规可循，为顾客提供良好的服务。 本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.办卡须知：2.1本超市实行会员制，顾客凭会员卡进场购物、结帐。2.2非会员顾客购物满200元或一个月内累积购物达500元，可在服务台办理会员卡一 张。2.3非会员顾客也可交纳25元申办会员卡一张。2.4企业单位请持营业执照副本复印件，法人身份证复印件，到服务台办理，限办卡二 张。2.5机关团体事业单位，请持单位正式介绍信，办卡人身份证复印件，到服务台办理， 限办卡二张。2.6办卡时间：同本店营业时间。附件七会 员 登 记 表 编号：会员卡号:日期:单位名称:联系电话:传真:通信地址:邮编:持卡人:身份证号:职 业:教师 律师 医生 军人 工人 职员 其它 公务员 企业管理人员 个体从业人员顾客签字:以下内容由本公司服务人员填写。行业分类: 业代姓名:地区代码: 招募组长:电脑录入日期:录入员签名:上海路店:江西省南昌市上海路19号地图所示: 北京东路 洪 上 都 海 大 北 路 路 解 放 路电话：8217616公交路线：11路（外线）终点站华联超市附件八北京华联综合超市有限公司遗失及以旧换新会员卡登记表 登记日期会员卡号会员姓名联系方式取卡日期工本费金额登记人顾客签名备注 说明：此表用于服务总台员工受理顾客遗失和以旧换新会员卡登记所 用，由客服留存。