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同鑫花园2011年度工作总结

2011年对于同鑫花园管理处来说，可以说是发展的一年，不断改进完善各项管理机制的一年。在这一年里，同鑫花园管理处得到了公司领导的关心和支持，我们在公司领导的带领下走过了2011年这不平凡的一年，认真贯彻着公司的质量方针、经营理念、服务质量，坚定不移的按照公司ISO9001质量管理体系落实总公司下达的管理目标和经济指标。同时也得到兄弟管理处各部门的大力协助，经过全体工作人员一年来的努力，管理处的工作较去年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“业户至上，诚信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位工作人员的脑海。
2011年同鑫花园管理处根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合同鑫花园的实际情况，分批分次的对各部门工作人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着《武汉市新物业管理条例》的出台和完善，各部门也及时调整了相关制度，以求更好的适应新的形势。
2011年将尽，回顾一年来管理处的工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、管理目标的完成情况：
   （一）业主房屋管理
    房屋管理是物业管理的重要内容之一。同鑫花园共计40栋楼，108个单元，1883户，门面120间，车库110户，装修共计1500余户，正式入住840余户，为了做好房屋的管理工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了详细的管理计划，并责任到人定期检查。工程部、秩序部、保洁部定期对空置房进行检查、维护，住户房屋无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为，空置房完好率为100%。
未装修及未收房的房屋，工程部定期检查，发现漏水、开裂现象及时联系施工维修方进行了维修，并制定了专项巡视检查，清洁保洁，土建维修跟进计划。2011年里新收房12户，新装修房屋达到300余户，统建二期商铺门面进行了前期交接，房屋管理上资料齐备，管理记录完善，激励清晰，并开展了定期将房屋管理情况短信告知相应业主，让业主及时交接未居住或未装修期间，我服务中心所付出的劳动，便于装修时或入住时及时收缴其物业管理费费。
（二）公共设施、设备的管理
   为了保证小区广大住户的正常生活，在公共设施、设备的管理方面，我们制定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话24小时有人接听，全年完成小型检修工作1286件，应急维修工作179，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。
重点更换了小区休闲桌椅，刷新了休闲石凳。对公共排污管道，下水管道进行了全面的清查和维修，全年共计更换因地面下降导致管道破裂或损坏管道高达43处，查明漏水点27处，有效的降低了漏水发生率；电梯维护和保养上，制定了完善的跟进和监督机制，确保电梯故障维修及时，故障间隙低于3天；并对厢变及楼道的公共照明进行了改照，大大的降低了日常用电量，降低了能耗成本；小区二次供水泵的改造，不仅仅节约了资料，更在泵体的管理上大大的减少麻烦；B区地下车库进行了全面的刷漆和改造工作，并与7月经甲方审核，开始投入正常使用，其工作成效深的甲方的认可，在地下车位的销售商给甲方极大的便利，甲方对我工程部在设备设施的保养和维护上的成效给予了极高的评价。现我工程部积极配合甲方科海消防进行园区的消防系统整改，已经查明并修复8处消防漏点，将继续跟进，确保小区内的各项公共设备设施完好，降低折旧率。
（三）绿化管理    
为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管理措施，积极配合监督绿化部对绿化的养护工作。2011年5月顺利完成统建二期绿化交接工作，及时完善和整改了二期绿化所存在的问题。在绿化管理面积增加的基础上增加了3名绿化工，通过详细的绿化维护计划，园区绿化得到有效的管理和养护。制作了相应的警示标牌，提示园区业主爱护小区绿化，控制破坏小区绿化行为。工程部配合绿化部对小区的主管道两侧树立石桩，树立石桩高达639个，有效的控制了车辆碾压草坪现象。
同时，组织绿化部门深入学习《武汉市新物业管理条例》，明确绿化管理的职权范围，在源头上无法有效控制绿化破坏行为时，及时有效的联系江岸区园林区介入，通过行政手段有效的控制绿化破坏行为。通过后湖街城管及江岸区园林局，有效控制吕怀破坏13起，很好的保护了小区绿化。每一次行政执法，管理处都会将执法过程公示出来，让更过的业主明白小区绿化的重要性及破坏绿化的严重后果，在警示与宣传中，让业主自发的加入到小区绿化的保护中来。
通过绿化部门的严格管理，小区绿化基本无破坏、践踏现象，绿化年度完好率高达95%。
（四）环境卫生的管理
2011年小区保洁外保给了芬芳美保洁公司，在于芬芳美的合作中，我管理处严格落实各项合同规章，明确要求保洁服务所应达到的保洁标准，组织区域管理人员每天巡视，加强保洁卫生情况的监管力度，做到处处清洁，处处美观，发现问题及时清洁。
保洁公司制定了详细的周、月保洁计划，所有保洁人员受控管理处，接受我管理处的监管。外围清洁做到了及时有效，清洁靓丽；楼道卫生更是一天一清洁，特殊情况及时清洁。同时，各部门联合行动，对小区装修进行严格的管理，做到了装修垃圾日清日结，装修严格按照装修管理条例来执行。有效取消不合理垃圾堆放点2处，很好的确保小区清洁美观。在生活垃圾的清洁清运上，明确要求保洁公司清晨转运，不影响业主休息，做到了垃圾不满桶，堆放不过夜。保洁工作的完善直接美化了小区环境，得到了小区业主的认可。
（五）治安消防工作
在治安管理工作上，主抓人防技能培训，周周操练，熟练巡视线路及突发事件处理方法。有效完善了治安死角，加固防盗铁刺，刷黄油，提高安全可靠性。同时联合小区业主委员会，不间断的开展小区治安防范的宣传，提高业主自我防范意识。通过共同努力，2011年全年度小区未发生一起入室盗窃案件，未发生一起安全事故，治安的确保大大提升了小区知名度及业主信赖度。在后湖区域治安评比中，同鑫花园是后湖地区治安案发率最低的小区，得到了后湖派出所侯建警官的高度表扬。
小区消防关乎业主生命财产安全，我管理处十分重视。及时完善小区消防系统，并积极联合业主委会促使甲方对小区消防系统进行全面的整改和维修，确保消防系统时时可以备战突发事故。在消防技能上，不仅参与公司的消防技能评比，更是处于专业技能，不间断的加强消防水袋，消防技能比拼，确保了所有在岗秩序员消防技能过硬。全年度在小区业主之间更是开展了3次消防演习及消防知识宣传工作，取得了很好的效果。

   二、重点工作的完成情况
(一) 提高服务质量，规范物管服务
(1)落实服务理念、完善服务质量，提高物业费收费率
在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。急业主之说急，解业主之说难，针对业主的需求开展服务，让业主在小区内感受到温馨的感觉。在2011年度里，管理处实行了区域管家制，将小区分片包干，细化到保洁工程绿化监管，更涉及到物业费催收上。通过区域管家模式，严格明确了责任归属，促使员工不断的自我学习，提升业务能力，及与业主之间沟通互动，增进了解，帮忙收费工作的开展。在全年里，管理处通过假期上门，互通了解，加深认识，大大的促进了物业管理费的收取工作，全年物业费收费有效完成219.24万元，同比上年度，增加了17.6个百分点。通过广开源流，增加电梯广告收入32400元，完善和改进车辆收费，有效收取车辆停泊费168325元，全年累计经济收入达到239.48万元，完成年度责任状93.55%。
（2）做好维修服务工作
     为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发商、施工队、生产厂家联手，确定了维修程序和办法，圆满完成年前无遗留维修工作的目标。今年共计接到维修投诉27361，完成27361，及时完成27361，完成率为100%，及时率为92%。在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，如7月19日，2栋主供水管爆裂漏水，工程管理人员巡查发现后，为让业主正常用水，我们首先是积极的进行抢修，再通知施工方到场调查原因，保证业主正常用水工作不受影响。
（3）加强小区装修管理工作
   小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观，这方面我们做了大量的工作，并根据小区实际情况，与管理要求，我们制定了详细的管理制度，如装修须知、屋顶花园管理规定等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。全年处理违章装修33其，均得到有效整改。保证房屋主体结构完好，在房屋外观方面，我们坚持制度，保证小区外观整齐划一，完好美观。
   （4）认真听以业主意见，及时为住户排忧解难。
   业主良好的工作建议，管理建议是我们的工作指针。因此我们做到住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排忧解难，如入住业主车辆停放问题，业主装修用沙堆放点等问题。我们这种“为业主着想，以业主为中心”的服务思想取得了良好的效果，受到业主好评。
（二）规范服务流程，管理工作走向专业化
随着新《武汉市新物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
（1）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
（2）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。在这一年里管理处对员工进行了相关的物业法律法规的培训，例如《物权法》《消防法》《治安管理条例》等法律、法规。学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，通过相关的经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。对工程人员进行了工程维护、保养、水电工程相关的专业实操技能培养，秩序维护人员进行了相关的治安、消防、突发事件的应急处理的培训，对保洁、绿化人员分别进行了相关的专业知识培训。管理处工作人员的专业技能较上年度有了很大的提升，也将进一步的加大培训力度，提高工作效率和品质，落实好公司的管理要求。
 （三）努力提高管理水平，促进物业管理上档次
   （1）重视员工培训，提高工员工业务素质。
    管理处员工的综合素质与物业管理的服务的质量，水平是密切相关的。根据这种情况，并结合小区大部分都是新进员工，接触物业管理时间短的实际情况，我制定了详细的培训计划和考核办法，定期对员工进行思想和业主管理水平的培训，并定期进行保安业务技能考试，使员工在思想上得到充实，管理技能上得到了提高，全年共组织人员培训162次，技能考核143次。
    （2）搞好对外协调管理工作；
  搞好对外协调工作是物业管理工作顺利开展的关键，为此，我们紧密与开发商配合，积极主动与江岸区房地局，城管局、工商、环卫部门联系，对小区门面餐馆进行整顿，大部分餐馆目前已经撤离，剩下的也将陆续撤离；对小区前15亩杂草地进行上访，相应部门也多次来体察，荒地目前市规划句正在协商规范事宜。通过与外部协调好关系，构建良好的居住环境。
（四）员工互动，知心交流，降低人员流失率
管理处不间断的开展员工业余交流座谈会，了解员工的心理需求，及时满足员工所需，给员工以异地工作的归属感和安全感。通过交流和互动，很好的稳定了人心，确保了人员不流失。同时借助诸如员工生日及有利时机，促建员工与管理处的互动，让大家认识这个团队，融入这个团队，共同来构建同鑫团队。全年秩序部人员流失12人，流失率25%，工程部0%，绿化部12.5%，客服部12.5%，合计流失率不足20%，人员离职共计14人。
员工的稳定是工作开展的有利保障，通过各项措施，管理处有效的稳定了人员，减少了人员非自身因素的离职。同时通过内部推荐，有效引进秩序人员12名，绿化工2名。管理阶层人员流失率更是0%,无一人离职。良好的团队氛围，给员工舒适的幸福感和归属感，在2012年里管理将会让同鑫团队更加的稳定和壮实，更好的管理好小区。
   三、存在的问题和教训
   虽然，我们在去年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需要完善与加强的地方。
（一） 管理人员整体素质不高，服务意识不强
服务是物业管理企业的产品，是物业管理企业的重要服务内容，服务质量的好坏，关系到物业管理企业的兴衰存亡。随着社会的不断进步，业主对物业管理服务的质量要求也越来越高，面对这种情况，物业只有不断提高管理、服务质量才能满足业主日益挑剔的服务要求。
就物业管理工作而言，要提高服务质量，就要有很强的服务意识。需要做到四到。心到，用心为业主服务；眼到，察言观色，洞悉业主心声，把握问题核心，化解矛盾；手到，亲力亲为，急业主之所急，解业主之所难；悟到，善于总结，积累经验，简化工作流程，提高服务水平。
这一点说起来很简单，但要每一位物业管理人员都能做到，也是很不容易的。要不断强化"把业主的事当成自己的事"，让业主和物业管理公司成为一家人，让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。
　　物管人员要善于总结工作经验，提高服务质量。要学会系统地记录、分析各种服务差错，以便管理人员发现服务过程质量，检查工作中的不足之处，采取必要的措施，改进服务质量检查工作。
（二） 与业主的沟通不够，了解不足
小区入住业主不断的增多，而与业主之间沟通的渠道却有限。只有与业主进行有效的沟通才能知道业主的需求所在，针对性的提供服务，让业主感受到温馨化的服务，积极配合物业各项工作的开展，及时的履行业主的相应义务。
入住业主比较分散，初步的了解了一些业主的需求，下一步将对小区业主进行相关的调查，了解不同业主的相应要求，针对性的完善物业的工作，为业主提供优质的服务，不同的业主采取不同的方式来处理问题。对于业主提出的相应的合理化建议，我们将积极的与相关部门进行协商，并与开发商进行沟通，逐步完善小区内的相应配套设施。2012年将促使业委会要求甲方对小区路面、安防设施、楼宇对讲、消防系统等进行全面的完善，完善公共设备设施，便于业主生活。
加强与业主的沟通，让业主知道物业在为他们服务，让业主明确物业的服务事项、服务范围，并不是业主所有的问题都应该由物业来负责来处理，明确责任区划，同时也让业主明晰自己的义务，在享受物业为其提供的服务之后及时履行自己的义务。业主一些特殊的要求，可以针对性的另行签订服务协议，不在前期服务协议之内。加强与业主的沟通，让业主了解物业，了解物业的相关法律法规，明确物业的权利范围，便利与物业后期工作的开展。
（三） 设备设施老化问题
小区内尚有86套房子未收房，在管理上需要加强。除土建维修外，所有的设备设施的均过质保期，设备设施损坏或则故障厂家或施工方均不会来维修，甚至有些维修给钱维修方也不来，这就要求工程、保洁、秩序部定时对相关设备实施进行检查、维护，存在问题的及时给与维修，做好相关设备设施的保养工作，延长设备的使用时间。
对工程人员进行设备实操技能培训，让工程人员懂得相关设备设施工作原理，知道设备维护保养，及时对出现问题的设备设施进行有效的维护。在日常的巡视管理中加强检查，做好相应的数据记录，便于日后的查询，维修。
在业委会与甲方的交接中，要求甲方对小区的公共设备设施进行全面的整改，解决一些老化的设备设施，更大层面上提高小区设备的使用率，降低折旧。
（四） 物业费催费过程手段单一，缺乏激动灵活性，催缴效率不高
物业费是小区的生存之道，关乎小区各项设备设施的维护保养，人力资源的成本的投入。综合2011年物业费收费情况，物业费虽同比上年度增加了17.6%个百分点，然远未到达责任状256万的经济指标。在收费模式上局限在短信催缴，下单通知，上门沟通等方式，催费过程手段单一，业主居住分散，入住率低下，导致了收费缺乏必要的灵活性，上门收费的收费效率低下。在收费中，对历史性欠费的催缴上缺乏必要的措施和手段，虽及时清理了一些历史性欠费，但部分钉子户还没有及时有效的清欠。
在2012年，将重点采纳沿海地区98%物业费收费率的相应措施，增加节假期间上门沟通催缴，增加社会文化活动，促进相互间的交流和沟通，了解业主家庭信息及生活习惯，掌握物业费收费的主动权，对欠费大户，欠费时间较长的采取强硬手段或法律手段及时清缴，以免超过诉讼时效难以追缴。同时建立片区式的催费管理系统，建立完善的涉及保洁工程绿化客服为一体的全方位全天候式服务，加大与业主之间的服务沟通，多手段全时段的与业主沟通，提醒缴费，催缴欠费，达到物业费收费工作的灵活性和主动性，提高物业费收费率达到87%以上，收费金额同比增加20个百分点，保证收费效率稳步在85%以上。
针对以上几个问题，在2012年的工作中，我们将吸取经验与教训，努力提高员工的业务技能与管理水平，把工作做得更好。
 在新的一年里我们将加快步伐，不断提高自身物业管理水平，不断完善小区各项管理工作，为使同鑫花园早日跨入优秀物业管理小区做贡献，为丽岛物业物业公司的发展添砖加瓦。

同鑫花园物业服务中心
2011年12月19日