1011集团重大活动接待工作流程000.docx

集团重大活动接待工作流程一、接待工作流程图二、接待工作细化（一）接待准备：序号工作内容工作要求1.接到接待通知，明确客人来访目的。（1）接到集团领导通知，应立即汇报给部门主任，根据主任指示及时用快捷方式与来访客人取得联系，了解详细信息。（2）接到部门主任通知，及时用快捷方式与来访客人取得联系，了解详细信息。明确客人人数、职务、部门、姓名、性别、年龄、民族等相关信息。内容应尽量详细，整个会议接待都要参考。2.详细询问对方客人的联系电话，至少应有一个人的联系电话。将客人联系方式通知到每个接待人员。3.做好接待预算，根据不同规格在预算范围内安排接待任务。明确接待规格。4.根据来访者的要求及集团规定，制定活动行程安排。明确客人到访的具体天数，与相关部门讨论接待方案，组织相关信息报送领导，根据领导指示制定详细的接待计划和接待标准，按照通常格式出接待指南，总裁工作部主任审核确认后，制定出最终的活动接待方案。接待方案包括活动内容、作息时间表、来访者的具体行程及安排，须提前与协调人落实好，严格按领导意见和客人的具体要求安排。对接待标准、食宿安排、安全保卫、交通工具、参观地点、行车路线和日程安排等逐项做出计划，由部门审核、集团领导批准后，通知有关单位和人员做好接待准备。制定行程时，除特殊会议外，应考虑客人工作和休息的时间；若时间较为紧迫，则应征求领导和来访者的意见，在某些项目上适当减少多余的时间。5.根据来访客人的主要人员级别和来访事项的情况，明确公司领导谁参加活动，将定稿的接待方案发送至相关领导参考，同时按照领导安排通知陪同人员。多个部门共同组织的活动，应提前与相关部门协调好。6.若来访客人中有贵宾，应及时向领导汇报，按照对方领导级别及时调整接待计划。及时通知到所有参与接待人员。7.明确客人到访的具体时间，乘坐何种交通工具，出发、抵达和离开的时间。飞机航班需精确到“分”，火车需精确到车次及到达的准确时间，根据对方客人的职务安排合适的车辆；小车须精确到出发地、路线、车型、牌号，是否有专职司机？司机有多少？8.通过各种方式尽可能地了解客人及客人单位的有关信息，以便与客人交流。必要时组织材料汇报领导。9.根据客人人数及职位预定不同档次的客房及用餐标准，重大活动应提前取出房卡并登记相关信息。根据领导要求联系协议酒店，根据不同档次的需求安排酒店挂账或费用自付，重要客人需摆放鲜花、香烟、水果、集团宣传材料及礼品。非常重要的客人要增加几瓶饮用水。10.预定客房时要到房间查看，尽量选择朝阳房间，考虑房间周围是否有噪音。根据来访人员的级别、单位、性别、职务等合理安排房间，各个房间尽量集中并在同一个楼层，特殊情况下，可分散入住，其它应本着方便的原则预定，预定时应多订几间客房，以备对方人员有变动；重要客人，预定房间后要亲自去检查；对不符合上述条件的应立即更换或报送相关领导。如房间安排出现问题应及时与酒店客户经理或其上级经理联系，必要时要对其施加压力，妥善解决。11.制作接站牌，交给相关驾驶员。每辆车配备标准的接站牌，由驾驶员自行保管。12.根据客人来访人数，安排接待用车，提前通知驾驶员，告知活动行程，安排驾驶员工作。尽量提前告知驾驶员航班信息，让其有充分的时间打印接站牌信息、洗车、加油、修理、保养等工作。极为重要客人来访，要与当地警方联系，尽可能安排警车开道。13.用集团指定的格式制作欢迎词，将欢迎词发送大堂电脑，告知开始及结束时间，让LED大屏幕在指定时间内显示欢迎词。要提前一天将欢迎词内容和播放时间通知大堂，并在客人到之前进行确认。如有几组客人分批到访，要与前台及时沟通，做好欢迎词的切换。14.用大厦电梯边的电视循环播放鸿泰宣传片。要提前联系物业公司，确保当天循环播放视频，根据国内外客户不同，明确播放宣传长片或短片、中文或英文。15.查看贵宾电梯能否使用，重要客人要乘坐贵宾电梯，秘书应随身携带VIP卡。要提前一天通知会议客服，安排好会议室和电梯口服务人员。查看其它电梯是否存在维修情况，重要客人需安排专人提前打开电梯门。16.如果客人需要到别的单位进行参观学习的，要事先联系有关单位，报总裁工作部主任批准后，安排好交接等相关工作。明确对方接待单位负责人，充分与其交流，并随时落实日程安排。17.如果来访事项比较重要，可对外宣传，报领导批准后，应提前联系好相关媒体单位，做好新闻报道和宣传工作。相关媒体同样需要接待，应提前统一宣传的重点、角度和力度等有关信息。（二）会前安排：序号工作内容工作要求18.客人来之前应告知物业公司，准备好有关证件按照车牌号予以放行，客人的工作证应该由活动牵头部门到一楼大堂总服务台登记领取，客人进入办公大楼必须统一佩戴工作证。活动当天，根据客人人数提前到办公楼一楼领取“鸿泰大厦工作证”。提前把来访客人的信息告知物业公司，紧急情况可直接告诉西门警卫员和前台人员，应尽快确保客人快速通过门禁。19.客人到访之前，应与对方保持联系，了解路上情况及准确的到达时间，及时报送领导掌握。如对方初次来访，对青岛路线不熟悉的，要主动与相关人员提供准确路线，必要时根据接待规格可派人去接。20.根据活动规格，可安排相关人员陪同司机接站，结合实际情况，至少提前20分钟到达目的地等候。如活动行程未定，接上客人之后应尽量确定行程安排。需事先告知集团领导对方客人到访的时间。21.接上客人之后，路上应保持与总裁工作部主任（或现场负责人）联系，给我方领导留出充足的时间到指定的地点迎接客人。此项工作需接站人随时掌握路况信息，选择最佳线路行驶，尽量保持领导刚下楼，客人即到集团总部。22.如行程安排为，客人先入住酒店，则将客人送到酒店稍事休息，并告知稍后的行程安排。通知我方领导就餐时间、地点等相关信息。23.告知客人全部活动日程安排，如客人要求调整，要立即通知领导及有关部门进行准备。及时、详细了解到变更情况并及时通知到所有接待人员。24.根据客人和我方接待人员的人数确定接待室和会议室。提前确定客人是否会参观调度大厅（铁军国外项目），并做好相关准备工作。25.安排接待室。联系物业公司准备水果、点心、茶水、咖啡，并告知需用时间。26.安排会议室，通知物业公司准备鲜花、盖杯、毛巾、水果等，按照会议室工作标准摆放好，准备好以后需现场检查。检查细节包括会议室空气质量（保证清新空气）、卫生（桌面及地面）、提前联系信息人员调试电脑、取消桌面屏保，调至欢迎词界面。27.根据来访目的提前准备汇报材料，用带有集团LOGO的背景制作PPT欢迎词（集团宣传片需备用）。制作好PPT拷贝至笔记本，禁止使用U盘播放。28.使用公用电脑把需要的资料拷贝完毕，调试到与显示器结合的最佳状态。检查每一台显示器的升降功能、画面清晰度（根据电脑型号将屏幕分辨率调至最佳结合状态）、音频、视频、图像、投影是否正常，背面电视通常为关闭状态。29.检查所有麦克、投影设备及升降系统是否正常。重要位置的设备要重点调试、检查。30.让物业公司准备网线、数据线及其它设备。必要时会登陆集团网页查看信息。31.制作带集团LOGO的桌签，与集团领导名片按照商务礼仪摆放到位。重要客人的桌签应按照摆放在门口对面的一排中间位置，如两个中间位置应摆在右侧；凡是与会议有关的我方领导尽量准备桌签，以备急用。32.根据会议需求、针对客户情况一同摆放集团宣传画册、笔记本、纸、铅笔（签字笔）。摆放应整齐划一，保证会场桌面整洁。33.若其他部门牵头组织的接待活动，秘书应当主动与该部门加强沟通。搭接顺畅，维护集团形象。34.客人到达预定地点下车时，秘书应主动为客人开启车门，同时介绍集团领导。客人到达和离开时，要及时联系前台或者通知会服人员联系前台打开门禁，控好VIP电梯，如客人较多，应多控一部电梯。35.进电梯时，秘书要遵循商务礼仪，为客人扶住电梯门，找合适的位置开电梯，下电梯也要扶住电梯门。秘书应先进入电梯方便操作。36.秘书应主动引导客人进入接待室，按照预定流程进行简单交流。礼貌周到，引导有序。37.摄录、拍照等有关人员应及时到场。提前通知有关人员，用充分的时间抓拍出最精彩的镜头。38.通知我方人员提前到达会议地点。通知时间要比客人抵达时间早5分钟。39.进一步确定就餐的人数，预定就餐地点。应尽量选择与来访者下榻的宾馆较近的饭店安排就餐，到客厅查看设施及其他条件是否与身份相符，条件差的酒店应及时与领导汇报。40.根据客人民族、性别、年龄、口味、南方及北方、国内及国外等，结合酒店特色，按照确定的人数，进行点菜。点菜时，必须要有符合我方重要领导口味的菜，并根据客人的喜好、口味等因素点菜；如时间宽裕，菜单应打印一份交给领导确定。41.重要领导用餐要提前联系酒店制作桌签，完成桌签制作后要到现场核实信息是否有误，摆放次序是否正确。严格按照我方的风俗习惯、座次摆放桌签（领导特殊交代除外）。42.重要客人用餐时，要根据领导安排提前自备酒水和香烟。先用自备酒水和香烟，如领导提出要求可用酒店的（开瓶费应先与酒店协商好，避免服务员在客人就坐后造成不愉快场面）。43.备好礼品。根据领导要求准备礼品。（三）会议过程：序号工作内容工作要求44.按照最终确认的接待方案议程进行，秘书应负责会议内容的全过程记录，会后根据会议情况整理、上报责任人归档。记录齐全，形成纪要或文稿。45.随时注意所有设备是否正常运转。凡是使用一层大会议室、二十一层智能会议室召开重要会议时，会服、信息中心及物业公司都必须派人在服务间等候处理应急事件。包括设备调整、空调温度调整、室内绿植情况、窗户情况等。46.根据会议情况设立会议签到处。准备会议签到簿，重要活动要有专人负责。47.按照桌签摆放位置，由秘书负责引导参会人员中重要客人就座。 礼貌周到，引导有序。48.就座后，会议主持人宣布会议开始。所有工作人员应一律就坐或退出49.如果观看集团宣传片。应于会前至少播放一遍，确保播放流畅、无误。50.参会的集团领导向客人做集团的介绍。如客人没有准备电子版的资料，集团领导介绍完后不使用显示器，秘书应安排会服人员把所有显示器全部下降隐藏。51.来访客人中重要领导讲话。记录齐全完整。52.双方领导做深入交流。随时督促会服人员及时添水。53.拍摄及录像在此时应完成最佳的领导个人发言抓拍镜头。拍摄场景角度要全面，每个镜头至少拍摄两遍。54.根据活动性质，领导安排，择地留影，会后将照片通过电子邮件或其它方式邮寄到客人手中，若时间允许，应在客人离开前将照片冲洗送给客人。了解邮寄地址或邮箱，如提交冲洗好的照片，应用鸿泰专用信封统一封装。55.根据会议内容迅速整理出新闻，经总裁工作部主任审核后，及时挂到集团网站。新闻稿质量过硬，新闻上挂及时，不能超过一天56.寻找合适的时间与客人协商次日行程。根据活动情况，印发会务指南的活动需严格按照指南执行。57.随时掌握会议时间，安排好车辆，确保车辆能够随时出发。重要客人、重大活动要留有机动车辆。（四）会议结束：序号工作内容工作要求58.会议结束，提前告知酒店客人大约抵达时间。重要活动要在酒店设立会务组，接待10人以上的团体应在酒店设立24小时服务的会务组。59.时间充足可以先送客人回房间稍事休息，尽量与客人商量次日行程是否需要调整。根据活动情况，行程调整通常由领导与对方沟通确认。60.如没有计划安排，提前考虑第二天行程安排。次日活动内容，应参考当天接待流程。61.用餐结束后，根据领导指示，适当安排一些文化娱乐活动。需请示领导，通知相关陪同人员，备好机动车辆。62.活动行程结束后，若时间比较充足，根据领导指示，可适当安排客人游览青岛景观。要提前了解游览当天的天气情况，准备好瓶装水、照相机、伞，重要客人还要准备湿巾、急救药品等。根据领导安排，将准备好的礼品赠送客人。63.退房后，如时间允许，要检查客人住宿的房间，是否遗留物品？如果是个人物品，经领导同意后，应尽快归还客人。及时与酒店客服人员及客人沟通。64.安排车辆送达指定机场（火车站）或其它目的地。重要活动，需根据集团领导指定的人员，安排好车辆一同送行。（五）餐饮安排：序号工作内容工作要求65.根据客人级别及重要程度，请示主任确定需要预定的酒店。了解信息要全面。66.确定公司哪位领导参加。明确到人。67.联系酒店，确定餐饮预定。明确告知需求时间、用餐人数，要求酒店提前列出菜单，考虑客人的民族、宗教等喜好和禁忌。68.将餐饮预定信息汇报给相关领导及我方参加人员，并通知领导专车司机及参与接待的其他司机。根据参加人数提前通知接待司机做好车辆准备。69.准备餐饮用烟、酒水。协议酒店自带香烟和酒水。70.组织参加人员前往酒店或预定地点用餐。出发时，电话通知客户经理准备茶水，并将凉菜上桌。71.根据酒店上餐速度，催促酒店工作人员尽快上菜。过程中，应根据用餐情况及喜好，随时增加或调整菜单内容。72.宾主互相敬酒过程中，催促酒店工作人员准备面食及果盘。正常程序进行完后开始。73.通知酒店工作人员准备签字账单。在非协议酒店需提前到服务台结算。74.通知酒店工作人员清点酒水，并将剩余酒水送至前往的接待车辆。同时，通知参与接待人员接收剩余酒水。75.用餐结束，组织人员返回。确保每一位就餐人员人身安全。（六）接待结束：序号工作内容工作要求76.与酒店结算有关账目，整理汇总，提交领导审核。费用详单账目清晰。77.做好会议工作总结，寻找工作差距，加以改进，重大活动的工作总结要在总裁工作部内部共享。 及时全面，成绩和不足总结到位。三、会议客服接待规格划分会议客服日常接待较多,接待规格和参加人员级别参差不齐, 按照不同规格提供不同服务的原则，将日常的接待分类如下，仅供参考：会议级别会议性质（参加人员）对应服务项目备注VIP1政府高官、集团上级领导视察；由集团董事长、总裁出面接见的极重要客户茶水、矿泉水、香巾、纸、笔、画册、桌签、宣传片、大堂和会议室欢迎词、横幅、果盘、礼品、鲜花、红地毯、大堂和电梯及会议室门口迎宾投影设施灵活处理VIP2由集团领导出面接见的签字仪式茶水、矿泉水、香巾、纸、笔、画册、桌签、签字笔、鲜花、红酒、高脚杯、大堂和会议室欢迎词、横幅、背景音乐、果盘（视情况而定）、互赠礼品（视情况而定）、红地毯（视情况而定）、大堂和电梯及会议室门口迎宾VIP3由集团董事长、总裁出面接见的重要客户茶水、矿泉水、香巾、纸、笔、画册、桌签、宣传片、大堂和会议室欢迎词、横幅、礼品、果盘（视情况而定）、大堂和电梯及会议室门口迎宾A类集团股东会、董事会、总裁办公会茶水、矿泉水、香巾、果盘（视情况而定）、纸、笔、计算器、激光笔B类集团专题会议；集团领导参与的各种会议茶水、纸、笔、计算器、激光笔C类有部门负责人参与或有外来人员（非重要人士）参加的茶水D类部门内部会议开门即可根据会议类型选择智能会议室或普通会议室。四、接待工作商务礼仪（一）关于会议主席台座次的安排 （1）主席台必须排座次、放桌签，以便领导对号入座，避免上台之后互相谦让。（2）主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。（3） 对上主席台的领导能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。主席台人数为奇数时主席台人数为偶数时（二）关于宴席座次的安排 宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副陪的右手，4号客人在副陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情况而定。中 餐 桌西 餐 桌（三）签字仪式的座次安排签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。（四）关于乘车的座次安排小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在副驾驶座（如果后排乘坐三人，则 3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在司机正后边临窗的位置。（五）会议室座次安排与主席台安排相同长 条 桌注： A 为客方席， B 为主方席- 10 -