二手房经纪人维护客户技巧.doc

你的客户要这样维护

经常会有经纪人发愁没有客户，这客户不是简单的就是跟自己咨询，联系的客户。此客户乃有效客户，就是在段时间内就能成交的客户。而跟自己联系的客户好多客户是不能在段时间内成交，在短时间内不能马上做出买房决定的。对于我们经纪人来说，这些客户是绝对不能放弃的，要经常联系，成为潜在客户。
试问：作为一个资深经纪人你主要业绩靠那些来支撑,还需指望店面接待和扫楼吗?不是，是靠你的客户维护带来的源源不断的资源。好的客户跟踪和服务你会建立起强大的客户网络，获得更多的推荐业务，使业绩得以质的飞跃。但是，如果我们只是肤浅的应付跟踪或者不跟踪，客户资源白白流失，业绩也停滞不前。做好客户跟踪，获得优质的客户推荐，对于经纪人创造好的业绩来说尤为重要。售后服务可以为经纪人培养“终身顾客”，进一步创造“终身价值”。
请记住，唯有超越顾客的期待，方能达到全方位的“顾客满意服务”，进而成就你自己的事业。客户跟踪的三个步骤：
第一步初期建立良好坚实的客户基础：
  a、搭建你坚实的业务基础：必须从房源、客源一点一滴做起，积少成多，由量变最终转为质变。有些经纪人认为，房地产作为一个大宗商品，普通老百姓大多只能消费一次，不会重复购买，为此对那些已经购买了房子的客户就不再加以重视。其实，很多客户虽然没有能力购买第二套、第三套房子，但他们却能通过另外一种方式为你增加客户来源——他们可以帮你介绍客户使你获得更多的准意向客户。此外，也不能否认有些客户确实有二次置业或多次置业的能力，要知道，现在以房子作为投资的客户还是大有人在的。
  b、建立一个完善而详尽的客户档案，编织起你强大的客户网络。
  1、整理客户的所有相关资料——电话、住址、工作、收入、家庭情况、客户以及家庭成员的生日、嗜好、等（越详尽越好）。  
  2、对客户进行分类
  A类客户的定义：
  对于A类客户经纪人一定要时常跟进，取得客户的认可，对其匹配的房源一定要到位、准确。由于这类客户购房意向明确，对其满意的房屋要加紧跟进，争取最快时间签约。（注意：时间上一定要把握好，了解清楚客户的作息习惯，抓准时机一锤定音
  B类客户的定义：
  对于B类客户购房意向不是很明确的情况下，要经常引导客户，明确客户的购房意向。可先试探性推荐几套有可比性的房源，供其挑选。当经纪人清楚了客户的购房意向时，在引导客户遇到适合的房子要下决心去购买。（可以用适当的刺激方法，如：找出一套房子比较合适客户的，再告知已卖掉了，让客户自己觉的是由于自己没有抓紧时间而导致的结果，这样下次的沟通中这类客户对于经纪人就十分信任了，这样经纪人操作范围就更大了。）
  C类客户的定义：
  对于C类客户，由于市场上适合C类客户的房子不多，可以少带看，多联系，让客户们觉得这样需求的房子很难找，当有满足其要求的房子出现时，一定要立刻下决心购买。（注意：不要自我设限，也可以适当引导，C类客户也是可以转变成为B类和A类客户
  客源管理方法
  A．建立客源档案，详细记录客源信息。
  B．区分客源类别，为A类客户不断地提供带看，保持不断的接触。
  C．定期回访、追踪近期的客源，与自己的客户保持联系，掌握他们的需求及意向转变。
  D．回访已经成交的或关系比较好的老客户，如：在他们搬入新家或过生日时打个电话或送个小礼品来维系和发展自己的客户基础。
  E．培养良好的心态，始终相信自己是在帮助客户选择他们想要的房产，我们实在为他们提供方便，我们要和他们建立一种工作状态下的朋友关系。
  F．将最新的市场行情、法律、法规及时的告知我们的客户，取得他们的信任并建立友好的关系。
  注意：深层了解客户的需求；经纪人匹配房源要精准；经常和客户沟通，关注客户的变化。
  有效客源分为三种，怎么服务？
  ①实在客户，有明确购买欲望，而且选择地点、户型价格，急为准客户 —〉70%时间用在追踪服务。
  ②潜在客户，有明确购买欲望，但选择方向不明确 —〉20%时间追踪服务。
  ③没有明显购买欲望，而且选择方向也不明确为隐性客户 —〉10%时间用在追踪服务。
  3、信息：准客户是有实效化的，时间就是金钱。
  4、及时有效的开发与消化有效房源及客源两手都要抓。保证信息与客人有效的过滤。请记注：服务好一个客户，他身后还有一大片市场。
  C、做本区域不动产方面的专家——因为专业才值得信赖。
  1、硬件——外在仪表.谈吐.销售工具（专业表格.文件类.数码拍照)记住:没有第二个机会能改变客户对我们的第一印象。
  2、软件——具有丰富的房产方面的相关知识：业务知识，金融知识，权证知识，法律知识，投资理财，公司强大的销售网络平台。
  3、提供专业的服务——解绝客户的疑难——超越客户的期望——嬴得客户的信赖——产生对你的信任——心甘情原付出。
  4、作不动产专家应达到的目的——让客户他或者他身边的朋友，只要有房产方面的需求，第一个想到的就是你。
第二步、客户跟踪必须提供最优质的销售服务——保养、呵护你的客户网络，让她逐渐强大起来（钓鱼理论）
  A、优质服务具体体现在：
   1、永远多做一点，从细微入手
   2、了解客户需求的迫切性
   3、对客户永远要有耐心
   4、超越客户的期望
  B、客户跟踪从那些方面入手：
　1、要持续、有效的跟进和联系
　　 a了解客户最新的需求动态；购房的意向；向业主汇报带看情况；朋友有没有房产需要打理。
          b不定时向客户提供最新房产市场动态、咨询。
  C随时随地关心客户的生活
   1、节日问候、短信、鲜花 
   2、搬新家的问候
   3、处理客户的难题
  及时、适时的进行客户跟踪              
    1、尝试建立亲密的个人关系。
　2、经常向客户通报市场信息。
    3、了解客户的购买进程及最新的购买需求。
    4、不断并且主动地接受客户咨询，消除客户疑问。
    5、有楼盘的最新消息时，第一时间知会你的客户。
2、与客户建立朋友似的关系——人们总是喜欢同他们熟识值得信赖的人做生意。
   a 分类： 老年朋友——忠诚度高。
       中年朋友——理性置业者
       青年朋友——易沟通、易搞定
   b怎样建立朋友关系：
     1、真诚相待、高度信任
       让客户相信与你相处就象给保险公司打交道一样保险
    2、找到彼此共同兴趣爱好、产生共鸣
    3、树立良好的个人品质——热情、自信，敬业
    4、多为客户的利益着想
成为了朋友，那就一切尽在掌握中，你还怕没有客户，没有成交吗？你永远要记得让客户成为自己的朋友，相信你的销售技巧就已经达到一个相当高的档次了。加油吧！