公司客服部岗位设置、职务说明.doc

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分公司客服部岗位设置图

客服部经理或主管（1名)

客服文员（1名）

部门职责:
1、负责有关工程、服务质量信息的收集、整理、转达、督办、反馈及归档工作；
2、研究分析公司在设计质量、工程质量和服务质量存在的问题，提出改进意见；
3、负责协调、处理各类投诉，对相关责任人提出处罚意见；
4、负责做好与其他部门之间的工作协调；
5、做好各类投诉案例的分析，建立重要投诉档案；
6、负责对本公司其他部门客户服务工作质量的监督、指导；
7、负责整理客户资源信息,配合有关职能部门做好客户资源的二次开发、利用工作；
8、负责每月向集团客服部上报完工客户报表；
9、完成上级交办的其他临时性的任务;

职 位 说 明 书
职位名称
客服部经理
部门名称
客服部
撰写日期

直接主管职位名称
总经理
职位代码

职位总体目标：
(主要职责概述）
为了保障公司客户服务工作的正常运行,在公司政策的指导下，在总经理的授权下,组织部门员工做好客户售后服务工作。
组织关系图
总经理
客服经理
客户、媒体、315消费组织
各部门经理
内部
外部
客服文员

任 职 资 格
学历与专业
大专以上学历，经济管理相关专业。
工作经验
具有现代企业客户管理理念及两年以上实际操作经验；沟通协调能力强,处理问题分寸感好；思维活跃，有创新意识及能力，表达能力强；具备较强的管理及组织协调能力，公平公正的处事态度。
专业知识
掌握相关的营销学知识，精通心理学知识、相关团队管理专业知识.
通用技能
具备出色的执行能力，强烈的责任心，较强的进取心、主动性，良好的团队合作能力、学习创新能力，适应能力，处理突发事件能力，较强沟通协调能力、理解分析能力。
工 作 职 责
具体职责
提交的成果的标准
1、职责名称：协调处理有关客户投诉，记录投诉处理结果
关键流程一： 接听客户投诉电话－记录客户投诉情况－协调各部门－落实情况－记录处理结果
重大结果：处理客户投诉并协调各部门落实,记录汇总处理结果。
及时、客户满意度
协调性、沟通能力强
无重大失误
2、职责名称：建立客户服务档案
关键流程： 接听客户投诉电话－记录客户投诉情况－根据记录情况进行分类－建立客户服务档案
重大结果：建立客户服务档案,内容全面性。
及时、准确
无重大失误
3、职责名称：消协、装协转交的客户投诉的解释、协调工作；
关键流程：接待消协、装协转交的客户投诉－记录投诉内容－做出相应回复－协调各部门－落实情况－记录处理结果
重大结果:投诉内容记录、情况落实与处理追踪、处理结果反馈.
及时、准确
客户满意
协调、沟通能力强
无重大失误
4、职责名称：客服信息的统计上报
关键流程:搜集完工客户－统计客服信息－上报资料
重大结果:统计信息及按月、季、年进行汇总上报
统计信息及时、准确
上报资料及时、准确
无错误
5、职责名称：客户追访、回访工作
关键流程：搜集完工客户信息－电话联系客户－记录问题－协调各部门－落实情况－根据实际情况处理－记录处理结果
与已进行投诉客户联系－了解处理情况－协调各部门－落实情况－根据实际情况处理－记录处理结果
重大结果：做好客户问题的记录,并进行处理，最终达到双方满意
追访、回访及时
记录信息及结果准确
协调、沟通能力强
6、职责名称：部门管理
关键流程:建章建制：根据公司的管理制度规范—制定本部门的制度—督导部门制度有效实施-根据实施中的反馈意见—修改和完善制度的内容
关键流程：员工考核:根据绩效管理制度及部门工作重点—建立员工目标管卡—督导目标任务的完成—绩效评估、反馈面谈、提出改进指导建议—绩效管理工作的小结。
关键流程：计划总结:根据年度绩效合约中目标设定及当期公司工作重点制定部门月度工作计划—组织实施-跟进、辅导完善、纠偏—分析、总结提高。
重大结果：完善后的部门制度；正确、客观的考核结果；可行的计划、有价值的总结。
详细
可行
目标达成率
7、完成上级主管安排的临时性工作
及时、准确

领导满意
主要权利
1、 有权就客户投诉的有关事宜提出自己的处理意见;
2、 有权查阅客户、工长、设计师的一切相关资料;
3、 有权要求相关职能部门配合工作;
4、 有权对直接责任人提出质询，并对各职能部门的责任员工提出处罚建议；
5、 有权代表公司拟定解决问题的协议草案；
6、 有权就集中发生的问题向上级提出解决方案；
应尽义务
1、 注意文明礼貌,维护公司名誉，与客户建立良好关系；
2、 掌握工程进展情况，详细、准确记录每项工程派工、开工、交底日期及工艺做法；
3、 对客户群体，客户来源,客户数量，消费动向等内容进行汇总分析
4、 详实记录客服相关资料，按时上报客服统计信息；
5、 对重大投诉问题进行调查、追访,向总经理或副总经理提出建议；
6、 从签约开始，对工程的全过程进行跟踪服务,监督工队、监理的工作质量并及时上报；
7、 通过客户回访，现场考察及其它渠道监督设计师图纸到位,服务态度及与工队监理配合等情况.填写相应考核表并上报；
8、按时完成公司交办的其他临时性工作；

职 位 说 明 书
职位名称
客服文员
部门名称
客服部
撰写日期

直接主管职位名称
部门经理
职位代码

职位总体目标:
(主要职责概述）
为了保障公司客户服务工作的正常运行，在公司政策的指导下,在总经理的授权下，组织部门员工做好客户售后服务工作。
客服部经理
客服文员
各部门相关人员
内部
组织关系图

任 职 资 格
学历与专业
统计或计算机应用专业大专以上学历，综合素质好
工作经验
有一定的客户服务工作经验
专业知识
掌握客户服务知识，精通办公自动化知识、公文写作知识。
通用技能
较强的进取心、主动性，责任心；良好团队合作能力、适应能力，计划能力，沟通协调能力，具备信息收集和分析能力。
工 作 职 责
具体职责
提交的成果的标准
1、职责名称：接听、记录客户投诉电话
关键流程：接听客户投诉电话－记录客户投诉情况
重大结果：准确记录客户投诉情况,接听投诉电话时态度良好
及时、准确
态度良好
不能发生重大失误
2、职责名称：填写客户投诉告知单，并依据告知单的记录内容对客户投诉事件进行追访
关键流程一：填写客户投诉告知单－对客户投诉事件定期追访
重大结果:客户投诉告知单、追访
及时
无差错
不能发生重大失误
3、职责名称：工程开工、中期、尾期的各个阶段拨打追访电话
关键流程:开工期、工程施工中期、工程尾期拨打追访电话－沟通－电话记录－反馈相关部门－解决问题－反馈客户
重大结果：电话记录档案
无遗漏
准确
态度良好
4、职责名称：整理客户资料
关键流程一: 根据已有的客户资料—归类－编号－归档

重大结果： 客户资料档案
及时
准确
5、职责名称：整理每月追访电话及投诉告知单存档资料
关键流程：跟据追访电话记录及投诉告知单－归类－编号－归档－备电子档案
重大结果：追访电话及投诉告知单档案
无遗漏
准确
6、职责名称：接听客户报修电话，并按公司报修程序安排相关部门及时维修
关键流程：接听客户报修电话—记录－通知相关部门—协调沟通－安排维修－追访
重大结果：处理及时、安排妥当
及时
客户满意
7、完成上级主管安排的临时性工作
及时、准确
领导满意
主要权利
1、 权制止其它员工使用客服部电话，保证客服电话的畅通;
2、 有权调阅客户档案及其它相关资料;
3、 有权要求相关职能部门如实提供与投诉有关的材料及证据;
应尽义务
1、 及时接听客户投诉电话,如实记录客户投诉内容；
2、 按时填、送客户投诉告知单，及时将客户投诉内容转达到有关部门；
3、 认真做好客服资料和客服信息的搜集整理工作；
4、 按时上报客服部各项统计报表