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1、 xx地产客户关系管理制度（试行版） 总则 1.1目的：为形成内部管理机制，解决客户问题，营造良好客户关系，提高客户满意度，提升公司对外形象，根据相关法律法规等有关规定，制定本制度。 1.2 适用范围：本制度适用于xx地产各公司所有项目（合作类项目的适用性依据实际情况由总部客户关系部予以界定）； 1.3 该制度自发布之日起生效,制度的解释及修订由xx地产客户关系部负责; 1.4 该制度共包含四个章节,分别为xx地产客户满意度触点管控管理办法、xx地产信息上报管理办法、xx地产工单考核管理办法、xx地产客户投诉综合管理办法； 第一章：xx地产客户满意度触点管控管理办法
2、 1.1目的 满意度的提升不是一蹴而就的，它是贯穿于整个项目开发周期中一点一滴的积累。本制度通过对每个阶段的客户触点关键动作进行标准化梳理，帮助各一线公司打好满意度的基础； 1.2适用范围 xx系统内所有全操盘项目（合作项目根据合作界面划分一事一议）； 1.3各阶段关键动作 ①来访客户 ● 客户触点：看楼、比较； ● 客户关注点：服务态度、楼盘品质、信息透明、公示、证照齐全、合同条款； ● 服务要点：精益服务、品质管控、透明购房、提示风险、服务部门提前亮相； ● 关键执行动作： 时间节点 服务 频次 执行动作 备注 责任部门 销售前期 视销售节
3、点/不定期 置业顾问上岗考核 附件一：《满意度笔试试卷》 附件二：《置业顾问上岗考核表》 营销、客关 严格执行精益服务流程 附件三：《销售案场精益服务流程》 营销 销售案场每周品质检查 附件四：《销售案场周检查打分表》 客关 案场公示醒目清晰 附件五：《销售案场公示清单》 营销 投诉渠道主动告知 展板展示 客关 红线内外不利因素讲解 展板展示 营销、客关 车位信息讲解 展板展示 营销 外立面及户型差异点讲解 展板展示 营销 合同条款及补充条款讲解 资料架展示 营销 来访客户满意度回访（抽查） 附件六：《来访客户满意度回访说辞》 客关
4、 ②准业主 ● 客户触点：认购、签约、等待； ● 客户关注点：签约手续便捷、合同备案、销售服务、工程进度、施工质量、是否按时入住； ● 服务要点：签约流程准备充分、及时通报合同信息、定期通报工程进展、暖心家书主动沟通、工地开放日、物业公司提前亮相； ● 关键执行动作： 时间节点 服务频次 执行动作 备注 责任部门 签约 一次 认购后提供《签约须知》明确告知客户签约流程、需准备的资料清单 营销 一次 提前预约客户的签约时间，对接好银行、准备签署文件，避免客户等候 营销 签约后 一次 认购、签约、合同备案后发送后续服务短信 营销
5、 一次 签约后主动提供《xx家书》 附件七：《xx家书模板》 客关 一次 签约后回访（抽查） 服务跟进、客户维系为主 客关 入住前 不定期 邀请业主参加各种活动/生日会 参考总部客关四大节日四大主题执行 客关 持续 建立客户满意度台帐，持续关注并记录客户情况 附件八：《客户满意度分级管理台帐》 客关 不定期 节日/生日/特殊天气的问候短信 营销 每月一次 工程进度通报/xx家书月刊 客关 一次 工地开放日 参考总部客关工地开放相关制度 客关 一次 物业见面会 物业 ③磨合期业主 ● 客户触点：交付、装修、乔
6、迁； ● 客户关注点：交房时间、入住流程、收房费用、投诉渠道、房屋质量、验收及整改、周边生活配套、家俱家电购买； ● 服务要点：入住前精心准备、入住时周到服务、入住后贴心关怀； ● 关键执行动作： 时间节点 服务频次 执行动作 备注 责任部门 交付期 / 精益交付流程 参考总部客关交付相关制度 客关 验房指引 客关 交付现场证照及收费标准公示 客关 投诉报修渠道告知 客关 交付回访（抽查） 服务跟进、客户维系为主 客关 便民手册 客关、物业 装修讲座 客关、物业 智能化设施设备使用讲座 客关、物业 业
7、主专场团购会活动 物业、客关 维保售后及时处理及回访修复 参考总部客关房修中心相关制度 物业、客关 未收房提醒 客关 ④稳定期业主 ● 客户触点：居住； ● 客户关注点：物业服务、投诉渠道、房屋升值、社区活动、业委会、居住的安全舒适性； ● 服务要点：及时了解需求、满足生活所需、房屋质量风险防范； ● 关键执行动作： 时间节点 服务频次 执行动作 备注 责任部门 入住后三月 一次 客户入住后三个月回访（抽查） 电访或面访 客关 入住后 至少1次/年 物业管家主动上门拜访 物业 保修期满前三月 两次 保修期届满前的温
8、馨提示 物业 入住后 至少2次/年 开展社区活动 物业 入住后 每季度一次 物业社区服务季报 物业 入住满两年后 / 协助物业公司及业主筹建业主委员会 客关 1.4 考核 根据总部对子公司节点式满意度考核结果及子公司满意度责任状，对子公司各阶段满意度进行考核； 1.5 附则 本办法由地产总部客户关系部负责解释。自发布之日起试行，根据实施效果进行阶段性回顾和调整。 参考文件： 附件一：《满意度笔试试卷》附件二：《置业顾问上岗考核表》 附件三：《销售案场精益服务流程》附件四：《销售案场周检查打分表》 附件五：《销售案
9、场公示清单》附件六：《来访客户满意度回访说辞》 附件七：《xx家书模板》 附件八：《客户满意度分级管理台帐》 第二章：xx地产信息上报管理办法 2.1 目的 通过建立信息上报管理办法，确保总部及时知悉重大热点信息，便于总部协调相关资源，协助子公司及时有效控制重大舆情危机事件的传播影响面，维护品牌形象； 2.2 适用范围 xx地产内所有符合重大、热点投诉、媒体负面曝光和事故、灾祸等界定的信息，均适用于此制度； 2.3 适用时间 该制度自正式发布之日起生效，xx地产总部客户关系部负责该制度修订，并保有该制度最终解释权。 2.4 对重大、热点投诉的定义 1) 风险高
10、的投诉包括：引发群体性法律诉讼；引发媒体（外部网站）负面曝光；涉及重大工程质量；涉及客户的人身安全；前往政府、信访办或政府机构上访并有相关政府部门介入处理；以及其他可能给公司带来重大财产、声誉损失的客户投诉。 2) 客户关注程度高的投诉包括：前往公司或销售现场维权5户以上（含5户）；同一问题，一个月内累积10户以上（含10户）的客户投诉；投诉问题涉及户数多于10户；前往公司或销售现场拉横幅、举标语的客户过度维权行为。 2.5 对重大、热点投诉信息的上报要求 1) 重大、热点投诉发生2小时内（节假日或非工作时间需3小时内），责任单位应通过电话形式确保总部客户关系部、知悉此信，并编辑微信简报
11、发送总部客户关系部总监、品牌总监、品牌负责人，在24小时内按流程上报书面文字材料（具体要求见附表），过程中坚持动态汇报，爆发期每日汇报（体现变化），事件结束后3日内，做总结汇报。 2) 责任单位未主动认定投诉事件，而随事态发展最终被认定为重大、热点投诉的，视为漏报。 3) 对于潜在投诉风险或将转化为重大、热点投诉的一般投诉事件，责任单位应酌情向流程所规定的报送单位进行风险提示。 序号 内容 子公司上报专员 上报层面 总部要求 邮件发送范围 时间要求 1 重大、重要、热点投诉 子公司客户关系部负责人或指定联系人 电话知会、微信报备、并邮件上报总部、当地公司层
12、面 电话知会并邮件上报 主送：总部客户关系部 抄送：相关专业条线 主送：总部客户关系部总监及部门相关同事； 抄送：总部客户关系分管领导、总部法务审计负责人、营销管理中心品牌部负责人以及与群诉相关的专业条线的集团负责人 (其它根据需要选择性发送：工程、研发、营销、物业等相关职能人员) 2小时内电话知会并微信报备当地公司总经理、总部客户关系部；24小时内邮件上报书面文字信息。 2 风险问题信息上报 子公司客户关系部负责人或指定联系人 电话知会、微信报备、并邮件上报总部、当地公司层面 电话知会并邮件上报 主送：总部客户关系部 抄送：相关专业条线 发送：当地公司客关部负责
13、人/分管领导抄送：当地公司总经理、总部客户关系部(其它按需要发送：工程、设计、营销、物业等相关职能人员) 获悉情况后2小时内电话知会当地公司客关部负责人/分管领导；24小时内邮件上报书面文字信息。重大风险问题，经领导批示后，上报总部，发送要求与上述“重大投诉信息”上报要求一致。 2.6 媒体负面曝光信息的上报要求 1) 对于可能引发舆论风险的各类事件或已发生负面报道的事件，各城市公司应由专员（子公司客户关系部负责人或指定联系人）立即电话上报总部客户关系部。 2) 2小时（节假日或非工作时间需3小时内）内以手机短信方式向地方媒体管理工作小组及总部客户关系总监）发送简报，24小时内书面
14、/邮件（包括事件说明、相关专业、法律等部门意见、专业判断以及对外口径、对媒体的沟通策略及安排等）上报总部客户关系部，发生重大事项的，应同时抄报总部媒体管理工作小组。 媒体负面曝光 子公司电话上报专员 电话沟通第一联系人 电话沟通第二联系人 书面/邮件上报主送对象 书面/邮件上报抄送对象 责任上报部门 当以上情况发生时 子公司客户关系部负责人或指定联系人 总部客户关系总监 如未能联系到第一联系人，则联系总部客户关系部其他同事 总部客户关系部（重大事项，抄报总部营销管理中心品牌部） 相关专业部门 城市公司媒体管理领导小组 2.7 事故、灾祸分类及指定联系人 类别
15、 事故、灾祸事件 子公司 上报专员 电话沟通第一联系人 电话沟通第二联系人 邮件上报主送对象 邮件上报抄送对象 项目运营类 遭受政府部门通报批评、经济处罚或其他要求项目停工或整改而对项目建设产生重大影响的事件（包括但不限于罚款人民币10万元及以上、停工3天（预估）以上） 子公司工程部负责人或指定联系人 工程管理部负责人 总部财务管理部负责人 总部工程管理部 总部运营管理部 总裁办公室 电话沟通第一联系人、第二联系人 总部财务管理部 当地公司工程分管领导、当地公司工程部 员工突发事件类 人员非正常伤亡（含猝死、自杀未遂）的各种突发性事件 公司员工
16、发生盗窃、斗殴等违反法律法规的事件，或员工受到司法处理 员工集体脱岗或投诉 子公司人资部负责人或指定联系人 总部人力资源部负责人 总裁办公室 总部人力资源部 电话沟通第一联系人、第二联系人 总裁办公室 总部法务审计部 行政综合类 造成公司较大直接或间接财产损失（地产公司20000元以上的财产损失）的各种突发性事件 他人故意干扰办公秩序，严重影响公司声誉的突发性事件 子公司综管部负责人或指定联系人 总裁办公室负责人 总部分管领导 总裁办公室 电话沟通第一联系人、第二联系人 总部法务审计部。 有关销售的突发事件同时报送集团营销管理中心负责人 法律风险类 社会
17、上的违法犯罪活动、损害社会安定的事件，对本公司造成损害，把本公司牵涉入内的。 子公司法务负责人或指定联系人 总部法务审计部负责人 总部分管领导 总裁办公室 电话沟通第一联系人、第二联系人 总部法务审计部 2.8 交付信息上报要求 序号 名称 上报层面 集团要求 时间要求 1 交付前风险检查报告 部门层面 主送：客关部全体;工程、设计、采购、营销、物业相关人员(各项目根据需要选择性发送); 抄送:当地公司总经理、项目经理、总部客户关系部、运营管理部、工程管理部； 交付前三个月 2 交付计划 总部、当地公司层面 各地产公司客关部提交 主送：
18、总部客户关系部、物业公司负责人、总部工程管理部 抄送：无 交付前7天 3 交付快报 总部、当地公司层面 主送：交付工作组、当地公司管理层、物业公司经理、房屋维修负责人 抄送:总部客户关系部、物业公司负责人、总部工程管理部 集中交付期间每天 4 交付总结 总部、当地公司层面 各地产公司客关部提交 主送：总部客户关系部、总部工程管理部 抄送：物业公司负责人，其它相关部门 不晚于交付后第三个工作日 2.9 工地开放上报要求 序号 名称 上报层面 集团要求 时间要求 1 工地开放日计划 总部、当地公司层面 各地产公司客关部提交 主送：总部客户关系
19、部、物业公司负责人、总部工程管理部 抄送：无 开放前3个工作日 2 工地开放日总结 总部、当地公司层面 各地产公司客关部提交 主送：总部客户关系部、总部工程管理部 抄送：物业公司负责人，其它相关部门 开放日结束一周内 特殊：不开放或延期需在交付日45天前报备总部客户关系部及工程管理部并同步发起审批 2.10 报送流程 1) 电话沟通 对于重大、热点投诉、媒体负面曝光和事故、灾祸这三类信息，发生2小时内（节假日或非工作时间需3小时内），责任单位应通过电话形式确保总部指定联系人知悉此信息。当无法联系上第一联系人时，应与第二联系人进行联系。 上述指定的电话联系人获悉信
20、息后，应根据事件性质，与分管领导沟通后确保相关部门及人员在事件发生后的12小时内知悉，并电话形式向当地反馈总部的指导性意见。 2) 短信/微信报备： 电话沟通后，责任单位应在2小时内编辑短信/微信进行报备（节假日或非工作时间需3小时内），模板要素如下： 【群诉危机事件通报—XX城市XX项目—XXXX年XX月XX日】事件概述（时间、地点、事由、人数规模、客户诉求、过激行为情况、传播影响、政府介入情况等），处理方案及策略，事件处理小组成员构成及分工。 Ø 首次书面上报 微信报备后，责任单位应在24小时内按流程上报书面文字材料，其内容包括： ü .是否有电话沟通 ü .事件时间、地点、
21、涉及各方、相关人员的情况简介； ü .目前了解到的事件经过和原因； ü .对我方已产生和未来可能产生的影响； ü .我方处理本事件的负责人员、工作人员的姓名、联系方式。 上报模板：参见附件《xx地产危机信息上报（事发24h内）-邮件模板》 3) 事件结束前的过程上报 从首次报送开始，应该根据事态的进展情况，及时报送后继信息。无论事情有无阶段性成果，均需在3日内上报最新进展，直至事件完全结束或暂时告一段落。内容包括： ü .事态的进展情况； ü .我方采取的主要措施； ü .对未来情况的估计 4) 事件结束后的总结 当事件完全结束或暂时告一段落，应对整个事件经过做一个完整说
22、明，按相应范围上报。 内容包括： ü .事件的起因、经过及处理结果 ü .事件暴露的问题 ü .事件处理过程中的经验教训 上报模板：参见附件《xx地产危机信息上报（事情结束3日内）-模板》 2.11 管理处罚制度 为确保信息能够及时、准确上报，对于未执行本要求的置业公司和责任部门，总部将予以内容如下： 上报分类 时限要求 处罚对象 处罚方式 及时电话沟通 2小时内 （节假日或非工作时间需3小时内） 子公司客关负责人分管领导 首次，子公司客关负责人业务条线内邮件通报批评； 再次，子公司客关负责人、分管领导在总部oa通报批评； 子公司总经理 因上报不及时造
23、成总部品牌遭受恶劣影响、公司蒙受重大损失的，对子公司总经理予以通报批评； 首次书面上报 24小时内 子公司客关负责人 首次，总部邮件通报批评 再次，总部oa通报批评 2.12 支持表单 附件一《《xx地产危机信息上报（事发24h内）-邮件模板》》 附件二：《《xx地产危机信息上报（事情结束3日内）-模板》》 第三章：xx地产工单考核管理办法 3.1 目的 xx地产总部呼叫中心基于打通xx地产与业主之间的信息壁垒和交流隔阂，建立与xx业主的双向良性互动沟通系统，特此设立。 为进一步规范咨询、投诉处理流程，保障业主反馈事项“2157”时间节点内跟
24、进处理，提升客户感知，特制定本办法。 3.2 适用范围 3.2.1本办法适用于地产总部呼叫中心所受理各地区客户咨询及投诉工作，在限定时间内给与客户反馈，直至问题解决。 3.2.2合作类公司的适用性依据实际情况由地产总部客户关系部予以界定。 3.3 流程管理 1) 人员定位及职责 参与执行 定位 主要职能 总部客户关系部 全盘总控 1） 系统建设及开发； 2） 制度制定及修正； 3） 数据统计分析及考核评估； 4） 重大问题和异常监控。 呼叫中心人工坐席 信息处理中心 1） 信息接收、传递； 2） 过程跟进、反馈。 3） 回访及外呼功能。 子公司客户关系部
25、 子公司问题跟进及督导 1） 子公司客户关系部指定项目专人为问题接收及处理第一负 责人； 2） 子公司层级问题督导监管人；除营销、物业问题外的客户 沟通人；（营销针对本专业产生的问题，接待客户，并在与客 户约定的时间内协调资源解决） 3） 交叉问题分类； 4） 重大问题跟进、特殊问题归类。 子公司各部门 所辖业务的最终解决人 针对本专业产生问题，与客户约定的时间内协调资源解决。 物业分公司 所辖业务的最终解决人 针对物业分公司产生问题，接待客户，并在与客户约定的时 间内协调资源解决。 2) 流程节点及要求 时间节点 完成标准 责任部门/人 2（小
26、时） 1） 信息接收后2小时内与客户解释、安抚及疏导； 2） 如需向责任部门了解情况的，立即与责任部门沟通，必要时要求责任部门立即现场处理解决。 子公司/项目公司 客诉第一对接人 1（天） 1） 子公司1个工作日内与客户形成初步解决方案（投诉报事类及相应处理参考时限，详见附件） 2）反馈至总部呼叫中心。 子公司客关部 所辖业务部门 5（天） 1）基本问题，5天内关闭客户投诉； 2）关闭后回访，反馈至总部呼叫中心。 子公司客关部 所辖业务部门 7（天） 1） 投诉报事内相应处理时限超过5天无法关闭的，7天内（含前面5天）与客户沟通达成一致，情况反馈至总部呼叫中心；
27、 2） 正常处理时限超过5天的，7天内过程跟进，告知客户进展。 子公司客关部 回访 总部呼叫中心不定期对客户进行回访。 总部客户关系部 备注： 关于子公司接单后2小时内与客户沟通的补充说明 工作日8:00-20:00此时间段内按照流程节点予以完成； ① 工作日20:00-22:00此时间段内，客诉第一对接人短信联系客户，次日10:00前与客户回复； ② 非工作日，客诉第一对接人2小时内与客户回复，非紧急情况顺延至第一个工作日内给与初步解决方案； ③ 重大、紧急突发事件依据现场实际情况，第一时间协调资源进行处理。 3) 呼叫中心处理流程 ① 正常处理流程 执
28、行部门 流程 人工坐席 子公司 客户关系部 各子公司 职能部门 物业公司 客户接待 来电信息记录 —— —— —— 信息派单 15分钟内派单 —— —— ——- 2小时内响应 —— 与客户联系沟通 —— —— 1天回复 就响应时间、 解决方案回访 形成初步方案， 回传投诉处理单 所辖业务配合 形成初步方案，反馈至 子公司客关 问题处理 实时跟进 1） 除营销、物业问 题外的客户沟通者 2） 督导监管，直至 问题解决 针对本专业产生问 题，协调资源直至 最终解决 针对本专业产生问 题，与客户沟通、 协调资源直至最
29、终 解决 问题关闭 根据投诉处理单 投诉满意度回访 5天内投诉解决，回 传投诉处理单 —— —— 关闭确认 客户确认事件解决 —— —— —— ② 特殊情况处理流程 特殊情况分类 处理流程 1天内无法回复客户 因客户个人原因无法在24小时内与公司进行方案沟通，投诉处理工作单明确与客 户进行方案沟通的时间节点，由子公司客关部负责人签字确认。 预计完成时间超过 相应处理参考时限 投诉处理工作单预计完成时间签批至子公司客关部分管领导、责任部门分管领导。 投诉非正常关闭 客户投诉处理超出公司管理权限或能力范围，投诉处理工作单需由子公司按照 “非正常
30、关闭”关闭并附情况说明、统一说辞，子公司总经理签字确认，予以认可。 3.4投诉升级及预警 1) 总部呼叫中心每天跟进投诉处理情况，投诉处理单预计完成时间内未完成的，相应节点内自动升级预警；总部呼叫中心人工坐席每周定期自动短信预警直至投诉关闭。 预计完成时间内投诉未关闭超期天数 短信预警 X≤5天 客诉第一对接人、子公司客关负责人、子公司责任部门负责人 5天＜X≤15天 子公司客关分管领导、子公司责任部门分管领导、项目总 15天＜X≤25天 总部客关部门对接人、总部责任部门对接人 25天＜X≤40天 子公司总经理/董事长、总部客户关系部负责人、总部责任部门负责人 4
31、0天＜X≤60天 总部分管领导 60天＜X 地产总部总裁 2) 责任部门投诉处理进展严重缓慢，存在客户投诉升级隐患的，由子公司总经理督办，直至问题解决； 3) 投诉未关闭超期40天，地产总部责任部门专题汇报至总部分管领导。 3.5工单质检及报备机制 1) 工单响应及流转：对座席受理的所有维修工单、咨询工单及投诉工单，在8H工作时长后对客户进行回访，确认是否有工作人员及时响应，同时对受理的工单进行抽查，确认工作人员是否按标准及时流转。 2) 工单关闭规范：对座席受理的所有维修工单、咨询工单及投诉工单，在收到工单关闭信息后实时检查，及时回访业主确认工单关闭情况。 3) 特殊情况报
32、备机制： 共性问题：对于因不可抗力因素、群诉风险问题等需暂缓处理的大批量共性问题的工单，可由各城市公司客关负责人发送邮件至总部呼叫中心公共邮箱进行报备。 个性问题：个别因客户自身原因、不可抗力因素（如天气等）、公司方案暂未谈妥或其他原因需要延迟关闭的，可在工单进一步处理中注明原因，由呼叫中心工作人员进行适当优化，实现分类统计。呼叫中心针对此类工单对客户进行抽查抽访，核查情况是否属实。 3.6处罚制度 1) 为确保投诉按照2157节点内处理及解决，对于未执行本办法的城市公司和责任部门，按如下进行考核： 序号 考核内容 考核率 考核方式 1 接单2小时内电话回访客户 响应率1
33、00% 处罚客诉第一对接人50元/单 2 1天内回传投诉处理单 方案反馈率100% 处罚责任部门负责人100元/单 3 预计完成时间内未关闭投诉 时间节点内完成 延期25天，责任部门负责人500元/单，延期40天，责任部门负责人1000元/单。 投诉处理按时完成率 子公司投诉处理按时完成率月度排名；连续三个月排名后三位，子公司总经理需向地产总部总裁汇报专项提升方案。 3.7附件 附件一：《xx地产总部呼叫中心工作流程图》 附件二：《投诉报事类及完结时限表》 附件三：《xx地产总部呼叫中心投诉处理单》 第
34、四章：xx地产客户投诉综合管理办法 4.1 目的 为满足客户合理需求，维护客户合法权益，解决客户问题，提高客户满意度、提升公司对外形象，根据相关法律法规等有关规定，制定本制度。 本制度核心目的如下：1）为进一步规范咨询、投诉处理流程，保障业主反馈事项依据时间节点内跟进处理，提升客户感知；2）便于总部及时了解置业公司发生的重大、热点客户投诉信息，推动置业公司启动危机预警机制，提升对事件的应对和处理效率，避免事态进一步升级并促进最终解决，降低客户端风险；3）便于子公司建立快速应对客户群诉的机制及方法，以能够将群诉事件快速解决、将负面影响减至最低，维护企业品牌形象。 4.2 适用范围
35、本制度适用于xx地产及下属各子公司的客户投诉工作，包括房开类、物业类以及商业类投诉，适用于各地区客户咨询及投诉工作，要求子公司在限定时间内给与客户反馈，直至问题解决；合作类公司的适用性依据实际情况由总部客户关系部予以界定。 4.3 投诉工作管理职责 xx地产客户关系部为总部客户投诉工作的职能管理部门，负责投诉工作的规范、支持与督导。各子公司负责客户投诉管理制度在本公司的实施与投诉件的处理（入住前的房开类投诉管理归属置业公司客户关系部、入住后的物业类投诉管理归属物业公司、商业类投诉管理归属商管公司）。 1) 总部投诉工作职责 ü 负责xx地产客户投诉制度的制定、修改、解释及督导工作。
36、 ü 负责xx地产明源客服系统（电话、网络、移动终端等）的搭建与完善。 ü 负责组织协调资源、督导各子公司对一级投诉的处理，并向总部高层汇报。 ü 负责协助、督导各子公司的投诉处理工作，拥有调查取证权和统筹处理权。 ü 有权提出对造成公司损失的客户投诉责任人的处理建议。 ü 负责对投诉处理过程中有争议的内容进行判定。 ü 负责统计、分析总部范围内的投诉处理情况，提出改善制度和改进工作的建议。 2) 子公司投诉工作职责 ü 按照有利于工作、方便客户的原则设立子公司投诉管理工作的组织，明确子公司（含项目公司）内各部门/岗位处理客户投诉的相应权责。 ü 负责依据本制度制定适合本子公司
37、实际情况的投诉处理管理制度及相关工作指引文件，并报总部客户关系部审核通过。 ü 负责领导、协调、监督管理范围内的投诉处理工作，赋予投诉处理工作的部门或相关人员投诉调查取证权、统筹处理权等资源和权责保障。 ü 负责投诉处理工作相关信息的录入、存档及上报。 ü 负责研究、分析、反映子公司的投诉情况，提出改善制度和改进工作的建议。 4.4 投诉定义 投诉是指业主/客户以我司工作上的失职、失误、失度或失控导致未能满足其合理需求伤害其权益，通过采用书信、网络、传真、电话、走访等形式，向我司或相关部门提出的建议、意见或投诉请求。 1) 投诉等级的划分 xx地产客户类投诉分为以下四个等级（物业
38、公司及商管公司根据本公司实际情况需自行划分投诉等级的，可报总部审批后另行制定）。 4.4.1四级投诉 指正常业务范围内，投诉专员可根据流程自行跟进、协调相关部门解决且不涉及赔偿、退房的一般投诉或报修。 4.4.2三级投诉 符合以下条件之一的投诉： ü 处理情况较为复杂，需子公司部门间协调资源解决的投诉； ü 超过1个月以上（含1个月）未关闭的投诉； ü 客户对于四级投诉处理问题的升级投诉；包括不满子公司处理结果而投诉至总部的投诉。 4.4.3二级投诉 符合以下条件之一的投诉： ü 需子公司总经理及总部资源给予支持协调解决的投诉； ü 超过3个月以上（含3个月），且客户不认
39、同子公司解决方案的投诉； ü 同一问题5户以上10户以下（含5户）的群体投诉； ü 出现市级以下媒体负面曝光的投诉； ü 因我方责任，需由xx地产予以经济赔偿或退房情况的投诉。 4.4.4一级投诉 符合以下条件之一的投诉： ü 10户以上（含10户）对共同事件的群诉； ü 出现市级及市级以上媒体负面曝光的投诉； ü 政府机构介入处理；或已引发法律争议诉讼或仲裁的投诉（商品房合同解除注销预告登记的前置诉讼程序除外）；以书面形式传播或在其他等级的媒体、电台、网络传播的投诉； ü 因我方责任，导致赔偿金额需上报总部审批的投诉； ü 其它由总部客户关系部认定构成一级投诉的事件。
40、4.5 投诉的处理 1) 日常投诉 4.5.1受理的要求 a) 各子公司应通过现场公示，活动宣传等方式向客户告知投诉服务受理渠道及内容。xx所有员工接到客户的投诉均不得以各种理由推诿，应引导或转告至投诉处理部门。 b) 子公司在接到客户的投诉后应在2小时内响应、24小时内对客户予以回复，与客户达成处理方式的共识。 c) 对可能涉及公共危机及群体性事件的投诉，应按照xx地产《信息上报管理办法》进行上报。 d) 对于客户通过外部渠道（如外部网络、论坛、APP、微信等)发出的投诉，由总部品牌管理部舆情信息监控人员转发至各子公司，在子公司能够与客户核实确认的前提下，应予以受理。 4.5.
41、2投诉的处理要求 a) 客户的投诉处理应本着依法、有据、高效的原则进行处理，避免因公司内部原因导致投诉处理的延滞和事件升级。 b) 各子公司总经理在授权投诉处理的工作中不予免责，对投诉的处理结果负有最终责任。 c) 投诉处理的决策应依据《xx地产管理权责及审批流程表》的要求进行审批和决策。 4.5.3投诉关闭的要求 a) 投诉的关闭应通过客户投诉的渠道或者回访的形式予以确认，而非自我判定，无法取得客户依据的由子公司按照“非正常关闭”关闭并说明情况。 b) 投诉事件关闭后应依据《xx地产档案管理制度》进行资料归档。 4.5.4投诉处理原则 a) 首问责任制原则 凡客户投诉，不论
42、是否本人、本部门职责范围，必须给予客户正确的答复与引导，严禁以内部职责为由推诿或向客户传达任何不利于公司的言论。 b) 快速响应，即时处理原则 按照投诉工作的处理流程，形成快速响应机制，及时处理投诉事项。不得置之不理，敷衍塞责，推诿拖延。 c) 事态控制，客观处理原则 尊重客户的合理合法权利，依据相关法律法规、客观处理投诉工作，最大限度减少不良社会影响，维护公司声誉，高效化解客户矛盾。 d) 属地管理原则 投诉工作实行属地管理原则，投诉发生子公司负责投诉的处理工作，内部的分工与流程应明确、高效。 2) 群诉问题处理 4.5.5客户群诉定义： 本指引涉及“客户群诉”指业主就共性
43、问题向xx地产以书面、到访、电话等形式提出的集体投诉，以及出现群体静坐、标语、条幅、上访、媒体曝光等过度维权行为，本指引简称“客户群诉”。凡此类事件的处理适用本指引。 4.5.6客户群诉分级说明： a) 一般群诉： 超过5至20户业主就公司或项目存在共性问题，向xx地产以书面、到访、电话等形式提出集体投诉，给公司造成一定负面影响的行为。 b) 重大群诉： 超过20至50户业主就公司或项目存在共性问题的集体投诉，并出现群体静坐、标语、条幅、上访、媒体曝光等过度维权行为，给公司带来较大负面影响的行为。 c) 危机群诉： 超过50户业主就公司或项目存在共性问题的集体投诉，并出现群体静坐
44、标语、条幅、上访、媒体曝光等过度维权行为，给公司带来巨大负面影响的行为。 4.5.7客户群诉处理原则： a) 及时准确： 接到投诉信息后第一时间做出反应，成立群诉处理小组，第一时间收集投诉客户信息，对投诉事件判断、原因分析准确，对方案执行要结果准确。并参照《信息上报管理办法》做内部通报。 b) 权责明确： 明确权责范围，但不得违规（包括但不限于越权承诺、非经许可私下承诺、虚假承诺等）给与客户任何承诺及签署任何契约；各责任人应高度关注处理结果的质量，确保处理过程完整，处理结果有效结果，对处理结果负责。 c) 效率优先： 在处理过程中找准带头言论客户，用最小的代价逐个击破，化解群诉
45、 d) 专业规范： 以专业、规范服务水平指导工作，各专业端口部门应从专业角度判定审核客户投诉的问题；从人性化角度出发，加强客户体验期望值，应首先安抚客户情绪，理解尊重客户的不满及需求，并给与尽最大可能的解决。 e) 客观公正： 本着以事实为依据，以法律为准绳的原则，客观把握客诉的本质，坚持工作原则不偏私、不走样。 f) 人文关怀： 在公司制度允许的范围内，尽量便捷客户，多为客户着想，为问题的妥善解决创造一个充满人文关怀的处理氛围。 4.5.8客户群诉处理小组及职责： a) 小组成员： 总经理、客关分管领导、项目总（项目制公司）、客户关系部负责人、公共关系负责人、媒介负责人、
46、公司法务、涉及职能负责人（具体职能由客关指定）。 群诉处理小组职责： 部门 工作职责 总经理 1、负责核定群诉处理解决方案； 2、最终决策者、责任人。 客户关系分管领导 1、群诉处理决策者之一； 2、负责统筹子公司相关专业职能； 项目总经理（项目公司） 1、群诉处理决策者之一； 2、负责统筹项目相关专业职能； 客户关系部 负责人 1、负责组织制订危机处理方案并组织相关部门实施； 2、负责组织协调、监控事件处理过程，下达投诉处理任务； 3、负责拟订对客答疑口径、发布信息； 4、负责分析群诉事务，提供客户端专业意见； 公共关系负责人 1、负责处理群诉事件公共
47、关系维护； 2、群诉处理决策者之一； 媒介负责人 1、媒介负责人收集来自媒体的投诉信息，及时通知相关职能部门及客户关系部； 2、负责及时监控、及时引导、删除线上、媒体等舆论不利信息； 3、是对媒体舆论的唯一出口； 公司法务 1、负责事件过程中法律事务的分析和掌控把关； 2、负责司法部门的对接和外部法务资源的协调； 营销管理中心营销部 1、项目销售组负责先行接待售楼现场群诉等危机事件，及时通知子公司营销部门和客户关系部负责人； 2、涉及销售类群诉，营销职能参与决策并提出意见； 3、根据客关部需要提供详细客户背景资料； 涉及职能负责人 1、 负责审核本职能问题，并提出专
48、业意见； 2、 协调本职能资源，协助群诉处理。 b) 物业服务方要求： 本指引处理客户群诉须物业服务方积极配合，凡xx地产旗下项目聘用物业服务方时，应在合同中应约定下述条件： 为配合处理客户群诉，物业服务方须配备的专业人员及其分工： 物业服务方 城市公司总经理 1、物业服务方内部资源的协调； 2、涉及物业类群诉，物业职能参与决策并提出意见； 物业服务方 所属项目经理 1、项目物业服务方负责先行接待物业现场群诉等危机事件，及时通知职能部门、项目团队及地产客户关系部； 2、涉及物业类群诉，物业职能参与决策并提出意见； 4.5.9群诉处理工作程序 a) 第一阶段：群诉
49、发生阶段（发生后2小时内） ü 公司各部门、现场营销、现场物业接到群诉后，第一时间向自己的主管领导汇报，由主管部门经理向客户关系部负责人进行通报，客户关系部牵头成立群诉处理小组，并进行群诉信息通报（如：微信群、QQ群等） ü 群诉过程中现场所有信息汇总到客户关系部，由客户关系部为出口进行对内通报。 ü 如遇到媒体在案场、小区或者公司进行采访、询问，物业及相关员工需留下媒体单位名称或联系方式，第一时间联系营销部媒介负责人，并通报客户关系部。由媒介负责人作为唯一出口接受相关媒体的采访。 ü 群诉处理小组通报完成后，按照“信息上报制度”不晚于2小时向总部客户关系部进行报备通报。 b) 第二
50、阶段：群诉应对阶段（发生2小时后-48小时内） ü 客户关系部第一时间（视情况在群诉发生后越早越好）牵头组织群诉处理小组专题会议； ü 涉及问题职能在群诉发生当天反馈相关问题的底线风险汇总到客户关系部； ü 项目客服、物业或营销销售组当天完成对群诉客户信息的收集，并对群诉类型进行初步判断，判断客户情况并梳理需求。 ü 群诉处理小组在24小时内完成对此群诉事件的初步决策意见，形成危机处理方案； ü 客户关系部梳理对客口径，在与客户约定时间前完成回复； c) 第三阶段：群诉处理阶段（48小时后，持续） ü 根据群诉处理的进展，客户关系部进行即时通报，并统筹、督导方案执行的进度； ü
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