超市卖场饮食类专卖店(专柜)店长工作手册(附各类流程、表格).doc

专卖店手册-店长手册*有限公司专卖店（专柜）店长工作手册超市卖场饮食类专卖店（专柜）2011-4-5在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。目录1 概述31.1 店长的基本任职要求41.2 店长必备的基本素质41.3 店长的基本职责规范42 店长的岗位职责规范52.1 顾客关系的管理52.2计划管理52.3 员工管理52.4 卖场管理62.4.1 商品管理62.4.2 设备用具管理62.4.3 卖场布置与商品陈列62.4.4 卫生检查62.5 销售管理62.6 财务管理72.7 市场信息管理72.7.1 市场信息的收集72.7.2 市场信息的分析和利用72.8 行政事务管理82.9 店长每日工作流程及注意事项83 专卖店管理工作相关流程和表格103.1 顾客档案103.2 顾客投诉处理流程103.3 *专卖店人员考核记录单113.4 货品订购单123.6 补货订购单133.7 营运记录表143.8卫生/整理核检表163.9 竞争店调查项目检核表173.10 店长月工作报告格式183.11 员工考勤表181 概述 *专卖店的店长即是店经理，即管理者。所谓管理者就是指善于整合人力资源、物质资源及时间资源, 给顾客带来满意和价值, 并达成公司营业目标的人。不过，店长并不是公司的最高管理者，而是深刻了解*企业经营理念的和公司经营方针并忠实执行的中层管理者。作为一名管理者，要经常思考如何通过自身人格、知识、能力的影响使下属心悦诚服，从而发挥工作效率。同时作为一个管理者，还要经常思考如何给予下属各方面的指导与训练，从而使营业技能不断提高。*专卖店的店长履行职责包括以下4大要点：l 精神指导：指*专卖店员工的服务精神、工作态度、团队合作、敬业精神理念的建立l 销售技巧：指对商品知识、顾客服务、陈列装饰、投诉处理等营业技能的熟练掌握和对员工的有效指导l 沟通技巧：指针对总部和公司政策、经营和促销计划、信息配送系统等有关内容，能够迅速且正确地沟通与传达l 人力开发：指店长要时刻牢记“以人为本”，通过以身作则的行动、技术层面的培训和指导、适当而公正的管理来激发每个员工的工作的动机，从而发挥出个人的潜能1.1 店长的基本任职要求l 具有北京市户口或暂住证 l 年龄在23岁-40岁之间l 高中以上学历l 具有熟制食品零售或餐饮业两年以上从业经验l 具有良好的语言和文字沟通能力l 具有较强的数据统计分析能力1.2 店长必备的基本素质l 诚实守信l 勤勉好学l 公平友善1.3 店长的基本职责规范l 接受并认真贯彻*品牌的经营理念和经营方针l 负责完成专卖店的营业指标l 负责与加盟商、总部进行沟通l 负责专卖店员工的排班l 负责对店员专卖店员工的工作指导和管理监督l 负责向总部填报下周货品定购单l 负责根据当天销售情况向总部填报补货定购单l 负责每天根据货品定购单与总部确认第二天货品配送数量l 负责对每月销售情况进行分析总结并向加盟商和总部汇报l 负责组织实施总部统一策划的促销活动l 负责处理顾客投诉l 负责与外部的沟通和协调l 负责检查和监督专卖店的卫生和安全工作l 负责在员工休假、请假期间替班2 店长的岗位职责规范2.1 顾客关系的管理顾客是*专卖店的基础。顾客是我们最好的朋友，是*专卖店的主要服务对象。因此顾客关系的管理是*专卖店店长的首要工作。店长是代表*专卖店的最高责任者。顾客和*接触的唯一场所就是“店”，专营店的卖场就等于是*品牌，若服务不好，则*的品牌形象就会受损，所以店长对顾客关系的管理责任重大。l 店长的最高责任不允许被分担，原则上营业时间内店长都应在卖场。暂时离开时，应找好代理职务的人。l 店长要亲自掌管顾客档案的收集、整理和报告 l 店长要在每个新销售季节和新品上市到来前对老顾客进行电话访问,并认真作好电话访问记录l 店长要亲自处理每一件顾客投诉2.2计划管理专卖店计划管理的目的是提高工作效率。店长在执行计划管理过程中必须做到以下三项：l 了解*特许经营总部和公司的经营方针与计划l 指挥下属执行计划l 确认即检查下属是否按计划工作 2.3 员工管理员工管理的目标是让员工愿意为专营店尽力，也就是愿意在店长的领导下工作。因此，店长要坚持与员工进行沟通，倾听员工意见，维持员工之间的紧密合作，解决员工的矛盾，激励员工的士气。因此应特别注意以下各点:l 让员工明白团体合作的重要性l 维持员工之间融洽的工作及相处气氛l 定期召开小组例会，让员工清楚总部的方针及自己的计划安排l 分析总结店的营业状况，调动员工努力实现计划与目标l 适当调配人手，公平管理员工，使他们坚守岗位，明确自己的责任l 合理分工、排班，必要的调动、吃饭、休息等l 确定并督导员工的工作l 分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期，编排适当人手应付l 注意员工的精神状态、工作情况、与顾客推销的方式方法等，以便提出改进意见并以身作则l 定期检查、考核员工，提倡学习之风l 对新招聘的员工，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某员工被冷落；l 听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率2.4 卖场管理卖场管理在店长事务中是较为烦琐也是最根本的一项内容，管理得当与否直接影响到专卖店的营业状况。2.4.1 商品管理详见*专卖店手册-商品管理篇2.4.2 设备用具管理店长除了要对商品的安全负责外，还应注意设备用具的管理。尤其是当设备用具必须修理时。2.4.3 卖场布置与商品陈列卖场是*品牌形象的代表。为顾客提供干净、整洁、舒适的购物环境是我们义不容辞的责任。l 在卖场布置方面必须严格按照总部提供的2004年*专卖店VI识别系统规定的装修及装饰风格执行l 商品陈列必须遵循*专卖店手册-商品管理篇所阐述的原则和方法并具体接受总部每一季节陈列主题的指导来开展l *专卖店的商品陈列工作由店员负责执行，店长的责任在于监督和指导。2.4.4 卫生检查*专卖店的卫生工作由店长亲自监督实行。每天店长要对卖场卫生进行3次检查并填写卫生检查表。2.5 销售管理销售是实现*专卖店经营目标的基础。店长应切实掌握销售计划，明确每日、每月、每季的销售指标，指挥员工有步骤地执行并对绩效进行检验和评估。销售管理的要点如下：l 店长负责监督收银员认真填写运营记录表 l 店长负责每日认真分析销售记录和库存记录并结合市场销售趋势及时将补货单发送至总部信息配送部l 店长负责每日认真分析销售记录和库存记录并结合市场销售趋势于次日早会向全体员工提出当日销售要点和销售改进指导意见l 店长负责每周认真分析上周和本周销售记录和库存记录并结合市场销售趋势指定货品定购单提交给总部，以便总部安排下周的采购、生产和配送计划。l 店长负责每月、每季、每年对当月、当季、当年销售情况进行总结和分析并对负责提出下一月、下一季、下一年销售计划建议2.6 财务管理财务管理是非常重要的，必须谨慎行事。店长应注意以下财务管理要点:l 保持POS机整洁,非必要的物品应把它们撤离及放置好；l 注意收银程序l 坚持每日进行财务核对l 现金每日按时上缴2.7 市场信息管理2.7.1 市场信息的收集所谓市场信息是指商品及商圈消费者变化的情况，以及竞争对手等情况。*专卖店的店长应对注意收集下述市场信息：l 本地区消费者的购买力l 本地区消费者实际购买状况l 本地区消费者购买行为特征l 本地区市场季节性变动特点l 本地区竞争品牌状况2.7.2 市场信息的分析和利用*专卖店的店长应充分利用上述收集来的信息,通过分析和整理, 作为专卖店营运管理决策的重要依据。l 通过有关的商品信息，并抓住商品流行的趋势，做为促销活动及定货的参考l 通过有关的消费者的信息，划分出顾客层次，决定专卖店商品应有的组合。使商品组合满足顾客多样化要求，并清晰地界定出主力商品、补充商品、季节性商品、特价商品等l 通过对销售中每一品种商品的销售数据、顾客信息反馈的分析，清晰地界定出主力商品、补充商品、季节性商品、特价商品等l 通过对销售中每一品种商品的销售数据、顾客信息反馈、市场商品流行趋势的分析，将好卖的商品的追加订货及补货2.8 行政事务管理*专卖店的店长必须担当下述行政事务管理工作：l 日常事务管理：卖场事务（顾客服务、销售、卫生、商品陈列、员工班次调整等）、补货、投诉处理、市场分析、促销等。l 工作报告：店长很重要的工作就是向总部和加盟商汇报工作。总部要求每一个店长每月5日前上交给总部一份上月工作报告。工作报告内容包括：经营状况报告、顾客分析报告、竞争对手分析报告、商品分析报告。2.9 店长每日工作流程及注意事项工作阶段工作流程注意事项营业前员工报到店长记考勤 晨会早会由店长主持，所有员工必须参加，议程包括：l 检查仪容仪表l 总结前1天的销售情况和工作l 介绍当日工作计划，提出当日销售指标（卫生. 货物管理. 服务态度）l 提出当日工作要求：- 服务要求- 纪律要求- 卫生标准- 顾客意见反馈l 注意每位店员的情绪，如有不对者应及时协调处理l 针对新店员进行阶段性，有计划培训销售技巧与产品知识培训（尤其是新品上市）l 考核或传达上级工作要求l 鼓励表扬优秀店员整理l 店长指导清理店内卫生，分区进行l 店长指导整理货品l 店长依卫生整理核检表检查（卫生/整理核检表见3.7.）收银准备l 店长指导店员进行营业中正式营业l 注意整个卖场的氛围l 注意员工的休息和工作状态 空闲安排l 比较空闲时，可请一位店员介绍货品的价格、特点、原料等 l 指导店员整理货品、清洁卫生交接班l 交接班时要注意店堂安全，以防人多而丢失货品l 交接班要以讯速、准确、方便为准则营业后核定目标l 一天销售情况总结，核定是否实现早例会所订的目标l 分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进工作方法，促进销售业绩整理顾客档案l 方便顾客服务、跟踪反馈信息完成各种报表l 包括营运记录表、货品定购单、月报表、员工考核表等货品清点和补充安全卫生检查3 专卖店管理工作相关流程和表格3.1 顾客档案顾客信息搜集卡（会员登记卡） 姓名性别年龄住所电话电子邮件地址学历职业收入观察性格品位嗜好其它交易记录年 月 日品名价格描述表达对顾客所造成不便的歉意。使顾客从冲动性的情绪转为理性的行为3.2 顾客投诉处理流程诚心地向顾客表示道歉使顾客抱怨情绪得到发泄 认真地倾听顾客的说明使顾客感受到你的接受和认同 以理解的话语接受顾客的抱怨判断问题的严重性、影响程度、以及顾客的期望值 认真听取顾客意见,把握问题核心向顾客表明对事件的重视，并引导解决问题的方向 确认责任的归属提出解决方案3.3 *专卖店人员考核记录单*专卖店人员考核记录单员工姓名 ： 职责： 填写人： 月份：日期星期纪律卫生陈列服务销售业绩总分备注1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.本月累计分数本月考核成绩3.4 货品订购单*专卖店X年X月X日- X年X月X日货品定购单（样本）NO：XXXXXXXXXXXXX品号品目 周分类周一周二周三周四周五周六周日#01鸭脖上周销售数本周销售数下周定购数#02鸭掌上周销售数本周销售数下周定购数#03鸭翅上周销售数本周销售数下周定购数#04鸭肝上周销售数本周销售数下周定购数#06鸭肠上周销售数本周销售数下周定购数#07鸭头上周销售数本周销售数下周定购数#09花生米上周销售数本周销售数下周定购数#10上周销售数本周销售数下周定购数#12上周销售数本周销售数下周定购数#13包装品上周销售数本周销售数下周定购数XXX 超市*专卖店 联系电话: 填报日期: 店长签字: 3.6 补货订购单*专卖店X年X月X日补货定购单（样本）NO：XXXXXXXXXXXXX品号品目数量#01鸭脖#02鸭掌#03鸭翅#04鸭肝#05鸭肠#06鸭头#07花生米#08#09#10#11包装品XXX 超市*专卖店 联系电话: 填报日期: 店长签字: 表2第 14 页 共 19 页专卖店手册-店长手册3.7 营运记录表*专卖店营运记录表（样本）品目：鸭颈 单位：只 年 月 日期班次期初数量入库补货售出数量报损数量结存备注经手人入库数量发货单号补货数量补货单号应计数量交接数量盘盈亏数量交班人接班人1. 上午下午2. 上午下午3. 上午下午4. 上午下午5. 上午下午。上午下午上午下午31上午下午本月合计填表说明：本班次“期初数量”=上班次结存“实际数量”本班次“售出数量”=本班次盘点时从POS机读取的销售数量本班次“报损数量”=本班次处理的过期货品的数量本班次结存“应计数量”=本班次“期初数量”+“入库数量”+”补货数量”-“售出数量”-“报损数量”本班次结存“实际数量”=本班次盘点时实际清点的数量本班次结存“盘盈亏数量”=本班次结存“应计数量”-“实际数量”*专卖店营运记录表（样本）品目：设备用具及现金 年 月日期班次POS机验钞机冰柜货架陈列盘桶卫生用具现金(单位：元)备注经手人交班人接班人当班合计1. 上午下午2. 上午下午3. 上午下午4. 上午下午5. 上午下午。上午下午上午下午31上午下午本月合计3.8卫生/整理核检表卫生/整理核检表第一次检查第二次检查第三次检查8:4512:3015:30OKNOOKNOOKNO店外地面店面招牌、门头、门柱、橱窗玻璃货架冰柜器皿（陈列盘）其它备注店长签字3.9 竞争店调查项目检核表竞争店调查项目检核表项目调查要素商品l 商品组合如何？有那些商品类别？l 各类别的主力商品是什么?辅助性商品和关连性商品是什么?在卖场中是如何配置的？分配比率?l 与*专卖店相互竞争的商品是那些?在那些要素上形成竞争?（价格、 口味、原料、工艺、促销手段等）商品展示陈列l 商品展示与主题l 生活方式的展示与主题l 商品分类是否易看. 易买. 易卖呢?其分类方法如何?l 商品陈列之关连性如何? 促销l 宣传广告的内容？广告在卖场位置是否明显? l 促销海报. POP广告的诉求方式？ l 是否举办具有吸引力的主题活动?主题与诉求点是否一致? POP广告及橱窗展示与该活动主题一致?l 特卖时期商品种类、组合、及气氛的塑造？l 是否有叫卖或限时抢购方式?效果如何?对专卖店的形象是否有不良影响?营业额l 实际购买顾客数平均单价=营业额l 依消耗品调查(如包装袋. 包装纸. 发票. 包装盒等等)推算l 了解补货频率与数量顾客服务l 店员闲暇时，做些什么事情? 忙碌时店员待客态度如何?应对得体吗? l 店员的商品知识充足吗?能推荐合适商品并快速成交吗?l 处理顾客抱怨合宜吗?l 商品包装迅速并美观吗?l 收款的方式正确吗?l 卖场清洁确实做到了吗?3.10 店长月工作报告格式店长月工作报告填写人： 日期：经营状况分析上月营业额本月营业额增（减）率人效顾客分析本月客流量实际购买人数老顾客人数新顾客人数市场分析品牌店址本月营业额本月主力产品本月动向促销措施单品分析货号营业额原因分析本月销售前名本月销售后名本月处理顾客投诉记录日期事由处理结果3.11 员工考勤表第 19 页 共20 页