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提高基层员工满意度 实现激励增量

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提高基层员工满意度 实现激励增量

摘 要：本文紧密结合顾客满意度(CSD），以员工满意度（ESD）理论为基础，着重分析我国成品油销售企业员工满意度实施的意义及特点，指出实施中应该注意的若干问题，并提出了相应的对策，以确保成品油销售企业员工满意度实施的顺利而有效的开展，最终实现顾客满意、提高销售业绩、实现激励增量。
关键词：成品油销售企业 基层员工满意度 对策

正 文：

“组织依赖于顾客”,顾客是成品油销售企业的生命之本，能否满足顾客或超越顾客需求和期望，即能否让顾客满意（CS)，事关成品油销售企业的生存和发展.“质量是企业的生命”,但所谓的“质量”,在我国买方市场条件下，归根结底是由顾客说了算,顾客满意才是硬道理,顾客满意度是现代企业的生命线。这就要求成品油销售企业经营的重点必须由以前的注重交易转移到顾客满意上来，转移到以提高顾客满意度为中心的轨道上来.
目前，中国石油、中国石化等终端销售企业不仅意识到了CS战略,而且逐步付诸于实践，但在实践中或流于形式，或缺乏行之有效的具体措施，这显然不利于我国成品油销售企业的长远发展。企业在实施顾客满意度时，直销离不开业务员，加油站零售离不开基层加油员。所以我国成品油销售企业在实施顾客满意度时，不能忽略基层员工满意，员工满意也是促进顾客满意度有效实施的必要条件，两者相互影响、相互制约、不可分割。本文以此为出发点，探讨基层员工满意度实施的对策,实现顾客满意.
1成品油销售企业员工满意度实施的意义
1.1基层员工满意就是生产力
员工是生产力的构成要素，而且是首要、最重要的要素，“以人为本”的经营理念绝对不是空话。基层员工的满意可直接带来生产效率和生产效益的改善.特别是成品油零售企业，加油员满意度直接决定他们的工作积极水平，从而影响为顾客提供的服务，最终影响销售业绩。“只有让员工满意才能使他们服务的顾客满意"。尽管成品油销售在中国还属于寡头经营，中国石油与中国石化瓜分了零售市场,但竞争也随着成品油批发市场的开放而日益激烈。因此，成品油零售企业实施员工满意度，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气，为顾客提供热情服务，使顾客满意,从而增强市场竞争力,增加企业效益，实现激励增量。
1。2员工满意是成品油销售企业可持续发展的基石
员工满意度与成品油销售企业可持续发挥的关系可以透过以下图式予以体现。（如图1—1所示：）

员 工 满 意 度

责任感和使命感

可 持 续 发 展

高效益和低成本

提升个人价值

提升企业文化

提升顾客满意

图1-1员工满意与成品油销售企业可持性发展的关系

从图中不难发现，基层员工满意度的实施有利于培养员工的责任感与使命感,以主人公的身份经营与管理,降低经营成本,提高销量，提升企业效益，与此同时，提升个人价值与企业文化,追求顾客满意，建立成品油零售可持性发展。
2成品油销售企业员工满意度实施的特点
2.1内向性
克里斯蒂安·格朗路斯提出了内部营销，即“把公司推销给被看作是‘内部消费者'的员工”，其含义是：员工的满意程度越高，越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司。成品油销售企业基层员工满意度的实施不同于顾客满意度的实施，是在企业内部活动中逐步完成的.成品油销售企业员工满意度实施的出发点始于基层员工需求，终于员工满意，从而形成一个闭环结构体系。
2。2员工主体性
在成品油销售企业员工满意度实施过程中，基层员工不仅仅是客体,更是主体。员工不仅是员工满意度关注的对象，也是员工满意度实施的主力军,员工不仅要参与员工满意度实施的计划、组织、控制，还要进行调研、测评、改进、监管等活动。
2。3领导主导性
成品油销售企业员工满意度的实施虽然是以员工为主体，但企业领导则在员工满意度的实施中具有主导性作用。不论是从员工满意度实施的思想准备、软硬件提供、后勤保障等，还是到实施过程中的具体策划、组织与落实、监控等，再到实施后的总结、改进、提高与反馈等方面，无不需要领导主导性作用的发挥。
2.4可控性
与成品油销售企业员工满意度的实施相比，员工满意度实施的主动权更多的掌握在企业自己手里。因而实施过程中，具有较强的可控性，并且可以随时实施、实施成本也比较低，也便于及时跟踪、反馈与持续发展。
3成品油销售企业基层员工满意度实施过程中应注意的问题
3.1员工利益、顾客利益和企业利益的关系
员工满意度的实施要求企业必须从战略角度出发,重视员工利益、维护员工利益、保障员工利益和不断增加员工利益。显然，员工利益是实现顾客利益的必要条件，保障了员工利益,才能更好的实现顾客利益；顾客利益是员工利益的保障，只有实现了顾客利益，才能保证员工利益；员工利益与企业利益是一致的，员工利益的增加是以企业利益的提高为前提的，而企业利益的增加反过来促进员工利益的增加；顾客利益和企业利益并不矛盾，只有增加顾客利益才能促进企业利益增加，而企业利益的增加可以使企业为顾客创造更多的价值。
因此，追求顾客满意和员工满意,并不要求成品油销售企业放弃企业利益,从某种角度上说，追求“双满意”增加了企业利益。
3。2提高基层员工满意度的决定因素
长期以来，由于思维定势，成品油销售企业大都有这样一种认识，即物质利益或物质刺激是提高员工满意度的和员工忠诚度的唯一因素或决定因素.的确，物质利益或物质刺激对于提高员工满意度和忠诚度发挥了重要的作用,但它并非是影响和提高员工满意度的唯一因素。有人做过调查,影响员工满意度的因素按重要程度依次排列为:工作、教育培训、工作环境、工资、奖金、晋升和福利等，特别是新的市场条件下，越来越多的员工越来越看重个人发展机遇，而不仅仅是当前的工资和待遇，即使在工资、待遇较好的情况下，他们也会首先选择那些能促使其将来有更好发展的企业。这也符合马斯洛的需求层次理论，在满足了基础的生理需求后，员工会追求更高的需求,譬如,安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等.
3。3员工满意度实施与顾客满意度实施的关系
成品油销售企业员工满意度实施是实施整个成品油销售企业顾客满意度体系的一个重要组成部分，是顾客满意度实施的重要保障,是顺利实施顾客满意度的必要条件。因此,成品油销售企业应以实施顾客满意度为主，而以实施员工满意度为辅，做到统筹兼顾,使员工满意度的实施紧紧服从和服务于顾客满意度的实施。
4成品油销售企业员工满意度实施的对策分析
41确立“员工满意度”理念
在成品油销售企业顾客满意度的实施过程中，很多企业比较容易接受“顾客满意”的经营理念,而对“员工满意”则常常忽略或不以为然。因此，要顺利、有效地开展员工满意度活动,企业首先必须认识到员工满意度和顾客满意度同样对企业的生存和发展具有十分重要的作用。这就要求成品油销售企业通过员工满意度理论学习，正确把握员工满意度的本质和内涵，准确把握员工满意度的精神实质，逐步提高成品油销售企业实施员工满意度对企业的重要性的认识，切切实实使“员工满意度”的理念扎根成品油销售企业.
4.2发挥领导主导作用
与成品油销售企业顾客满意度的实施一样,员工满意度的实施依赖于企业里领导主导性作用的发挥，没有这一点，员工满意度的实施就没有保障.领导主导性作用的发挥，既纠正了将“员工满意度的实施仅仅视为企业个别部门的事情”的片面认识，又统一了行为与意志,使员工满意度的实施成为各个部门份内的、自觉的事情，这样,在企业领导的主导下，有各个部门的通力合作与共同努力，就一定能确保员工满意度实施取得预期效果。
4。3员工实际参与
成品油销售企业员工满意度实施过程中，基层员工唱主角.因此,衡量和评价员工满意度的标准只存在于员工或员工内心。因此，成品油销售企业在实施员工满意度过程中应充分发挥员工参与作用,让员工来直接评价工作本身、工作背景、工作汇报、工作环境和企业经营管理状况、企业形象、企业文化等离开了员工参与,员工满意度就不成其为员工满意度。
4。4结合经营状况,采取配套改革措施
成品油销售企业员工满意度的实施不是孤立进行的，它能否顺利、有效地开展,除了树立“员工满意度”理念、领导作用的发挥和员工实际参与外，企业还应当与目前进行的诸如“有感领导"、“三基工作”、“五小工程”等一系列活动以及企业实际经营状况结合起来，还应当采取一些必要的配套措施，如经营机制转化、组织结构变革、人事制度改革、管理机制改革等.从某中程度上看，成品油销售企业员工满意实施能否取得预期效果，取决于各项配套改革措施的有效建立和完善。
确立以“员工满意"作为思想先导，是顺利开展员工满意度工作的先决条件，否则,企业难免认识模糊或不到位，行动就可能乏力，缺乏持久性；“发挥领导主导作用”，是有效实施成品油销售企业员工满意度的现实要求;“结合经营状况，采取配套改革措施”是实现成品油销售企业顾客满意目的的重要保障。提升基层员工满意度，是实现激励增效的有力武器。

参考文献：
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2 南剑飞，熊志坚.试论顾客满意度的内涵、特征、功能及度量.世界标准化与质量管理，2003，(9）
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4 晨红雨.21世纪加油站事务全书—营销、管理与市场拓展.北京中国石化出版社,2001
5 南剑飞,陈武。员工满意度模型研究。世界标准与质量管理，2004,（2）
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