企业导入知识管理以提升竞争力之探讨--工商管理专业毕业论文设计.doc

企业导入知识管理以提升竞争力之探讨 摘 要自1990年代以来，企业经营型态产生了很大的变化，为因应经营环境的改变，企业皆积极的寻求提升企业组织的竞争力，以争取在同业之间的竞争优势。由于经营策略的改变及新科技不断的推陈出新，信息快速的取得，使得企业在改革创新的脚步更为快速，在进入21世纪的知识经济时代里，企业创造出高价值的知识管理(Knowledge Management，简称KM)，因而改变了企业的经营策略(Business Strategy)。现代的企业经营者已深深的体会到企业唯有努力学习，善用知识管理，才能拥有长期的竞争力。本文以实行知识管理成功的案例说明企业为提升竞争力，必须如何的导入及运用知识管理，以促使企业内所有人员激发潜能，整合内部员工的知识，并加以归纳分析，掌握企业先机，提高经营绩效，并得到顾客的肯定和信赖。充份运用知识管理是企业在竞争策略中求生存的必要条件，也是企业创造高价值的智能资产与提升竞争力的唯一途径。关键词：知识管理、知识经济、竞争力、经营策略The Study of the Implementation of Knowledge Management and Its Effects on Increasing the Competition Pang-Lo Liu Shih-Fang Yang Wen-Chin ChenInstitute of Industrial Engineering and Management, Chung-Hua University30 Tung Shiang, Hsin Chu, TaiwanAbstractThere are dramatic changes in the operation mode for the enterprises since 1990. In cope with these changes, all enterprises are devoted themselves to seek a solution with the object of increasing competitiveness for the success of the enterprises. In other words, the organizations that are best at managing change have the competitive advantage. This is mainly due to the introduction of new technology and managerial strategy that makes the enterprise moving faster and faster in research and renovation area. As a consequence, a so-called Knowledge Management(KM) has been developed by the enterprise, which significantly changes current business strategies before entering the new knowledge-based economy of 21st century. For most of the top management of the enterprise has realized the fact that making use of knowledge management properly will possess competition in a long run.This study will elaborate on the implementation of knowledge management system for increasing competition. By using this concept and establishment process of knowledge management system, it will excite each potential creativeness that already imbedded in them. Moreover, by integration and analyzing the knowledge of each employee, so the enterprise can stay ahead of other competitors, and finally wins the customers satisfaction and reliance. Therefore, the use of knowledge management is not only of a necessary condition for the success of the enterprise but also a sole solution to create the high-value knowledge resources and increase the competition for the enterprise. Keywords: Knowledge management, Knowledge-based Economy, Competition, Business Strategy. 一、前 言近年来，企业经营环境在社会、政治、技术、经济各方面都面临重大的改变，从美国的各大企业努力提升生产力与竞争的过程中，知识管理(KM)扮演着重要的角色。经过许多专家学者的研究，导入KM可以降低成本，提高效益、提高速度、增进便利性、实用性、并可节省时间，KM确能提升企业的竞争力，包括利用KM创造新产品，提高产品的附加价值及企业经营的绩效。因此许多企业皆努力的导入知识管理以提升企业的竞争力。现代管理大师彼得杜拉克博士(Dr. Peter Drucker)在1960年代即提出知识工作者(Knowledge Workers)的名词。并提出知识是企业竞争力所在，员工的知识是企业重要的资产；在未来的时代里，服务经济将取代制造经济，而知识工作者将取代传统劳工。杜拉克博士在他的著作新时代新组织提到1；在组织型态上，必须转变成为信息导向的组织型态。因此社会未来的生产关键资源将是知识，未来的潮流将是一个以知识为主的时代，而企业间的竞争将取决于知识，因而企业是否能脱颖而出与提升竞争力，将取决于知识管理的导入与执行。二、知识管理相关文献经济学家梭罗(Lester C. Thurow)指出，全球正经历第三次产业革命：第一次工业革命为蒸气引擎的发明，如火车工业；第二次工业革命是指电器的发明，如电子、汽车、飞机、电信等工业；而第三次工业革命即进入现在的知识经济时代，而是以知识为最重要资产的新兴产业。松下电子(Matsushita)公司创办人松下幸之助(Konosuke Matsushita)说：现在商场非常复杂，不但竞争激烈，而且危机四伏，公司全体员工的智慧是否每天都得到充份的重视和利用，是其永续经营的关键所在2。知识管理大师野中郁次郎在其著作知识创造的企业中指出；在不确定经济体系中，持续确保竞争优势的根源在于知识3。野中郁次郎(Nonaka, 1994)亦指出：在变动的经济环境中，唯一可确定的事是环境充满了不确定因素，要掌握竞争优势必须先掌握知识。在市场变化、科技不断推陈出新、竞争者愈来愈多，及产品生命周期愈来愈短的环境下，成功将属于能不断创新知识、广布新知识于组织当中、并快速的吸收新科技与推陈出新产品的企业。Davis and Botkin(1994)亦指出，下一波的经济成长将是来自知识型企业(Knowledge-Based Business)。因此，企业为了维持竞争力，需要发展成为以知识为基础的知识型组织，透过企业文化及激励制度的规划，鼓励企业员工愿意分享其个人经验与知识，让个人知识能迅速扩散成为团队知识，并累积成为组织知识。在这过程中，个人知识能不能够不断地复制、传播、累积及创新，并促使组织产品能够持续不断地创新，超越竞争者，发挥企业的竞争力。管理大师彼得杜拉克在其后资本主义社会(Postcapitalist Society)书中也一再强调未来的社会是一种知识经济的时代，在知识社会中，基本的经济资源将不在只是传统的资本、土地或劳力技术，而是知识，而知识员工也将成为未来社会中最伟大的资产。在知识社会时代，知识将取代传统生产因素劳力、资本和土地成为最重要的资源；而能主导二十一世纪的企业，将是以知识为主要生产因素的企业，而这些企业中的员工，都将成为所谓的知识工作者。杜克拉(1999)亦倡导：知识工作者是未来二十一世纪最重要的资产，政府或企业的知识工作者都正在快速增加，如何强化知识工作者生产力，是政府与企业提升竞争力的利基。微软(Microsoft)总裁比尔盖兹(Bill Gates)亦在其所著数字神经系统一书中，提出运用知识管理与网络概念，希望藉由组织内知识的分享与创造，形成一个正向的回馈系统，以强化组织的效率，进而提升企业整体的竞争力。国际知名的经济管理学者梭罗(L. Thurow)在其知识经济的新观念一文中指出：传统的管理典范已无法解决现今企业所面临的问题，现在的环境不再是传统的大量生产以降低成本，而是讲求专业分工，让企业获取最大利润，藉由知识的创新，提升企业价值，加值企业资产进而创造企业智慧。2.1知识管理的定义在比尔盖兹的数字神经系统一书中曾经指出，知识管理就是收集信息并组织信息，将信息传给需要者，其核心就是管理信息的流动，让需要者正确且快速的获取知识。因此举凡对知识的取得、学习、评估、整合、创造，并将知识视同资产进行管理，使其有效的增进知识资产价值的活动，亦即有系统、有组织的应用知识，进而创造新的知识4。2.2知识管理的目的刘常勇指出知识管理的目的如下列所述5：增加组织整体知识的存量与价值，应用知识以提升技术、产品与服务创新的绩效及组织整体对外的竞争力。促进组织内部的知识流通，提升员工获取知识的效率。指导组织知识创新的方向，协助组织发展核心技术能力。有效发挥组织内个体成员的知识能力与开发潜能，提升组织个体与整体的知识学习能力，形成有利于知识创新的企业文化与价值观。2.3知识管理的灵魂人物：知识长(Chief Knowledge Officer 简称CKO)李国瑜知识长负责企业内知识管理的推动及公司现有的知识资源运用，达成公司既定目标，为公司创造经济价值6。CKO的工作内容包括：发展一个有利于组织知识发展的良好环境，包括计算机软件、硬设备，设置员工交谊厅，让员工交换知识，设置图书馆，让员工可吸收新的知识。收集会议记录、报告、整理后，可利用上网方式，使员工很容易搜寻所需的知识。适时引进员工所需要的新知识，促进知识交流。应用知识以提升技术创新，产品与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力，扩大知识对于企业的贡献。形成有利于知识创新的企业文化与价值观，促进组织内部的知识交流与知识合作，提升员工获取知识的效率及组织个体与整体的知识学习能力 ，增加组织整体知识的存量与价值。2.4知识管理所使用的科技知识管理必须仰赖先进的计算机科技，以完成信息内容的收集、汇整、储存，并传递给需要的使用者。如利用因特网，将知识传给需要的员工。文件管理，做为文件的收发管理；数据仓储，将知识做储存等工作都需靠计算机来完成。Applehans,. Globe and Laugero指出知识管理建构技术的架构大致可分为下列六层7： 1. 存取层(Access Layer)即组织中信息存取的管道，需注意安全、便利、法律等问题。2. 接口(Interface)将内容以简单的方法表现出来，例如：浏览器。其作用是提供一致的外观，可用于电子邮件、行事历等。3. 情报(Intelligence)即所使用的代理程序，如搜寻引擎。4. 应用(Application)促进知识交流的应用，以提高使用者的效率，如 文件管理、分析工具、知识库、讨论数据库等。5. 传输(Transport)知识须做及时且适当的传给需求者，并需考虑Web的架构，电子邮件等问题。6. 数据储存(Repository) 即信息与知识储存的场所，例如文件储存库、媒体对象、交流资源等。廖弘肇将知识管理系统的组成说明如表1所示8。表1 知识管理系统的组成主功能相关子系统可使用工具群组协同运作(Collaboration System)E-mail电子邮件Microsoft Exchange ServerLotus Domino Server电子白板(实时讨论/视讯会议)Microsoft NetmeetingICQ文件及内管理(Content Management)文件数据库汇整/分享Microsoft Exchange ServerMicrosoft Site ServerLotus Domino Server全文简索系统Microsoft Index ServerLotus Domino ServerOpen Find流程管理(Flow Control)公文及签核系统Microsoft Exchange ServerLotus Domino Server项目控管/流程追踪Microsoft Project Team FolderLotus Domino ServerOracle商业智慧及决策支源(BI/DSS)资料仓储(Data Warehouse)及资料采撷(Data Mining)Microsoft Excel、SQL ServerLotus Domino ServerOracle教育训练及人力资源(e-Learning/eHRM)在线学习系统(e-Learning)III-IDEALotus Learning SpaceSaba人力资源管理系统(HRM System)People SoftBann资料来源：82.5知识管理使用的工具张淑萍认为知识管理使用的工具可分为(1)信息科技与知识吸收工具之应用(2)信息科技与知识创造之应用(3)信息科技与知识累积之工具(4)信息科技与知识扩散与移转工具之运用等四部份9，分别说明如下：2.5.1信息科技与知识吸取知识吸取即组织透过不同管道、不同方式或机制去取得组织所需的知识，而知识形态可能是工作流程、技术转移或存在新进员工身上，其目的在扩充组织知识。在知识吸取阶段，组织应该提供一个让员工便于取得知识的接口、环境或工具，故在知识吸取平台的设计，应提供员工能够撷取蕴涵在个人与团体当中的显性知识与隐性知识。在知识吸取平台上的可应用的工具归纳如表2所示。由表2所示可得知组织在知识吸取平台上，信息科技(IT)需具备搜寻的功能、处理的功能、传送功能、储存功能等四项。表2 信息科技与知识吸取工具之应用功 能工 具 名 称搜 寻 功 能全文检索系统、因特网(www)、搜寻网站、群组软件(Lotus Notes)、内部局域网络、企业间局域网络等。处 理 功 能人工智能、专家系统、类神经网络(Neural Networks)、检索软件、文书编辑软件(Work、Excel、Spreadsheets、Presentation Software)、个案推论(Case-Based Reasoning、CBR)等。传 送 功 能E-mail、Ftp、因特网(www)、内部局域网络、企业间局域网络、群组软件(Notes)等。储 存 功 能数据库、知识地图、电子图书馆等。资料来源：92.5.2信息科技与知识创造知识创造即组织成员透过不同方式(团对互动、个人互动)之过程，彼此分享知识、经验，由不断的沟通、分享与讨论所创造出来的新知识、新产品或新制程等，在知识创造阶段，组织平台的架构最主要是提供一个激励员工愿意去分享讨论的环境，是故在信息科技平台的建置上最主要提供员工一个完善的沟通空间，让员工可以在平台上实时或非及时的沟通分享，换言之，信息科技在此阶段扮演是一个沟通协调的桥梁。由表3所示可得知组织在知识吸取平台上，信息科技(IT)需具备处理的功能、传送的功能、储存的功能、沟通的功能、分析诊断的功能等五项。表3 知识创造与信息科技之应用功 能工 具 名 称处 理 功 能文书编辑软件(Word、Excel、Spreadsheets、Presetation Software)、影像处理软件、CAD、虚拟实境、影音处理软件、电子行事历等。传 送 功 能电子邮件系统(ex. Outlook)、档案交换协议(ex. FTP)、因特网(ex. WWW)、企业间网络(ex. Extranet)、内部局域网络(Intranet)等。储 存 功 能数据库、知识地图、电子图书馆等。沟 通 功 能工作站(Worksation)、E-mail、电子布告栏、视讯会议、因特网(WWW)、内部局域网络、企业间局域网络、群组软件(Notes)、在线讨论区、群组软件、网络对谈软件、Net Meeting等。分 析 诊 断专家系统(ex. Artificial Intelligence)、类神经人工智能系统、决策支持系统、警告系统(ex. Proactive)等。资料来源：92.5.3信息科技与知识累积知识累积即组织由外部或内部吸取知识后，将知识经由分享、观念化、具体化到实际的创造后，将这些知识累积在组织中，以供未来可以再使用。就知识的可表达程度区分，知识存在的方式可以分为以文件储存与以人员储存，就不同知识的储存方式，组织在知识累积方面，其信息平台最主要考虑的是如何将知识保留下来，并易于检索再使用。换言之，信息科技在此阶段扮演的是一个编译、累积的平台。由表4所示可得知组织在知识累积平台上，信息科技(IT)需具备搜寻功能、处理功能、传送的功能及储存的功能等四项。表4 知识累积与信息科技之工具功 能工 具 名 称搜 寻 功 能全文检索系统、因特网(www)、搜寻网站、群组软件(Lotus Notes)、内部局域网络、企业间局域网络、其它显示接口(ex. Web Desk)等。处 理 功 能人工智能、专家系统、类神经网络(Neural Networks)、检索软件、文书编辑软件(Word、Excel、Spreadsheets、Presentation Software)等。传 送 功 能E-mail、FTP、因特网(WWW)、内部局域网络、企业间局域网络、群组软件(Notes)等。储 存 功 能数据库、知识地图、电子图书馆、文件管理系统等。资料来源：92.5.4 信息科技与知识扩散与移转知识扩散与移转即组织将累积下来的知识扩散到组织中各个成员或部门，并使员工将知识在使用于工作中，在知识扩散移转阶段，组织平台的架构最主要是提供一个多渠道，多工具的方式，便于组织或组织中的个人将知识散布出去，是故在信息科技平台的建置上最主要提供员工一个完善的散布方式及管道，快速将知识传送出去，换言之，信息科技在此阶段扮演的是一个快速传播的工具。由表5所示可得知组织在知识扩散移转平台上，信息科技(IT)需具备搜寻功能、处理功能、传送的功能、储存的功能、沟通的功能等五项。表5 知识扩散移转与信息工具之运用功 能工 具 名 称搜寻功能全文检索系统、因特网(WWW)、搜寻网站、群组软件(Lotus Notes)、内部局域网络、企业间局域网络、索引接口等。处理功能文书编辑软件、影像处理软件、影音处理软件等。传送功能E-mail、FTP、因特网(WWW)、内部局域网络、企业间局域网络、群组软件(Notes)、远距教学、网络化教学、虚拟实境等。储存功能数据库、知识地图、电子图书馆等。沟通功能视讯会议、E-mail、网络对谈软件、电子布告栏等。资料来源：9三、企业提升竞争力的构面企业面临激烈竞争环境与产业的变化，企业在生产技术方面的升级策略可分为在即有领域耕耘与多角化应用两大型态。而此两大型态又可区分为由内部力量孕育与寻求外部力量促成，此两种力量的思维，在企业文化中，即透过创新及改善的方法，获取竞争优势。余崇汉指出企业在管理方面，具有维持与改进两项主要功能，改进又可区分为改善与创新。所谓的改善，是强调员工的努力，提高士气、沟通、训练、团队精神，藉由不断的努力，达到改善的目的10。今井正明指出创新是强调藉由大笔投资在新技术或设备，产生较大改变及改进。经由上述探讨可知，企业提升竞争力，可有两种不同的发展及方向，一种是外显式组织偏向寻求外来力量，做本资性的改变，此类型适合使用信息科技的方法改善，另一种为内隐式组织，则以内在力量来孕育改造升级，适合用知识管理的方式改善11。今井正明亦指出企业面对不确定性的环境时，可用信息科技及知识管理的方法来排除困难，使企业产生更强的竞争力12。林亮宏指出近年来随着国际竞争日益激烈，产品生命周期越来越短，厂商为能在竞争中脱颖而出，唯有培养及确实掌握自己的核心能力(Core Competence)，并将之转化为公司的竞争武器，而企业的竞争力之主要构面为：(1)公司对创造的努力(2)品牌竞争力(3)资金及设备(4)公共关系(5)顾客信赖度(6)专业化程度(7)公司营销能力13。李国滨指出企业的人员素质、技术能力、优越的训练制度、企业的协调能力、员工激励制度的设置及企业内部知识的累积、传播的机制、群聚资源(人力资源、知识资源、技术基础结构及资金资源)与企业的核心能力形成之互动关系对企业的竞争力有非常大的影响14。罗文倩指出随着企业经营领域日益扩大，策略联盟成为一个重要的策略选择，企业常借着合作的方式来交换及共同分享资源，提高自身的竞争力15。美国哈佛大学商学院的产业与竞争策略学者麦可波特(Michael E. Porter)在1990年出版的国家竞争优势( The Competitive Advantage of Nations)一书中提出之钻石模式是值得应用的16。该模式系Porter根据价值链模式的价值活动强化概念，所提出之以国家产业为探讨单位的国家竞争力模式，此钻石模式共有四个决定性因子(Determinants)，另外有两个因子政府与国家际遇(Chance)对此四个因子都产生影响。这六个因子会对各国特定产业的优势行成聚群(Clusters)，聚群愈强、愈巩固，则竞争力愈大。此六个要素为：1. 生产要素：包括一国的劳动力、资源、基础建设等。这些生产要素不但可以是自然生成的，亦可以是人力创造出来，如教育体系培育出优良的人力资源；Porter特别强调后者的重要性。2. 该国市场的需求状况：成功的产业，其母国的市场必有一群需求复杂而挑剔(Sophisticated)的客户；挑剔而需求复杂的客户常常比广大的市场更重要，另外，客户的需求是否持续或是经常变化，也是需求状况的重要因素。3. 该国中有相关或支持性的产业：包括垂直方向和水平方向的相关产业，如金融、能源、交通、通讯等支持性产业。4. 企业的策略、结构和竞争态势：其中策略和结构常取决于该国的环境或历史，而若母国竞争态势愈激烈，则群聚的力量也会愈强。5. 政府的角色：它对上诉四个因子都有决定性影响，政府往往可透过国与国的协商、政策性的鼓励或打压，而影响一国的产业发展。6. 机遇：机遇虽可遇不可求，但却是一国竞争优势的来源。例如日本的机遇来自战败后美国的干预和韩战的物资需求。和政府的角色一样，机遇对前述四个因子都有影响。此一钻石结构，可绘如图1所示。图1 Porter之钻石模式资料来源：16简介伟指出提高企业竞争力乃为今日企业生存及面临世界经济挑战的必然条件，提高质量、增加生产力提高制程及生产弹性度、缩短市场的需求及反应时间等等，皆为提升竞争力的方法。在迈向计算机整合制造的途径上，制造资源规划为实施上述各项方法的最佳工具之一。制造资源规划乃为整合各项资源作最有效的应用，其中包含了产能规划。产能总值通常是占公司总值的半数以上，同时也是制造业最主要的资产17。因此，如何做好产能规划以确保公司资源能作最有效的运用，就成了制造业一项重要的课题。产能在制造过程中包含了人、机器设备及运用他们的方法，良好的产能规划可以确保公司资源作最有效的利用。颜旭良指出台湾在经过多年经济持续发展，随着国内外环境变迁，目前已进入产业结构调整期。传统产业在比较利益考虑下，纷纷外移至大陆或东南亚；国内产业型态则逐渐转型为资本密集、技术密集，尤其近年来高科技产业的发展和科技产品更成为我国在国际竞争中维持竞争优势之重要方式，也是国内产业持续成长的重要途径18。政府亦有意积极推动台湾成为科技岛为目标，因此可以预期高科技产业将会成为主导台湾未来产业发展的策略主轴，是影响我国未来经济发展之重要因素。有鉴于此，对国内高科技产业发展之绩效予以评估自有其必要。而绩效主要在衡量资源被使用的程度，如何运用最少的资源，透过最佳的资源配置方式，生产最多的产品，获取较高的利润，是企业管理者所关心的课题。影响国内高科技产业经营绩效之主要核心资源为营运及市场规模、高附加价值产品、机动弹性、财务结构健全、高级知识员工、高周转效率。其中，集成电路产业之主要核心竞争力为经济规模与机动弹性；通讯产业之主要竞争力来自于产品附加价值，意即从事产品差异化将较具有竞争优势；计算机及周边产业在于产品定价低，以薄利多销取胜；光电之主要核心能力则注重于机动弹性与创新研发。四、企业竞争力之衡量指标季惠生对竞争力之衡量指标其定义分述如下19：1. 前瞻能力：有效掌握未来环境的变化与趋势，适时拟定因应策略的能力。此能力可由两项指标构成。(1)管理者远见：管理者是否具有洞察环境变化的能力，并且能为企业做出适当因应的决策。(2)提供员工愿景：企业是否能让员工明确之道公司未来发展的方向，使员工有认同感及努力的目标。2. 创新能力：研究发展能力强，在企业管理流程及产品上不断创新。(1)研发密集度：企业在研究发展上的支出占总支出的比例。(2)开发新产品的速度：企业研发新的产品，从概念形成到量产上市所花的时间。3. 营销能力：企业开发市场、推广产品使销售额增加，利润增大的能力。(1)市场开发能力：企业开拓商品销售市场的能力。(2)市场占有率：企业的产品占市场相同产品的比例。(3)通路掌握能力；通路能掌握，可降低市场开发及销售成本。(4)定价策略：良好且适当的定价，可使销售额提高，利润增加。4. 产品与服务质量：产品与服务能满足客户的需求。(1)生产效能：生产流程达到最佳效率，可降低成本，减少企业资源损耗。(2)企业质量管理：企业必须能坚持质量才能有可能永续经营。(3)顾客满意度：顾客满意度高，可使销售额增加；退货减少，相对可降低成本。5. 企业形象与责任：企业能善尽社会责任，并且能建立良好形象。(1)广告支出比例：不论是商品或形象广告，广告越多，企业曝光率越高，对企业形象有正面帮助。(2)环保活动：企业参与环保活动支出占总营收的比例。(3)公益活动：企业参与社会公益活动支出占总营收的比例。6. 人才培育能力：企业如何使员工发挥最大潜力，以达成企业目标。(1)招募人才的能力：企业如何吸引人才，并且遴选所需要的人才。(2)员工素质：企业员工在知识、能力、技术及其它特质上得优劣。(3)教育训练：企业是否有完整的职前、在职与职后训练，以增进员工的能力。7. 信息科技运用能力：企业应用现代科技以提升效率的能力(1)计算机化程度：企业内部使用计算机处理一切事务的广泛程度。(2)自动化程度：主要指企业生产线以机器代替人工的程度。(3)因特网运用：善用因特网可使企业产生竞争优势。8. 财务能力：企业有效运用资金，使财务健全的能力。(1)获利能力：企业提高销售额，降低成本，使利润增加的能力。(2)杠杆能力：企业运用资金的能力。(3)偿债能力：企业维持适当负债比例，并且能适时清偿债务能力。9. 国际营运能力：企业如何有效掌握全球资源，使企业能国际化，进而使利润极大化的能力。(1)海外营收比例：企业在国外的总营收占企业总营收的比例。(2)国际资源取得能力：企业在国际间取得有利资源的能力。(3)国际资源整合能力：企业整合国际资源以做最有效配置的能力。企业导入知识后，对上述竞争力之指针衡量进行企业结构的调整，必可达成提升产业的获利率及竞争力。五、以知识管理提升竞争力之成功实证5.1台积电的知识管理庄素玉、张玉文指出组织的知识管理是组织内的经验、知识可以有效记录、分类、储存、扩散以及更新的过程20。台湾大学国际企业系所教授汤明哲指出，台积电是台湾唯一做好知识管理的企业。交通大学管理科学研究所教授朱博涌说：台积电内部一定有一套非常严密的制程不断更新的流程，而这正是台积电知识管理的一个良好典范。不断在激荡出最好的知识台积人，随时非常积极在标竿学习(Bench Marking)相关领域最好的知识。台积人之所以能不断开发出新知识，与台积内部有一套非常强的标竿学习风气有关。台积电所做的知识管理内容(1)成立技术委员会：相关人员加入相关委员会做好知识交流及沟通。(2)聪明复制：台积电用中央档案(Central Team)的概念做聪明复制(Smart Copy)，如复制新厂，复制主管等。(3)IT扮演重要角色：台积电信息科技部门人员在知识的储存、分享、扩散上扮演重要角色，支持台积电做好知识管理。(4)实现虚拟工厂(Virtual Fab)：信息科技积极让整个台积电制程透明化，客户可透过网络，即使远在欧洲也可知道台积电在新竹的生产工厂，在生产什么产品。(5)知识扩散：藉由讨论、分享，将每个人的工作经验以计算机编码储存，使台积电的新进人员很快的踏着前人的脚步前进，就如母鸡带小鸡，老师父带小徒弟一样，很快进入状况。(6)知识更新：改善是永无止尽的，台积电的技术委员会每两个月会召开会议，制订新的标准作业手册，创造新的知识。知识管理需要领导人的愿力，台积电董事长张忠谋先生说：一个公司没有危机意识就会很危险，愿景、文化、策略砌成台积电的诚信文化，而台积电对知识管理的重视及成功，可由以上的叙述可知，台积电的知识管理的确值得我们学习。台积电近年来积极导入知识管理，达到降低成本，节省工时，提高效益，增快速度，增加便利性、实用性，促使台积电业绩稳定成长，在1999年公司的营业额达到新台币七百三十一亿三千一百万元，1998年每股的EPS高达2.54元，1999年更高达3.24元，成长27.55%，在同业之间已是处于龙头地位，在同业间也是竞争力最强的公司21。台积电在1999年10月获资产杂志(The Asset)评选为管理最佳公司，并连续3年(1997、1998、1999)获得天下杂志评选为台湾最具声望标竿企业第一名。1998年获得亚洲商业周刊(Asian Business Magazine)票选为(1)最具成长潜力的公司，(2)最具获利潜力公司，(3)最佳台湾企业。台积电自导入知识管理后，公司的获利成长，公司的商誉、声望、产业的竞争力均有明显的提升，由此印证，企业导入知识管理确实有助于提升公司的竞争力。5.2微软的知识管理愿景微软的知识管理强调在数字的时代里，知识工作者是企业最重要的资源，企业的未来及价值，都要取决于快速并引进新产品，开发新市场并响应威胁的能力，如何让员工突破时空限制，共享知识，让管理者迅速做出正确的决策，是二十一世纪企业制胜的关键，而运用微软Office 2000软件的功能，可帮助企业快速制胜，例如建立数字仪表板，透过个人化网页设计，计算机族可利用计算机网络随时查询自己需要的数据，为自己的工作做有利的判断22。在微软的分类中，知识管理解决方案大致可以应用在下面四大领域：1. 经营规划与分析，由传统的信息集中于层峰式的模式改为决策权力分散模式。成功的知识管理确保组织中的每个人都可以视其需要存取最新的正确讯息。2. 产品设计与意见反应，主要目的是让企业内部讯息快速传递，并让不同部门之间的信息可以共享。3. 项目及人员追踪，让组织在进行项目推动的过程中，可以利用新的科技力量迅速凝聚项目人员的意见以发展为行动计划，所有项目参与人员都可以存取最新的项目进度与问题并将其最新的工作成果与问题发布其它项目人员。4. 员工管理、教育与训练，人力资源程序的自动化、员工考绩、招募人才、人力培训的投资报酬追踪等人力资源的应用与管理都可以因为讯息的整合分析而更具策略意义。微软的知识管理愿景，即是期望能达到知识工作者无疆界(Knowledge Worker Without Limits)，透过企业现有的信息架构与使用者熟悉的工具，建构知识管理系统，以达到运用知识管理提升企业竞争力的目标。微软公司于1975年在美国成立，1989年成立台湾微软公司，1998年Windows98中文版在台湾上市，2000年3月Windows2000中文版在台湾上市23。 微软公司导入知识管理后，以高延展性与整合性的电子商务，协助企业建置各种型态网站并整合商业流程，快速进入市场赢取商机。Microsoft Commerce Server 2000将于2001年正式上市，为企业量身订作B2B、B2C的解决方案，可缩短进入市场的时间，其服务范围包括使用者数据管理产品及服务管理，并将数据转为电子商务优势以增加获利，一套售价为台币534990元，可为微软公司增加一笔庞大的收入。微软公司自导入知识管理后，对提升公司竞争力具有非常大的正面影响，包括：1. 为全世界最成功的软件公司，扮演重要的商业功能。2. 建立微软的品牌意识，为客户提供技术支持服务。为微软的忠实使用者建立使用社群。微软公司自导入知识管理后，营业额大幅提高，目前已超过1400万个客户，大幅的提高市场占有率及提升与同业之间的竞争力，并达到降低成本、节省时间、提高效率、增进便利性、实用性。5.3莲花公司的知识管理莲花公司则以Lotus Notes的软件功能来强化知识管理的工作，其中莲花特别强调运用Domino Extended Search 2.0软件的功能，让应用系统开发能够快速且轻易的筛选大量的资料，并可以判别及撷取特定的相关数据，让计算机使用者得以搜寻散置于不同系统内的数据库，找到需要的信息，作有效的管理与应用24。莲花公司强调，知识管理必须统合人、地、物三大要素：Lotus将知识管理定义为一种利用内含于文件、系统及其它内容形式的信息及个人专业知识，来促进个人和群体之间有系统之合作方式的程序，以充分发挥知识的效益来取得竞争优势和经济利益。Lotus认为知识管理解决方案的三大统合要素为：人知道哪些专家(权威人士、同僚、客户、朋友等)在在线并可与之对谈，并连结到有关他们的信息