旅游体验时旅游心理学在导游工作中的应用——基于实例的分析-管理学学士毕业论文.doc

中文摘要随着社会经济的发展，中国旅游体验时代的全面来临，旅游体验在旅游活动中的重要性越来越受关注。旅游体验是一种心理过程，心理学的应用在构建游客旅游体验中可以发挥关键作用。旅游者旅游体验的积极触发和合理引导也是导游工作的重要内容。笔者出于旅游体验时代的背景，从实际的导游工作案例中总结提炼，初步构建出旅游心理学在导游工作中的一般应用流程模型，并探究几种特殊应用方式。以期提供一种旅游心理学理论与导游工作实际相结合的思路。关键词: 旅游体验，心理学，导游，心理学应用AbstractWith the development of society and economy, the Chinese tourism experience age comes in the round, tourist experience in the tourism activities is becoming more and more popular.Tourism is a kind of psychological process, the application of psychology in the construction of the tourism experience can play a key role in.Tourist experience positive trigger and reasonable guiding and tour guide work important content.Considering of experiential tourism era background, from a practical guide for case summary, the establishment of tourism psychology while working as a tour guide in the general application process model, and explore several special ways of application.In order to provide a kind of tourism psychology theory and guides the actual combination of ideas.Key Words： Tourism experience, Psychology, Guide, Psychology application1.绪论无体验，不旅游！随着社会经济的发展，中国旅游体验时代的全面来临，旅游体验被认为是旅游者关注的最重要的因素。体验经济研究兴起于20世纪60年代，1998年约瑟夫派恩二世和詹姆斯吉尔摩在哈佛商业评论上发表欢迎进入体验经济，次年共同出版体验经济一书，断言体验经济时代已经来临。旅游作为一种越来越重要的经济活动，旅游体验研究也在成为国内外学术界的研究热点。从布斯汀(Boosting)的“虚假事件论” Boostin DJ.The Image:A Guide to PseudoEvents in AmericaM.New York：HarperRow,1964.25;4567到麦克奈尔(MacCannel1)的“旅游体验的本真性”理论 Maccnnell D.Staged authenticity:Arrangement of social space in tourist settingsJ.American Journal of Sociology,1973,79 (3):589603，一直延续到科恩(Cohen)的“旅游体验模式论” 科恩;巫宁,马聪玲,陈立平译.旅游社会学纵论M.天津:南开大学出版社,2006.151以及厄里(urry)的“旅游凝视”理论 Urry J.The Tourist Gaze:Leisure and Travel in Contemporary in Contemporary SocietiesM.London：Sage Publication,1990.1，学者们对旅游体验的解释呈现出多重研究视角，形成诸子百家之说。科恩在1979年发表的旅游体验的现象学一文中，集中地讨论了旅游体验模式(the modes of tourist experience)。科恩把旅游体验划分为5种主要模式，即娱乐模式(the recreational mode)、转移模式(the diversionary mode)、体验模式(the experiential mode)、实验模式(the experimental mode)和存在模式(the existential mode) Cohen E.Rethinking the sociology of tourismJ.Annaof Tourism Research.1979,6(7):1835。受西方旅游研究的影响，国内学者也在20世纪90年代末期开始关注于旅游体验研究。受到科恩的启示，1999年谢彦君在基础旅游学中对旅游体验进行了系统而深入的理论探讨，提出了“旅游场”与“旅游世界”两个具有较强解释力的概念，并对旅游体验的类型进行了系统的理论抽象 谢彦君.旅游体验研究一种现象学的视角D.大连:东北财经大学,2005.1840。王宁则对旅游体验的真实性问题进行了深入研究，提出旅游体验的真实性主要从客观性真实(objective authenticity)、建构性真实(constructive authenticity)和存在性真实(existential authenticity)3个层面加以阐释 Wang Ning.Rethinking authenticity in tourism experienceJ.Annaof Tourism Research,1999,26(2):349370。王宁的观点受到了旅游社会学和旅游人类学研究的重视，被认为是对麦克奈尔的旅游体验真实性理论的深化与拓展。随着社会经济的发展，中国旅游体验时代的全面来临，旅游体验被认为是旅游者关注的最重要的因素。旅游者旅游体验的积极触发和合理引导离不开旅游工作者对旅游心理学的应用。然而，旅游心理学诞生于理论领域，发展于理论领域，其体系庞大，内容繁多，涉及旅游活动的各种要素，旅游工作者一时之间难以直接合理应用。导游是旅游工作者的一种，导游的特殊性要求其必须独立掌握和应用相应技能，但是关于导游工作技能的研究却长期处于经验总结阶段，很少上升到理论层次。旅游心理学研究与导游工作实际应用的分离，不仅不利于旅游心理学的发展，也不利于导游工作的顺利开展。国内外对旅游心理学和导游技能的大部分研究都指向各自的领域，对两者的直接应用性研究并不多。本文从旅游体验的时代背景出发，通过对实际案例的分析，尝试性地将旅游心理学在导游工作中的应用进行初步架构以及探究。文章主要从以下几个方面展开：一、以综合分析旅游体验时代背景相关理论研究为出发点，理清旅游体验、旅游心理学与导游工作的内在关联，提出旅游体验时代下旅游心理学在导游工作中的特殊性和重要性，为下文探讨导游如何在工作中通过心理学的应用做铺垫。二、通过对笔者带团工作经验的的提炼和总结，尝试性的构建旅游心理学在导游工作中的一般应用流程模型。在按导游的工作流程顺序，结合旅游心理学知识，从导游出团准备阶段的旅游动机预测应用和旅游形象准备，到出团进行阶段的客户类型分析、“心理自控”和“心理他控”的应用，再到出团结束阶段的心理再调适。其中，出团进行阶段的分析是重点。三、探究旅游心理学在导游工作中的几种特殊应用。从一般到特殊，结合前几部分，初步将旅游心理学与导游工作的实际应用结合起来，提供一种旅游心理学理论与导游工作实际相结合的思路，实现导游工作中的顺利开展和游客旅游体验的愉悦升华。2.本文相关概念阐述2.1 旅游体验相关概念体验：约瑟夫派恩二世和詹姆斯吉尔摩在共同出版体验经济一书认为，所谓体验就是要求企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与，值得消费者回忆的活动 高午阳,陆丽娥.景区服务与营销管理M.北京:化学工业出版社,2011:22-36.。谢彦君在基础旅游学中指出，旅游体验是旅游个体通过与外部世界取得联系从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程，这个过程是旅游者心理和旅游对象相互作用的结果，是旅游者以追求旅游愉悦为目标的综合性体验 谢彦君.基础旅游学(第二版)M.北京:中国旅游出版社,2004:1-5,204-272。旅游体验四种类型：目前普遍认同将旅游体验分成娱乐、教育、遁世（逃避）现实和审美四种 高午阳,陆丽娥.景区服务与营销管理M.北京:化学工业出版社,2011:22-36.。1.娱乐体验，体验经济时代，娱乐是生活的主流。游客通过休闲旅游等方式是自身得到放松，追求快乐还成为自我实现的价值泛化；2.教育体验，是指旅游者通过旅游增长见识，旅行是教育的重要方式，旅游者在积极参与旅游活动的同时，吸收在他们面前展开的事件，获得价值满足感；3.遁世（逃避）体验，遁世旅游者为了逃避现实中的工作压力、单调生活或者复杂的人际关系，往往会选择旅游成为一种自我调节或暂时逃避的手段，他们会选择与惯常环境完全不同的旅游目的地，暂时忘却生活中的烦恼；4.审美体验，旅游是一项集自然美、艺术美和生活美之集大成的综合性审美实践活动，随着物质生活的丰富，旅游者对这一体验的需求也不断增强。通过审美活动，游客可以净化情感和调节心理环境，改善生活品质，促进人的全面发展，造就灵魂优美的人。旅游体验是以追求旅游愉悦为目标的。也有学者认为旅游体验从内容上包含了对旅游审美愉悦和旅游世俗愉悦两大类型的体验 王珂平:旅游美学纲要M,北京:旅游教育出版社,1997,84。其中，旅游审美愉悦是旅游体验的基本目标，但是，并不是每个旅游者都会自觉追求这种愉悦。因此，积极引导游客旅游审美体验，实现旅游审美愉悦可以说是旅游体验时代下导游工作的重点。2.2 旅游心理学概念心理学（psychology）是关于个体的行为及精神过程的科学研究。通过心理学分析，能够深入了解人的心理状况，并预测心理的变化、掌握发展规律 葛鲁嘉,心理学技术应用的途径与方式J.科学技术与辩证法,2008,10(5):66-70。旅游心理学是关于旅游心理现象及其研究的科学。旅游心理学研究对象以旅游心理现象和旅游心理研究为中心。旅游心理现象包括指向旅游及其要素的旅游者的旅游心理和其他人的旅游心理 邹本涛,旅游心理学：含义、对象与特点的再审视J.旅游学刊,2010,7:82-87。心理学的应用技术包括两个基本的大类。一类可以称之为硬技术，是指通过实际的或有形的技术工具和技术手段对人的心理行为的改变；一类可以称之为软技术，是指心理意念、心理观念、心理理念等方式对内在心理的改变和引导。所谓的软技术也可以称之为体证与体验的方式和方法。体验属于心理学应用的软技术，是值得心理学研究重视的内容 葛鲁嘉,心理学技术应用的途径与方式J.科学技术与辩证法,2008,10(5):66-70。 体验是人构建自己的心理生活的重要的方式和手段。体验是理论与方法的统一。体验是建立在特定理论的基础之上，是由特定的理论提供的关于心理的性质和活动的解说 葛鲁嘉,心理学技术应用的途径与方式J.科学技术与辩证法,2008,10(5):66-70。2.3 导游工作特性与要求导游“是依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员” 导游人员管理条例,中华人民共和国国务院令第263号,1999年10月。其在向导、讲解、生活接待的工作过程中，还扮演着文化讲解员、对外宣传员、情况调查员、关系协调员、语言翻译员、生活服务员、安全保卫员、经济统计员“八大员”的角色，可见导游工作具有明显的独立性、复杂性、高强度性、高关联性等特征。因此，导游人员的专业性和灵活性要求比较高。导游员，是旅游业的“灵魂”，在旅游接待中起主导作用。导游服务不仅影响到整个旅游行程的质量，甚至关系到一个地区或一个国家旅游业的声誉。由于导游员特殊的作用和地位，导游员对旅游目的地的营销、形象宣传、品牌建设以及游客的出游选择都有很大的影响作用。相对于市场宣传或广告促销，导游服务对游客的影响要更直接，更有效。土井厚认为，在旅游业中有代表性的就是导游，并且是决定旅游商品好坏的关键所在，所以对导游的研究显得尤为重要和迫切 杨丽娟.导游：旅游人类学的缺场J.思想战线,2011(5):117-121.。2.4 三者的契合点旅游本身就是体验的一种主要方式，而所有的旅游活动都是旅游客体与主体之间互动作用的结果。体验是人的心理具有的一个十分重要的性质。所谓的体验是人的有意识心理活动把握心理对象的一种活动。体验是参与经历，它能为参与者提供身心享受，留下难以忘怀的回忆。他们都与旅游愉悦的本质是一致的，甚至是融合于一体的，在旅游的大舞台上得到充分的展示。而只要是涉及到人与人的交互活动，心理就会发生潜移默化的影响，心理学就能够发挥一定的作用。心理学研究的内容包括注意、感知觉、记忆、思维、想象、情绪等，这些都与导游技能的恰当运用和高水平、高艺术性发挥有着密切的联系和紧密的关系 谢新暎.导游语言实践中心理学应用策略研究J.中南林业科技大学学报(社会科学版),2011(5):139-142. 葛鲁嘉,心理学技术应用的途径与方式J.科学技术与辩证法,2008,10(5):66-70.。由于导游员特殊的作用和地位，导游员对旅游目的地的营销、形象宣传、品牌建设以及游客的出游选择都有很大的影响作用。相对于市场宣传或广告促销，导游服务对游客的影响要更直接，更有效。而讲解宣传是导游员的主要工作之一，其讲解内容和讲解形式不仅反映出导游员的知识水平，也直接影响到游客的旅行经历。综上所述，旅游体验与旅游者心理关系密切，旅游是一种体验的主要方式，体验是旅游的一个核心属性，体验与心理活动密切相关，体验也是人构建自己的心理生活的重要的方式和手段。旅游体验被认为是旅游者关注的最重要的因素，导游员的主要任务是通过合适的方式协助游客获得愉悦的旅游体验，而心理学在导游工作中的实际应用有着重要的意义。3.旅游心理学在导游工作中的一般应用流程3.1 旅游心理学在导游工作中的一般应用流程模型笔者根据导游的一般出团顺序，构建了旅游心理学的在导游工作中的一般应用流程模型： 图1.1 旅游心理学的在导游工作中的一般应用流程模型由上图可知，导游工作可以大致分为四大板块，分别是初探板块、接触（初识）板块、控制板块和调适板块。初探板块属于出团准备阶段，从导游接受旅行社指派任务开始，到与游客集合之前。导游的出团准备工作是必不可少的。很多导游带团效果不佳，甚至遭到游客投诉就是准备工作做得不足。这一板块中，导游与游客一般还没有正式见面，所以导游可以做的工作也比较有限，我们主要从出团动机预测和旅游形象准备进行探讨。接触（初识）板块和控制板块属于出团进行阶段的内容，接触（初识）板块主要是导游与游客互相获得初步印象的过程，准备阶段的旅游形象准备是为了在这阶段获得游客对导游较好的第一印象，而导游也要在接触客人中迅速初步掌握客人的类型分布。接触（初识）板块之后是控制阶板块，短暂的相处之后，导游和游客都互相有了一定认识。导游人员的带团能力其实都集中在控团（团队控制）能力上，一个团队气氛好不好，客人合不合作，突发状况下，导游能不能稳住客人理性地和客人协商好应急方案，都是导游在控制阶段的需要重视的内容。从流程图里我们也可以知道，控制阶段在导游工作流程中的比例是最大的，这一阶段也是最重要的，如果做得不好，会产生两种截然不同的结果。导游控团技巧的合理应用可以让游客不良情绪缓解或者消除，让其良性转化甚至直接升华为愉悦体验。反之，放任矛盾积累，甚至激化矛盾，则可能引发投诉。旅游各要素突发状况多，导游要及时发现游客不良情绪，当游客出现负面误解，要及时引导和纠正，避免引发矛盾，出现矛盾了要及时妥善地解决，在处理好旅游世俗体验的同时，合理引导游客旅游审美体验，强化游客对景区景点以及相应风土人情的正确认识，激发其相应联想，让其升华为旅游愉悦体验。这部分内容分为“心理自控”和“心理他控”两个方面。两者互相影响，共同作用，不可或缺。调适板块属于出团结束阶段的内容。这个板块是导游新旧团队交替的过渡期，也是心理调适期。由于工作环境等各方面的巨大变化与影响，导游普遍存在职业倦怠现象，这极大地影响了导游带团能力的发挥，极大的影响了导游对游客旅游愉悦体验的引导和实现。除去外部影响因素，导游的旅游心理调适，也是在对旅游体验时代的适应。3.2 旅游心理学在出团准备阶段的应用3.2.1 出团动机预测导游工作不是从旅游团出发日期开始算起，而是在接受旅行社指派团队的时候就已经开始了。也就是一般提前于团队出发时间一天到一周左右。导游一般会在出团前拿到出团计划，里面不仅会包含各种票据，还会有客人名单。客人名单一般也会表明团队的小团体，客人年龄、性别，以及报名地点，甚至还有身份证号码，我们可以从这些信息上初步了解客人的年龄组成，性别组成，以及地域构成。比如说一般而言，年龄在2845岁之间的客人，旅游消费能力，以及购买力会相对高一些。因为这个年龄阶层的客人出来旅游的一般收入比较高，而且比较稳定。此外，客人所生活的地域也会影响其消费能力。以广州团为例，白云国际机场的地域辐射能力较强，从广州白云国际机场出发的国内团队，不仅包含广州地区的客人，有时也会和邻近广州的珠江三角洲其他城市的客人拼团，而不同城市的客人也会呈现不同特点，其消费习惯也会不同。某旅行社的团队是从广州出发的华东五市六天游四星团，在公司拿到计划后，全陪发现游客名单里其中报名点显示为江门开平的两位客人是用护照号码办理机票预订的，并且姓名用的是拼音缩写，江门是有名的侨乡，开平碉楼更是侨胞多年留下的杰作，经全陪通团过程中的了解，得知他们原来是归国华侨，本次回国一段时间探访亲友，顺便领略祖国的大好河山。全陪推测，他们难得回国一次，肯定会尽可能的想要游览更多的景点，体验更多的项目。在之后的带团过程中，他们果然是所有游客中旅游项目参与度最高的客人。甚至在杭州西湖游览过程中，在地陪和全陪都没有怎么介绍游船项目的情况下，他们主动要求并鼓动了其他客人一起加游西湖游船项目，以更好地体验西湖之美，并说“来西湖不游船，怎叫来过西湖呢？”因此，导游准确地预测游客出团动机，可以大致地掌握游客的旅游喜好，在讲解和旅游项目销售方面也可以有所侧重，在引导游客旅游体验过程中也较容易掌握主动权。3.2.2 旅游形象准备古语有言：“有预则立，无预则废！”导游的出团前准备十分重要，这些准备不仅仅只是包括对景区的熟悉以及对导游词的掌握，还包括导游人员的形象准备。有许多导游忽略了形象准备的重要性，比如穿着奇装异服，发型过于凌乱，有些女导游浓妆艳抹，十分不符合导游的着装要求，甚至有时候因为起得晚为了赶时间，没有很好的整理形象就匆匆赶到集合点与客人集合。首因效应在导游工作中发挥重要作用。首因效应，是指人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强 徐文燕,赵艳辉.旅游心理学M.北京:中国科学技术出版社;2008.8:34。导游人员与客人的初识阶段十分重要，为了避免不良的首因效应，为之后导游带团的不良影响，导游应该重视形象准备，充分利用良好首因效应的营造，让客人感觉到导游的专业水准和敬业精神，以获得客人的信任与支持，方便之后的旅游体验引导。导游的形象准备中最重要的是干净整洁，第一天的穿着以正装或者休闲装较为合适，不宜奇装异服，发型不要过于凌乱，女导游不要浓妆艳抹。最重要的标准是，不要让游客有“太”字的评价。要让客人看起来稳重可信赖。3.3 旅游心理学在出团进行阶段的应用3.3.1 客户类型分析一般情况下，导游和游客在出团前都是完全彼此不相识的，而因为工作需要，导游必须在很短的时间内了解的客人。如何迅速了解自己客人的性格特点，方便与导游人员开展工作呢？心理学里有多种关于人格类型假设的内容，各有特色，不一而足。在本文，我们探究如何借助PDP模型对客人进行分类，以合理把握游客性格特点，以便在带团工作中“对症入药”。PDP事业优势诊断系统(Professional DynaMetric Programs)在国内俗称五种动物性格测试。是目前知名企业在人才运用上开发的涵盖范围最广、精确度最高的最佳管理工具。虽然PDP模型较常应用于人才管理，但是将其应用于带团实践中也十分有效，PDP模型性格分类比较易记操作也较易掌握。每一个旅游团里面总会有一些游客因为各方面的因素掌握了一定的话语权，比如他们以前来过这个景点，或者出于其他途径对这个旅游目的地的情况十分了解，或者他们本身就是其中某一小团体的家长或者领导，他们时常会在旅行中针对一些情况发表自己的观点，以获得其他游客的认同和支持，成为仅次于导游的领导者，可以把他们归类于“老虎”型 (支配型Dominance)的游客，导游人员对他们的意见或建议要有所重视，对他们误解的地方要耐心解释，以免他们用错误的观念影响其他游客，造成不必要的骚动。“孔雀”型(表达型Extroversion)游客有一定的表现欲望，他们和“老虎型”游客一样喜欢发表自己的观点，但是他们相对随和一些，导游人员可以尝试和他们深入交流，保持良好的关系，在条件允许的时刻可以给他们一些表现的机会，比如给他们机会在车上唱唱歌，甚至可以给他们机会处理一些轻松的团队事务，比如导游买门票的时候，可以请他们帮忙拿一下导游旗，让他们也体验一下当导游的乐趣。“猫头鹰”型 (精确型Conformity)的游客是团队中最难相处的，但是导游人员也要妥善安排。此类型游客比较喜欢“吹毛求疵”，常常喜欢在导游工作中挑毛病，甚至经常提出一些不合理的要求。导游人员接待此类游客一般会觉得非常头疼，但是，如果导游人员严格按照行程规定进行团队操作，公平公正地处理团队事务，就算他们找茬也不用害怕，可以与他们就事论事，以理服人，“公道”是对付他们刁难最好的武器。因为团队的顺利游览离不开游客的支持与合作，这一部分游客一味地与导游对着干，对其他游客来讲他们的旅游体验效果也会大打折扣，因此，如果导游在人际关系上和团队操作上没有什么太大的问题，这类游客在其他客人面前一般也会有所收敛。“考拉”型 (耐心型Pace/Patience)游客在团队中属于相对多数，他们大多是对旅游目的地不是很熟悉的客人，或者对旅游各方面要素要求不是特别高的人，一般团队中没有出现太大的问题的时候，在没有接受其他客人鼓动的情况下，一般都可以很好的与导游人员相处。然而他们旅游兴致相对没有那么强烈，有些甚至十分容易疲劳，不愿意在乘坐交通工具和团队游览上花费过多的时间，有部分甚至喜欢留在酒店休息，甚至常常自愿放弃某些不是很感兴趣的游览项目。对于此类客户，如果他们在车上因为疲劳想要睡觉，导游不应勉强他们听自己的讲解，不应勉强他们在车上表演节目，以免他们认为导游有意为难他们，故意让他们出丑，导游也不应过分勉强其参与所有的景点游览，在不影响团队行程上给他们更多的自由活动时间。“变色龙”型 (整合型1/2 Sigma)游客在旅游团队中也是有相当部分的存在的，他们是支配型、表达型、耐心型、精确型四种特质的综合体，没有突出的个性，擅长整合内外信息，兼容并蓄，不会与人为敌，以中庸之道处世。在团队没出现太大的问题时，他们甚至跟“考拉”型或“孔雀”型客人很相似，导游人员是很容易和他们很好相处的，而在出现重大分歧的时候，他们也许会转变为“老虎”型或者“猫头鹰”型客户。导游技能的运用需要导游与游客双方的“合作”与“配合”，在导游与游客初识阶段，导游的主要任务是“打开心扉”，初识阶段用心做好了，之后的操团工作就可以相对轻松些，在引导客人旅游体验方面也可以事半功倍。其实，由于陌生环境和社会上关于导游人员的不良舆论带给游客的影响，大部分游客都有着对导游人员不同程度的戒备心理，导游人员一开始就要在客人面前树立好真诚可信任的形象。另外，由于旅游环境不同与游客生活的惯常环境，游客也不一定会在一开始就马上表现出自己的性格特点，甚至一直表现的是与自己惯常环境中的自己完全不同的另一种性格。所以导游人员不可以想当然地认为团队辨别客人的类型的工作可以一劳永逸，要时刻地关注客人的心理变化。3.3.2 心理自控 旅游体验是一种心理过程，因此导游的控团技能集中在旅游心理控制部分，包括心理自控和心理他控。心理自控是心理他控的基础，导游只有把握好自己的心理状态，才能有效地引导游客旅游愉悦体验的实现。“心理自控”，是指导游不断提高自我心理素质、提升心理操控能力，以此作为保障，更好地发挥导游讲解的魅力，为游客提供更高质的服务 谢新暎.导游语言实践中心理学应用策略研究J.中南林业科技大学学报(社会科学版),2011(5):139-142.。导游人员在实际工作中面临多种压力，来自旅行社方面，来自游客要求方面，以及来自于自身的生活方面，旅游的不确定性大，突发状况多，大小问题不断。当下的中国正在经历着社会转型，而担当起公众舆论导向的媒体也经历着 “现代性”的调适。在日益多元文化发展的今天，受众的“猎奇”、“窥探”的心理被宽容和放大，部分媒体开始迎合受众的上述心理，“审丑”和“暴力”成为追逐的焦点，而旅游这一异地、陌生、释放、冲突等充斥着现代性特征的空间，在媒体眼里自然成为“审丑与暴力”并行的世俗领域 杨丽娟.导游：旅游人类学的缺场J.思想战线,2011(5):117-121.。负面化为主的报道不仅影响了公众对导游形象的正确认知和判断，也降低了导游对自身的身份认同。导游人员要实现游客旅游体验的引导与升华，首先必须强化自我心理素质，提高心理操控能力，在保证团队基本的顺利操作上，才能在提升游客旅游体验方面上做到游刃有余。情绪控制：导游工作是快节奏和纷繁复杂的，必须安排好游客的衣食住行，还要精彩地进行讲解，对于大多数人来说，往往会产生紧张情绪，特别是对于一些经验并不十分丰富的导游来讲，紧张的工作节奏往往影响了导游工作能力的发挥。在实践中，影响导游情绪最大的因素来自于游客。尽管一般来说，大多数游客是讲道理的，但是，也难免会有个别素质不高的游客，他们会提出一些无理要求或者做出一些无理举动，这些都会影响到导游的情绪。但不管处于什么原因，导游都要控制好自己的情绪，以免将不良情绪传染给客人，造成更大的麻烦。节假日是大部分人放假的时候，却是导游工作最忙的时候，工作几年的导游小德已经连续三年的春节没有回家和家人团聚了。带团的时候，看着别人一家集体出游其乐融融，心理难免就会觉得伤感。“每逢佳节倍思亲”，小德虽然也有假期，但是淡季回家的时候，亲戚朋友又都忙着工作，一年到头见不着几次面。尽管如此，小德还是以最饱满的精神迎接着他的客人，“一年那么多节日，春节不见那就元宵见，元宵不见还有清明、五一、中秋选一个大家都在的日子请假不带团不就可以了。”小德心里自我暗示着，突然感到了无比放松，在带团过程中很快与客人打成了一片，共同体验了游境之美。在带团工作中，导游要注意放松调节，一般来讲，可以采取深呼吸的方式进行心理凋适。此外，也可以运用自我暗示的方法，给自己信心，进行放松调适，不断改善自己的情绪，将自己调整到最佳状态。语言控制：讲解是导游的主要工作之一，讲解内容和讲解形式不仅反映出导游人员的知识水平，也直接影响到游客的旅游体验。导游要做到“目中有人”和“目中无人”相结合。所谓的“目中有人”，主要是指将导游在讲解过程中，一定要将所有的注意力集中在游客及切实相关的事物上；所谓的“目中无人”，主要是指导游在讲解过程中，将一些影响和干扰因素弱化，全身心地投入到语言讲解之中，即使在被打断的时候，也要注意记住已经讲了什么内容，下一步要讲什么，确保语言的连续性和连贯性。在讲解的过程中，导游要因势利导，根据团队客人的特点，选取可以引起他们兴趣的内容，抓住重点，不可能只按照自己的意愿随意胡扯，而是要随时注意游客的反应和感受，要让客人的注意力集中在自己的讲解上。让游客的认可和接受的讲解才能达到效果，才具有较强的交互性，才能让客人从心感悟旅游目的地的风光和文化之美。从广州到茂名放鸡岛有四五个小时的车程，然而，导游小王和四十几名游客却一路亢奋，除了中途20分钟停靠服务站之外，一路欢歌笑语。没有一名游客打瞌睡，没有一名游客唱反调。小王从广州的景点讲到江门五邑的历史和特色，再到阳江海滨风光和特色产品，直到茂名的历史和放鸡岛的旅游设施，在这之中小王不时根据游客反应情况加入了有意思的网络时评以及笑话故事，还和客人轮流飙歌，旅游车仿佛成了一个小型的娱乐舞台。然而，游客在欢声笑语中也不知不觉地了解了沿途的风光以及相应历史文化。导游的讲解不仅仅包括导游词，也包括有关地方的历史发展和风物文化，这些都是加深游客旅游印象，引导游客达到旅游愉悦体验的基础。思维控制：导游的讲解绝不是简单机械地复述景点介绍内容，它既要遵循既定的基础知识，又需要适当地创新和把握现实特点，这就需要导游在语言发挥中，具备敏捷的思维能力。导游可以充分利用正向和逆向思维，充分利用发散和集聚思维，不断活跃团队的气氛，创造愉悦的体验氛围。此外，遇到突发问题时，要保持头脑清醒，保持冷静，理性地有条不紊地处理，需要帮助的时候及时向公司或者有关部门求助。人际关系控制：良好的人际关系是导游控团的保障，良好的人际关系下，游客更愿意倾听导游的讲解，也更愿意配合导游的工作，遇到突发事情时，客人也更容易从导游角度想问题，更容易接受导游给出的处理方案。因此，导游要把握好与游客的关系，做事要公平、公正、一视同仁，注意观察，善于倾听。在空闲时间也可以和客人们友好地交谈，交流各种独特的旅游体验和生活经历。出境导游小杰不喜欢死记硬背导游词，他更喜欢与游客分享自己的旅游体验，从免税店攻略、珠宝鉴别技巧，约翰尼斯堡建筑特色到南非的干燥天气猛烈阳光和并不乐观的社会治安。由于是自己的真实感受，游客听起来也非常自然可信，印象也非常深刻。许多游客也非常愿意把自己的旅游体验告诉小杰，在相互分享的过程中，双方的人际关系更为亲近，团队气氛也十分融洽，旅游结束后，一些游客还时常在网上与小杰联系，交流各种旅游体验。其实，导游不是游客的灌输者，更应该是旅游体验分享者，分享不仅可以让导游与游客的关系更为亲近，还可以使旅游体验的效果维持地更为长久。3.3.3 心理他控所谓的“心理他控”，实际上是“心理控他”，主要是通过心理学相关理论知识，及时了解游客的心理状况，并针对这些实际情况改变工作的方式方法，从而引导游客向着合作、配合导游服务的方向转变 谢新暎.导游语言实践中心理学应用策略研究J.中南林业科技大学学报(社会科学版),2011(5):139-142.。“心理他控”是导游人员应该掌握的重点内容之一。游客在旅游过程中往往具有高预期、高波动、高戒备的心理特征。针对游客的这些心理特征，导游应多注意对游客进行必要的心理调适，引导游客向着合作、配合、积极的方向发展，从而保证导游服务工作的顺利开展。引导游客心理调适的方式方法非常多，这些方式方法也往往是比较内敛的，技巧的运用化于无形中，一般不会让游客察觉。往往能够在不露痕迹的“无形”中化解矛盾、消除误会、提高注意力、消除不良心理，留下美好的旅游体验。而当人在偏离了日常的生活轨迹时，往往会产生较大的情绪波动，这种情绪的变化将会导致游客在处理问题、说话方式等方面的变化。同时，到一个完全陌生的环境中，游客往往会自然产生一种缺乏安全感的心理状态。而且由于近年来关于导游的负面报道比较多，如某些导游与景点、酒店商家等联合欺骗游客等，都增加了游客的戒备心理。期望值控制：尽管我国国民生活水平与日俱增，但是，对于大多数民众而言，旅游并非是经常性的活动，旅游机会的来之不易往往使得大多数游客的期望值非常高，这种期望包括对于景点的效果、车辆的安排、餐饮住宿的安排等，而这其中每一项如果服务不到位，矛头直接指向导游，从而影响导游与游客的沟通，也就影响了导游对团队的控制力。旅游的线路一般是旅行社提供，游客根据自己的意愿选择的，除了加点项目，导游自身是根本无法参与到旅游景点和接待设施的选择，只能按计划实施旅游行程。如果导游已经事先知道一些景点或者设施比较差，可以采取适当降低游客期望值的方法，提前给游客打好“预防针”，以免太大的心理落差让游客一时难以接受。清远被誉为“漂流之乡”，一到夏天各大漂流景区都人流如织，尤其到了周末更是人山人海，成千上万的游客布满了更衣室内外，偌大的等候广场也比肩接踵。排队寄存物品，排队更衣淋浴，排队乘坐漂流接驳车许多游客的漂流热情一再地被考验着。有经验的导游一般都会在车辆到达景区前事先给游客打好“预防针”，告知他们周末人数会很多，排队可能会排较长时间，让他们有个心理准备。由于漂流大多在山区，餐饮接待条件有限，因此也会事先告知这个问题。由于旅游条件偏差普遍存在，这种期望值减法在带团实际中十分常用。另外，对于一些新开发的又确实值得推荐的景点或者设施，如果确实不错，导游也可以详细地向游客介绍，可以将其和一些知名的景点做一个相对客观的比较，让游客充满期待感，激起游客的旅游体验热情。这就是期望值加法。旅游感知引导：游客与导游有一个认知过程。游客对旅游目的地的风景和文化的感知也有一个相应的过程。旅游感知是旅游体验的基础，只有在正确感知的基础下，才能触发愉悦的旅游体验。因此，导游要引导游客正确地感知旅游目的地的风土人情，要提供给游客正确的旅游信息和正确地介绍相应的风俗习惯，不应哗众取宠，胡编乱造，甚至迎合低级趣味，散播谣言。泸沽湖摩梭族“走婚”等母系社会奇特习俗吸引着许多想要一探究竟的旅游者，然而，当地本没有“扣手心”表达情意的风俗，但是泸沽湖旅游开发初期，一些导游为了增加讲解的内容，胡乱编造了这一内容，说摩梭族人如果钟意对方，就会去扣对方的手心，如果对方也钟意，就会接受对方的扣手，如果不同意，就表示不接受对方的表白。这本是杜撰，但是一传十、十传百，许多外地人都误以为这就是当地的风俗了。导游应当对类似的伪风俗进行解释，以免发生误解导致与目的地居民间的矛盾，降低游客的旅游体验。对旅游目的地错误的旅游感知会导致游客对当地风俗习惯产生误解，造成不必要的意外，例如一名在藏区旅游的游客，就曾因为在一座小庙宇附近小便，遭到了藏民拿着砍刀愤怒地驱赶。导游对于游客错误的感知要适时予以纠正，对游客的正确感知引导，其实也是对旅游目的地风土人情的尊重。当然，游客有自我感知的自由，导游的任务只是引导，也不应卷入不必要的争辩。旅游体验升华：游客在正确旅游感知引导基础上，对旅游目的地的风光和风土人情都有了一定程度的了解。在大自然奇美壮丽的风景面前，在美丽乡村淳朴的民风里面，都会自然而然地感受到旅游的魅力所在。旅游，是一个认知旅游目的地美丽风光和独特风土人情的过程，也是游客重新认知自己的过程。游客通过短暂的旅行，暂时性地离开了自己惯常的生活，从惯常的各种生活压力中解脱出来，在陌生的环境中认知了新的事物，获得了新的认知，也重新思考了自己原本的生活，重组了那个在各种生活压力下支离破碎的自己，重新得到了生活的勇气。这就是旅游体验的升华。而导游人员所要做的，就是在合适的地方合适的时间画龙点睛地引导，让游客自我感悟到旅行的意义。“五岳归来不看山，黄山归来不