服务业门店提升品质实施方案.ppt

2016年服年服务行行业门店店 如何提升品如何提升品质实施方案施方案 -唐友海唐友海2024/5/26 周日周日1.品品质就是客就是客户满意，符合意，符合标准，零缺陷。准，零缺陷。品品质是什么？是什么？我我们对品品质并不陌生，每个人的生活、并不陌生，每个人的生活、工作、学工作、学习、健康、家庭、衣食住行都离、健康、家庭、衣食住行都离不开品不开品质。l 品品质是最好的是最好的l 无限无限满足客足客户需要需要l 是一种思想，一种革命是一种思想，一种革命l 是五花八是五花八门，千差万，千差万别，没有定，没有定义2024/5/26 周日周日2.分析：门店目前出现的问题：1.员工没有严格按照丝域服务流程服务；2.员工的服务意识不够强；3.店长执行力没有坚持到底；4.门店的增值服务做的不好，导致客户回店率底；5.员工纪律松散，态度不端正！所以对待自己工作也不够认真，马马虎虎，做事敷衍了事！悟道：做为店长，店面的执行者、服务者、监督者，严格把好此关，杜绝员工出现以下提升品质的几大误区：丝域域门店如何提升店如何提升门店的服店的服务品品质？2024/5/26 周日周日3.品管品管误区一：区一：差不多先生，差不多先生，马虎小姐虎小姐 大概大概 好像好像 几乎几乎 随便随便 都行都行品品质越高，成本越高越高，成本越高 品品质需要花需要花钱精益求精，追求极致精益求精，追求极致第一次做第一次做对（高品（高品质=高价格）高价格）错误的的观念念正确的正确的观念念2024/5/26 周日周日4.错在一在一线员工，是工，是 生生产的事，是品的事，是品质部部 门的事的事 销量第一，品量第一，品质第二第二（先生存后（先生存后发展，急功展，急功 近利，楼梯搭近利，楼梯搭错方向）方向）产品品=人品人品品品质来自每人、每天、每件来自每人、每天、每件事（流程、事（流程、细节、机制、机制、态度、管理等等，无所不包，度、管理等等，无所不包，人人有人人有责）没有品没有品质，就没有，就没有销量量错误的的观念念正确的正确的观念念2024/5/26 周日周日5.成本第一，品成本第一，品质滞后滞后（卖便宜、便宜、杀鸡取卵）取卵）1%失失误不算什么，任不算什么，任何事都有特殊性何事都有特殊性 高忠高忠诚、高价格、低成本、高价格、低成本1%的失的失误=100%的失的失败航天航天飞机一机一块隔隔热瓦脱落瓦脱落丰田踏板丰田踏板门事件事件错误的的观念念正确的正确的观念念2024/5/26 周日周日6.主要从以下四方面着手落地：第一、态度第二、理念第三、作风第四、教育丝域门店提升品质落地2024/5/26 周日周日7.（一）态度(一一)态度度态度决定成度决定成败！邓小平小平说，产品品质量量问题反映民族素反映民族素质问题 素素质的根本是的根本是责任心任心境由心生，心生万象，心境由心生，心生万象，心动则行行动！态度不端正，度不端正，做什么事情都不会做什么事情都不会认真和有真和有责任心！任心！所以要先所以要先让员工端正自己工端正自己态度！度！2024/5/26 周日周日8.店店长随随时随地随地观察察员工的言行工的言行举止：止：让员工工时刻牢刻牢记：品品质：没有借口、没有折扣：没有借口、没有折扣 我就是我就是问题或劣或劣质的根源，一切的的根源，一切的问题 就是我的就是我的问题 不良品不良品反省反省改改进提升品提升品质2024/5/26 周日周日9.端正员工态度方法：1.门店张贴公司负责人投诉电话，让员工有警觉感，凡是被投诉的员工初次警告、二次罚款50，第三次100，以此类推，培养员工的责任心！2.首首见负责制（不知道、不制（不知道、不负责、不管我事、不管我事-发现一次一次乐捐捐10，第二次，第二次20，以此，以此类推）推）树立立100%承担完全的承担完全的责任任、决不找任何借、决不找任何借口口2024/5/26 周日周日10.（二）理念方法：1.时刻灌刻灌输员工以工以“品品质第一、客第一、客户满意意”为服服务宗旨，价宗旨，价值准准则；2.对做到的做到的员工上工上报公司公司给予予奖励、表彰、重用、晋升；励、表彰、重用、晋升；3.对违反的反的员工工给予批予批评、纠错或是淘汰；或是淘汰；措施：每次开门店会议的时候，时刻不忘记宣导相关提升服务品质的2024/5/26 周日周日11.三、作风作作风（去除差不多和（去除差不多和马虎的虎的态度）度）观念：管理就是管人，管人就是念：管理就是管人，管人就是带作作风 言行言行举止，止，树立高品立高品质的作的作风措施与方法：措施与方法：身口意加持身口意加持 认真真精益求精，追求极致，品精益求精，追求极致，品质保保证 快快当日事当日当日事当日毕，效率，效率 坚守承守承诺说到做到，到做到，诚信信执行：每天晨会行：每天晨会训练；以小；以小见大，大，21天养成天养成习惯，店，店长指指导监督督执行；行；在每次会在每次会议结束后必束后必须加入以上手加入以上手势和口号！和口号！2024/5/26 周日周日12.（四）教育方法与措施：方法与措施：1.对员工不工不间断的培断的培训（磨刀不（磨刀不误砍柴工）砍柴工）培培训内容：内容：丝域的域的标准服准服务流程流程、产品知品知识、专业技能技能、企企业文化文化、感恩感恩、心理学心理学、销售售、管理管理等等方式：店方式：店铺培培训、公司培、公司培训、视频学学习、微信、微信学学习、语音学音学习！执行：店行：店长做好每月培做好每月培训时间节点排期；点排期；2024/5/26 周日周日13.立、躬、笑、立、躬、笑、挥送送别接触点接触点客客户到公司到公司开始开始进停停车场停停车位位进大大门前台前台欢迎迎迎接迎接（微笑、（微笑、问候、握手、名片、候、握手、名片、仪表）表）引引领参参观（线路）路）看、听、看、听、记进会会议室室座位座位资料料茶水茶水沟通沟通出会出会议室室到停到停车场提升品质人人必学的方法2024/5/26 周日周日14.总结丝域门店根据以上品质方法制定门店员工培训课件，做好时间节点培训，不断的给员工培训和学习，让员工养成习惯，培养员工的责任心和感恩心，调整员工的心态，让其员工知道工作不仅是为公司，更重要的是为了自己和自己的家人！2024/5/26 周日周日15.谢 谢 观 赏！2024/5/26 周日周日16.